中職組 交通運輸類汽車營銷賽項技術方案

年貴州省職業(yè)院校技能大賽中職組交通運輸類汽車營銷賽項技術方案一、賽項名稱賽項名稱：汽車營銷賽項組別：中職組賽項歸屬產(chǎn)業(yè)：交通運輸二、競賽目的以汽車后市場廣闊的經(jīng)濟前景為背景，融入“汽車營銷”新概念，促進中職學生在汽車營銷、配件管理、服務接待等方面職業(yè)素養(yǎng)和能力的培養(yǎng)和提升；展示中職院校汽車營銷類專業(yè)的教學成果及學生風采；以大賽引領專業(yè)教學改革，加快工學結合人才培養(yǎng)體系建設與創(chuàng)新步伐，為行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)緊缺人才。三、競賽內(nèi)容本賽項包含配件管理和服務接待二個模塊，具體見表1。表1競賽內(nèi)容、時間與權重表競賽內(nèi)容競賽時間（分鐘）所占權重（%）配件管理2045%服務接待2555%（一）配件管理本模塊以真實工作情境的形式進行?？紤]到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取了配件管理員這一典型工作崗位，設置了4S店配件庫房這一典型工作場景。比賽現(xiàn)場設置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架。A貨架距離選手工作臺較近，有16個貨位，放置常用配件；B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，有16個貨位，放置非常用配件。具體圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環(huán)節(jié)，設計了確定貨位、配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨、知識問答7項工作任務。本模塊旨在考察選手的配件管理核心專業(yè)能力和相應的綜合素質(zhì)，考核的知識點主要包括配件管理典型工作任務的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術知識、經(jīng)營管理知識、標準規(guī)范等，考核的技能點主要包括配件碼放、貨位盤整、編碼查詢、出入庫操作、商務禮儀等。（二）服務接待本模塊以真實工作情境的形式進行。考慮到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取了4S店服務顧問這一典型工作崗位，選取常規(guī)保養(yǎng)接待這一典型工作任務。要求選手依據(jù)崗位職責和任務情況完成：禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項推薦、項目確認、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送顧客。本模塊旨在考察選手的售后服務接待核心專業(yè)能力和相應的綜合素質(zhì)，考核的知識點主要包括售后服務接待典型工作任務的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標準規(guī)范等，考核的技能點主要包括車輛檢查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗收結算、顧客關懷、商務禮儀等。四、競賽樣題（一）配件管理模塊樣題見表2。表2配件管理模塊樣題一、場景設置1.比賽現(xiàn)場設置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架，A貨架距離選手工作臺較近，放置常用配件。B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，放置非常用配件。2.A、B貨架各設有16個貨位，貨位號已標明。3.無包裝配件32個，其中16個常用件（含輔料），16個非常用件（每個系統(tǒng)各4個）。32個配件已經(jīng)被打亂放置在貨位上。4.帶包裝配件10種左右，品種包含在32個無包裝配件之內(nèi)，以常用件為主。5.配件名稱標簽36個,含4個干擾標簽。6.工作電腦、EPC配件查詢軟件、配件標簽、工作單據(jù)、手套等放置在工作臺上。7.配件推車2輛、碼貨車1輛。二、情境賽題1.場景上汽榮威4S店配件倉庫。配件入庫：選手將貨架上隨意擺放的32個配件按照倉儲原則調(diào)整到正確的貨位上；將配件標簽粘貼在對應的貨位上；工作人員推上一車帶包裝配件，選手根據(jù)裝箱單對配件外包裝進行檢查、清點并唱收，之后將其放置在正確貨位上，并填寫入庫單。配件出庫：工作人員來領料，選手根據(jù)領料單在貨架上找到有貨配件并唱付給工作人員；再根據(jù)缺料預約單向工作人員介紹訂貨方式和預計到貨時間，之后由工作人員確定訂貨方式；選手在電腦EPC軟件系統(tǒng)中查詢?nèi)必浥浼幋a，之后填寫訂貨單信息。配件知識問答：選手回答裁判提出的兩個配件問題。2.背景資料根據(jù)上汽榮威4S店技術規(guī)范，預計到貨時間一般為：常規(guī)，4天；緊急，1天。