服務(wù)運(yùn)營管理-課件

服務(wù)運(yùn)營管理3/9/2025服務(wù)運(yùn)營管理一、服務(wù)運(yùn)營管理概述二、服務(wù)運(yùn)營的基本策略三、服務(wù)流程分析四、服務(wù)需求與服務(wù)能力管理3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣一、服務(wù)運(yùn)營管理概述（一）服務(wù)運(yùn)營概念（二）服務(wù)運(yùn)營管理的決策領(lǐng)域（三）服務(wù)業(yè)的地位與發(fā)展空間（四）服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)（五）服務(wù)運(yùn)營管理的特點(diǎn)3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（一）服務(wù)運(yùn)營概念服務(wù)的含義服務(wù)運(yùn)營管理3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣服務(wù)的含義服務(wù)是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合。其中相關(guān)設(shè)施是指在提供服務(wù)前必須到位的資源；顯性收益是消費(fèi)者可以用感官明確察覺到的收益；隱性收益是消費(fèi)者只能模糊感知的精神上的收獲。

針對移動公司的問題：相關(guān)設(shè)施是……服務(wù)載體是……顯性收益是……隱性收益是……與其它競爭者相比較呢？3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)運(yùn)營是將各種資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的活動的過程。服務(wù)運(yùn)營管理（serviceoperationsmanagement）是指對服務(wù)型企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)，對服務(wù)運(yùn)營過程及其運(yùn)營系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制的一系列管理活動。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣

