物業(yè)管理概論課件

培訓(xùn)前請(qǐng)看一下溫馨提示哦……..一、非常感謝您參加由辦公室舉辦的培訓(xùn)…二、請(qǐng)您將受手機(jī)調(diào)整在靜音模式…三、請(qǐng)別在會(huì)場(chǎng)大聲交談、吸煙，以免影響他人…四、歡迎會(huì)后提問(wèn)、交流、拍磚…2025/3/201.物業(yè)管理概論撰稿人：物業(yè)管理師

2025/3/202.目錄第一節(jié):物業(yè)管理的基本概念第二節(jié):物業(yè)管理企業(yè)第三節(jié):物業(yè)管理服務(wù)第四節(jié):物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施2025/3/203.物業(yè)管理基本概念2025/3/204.物業(yè)的概念1、“物業(yè)”原是廣東、香港、澳門地區(qū)對(duì)單元性房地產(chǎn)的稱謂；2、所謂的單元可大可小，一套住宅單位可以是一個(gè)物業(yè)，一棟樓宇或房屋可以是一個(gè)物業(yè)，一個(gè)小區(qū)也可以是一個(gè)物業(yè)；3、根據(jù)《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程——物業(yè)管理基礎(chǔ)》上的定義，物業(yè)特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。

2025/3/205.物業(yè)的概念4、根據(jù)用途，物業(yè)可以分為居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和其他物業(yè)等多種類型。其中，居住物業(yè)又可分為普通住宅小區(qū)、公寓、別墅等類型；商業(yè)物業(yè)可分為寫字樓、商業(yè)場(chǎng)所等類型；工業(yè)物業(yè)為廠礦企業(yè)；其他物業(yè)如車站、醫(yī)院等特殊類型。2025/3/206.物業(yè)管理的概念1、狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

2025/3/207.物業(yè)管理的概念2、廣義的物業(yè)管理，是指在物業(yè)的壽命周期內(nèi)，為發(fā)揮物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，管理者采取多種科學(xué)技術(shù)方法與管理手段，對(duì)各類物業(yè)實(shí)施全過(guò)程的管理，并為物業(yè)所有者或使用者提供有效周到的服務(wù)。廣義物業(yè)管理的范疇相當(dāng)大，它涉及到物業(yè)全部壽命周期內(nèi)的多種管理與服務(wù)活動(dòng)。如物業(yè)的開(kāi)發(fā)建設(shè)管理，租售管理、裝修管理、修繕管理、以及為物業(yè)使用者的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、居住而提供的多種形式的服務(wù)。2025/3/208.物業(yè)管理的起源物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。當(dāng)時(shí)，有一位名叫奧克維姬·希爾（OctaviaHill）的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法，要求租戶嚴(yán)格遵守，從而改善了居住環(huán)境。迄今為止，物業(yè)管理作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，在國(guó)際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展，被人們視作現(xiàn)代化城市的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。2025/3/209.物業(yè)管理的起源

-學(xué)界還有一種認(rèn)知，我個(gè)人也比較傾向的，就是物業(yè)管理最早起源于我國(guó)，具體表現(xiàn)為管家式分工。在奴隸社會(huì)時(shí)代就出現(xiàn)了的物業(yè)管理萌芽，大奴隸主莊園內(nèi)已經(jīng)存在管家、廚役、護(hù)院、工匠等分工。到了封建社會(huì)逐漸發(fā)展成一個(gè)特殊的階層，大家如果有興趣的話可以在《紅樓夢(mèng)》這部小說(shuō)巨著中找到很詳細(xì)的描述。2025/3/2010.物業(yè)管理在中國(guó)的發(fā)展20世紀(jì)80年代，隨著全國(guó)住宅小區(qū)的興建，現(xiàn)代物業(yè)管理從香港傳入我國(guó)內(nèi)地。1981年3月，全國(guó)第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司誕生。,我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)目前約4萬(wàn)多家，從業(yè)人員500多萬(wàn)人。2025/3/2011.物業(yè)管理活動(dòng)主體權(quán)利及義務(wù)業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理企業(yè)2025/3/2012.業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理活動(dòng)主體權(quán)利及義務(wù)公民人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)政府2025/3/2013.物業(yè)管理在房產(chǎn)開(kāi)發(fā)鏈中所處的位置項(xiàng)目策劃項(xiàng)目開(kāi)發(fā)項(xiàng)目銷售項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理專業(yè)化服務(wù)2025/3/2014.物業(yè)管理企業(yè)2025/3/2015.物管企業(yè)概念和特征物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。其特征可以歸納為以下三點(diǎn)：1、是獨(dú)立的企業(yè)法人。2、屬于服務(wù)性企業(yè)。3、具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

2025/3/2016.物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)2004年2月24日，建設(shè)部頒布了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，把物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。2025/3/2017.一級(jí)資質(zhì)1、注冊(cè)資本人民幣500萬(wàn)元以上；