（二）服務接待模塊樣題見表3。表3服務接待模塊樣題一、道具用車設置1.車左后門有輕微劃痕。2.動力電池膨脹水箱液面過低。二、情境賽題1萬公里定期維護，未預約1.場景一位顧客駕駛一輛上汽榮威ei6轎車，直接開到了上汽榮威4S店，未預約。專屬服務顧問李新（選手）在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做定期保養(yǎng)的，未預約，完成接車和交車全過程并回答顧客問題（備注：機油檢查需要實做）。2.背景資料（1）該車行駛10500公里。（2）最近到山區(qū)自駕游一次，路況不好，底盤托過底并涉水行駛過。（3）根據(jù)上汽榮威ei6保養(yǎng)規(guī)范，1萬公里定期維護需要更換機油、機濾，并添加燃油系統(tǒng)積碳清洗劑。3.顧客問題（1）接車過程中顧客問題：ei6有幾種駕駛模式？哪種模式下最為省油？（2）接車過程中顧客問題：制動力分配EBD是什么意思?（3）交車過程中顧客問題：ei6能否用家用電充電？下雨天可以充電嗎？（4）交車過程中顧客問題：價格有些貴，還能優(yōu)惠嗎？五、競賽規(guī)則（一）參賽選手報名1.本賽項為個人賽。2.參賽選手須為中等職業(yè)學校全日制在籍學生和五年制高職一至三年級（含三年級）在籍學生，已獲得過全國職業(yè)院校技能大賽一等獎的學生不得再參加同一項目比賽。選手年齡須不超過21周歲（年齡計算截止時間為2021年5月1日）。（二）熟悉場地1.參賽選手應在競賽日程規(guī)定時間熟悉競賽場地。2.參賽選手熟悉實操競賽場地后，認為所提供的設備、工具等不符合競賽規(guī)定或有異議時，必須在2小時內(nèi)由領隊向賽項仲裁組提交書面報告，超過時效將不予受理。（三）正式競賽1.參賽選手憑二次加密號牌進入競賽場地。2.各參賽選手聽從裁判發(fā)布指令后正式開始競賽，合理利用現(xiàn)場提供的所有條件完成競賽任務。3.各模塊開始競賽后，因參賽選手自身原因遲到導致未檢錄，則不得進入賽場。4.參賽選手若提前結束競賽，應舉手向裁判員示意，競賽結束時間由過程裁判記錄，參賽選手結束競賽后不得再進行任何操作。5.裁判在配件管理賽項競賽結束前3分鐘進行競賽剩余時間提醒，裁判在服務接待賽項競賽結束前5分鐘進行競賽剩余時間提醒。裁判發(fā)布競賽結束指令后參賽選手應立即停止操作。6.參賽選手須在所有需要填寫的工作任務單上寫明二次加密號，評分裁判須在工作任務單上簽字確認。7.競賽期間參賽選手不得自行離場，不得攜帶手機及其它電子設備進場。8.競賽結束，參賽選手須經(jīng)裁判同意后方可離開。（四）成績評定配件管理和服務接待兩個模塊采取過程評分方式進行成績評定。裁判應在相應評分表處簽字。（五）競賽紀律1.參賽選手不得接受任何人以任何方式進行的暗示、指導和幫助。否則，將視情節(jié)輕重酌情扣減參賽選手成績。2.競賽過程中，除參加當場次競賽的選手、執(zhí)行裁判員、現(xiàn)場工作人員和經(jīng)批準的人員外，其他人員一律不得進入競賽場地，觀摩人員應在指定區(qū)域觀摩，并不得大聲喧嘩。參賽人員競賽完畢應及時退出競賽現(xiàn)場。對不聽勸阻、無理取鬧者將追究責任，并通報批評。3.對違反競賽紀律的參賽選手及其所在參賽隊和單位，視情節(jié)輕重、后果影響，將予以取消獲獎資格或通報批評的處罰。4.參賽選手和指導教師報名獲得確認后不得隨意更換。5.參賽選手進入賽位、賽事裁判工作人員進入工作場所，嚴禁攜帶通訊、照相攝錄設備，禁止攜帶記錄用具。如確有需要，由賽場統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理。賽項可根據(jù)需要配置安檢設備對進入賽場重要部位的人員進行安檢。六、競賽環(huán)境本次比賽只設置實操賽項，器材清單詳見表4。表4賽場軟件環(huán)境與器材清單類別序號名稱數(shù)量單位備注配件管理賽場四梯貨架2個分為A貨架和B貨架，貨位數(shù)量已確定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)無包裝配件32種入庫有包裝配件若干種品種包含在無包裝配件中，每種配件均有不同型號操作柜臺及椅1/1個/把配件推車2輛碼貨推車1輛工作電腦1臺EPC配件查詢系統(tǒng)1套板夾/筆1/2個/個工作服、手套2/2件/副工作單據(jù)若干套包括裝箱單、入庫單、領料單、缺料預約單、訂貨單配件標簽36個計時器1個服務接待賽場汽車1輛上汽榮威ei6轎車維修接待臺及椅1/2個/把收銀臺及椅1/2個/把休息桌及椅1/2個/把電腦2臺飲料、紙杯、抽紙若干接車板夾及筆2套白手套2副三件套若干套駕駛員座椅套、方向盤套、腳墊工作單據(jù)若干預檢單、維修工單、最終檢查單、結算單行駛證1個計時器1個耳麥3套絕緣手套1件/副參賽學校自帶絕緣鞋七、技術平臺（一）競賽用車：上汽榮威ei6轎車。（二）競賽用配件：上汽榮威ei6轎車配件。八、成績評定（一）評分標準1.配件管理模塊評分標準見表5。