北緯40o業(yè)務(wù)管理手冊

北緯40o業(yè)務(wù)管理手冊

目錄

一、考勤管理制度

二、行為規(guī)范：儀容儀表

日常行為規(guī)范

展會/活動行為規(guī)范

三、接電管理制度

四、接訪管理制度

五、客戶追蹤與保護制度

六、業(yè)締介酸制度

七、銷售流程

八、獎懲制度

考勤管理制度

一、日常工作時間

1蜜格式的:產(chǎn)體頓色：燈：色

1、盤班8:30—17:00、晚班10:30—20:00、正常班9:00—18:00江〔帶格式的：節(jié)體頹色：紅色

2、節(jié)假日及公休日均視為銷售部正常工作時間，人員休息使用輪休制，每月除節(jié)假日外,

公休天數(shù)為4-6天，（依項目銷售階段而定），周六、日停休，周一至周五排休。

頭一分三組作業(yè)，接電/接訪/待接，每天由待接組安排4名人員排休，接電與接訪組原則不

持休，特殊情況由主管及經(jīng)理批復(fù)方可排休。

［帶格式的：號體顏色：紅色

3、、___________________________________________________________________________

4、銷住人員的當(dāng)月排班由業(yè)務(wù)主管直接負貨，客服人員的排班由客服主管負貪。銷生經(jīng)理、

銷售主管負所對當(dāng)月排班的公休天數(shù)與排班的合理性進行審核確認(rèn)。

二、考勤制度

I、倒休管理

①項目俏售代表、客服人員、秘書每月公休不足4-6天，可根據(jù)實際情況，在當(dāng)月迸行

補休。

②客服人m、秘書如因匚作原因無法當(dāng)月補休,可向銷售經(jīng)理提出次月補休的申育.銷

售經(jīng)理根據(jù)項目實際情況進行對有關(guān)申請批復(fù)意見，客服人員、秘書須在獲得俏售經(jīng)

理批準(zhǔn)的前提下方能在次月進行補休。

2、請假管理

①病假：

>病假要求至少提早I天向主管級以上人員請假，特殊情況至少提早3小時告知（未卜.班或

者開機M問，應(yīng)以短信方式通知，再電話告知確認(rèn)”靖假當(dāng)事人應(yīng)在上班當(dāng)天補交醫(yī)院病

假條及填寫￡人員特性申請單h由銷庫經(jīng)理對其提供的單據(jù)簽字確認(rèn)后完成向報名俏售

運營中心。

>病假連續(xù)超過3日（含3日）由項目經(jīng)理報答銷售運營中心，病假當(dāng)事人應(yīng)在請慢當(dāng)天

委托家人到項目提交醫(yī)院開具的假條證明。項目在獲得病假證明后的一周內(nèi)完成￡人員特

性申請單》的填寫.由銷告總監(jiān)簽批后，連同病假證明一并上交銷售運營中心。

②事假

>事假要求提早24小時向精華經(jīng)理清假，若遇突發(fā)事件而需請假者，須于當(dāng)日早上9：

00前向項目經(jīng)理請假.并在上班后即日補齊手續(xù)（病假需提交病歷、假單）。

>申請事假連續(xù)斷過2天（含2天）應(yīng)提早向公司帝傳運營中心申請.請儡當(dāng)事人應(yīng)在

申請假期的前48小時內(nèi)填寫4人員特性申請單》，并交由項目綃普總監(jiān)簽批后提交俏傳

運營中心,由人事部及銷件運營中心總監(jiān)批準(zhǔn)方可休假.

>上班時間因特殊原因需外出者，如未獲批準(zhǔn)不得擅自離崗。

「『格式的：字體④色：紅色~]

連：原則上銷售人員向銷售主客報備，客服人員向客服主管報備，如遇主管無法聯(lián)系或者特殊

原因，向銷借經(jīng)理報備。

3、曠工

未按上述病、事假請假方式請假及無故『.工行為,將處以曠工一日扣除三日工資以處罰，

連續(xù)曠I：兩日公司將酌情處以扣發(fā)當(dāng)月工資或者開除的處罰.素計曠匚達三次者，公司

將處以開除的處罰。

4、遲到

遲到一次，時間不超過5分鐘，項目內(nèi)部10元/次：遲到一次,時間不超過30分鐘,

記入考勤中扣除當(dāng)月工資20元/次，同時在項目部內(nèi)記罰30元/次；一次遲到3J分鐘

以上，扣發(fā)半日工資，當(dāng)月累計三日或者連續(xù)三日遲到，按曠工一日處理，如情可嚴(yán)止

者予以勸退處理；超過規(guī)定上班時間30分鐘仍未到向，并未向主管或者經(jīng)理請假說明

原因的按曠工處理.

