諾雅服務(wù)公寓-前廳部管理制度和流程

保利酒店管理有限公司公寓事業(yè)部前臺操作流程及管理制度諾雅服務(wù)公寓目錄第一章、公寓管理制度日常工作安全注意事項--------------------------------------------------------------------------3儀容儀表----------------------------------------------------------------------------------------------3非法小廣告-------------------------------------------------------------------------------------------4夜班注意事項---------------------------------------------------------------------------------------4沖賬、夜查房、夜間退房的相關(guān)規(guī)定-------------------------------------------------------4單據(jù)管理規(guī)定----------------------------------------------------------------------------------------5訪客登記制度----------------------------------------------------------------------------------------5公寓應(yīng)知應(yīng)會編寫規(guī)定---------------------------------------------------------------------------6員工授權(quán)制度-----------------------------------------------------------------------------------------7公寓房費加收制度-----------------------------------------------------------------------------------8公寓醫(yī)藥箱物品管理制度-------------------------------------------------------------------9前臺小商品進銷存制度-----------------------------------------------------------------------11公寓有價券物管理制度------------------------------------------------------------------------12發(fā)票管理-------------------------------------------------------------------------------------------13早餐券和下午茶券管理------------------------------------------------------------------------14公寓鑰匙安全管理制度-----------------------------------------------------------------------14前臺備用金管理制度---------------------------------------------------------------------------15前臺PMS故障應(yīng)急制度-----------------------------------------------------------------------16現(xiàn)金營業(yè)款投放制度----------------------------------------------------------------------------17夜審制度-------------------------------------------------------------------------------------------19第一章、公寓制度日常工作安全注意事項編號P&P-FO-067日期2017