表5配件管理模塊評分標準考核內(nèi)容滿分評分要素及分值1確定貨位20貨架錯誤：配件沒有擺放在正確的貨架上，1.5分/件分區(qū)錯誤：配件沒有擺放在指定分區(qū)，1.5分/件貨位錯誤：配件沒有按照“重物下置、大輕下置、垂直原則”擺放，1分/配件（三項不重復扣分）2配件識別20標簽位置錯誤，1分/貨位漏放標簽，2分/貨位3入庫操作15沒有按照裝箱單次序逐項清點貨物，扣2分漏唱，1分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有開包檢查，2分/件沒有發(fā)現(xiàn)缺少或多余貨物，2分/件沒有邀請配件計劃員在裝箱單上模擬簽字，扣1分配件沒有擺放在正確的貨位上，1分/貨位入庫單信息填寫錯誤，0.5分/項入庫單沒有簽字或簽字錯誤，1分入庫單簽上自己姓名，本賽項零分4出庫交付14沒有按照領料單次序逐項清點貨物，扣2分少出、多出或出庫配件錯誤，2分/件漏唱，1分/件漏檢外包裝，1分/件易碎配件沒有拆包裝當面確認，3分/件漏說或說錯缺貨配件，1分/件5編碼查詢6第一件配件編碼查詢錯誤，2分/件第二件配件編碼查詢錯誤，2分/件第三件配件編碼查詢錯誤，2分/件6下單訂貨7沒有向領料員介紹訂貨方式及時間，扣2分沒有詢問領料員訂貨時間要求，扣1分訂貨單信息項填寫錯誤，1分/項7過程規(guī)范8出庫、入庫時不帶手套或手套佩戴不正確，1分/次檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，1分/次穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分沒有輕拿輕放配件，0.5分/次配件掉落，1分/次配件標簽掉落，1分/次8配件知識問答5選手回答第一個配件的功用、結構5選手回答第二個配件的功用、結構最后得分2.服務接待模塊評分標準見表6。表6服務接待模塊評分標準評分要點評分要求與細則考核分值禮迎顧客3%引導顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下車1問候顧客，自我介紹，遞送名片，問清來意及是否預約1適當贊美顧客，適當推銷自己和企業(yè)1環(huán)車檢查（1）8%請顧客出示行駛證和車鑰匙，提醒顧客取走貴重物品，記錄基本信息2記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好三件套2檢查駕駛室，唱檢儀表盤上電是否正常、行駛里程、續(xù)駛里程、剩余電量、剩余油量、有無故障燈點亮（模擬）；唱檢空調(diào)，暖風；并記錄2唱檢其他儀表信息、內(nèi)飾、玻璃、車窗、反光鏡、后視鏡等主要項目和結果，并記錄2環(huán)車檢查（2）14%1位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項目和結果，并記錄12位：檢查正前方，唱檢機艙蓋、進氣柵格、保險杠并記錄12位：打開機艙蓋唱檢內(nèi)部主要項目和結果，并記錄43位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項目和結果，并記錄14位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，右后輪胎等主要項目和結果，并記錄15位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結果，并記錄15位：打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項目和結果，并記錄46位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項目和結果，并記錄1車輛問診與需求分析12%發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補或修復，并請顧客在預檢單上簽字4環(huán)車檢查時，在適當時候詢問顧客車輛使用狀況及存在問題，并做好記錄（車輛問診）3環(huán)車檢查時，在適當時候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄（需求分析）3體現(xiàn)專業(yè)性人文關懷，進行使用與保養(yǎng)說明2增項推薦6%根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務增項，并作項目簡介和價格預估(推薦維修服務增項一項及以上)2根據(jù)用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務增項，并作項目簡介和價格預估(推薦精品服務增項一項及以上)2挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務增項，并作項目簡介和價格預估（推薦特色服務增項一項及以上）2項目確認8%應用引導禮，引導顧客到維修服務接待臺落座；為顧客提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認顧客基本信息2請顧客最后確認本次常規(guī)保養(yǎng)項目及預估價格和時間2請顧客最后確認本次維修、精品