投入：產(chǎn)出：土地產(chǎn)品勞動資本服務(wù)管理信息等流程與操作123453/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣服務(wù)運(yùn)營管理的目的：追求生產(chǎn)率根本命題：運(yùn)營成本服務(wù)質(zhì)量服務(wù)柔性時(shí)間響應(yīng)3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（二）服務(wù)運(yùn)營管理的決策領(lǐng)域運(yùn)營策略制定與系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)改進(jìn)3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣運(yùn)營策略制定與系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)改進(jìn)如何通過運(yùn)營競爭？開發(fā)何種產(chǎn)品與服務(wù)？以何種方式制造產(chǎn)品或提供服務(wù)？在何處生產(chǎn)或提供服務(wù)？質(zhì)量決策科學(xué)預(yù)測產(chǎn)能決策供應(yīng)鏈優(yōu)化決策流程優(yōu)化企業(yè)資源優(yōu)化配置問題：哪幾項(xiàng)決策對我們企業(yè)相對比較重要？（三）服務(wù)業(yè)的地位與發(fā)展空間美國不同領(lǐng)域從業(yè)人人員比例的變遷中國2000年第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人口占27.7%3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣美國1997年第一產(chǎn)業(yè)在GDP中所占比重1.7%美國1997年第二產(chǎn)業(yè)在GDP中所占比重26.2%美國1997年第三產(chǎn)業(yè)在GDP中所占比重72.0%3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（三）服務(wù)業(yè)的地位與發(fā)展空間（續(xù)）依據(jù)著名的克拉克—費(fèi)舍爾假說，通過大多數(shù)勞動力的活動來劃分經(jīng)濟(jì)類型與主要經(jīng)濟(jì)活動階段可以表明：成功的工業(yè)化經(jīng)濟(jì)不但建立在制造業(yè)的基礎(chǔ)上，而且建立在強(qiáng)大的服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)上，服務(wù)業(yè)的競爭具有全球化趨勢。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣發(fā)達(dá)國家主要經(jīng)濟(jì)活動的階段第一階段（采掘）農(nóng)業(yè)礦業(yè)漁業(yè)林業(yè)第二階段（產(chǎn)品生產(chǎn)）制造業(yè)加工業(yè)第三階段（家政服務(wù)）餐館和旅館理發(fā)及美容院洗衣維修第四階段（貿(mào)易和商業(yè)服務(wù)）運(yùn)輸零售通信金融與保險(xiǎn)房地產(chǎn)政府第五階段（提高和擴(kuò)展人的能力）健康教育研究娛樂藝術(shù)3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（四）服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)產(chǎn)品屬性（有形產(chǎn)品）服務(wù)屬性（無形產(chǎn)品）有形實(shí)體服務(wù)的無形性、不可觸性生產(chǎn)與消費(fèi)可分性生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性可儲存性不可儲存性顧客無法參與產(chǎn)品生產(chǎn)過程顧客在服務(wù)過程中的參與產(chǎn)品可以再次售賣一項(xiàng)服務(wù)通常不可以再次售賣質(zhì)量的某些方面可以測量質(zhì)量的某些方面無法測量產(chǎn)品可以運(yùn)輸可以運(yùn)輸?shù)氖欠?wù)的提供者，而非產(chǎn)品設(shè)施布局對成本很重要設(shè)施布局對聯(lián)系顧客很重要分工細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化操作很多情況下是專業(yè)人員的智力活動易于實(shí)現(xiàn)機(jī)械化和自動化難于實(shí)現(xiàn)機(jī)械化和自動化收入通過銷售有形產(chǎn)品獲得收入依靠無形服務(wù)獲得（五）服務(wù)運(yùn)營管理的特點(diǎn)服務(wù)業(yè)以人為中心組織運(yùn)營。服務(wù)與服務(wù)提供系統(tǒng)必須同時(shí)設(shè)計(jì)。服務(wù)能力的規(guī)劃主要考慮應(yīng)對需求的波動。盡量使顧客的參與能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的提高、效率的提升起到正面的作用或消除其負(fù)面的影響。服務(wù)運(yùn)營管理者往往身兼“運(yùn)營”、“銷售”、“人力資源”等數(shù)項(xiàng)職能。分散管理與規(guī)模的控制。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率難于準(zhǔn)確評測。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣電信行業(yè)更注重把握前臺與后臺服務(wù)的決策特性后臺服務(wù)：技術(shù)密集顧客低參與度前臺服務(wù)：人員密集顧客高參與度資本投人決策．技術(shù)領(lǐng)先程度．需求高峰的避免和處理．服務(wù)時(shí)間安排銷售．讓服務(wù)“溫暖”．對環(huán)境的要求．嚴(yán)格按照固定流程和進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作雇傭訓(xùn)練．工作方法的開發(fā)．員工福利．工作時(shí)間表安排．分散場所的管理．增長速度管理3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣二、服務(wù)運(yùn)營的基本策略（一）差異化競爭（二）低成本競爭（三）響應(yīng)性競爭3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（一）差異化競爭差異化策略需要具有獨(dú)特性。獨(dú)特性并非只來自某個(gè)特殊職能部門或活動，實(shí)際上企業(yè)所有方面均有可能產(chǎn)生獨(dú)特性。差異化（differentiation）是指將服務(wù)以不同的方式提供給顧客，目的是讓顧客感知到顧客價(jià)值的增加。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（一）差異化競爭(續(xù))服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化的具體方法:使無形服務(wù)有形化:差異化不僅體現(xiàn)使顧客感受到價(jià)值的所有服務(wù)上,而且通過一些有型的提示物使顧客加深影響。差異化體驗(yàn):是指通過利用富有想象力的感官感受，來使顧客對產(chǎn)品發(fā)生興趣，以達(dá)到顧客“體驗(yàn)”產(chǎn)品的目的。使標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化：鼓勵顧客參與，并提出定制要求，增加標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的柔性。以企業(yè)形象和信譽(yù)降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)感覺。關(guān)注員工的培訓(xùn)與激勵。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣體驗(yàn)10086服務(wù)熱線體驗(yàn)移動生活館體驗(yàn)手機(jī)炒股體驗(yàn)網(wǎng)上營業(yè)廳3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（二）低成本競爭成本領(lǐng)先是指獲得顧客感知的最大價(jià)值。所以，低成本策略并不是追求低價(jià)值或低質(zhì)量。這需要在運(yùn)營管理的所有決策領(lǐng)域均不斷努力以降低成本。例如：美國西南航空公司和沃爾瑪?shù)炔捎玫统杀緫?zhàn)略的企業(yè)，能夠非常有效地利用各種資源，通過識別最佳企業(yè)規(guī)模使公司的管理費(fèi)用分?jǐn)偟阶銐蚨嗟臉I(yè)務(wù)活動中去，從而降低單位成本，產(chǎn)生成本優(yōu)勢。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（二）低成本競爭（續(xù)）服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本的具體方法:尋找低成本顧客將顧客標(biāo)準(zhǔn)化降低服務(wù)中的人力成本降低網(wǎng)絡(luò)成本使服務(wù)運(yùn)營非現(xiàn)場化3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（三）響應(yīng)性競爭響應(yīng)性策略是指企業(yè)通過提高與速度、柔性以及可靠性相關(guān)的一系列價(jià)值以增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。包括：柔性應(yīng)對市場變化的能力；計(jì)劃的可靠性；快速響應(yīng)。

