客戶服務(wù)管理-課件

聚焦客戶關(guān)注價值

——客戶服務(wù)理論與策略目錄e-picc第2部分人保財險客戶服務(wù)策略思考第2部分第1部分第1部分客戶服務(wù)的理論與發(fā)展客戶服務(wù)的理論與發(fā)展客戶服務(wù)主要理論e-picc企業(yè)的所有經(jīng)營活動都要以滿足客戶需要、使客戶滿意為目標?？蛻魸M意度理論通過識別客戶的身份與貢獻，利用親近與客戶發(fā)展關(guān)系，留住客戶的忠誠。

客戶關(guān)系管理理論服務(wù)利潤鏈理論客戶價值是企業(yè)利潤鏈上的核心環(huán)節(jié)，為企業(yè)提供了實現(xiàn)利潤的思路和途徑。服務(wù)的四大特性

人既是服務(wù)產(chǎn)品的制造者、提供者，也是服務(wù)產(chǎn)品本身。服務(wù)的體驗是合二為一的，服務(wù)的供給是一體化的。無形性即時性差異性易逝性e-picc客戶滿意度理論（一）客戶滿意度＝客戶感知÷顧客期望客戶的感知客戶滿意客戶抱怨比較感知>期望客戶的期望感知<期望服務(wù)修復(fù)客戶滿意度理論（二）客戶滿意度：指一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量（客戶感知和價值感知）滿足客戶期望的程度。價值感知：指客戶在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時，感知到的利益與感知過程的付出之間的權(quán)衡，在客戶心中形成的印象或評價，是一種主觀的認知。e-picc客戶滿意度理論（三）滿意度客戶調(diào)查神秘客戶調(diào)查客戶接觸管理客戶滿意度理論（四）瑞典學(xué)者理查德.諾曼的“關(guān)鍵時刻管理”——一個重要的服務(wù)概念案例：海爾的12345星級服務(wù)一證件三到位二公開四不準五個一客戶滿意度理論（五）2019年滿意度調(diào)查結(jié)果滿意度排名前五位排名地區(qū)分數(shù)1大連90.02青島89.43河北88.84陜西88.65山東87.8滿意度排名后五位排名地區(qū)分數(shù)1深圳74.32吉林78.23西藏78.34云南78.55上海79.6客戶滿意度理論（六）2009年上半年滿意度調(diào)查結(jié)果滿意度排名前五位排名地區(qū)分數(shù)1青島80.52山東79.93河北79.84遼寧79.25寧波79.1滿意度排名后五位排名地區(qū)分數(shù)1新疆74.42上海74.53云南74.54貴州74.75江西75.2客戶滿意度理論（七）整體來看，對于分項的滿意度仍然以5年以上的老用戶的滿意度略高一點。整體2年以下2-5年5年以上公司形象80808181銷售咨詢80808182電話中心79797980理賠服務(wù)75757576保險產(chǎn)品74747474投訴處理64636365客戶滿意度理論（八）從分項滿意度來看，理賠次數(shù)對不同分項的影響力有所不同。其中理賠次數(shù)越少，用戶對于電話中心和理賠服務(wù)的滿意度越高。合計理賠1次理賠2次理賠3次及以上公司形象80808181銷售咨詢80818081電話中心79807978理賠服務(wù)75767575保險產(chǎn)品74747474投訴處理64636661e-picc客戶關(guān)系管理理論（一）CRM1客戶識別2客戶細分3客戶評級4差異化服務(wù)5銷售自動化挖掘銷售潛能客戶數(shù)據(jù)集成共享內(nèi)部數(shù)據(jù)支持個性服務(wù)方便客戶互動e-picc現(xiàn)實意義客戶關(guān)系管理理論（二）e-picc客戶關(guān)系管理理論（三）建立客戶檔案投保歷史/保費試算歷史e-picc客戶關(guān)系管理理論（四）e-picc服務(wù)利潤鏈理論（一）利潤客戶忠誠度客戶滿意度客戶價值感知企業(yè)員工創(chuàng)造員工忠誠度高質(zhì)量內(nèi)部服務(wù)服務(wù)利潤鏈理論（二）案例分享服務(wù)好得“一塌糊涂”重視員工價值服務(wù)周到得“幾近變態(tài)”視顧客為上帝e-picc服務(wù)利潤鏈理論（三）+5%客戶忠誠度利潤+25%+85%e-picc

