T-CAPCCA 001-2024 大運(yùn)河研學(xué)旅游服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA12T/CAPCCASpecificationforservic中華兒童文化藝術(shù)促進(jìn)會發(fā)布IT/XXXXXXXX—XXXX II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本原則 25機(jī)構(gòu)要求 36人員配置與要求 37研學(xué)旅游產(chǎn)品 48教育服務(wù) 59輔助性服務(wù) 610安全管理 711持續(xù)改進(jìn) 7附錄A（資料性）大運(yùn)河研學(xué)旅游特色產(chǎn)品 T/XXXXXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中華兒童文化藝術(shù)促進(jìn)會提出并歸口。本文件起草單位：故城縣文化廣電和旅游局、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中華兒童文化藝術(shù)促進(jìn)會研學(xué)旅行工作委員會。本文件主要起草人：解建寶、賈愛東、秦立堂、吳永周、王東宏、郜振華、周永超、范振廣、勞立江、萬福軍、周幸窈。1T/XXXXXXXX—XXXX大運(yùn)河研學(xué)旅游服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了大運(yùn)河沿線各區(qū)域開展研學(xué)旅游服務(wù)的基本原則、機(jī)構(gòu)要求、人員配置與要求、研學(xué)旅游產(chǎn)品、教育服務(wù)、輔助性服務(wù)、安全管理和持續(xù)改進(jìn)等。本文件適用于大運(yùn)河沿線各區(qū)域開展研學(xué)旅游活動的服務(wù)管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T2893.5圖形符號安全色和安全標(biāo)志第5部分：安全標(biāo)志使用原則與要求GB/T10001公共信息圖形符號GB/T13391餐飲企業(yè)的等級劃分和評定GB31177學(xué)生宿舍衛(wèi)生要求及管理規(guī)范GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范LB/T054研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范DB13/T5736研學(xué)旅游產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1大運(yùn)河旅游環(huán)境TheGrandCanalTravelEnvironment圍繞大運(yùn)河這一核心資源，由自然景觀、歷史文化遺產(chǎn)、旅游基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)管理體系以及周邊社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境等多個要素共同構(gòu)成的綜合旅游生態(tài)系統(tǒng)。3.2大運(yùn)河研學(xué)旅游TheGrandCanalStudyTravel以大運(yùn)河旅游環(huán)境為依托，以包含具有研學(xué)需求的幼兒園學(xué)生、中小學(xué)生、大學(xué)生、研究生、獨(dú)立研學(xué)者、自由研學(xué)者和專業(yè)型及興趣型研學(xué)者為主體，以集體旅游生活為主要載體，以提升素質(zhì)和科學(xué)認(rèn)知、科學(xué)研究水平為目的，依托大運(yùn)河旅游吸引物等自然和社會資源，進(jìn)行體驗(yàn)式教育和研究性學(xué)習(xí)的教育旅游活動。注：包括京杭大運(yùn)河、浙東大運(yùn)河和隋唐大運(yùn)河三個部分。2T/XXXXXXXX—XXXX3.3大運(yùn)河研學(xué)基地TheGrandCanalStudyTravelBase大運(yùn)河研學(xué)旅游過程中研學(xué)者游覽、學(xué)習(xí)與生活的場所。