-9-16標(biāo)題日常工作安全注意事項1、如遇火情等特殊緊急事件，立即停止工作，執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案2、遵守消防要求和程序3、正確使用滅火器4、嚴禁隨意動用消防設(shè)施5、發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時勸告和阻止并上報，做好記錄6、及時清理走廊中的物品，物品不能堵塞消防通道7、使用電器應(yīng)嚴格按照操作流程，如有故障及時報修8、領(lǐng)取各部位鑰匙必須有領(lǐng)取人簽字9、有客人要求開門，必須按照開門流程操作，并與客人解釋：“為了您和公寓的安全，請到前臺辦理手續(xù)”10、及時、禮貌地詢問客房區(qū)域逗留的陌生人，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時報告前臺11、及時收好電器設(shè)備，電線不能拖得太長，防止絆腳12、保養(yǎng)、清潔高處時，應(yīng)做好保護措施，避免摔倒受傷13、清潔房間不可同時開啟兩間房門，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時上報14、服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人，需及時鎖好房門，并報告主管和前臺，做好記錄15、鎖門后應(yīng)確認房門已鎖好方可離開儀容儀表編號P&P-FO-068日期2017-9-16標(biāo)題儀容儀表1、發(fā)型：頭發(fā)不能染成奇異顏色，保證頭發(fā)梳理整齊端莊。女員工短發(fā)要求兩側(cè)頭發(fā)不可遮住臉頰，不要有過多碎頭發(fā)，后邊頭發(fā)不過肩。長發(fā)要求束起或盤起于腦后，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，不得戴夸張的、色彩過于鮮艷的頭飾。劉海不可遮蓋眼睛。女員工上班化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工頭發(fā)鬢角不得超過耳朵1/2處，發(fā)不過衣領(lǐng)。并適當(dāng)涂有啫喱水，梳理整齊，不能剃光頭。2、工服：當(dāng)班時按要求穿好工作服，工服保持平整、干凈。及時換洗無異味。左胸前佩戴工牌，佩戴端正。穿西服、襯衫的男員工要系領(lǐng)帶。不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。冬裝：客房服務(wù)員不系腰封，上衣放置工服褲外，其他崗位人員上衣放在褲子里，穿襯衫人員領(lǐng)口、袖扣都要扣好。襯衫、領(lǐng)口處不可露出內(nèi)衣的輪廓。除客房員工穿黑色布鞋以外，其他崗位員工要穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。男員工穿深色襪子。女員工穿肉色襪子，絲襪不能殘破、跳絲。夏裝：客房服務(wù)員不系腰封，上衣放置工服褲外，其他崗位人員上衣放在褲子里，水晶穿好外套，價值/精選系上腰封。3、配飾：可佩戴一枚款式簡單的結(jié)婚或訂婚戒指。項鏈不外戴，手表樣式簡單素色，所有飾物要簡潔。不在衣服外露處紋身。不得佩戴佛珠、腳鏈、腳環(huán)。男性員工不可戴耳環(huán)，鼻環(huán)，女員工可以帶一枚耳釘4、個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，保持干凈整潔形象。上班前不許吃帶有異味（姜、蔥、蒜味）的食品，不得飲酒。不抹濃味香水。男員工不得留胡須，要每天修面（刮胡子），保持干凈。指甲長度不能超過手指肚前端，不得涂有色指甲油。非法廣告的處理制度編號P&P-FO-069日期2017-9-16標(biāo)題非法廣告的處理制度1、提高全公寓員工的安全防范意識、警惕性。各店運營部助理經(jīng)理/店經(jīng)理做好對各崗人員的培訓(xùn)，使每位員工熟知遇到發(fā)放非法廣告人員應(yīng)該如何處理2、加強禮賓員/行李員對公寓大門、側(cè)門的管理及巡視力度3、各店盡量安排客房男員工上中班，盡可能從白班再抽調(diào)出服務(wù)員（或超出編制的人員）補充到中班加強晚班力量，加強對各樓層的安全巡視工作4、前臺人員尤其是夜班人員加強對前臺監(jiān)控錄像的關(guān)注，隨時留意監(jiān)控畫面各點情況，如遇特殊情況可第一時間進行處理5、如發(fā)現(xiàn)發(fā)放非法廣告的人員，公寓當(dāng)班人員必須及時制止并將其驅(qū)逐出公寓。