物業(yè)人員績(jī)效考核方案

物業(yè)人員績(jī)效考核方案?一、引言為了提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)物業(yè)人員的工作積極性和主動(dòng)性，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系至關(guān)重要。本績(jī)效考核方案旨在明確物業(yè)人員的工作目標(biāo)和職責(zé)，規(guī)范考核流程和方法，確?？己私Y(jié)果公平、公正、公開，為物業(yè)人員的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)，同時(shí)促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提升。

二、考核目的1.評(píng)估物業(yè)人員的工作表現(xiàn)，為薪酬調(diào)整、績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放提供依據(jù)。2.激勵(lì)物業(yè)人員提高工作效率和質(zhì)量，促進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展。3.發(fā)現(xiàn)工作中的問題和不足，為培訓(xùn)和改進(jìn)提供方向。4.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升整體物業(yè)管理服務(wù)水平。

三、考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，過程透明，結(jié)果客觀公正，確保對(duì)所有物業(yè)人員一視同仁。2.全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等多個(gè)維度進(jìn)行全面考核，避免片面性。3.定性與定量相結(jié)合原則：既有定量的工作指標(biāo)考核，又有定性的行為表現(xiàn)評(píng)價(jià)，使考核結(jié)果更具說服力。4.反饋與溝通原則：考核過程中注重與物業(yè)人員的溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助其改進(jìn)工作。5.激勵(lì)原則：考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)物業(yè)人員的工作積極性。

四、考核對(duì)象全體物業(yè)工作人員，包括物業(yè)管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。

五、考核周期月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核在每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以各月考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合得出。

六、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（一）工作業(yè)績(jī)（60分）1.物業(yè)管理人員工作計(jì)劃完成情況（20分）：每月按時(shí)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，且計(jì)劃執(zhí)行率達(dá)到90%以上得1620分；計(jì)劃執(zhí)行率在80%90%之間得1115分；計(jì)劃執(zhí)行率低于80%得010分。物業(yè)費(fèi)用收繳率（15分）：當(dāng)月物業(yè)費(fèi)用收繳率達(dá)到95%以上得1215分；收繳率在90%95%之間得811分；收繳率低于90%得07分。小區(qū)投訴處理滿意度（15分）：業(yè)主投訴處理及時(shí)率100%，投訴處理滿意度達(dá)到90%以上得1215分；及時(shí)率95%以上，滿意度在80%90%之間得811分；及時(shí)率或滿意度未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)得07分。團(tuán)隊(duì)管理效果（10分）：所管理團(tuán)隊(duì)工作秩序良好，員工積極性高，無重大違規(guī)違紀(jì)事件得810分；團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)一些小問題，但能及時(shí)解決得47分；團(tuán)隊(duì)管理混亂得03分。2.客服人員客戶投訴處理（20分）：投訴處理及時(shí)率100%，客戶滿意度達(dá)到90%以上得1620分；及時(shí)率95%以上，滿意度在80%90%之間得1115分；及時(shí)率或滿意度未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)得010分。業(yè)主信息維護(hù)準(zhǔn)確率（15分）：業(yè)主信息維護(hù)準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上得1215分；準(zhǔn)確率在95%99%之間得811分；準(zhǔn)確率低于95%得07分。物業(yè)費(fèi)催繳工作（15分）：積極開展物業(yè)費(fèi)催繳工作，當(dāng)月物業(yè)費(fèi)催繳成功率達(dá)到30%以上得1215分；催繳成功率在20%30%之間得811分；催繳成功率低于20%得07分。社區(qū)文化活動(dòng)組織（10分）：每月至少組織1次社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)參與度高，業(yè)主反饋良好得810分；能組織活動(dòng)，但效果一般得47分；未能按要求組織活動(dòng)得03分。3.維修人員維修任務(wù)完成率（20分）：當(dāng)月維修任務(wù)完成率達(dá)到95%以上得1620分；完成率在90%95%之間得1115分；完成率低于90%得010分。維修質(zhì)量合格率（15分）：維修質(zhì)量經(jīng)抽檢合格率達(dá)到98%以上得1215分；合格率在95%98%之間得811分；合格率低于95%得07分。維修成本控制（15分）：維修費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)，且無浪費(fèi)現(xiàn)象得1215分；費(fèi)用基本控制在預(yù)算內(nèi)得811分；出現(xiàn)超預(yù)算情況得07分。業(yè)主對(duì)維修服務(wù)滿意度（10分）：業(yè)主對(duì)維修服務(wù)滿意度達(dá)到90%以上得810分；滿意度在80%90%之間得47分；滿意度低于80%得03分。4.安保人員安全事故發(fā)生率（20分）：當(dāng)月小區(qū)內(nèi)無安全事故發(fā)生得1620分；發(fā)生輕微安全事故（未造成重大損失）得1115分；發(fā)生重大安全事故得010分。巡邏簽到及時(shí)率（15分）：巡邏簽到及時(shí)率達(dá)到98%以上得1215分；及時(shí)率在95%98%之間得811分；及時(shí)率低于95%得07分。門禁管理嚴(yán)格度（15分）：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，無違規(guī)放行現(xiàn)象得1215分；出現(xiàn)少量違規(guī)放行情況得811分；違規(guī)放行情況較多得07分。業(yè)主對(duì)安保服務(wù)滿意度（10分）：業(yè)主對(duì)安保服務(wù)滿意度達(dá)到90%以上得810分；滿意度在80%90%之間得47分；滿意度低于80%得03分。5.保潔人員衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率（20分）：小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率達(dá)到98%以上得1620分；達(dá)標(biāo)率在95%98%之間得1115分；達(dá)標(biāo)率低于95%得010分。垃圾清運(yùn)及時(shí)率（15分）：垃圾清運(yùn)及時(shí)率達(dá)到98%以上得1215分；及時(shí)率在95%98%之間得811分；及時(shí)率低于95%得07分。衛(wèi)生死角清理情況（15分）：定期清理衛(wèi)生死角，無明顯衛(wèi)生死角得1215分；偶爾出現(xiàn)衛(wèi)生死角得811分；衛(wèi)生死角較多得07分。業(yè)主對(duì)保潔服務(wù)滿意度（10分）：業(yè)主對(duì)保潔服務(wù)滿意度達(dá)到90%以上得810分；滿意度在80%90%之間得47分；滿意度低于80%得03分。