3.4大運(yùn)河研學(xué)營地TheGrandCanalStudyTravelCamp在研學(xué)旅游過程中可提供住宿、餐飲和開展各類研究性學(xué)習(xí)及旅游體驗(yàn)活動的綜合性場所。3.5研學(xué)導(dǎo)師StudyTravelTutor充分了解大運(yùn)河文化歷史與相關(guān)知識，在大運(yùn)河研學(xué)旅游過程中具體制定或?qū)嵤┭袑W(xué)旅游課程方案，指導(dǎo)研學(xué)者開展各類研究性學(xué)習(xí)和旅游體驗(yàn)活動的專業(yè)人員。3.6安全員SafetyInspector充分了解大運(yùn)河研學(xué)旅游風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有能力制定并實(shí)施研學(xué)旅游安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，在研學(xué)旅游過程中專門負(fù)責(zé)安全防控與管理的工作人員。3.7組織方Organizer以大運(yùn)河研學(xué)旅游為主題，以引導(dǎo)研學(xué)者開展大運(yùn)河文化歷史與相關(guān)知識為教育目的的研學(xué)旅游活動組織方。3.8服務(wù)方Undertaker與組織方簽訂合同，提供大運(yùn)河研學(xué)旅游服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括景區(qū)、旅行社、素質(zhì)類教育公司等。3.9輔助服務(wù)方Supplier與服務(wù)方簽訂合同，提供大運(yùn)河研學(xué)旅游地接、場地、交通、住宿、餐飲、教育等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。4基本原則4.1教育性結(jié)合研學(xué)者身心特點(diǎn)、接受能力和實(shí)際需要，注重系統(tǒng)性、知識性、科學(xué)性和趣味性，為研學(xué)者全面發(fā)展提供良好學(xué)習(xí)空間。4.2安全性3T/XXXXXXXX—XXXX始終堅(jiān)持安全第一，構(gòu)建安全保障機(jī)制、明確安全保障責(zé)任、規(guī)范安全管理流程、落實(shí)安全保障措施完善應(yīng)急預(yù)案制度，確保研學(xué)者人身、財(cái)物安全。4.3獨(dú)特性充分挖掘區(qū)域、地域的大運(yùn)河歷史人文、自然環(huán)境、風(fēng)俗民俗等特色資源，開發(fā)豐富多樣的大運(yùn)河研學(xué)旅游特色課程。4.4寓教于游根據(jù)研學(xué)旅游者的身心特點(diǎn)、接受能力和實(shí)際需要，將大運(yùn)河文化歷史發(fā)展、自然科普、科學(xué)探究等教育實(shí)踐活動與大運(yùn)河旅游相結(jié)合，注重研學(xué)課程的探究性、啟發(fā)性、趣味性和體驗(yàn)性。5機(jī)構(gòu)要求5.1組織方基本要求5.1.1應(yīng)具備法人資質(zhì)，對大運(yùn)河研學(xué)旅游活動提出明確主題及教育計(jì)劃，制定研學(xué)旅游活動安全應(yīng)急預(yù)案。5.1.2應(yīng)對研學(xué)旅游提出明確的組織管理要求，并實(shí)施監(jiān)督管理。5.1.3選擇合格的服務(wù)方，簽訂合同。5.2服務(wù)方基本要求5.2.1應(yīng)具備法人資質(zhì)，連續(xù)三年內(nèi)無重大質(zhì)量投訴、不良誠信記錄、經(jīng)濟(jì)糾紛及重大安全責(zé)任事故。5.2.2應(yīng)具備專業(yè)的大運(yùn)河研學(xué)旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)，具有承接100人以上研學(xué)團(tuán)隊(duì)的能力。專職員工人數(shù)不少于10人，專兼職員工不少于20人，專兼職研學(xué)導(dǎo)師和安全員各不少于5人。5.2.3應(yīng)具備專門的大運(yùn)河研學(xué)旅游課程開發(fā)部門與人員，具有2個及以上自主研發(fā)的大運(yùn)河研學(xué)旅游課程。