5、早退

未向銷售經(jīng)理請檢或者請假未經(jīng)批準(zhǔn)私自提早離閔按早退處理，早退時間在20分鐘以

內(nèi)的給予扣發(fā)當(dāng)日工資的處罰，連續(xù)兩次早退時間在20分鐘以內(nèi)的按曠工一日處理，

當(dāng)月累計三次早退在20分鐘以內(nèi)的將酌情給予“扣發(fā)半月I：資或者勸退的處理。

6、請假說明

①員工任何形式的請假，均須填寫請假單后報項目主管、經(jīng)理核準(zhǔn)，有關(guān)單據(jù)上報時間

不晚于一周報備銷售運背中心。

②婚假、帶薪年假，需事先辦妥請假手續(xù)，由項目經(jīng)理報備銷售運營中心，中心總監(jiān)簽

批后方可生效。

項目行為規(guī)范

儀容儀表

1、著裝

帶格式的：縮進：懸掛縮進：7.18字符，項目符號+

_男員工冬秋季節(jié)一律身著深色西裝，春夏季節(jié)一律身著白色正奘襯衫，系好裝帶J級別：3?對存位置：1.18屜米+制表符后于：

2.22陛米+縮進位置：2.22里米,制衣位:4.29

袖字符，列表制表位-不在5.99字符

扣，不得露出內(nèi)衣，深色皮鞋，不用胡須，指甲要經(jīng)常修剪，紐扣要齊全扭好，不可

敞胸露懷、衣冠不整、不潔,不能將衣袖,褲子卷起?

俗格式的:縮進：妙桂縮進：7.18字符.項目符號?

j女員工淡妝上崗，發(fā)里整齊，指甲不超過3亳米，穿正裝整皮鞋，不得像帶過，被別：3-對齊位置：1.48I8米+制衣符后于：

2.22匣米，縮進位置:2.22E*.制表位:4.29

多飾字符.列表制衣位-不在5.99字符

物.夏季不得穿樂趾涼鞋.不得涂深色或者鮮艷的指甲油..女員【：穿裙裝須穿淺膚.I帶格式的：亨體既色：自動設(shè)置

得格式的：7%進：左3.07字符，首行,進：1.5

色字符

長筒株。

帶格式的：縮進：懸掛縮進：7.18字符，項目符號+

上班時間穿工裝，員工應(yīng)保證其服裝及鞋襪的干凈，按公司規(guī)定佩戴胸卡。?級別：3-對齊位置：1.48厘米+制表符行『：

2.22匣米+縮進位議：2.22叵米，制表位：1.29

2、儀表字符,列&制友位，不在5.99字符

4—注意個人清潔衛(wèi)生,保證身體清潔，無異味.無頭屑。男士堅持每天刮胡子，頭.帶格式的：縮進：左惻：0.95用米，懸掛縮進：3.6

字符，項II符號+級別：3+對齊位置：1.48聞米

+制表符后于：2.22匣米+縮進位置：2.22Im

發(fā)不宜過長，做到后不壓領(lǐng)，側(cè)不羨耳。女協(xié)工不得過度染發(fā).米.制表位：4.29字符，列表制表位+不在5.99

字符

f_上班前不吃異味食品、不喝含酒精的飲料，愛護牙齒，口氣清新。

一二_注意休息好，充足睡眠，常做運動，上班時不得面帶倦容，務(wù)必隨時保持良好的精

神狀態(tài)e

隨時保持優(yōu)雅的坐姿、站姿與行為動作，不倚靠、不插兜、不翹二郎刪。

4每日上班前要檢行自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或者工作

間，不要當(dāng)著客人的面或各在公共場所整理.