服務(wù)效用＋過程質(zhì)量客戶價值＝——————————

價格＋獲取成本客戶價值等式服務(wù)利潤鏈理論（四）e-picc服務(wù)利潤鏈理論（五）e-picc一封客戶來信“6月19日14:30準時到撫河路與中山路交叉口的人保營業(yè)廳（保險購買地）提交理賠材料。14:30咨詢標有“理賠受理”字樣的窗口營業(yè)人員，告知不清楚情況，需咨詢另外窗口人員。14:45另外窗口營業(yè)人員上班，告知車輛理賠不在此辦理，需到洪都北大道理賠中心辦理（所有窗口及宣傳標貼中并無任何提示該營業(yè)廳不能辦理車輛理賠的告示，對于從來不理賠的客戶看來是走錯了地方）。遂電話咨詢95518，告知需攜帶行駛證、駕駛證、身份證、保單復(fù)印件（95518解釋說理賠中心沒有客戶投保資料，驚訝于該部門可能是不屬于人保公司）前往洪都北大道理賠中心辦理（對于營業(yè)廳沒有復(fù)印機及需用戶提供保單復(fù)印件問題進行了投訴，95518說會向上級反映）?！?/p>

e-picc服務(wù)利潤鏈理論（六）雇員認為：“一個顧客購買一個比薩餅代表了8美元”老板認為：“請想象進店的每個顧客，額頭上都貼著4000美元，而我們每次只是從中揭下8美元，請照著這個想法去做”服務(wù)利潤鏈理論（七）客戶終身價值（100名Acme家用產(chǎn)品顧客）客戶種類終身價值（單位“x”）“組合”數(shù)量總終身價值（單位“x”）產(chǎn)品宣傳者102.62x3307.86x有感染力的忠誠客戶49.145245.70忠誠客戶22.0712264.84唯利是圖的客戶0.747253.28受控制的客戶11.82447.28對抗的客戶（45.18）4（180.72）小計100653.40bbb.假設(shè)8%的年折扣率目錄e-picc第2部分人保財險客戶服務(wù)策略思考第2部分第1部分第1部分客戶服務(wù)的理論與發(fā)展公司未來客戶服務(wù)工作發(fā)展目標根據(jù)公司未來5-10年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，要將人保財險公司打造為國內(nèi)非壽險業(yè)第一服務(wù)品牌。具體要做到：一是建立保險行業(yè)最科學(xué)的服務(wù)效能評價體系；二是將95518專線建成業(yè)內(nèi)客戶滿意度和社會享譽度最高的呼叫中心；三是使億元保費客戶投訴率達到業(yè)內(nèi)最低位次，努力實現(xiàn)客戶零投訴；四是讓CRM系統(tǒng)成為業(yè)內(nèi)使用價值最高的客戶關(guān)系管理平臺。e-picc人保財險客戶服務(wù)策略思考突出一大服務(wù)優(yōu)勢，完善三個服務(wù)模塊。構(gòu)造兩個服務(wù)體系，夯實兩個服務(wù)平臺。e-picc突出一大服務(wù)優(yōu)勢（一）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢中國人保財險擁有遍布全國的機構(gòu)網(wǎng)點，包括4500多個分支機構(gòu)，325個地、市級承保、理賠、財務(wù)中心，形成了強大的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。e-picc突出一大服務(wù)優(yōu)勢（二）

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢其他主體不可復(fù)制

客戶非常需要

通賠服務(wù)已經(jīng)實施

黃金周全國服務(wù)聯(lián)動e-picc完善三個服務(wù)模塊（一）銷售服務(wù)增值服務(wù)理賠服務(wù)完善三個服務(wù)模塊（二）銷售服務(wù)以提升客戶續(xù)保率為目標的客戶忠誠度計劃理賠服務(wù)持續(xù)打造以快速和便捷為目標的“理賠無憂”服務(wù)品牌增值服務(wù)實施以優(yōu)質(zhì)客戶為對象的增值服務(wù)計劃e-picc服務(wù)缺陷診斷：2019年一份調(diào)查報告展示了客戶對我公司意見完善三個服務(wù)模塊（三）e-picc客戶對增值服務(wù)需求：調(diào)查報告顯示完善三個服務(wù)模塊（四）e-picc服務(wù)體系及服務(wù)平臺構(gòu)筑兩個服務(wù)體系：服務(wù)質(zhì)量管理體系和客戶關(guān)系管理體系夯實兩個服務(wù)平臺：95518服務(wù)平臺和客戶節(jié)平臺e-picc構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)標準系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)考核系統(tǒng)構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系（二）服務(wù)標準化系統(tǒng)的六大模塊通用服務(wù)標準1銷售服務(wù)標準3理賠服務(wù)標準4咨詢服務(wù)標準5投訴服務(wù)標準6營業(yè)廳服務(wù)標準2構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系（三）服務(wù)監(jiān)控體系的初步設(shè)想：第三方客戶滿意度調(diào)查1內(nèi)部神秘人服務(wù)調(diào)查——基于服務(wù)標準3服務(wù)質(zhì)檢部門常態(tài)化檢查495518客戶回訪5客戶投訴處理6外部神秘人服務(wù)測評——基于服務(wù)標準2構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系（四）服務(wù)質(zhì)量考核體系建設(shè)思考：成立專門的服務(wù)質(zhì)量檢驗考評機構(gòu)1建立服務(wù)質(zhì)量考評反饋與督導(dǎo)機制3將服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果納入公司KPI考核體系4根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果給與責任單位和責任人相應(yīng)的獎勵與處罰5制定涵蓋各個服務(wù)端口的服務(wù)質(zhì)量考評辦法2e-picc構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系e-picc1客戶身份識別機制2客戶信息管理機制3客戶資源應(yīng)用機制構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（二）構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（三）對于人保財險公司而言，構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系的關(guān)鍵性動作是實現(xiàn)客戶實名制基礎(chǔ)上的客戶信息真正性。意義在于：將客戶信息真正掌握在公司手中；為客戶回訪和各類質(zhì)檢調(diào)查提供依據(jù)；降低公司展業(yè)成本；增加客戶差異化服務(wù)的針對性和有效性；實現(xiàn)客戶保單信息的自主查詢；遏制業(yè)務(wù)行為中的違規(guī)違紀現(xiàn)象發(fā)生。e-picc構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（四）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM：CustomerRelationshipManagement）配套的方案管理系統(tǒng)準確的客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入結(jié)果應(yīng)用CRM系統(tǒng)清理歷史規(guī)范未來落實舉措e-picc構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（五）清理歷史

