DB37-T 4464-2021 退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)規(guī)范

37Servicespecificationofveteransservicecenter(sI 2 2 2 3 3 4 4 4 5 5 6 6 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)規(guī)范DB37/T4430退役軍人服務(wù)中心（站）場所建設(shè)和設(shè)施配備指南退役軍人服務(wù)中心（站）veteransservicecenter(stat4.1以退役軍人為中心，以服務(wù)需求為導(dǎo)向，以解決困難問題為工作重點(diǎn)，不斷提升退役軍人的榮譽(yù)4.2將思想政治工作貫穿退役軍人服務(wù)全過程，對退役軍人進(jìn)行革命傳統(tǒng)、理想信念、社會主義核心價值觀等教育；堅(jiān)持正面引導(dǎo)，強(qiáng)化表彰激勵，培樹退役軍人先進(jìn)典型，組織志愿服務(wù)活4.3建立覆蓋全省的五級退役軍人服務(wù)體系，分層級履行職責(zé)，維4.4與政府部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)機(jī)構(gòu)、25.1服務(wù)職能——協(xié)助落實(shí)退役軍人服務(wù)保障相關(guān)政策；——做好來訪接待、走訪慰問等工作；——指導(dǎo)市級退役軍人服務(wù)中心業(yè)務(wù)?！獏f(xié)助落實(shí)退役軍人服務(wù)保障相關(guān)政策；——做好來訪接待、走訪慰問等工作；——協(xié)助做好移交安置、黨員教育管理等工作；——指導(dǎo)所轄縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心業(yè)務(wù)。5.1.3縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)：——協(xié)助做好本級單位退役軍人服務(wù)管理工作；——做好來訪接待、走訪慰問等工作；——協(xié)助做好移交安置、黨員教育管理等工作；——指導(dǎo)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站業(yè)務(wù)，掌握并上報政策落實(shí)、工作開展——開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、來訪接待、走訪慰問、權(quán)益維護(hù)、信息采集等具體事務(wù)性工5.1.5村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站主要負(fù)責(zé)：5.2服務(wù)場所5.3工作人員5.3.2工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全保密教育，簽訂保密責(zé)任書；定期參加黨的理論政策、法5.3.3工作人員應(yīng)著工作裝、舉止得體；語言規(guī)范、表達(dá)清晰；主動熱情、耐心細(xì)致；堅(jiān)持原則、依36.1.1.2縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)每年協(xié)助組織就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括：——創(chuàng)業(yè)服務(wù)需求，包括創(chuàng)業(yè)意愿、創(chuàng)業(yè)方向、需要的創(chuàng)業(yè)服務(wù)等。項(xiàng)目推介等。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)宣傳動員退役軍人參加上級組織的適6.1.2.2縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)利用公共就業(yè)服務(wù)部門的資源，依托高校、園區(qū)、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)6.1.2.3縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)幫助有創(chuàng)業(yè)意愿的退役軍人了解當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和創(chuàng)業(yè)環(huán)境，有條件的服務(wù)中心宜組織適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的6.1.3.2縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)舉辦或與公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦退役軍人和隨軍家屬招聘6.1.3.3縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服6.1.4.1省、市服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助舉辦或組織參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽、就業(yè)創(chuàng)業(yè)論壇、講壇、軍創(chuàng)產(chǎn)品成果6.1.4.2縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)通過以下方式為退役軍人提供創(chuàng)業(yè)扶持，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站——協(xié)調(diào)開發(fā)推介退役軍人創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目；——幫助申請創(chuàng)業(yè)扶持基金等。6.1.4.3各級服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助挖掘、培育、宣傳創(chuàng)業(yè)先進(jìn)46.2.1.1縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助辦理優(yōu)撫待遇申報審核、優(yōu)撫待遇發(fā)放、待遇關(guān)系6.2.1.2在每年春節(jié)前、建軍節(jié)或新兵入伍時，縣（市、區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)組織集中懸掛光榮牌儀式，6.2.1.4縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)中心（站）應(yīng)按照職責(zé)分工辦理退役軍人優(yōu)待證。