日常行為規(guī)范

帶格式的：緇進：首行縮進：0哩米,編號+級別:

1、行為禮儀?1+城號樣式：1,2,3,…+起始編號：I+對齊

方式：左他?對齊位置：0庠米?制表符后于:

1）員工之間應(yīng)友好禮讓，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分尊重.0.63艇米+縮進位置：0.63巫米.制表位：3.43

字符，列表制表位*不在1.7字符

2）公司職員在對外交往中注意文明禮貌，言行得體，處處表達公司人員的文化素養(yǎng)，

3）在任何場所遇到上級或者客戶要禮上，并問候致意。

4）不要帶有厭煩、僵硬、情怒的表情，不要扭捏作態(tài)。

5）談話時聚精會神,注意傾聽.凝視對方給人以尊垂感。

6）語速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感.

7）要坦誠待客，不叫不亢，給人以真誠感。

8）講話面帶微笑，與顏悅色，給人以親切感。

9）要沉著穩(wěn)重，給人以儂定感。

10）工作時段、場合,員工應(yīng)對上級領(lǐng)導(dǎo)稱呼職務(wù)，忌其他稱謂。

1D公司召開重要會議時，私人電話或者手機處于靜音狀態(tài)，以避免干擾會的正常進行。

12）業(yè)務(wù)人伉接待客戶時嚴(yán)禁在客戶面前吸煙或者長時間接聽私人電話。

帶格式的：縮進：首行縮進：0IT：*,編號+級別:

2、辦公環(huán)境規(guī)范?1*冊號樣式：1.2.3,-?趙始編號：I?對齊

方式：左他+對齊位置：-0W米+制衣符后于：

1）為了保持作業(yè)區(qū)的良好辦公環(huán)境，母位工作人員需培養(yǎng)自我保護辦公環(huán)境的艮好海?0.63祖米+縮進位置：0.63貝米

識，時刻注意保持良好的工作空間。帶格式的：縮進:左惻：0.95坦米，懸掛縮進：3.6

編號+級別：1+編號樣式：I.2,3.…t

1+對齊方式：A丫艇+對齊位置：2.01

2）員工在工作場所要放輕腳步，不得大聲喧嘩、唱歌或者吹LI哨.，?制表符后于：2.75迎來，縮講位評:2.75

,M表位：4.29字符,列表制表便-不在

5.5字符?7.42字符

〔用格式的：，體瓠色：幻:色

3）由溝業(yè)務(wù)主管安排劃分業(yè)務(wù)區(qū)環(huán)境保護貨任區(qū)。

4）售樓處接電組每日安排2名值日人員.負貨當(dāng)I」辦公區(qū)域的清潔、衛(wèi)生。值日人員發(fā)

現(xiàn)問題有權(quán)費令相應(yīng)人員進行清理，并向銷售經(jīng)理提出處罰建議。

5）接訪組前臺人員負責(zé)前臺、銷售大廳、接待空間使用設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生與正常運轉(zhuǎn)等：

「帶格式的：字體敵色：日色

>.銷色補充及整理：

>保持前臺的整潔及衛(wèi)生：

>背景音響的循環(huán)播放：

>前臺背景播放：

>3D動畫的播放：

帶格式的：縮進：左側(cè)：0.95屋米,然掛縮進：3.6

6）工作人協(xié)不得在工作時間吃零食（午餐除外）、看雜志（業(yè)內(nèi)報刊除外）、看小說、高，手符，端號+級別：一編號樣式：1.2.3,-*

起始編號：1+對齊方式：左網(wǎng)+對齊位置：2.01

聲聊天或者談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。匣米+制表符后于：2.75匣米+縮進位M:2.75

解米.制灰位：4.29字符.列表前我位"不在

7）工作人員須附時注意保持各自辦公見面的清潔，夾面上辦公用品應(yīng)撒齊擺放，不得防5.5字符+7,42字符

處堆放、亂放：禁止擺放不必要的私人用品；

I帶格式的：，體顏色：紅色

8）Jfi鐺及客服人員中午一邳不得外出就鞍.如遇特殊情況報主管及經(jīng)理批準(zhǔn)“■

「格格式的：項H符號和編四

眇/_愛護公物、講究衛(wèi)生.員工要珍惜資源.破壞或者污染環(huán)境者,負貢復(fù)原I：作。

曖護辦公場所的一切設(shè)備，節(jié)約水、電與易耗品“每日鼓后離開現(xiàn)場的員工，兔貨關(guān)