3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣事例：FranzColruyt有限公司以低成本戰(zhàn)略贏得優(yōu)勢比利時(shí)食品折扣連鎖店FranzColruyt有限公司在削減成本方面非常下功夫，甚至在連鎖店出口處不提供購物袋，而且店內(nèi)照明的亮度也不高以節(jié)省電費(fèi)。在位于布魯塞爾郊區(qū)斯巴達(dá)的總部中，為了降低成本，員工電話沒有語音郵件功能，而是雇傭了兩名接線員為近千名其他員工記錄留言，這些留言每個(gè)幾分鐘便在整個(gè)大樓中廣播。在FranzColruyt公司所有160家分店中均可發(fā)現(xiàn)這種方法，而這些分店是由工廠倉庫、電影院或者汽車修理廠改裝的，那里原來是黑色的水泥地面，隨處可見暴露在外的電線和金屬擱架，以及到處堆放的廢紙盒。連鎖店內(nèi)沒有背景音樂（估計(jì)每年可節(jié)約成本200萬歐元），也沒有包裝食品雜貨的購物袋（估計(jì)每年可節(jié)約成本500萬歐元）。連鎖店所有制冷場所均有門，這使公司每年可節(jié)省大約300萬歐元的制冷電費(fèi)。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣該公司還成立了一個(gè)30人的團(tuán)隊(duì)，被稱為“工作簡化者”。他們的工作就是為提高生產(chǎn)率尋找新方法。最近的一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，如果在掃描工作臺附近再設(shè)立一個(gè)單獨(dú)的工作臺，那么顧客結(jié)賬所需的每一分鐘時(shí)間還可以縮短5秒鐘。因?yàn)楫?dāng)前一位顧客離開掃描工作臺時(shí)，后一位顧客便可以立即跟上?？偛美准{·德威特說FranzColruyt公司的戰(zhàn)略很簡單，即處處降低成本并以更低的價(jià)格銷售。在行業(yè)平均利潤只有1％一2％的情況下，F(xiàn)ranzColruyt公司的利潤率達(dá)到了6.5%，遠(yuǎn)高于競爭對手。低成本戰(zhàn)略對運(yùn)營管理提出了嚴(yán)格的要求．但是FranzColruyt公司像沃爾瑪一樣做到了。資料來源：TheWallStreetJournal(September22,2003)3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣三、服務(wù)流程分析（一）服務(wù)運(yùn)營管理的視角（二）跨職能的流程管理（三）流程優(yōu)化整合原則（四）流程優(yōu)化整合的方法（五）服務(wù)流程分析的步驟（六）服務(wù)流程分析的工具3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣服務(wù)特性服務(wù)質(zhì)量服務(wù)種類服務(wù)成本新產(chǎn)品投放時(shí)間流程特性流程工作質(zhì)量流程柔性流程成本服務(wù)開發(fā)時(shí)間（一）服務(wù)運(yùn)營管理的視角