5.2.4應(yīng)具有安全教育培訓(xùn)制度和安全應(yīng)急預(yù)案。5.2.5選擇合格的輔助服務(wù)方，簽訂合同。5.3輔助服務(wù)方基本要求5.3.1應(yīng)具備法人資質(zhì)，連續(xù)三年內(nèi)無重大質(zhì)量投訴、不良誠信記錄、經(jīng)濟(jì)糾紛及重大安全責(zé)任事故。5.3.2一年以內(nèi)無任何重大環(huán)境污染及負(fù)主要責(zé)任的安全事故。5.3.3應(yīng)與服務(wù)方簽訂合同，并按照約定履行合同，接受服務(wù)方的調(diào)度和監(jiān)督。6人員配置與要求6.1基本要求6.1.1應(yīng)由組織方、服務(wù)方與輔助服務(wù)方服務(wù)方共同配置人力資源組建研學(xué)旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)，崗位設(shè)置包括但不限于研學(xué)導(dǎo)師、安全員與生活保障人員等。6.1.2開展研學(xué)旅游活動時，研學(xué)導(dǎo)師和安全員與研學(xué)者的人數(shù)配比室內(nèi)宜不低于1：25，室外宜不低于1：20。6.2研學(xué)導(dǎo)師4T/XXXXXXXX—XXXX6.2.1應(yīng)配置專業(yè)研學(xué)導(dǎo)師，并積極吸納高校師生、公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)、文旅和教育行業(yè)從業(yè)者兼職研學(xué)導(dǎo)師，豐富研學(xué)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)。6.2.2研學(xué)導(dǎo)師應(yīng)堅(jiān)定政治方向、愛國守法，自覺遵守教師職業(yè)道德規(guī)范。6.2.3應(yīng)參加專業(yè)部門培訓(xùn)，持有研學(xué)旅游相關(guān)證書，宜同時持有教師資格證和導(dǎo)游證(或講解員證)。6.2.4其工作任務(wù)主要包括：a）收集大運(yùn)河研學(xué)者需求和研學(xué)資源等信息；b）開發(fā)大運(yùn)河研學(xué)旅游活動項(xiàng)目；c）編制大運(yùn)河研學(xué)旅游服務(wù)方案和實(shí)施計(jì)劃；d）解讀大運(yùn)河研學(xué)旅游服務(wù)方案，檢查參與者準(zhǔn)備情況；e）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)研學(xué)旅游活動項(xiàng)目的開展，保障安全；f）收集、記錄、分析、反饋相關(guān)信息。6.2.5應(yīng)定期培訓(xùn)大運(yùn)河研學(xué)旅游相關(guān)知識與技能，年度培訓(xùn)應(yīng)不少于5次，每次培訓(xùn)時間不低于60min。具備研學(xué)旅游課程設(shè)計(jì)開發(fā)能力，有完備的課程體系。6.2.6宜持續(xù)參加職業(yè)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、融合新知識、運(yùn)用新技能。6.3安全員6.3.1參加專業(yè)部門培訓(xùn)，具備安全專業(yè)技能，持有相關(guān)證書。6.3.2應(yīng)對大運(yùn)河研學(xué)旅游活動路線進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評估，制定安全應(yīng)急預(yù)案，確保研學(xué)旅游活動安全實(shí)施。6.3.3落實(shí)大運(yùn)河研學(xué)旅游活動中的各項(xiàng)安全防控工作，對重點(diǎn)環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域、危險(xiǎn)行為等實(shí)施安全監(jiān)控，并隨時提出安全警示。6.3.4宜持續(xù)參加安全培訓(xùn)，不斷提升安全技能。6.4生活保障人員6.4.1應(yīng)配置生活保障人員，落實(shí)研學(xué)旅游過程中的各類生活保障服務(wù)，包括交通、住宿、餐飲、物資運(yùn)送、跟拍攝影等。