煙草公司應(yīng)急訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

煙草公司應(yīng)急訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的規(guī)范應(yīng)急訂單受理程序，解決客戶應(yīng)急訂貨問(wèn)題，提高客戶滿意度。2適用范圍適用于煙草系統(tǒng)應(yīng)急訂單受理工作。3職責(zé)3.1局(公司)營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)負(fù)責(zé)按照《業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)》中“應(yīng)急訂單”項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行自查。3.2局(公司)營(yíng)銷中心訂單部電訪班長(zhǎng)(兼職)負(fù)責(zé)根據(jù)《應(yīng)急訂單申報(bào)表》錄入訂單，對(duì)《應(yīng)急訂單申報(bào)表》進(jìn)行歸檔。3.3局(公司)營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)受理客戶應(yīng)急訂單需求，上報(bào)《應(yīng)急訂單申報(bào)表》，聯(lián)系送貨員協(xié)調(diào)送貨事項(xiàng)，不符合應(yīng)急訂單操作條件時(shí)做好零售戶解釋工作。3.4局(公司)營(yíng)銷中心市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理(兼職)、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理(兼職)負(fù)責(zé)初審《應(yīng)急訂單申報(bào)表》。3.5局(公司)營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任負(fù)責(zé)審核《應(yīng)急訂單申報(bào)表》，將《應(yīng)急訂單申報(bào)表》提交局（公司）營(yíng)銷中心訂單部電訪班長(zhǎng)（兼職）。3.6縣級(jí)局(分公司)局長(zhǎng)(經(jīng)理)室副經(jīng)理、局(公司)營(yíng)銷中心經(jīng)理室副經(jīng)理負(fù)責(zé)審批超限量的《應(yīng)急訂單申報(bào)表》。3.7縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核《應(yīng)急訂單申報(bào)表》。3.8縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科品牌管理員將《應(yīng)急訂單申報(bào)表》提交局（公司）營(yíng)銷中心訂單部電訪班長(zhǎng)（兼職），對(duì)《應(yīng)急訂單申報(bào)表》進(jìn)行歸檔。4程序和要求4.1.需求上報(bào)4.1.1.零售客戶向局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理）上報(bào)需求，客戶經(jīng)理查看訂貨原因是否符合以下條件之一：a訂單日零售客戶因特殊原因無(wú)法按時(shí)完成訂單，并經(jīng)客戶經(jīng)理核實(shí)的；b因訂單員操作失誤造成訂單差錯(cuò)，經(jīng)錄音核對(duì)情況屬實(shí)的；c因通訊或系統(tǒng)故障等原因，零售客戶無(wú)法用電話完成當(dāng)日訂單的；d因特殊情況零售客戶需順?shù)N煙超限量進(jìn)貨的。.符合上述條件的，客戶經(jīng)理填寫(xiě)《應(yīng)急訂單申報(bào)表》，向局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)銷中心市場(chǎng)經(jīng)理（兼職））、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）（以下簡(jiǎn)稱業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職））上報(bào)應(yīng)急訂單需求。.不符合條件的，由客戶經(jīng)理做好零售戶的解釋工作。.需求緊急可采取電話上報(bào)或當(dāng)面上報(bào)形式，但事后必須補(bǔ)寫(xiě)《應(yīng)急訂單申報(bào)表》。4.2.需求審核、審批4.2.1.營(yíng)銷中心市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理（兼職）對(duì)客戶經(jīng)理提報(bào)應(yīng)急訂單的真實(shí)性進(jìn)行初審后，將《應(yīng)急訂單申報(bào)表》向局（公司）營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任）、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)（以下簡(jiǎn)稱業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)）提報(bào)。4.2.2.營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任、業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)審核《應(yīng)急訂單申報(bào)表》。.當(dāng)月應(yīng)急訂單客戶數(shù)已超過(guò)5%，審核不通過(guò)，及時(shí)通知客戶經(jīng)理做好客戶解釋工作。.未超過(guò)上述要求，則根據(jù)零售客戶需求，如總量在250條且單個(gè)規(guī)格在50條之內(nèi)，營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任、業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)進(jìn)行審核。.超出總量250條或單個(gè)規(guī)格數(shù)量超過(guò)50條，還須將《應(yīng)急訂單申報(bào)表》提交局（公司）營(yíng)銷中心副經(jīng)理、縣級(jí)局（分公司）副經(jīng)理進(jìn)行審批。4.2.3.營(yíng)銷中心市場(chǎng)部主任將審批之后的《應(yīng)急訂單申報(bào)表》提交到局（公司）營(yíng)銷中心訂單部電訪班長(zhǎng)（兼職）（以下簡(jiǎn)稱電訪班長(zhǎng)（兼職）），縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科品牌管理員（以下簡(jiǎn)稱業(yè)務(wù)科品牌管理員）將審批之后的《應(yīng)急訂單申報(bào)表》通過(guò)郵件形式提交到電訪班長(zhǎng)（兼職），并通知客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)送貨事項(xiàng)。4.3.訂單錄入、審核4.3.1.電訪班長(zhǎng)（兼職）根據(jù)《應(yīng)急訂單申報(bào)表》，登陸“呼叫系統(tǒng)”——“應(yīng)急訂貨”模塊中進(jìn)行訂單錄入，生成《應(yīng)急訂單》。4.3.2.