好所有門窗，關(guān)閉所有電源。

以地_工作時間禁止用銷售熱線撥打私人電話。

三.工作紀(jì)律規(guī)定

1.公司倡導(dǎo)簡單的員工關(guān)系.員工之間不得談?wù)撈渌麊T工的工作表現(xiàn)，不得發(fā)表對其他

員工的看法，更不得探聽其他員工的報削及隱私。

2,做錯任何情況應(yīng)及時向主管及經(jīng)理范報，否則，一經(jīng)查出，將加倍處罰。

3.未經(jīng)同意不得有上司及同事的文件資料。

4.員工在工作期間應(yīng)盡職盡貨，均不得從事第二職業(yè)。

5.不得利用「?作之便獲取除公司正常發(fā)放的「資、獎金、業(yè)績提成以外的任何收入.

6.工作時間不得私自外出，如有特殊情況須經(jīng)上級批準(zhǔn)方可外出。

7.上級安排的任務(wù)、客戶的要求、同事的委托，均需記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)落實、答

復(fù)或者回話。自己解決或者解答不了的問題應(yīng)立即向有關(guān)人員匯報，不得拖延，杜絕

問題石沉大海、石始無終。

8.工作時間,盡量減少私人電話，通話時間不得過長，嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人長途.

若遇特殊情況，需報主管批準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用公司電話撥打“160、168”等計費咨詢電話,

如有發(fā)生，由本人承擔(dān)一切費用。

9.工作時間應(yīng)保持嚴(yán)肅認(rèn)確實態(tài)度，不同意睡覺、玩電子游戲、嘻笑打鬧、大聲喧嘩、

看小說、打牌、下棋，或者做其它與工作無關(guān)的情況。

10.嚴(yán)禁在令樓部散播不利樓盤或者公司的信息.?經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時制止,并及時向卜?級報

告。

I帶格式的：字體顏色：紅色]

II.銷售人員在上班時間隨身帶手機，以便通知及熟悉行蹤,銷售部人員要求每天早上

0032至晚上24：00是處于開機狀態(tài)，

四、展會活動行為規(guī)范

展會及項目活動是銷修中的重要環(huán)節(jié),銷售人先作為項目與公司窗口形型,更應(yīng)特別注

意展會與活動期間的個人行為及工作表現(xiàn).?帶格式的：縮迸：左0字符，行行縮進：L5字符

田I、紀(jì)律?帶格式的：縮進：左何：0.63年米，城9一級別：

1?褊號樣式：1.2,3.…+趙始編號：I,H齊

一參展及活動期間，俏侑人員應(yīng)提早20分鐘入場，換好工服，現(xiàn)場準(zhǔn)備好宣傳資料J方式：左他+對齊位置：-0用米+制表符后于：

0.63即米，縮進位置：0.63國米，制表位：3.43

字符.外表制衣位一不在1.7字符+4字符

調(diào)一

》整工作狀態(tài)。?帶格式的：項目符號和編號

帶格式的：縮進：.左1.71字符.首行縮進：2.5

U2)_I-參展及活動期間,銷售代表不得私自離開崗位，如需符開，須向主管或者經(jīng)?字符.無項目符號或銅號，制表位：3.43字符，左

對齊

理提出申請，_經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，離崗時間視梢況而定，似以多不律朋過20分鐘，進：3.6字符.左0字符.

F式：1,2,3,…*起始娘

由俏售主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定。：1?.對齊方式:時并曲t：o厘米+制

表符后干：0.71匣米+縮進位置：0.71匝米，制

1>3)一田中午就餐時間，銷售代表不得擅自離周就餐，應(yīng)由主管或酉經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情表位：1.29字符，列表制表位，不在2字符

況安排銷售代表輪番分組就抬，每組就置時間最長不得超過30分鐘，同時,銅售代

帶格式的：項口符號和編號

表不得在展位或者活動現(xiàn)場就餐，

用區(qū)—行為

帶格式的:項目符號和編號)

34J―—參展及活動期間，保持端正站姿，不得隨速:倚靠沙盤、束椅等，不得在展位.

及活動現(xiàn)場上嬉笑打鬧、聚眾聊天。

參展及活動期間，任何人不得在展位或者活動現(xiàn)場化妝、嗡1」香糖、打私人聊天

電話、玩手機游戲、吃零食等。

帶格式的：三后符號和痂號)

2)-3)—--參展及活動期間，銷售代表有義務(wù)隨時維持展位及活動現(xiàn)場的干凈、整潔、?