6.4.2應(yīng)配置專業(yè)的醫(yī)療救助人員，負(fù)責(zé)醫(yī)療應(yīng)急情況的處理，醫(yī)療救助人員宜按照1：100配置。7研學(xué)旅游產(chǎn)品7.1產(chǎn)品分類應(yīng)根據(jù)大運(yùn)河河段、當(dāng)?shù)貙?shí)際情況劃分類別、明確特色內(nèi)容，按照資源類型劃分為以下內(nèi)容。a)知識科普型：主要包括大運(yùn)河沿岸博物館、紀(jì)念館、科學(xué)研究、建筑建造、水利工程、水質(zhì)研究等資源；b)自然觀賞型：主要包括大運(yùn)河河流、沿岸山川等資源；c)文化參觀型：主要包括大運(yùn)河主題公園、文化遺址等資源；d)體驗(yàn)考察型：主要包括大運(yùn)河沿岸村莊、實(shí)踐基地、文化教育基地、愛國主義教育基地等；e)文化探索型：主要包括大運(yùn)河沿岸歷史、航運(yùn)文化、水利工程技術(shù)探索、手工藝制作；f)競技體驗(yàn)型：主要包括以大運(yùn)河文化、水利技術(shù)、古橋建筑為背景開展的體育競技、知識競賽。7.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)研學(xué)者需求，針對不同學(xué)段特點(diǎn)和教育目標(biāo)，設(shè)計(jì)研學(xué)旅游產(chǎn)品，包括但不限于以下內(nèi)容：5T/XXXXXXXX—XXXXa)小學(xué)一至三年級參與研學(xué)旅游時，宜設(shè)計(jì)以知識科普型和文化參觀型資源為主的產(chǎn)品，并以大運(yùn)河民俗風(fēng)情研學(xué)為主；b)小學(xué)四至六年級參與研學(xué)旅游時，宜設(shè)計(jì)以知識科普型、文化參觀型與文化探索型資源為主的產(chǎn)品，并以大運(yùn)河歷史文化、民俗風(fēng)情研學(xué)為主；c)初中年級參與研學(xué)旅游時，宜設(shè)計(jì)以知識科普型、自然觀賞型、體驗(yàn)考察型、文化探索型與競技體驗(yàn)型資源為主的產(chǎn)品，并以歷史文化、民俗風(fēng)情、科學(xué)探究研學(xué)為主；d)高中年級參與研學(xué)旅游時，宜設(shè)計(jì)以體驗(yàn)考察型、文化探索型與競技體驗(yàn)型資源為主的產(chǎn)品，并以科學(xué)探究研學(xué)為主；e)大學(xué)生、研究生和獨(dú)立研究學(xué)者、自由研究學(xué)者，以及專業(yè)型、興趣型參與研學(xué)旅游時，宜設(shè)計(jì)具有知識深度、知識廣度，實(shí)踐性強(qiáng)的專業(yè)類或綜合類產(chǎn)品。7.3特色產(chǎn)品可根據(jù)大運(yùn)河沿岸不同地域文化特色設(shè)置不同的課程，具體內(nèi)容見附錄A。8教育服務(wù)8.1研學(xué)旅游基（營）地大運(yùn)河研學(xué)旅游基(營)地的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)設(shè)有面向中小學(xué)生研學(xué)活動的教學(xué)區(qū)域、生活區(qū)域，且其布局科學(xué)合理、功能齊全，能夠滿足師生研學(xué)體驗(yàn)、休憩、成果展示等需求；b)應(yīng)具有與研學(xué)旅游活動相匹配的教學(xué)設(shè)施和器材，且各項(xiàng)教學(xué)用具、器材性能完好；c)應(yīng)在建筑內(nèi)安裝錄像監(jiān)控設(shè)備，主要通道和危險(xiǎn)區(qū)域安裝全方位監(jiān)控，影像資料保存15天以d)應(yīng)保持通訊暢通，并提供覆蓋基（營）地的無線網(wǎng)絡(luò)；e)可設(shè)置大運(yùn)河統(tǒng)一標(biāo)識，并增加沿岸個性化內(nèi)容，打造“大運(yùn)河研學(xué)旅游”品牌；f)標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB2894和GB/T10001規(guī)定的要求，突出安全警示標(biāo)志，危險(xiǎn)地帶設(shè)安全防護(hù)設(shè)施；g)應(yīng)有專門的安全應(yīng)急通道，并明確標(biāo)識“安全疏導(dǎo)路線”；h)應(yīng)設(shè)置“研學(xué)旅游服務(wù)中心”，配備專職人員負(fù)責(zé)接待咨詢、處理投訴等工作。