服務(wù)運(yùn)營管理的視角是關(guān)注流程。流程是企業(yè)把資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)的方法。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（二）跨職能的流程管理多年以來，企業(yè)主要關(guān)注各職能部門的運(yùn)做效率，實(shí)現(xiàn)了各職能領(lǐng)域的局部優(yōu)化。技術(shù)和組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展已經(jīng)使財(cái)務(wù)、物流和運(yùn)營領(lǐng)域的生產(chǎn)效率大為提高。但是，局部最優(yōu)化使得各運(yùn)營職能部門之間的協(xié)調(diào)費(fèi)用隨著各職能領(lǐng)域自主權(quán)的增加而不斷增加。即使是現(xiàn)代化的電子通信手段，也只能緩解，而無法消除這種組織結(jié)構(gòu)的弊端。為提高公司整體運(yùn)營質(zhì)量，減少現(xiàn)有職能接口數(shù)量或?qū)有?，企業(yè)應(yīng)該對跨職能的業(yè)務(wù)流程予以關(guān)注。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣企業(yè)職能導(dǎo)向的管理營銷儲運(yùn)財(cái)務(wù)人力資源企業(yè)流程導(dǎo)向的管理營銷儲運(yùn)財(cái)務(wù)人力資源過程目標(biāo)組織戰(zhàn)略目標(biāo)以流程為中心的思維方式的一個(gè)重要方面是：所有流程參與者的橫向合作，即為客戶流程服務(wù)。最成功的公司往往具備最高的流程相關(guān)人員整合度。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（三）流程優(yōu)化整合原則在不產(chǎn)生沖突的情況下，盡可能多的連續(xù)工作環(huán)節(jié)集中到一個(gè)組織單位中。沖突表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：前后工作環(huán)節(jié)對員工能力的要求不同；任務(wù)大幅度擴(kuò)大導(dǎo)致學(xué)習(xí)效率低下。識別過期流程。識別潛在的加速點(diǎn)。識別內(nèi)部流程接口以及相互協(xié)作性流程接口的定位。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（四）流程整合的方法平行地進(jìn)行活動改變活動的順序減少中斷3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（五）服務(wù)流程分析的步驟分析核心流程；把握高成本的領(lǐng)域或流程；找到流程改進(jìn)的必要性。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣分析流程所關(guān)注的問題：流程固定時(shí)間段內(nèi)服務(wù)顧客的數(shù)量？服務(wù)每位顧客所需時(shí)間？如何改進(jìn)流程以擴(kuò)大服務(wù)產(chǎn)能？流程成本是多少？3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣流程績效的衡量主要流程績效指標(biāo)：操作時(shí)間=安裝時(shí)間+加工時(shí)間總生產(chǎn)時(shí)間=單位產(chǎn)品通過系統(tǒng)完成加工的平均時(shí)間周轉(zhuǎn)率=總生產(chǎn)時(shí)間/操作時(shí)間循環(huán)周期=相鄰單位產(chǎn)品完成加工所需的時(shí)間產(chǎn)出效率=單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)出數(shù)量效率=實(shí)際產(chǎn)出/標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出生產(chǎn)率=輸出/輸入利用率=實(shí)際使用時(shí)間/可被使用總時(shí)間

3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（六）服務(wù)流程分析的工具流程圖工序圖活動圖3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣流程圖流程圖的繪制方法：

流程圖的繪制方法：

表示流程中要完成的任務(wù)表示庫存、停滯表示物流表示信息流表示判斷3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣麥當(dāng)勞、漢堡王和溫迪制作漢堡的工藝之比較3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣麥當(dāng)勞、漢堡王和溫迪制作漢堡的工藝之比較3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣工序圖3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣活動圖3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣四、服務(wù)需求與服務(wù)能力管理（一）需求預(yù)測（二）服務(wù)能力管理3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣（一）需求預(yù)測需求預(yù)測概念時(shí)間序列分解需求預(yù)測方法3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣需求預(yù)測概念預(yù)測(forecasting)是預(yù)計(jì)未來事件的一門科學(xué)和藝術(shù)。它包括采集歷史數(shù)據(jù)并用某種數(shù)學(xué)模型來推演將來。它也可以是對未來的主觀或直覺的預(yù)期。它還可以是兩者的綜合。各類公司的經(jīng)理們每天都在不知道未來會怎樣的情況下做出決策。預(yù)測的主要目的就是在面臨不確定情況下對未來發(fā)生情況做出更好的預(yù)計(jì)。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣時(shí)間序列分解分析時(shí)間序列意味著將過去數(shù)據(jù)分成幾部分然后用之于外推。一個(gè)典型的時(shí)間序列可分為四個(gè)部分：趨勢：數(shù)據(jù)在一段時(shí)間內(nèi)逐漸向上或向下移動。周期：為數(shù)據(jù)每隔一段時(shí)間重復(fù)發(fā)生的時(shí)間序列形式。它一般與經(jīng)濟(jì)周期有關(guān)，并對中期經(jīng)濟(jì)分析與計(jì)劃起重要作用。季節(jié)：數(shù)據(jù)自身經(jīng)過一定周期的天數(shù)，周數(shù)、季數(shù)的數(shù)量表達(dá)的形式。隨機(jī)波動：由偶然、非經(jīng)常原因引起的數(shù)據(jù)變動。它沒有可識別的形式。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣周期形式季節(jié)長度該形式下季節(jié)數(shù)周天7月周4~4(1/2)月天28~31年季4年月12年周52常見的季節(jié)形式3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣季節(jié)高峰趨勢成分實(shí)際需求曲線四年平均需求隨機(jī)波動1年2年3年4年時(shí)間4年產(chǎn)品需求表產(chǎn)品或服務(wù)需求3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣需求預(yù)測方法定性方法舉例：各部門主管集體討論法、銷售人員意見匯集法、消費(fèi)者市場調(diào)查法、德爾菲法。定量方法舉例：樸素法移動平均法指數(shù)平滑法趨勢外推法（以上為時(shí)間序列模型）線性回歸因果模型（因果模型：將可能影響預(yù)測數(shù)量的因素變量考慮進(jìn)來。）3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣預(yù)測工具應(yīng)用事例：簡單移動平均法用一組最近的實(shí)際數(shù)據(jù)值來進(jìn)行預(yù)測。如果我們能假定市場在不同時(shí)期相當(dāng)平穩(wěn)時(shí)，移動平均法是很有用的。一個(gè)3個(gè)月的移動平均法即過去3個(gè)月的需求簡單加總并除以3。每過一個(gè)月，將前2個(gè)月數(shù)據(jù)加上最近一個(gè)月數(shù)據(jù)并去掉最早那個(gè)月數(shù)據(jù)。這種方法使數(shù)據(jù)短期不規(guī)則變動變得平滑。數(shù)學(xué)上這種簡單移動平均數(shù)為：3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣月份實(shí)際銷量（套）3月移動平均數(shù)1月10