「帝格式的：非加盥緊縮卡)

資料揚齊碼放。/次接待客戶完畢后，本人或者同事應(yīng)及時清理談判空間，隨時保持

現(xiàn)場清潔。

幻工一"每日展會閉館時間，銷恰代表應(yīng)主動收拾當(dāng)日垃圾，協(xié)助行政秘書清點宣傳

資料，并整理展位,保管好重要物品，保證展位整理的干凈、整潔后方可離開。

分02銷生代表有義務(wù)根據(jù)按照經(jīng)理或者主管人員的安排協(xié)助布展、撇展、運送資

料等工作。

2拓)2^■展會及活動期間人群雜亂,注意保管好個人物品及工作資料，不要將已往客

戶資料帶到現(xiàn)場。

以豆_/如遇突發(fā)事件，應(yīng)請主管或者經(jīng)理援助，不得與客戶發(fā)生爭吵，以免造成惡

劣影響。

參展及活動期間，應(yīng)多注意休息，保持體力及良好精神面貌。

,I帶格式的：字體：宋體)

存格式的：項目符號和編號-j

,I帶格式的：縮迸：左側(cè)：0厘米]

接電工作制度

?、電話接聽基本要求

1、接聽人的要求：

帶格式的：縮邊：懸掛縮進：3.6字符，左.0字符,

電話鈴響三聲內(nèi)須接起電話，拿起聽筒時首先應(yīng)說：“您好，歡迎至電北緯10°瞇.首行縮進：0字符,行距：固定值20磅,編號+

級別：1-編號樣式：L2,3,…+起始編號：1+

(項44名稱)，請問您需要熟悉什么信息XX-C-業(yè)務(wù)員姓名4-為您服務(wù):熱線,班87Z：左惻?對介位置：0廛米+解表符后

于：0.7\厘米+縮進位況：074聞米，制表位：

束語：“感謝您對北緯40°的關(guān)注，祝您工作/周末/節(jié)日愉快！”4.29字符，外表制表位?不在2字符

—42接聽電話時,應(yīng)語調(diào)溫與.談吐海文有禮,語言親切、自然.并將此種狀態(tài)在通

話過程中貫徹始終.

多熱線電話嚴(yán)禁外單位或者非本部門人員代為接聽。

L44熱線電話盡量不要交談時間過長，特別是在刊登廣告或者熱線量較大時，避免造

成熱線長時間堵塞。如仃必要較長時間交談,可換辦公電話給客戶打回。

5J一?k書工作時間,盡量減少私人電話，若遇特殊情況,通話時間不得過長,私人電話嚴(yán)

禁占用銷件熱線.

憶』不管是熱線電話、傳其電話或者是內(nèi)線電話，接聽人均須按上述標(biāo)準(zhǔn)接聽電話。

在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否幫忙解答，或者者記

錄下來代為轉(zhuǎn)告。叫人接聽電話時，不許遠跳離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，

放話筒時動作要輕緩，話筒正面不要朝上,以免被客人影響客戶接電心情。

組j如遇到供應(yīng)商或者廣告商想獲知進展商的電話進行銷售，不要隨意泄露,能夠讓

共留下電話或者資料，代為轉(zhuǎn)告，加進展商有需要將會聯(lián)系。

如接到有電話找的同事正忙于與客戶洽談時，接聽電話的同事須分海此電話的迫

切性，如是未成交的客戶咨詢，有兀能會成交的，須立刻通知接聽，如是體后咨沏或

者其它可留下電話代為轉(zhuǎn)告。

帶格式的:項口符號和編號)

一坦4a廣告期公布前，銷售人員應(yīng)熟悉廣告內(nèi)容，統(tǒng)一口徑，有針對性地回答客人?

的問題.

妾到投訴電話，保持鎮(zhèn)定，應(yīng)細心聆聽客人的意見后，說話措詞小心應(yīng)答客

人的問題，切勿被對方不滿興奮的情緒影響：當(dāng)客人提出的問題超出精害人能力的范

困，清不要向客人輕易承諾，能夠留下客人的電話向項目經(jīng)理反饋,然后再回城客人。

帶格式的：縮進：懸掛縮進：3.6字符，左0髀，

2,接聽的環(huán)境要求：首行縮進：0字符，行亞：同定出20磅,漏

級別：1+辨號樣式：1,2,3,“?十起始編號：I

U3隨身準(zhǔn)備好銷伐資料、空、便簽本與夕客戶來電記錄表》，以便在接聽電話討記錄，時齊方式：左倒+對齊位打：0阻米?制衰莉后

「：0.71厘米+縮進位理：01-\厘米，制表位:

不在2字符

有關(guān)內(nèi)容。

篁”有電話進入時,室內(nèi)其他人員說話聲調(diào)應(yīng)降低，不得大聲喧嘩、更不得嘻戲打鬧.