8.2課程計(jì)劃8.2.1根據(jù)研學(xué)者需求，以“宜游宜學(xué)”為原則，合理分配“游”、“學(xué)”時間，確定課程目標(biāo)。8.2.2研學(xué)路線設(shè)計(jì)應(yīng)以大運(yùn)河河段為載體，依托兩岸具有教育型旅游資源，結(jié)合研學(xué)主題、課程目標(biāo)等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。如有不確定性外界因素干擾，可及時調(diào)整，確保整體路線安全。8.2.3開設(shè)的研學(xué)旅游課程應(yīng)深入挖掘并充分展示自身大運(yùn)河資源優(yōu)勢，聚焦定位、突出特色。至少有1個特色鮮明的活動主題，每個主題活動宜不少于3門研學(xué)課程。8.2.4課程內(nèi)容應(yīng)以大運(yùn)河及沿岸歷史文化、古建筑、水利工程等為研學(xué)對象。8.2.5課程教材應(yīng)有專業(yè)人員編寫，并經(jīng)主管部門聘請專家審定，避免常識性錯誤。8.2.6宜根據(jù)各學(xué)年階段，結(jié)合本文件條7.2的規(guī)定，設(shè)置研學(xué)旅游課程內(nèi)容。8.3課程實(shí)施6T/XXXXXXXX—XXXX8.3.1課程實(shí)施時，應(yīng)確保研學(xué)者能夠親身體驗(yàn)運(yùn)河文化，增強(qiáng)教育的實(shí)踐性和體驗(yàn)性，可設(shè)置模擬古代航運(yùn)操作、運(yùn)河工程建造體驗(yàn)、運(yùn)河文化知識問答競賽等課程。8.3.2宜制定課程實(shí)施方案，包括但不限于以下內(nèi)容：a)大運(yùn)河研學(xué)旅游課程人員安排，講解員與課程導(dǎo)師需具備大運(yùn)河相關(guān)知識背景，能夠提供生動、準(zhǔn)確的大運(yùn)河歷史文化講解，引導(dǎo)研學(xué)者深度體驗(yàn)大運(yùn)河文化旅游；b)大運(yùn)河研學(xué)旅游課程重點(diǎn)，圍繞大運(yùn)河歷史背景、文化古跡、水利工程等具體展開，激發(fā)研學(xué)者的研究興趣；c)大運(yùn)河研學(xué)旅游課程難點(diǎn)；d)大運(yùn)河研學(xué)旅游課程實(shí)施流程；e)大運(yùn)河研學(xué)旅游安全提示點(diǎn)等。8.3.3應(yīng)由專業(yè)講解員或研學(xué)導(dǎo)師提供，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合LB/T054中的導(dǎo)游講解服務(wù)要求。8.3.4應(yīng)根據(jù)課程內(nèi)容和研學(xué)者階段、年齡、規(guī)模等要素，合理安排課程時間。8.3.5每科課程安排時間宜30min~50min。8.3.6課程內(nèi)容可通過現(xiàn)場參觀講解、講座、專題會交流、生活實(shí)踐體驗(yàn)、手工制作等方式學(xué)習(xí)，可設(shè)置運(yùn)河歷史文化講座、實(shí)地考察古運(yùn)河段、參與運(yùn)河保護(hù)志愿者活動。8.3.7課程內(nèi)容可運(yùn)用多媒體、智能化設(shè)施、自動化設(shè)備等方式表現(xiàn)，使研學(xué)知識通俗易懂。8.3.8研學(xué)課程結(jié)束后，宜組織小學(xué)、初中、高中學(xué)段研學(xué)者完成學(xué)習(xí)報(bào)告、分享學(xué)習(xí)成果或心得體會。9輔助性服務(wù)9.1交通服務(wù)9.1.1在交通路線上盡量規(guī)劃經(jīng)過具有運(yùn)河特色的景點(diǎn)或文化遺址，使交通過程也成為學(xué)習(xí)的一部分。9.1.2應(yīng)考慮大運(yùn)河河段環(huán)境情況及主要出行方式，應(yīng)以高鐵和旅游客車為主，在安全保障前提下，可選擇船舶作為出行方式。