、特色服務增項及預估價格和時間；請顧客簽字確認2詢問顧客電話，引導顧客到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹功能分區(qū)，說明一小時進度跟進匯報2接車異議處理8%針對顧客異議1，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解4針對顧客異議2，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解4交車準備3%口述準備好預檢單、工單、最終檢查單、車鑰匙及行駛證1口述交車前對竣工車輛自檢情況及結果，表示可以交車1禮貌專業(yè)地通知顧客可以交車1車輛驗收13%禮貌規(guī)范地邀請顧客查看竣工車輛，陪同顧客順時針方向查看1向顧客解釋常規(guī)保養(yǎng)項目；告知已為其洗車，讓顧客滿意2向顧客解釋維修服務項目2向顧客解釋精品服務項目，查看增補精品，讓顧客滿意1打開機艙進行項目說明2打開后備箱進行項目說明1舊件展示并詢問處理方式1添加顧客微信，體現(xiàn)專業(yè)性人文關懷，對車輛在使用、維護、安全、充電等方面的注意事項進行簡要說明3核單結賬5%陪顧客至服務接待臺落座，針對結算單向顧客解釋并核對常規(guī)、維修、精品、特色收費項目，尊重顧客的知情權，消除顧客在價格上的疑慮，讓顧客明白消費、滿意而歸3禮貌地請顧客核對結算單，并在結算單上簽字1禮貌地請顧客按結算單結賬、付款、交接發(fā)票和出門證1禮送顧客5%當面取下車輛防護用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼2向顧客解釋回訪的目的，征求并確認回訪時間，規(guī)范禮貌地引導顧客上車2感謝顧客光臨，禮貌地詢問對于本次服務的滿意程度，并與顧客道別，行目送禮目送顧客開車遠去1交車異議處理10%針對顧客異議3，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解5針對顧客異議4，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解5禮儀規(guī)范5%著裝整潔、正確，符合安全工作規(guī)范；儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠2指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確，自然大方2吐字清晰，語速適中，語句流暢1得分合計100（二）評分方法設各隊配件管理模塊成績?yōu)镕1，服務接待子項目成績?yōu)镕2，總分為F，則：F=F1*45%+F2*55%1.配件管理：采用過程評分，因為是客觀評分，所以每個工位由兩名裁判根據(jù)選手所完成工作的正確度和規(guī)范性進行評分，滿分為100分；選手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。2.服務接待：采用過程評分，裁判根據(jù)選手所完成工作的正確度和規(guī)范性進行過程評分，滿分為100分；裁判的平均分為參賽隊該項目得分。選手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。（三）成績產(chǎn)生配件管理和服務接待子項目：采取過程評分。（四）特殊情況處理1.在完成工作任務的過程中，因操作不當導致人身或設備安全事故，扣10-20分，情況嚴重者取消競賽資格。2.損壞賽場提供的設備，污染賽場環(huán)境等不符合職業(yè)規(guī)范的行為，視情節(jié)扣5-10分。3.在競賽時段，參賽選手有不服從裁判、擾亂賽場秩序等行為情節(jié)嚴重的，有作弊行為的，裁判宣布競賽時間到，選手仍強行操作的，取消參賽隊評獎資格。最終成績經(jīng)裁判長簽字后進行公示。九、獎項設定本賽項設一、二、三等獎，以賽項實際參賽總數(shù)為基數(shù)，一、二、三等獎獲獎比例分別為10%、20%、30%（小數(shù)點后四舍五入）。（一）處罰措施1.因參賽選手原因造成重大安全事故的，取消其獲獎資格。2.參賽選手有發(fā)生重大安全事故隱患，經(jīng)賽場工作人員提示、警告無效的，可取消其繼續(xù)比賽的資格。3.賽事工作人員違規(guī)的，按照相應的制度追究責任。情節(jié)惡劣并造成重大安全事故的，由司法機關追究相應法律責任。十、競賽須知（一）參賽隊須知1.做好本隊參賽選手的組織工作，按賽項執(zhí)委會要求時間和地點報到；做好選手的后勤和安全保障工作。2.嚴格遵守賽場紀律，聽從賽項執(zhí)委會統(tǒng)一指揮，服從裁判。3.觀摩競賽時不得以任何形式對選手進行提示，不得以任何方式干擾競賽正常進行，否則按作弊處理。4.參賽隊認為在競賽過程中出現(xiàn)了有失公正或有關人員違規(guī)等現(xiàn)象時，必須由各參賽隊領隊在該賽項結束后2小時內(nèi)，向賽項仲裁組提交書面申訴材料。5.各參賽隊領隊應帶頭服從和執(zhí)行申訴的仲裁結果，并說服選手服從和執(zhí)行，如參賽選手因申訴或?qū)?/p>