售后服務(wù)流程與響應(yīng)時(shí)效統(tǒng)計(jì)表

售后服務(wù)流程與響應(yīng)時(shí)效統(tǒng)計(jì)表序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)環(huán)節(jié)客戶請求渠道響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)長客戶滿意度跟進(jìn)方式備注1產(chǎn)品維修接單環(huán)節(jié)電話15分鐘1小時(shí)高電話2產(chǎn)品維修維修環(huán)節(jié)電話45分鐘3小時(shí)中短信3產(chǎn)品維修發(fā)貨環(huán)節(jié)電話1小時(shí)2小時(shí)高郵件4售后咨詢咨詢環(huán)節(jié)電話10分鐘20分鐘中電話5售后咨詢解答環(huán)節(jié)電話30分鐘60分鐘高郵件6服務(wù)升級(jí)提交環(huán)節(jié)客戶端1小時(shí)1小時(shí)中郵件7服務(wù)升級(jí)執(zhí)行環(huán)節(jié)線下操作2小時(shí)3小時(shí)高電話8其他其他環(huán)節(jié)線上/線下依據(jù)情況依據(jù)情況依據(jù)情況依據(jù)情況服務(wù)項(xiàng)目環(huán)節(jié)步驟響應(yīng)渠道首次響應(yīng)時(shí)效平均處理時(shí)間客戶反饋滿意度處理方式特別說明設(shè)備維修故障受理電話/網(wǎng)站≤1小時(shí)13天高工程師上門故障類別復(fù)雜影響響應(yīng)速度技術(shù)支持軟件調(diào)試郵件/在線≤30分鐘2小時(shí)中在線協(xié)助包含免費(fèi)和付費(fèi)支持產(chǎn)品升級(jí)升級(jí)安裝郵件/在線≤1天24天高線上/線下升級(jí)內(nèi)容不同導(dǎo)致時(shí)效不同售后咨詢問題解答電話/在線≤15分鐘30分鐘高電話/在線優(yōu)先級(jí)分類處理維權(quán)申請申請?zhí)幚磬]件/電話≤2小時(shí)37天高郵寄材料根據(jù)具體情況處理質(zhì)保退換退換申請電話/在線≤1小時(shí)13天高快遞郵寄根據(jù)退貨理由和區(qū)域不同時(shí)效不同其他服務(wù)額外需求多種渠道依據(jù)服務(wù)內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容特殊服務(wù)需特別流程說明服務(wù)環(huán)節(jié)客戶溝通渠道平均首次響應(yīng)時(shí)間平均解決時(shí)長客戶滿意度響應(yīng)時(shí)效指標(biāo)特別關(guān)注點(diǎn)請求提交在線客服/電話5分鐘2小時(shí)90%TTR≤15分鐘新用戶優(yōu)先問題確認(rèn)短信/電話10分鐘24小時(shí)85%SAT≤48小時(shí)重大故障優(yōu)先處理執(zhí)行工程師/遠(yuǎn)程15分鐘48小時(shí)92%FTR≤3天保證正確性驗(yàn)收確認(rèn)電話/在線1小時(shí)1小時(shí)95%SAT≤24小時(shí)無遺留問題持續(xù)跟進(jìn)郵件/電話2小時(shí)7天88%FTR≤7天避免誤解結(jié)案評(píng)價(jià)在線問卷不適用不適用不適用不適用收集反饋以優(yōu)化流程后續(xù)服務(wù)電話/郵件不適用不適用不適用不適用提供預(yù)防性建議表格說明：表格用于記錄售后服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)的響應(yīng)時(shí)效和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。其中，TTR代表首次響應(yīng)時(shí)間（TimeToResponse），SAT代表解決平均時(shí)間（SolutionAverageTime），F(xiàn)TR代表完成率（FirstTryRes