但避免發(fā)生過激的身體接觸和語言沖突，保證人身安全6、如遇特殊情況可以報警，請警方給予協(xié)助7、發(fā)現(xiàn)有小廣告在公寓時，當(dāng)班服務(wù)員必須打開每一間空房及時將小廣告收回，同時收回住客房可能從門底放進去的小廣告8、做好交接班，要求當(dāng)班人員要加強對各樓層的安全巡視工作注意觀察樓道陌生人員的異常行為，及時發(fā)現(xiàn)及時避免9、定期檢查公寓的門禁系統(tǒng)、電梯刷卡功能和安全消防門等安全防范設(shè)施，確保設(shè)施正常運作。夜班值班行為規(guī)范編號P&P-FO-070日期2017-9-16標(biāo)題夜班值班行為規(guī)范1、前臺夜班人員當(dāng)班時必須在監(jiān)控器可視范圍內(nèi)，不在監(jiān)控范圍內(nèi)視為擅自離崗2、凌晨00:00以后，夜班人員可以坐椅子，早晨06:00前必須將座椅撤離前臺，座椅要統(tǒng)一，坐姿要端正3、夜班人員必須有保證一人在前臺，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)4、如有客人經(jīng)過大堂或前臺，必須起立問候，遵循5米微笑、3米問候的原則5、不允許趴在前臺的臺面上、睡覺、吃東西，玩手機和看視頻等6、夜班人員要為前臺準(zhǔn)備好工作日常所需的辦公用品7、交接班之前必須將前臺及辦公室衛(wèi)生打掃干凈、垃圾要扔到公寓指定的垃圾桶8、認真、詳細地與早班人員做好交接班工作訪客登記制度編號P&P-FO-071日期2017-9-16標(biāo)題訪客登記制度1、前臺接待人員負責(zé)來訪賓客接待、登記工作，并建立訪客登記簿2、對來訪賓客登記時，要求來訪人員出示身份證登記姓名、身份證號碼、來訪單位、時間、事由等3、有來訪賓客，前臺接待人員應(yīng)立即電話通知被訪人，確認無誤后方可登記。未經(jīng)過被訪客人的許可，不得進入客房內(nèi)等候4、來訪賓客須說明被訪客人的姓名、房號，如有不符不得獲準(zhǔn)入內(nèi)5、來訪賓客訪問時間不得超過23:006、23:00以后訪客不可留宿，如需留宿須到前臺辦理入住登記手續(xù)7、來訪賓客不得攜帶易燃易爆物品，管制刀具及槍械等危險品進入單據(jù)管理制度編號P&P-FO-072日期2017-9-16標(biāo)題單據(jù)管理制度預(yù)訂單夾：新開業(yè)公寓必須使用《散客預(yù)訂單》為客人做預(yù)訂，清楚記錄內(nèi)容，然后將預(yù)訂內(nèi)容輸入到PMS系統(tǒng)中，確保預(yù)訂信息無誤，將預(yù)訂單放入當(dāng)日編號的預(yù)訂夾中備存，夜審后將過期的預(yù)訂單清理即可客人掛賬夾：因客人原因無法進行結(jié)賬離店的房間，前臺直接點擊“離店”退房掛賬，將客人掛賬的賬務(wù)單據(jù)整理好放到掛賬客資夾中，等待客人到店進行結(jié)賬。當(dāng)掛賬客人來公寓結(jié)賬，前臺當(dāng)班員工從掛賬客資夾中找出此客人的未結(jié)賬單，為客人結(jié)賬客房耗品統(tǒng)計夾：客房大總管/領(lǐng)班在員工早上上班前將前一天白班和中班的《客房服務(wù)員工作報表》收集匯總，將當(dāng)天所用的耗品進行統(tǒng)計，把《客房耗品統(tǒng)計表》交到前臺備存，每月最后一天夜審后整理并存放到公寓制定的位置早餐報表存根夾：早餐結(jié)束后餐廳當(dāng)班員工要將當(dāng)天早餐的營收、成本核算出來并輸入到辦公室電腦中備存，早餐報表存根夾每月最后一天整理并存放到指定位置工作指令本：公司下發(fā)的各項通知、規(guī)定要打印出來放在《工作指令本》中，讓員工閱讀并簽字產(chǎn)品信息培訓(xùn)制度編號P&P-FO-073日期2017-9-16標(biāo)題產(chǎn)品信息培訓(xùn)制度產(chǎn)品信息要求每位前廳員工熟知：1.關(guān)于公寓產(chǎn)品和服務(wù)。2.公寓產(chǎn)品特色和服務(wù)（以下信息由公寓積累匯總，實時更新）3.各高速公路的出口到公寓的路線、所需時間、距離4.公寓到市中心的交通路線，出租車預(yù)計費用5.公寓到飛機場的交通路線（需航班查詢電話），出租車預(yù)計費用6.