清理公司歷史客戶檔案數(shù)據(jù)，使之達到“一戶一檔”。對歷史數(shù)據(jù)的清理是挖掘公司歷史數(shù)據(jù)價值的過程。通過清理使客戶檔案數(shù)據(jù)更加準確、真實，全面反映客戶的真是情況，使我們?nèi)轿涣私饪蛻簟Ｒ?guī)范未來

通過實行客戶實名制實現(xiàn)，主要通過系統(tǒng)約束和制度約束，使從承保源頭嚴把入口關(guān)，確保客戶檔案的真實性。系統(tǒng)約束：承保流程改造制度約束：考核檢查制度實現(xiàn)目的

“清理歷史，規(guī)范未來”最終實現(xiàn)的目的就是“一戶一檔”，即一個客戶在全省范圍內(nèi)只有唯一個檔案。數(shù)據(jù)清理e-picc構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（六）客戶實名制，是單位客戶以組織機構(gòu)代碼和客戶名稱，個人客戶以證件類型、證件號碼和客戶名稱等信息，作為識別客戶的關(guān)鍵信息。理解誤區(qū)：不是客戶提供了真實的客戶名稱，就是客戶實名制了。總體要求單位客戶需要采集組織機構(gòu)代碼個人客戶需要采集身份證件類型和證件號碼（居民身份證證件號碼）客戶實名制e-picc構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（七）客戶檔案統(tǒng)一客戶視圖，在省內(nèi)唯一的客戶檔案下，展現(xiàn)客戶從承保到理賠的所有歷史年度信息。客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系實現(xiàn)集團性關(guān)聯(lián)客戶的信息歸并和整合，從全局角度觀察客戶的整體貢獻。如集團公司、政府采購等?？蛻粼u級依據(jù)規(guī)模、貢獻、忠誠度等參數(shù)指標，對客戶進行分類評級，依據(jù)評級結(jié)果實施差異化的服務(wù)。潛在客戶管理脫?？蛻舨樵兂Ｓ脠蟊矸治龅鹊?/p>

CRM應(yīng)用e-picc95518服務(wù)平臺建設(shè)95518性質(zhì)服務(wù)品牌載體服務(wù)形象窗口第一客戶界面客戶服務(wù)樞紐e-picc95518服務(wù)平臺（二）95518目標學(xué)習(xí)型集中型全能型價值型e-picc95518服務(wù)平臺（三）95518功能VIP服務(wù)電商落地服務(wù)投訴處理業(yè)務(wù)咨詢接報案查勘調(diào)度客戶回訪服務(wù)監(jiān)督e-picc95518服務(wù)平臺（四）省級集中95518舉措素質(zhì)工程專業(yè)運營e-picc95518服務(wù)平臺（五）95518省集中實現(xiàn)集中的分公司：廣西、青海、河北、內(nèi)蒙古、山東要解決的問題：1、一次性成本投入——場地、技術(shù)、設(shè)備、人員、耗材2、業(yè)務(wù)操作和95518操作的規(guī)范性問題——業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量、查勘調(diào)度權(quán)威3、地形、方言等細節(jié)問題——電子地圖、坐席分組、話務(wù)轉(zhuǎn)接4、地區(qū)性個性化服務(wù)的實現(xiàn)問題e-picc客戶節(jié)平臺服務(wù)創(chuàng)新試驗田服務(wù)文化傳