《客戶服務(wù)與管理》課程標準

《客戶服務(wù)與管理》課程標準

一、課程性質(zhì)

本門課程是電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程。

本課程是構(gòu)成專業(yè)基本能力——電子商務(wù)技能的重要組成部分。開設(shè)在電子

商務(wù)基礎(chǔ)與應(yīng)用課程及消費者心理學(xué)課程后，為后續(xù)課程電子商務(wù)運營，美工設(shè)

計，網(wǎng)頁設(shè)計，電子商務(wù)物流，網(wǎng)絡(luò)營銷等課程奠定基礎(chǔ)。

二、課程目標

（一）總體目標

通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理的內(nèi)容，理解電子

商務(wù)客戶服務(wù)與管理的基本理論和基本方法，掌握電子商務(wù)主要平臺中店鋪售前，

售中以及售后客服的工作內(nèi)容以及工作技巧，掌握消費者接待流程及話術(shù)，熟悉

淘寶等電子商務(wù)平臺的主要規(guī)則以及電子商務(wù)客服工作雷區(qū)，并能夠獨立上崗?fù)?/p>

成淘寶店鋪售前售中售后客服工作。，能初步解決電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理方面

的實際問題。

（二）具體目標

1、知識目標

（1）認識電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理基本理論

（2）理解天貓等主要電子商務(wù)平臺的基本規(guī)則

（3）掌握千牛工作臺以及赤兔交易系統(tǒng)的功能及基本操作

（4）掌握天貓客服售前售

中售后流程

（5）掌握天貓客服主要話術(shù)模板

（7）掌握顧客分級管理及關(guān)系管理的相關(guān)理論

（8）掌握推薦及卡單技巧和話術(shù)

（9）掌握解決消費者異議和投訴的技巧和話術(shù)

（10）了解電子商務(wù)企業(yè)對客服基本能力和心理素質(zhì)的要求

2、能力目標

（1）能獨立使用售前客服流程及相關(guān)話術(shù)完成天貓客服售前工作

（2）能獨立使用售后客服流程及相關(guān)話術(shù)完成天貓客服售后工作

（3）能獨立使用話術(shù)解決退換貨問題

（4）能獨立使用話術(shù)解決質(zhì)量問題

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（5）能獨立使用話術(shù)解決物流問題

（6）能根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)進行消費者價值計算

（7）能根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)進行消費者分級與關(guān)系管理

3、素質(zhì)目標

（1）具備強烈商業(yè)信譽觀；

（2）具備良好的團隊協(xié)作意識；

（3）具備吃苦耐勞的意志品質(zhì)；

（4）細心，注重細節(jié)；

（5）有耐心，熱情幫助顧客解決問題；

（6）積極樂觀，能夠承受工作壓力；

三、課程內(nèi)容與要求

表1課程內(nèi)容與要求一覽表

序號工作任務(wù)模課程內(nèi)容活動設(shè)計要求

塊

1電子商務(wù)客（1）電子商務(wù)客戶服務(wù)認知實習(xí)：通過與掌握電子商務(wù)客戶

戶服務(wù)與管與管理概念；合作企業(yè)在線客服務(wù)與管理基礎(chǔ)知

理基本知識（2）電子商務(wù)客戶服務(wù)服對話加深對本識，在實踐活動中

與管理的基本能力要課程了解正確理解并應(yīng)用現(xiàn)

求；代電子商務(wù)客戶服

（3）電子商務(wù)客戶服務(wù)務(wù)與管理觀念。

與管理的基本素質(zhì)要

求；

（4）電子商務(wù)客戶服務(wù)

與管理基本知識要求

2千牛工作臺（1）千牛工作臺的布局案例分析、討論：能獨立熟練使用千

和天貓平臺和功能；上機實操；小結(jié)考牛，赤兔兩個軟件

（2）千牛工作臺的使用核并熟練掌握天貓網(wǎng)