公寓到火車站的交通路線（需火車時刻表），出租車預(yù)計費用7.公寓到地鐵站的交通路線，出租車預(yù)計費用8.公寓到長途汽車站的交通路線，出租車預(yù)計費用9.公寓周邊地區(qū)旅游景點介紹、地址及到各景點的交通路線，出租車預(yù)計費用10.同城市里各門店地址、價格、交通、電話，出租車預(yù)計費用11.公寓周邊醫(yī)院、藥店的地址、電話，出租車預(yù)計費用12.公寓周邊超市及購物中心的地址、電話，出租車預(yù)計費用13.公寓周邊的餐飲地址、電話，出租車預(yù)計費用14.公寓周邊娛樂場所的地址、電話，出租車預(yù)計費用15.急修、急救、火警等常用電話號碼16.其他公寓需要的相關(guān)信息醫(yī)藥箱物品管理制度編號P&P-FO-074日期2017-9-16標(biāo)題醫(yī)藥箱物品管理制度公寓前臺需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡易醫(yī)藥箱，以供賓客需要時，能及時提供服務(wù)。1．醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下：紅藥水、繃帶、紗布、創(chuàng)可貼、酒精、脫脂棉、棉簽、綠藥膏、風(fēng)油精、溫度計。2.操作標(biāo)準(zhǔn)：a)醫(yī)藥箱擺放于公寓前臺指定位置，由前臺人員負責(zé)保管和使用；b)藥箱內(nèi)物品必須按標(biāo)準(zhǔn)配足，藥品清單需填寫后置于藥箱內(nèi)，以便于檢查核對；c)藥箱由經(jīng)理負責(zé)進行每月盤點，盤點時需注意查看藥品有效期，若失效，要及時更換；d)各類物品應(yīng)隨時保持以上規(guī)定數(shù)量，如有大額使用，需及時補充。3.注意：a)原則上公寓不提供內(nèi)服藥品，特殊情況下若賓客有需求可為賓客提供常見內(nèi)用藥品（如板藍根、藿香正氣水等），也可代為購買賓客指定的常見非處方藥（無過敏史）b)若賓客病情來勢迅猛，或疼痛劇烈者，應(yīng)立即去醫(yī)院檢查、確診，千萬不要擅自用藥，以免掩蓋病情，貽誤治療，造成嚴重后果；c)前臺需知曉附近二十四小時藥店地址、電話和最近的醫(yī)院地址；（信息打印后張貼于藥箱上）d)藥物一般應(yīng)避光、干燥保存；e)公寓員工標(biāo)準(zhǔn)參照以上標(biāo)準(zhǔn)。小商品管理制度編號P&P-FO-075日期2017-9-16標(biāo)題小商品管理制度1．入庫a)小商品購買后由前臺服務(wù)員驗貨，填寫《入庫單》，并根據(jù)《入庫單》在《小商品交接報表》中的今日入庫欄中填寫所購數(shù)量（《入庫單》在當(dāng)?shù)貢嬘闷返曩徺I）；b)前臺由專人負責(zé)管理；2．出售a)上班期間所有的銷售數(shù)量及時填寫在今日銷售一欄中；b)在小商品交接班本中完整記錄所售商品的名稱和數(shù)量；c)無論賓客是支付現(xiàn)金還是掛賬，均將打印的PMS單據(jù)一聯(lián)附在《小商品交接報表》后作為盤點及審核的依據(jù)；3．交接班a)完整填寫《小商品交接報表》（小商品報表一天一張）；b)交接商品數(shù)量，計算結(jié)存數(shù)，如無差錯將結(jié)存數(shù)填寫在《小商品交接報表》的今日余存一欄中；c)計算公式：昨日余存+今日入庫-今日銷售=今日余存；《小商品交接報表》每日一張進行交接，一天中的交接班按表上數(shù)量進行交接并簽字；交接時的小商品差異部分由當(dāng)班前臺人員按售價賠償后，作為小商品銷售，入PMS帳務(wù)；《小商品交接報表》每月按營業(yè)日順序排放，裝訂成冊；4．盤點a)小商品數(shù)量每月盤點一次并有記錄；b)盤點中如有物品少于最低量時需填寫申購單，由總經(jīng)理審批后前臺經(jīng)理購買；C)每月小商品由前臺經(jīng)理進行盤點有價券物管理制度編號P&P-FO-076日期2017-9-16標(biāo)題有價券物管理制度1.【發(fā)票管理制度】A前臺使用發(fā)票時必須要以節(jié)約為原則每張發(fā)票只能按實際消費金額如實開出,不得多開,并由經(jīng)辦收銀員在該賬單上注明“已開發(fā)票”字樣作廢發(fā)票不少聯(lián)B原則上前臺必須是在消費結(jié)賬的同時開具發(fā)票。