6.2.1.5各級服務(wù)中心（站）應(yīng)6.2.1.6各級服務(wù)中心（站）宜利用專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源，為服務(wù)對象提供醫(yī)療康養(yǎng)咨詢服務(wù)，組織義6.2.2.1市服務(wù)中心應(yīng)每季度組織下級服務(wù)中心（站）對困難服務(wù)對象進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)，動態(tài)掌握基本情況，及時了解困難服務(wù)對象的家庭生活、困難訴求、重大變故6.2.2.3縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助符合條件的服務(wù)對象申請、辦理困難幫扶基金。6.2.2.4縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)幫助符合條件的服務(wù)對象申請低保、特困供養(yǎng)、醫(yī)療救助、教育救助、住房救助、臨時救助等待遇6.3.1.3縣（市、區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)在服務(wù)對象退役返鄉(xiāng)、立功受獎、樹立英模典型、重要節(jié)日、遇到困難、重大變故等重要時間節(jié)點(diǎn)入戶走訪，開展溝通聯(lián)系、幫扶援助等工56.4.1.1縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)通過舉辦主題活動、新聞媒體宣傳等方式，向服務(wù)對象進(jìn)行法和政策宣傳，還可根據(jù)實(shí)際需要向服務(wù)對象推送相關(guān)6.4.2.1各級服務(wù)中心（站）應(yīng)公開公示來訪渠道，包括來訪、來信、網(wǎng)絡(luò)、電話等。6.4.2.3應(yīng)按照“六個一”（一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一把椅子、一站服務(wù)、一辦到底）的6.4.2.4應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)對象來訪信息（來訪接待登記表樣式見附錄），——對職責(zé)內(nèi)事項(xiàng)，能現(xiàn)場辦理的立即辦理，不能現(xiàn)場辦理的，應(yīng)告知具體情況和辦理流程；——對政策范圍內(nèi)的來訪訴求事項(xiàng)，應(yīng)收集、整理訴求事項(xiàng)的基礎(chǔ)資料，如實(shí)錄入退役軍人信訪6.4.2.5應(yīng)跟蹤記錄各類來訪事項(xiàng)的辦理過程和辦理結(jié)果，定期統(tǒng)計(jì)分析并歸檔。合法律援助條件的服務(wù)對象申請法律援助（法律服務(wù)流程見附錄B）。有條件的服務(wù)中心（站）宜設(shè)立工作室；對有需要的服務(wù)對象幫助聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)助6.4.5.2縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心和有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站宜設(shè)立專業(yè)的心理咨詢室（談心室等其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站應(yīng)配備專兼職心理服務(wù)人員或通——明確的服務(wù)中心（站）保密事項(xiàng)；6——密件及涉密會議管理；7.1.2應(yīng)定期對所有工作人員進(jìn)行安全保密意識、防范措施和管理的教7.1.3每年進(jìn)行一次保密安全檢查，查找安全保密漏洞，改進(jìn)管理，制定防7.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)對已開展的退役軍人服務(wù)建立工7.2.3各級服務(wù)中心（站）之間按照權(quán)限分工共享退役軍人基7.2.4縣（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)對平——鑒定與銷毀；7.3.2歸檔的資料主要包括日常工作資料、公文文書、履行服務(wù)職責(zé)形成的專業(yè)檔案、重大會議（活——印章、題詞、獎?wù)?、證書等實(shí)物資料。7.3.3配備智能化檔案室的，還應(yīng)有配套的具備采集、歸檔、編目、管理和處置等功能的電子檔案管7.4.3有條件的服務(wù)中心（站）宜建立本服務(wù)中心（站）服務(wù)和管理標(biāo)7——通過事后調(diào)查回訪的方式，向服務(wù)對象了解服務(wù)過程——聘請優(yōu)秀退役軍人為特約監(jiān)督員，對服8.2.1服務(wù)中心（站）應(yīng)建立投訴和意見建議受理機(jī)制，暢通投訴和意見建議受理渠道，公開投訴和8.2.2及時處理服務(wù)對象的投訴，投訴處置可8.3.1應(yīng)建立服務(wù)評價機(jī)制，采用服務(wù)對象評價、第三方評價或多方評價相結(jié)合等方式，對服務(wù)中心8.3.2應(yīng)根據(jù)不同的評價目的，確定不同的8.3.3實(shí)施評價時，應(yīng)根據(jù)工作重點(diǎn)、評價調(diào)查問卷、記錄查閱、輿情收集等方式收集服務(wù)8.3.4應(yīng)收集、使用真實(shí)數(shù)據(jù)，評價結(jié)果8.4.1對收到的差評、投訴、意見建議，及時采取整改或改進(jìn)措施，反饋整改結(jié)果。8.4.2定期對退役軍人服務(wù)監(jiān)督和評價結(jié)果進(jìn)行分析研判，對服務(wù)對象反映強(qiáng)烈和集中的問題，及時8.4.3定期對退役軍人服務(wù)監(jiān)督和評價結(jié)891持★2★★★3★★★★★4★★★★5★★★★★6★7★★★★★8★★★★★9★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★☆☆☆☆ ★★★★★★★★★★ ★★ ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ D.1.1服務(wù)中心（站）應(yīng)開展常態(tài)化信息采集工作，包括服務(wù)對象信息的新增、變更、核退役軍人主動上報信息時，隨時采集服務(wù)對象信息。采集的信息應(yīng)全面、客觀、完整、準(zhǔn)D.1.3服務(wù)中心（站