9.1.3應(yīng)提前告知研學(xué)者或研學(xué)者家長研學(xué)路線和相關(guān)交通信息。9.1.4應(yīng)在出發(fā)前向參加研學(xué)者宣傳講解交通安全知識和緊急疏散要求，并做好安全演練，組織研學(xué)者有序乘坐交通工具。9.1.5交通服務(wù)全程開展安全巡查工作，參加研學(xué)者上、下交通工具時應(yīng)安排兩名專職人員清點(diǎn)人數(shù)。9.1.6應(yīng)對交通路線所涉及的路況信息進(jìn)行提前研判、預(yù)防安全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)根據(jù)路況情況及時調(diào)整行程和交通方式。9.2住宿服務(wù)9.2.1宜選擇融入大運(yùn)河文化元素相關(guān)酒店，如提供具有運(yùn)河特色的裝修風(fēng)格，提升研學(xué)旅游的沉浸感。9.2.2應(yīng)考慮大運(yùn)河水域范圍環(huán)境情況，以安全為首要，保證衛(wèi)生、舒適為基本要求。9.2.3應(yīng)設(shè)置在遠(yuǎn)離洪澇災(zāi)害易發(fā)區(qū)，平坦開闊便于集中管理的區(qū)域。9.2.4住宿區(qū)域內(nèi)應(yīng)具備中大型停車場地，方便旅游客車、特種車輛進(jìn)入，宜設(shè)置充足的停車位，方便參與研學(xué)人員有位、有序停車。9.2.5住宿區(qū)域內(nèi)主干道路宜平坦寬闊，必要時可作為撤離通道使用。9.2.6應(yīng)提前告知研學(xué)者或研學(xué)者家長住宿區(qū)域位置信息。9.2.7住宿環(huán)境、衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB31177的規(guī)定。7T/XXXXXXXX—XXXX9.2.8研學(xué)者入住后，應(yīng)告知入住注意事項(xiàng)，講解住宿基本安全知識，帶領(lǐng)研學(xué)者熟悉應(yīng)急出口、逃生通道等。9.2.9應(yīng)安排男、女研學(xué)者分區(qū)入住，根據(jù)研學(xué)人數(shù)，劃區(qū)域管理，女生區(qū)域管理員應(yīng)安排女性擔(dān)任。9.3餐飲服務(wù)9.3.1應(yīng)選擇規(guī)模合適的飯店提供餐飲服務(wù)，所選飯店應(yīng)滿足100人以上用餐需求。9.3.2宜選擇融入大運(yùn)河文化元素相關(guān)飯店，如提供具有運(yùn)河特色的餐品，提升研學(xué)旅游的沉浸感。9.3.3應(yīng)以食品衛(wèi)生安全為前提，餐飲區(qū)域應(yīng)符合GB31654規(guī)定的衛(wèi)生要求。9.3.4餐飲區(qū)域裝飾宜具有大運(yùn)河民俗特色。9.3.5食品服務(wù)應(yīng)符合GB/T13391的規(guī)定。9.3.6應(yīng)提前根據(jù)研學(xué)人數(shù)制定就餐座次表，如人數(shù)較多時，可安排分時段就餐，組織研學(xué)者有序就9.3.7餐廳應(yīng)能夠提供特色菜品或傳統(tǒng)節(jié)日菜品。9.3.8應(yīng)提前對就餐人員民族、宗教信仰進(jìn)行調(diào)查，準(zhǔn)備適宜餐品。9.3.9應(yīng)督促餐飲服務(wù)提供方按照有關(guān)規(guī)定對就餐食品做好留樣工作。9.3.10研學(xué)者就餐時，餐飲區(qū)域或相關(guān)研學(xué)負(fù)責(zé)老師應(yīng)做好巡查工作，確保研學(xué)者用餐質(zhì)量。9.4醫(yī)療及救助服務(wù)9.4.1應(yīng)關(guān)注研學(xué)者健康狀況，提供生理和心理健康指導(dǎo)等醫(yī)療服務(wù)。9.4.2應(yīng)掌握研學(xué)基（營）地周邊的醫(yī)療及救助資源情況。9.4.3宜配備含非處方醫(yī)藥箱。9.4.4研學(xué)者生病或受傷，隨團(tuán)醫(yī)療救助人員及時救治，必要時送往醫(yī)院或急救中心治療，并妥善保管就診醫(yī)療記錄。返程后，應(yīng)將就診醫(yī)療記錄復(fù)印并轉(zhuǎn)交家長或帶隊(duì)老師。