2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；

4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％：

（1）多層住宅200萬(wàn)平方米；

（2）高層住宅100萬(wàn)平方米；

（3）獨(dú)立式住宅（別墅）15萬(wàn)平方米；

（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬(wàn)平方米。

5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。

2025/3/2018.二級(jí)資質(zhì)1、注冊(cè)資本人民幣300萬(wàn)元以上；

2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；

3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；

4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100％：

（1）多層住宅100萬(wàn)平方米；

（2）高層住宅50萬(wàn)平方米；

（3）獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)平方米；

5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。

2025/3/2019.三級(jí)資質(zhì)1、注冊(cè)資本人民幣50萬(wàn)元以上；

2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；

3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書

4、有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；

5、建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

2025/3/2020.物管企業(yè)的組織形式物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。2025/3/2021.直線制經(jīng)理服務(wù)部主管維修部主管員工員工2025/3/2022.直線職能制總經(jīng)理職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)2025/3/2023.事業(yè)部制總公司職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)住宅管理事業(yè)部租賃事業(yè)部專業(yè)服務(wù)事業(yè)部職能機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)2025/3/2024.矩陣制總經(jīng)理職能部門職能部門職能部門項(xiàng)目部項(xiàng)目部項(xiàng)目部2025/3/2025.物業(yè)管理服務(wù)2025/3/2026.物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容，是指業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同約定對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的公共性服務(wù)，包括客戶管理服務(wù)、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)、安全服務(wù)、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。2025/3/2027.客戶管理服務(wù)提供業(yè)主和使用人入住服務(wù)；有計(jì)劃地與客戶進(jìn)行有效溝通；接待客戶日常來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，處理客戶投訴；擬寫物業(yè)管理的常用文書；建立與管理物業(yè)管理檔案；收取物業(yè)管理費(fèi)用；組織各種社區(qū)文化活動(dòng)。2025/3/2028.共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)向業(yè)主和使用人說(shuō)明房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的用途；制定房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；按計(jì)劃對(duì)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)；管理監(jiān)督業(yè)主或使用人室內(nèi)裝飾裝修工程；運(yùn)用智能化物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理；對(duì)特種設(shè)備的委托維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行管理；編制房屋維修預(yù)算方案和設(shè)備設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案；對(duì)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修；應(yīng)業(yè)主或使用人要求，提供特約性維修服務(wù)。2025/3/2029.安全服務(wù)制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案，正確設(shè)置消防器材；提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)服務(wù)；進(jìn)行消防安全管理；對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛的行駛和停放進(jìn)行管理；預(yù)防和及時(shí)處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類突發(fā)事件。2025/3/2030.環(huán)境保潔與綠化養(yǎng)護(hù)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和公共場(chǎng)地提供衛(wèi)生保潔服務(wù)；對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行管理、美化；提供特約服務(wù)；2025/3/2031.物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性物業(yè)管理服務(wù)收益主體的廣泛性和差異性物業(yè)管理服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性、不可儲(chǔ)存性、差異性物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長(zhǎng)期性2025/3/2032.物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)普通住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)；別墅、排屋等高標(biāo)準(zhǔn)住宅、非住宅物業(yè)，以及業(yè)主委員會(huì)成立后的普通住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

2025/3/2033.物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作形式包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。2025/3/2034.物業(yè)管理過(guò)程前期介入階段接管驗(yàn)收階段前期物業(yè)管理階段后期物業(yè)管理階段合同終止階段2025/3/2035.物業(yè)管理過(guò)程前期介入階段物業(yè)管理的前期介入，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見(jiàn)和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主和使用人的要求。2025/3/2036.物業(yè)管理過(guò)程接管驗(yàn)收階段簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)成立接管驗(yàn)收小組，對(duì)物業(yè)的共同部分和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并辦理接管手續(xù)。2025/3/2037.物業(yè)管理過(guò)程（1）物業(yè)資料（2）物業(yè)共用部位（3）共用設(shè)施設(shè)備（4）園林綠化工程（5）其他公共配套設(shè)施2025/3/2038.物業(yè)管理的過(guò)程接管驗(yàn)收階段簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)成立接管驗(yàn)收小組，對(duì)物業(yè)的共同部分和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并辦理接管手續(xù)。2025/3/2039.物業(yè)管理的過(guò)程前期物業(yè)管理階段前期物業(yè)管理，是指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。后期物業(yè)管理階段后期物業(yè)管理，是業(yè)主、業(yè)主大會(huì)依法通過(guò)適當(dāng)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)之后，實(shí)施的物業(yè)管理。2025/3/2040.物業(yè)管理的過(guò)程合同終止階段物業(yè)服務(wù)合同到期或因某些原因終止時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和在接管驗(yàn)收時(shí)所接收的各種圖紙、資料以及其他物業(yè)管理中的相關(guān)文件（如在物業(yè)管理期間的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作職責(zé)、操作規(guī)范、比較重要的維修記錄等）交還給業(yè)主委員會(huì)。如果業(yè)主大會(huì)已經(jīng)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，新老物業(yè)管理企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督下，認(rèn)真做好驗(yàn)收交接工作。2025/3/2041.物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施2025/3/2042.物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)

物業(yè)公司派駐項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)的機(jī)構(gòu)一般稱物業(yè)管理處，也有公司稱之為物業(yè)客戶服務(wù)中心，以突出物業(yè)管理的服務(wù)性。2025/3/2043.物業(yè)管理過(guò)程

物業(yè)管理的概念物業(yè)管理基本服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理處的組織結(jié)構(gòu)2025/3/2044.物業(yè)管理處組織架構(gòu)(僅以直線職能制為例)物業(yè)管理處客服部工程部綠化部保安部保潔部2025/3/2045.物業(yè)管理處其他公司或關(guān)聯(lián)單位開(kāi)發(fā)商公司業(yè)主信息反饋信息反饋需求信息傳遞資源支持資源支持信息反饋尋求支持信息資源處理投訴信息反饋物業(yè)管理處與外部總體關(guān)系圖2025/3/2046.業(yè)主

客戶服務(wù)服務(wù)渠道（保安、維修、清潔）提出服務(wù)需求回訪信息