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4月16(10+12+13)/3=11(2/3)5月19(12+13+16)/3=13(2/3)6月23(13+16+19)/3=167月26(16+19+23)/3=19(1/3)8月30(19+23+26)/3=22(2/3)9月28(23+26+30)/3=26(1/3)10月18(26+30+28)/3=2811月16(30+28+18)/3=25(1/3)12月14(28+18+16)/3=20(2/3)某家具公司每月沙發(fā)的實(shí)際銷量與用移動平均法預(yù)測的銷量對比。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣預(yù)測工具應(yīng)用事例：加權(quán)移動平均法

從上例可以看出銷量存在比較明顯的變動趨勢，這時(shí)可以用權(quán)數(shù)來強(qiáng)調(diào)最近數(shù)據(jù)。使移動平均法更能符合實(shí)際銷量變化。一般更接近當(dāng)前的數(shù)據(jù)被加以更大的權(quán)數(shù)。權(quán)數(shù)的選擇帶有一定主觀性，因此，決定用什么權(quán)數(shù)需要一定經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)氣。如果最近一月或一期權(quán)數(shù)過高，預(yù)測可能會靈敏地反映較大的異常波動。加權(quán)移動平均法用數(shù)學(xué)表示為：3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣月份實(shí)際銷量（套）3月移動平均數(shù)（加權(quán)）1月10

2月12

3月13

4月16〔(3×13)+(2×12)+(10)〕/6=12(1/6)5月19〔(3×16)+(2×13)+(12)〕/6=14(1/3)6月23〔(3×19)+(2×16)+(13)〕/6=177月26〔(3×23)+(2×19)+(16)〕/6=20(1/2)8月30〔(3×26)+(2×23)+(19)〕/6=23(5/6)9月28〔(3×30)+(2×26)+(23)〕/6=27(1/2)10月18〔(3×28)+(2×30)+(26)〕/6=28(1/3)11月16〔(3×18)+(2×28)+(30)〕/6=23(1/3)12月14〔(3×16)+(2×18)+(28)〕/6=18(2/3)假設(shè)對上例的每月銷量考慮加權(quán)。上月權(quán)數(shù)為3，前第二月權(quán)數(shù)為2，前第三月權(quán)數(shù)為1。權(quán)數(shù)總合6。在這種預(yù)測方法之下，你會發(fā)現(xiàn)給最近一月更大權(quán)數(shù)會使外推更為精確。

12345678910111230252015105實(shí)際銷量加權(quán)平均數(shù)移動平均數(shù)月份銷量某家具公司實(shí)際需求與預(yù)測對照3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣預(yù)測工具應(yīng)用事例：趨勢外推法趨勢外推法是找出一系列歷史數(shù)據(jù)的趨勢線并外推于將來做中長期預(yù)測。這里我們只討論線性（直線）趨勢。我們采用最小二乘法這種統(tǒng)計(jì)模型來找出線性趨勢。這種方法是使各實(shí)際觀察值與趨勢線的垂直距離的平方和最小來找出趨勢直線。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣變量值時(shí)間找出最合適的趨勢的最小二乘法3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣趨勢線的方程為：3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣年份電力需求年份電力需求198974199079199180199290199310519941421995122紐約愛迪生電力公司1989~1995年電力需求見下表，單位兆瓦。利用這一時(shí)間序列數(shù)據(jù)，同時(shí)我們把時(shí)間轉(zhuǎn)化成更簡單的數(shù)來簡化計(jì)算。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣年份時(shí)期電力需求x2xy19891741741990279415819946142368521993510525525199138092401992490163601995712249854∑x﹦28∑y﹦692∑x2﹦140∑xy﹦3,0633/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣如果我們指定1996年在編號體系里x﹦8，則：1996年需求﹦56.70+10.54(8)﹦141.02兆瓦同樣，我們可以將x﹦9代入方程來預(yù)測1997年的需求：1997年需求﹦56.70+10.54(9)﹦151.56兆瓦為檢查該模型的有效程度，下圖繪制了歷史數(shù)據(jù)和趨勢線。在本例中我們也許應(yīng)對1994~1995年的需求波動保持警惕，并找出原因。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣899091929394959697