如當(dāng)時未開具發(fā)票之后需補開發(fā)票的賬單必須經(jīng)前臺經(jīng)理查實后簽字方可C凡是屬于簽單的賬單、臨時掛賬的賬單、儲值卡結(jié)賬的賬單、轉(zhuǎn)賬的賬單、AR賬結(jié)賬的賬單、均不能開發(fā)票,如提前結(jié)賬需在PMS中注明“已開發(fā)票**元”字樣后將發(fā)票預(yù)先交給賓客。2.【會員卡管理】A會員卡采購到店后由前臺經(jīng)理驗收保管并編制《會員卡領(lǐng)用表》將到貨數(shù)量填入本期進卡內(nèi)B前臺根據(jù)會員卡銷售情況至經(jīng)理處領(lǐng)取會員卡，領(lǐng)用數(shù)量在《會員卡領(lǐng)用表》中登記簽字C前臺銷售會員卡每天填寫《前臺交接班本》，會員卡銷售應(yīng)同PMS中《會員卡銷售表》一致D前臺授權(quán)會員卡贈送也必須在交班本中反映E會員卡每月定期盤點并填寫《進銷存報表》前臺經(jīng)理、公寓總經(jīng)理隨時抽查3.【早餐券/下午茶券管理】A使用公寓統(tǒng)一早餐券和下午茶券格式印制有連續(xù)流水號的早餐券B前臺進行發(fā)放明細的記錄,餐廳服務(wù)員進行每次發(fā)出收回的記錄,并根據(jù)前臺記錄審核早餐券和下午茶券的發(fā)出回情況。鑰匙安全管理制度編號P&P-FO-077日期2017-9-16標(biāo)題有價券物管理制度公寓內(nèi)鑰匙共分為四類：機械鑰匙客房管理用卡客用房卡貴重物品保險箱鑰匙第一類：機械鑰匙總經(jīng)理或助理從工程隊手中接受公寓內(nèi)所有門的機械鑰匙，不可遺漏。公寓客房電子門鎖的機械鑰匙一套放于鑰匙箱內(nèi)由前臺經(jīng)理保管交接，其余整套客房機械鑰匙由總經(jīng)理保管，可鎖入財務(wù)保險箱內(nèi)。其他工作間、設(shè)備間、餐廳、倉庫、廚房、消防門、衛(wèi)生間門、宿舍等地方的鑰匙統(tǒng)稱為管理用機械鑰匙，一套放于鑰匙箱內(nèi)由前臺保管交接，其余整套管理用機械鑰匙由總經(jīng)理保管，可鎖入財務(wù)保險箱內(nèi)。1、機械鑰匙的保管公寓根據(jù)機械鑰匙數(shù)量，配備鑰匙箱用于保管機械鑰匙，鑰匙箱內(nèi)掛鉤須編號，并貼標(biāo)貼；鑰匙須掛在備用鑰匙箱指位置，便于交接和清點，要求客房機械鑰匙和其他機械鑰匙分箱保管，若不足以存放下所有機械鑰匙，則公寓須增加相應(yīng)編號的備用鑰匙箱數(shù)量：#1鑰匙箱用于存放一套客房電子鎖機械鑰匙并寫明清單放入鑰匙箱內(nèi)，鑰匙由前臺經(jīng)理保管，放在總臺專用抽屜內(nèi)，前臺經(jīng)理需要每班交接。#2鑰匙箱用于存放管理用機械鑰匙（如倉庫、通道、工作間等房門）并寫明清單放入鑰匙箱內(nèi)，該鑰匙箱的鑰匙放在前臺收銀抽屜內(nèi)，前臺員工需要每班交接。2、機械鑰匙的使用建立備用鑰匙箱《機械鑰匙領(lǐng)用記錄》；前臺經(jīng)理保管的客房機械鑰匙僅在門鎖斷電、公寓停電、軟件故障、門鎖電子芯片故障或安全應(yīng)急的情況下使用，其他崗位員工不得擅自開啟該鑰匙箱。存放管理用機械鑰匙的保管箱，用于客房，餐廳，工程員工向前臺鑰匙交接時領(lǐng)用和歸還。由前臺保管，負責(zé)向客房經(jīng)理、廚師、工程維修工等崗位員工發(fā)放鑰匙并做《鑰匙領(lǐng)用記錄》嚴禁公寓工作人員將鑰匙私自帶出公寓。3、備用機械鑰匙的保管備用機械鑰匙為除前臺經(jīng)理和前臺保管的一套客房機械鑰匙和管理用機械鑰匙外的所有整套機械鑰匙，需整理編寫好編號并制做備用機械鑰匙清單，由總經(jīng)理簽名后，和《備用鑰匙使用登記》一起鎖入財務(wù)保險箱內(nèi)。4、備用機械鑰匙的使用公寓使用的備用鑰匙損壞，補配鑰匙或增配鑰匙，均須經(jīng)過總經(jīng)理同意，做好《備用鑰匙使用登記》的記錄并寫明原因；嚴禁公寓工作人員將備用機械鑰匙私自帶出公寓或私自加配機械鑰匙。5、機械鑰匙的遺失處理公寓不慎將客房的機械鑰匙遺失，聯(lián)系門鎖供應(yīng)商將該房間的門鎖鎖頭更換一把，同時報公司備案。公寓管理用機械鑰匙遺失，可請工程人員購買新門鎖，將遺失機械鑰匙的門鎖換掉。第二類：客房管理用卡現(xiàn)公司使用PMS接口制做客用房卡，前臺每臺PMS電腦加裝一個制卡機，賓客房卡均由PMS制作，原則上不允許再在前臺使用客房門卡專用軟件制做門卡，原前臺門卡專用制卡軟件由總經(jīng)理加密，不再使用?？偨?jīng)理辦公室的電腦需加裝門卡專用軟件，并配置制卡機，由總經(jīng)理根據(jù)需要來制作總卡或樓層卡。