盡量保持電話接待空間的安靜。不審對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或者與其他

人搭話，

工。接聽過程中，如需其它人員協(xié)助，應(yīng)予以示意，尋求SP的配合。

二、新客戶電話接聽規(guī)范

1、接聽順序:

帶格式的：縮迸：左惻：0.95層米，懸孔縮進：3.6

1L"接聽熱線電話應(yīng)按照接聽順序，頓序接電l排序由新售業(yè)務(wù)主骨或者組長負責(zé)。,字*，首行縮進：0字符，行距：曲定值20礫摒

號+級別：1+編號樣武：1.23.…+起始編

-4^■接聽熱線電話時應(yīng)先問詢：“您好，請問您往常與我們有過聯(lián)系嗎？”以便確認(rèn)號：1+對齊方式：左他+對齊位置：0度米+制

龍符后于：0.74星米+縮進位出：0.74厘米,制

客戶是否為新客戶.表位：2.57字符，列表制表位+不在2字符

如須按接電順序進行轉(zhuǎn)接，應(yīng)說：“抱歉，請稍候，我找一位專業(yè)的銷售員來接聽:字體旗色：紅色

您的電話”。電話轉(zhuǎn)接過程要迅速、安薛，不要讓客戶聽到被傳遞的語言。接聽銷售

代表首先應(yīng)說:“您好，我是XX（自報姓名〉，請問您有什么問題？（很高興為您解答）J

人1_^聽人接聽熱線，如為同行問訊、市調(diào)電話等，不管是否明確說明，禮貌PI答或

者轉(zhuǎn)接有關(guān)部門后，儀作接電記錄，不作來電客戶記錄，但算作本輪次接電名額。

顯_花因個人原因（如接聽或者拔打私人電話、吃飯、洗手間等），在應(yīng)接聽電話時不在

接電崗位上，視為自動放棄本輪接電：因工作原因（如客戶來訪、來電、領(lǐng)導(dǎo)安排重

要事項等），在應(yīng)接聽電話時不在接電崗位上，返回后作為第一待接電人進入接電排

序。

兔_芹電話接聽完畢應(yīng)按規(guī)定進行登記，同時告知下一位接聽熱線的同事做準(zhǔn)備，

U—九-接電準(zhǔn)備：

紋H銷仰代表應(yīng)備齊有關(guān)銷修資料，筆、客戶來電記錄本等。

9j&2廣告期間,銷售主管應(yīng)提早進行話述培訓(xùn)與考核，熟悉媒體安排、廣告內(nèi)尊、推

廣主

帶格式的：縮進：左0字符，甘行縮進：I字符,

題、促俏手段等，做好接聽話術(shù)準(zhǔn)備。.行距：固定值20確

3、接聽要點：

帶格式的：縮進：懸掛縮進：3.6字符，左0字符,

n_"熱情有禮：在接聽熱線電話的過程中，應(yīng)主動、熱情，讓客戶被你的話語感染，?濘"縮進：0字符，行即：固定（ft20班.餐號+

級別：1-編號樣式：1,2,3,…+起始編寫：1+

不管客戶的問題苛刻與否，不可與客戶發(fā)生.爭吵，要表達出你的專業(yè)與素養(yǎng)。熱線接一j式：左側(cè)，對齊位0w米，制表符后

于：0.74I?米+縮進位留：074厘米，制表位：

聽結(jié)束時,要禮貌地向客戶說：“再見,歡迎您來我們項目看看……”確認(rèn)對方掛機1.29字符，列表制表位,不在2字符

后，方可收線。

口心約請看房：簡明扼嚶的網(wǎng)答客戶問趣,注意揚長避短，在過程中巧妙的將產(chǎn)品賣

點融入其中，以吸引其產(chǎn)生興趣親EI來現(xiàn)場參觀。熱線接聽以3-5分鐘為宜。

—主動溝通：電話接聽切記不要專場，客戶有的時候不知該問什么問題，銷庫代表

應(yīng)變被動回答,為主動介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、主動詢問客戶需求意向。

衛(wèi)_%4互留電話：在與客戶的交談中，設(shè)法取得你想要的資訊，如媒體來源、客戶姓名、

電話、意向房屋等,可使用：“請問您是如何明白我們項目的？我需要做一個登記J

“我叫XX,您能夠記一下我的手機號，有什么問題可隨時與我聯(lián)系請問先生貴姓.