和基本操作；站的用法并避免在

（3）赤兔交易系統(tǒng)的操實踐工作中觸犯天

作；貓規(guī)則

（4）天貓平臺的功能和

基本操作；

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天貓平臺規(guī)則

3售前（1）售前七步法上機實操，對聊考在實踐中準確快速

（2）推薦技巧核和小結(jié)考核地使用話術(shù)完成售

（3）卡單技巧前答疑，推薦和銷

（4）產(chǎn)品知識售工作

（5）活動講解

4售中（1）改地址上機實操，對聊考在實踐中準確快速

（2）快遞截回核和小結(jié)考核地使用話術(shù)完成售

（3）查詢快遞信息中改地址，截回快

遞，查詢問題件和

疑難件的工作

5售后（1）少發(fā)漏發(fā)上機實操，對聊考在實踐中準確快速

（2）快遞損壞核和小結(jié)考核地使用話術(shù)完成售

（3）質(zhì)量問題后發(fā)貨，快遞，質(zhì)

（4）退換貨量問題，退換貨等

售后問題

6消費者關(guān)系（1）消費者終身價值-案例分析，分組討能使用各種計算模

管理客戶事件預(yù)測法論與計算型根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)完

（2）消費者價值計算—成消費者價值計算

杜瓦爾法以及分級管理

（3）消費者分級管（4）

理-ABC分類法

（5）消費者分級管理

-RFM法

7危機處理（1）危機的定義案例分析，小組討了解有關(guān)危機的基

（2）5S原則論本概念并能在企業(yè)

（3）危機處理三步驟環(huán)境中應(yīng)用5S原則

和3步驟妥善處理

好企業(yè)危機

四、課程考核

課程考核包括平時過程考核、期末理論考核兩部分。具體考核成績評定辦法

如下：

課程考核成績組成：學(xué)習(xí)過程成績占70%；期末考核成績占30%。

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1、平時過程成績

（1）課堂表現(xiàn)（20%）

其中：課堂出勤40%，課堂紀律占30%，課堂發(fā)言占30%。

（2）實踐操作（40%）

其中：章節(jié)考核（30%），打字速度測試（30%），上號對聊測試（40%）。

各實踐操作成績都由學(xué)生互評（30%）和教師評價（70%）兩部分組成。

2、期末考試成績

采用理論考核方法，考試時間90分鐘，對本課程所學(xué)內(nèi)容進行綜合考核，

考核方法為筆試。

其中：電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理知識、原理、方法占60%，電子商務(wù)客戶服

務(wù)與管理案例分析占40%。

五、實施建議

1、學(xué)時建議

本課程建議學(xué)時48學(xué)時，建議第三學(xué)期開設(shè)。教學(xué)學(xué)時分配建議如下表2

所示。

表2教學(xué)學(xué)時分配建議表

序號工作任務(wù)模塊理論學(xué)時實踐學(xué)時合計

1電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理基本知識112

2天貓與千牛112

3天貓規(guī)則224

4產(chǎn)品知識112

5售前流程224

6退換貨問題224

7快遞問題224

8質(zhì)量問題224

9售后流程224

10雙十一活動224

11CRM-客戶分類模型RFM224

12CRM—客戶分級ABC分類法224

13CRM—客戶價值計算杜瓦爾法224

14危機處理112

學(xué)時總計242448

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2、教學(xué)建議

（1）教學(xué)方法多樣化。采用案例教學(xué)法，激發(fā)學(xué)生思維；采用任務(wù)驅(qū)動教

學(xué)法，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性，提高學(xué)生解決實際問題能力等。

（2）教學(xué)手段現(xiàn)代化。利用多媒體、視頻等教學(xué)手段，增加課堂信息量，

提高課堂教學(xué)效率。

（3）教學(xué)組織團隊化。將全班同學(xué)分成工作小組，每小組5人左右，小組

工作按企業(yè)化規(guī)律，實行組長負責(zé)制。并在班級內(nèi)開展小組競賽活動，培養(yǎng)學(xué)生

的團隊意識和協(xié)作能力，提高學(xué)生自我管理能力。

3、教材及參考資料建議

（1）教材

與企業(yè)合作編寫的校本教材

（2）參考書

方玲玉?客戶服務(wù)與管理-項目教程?