1、總卡【總卡】公寓下列人員可配備制作總卡：總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和客房經(jīng)理，有權(quán)領(lǐng)用。前臺經(jīng)理的總卡班班交接，客房經(jīng)理和客房領(lǐng)班的總卡需要建立《鑰匙領(lǐng)用記錄》，上班領(lǐng)用，下班歸還，不可私自帶出公寓，其余員工均不得私自擁有或使用總卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴處罰?？偪榭偨?jīng)理調(diào)動離任交接的重要物品。（總卡制做好后，需記錄下此總卡的芯片編號，便于不慎遺失后，按芯片編號在門鎖系統(tǒng)中注銷）。2、樓層卡【客房用樓層卡】每樓層房間數(shù)在1—20間（包括20間）每樓層配一張樓層卡；每樓層房間數(shù)在1—30間（包括30間）每樓層配兩張樓層卡；每樓層房間數(shù)在1—45間（包括45間）配3張樓層卡；樓層房間數(shù)在1—65間（包括65間）配4張樓層卡；樓層房間數(shù)在1—80間（包括80間）配5張樓層卡；按照標(biāo)準(zhǔn)配置樓層卡，不得多配，客房樓層卡領(lǐng)用記錄需一并填寫入《鑰匙領(lǐng)用記錄》，樓層卡為前臺交接班重要物品，也是總經(jīng)理調(diào)動離任交接的重要物品。（客房用樓層卡制做好后，需記錄下此總卡的芯片編號，便于不慎遺失后，按芯片編號在門鎖系統(tǒng)中注銷）。第三類：客用房卡1、客用房卡房卡數(shù)一般配備房間數(shù)的110%，為前臺內(nèi)備存的房卡總數(shù)。前臺班班交接，每日盤點房卡數(shù)，并與PMS房態(tài)登記人數(shù)和借用情況核對。2、客用房卡的寄存處理若賓客需將房卡寄存，首先與賓客確認房號，姓名，然后與賓客確認是否為本人領(lǐng)取，若非本人領(lǐng)取，則請寄存人告知領(lǐng)取人姓名及聯(lián)系方式。PMS中需做好備注，將寄存的門卡放在指定地方。賓客來領(lǐng)取時，與賓客確認信息，填寫好《客用門卡寄存領(lǐng)取記錄》即可。3、客用房卡的遺失處理客用房卡若賓客不慎遺失，進入門鎖系統(tǒng)，注銷遺失的客用房卡。第四類：貴重物品保險箱鑰匙貴重物品保險箱的鑰匙分為總鑰匙（兩把），分箱鑰匙（兩套），其中一把總鑰匙和一套分箱鑰匙由總經(jīng)理保管（一般鎖入財務(wù)保險箱內(nèi)）；另一把總鑰匙和一套分箱鑰匙由前臺保管。1、貴重物品保險箱鑰匙的使用前臺總鑰匙放于鑰匙箱內(nèi)保管，分箱鑰匙則插在對應(yīng)編號的保險箱鑰匙孔內(nèi)（便于前臺交接，插鑰匙的保險箱是沒有賓客物品寄存的，若沒有插鑰匙的保險箱則為有賓客物品寄存的）。每個保險箱內(nèi)均有一個盛放物品的金屬盒，公寓需根據(jù)保險箱內(nèi)金屬盒數(shù)量配置對應(yīng)數(shù)量的小掛鎖，用掛鎖將金屬盒鎖上，該掛鎖的所有鑰匙均不取走，插在此掛鎖上。當(dāng)賓客寄存物品時，填寫《貴重物品保險箱寄存卡》，將金屬盒上的掛鎖鑰匙全部給賓客，并將對應(yīng)該保險箱的鑰匙給賓客。2、貴重物品保險箱鑰匙的遺失處理若賓客不慎將貴重物品保險箱鑰匙遺失，需填寫《撬保險箱委托書》，向總經(jīng)理領(lǐng)取備用的一把該保險箱的鑰匙，再和用前臺的總鑰匙共同將該保險箱打開，取出金屬盒，請賓客驗收金屬盒上的小掛鎖是否完好鎖實。請賓客用該小掛鎖的鑰匙將小掛鎖打開并驗收寄存的物品；若賓客將小掛鎖鑰匙也遺失了，則當(dāng)賓客面將小掛鎖撬開，請賓客驗收寄存的物品。（賓客若遺失貴重物品保險箱鑰匙，按換保險箱鎖芯的價格賠償，具體有門店自行制定【公寓常用鑰匙領(lǐng)用規(guī)范】前臺負責(zé)公寓日常鑰匙的發(fā)放和回收，并做好《鑰匙領(lǐng)用記錄》，包含領(lǐng)用人、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用數(shù)量、前臺發(fā)放人、歸還人、歸還時間、歸還數(shù)量、前臺回收人等要素。公寓常用鑰匙包含客房、餐廳、工程等個崗位工作間鑰匙到等，須制作鑰匙清單附于《鑰匙領(lǐng)用記錄》后，每日交接?！究头俊浚嚎头可习鄷r由客房領(lǐng)班到前臺領(lǐng)取客房樓層卡及工作間鑰匙并在前臺填寫好《鑰匙領(lǐng)用記錄》?？头款I(lǐng)班將鑰匙領(lǐng)到客房中心后，派發(fā)給樓層客房服務(wù)員，客房服務(wù)員填寫《鑰匙領(lǐng)用記錄》后，將樓層卡及各工作間鑰匙領(lǐng)走。