內(nèi)控自查，局（公司）營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員（兼職）、縣級(jí)局（分公司）業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員（兼職）每月按照《業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)》每月一次進(jìn)行內(nèi)控自查，并填寫(xiě)《____月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表》，檢查中發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題的應(yīng)填寫(xiě)《調(diào)查表》對(duì)異常問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查，如有違規(guī)情況的要將《調(diào)查表》與相關(guān)的記錄與次月5日前上報(bào)內(nèi)管部門(mén)備案。4.3.3.訂單審核，按照《電話訂貨作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》中的4.4執(zhí)行。4.4.歸檔電訪班長(zhǎng)（兼職）、業(yè)務(wù)科品牌管理員對(duì)《應(yīng)急訂單申報(bào)表》進(jìn)行歸檔。5考核5.1考核指標(biāo)5.1.1訂單錄入準(zhǔn)確。5.2考核方式5.2.1每月通過(guò)查閱工作臺(tái)帳、呼叫系統(tǒng)?？己巳耍菏芯謱Ｙu監(jiān)督管理處內(nèi)管辦內(nèi)管監(jiān)督員，考核對(duì)象：市局（分公司）營(yíng)銷中心訂單部電訪班長(zhǎng)（兼職）。6支持性文件6.1《業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)》6.2《電話訂貨作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》7相關(guān)記錄7.1《應(yīng)急訂單申報(bào)表》保管人：局(公司)營(yíng)銷中心訂單部電訪班長(zhǎng)(兼職)、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科品牌管理員記錄人：局(公司)營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理保管期限：1年7.《應(yīng)急訂單》（系統(tǒng)內(nèi)）保管人：局(公司)營(yíng)銷中心訂單部電訪班長(zhǎng)(兼職)記錄人：局(公司)營(yíng)銷中心訂單部電訪班長(zhǎng)(兼職)保管期限：長(zhǎng)期7.《____月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表》保管人：局(公司)營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)記錄人：局(公司)營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)保管期限：1年7.《調(diào)查表》保管人：局(公司)營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)記錄人：局(公司)營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)保管期限：1年8風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)無(wú)9工作標(biāo)準(zhǔn)9.1上級(jí)文件：68:8000/standard/fileDownload.action?filenm=%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E9%83%A8%E9%97%A8%E5%86%85%E6%8E%A7%E6%A3%80%E6%9F%A5%E6%A0%87%E5%87%86_1244457969640124.doc"《業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)》。9.3設(shè)備要求：呼叫系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)，電腦、數(shù)字電話、適配器、耳麥等。10改進(jìn)方式10.1可能差錯(cuò)10.1.1局(公司)營(yíng)銷中心訂單部電訪班長(zhǎng)(兼職)：訂單輸入錯(cuò)誤。10.1.2局(公司)營(yíng)銷中心市場(chǎng)部客戶經(jīng)理、縣級(jí)局(分公司)業(yè)務(wù)科市場(chǎng)部客戶經(jīng)理：《應(yīng)急訂單申報(bào)表》中表單品牌、數(shù)量有留空的情況。10.2改進(jìn)措施10.2.1差錯(cuò)改進(jìn)方式：認(rèn)真仔細(xì)、多次核對(duì)。10.2.2差錯(cuò)改進(jìn)方式：記錄表單的填寫(xiě)不留空，如無(wú)填寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)劃上“/”或填寫(xiě)“無(wú)”。11監(jiān)督點(diǎn)11.1法規(guī)監(jiān)督點(diǎn)無(wú)11.2內(nèi)管監(jiān)督點(diǎn)11.2.1監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:應(yīng)急訂單受理審批、卷煙落戶。監(jiān)督部門(mén)崗位:內(nèi)管辦內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門(mén)崗位:市場(chǎng)部客戶經(jīng)理可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:未經(jīng)審批使用應(yīng)急訂單；使用應(yīng)急訂單違規(guī)銷售卷煙。監(jiān)督方法:每月一次檢查應(yīng)急訂單審批資料是否齊全，應(yīng)急訂單銷售卷煙是否符合規(guī)定。11.2.2監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:應(yīng)急訂單受理審批、卷煙落戶。監(jiān)督部門(mén)崗位:專賣監(jiān)督管理科內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門(mén)崗位:市場(chǎng)部客戶經(jīng)理可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:未經(jīng)審批使用應(yīng)急訂單；使用應(yīng)急訂單違規(guī)銷售卷煙。監(jiān)督方法:每月一次檢查應(yīng)急訂單審批資料是否齊全，應(yīng)急訂單銷售卷煙是否符合規(guī)定。11.2.3監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:應(yīng)急訂單受理審批、卷煙落戶。監(jiān)督部門(mén)崗位:內(nèi)管辦內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門(mén)崗位:營(yíng)銷中心營(yíng)銷內(nèi)控管理員(兼職)可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:未按照業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展自查。監(jiān)督方法:每月一次檢查是否按業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展自查，工作底稿是否