10安全管理10.1針對大運(yùn)河沿岸可能存在的涉水安全風(fēng)險(xiǎn)，制定更加詳細(xì)的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，如增設(shè)水上緊急救援設(shè)備等。10.2河邊沿岸應(yīng)設(shè)置安全警告標(biāo)志，標(biāo)識應(yīng)規(guī)范、齊全、醒目，標(biāo)志使用應(yīng)符合GB/T2893.5的規(guī)定?？稍谶\(yùn)河沿岸設(shè)置具有運(yùn)河特色的安全設(shè)施，如仿古護(hù)欄、運(yùn)河文化主題的安全標(biāo)志等，既起到安全警示作用，又增加文化氛圍。10.3涉水危險(xiǎn)地帶應(yīng)設(shè)有安全防護(hù)欄，水上拉網(wǎng)等防護(hù)措施。10.4應(yīng)建立健全安全檢查、安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等內(nèi)容的安全管理制度，確保責(zé)任到人，規(guī)范有序開展各種安全防范和處置工作。10.5應(yīng)建立未成年人室外活動安全管理措施。10.6應(yīng)根據(jù)研學(xué)旅游課程，設(shè)計(jì)安全操作流程，定期組織工作人員進(jìn)行安全演練，熟練掌握安全操作規(guī)范。10.7應(yīng)購買或委托第三方購買相應(yīng)的旅游安全保險(xiǎn)。10.8應(yīng)對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行定期管理，建立檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、更換等制度。10.9視頻監(jiān)控設(shè)備宜覆蓋全區(qū)域，并定期維護(hù)、保養(yǎng)，確保使用正常。10.10應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案管理制度，定期組織緊急疏散演練。11持續(xù)改進(jìn)8T/XXXXXXXX—XXXX11.1投訴處理11.1.1應(yīng)建立健全投訴與處理制度，確定專職人員處理相關(guān)信息，加強(qiáng)過程管理。11.1.2應(yīng)公開意見反饋郵箱、電話，設(shè)置投訴箱、留言簿等。11.1.3投訴處理宜24h內(nèi)回復(fù)，7天內(nèi)反饋處理結(jié)果。對于不滿意的投訴處理案件，應(yīng)積極與顧客協(xié)11.1.4投訴處理結(jié)案率宜大于98%。11.1.5建立投訴檔案管理制度，檔案記錄完整清晰。11.2評價(jià)與改進(jìn)11.2.1應(yīng)通過現(xiàn)場了解、問卷調(diào)查等形式，組織研學(xué)者開展研學(xué)旅游服務(wù)滿意度評價(jià)。11.2.2建立具有大運(yùn)河特色的研學(xué)旅游服務(wù)滿意度評價(jià)體系，通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集研學(xué)者對服務(wù)特色的反饋意見，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。11.2.3定期開展研學(xué)旅游產(chǎn)品質(zhì)量自查評價(jià)工作，評價(jià)內(nèi)容見DB13/T5736。11.2.4應(yīng)對日常中發(fā)現(xiàn)的問題、評價(jià)反饋結(jié)果，及時糾正、處置，并制定整改措施，促進(jìn)研學(xué)旅游服務(wù)工作的持續(xù)改善，并做好服務(wù)質(zhì)量評估工作資料的積累與保存。9T/XXXXXXXX—XXXX附錄A（資料性）大運(yùn)河研學(xué)旅游特色產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)大運(yùn)河沿岸省份不同特點(diǎn)與資源稟賦，設(shè)置不同的研學(xué)旅游特色產(chǎn)品，特色產(chǎn)品建議如下。a)北京段：可挖掘大運(yùn)河北京段作為元、明、清三朝都城漕運(yùn)要道的皇家文化