注意：客房服務(wù)員收到樓層卡及各工作間鑰匙后，不得無故轉(zhuǎn)交他人保管、使用；不得無故將鑰匙離身另為保存；不得將公寓鑰匙帶回家。下班后，客房服務(wù)員將鑰匙歸還客房領(lǐng)班并填寫《鑰匙領(lǐng)用記錄》，由客房中班服務(wù)員下班后交前臺并填寫《鑰匙領(lǐng)用記錄》。【工程】：工程上班后，到前臺領(lǐng)取設(shè)備間鑰匙，并在前臺填寫好《鑰匙領(lǐng)用記錄》。設(shè)備間鑰匙不得無故轉(zhuǎn)交他人保管、使用；不得無故將鑰匙離身另為保存；不得將公寓鑰匙帶回家。公寓工程人員不得私自擁有或未經(jīng)許可使用客房樓層卡或總卡。下班后將所有鑰匙交前臺并填寫《鑰匙領(lǐng)用記錄》，前臺服務(wù)員收到鑰匙后，可將所有鑰匙在前臺經(jīng)理監(jiān)督下一并鎖入貴重物品保險箱內(nèi)?！静蛷d】：餐廳鑰匙有餐廳經(jīng)理領(lǐng)用、保管、并由餐廳經(jīng)理下班后歸還至前臺?！緜溆描€匙領(lǐng)用規(guī)范】備用鑰匙鎖在鑰匙向內(nèi)，每月由前臺經(jīng)理盤點并做好記錄。任何人使用鑰匙必須經(jīng)過前臺經(jīng)理（含）以上人員同意后方可領(lǐng)用，并做好登記寫明領(lǐng)用人、領(lǐng)用時間、用途、監(jiān)督人。【鑰匙箱管理】前臺鑰匙箱定名定位。每月盤點，有鑰匙盤點記錄，并請公寓總經(jīng)理簽字確認。前臺備用金管理制度編號P&P-FO-078日期2017-9-16標(biāo)題前臺備用金管理制度【備用金使用須知】1.備用金必須專款專用，若擔(dān)心有突發(fā)情況，公寓可設(shè)立前臺經(jīng)理備用金做應(yīng)急款（從公寓備用金中劃撥）；2.不得轉(zhuǎn)借給他人或挪作它用；3.前臺除備用金外不得存放其他現(xiàn)金，特殊情況如賓客長款，賓客遺留現(xiàn)金等，做好登記記錄并由前臺經(jīng)理存放于前臺貴重物品保險箱內(nèi)，三個月如無人領(lǐng)取，公寓做長款入PMS；4.備用金長款、短款都必須要有相應(yīng)報表（《前臺交接班報表》）、單據(jù)《交款單》證明?！酒渌⒁馐马棥緼.在交接時發(fā)現(xiàn)備用金有短款，當(dāng)班人員必須馬上檢查原因，及時檢查調(diào)整錯誤賬務(wù)、補齊短款（短款不隔天）；若無法查清原因，則立刻上報前臺經(jīng)理，數(shù)額超過500元則需同時報告總經(jīng)理助理。否則下一班員工可以不予交接備用金；B.當(dāng)班未能補齊備用金，需寫借條并得到前臺經(jīng)理或總經(jīng)理的審批簽字確認許可后（口頭許可需事后不簽字），下一班才可接班；C.欠款責(zé)任人須在24小時內(nèi)按照借條金額足額補齊，24小時內(nèi)當(dāng)班責(zé)任人未能補齊補足欠款的，需上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)財務(wù)部和運營部處理意見處理；D.特殊應(yīng)急情況下備用金的處理（應(yīng)急金額不得超過500元，超過500元需由總經(jīng)理簽字同意）：（1）如出現(xiàn)應(yīng)急事件（停電、停水等）發(fā)生費用產(chǎn)生的短款，由當(dāng)班員工整理好相關(guān)票據(jù)注明原由，交當(dāng)班前臺經(jīng)理或總經(jīng)理簽字后才能與下一班交接；（2）票據(jù)由當(dāng)班前臺經(jīng)理在當(dāng)日下班之前和總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）溝通予以報銷；E.夜班23:00后將大額備用金鎖入指定貴重物品保管箱內(nèi)，留出少許現(xiàn)金零錢（不超過500元），供找零用。當(dāng)前臺現(xiàn)金超過1500元后將超出500元部分鎖入保險箱內(nèi)，當(dāng)預(yù)留500元備用金不夠用時，根據(jù)實際支出款金額取出補足。次日清晨7：00后取出所有備用金并清點；F.