（二）工作態(tài)度（20分）1.責(zé)任心（5分）：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)，無推諉現(xiàn)象得45分；基本能完成工作任務(wù)，但主動(dòng)性不足得23分；工作敷衍了事得01分。2.敬業(yè)精神（5分）：熱愛本職工作，堅(jiān)守崗位，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象得45分；偶爾出現(xiàn)遲到等情況得23分；經(jīng)常違反考勤紀(jì)律得01分。3.團(tuán)隊(duì)合作（5分）：積極與同事協(xié)作，樂于分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，共同完成工作任務(wù)得45分；能與同事合作，但協(xié)作性一般得23分；不配合團(tuán)隊(duì)工作得01分。4.服務(wù)意識(shí)（5分）：主動(dòng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，態(tài)度熱情、耐心、周到，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求得45分；服務(wù)態(tài)度較好，但有時(shí)響應(yīng)不及時(shí)得23分；服務(wù)意識(shí)淡薄得01分。

（三）專業(yè)技能（20分）1.專業(yè)知識(shí)掌握程度（10分）：熟悉本崗位專業(yè)知識(shí)，能夠熟練運(yùn)用解決工作中的問題得810分；對(duì)專業(yè)知識(shí)有一定了解，但應(yīng)用能力一般得47分；專業(yè)知識(shí)欠缺得03分。2.技能操作熟練程度（10分）：技能操作熟練，工作效率高，能高質(zhì)量完成工作任務(wù)得810分；操作技能基本熟練，但效率有待提高得47分；操作不熟練，影響工作質(zhì)量得03分。

七、考核流程

（一）月度考核流程1.個(gè)人自評(píng)：每月末，物業(yè)人員根據(jù)自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)，對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫《物業(yè)人員月度績(jī)效考核自評(píng)表》，提交給直接上級(jí)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)主管根據(jù)物業(yè)人員的日常工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況、工作態(tài)度等，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《物業(yè)人員月度績(jī)效考核上級(jí)評(píng)價(jià)表》。3.數(shù)據(jù)收集：相關(guān)部門提供與考核指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)，如財(cái)務(wù)部門提供物業(yè)費(fèi)用收繳數(shù)據(jù)，客服部門提供投訴處理數(shù)據(jù)等。4.綜合評(píng)定：考核小組（由部門負(fù)責(zé)人、人力資源部門相關(guān)人員組成）根據(jù)個(gè)人自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)和數(shù)據(jù)收集情況，對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行綜合評(píng)定，確定月度考核得分。5.結(jié)果反饋：考核小組將月度考核結(jié)果反饋給物業(yè)人員，進(jìn)行溝通交流，指出優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)建議。

（二）年度考核流程1.數(shù)據(jù)匯總：人力資源部門匯總物業(yè)人員全年各月的考核得分。2.綜合評(píng)定：考核小組根據(jù)全年各月考核得分的平均值，結(jié)合年度工作表現(xiàn)、重大貢獻(xiàn)等情況，對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行年度考核綜合評(píng)定，確定年度考核等級(jí)。3.結(jié)果公示：將年度考核結(jié)果進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日，接受全體物業(yè)人員的監(jiān)督。如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在公示期內(nèi)向考核小組提出申訴。4.結(jié)果存檔：公示無異議后，將年度考核結(jié)果存檔，作為薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。

八、考核結(jié)果應(yīng)用

（一）薪酬調(diào)整1.根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。考核得分在85分及以上的，績(jī)效獎(jiǎng)金為[X]元；得分在7084分之間的，績(jī)效獎(jiǎng)金為[X]元；得分在6069分之間的，績(jī)效獎(jiǎng)金為[X]元；得分低于60分的，無績(jī)效獎(jiǎng)金。2.年度考核結(jié)果作為年度薪酬調(diào)整的重要依據(jù)?？己说燃?jí)為優(yōu)秀（90分及以上）的，下一年度工資上浮[X]%；考核等級(jí)為良好（8089分）的，工資上浮[X]%；考核等級(jí)為合格（6079分）的，工資維持不變；考核等級(jí)為不合格（60分以下）的，工資下調(diào)[X]%或予以辭退。

（二）晉升與獎(jiǎng)勵(lì)1.連續(xù)三個(gè)月月度考核得分在90分及以上，或年度考核等級(jí)為優(yōu)秀的物業(yè)人員，在職位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面優(yōu)先考慮。2.對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、有重大貢獻(xiàn)的物業(yè)人員，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。

（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果，分析物業(yè)人員的優(yōu)勢(shì)和不足，為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.對(duì)于考核不合格的物業(yè)人員，安排針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能達(dá)到工作要求，予以辭退。

九、申訴處理1.物