方便給我留一個聯(lián)系電話嗎？假如頂日有什么進展或者促銷活動，我能夠通知您J

立—配導(dǎo)掌握信息：新客戶來電，芬必有禮貌、有技巧地效悉到客戶信息來源，如報紙、

路牌、電視等。例“您方便跟我說一下，您是從哪明白我們的精售信息的嗎，我需要

做?下登記。''如客戶未能馬上回答，或者近期有多種媒體公布廣告,應(yīng)提醒客戶“是

北青報,還是精品報.雜志?”，同時.在《客戶來電記錄表》“媒體來源”一欄

做全面記錄。（該項統(tǒng)計非常重要,關(guān)系到廣告推廣媒體的選擇.）

「帶格式的：縮進:音行縮疥「1.5字符

4、接電登記的要求：?

帶格式的：縮進：黑掛縮進：3.6字符.無0字符,

jj_j熱線接聽完畢，接聽人應(yīng)及時在《來電客戶記錄表》上進行登記，并盡可能填寫，首行縮進：0字符.行即：胤定值20脩，摒號，

級別：I*編號樣式：1,2,3,…+起始編號：1+

完整，未獲知內(nèi)容應(yīng)以斜線劃掉。新客戶來電，務(wù)必做登記，不得遺漏.來電記錄應(yīng)對齊方式：左惻+對齊位置：0匝米+制表符后

r：0.71桿米，縮進位置：074.制表位：

盡量詳盡，二田客戶電話記錄準(zhǔn)確.“媒體大說“為必」也內(nèi)容。I.29字符，列表制表位-不在2

帶格式的：字體頹色：紅色

2）技聽人在每完成?通接電后,在《接電?序表》上按“正”字筆順記錄接電次數(shù)，同

時在g接電媒體統(tǒng)計我3中記錄媒體反饋.怦本；“U期/媒體來源代號二

[帶格式的:口符號和編號

眇3）2接聽人應(yīng)在《客戶追蹤記錄表》上填寫留電客戶資料。?

帶格式的：字體顏色『曲]

?1）.熱線接聽人員不得在各類量記表上亂涂亂畫，多處泯填及未臂記者笫次記罰20T0元

三、他人客戶電話接聽要求

1、當(dāng)事人在場，笆時不在座位。?帶格式的：縮進：首行縮進：0.85字符，制表位:

6字符，左對齊

!L：i接到同事客戶來電，假如同事在場，只是哲時不在座位上，確認(rèn)可馬上回到座位,?帶格式的：縮進：懸掛縮進：1.71字符，左2.57

字符.背行縮進：-L71字符,俄號+級別：I?

則有禮貌地請客戶稍候，馬上找尋，并通知該銷售代表接聽電話。很多樣式：L2,3,…一起始編寫：1+對齊方式:

左側(cè)+對齊位置：1.3厘米+別表符后于：2.0-1

比如：來電問詢：“王XX在嗎?"匣米+縮進位附：2.04座米，制表位：2.57字

符，列表制衣位+不在5.5字符

接聽回答：“王XX暫時不在座位上，請問您是他的客戶還是朋友？”確認(rèn)為客戶后，?

帶格式的：項H符號和編號

可說：“他應(yīng)該就在售樓處內(nèi),請問您貴姓？我去叫他馬上過來帶格式的：縮進：左4.27字符，制衣位：2.57字

H.列農(nóng)剛我何

獴八2叫人接聽電話時，不要遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人鄰近去告知。?

密格式的：縮進：懸掛縮進：1.71字符，左2.57

對方等候電話時，注意話筒應(yīng)輕拿輕放。字符,首行縮進：-L71字符.箱號+級別：1-

俄號樣式：1,2.3,???十起始摒號：1+對齊方式:

2、當(dāng)事人不在現(xiàn)場。?左惻+對