前臺經(jīng)理、總經(jīng)理及財務(wù)人員定期可以對前臺備用金進行盤點、抽查：（1）發(fā)現(xiàn)短款問題，且無相關(guān)票據(jù)或借條說明的，按公司財務(wù)制度進行處罰；（2）發(fā)現(xiàn)長款的，前臺無法說明長款原因的，由發(fā)現(xiàn)人督促前臺做營業(yè)外收入入賬；（3）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實有私吞、私分、截流備用金長款現(xiàn)象的，按公司財務(wù)制度進行處罰。前臺PMS應(yīng)急制度編號P&P-FO-079日期2017-9-16標(biāo)題前臺PMS應(yīng)急制度【造成原因】預(yù)知性停電突發(fā)性停電系統(tǒng)故障【預(yù)知性停電】1.預(yù)知性停電是指提前預(yù)知的，如電力公司已提前通知門店將于何時停電2.在停電日的上一日夜審前及夜審后分別在PMS報表中心打印《在店賓客報表》、《房態(tài)表》等，門店也可根據(jù)實際需求增加打印其它報表3.在停電時間前30分鐘再次打印最新的報表報表內(nèi)容同上4.提前檢查公寓所有對講機是否處于充電狀態(tài)5.提前備好足量手電筒6.提前向總部備案并通知各渠道負責(zé)人公寓的停電時間，若有訂房需求電話聯(lián)系，公寓后續(xù)再補發(fā)訂單7.停電前一日將“致歉信”放入所有房間,前臺在賓客入住時將該信息告知所有入住的賓客并將“致歉信”以立牌形式擺放于前臺醒目位置8.制作《預(yù)訂單》、《入住手工表》、《結(jié)賬/退房手工表》以備填寫9.夜審后關(guān)閉所有房間外線10.停電期間無法進行證件掃描的，全部進行手工單登記，后續(xù)補傳【突發(fā)性停電】1.按照《前臺夜審操作流程》規(guī)定應(yīng)在夜審前將相關(guān)報表打印，突發(fā)情況時拿出應(yīng)急使用2.立即制作《預(yù)訂單》、《入住手工表》、《結(jié)賬/退房手工表》以備填寫3.前臺經(jīng)理立刻通知總經(jīng)理并聯(lián)系其他家門店登陸停電門店的員工工號，協(xié)助查看公寓實時房態(tài)及預(yù)訂情況。若距離較近或預(yù)計PMS系統(tǒng)暫無法恢復(fù)的，可至鄰近門店打印《在店賓客報表》、《預(yù)訂信息》、《房態(tài)表》等相關(guān)報表或派遣一名員工至鄰近門店實時操作PMS。【系統(tǒng)故障】1、對于突發(fā)停電狀況，首先確定公寓電梯內(nèi)有無困人，一層一層敲電梯門叫喊一遍2.公寓管理人員必須立即到場，現(xiàn)場維護秩序,做好賓客安撫工作,前臺執(zhí)行手工辦理入住退房等相關(guān)程序3.打印應(yīng)急報表查看實時房態(tài)情況，或由鄰近門店協(xié)助查看，避免賣重房現(xiàn)金營業(yè)款管理制度編號P&P-FO-080日期2017-9-16標(biāo)題現(xiàn)金營業(yè)款管理制度【管理制度】1.公寓專用銀箱（搖箱）的購置：新開公寓必須購買專用電子密碼保險箱，此類保險箱的特點是使用方便、按需可以更換密碼、與地面或墻壁固定，竊賊不易搬走；2.公寓專用銀箱（搖箱）的擺放：要求固定在前臺攝像頭可監(jiān)控范圍之內(nèi)；3.常用電子保險箱式樣：4.公寓專用銀箱鑰匙、密碼必須由兩人分別保管。前臺員工保管銀箱鑰匙，解款負責(zé)人保管銀箱密碼，不得外泄；解款負責(zé)人定期更換銀箱密碼；5.公寓現(xiàn)金營業(yè)款每日分班次封包分別投放，投放封包時必須2人在場，且2人在公寓《前臺銀箱繳款登記表》上簽名確認；6.負封包的處理：負封包是指當(dāng)班交班報表中應(yīng)交現(xiàn)金合計為負數(shù)，即當(dāng)班現(xiàn)金退款總額大于當(dāng)班現(xiàn)金收款總額。解款負責(zé)人在解款日核對現(xiàn)金營業(yè)款時,從現(xiàn)金營業(yè)款中將其中一個班或幾個班的負封包金額補還給前臺，調(diào)平前臺備用金。【封包投款操作】1.封包時間：交接班下班前和夜審前；2.投封包操作方法：3.打印報表當(dāng)班人員，打印本人本班次《入賬明細分組表》；4.留備用金將收銀抽屜中前臺備用金預(yù)留出來，其他現(xiàn)金、POS單、支票復(fù)印件、匯票復(fù)印件、當(dāng)班使用的其它有價證券等整理好，放在封包內(nèi)；5.檢查核對核對《入賬明細分組表》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金、銀行卡消費金額、支票金額等是否與實際相符；6.糾錯補救如有差異，及時查明原因，確保封包內(nèi)交款額與《入賬項目明細報表》