年電力需求電力需求及其趨勢線1601501405060708090100120130110趨勢線3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣預(yù)測工具應(yīng)用事例：考慮季節(jié)因素的趨勢外推預(yù)測方法在一些需求明顯受到諸如氣候、節(jié)假日等事件影響的行業(yè)中，其銷售數(shù)據(jù)呈有規(guī)則的上下變動，這就是季節(jié)性變化。上述時(shí)間序列預(yù)測模型的重點(diǎn)在于把握，市場需求變化的趨勢。但當(dāng)需求數(shù)據(jù)隨季節(jié)變化非常明顯時(shí)，則必須對預(yù)測趨勢線進(jìn)行修正（考慮季節(jié)指數(shù)）。以下例，介紹該模型：某旅游景點(diǎn)參觀人數(shù)的歷史數(shù)據(jù)如下表所示。在考慮季節(jié)指數(shù)的條件下，預(yù)測2002年第一季度的參觀人數(shù)。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣季度時(shí)期（x)參觀人數(shù)(y)（千人）99.1季度17999.2季度29799.3季度312699.4季度48000.1季度57400.2季度68500.3季度710700.4季度86501.1季度98901.2季度1011701.3季度1114001.4季度12943/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣季度時(shí)期（x)需求(y)需求趨勢y?99.1季度17985.9199.2季度29787.7699.3季度312689.6199.4季度48091.4600.1季度57493.3100.2季度68595.1600.3季度710797.0100.4季度86598.8601.1季度989100.7101.2季度10117102.5601.3季度11140104.4101.4季度1294106.2602.1季度13108.11b=1.85a=84.06y?=84.06+1.85x步驟1：運(yùn)用Excel進(jìn)行回歸分析得到回歸方程與相關(guān)曲線。3/9/2025步驟2：計(jì)算各季節(jié)在歷史年的平均需求量。1季度平均需求量=（79+74+89）/3=80.667（千人）2季度平均需求量=99.667（千人）3季度平均需求量=124.333（千人4季度平均需求量=79.667（千人）步驟3:計(jì)算所有季節(jié)的平均需求量.所有季節(jié)的平均需求量=∑y/12=96.083（千人）步驟4:計(jì)算季節(jié)指數(shù).1季度季節(jié)指數(shù)=1季度平均需求量/所有季節(jié)的平均需求=80.667/96.083=0.84步驟5:預(yù)測2002年第一季度的需求量（參觀人數(shù)）。y?=（84.06+1.85x）×0.84，將x=13代入公式，得：預(yù)測2002年第一季度參觀人數(shù)90.8(千人)收益薪金總額收益薪金總額（百萬美圓）（億美圓）2.013.032.542.022.01預(yù)測工具應(yīng)用事例：因果預(yù)測方法美國某地區(qū)性建筑公司發(fā)現(xiàn)，其翻修業(yè)務(wù)的收益取決于該地區(qū)薪金的總數(shù)。下表為90~95年公司收益與地區(qū)薪金總額。在確立二者的數(shù)學(xué)關(guān)系，并進(jìn)行銷售預(yù)測之前，首先，必須確定公司收益與地區(qū)薪金總額是否存在直線（線性）關(guān)系，因此利用已知數(shù)據(jù)繪制散布圖。（百萬美圓）（億美圓）3.573/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣1234567

收益（百萬美圓）薪金總額（億美圓）4.01.02.03.0從圖中可看出兩個(gè)變量之間存在著一定的正相關(guān)。3/9/2025蘭州大學(xué)管理學(xué)院何欣∑y﹦15.0∑x﹦18∑x2﹦80∑xy﹦51.5收益y薪金總額xx2xy2.0112.03.0399.02.0112.02.541610.02.0244.03.57