（3）參考網(wǎng)絡(luò)資源

淘寶規(guī)則

巴拉巴拉官網(wǎng)

4、校內(nèi)外實踐教學(xué)條件利用（或開發(fā)）建議

（1）校內(nèi)實訓(xùn)條件利用（或開發(fā)）建議

電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理課程學(xué)生參加為期一個月的合作企業(yè)的雙十一大

促跟崗實訓(xùn)。

六、說明

1、本課程標準由電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)團隊、愛森巴拉公司（兼

職教師參與）等合作開發(fā)。

2、本課程標準在使用過程中，要根據(jù)教學(xué)情況進行不斷完善與修訂。

3、執(zhí)筆（課程負責(zé)人）：章明

4、審核：袁鑫

5、審定（二級學(xué)院、教學(xué)部負責(zé)人）：曾鳴

日期：2020年7月20日

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《客戶服務(wù)與管理》課程標準

一、課程性質(zhì)

本門課程是電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程。

本課程是構(gòu)成專業(yè)基本能力——電子商務(wù)技能的重要組成部分。開設(shè)在電子

商務(wù)基礎(chǔ)與應(yīng)用課程及消費者心理學(xué)課程后，為后續(xù)課程電子商務(wù)運營，美工設(shè)

計，網(wǎng)頁設(shè)計，電子商務(wù)物流，網(wǎng)絡(luò)營銷等課程奠定基礎(chǔ)。

二、課程目標

（一）總體目標

通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理的內(nèi)容，理解電子

商務(wù)客戶服務(wù)與管理的基本理論和基本方法，掌握電子商務(wù)主要平臺中店鋪售前，

售中以及售后客服的工作內(nèi)容以及工作技巧，掌握消費者接待流程及話術(shù)，熟悉

淘寶等電子商務(wù)平臺的主要規(guī)則以及電子商務(wù)客服工作雷區(qū)，并能夠獨立上崗?fù)?/p>

成淘寶店鋪售前售中售后客服工作。，能初步解決電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理方面

的實際問題。

（二）具體目標

1、知識目標

（1）認識電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理基本理論

（2）理解天貓等主要電子商務(wù)平臺的基本規(guī)則

（3）掌握千牛工作臺以及赤兔交易系統(tǒng)的功能及基本操作

（4）掌握天貓客服售前售

中售后流程

（5）掌握天貓客服主要話術(shù)模板

（7）掌握顧客分級管理及關(guān)系管理的相關(guān)理論

（8）掌握推薦及卡單技巧和話術(shù)

（9）掌握解決消費者異議和投訴的技巧和話術(shù)

（10）了解電子商務(wù)企業(yè)對客服基本能力和心理素質(zhì)的要求

2、能力目標

（1）能獨立使用售前客服流程及相關(guān)話術(shù)完成天貓客服售前工作

（2）能獨立使用售后客服流程及相關(guān)話術(shù)完成天貓客服售后工作

（3）能獨立使用話術(shù)解決退換貨問題

（4）能獨立使用話術(shù)解決質(zhì)量問題

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（5）能獨立使用話術(shù)解決物流問題

（6）能根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)進行消費者價值計算

（7）能根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)進行消費者分級與關(guān)系管理

3、素質(zhì)目標

（1）具備強烈商業(yè)信譽觀；

（2）具備良好的團隊協(xié)作意識；

（3）具備吃苦耐勞的意志品質(zhì)；

（4）細心，注重細節(jié)；

（5）有耐心，熱情幫助顧客解決問題；

（6）積極樂觀，能夠承受工作壓力；

三、課程內(nèi)容與要求

表1課程內(nèi)容與要求一覽表

序號工作任務(wù)模課程內(nèi)容活動設(shè)計要求

塊

1電子商務(wù)客（1）電子商務(wù)客戶服務(wù)認知實習(xí)：通過與掌握電子商務(wù)客戶

戶服務(wù)與管與管理概念；合作企業(yè)在線客服務(wù)與管理基礎(chǔ)知

理基本知識（2）電子商務(wù)客戶服務(wù)