旅游接待與服務(wù)管理-課程教學(xué)大綱

ADDINCNKISM.UserStyle《旅游接待與服務(wù)管理》課程教學(xué)大綱（理論課程）一、課程基本信息課程號(hào)0423S07008開(kāi)課單位管理學(xué)院課程名稱（中文）旅游接待與服務(wù)管理（英文）TourismReceptionandServiceManagement課程性質(zhì)必修考核類型考試課程學(xué)分2課程學(xué)時(shí)34課程類別專業(yè)發(fā)展課程（專業(yè)核心課）先修課程旅游學(xué)概論、飯店管理、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理適用專業(yè)（類）旅游管理二、課程描述及目標(biāo)（一）課程簡(jiǎn)介《旅游接待與服務(wù)管理》課程是旅游管理專業(yè)的一門(mén)專業(yè)核心課程，本課程涉及旅游接待與服務(wù)管理方面的相關(guān)理論、原理、操作程序等，體現(xiàn)了旅游接待與服務(wù)管理方面的最新成果與理念，是一門(mén)理論性與應(yīng)用性兼具的課程。本課程旨在通過(guò)課堂教學(xué)，使學(xué)生掌握旅游接待與服務(wù)管理的基礎(chǔ)理論，熟悉不同類型接待業(yè)的服務(wù)管理知識(shí)，了解旅游接待與服務(wù)管理的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)前期學(xué)過(guò)的《飯店管理》《旅游社經(jīng)營(yíng)與管理》《旅游目的地管理》等課程有更為深刻認(rèn)識(shí)和理解，并且為《旅游公共管理》《旅游景區(qū)管理與實(shí)務(wù)》《研學(xué)旅游》等后續(xù)課程奠定必要的理論知識(shí)基礎(chǔ)。（二）教學(xué)目標(biāo)課程目標(biāo)1：通過(guò)本課程，學(xué)生將養(yǎng)成認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)態(tài)度。課程目標(biāo)2：通過(guò)本課程，學(xué)生將掌握旅游接待與服務(wù)管理的基礎(chǔ)知識(shí)。課程目標(biāo)3：通過(guò)本課程，學(xué)生將熟悉旅游接待與服務(wù)管理的最新動(dòng)向與趨勢(shì)。課程目標(biāo)4：通過(guò)本課程，學(xué)生將能夠運(yùn)用所學(xué)旅游接待與服務(wù)管理知識(shí)分析和解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，指導(dǎo)旅游接待與服務(wù)管理實(shí)踐。課程目標(biāo)5：通過(guò)本課程，學(xué)生將具備必要的旅游接待和服務(wù)管理能力，形成基本的管理素質(zhì)。三、課程目標(biāo)對(duì)畢業(yè)要求的支撐關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)權(quán)重1-1：熟練掌握旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)與研究方法課程目標(biāo)1課程目標(biāo)20.31-2：了解本學(xué)科的國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)理論前沿及最新研究成果課程目標(biāo)30.11-3：了解旅游管理領(lǐng)域國(guó)內(nèi)外的最新發(fā)展?fàn)顩r課程目標(biāo)30.22-1：具有將所學(xué)專業(yè)知識(shí)應(yīng)用于旅游管理實(shí)踐的基本技能課程目標(biāo)40.12-3：具有較強(qiáng)的旅游服務(wù)意識(shí)和管理能力以及自我學(xué)習(xí)的能力課程目標(biāo)50.13-4：具有旅游管理從業(yè)者基本的管理者素養(yǎng)和服務(wù)者素質(zhì)課程目標(biāo)50.2四、教學(xué)方式與方法本課程的教學(xué)方法主要包括理論講授、案例分析和小組討論。課堂教學(xué)堅(jiān)持“傳授知識(shí)、拓展視野、建構(gòu)思維”三維一體的課堂教學(xué)思想，遵循“以案例闡釋知識(shí)，以知識(shí)提升能力”三點(diǎn)一線的課堂教學(xué)思路，圍繞核心知識(shí)點(diǎn)，基于學(xué)生對(duì)相關(guān)背景知識(shí)和社會(huì)現(xiàn)象及典型案例的感性認(rèn)識(shí)，通過(guò)知識(shí)演繹的方式，運(yùn)用案例、事實(shí)等說(shuō)明信息，系統(tǒng)地講授旅游接待與服務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)。總體而言，本課堂基于案例引導(dǎo)及闡釋，并運(yùn)用知識(shí)演繹的方式展開(kāi)課堂教學(xué)活動(dòng)，關(guān)注學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的理解和應(yīng)用。五、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)（一）教學(xué)重點(diǎn)本課程的教學(xué)重點(diǎn)包括旅游接待業(yè)的基礎(chǔ)概念、不同類型旅游接待業(yè)務(wù)管理、旅游接待業(yè)顧客關(guān)系管理、服務(wù)質(zhì)量管理、信息系統(tǒng)管理、品牌戰(zhàn)略和服務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)理論講解和案例教學(xué)使學(xué)生對(duì)旅游接待與服務(wù)管理有一個(gè)清晰、全面的認(rèn)識(shí)。（二）教學(xué)難點(diǎn)本課程的教學(xué)難點(diǎn)包括新型和跨界旅游接待業(yè)管理、旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)和旅游接待業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理，這幾部分屬于比較新的內(nèi)容，聚焦于旅游接待業(yè)最新的發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)生實(shí)踐接觸少，在理解上可能存在困難，教學(xué)過(guò)程中注意理論聯(lián)系實(shí)際，充分結(jié)合旅游行業(yè)的現(xiàn)實(shí)案例對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行剖析，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生作為管理者的基本素養(yǎng)和能力。六、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配序號(hào)教學(xué)內(nèi)容基本要求學(xué)時(shí)教學(xué)方式對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)1第1章旅游接待業(yè)緒論掌握旅游接待業(yè)的概念、內(nèi)涵、基本特征與分類，熟悉旅游接待業(yè)研究的集中領(lǐng)域。2講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4課程目標(biāo)52第2章旅游接待業(yè)管理理念與方法樹(shù)立旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)，熟悉旅游接待業(yè)管理的核心理念，掌握旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法。3講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)53第3章傳統(tǒng)旅游接待業(yè)務(wù)管理掌握傳統(tǒng)旅游接待業(yè)務(wù)管理的相關(guān)概念，系統(tǒng)了解酒店、景區(qū)、旅行社等傳統(tǒng)旅游接待業(yè)務(wù)管理。3講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4課程目標(biāo)54第4章新型旅游接待業(yè)務(wù)管理掌握新型旅游接待業(yè)務(wù)管理的相關(guān)概念，系統(tǒng)了解汽車(chē)營(yíng)地、郵輪、民宿等新型旅游接待業(yè)務(wù)管理。4講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4課程目標(biāo)55第5章跨界旅游接待業(yè)務(wù)管理掌握跨界旅游接待業(yè)務(wù)管理的相關(guān)概念，系統(tǒng)了解在線旅游、會(huì)展旅游、特色小鎮(zhèn)等接待業(yè)務(wù)管理。4講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4課程目標(biāo)56第6章旅游接待業(yè)顧客關(guān)系管理掌握旅游接待顧客關(guān)系管理的相關(guān)概念，熟悉旅游接待業(yè)顧客關(guān)系管理的內(nèi)容和CRM的實(shí)施流程與策略。4講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4課程目標(biāo)57第7章旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理掌握旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)概念，熟悉旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，樹(shù)立全面質(zhì)量管理理念。4講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4課程目標(biāo)58第8章旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)掌握旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)相關(guān)概念，熟悉旅游接待業(yè)管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、運(yùn)行管理和安全管理的相關(guān)知識(shí)。3講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4課程目標(biāo)59第9章旅游接待業(yè)品牌戰(zhàn)略管理掌握旅游接待業(yè)品牌戰(zhàn)略管理相關(guān)概念，熟悉旅游接待業(yè)品牌塑造與推廣，以及品牌戰(zhàn)略的相關(guān)知識(shí)。3講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4課程目標(biāo)510第10章旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新掌握旅游接待業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的概念，了解旅游接待業(yè)服務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)，思考旅游接待業(yè)服務(wù)理念、技術(shù)、產(chǎn)品、模式和市場(chǎng)創(chuàng)新路徑。4講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4課程目標(biāo)5合計(jì)34講授+案例+討論課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4課程目標(biāo)5七、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配（無(wú)）序號(hào)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目名稱實(shí)驗(yàn)內(nèi)容與要求學(xué)時(shí)類型對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)1234合計(jì)注：實(shí)驗(yàn)要求包括必修、選修；實(shí)驗(yàn)類型包括“演示性”、“驗(yàn)證性”、“設(shè)計(jì)性”、“探究性”、“其它”等。八、學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)和課程考核（一）考核類型：t考試考查（二）考核方式：開(kāi)卷考試t閉卷考試課程論文課程報(bào)告其它：（三）成績(jī)?cè)u(píng)定：考核依據(jù)建議分值（百分比）考核/評(píng)價(jià)細(xì)則對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)平時(shí)考核30%出勤10%考勤情況課程目標(biāo)1作業(yè)10%完成進(jìn)度、基本概念、正確性、創(chuàng)新性等課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4表現(xiàn)10%回答問(wèn)題、小組討論、課堂匯報(bào)等課程目標(biāo)2課程目標(biāo)4課程目標(biāo)5期末考核70%基礎(chǔ)理論和原理的掌握程度；理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)分析現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3課程目標(biāo)4九、課程目標(biāo)達(dá)成評(píng)價(jià)課程目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成效果計(jì)算方式如下，達(dá)成值越高，教學(xué)效果越好。課程目標(biāo)達(dá)成度畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)達(dá)成度十、教材與教學(xué)參考書(shū)（一）教材《旅游接待業(yè)》，馬勇主編，華中科技大學(xué)出版社，2021，第2版。（二）教學(xué)參考書(shū)《旅游接待業(yè)管理》，鄧愛(ài)民等編著，中國(guó)旅游出版社，2018，第1版；《景區(qū)接待服務(wù)》，蔡梅和周慧慧編著，中國(guó)旅游出版社，2017，第1版；《旅行社門(mén)市接待》，馮國(guó)群和陳波編著，旅游教育出版社，2017，第2版；《旅游民宿經(jīng)營(yíng)事務(wù)》，過(guò)聚榮編著，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2018，第1版；《