房地產(chǎn)營(yíng)銷中心管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊(cè)

浙商房地產(chǎn)營(yíng)銷中心管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊(cè)

職能

浙商售樓部的銷售管理職能

1.工作目標(biāo)：

完成浙商桂東W目的年度利潤(rùn)指標(biāo)

2.工作內(nèi)容：

標(biāo)準(zhǔn)制定完成培訓(xùn)月度考核預(yù)警保障

3.職能定位：

1)是浙商房地產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成的重要職能部門之一；

2)制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)，通過管理與督導(dǎo)，提升案場(chǎng)業(yè)務(wù)水平和服務(wù)

水平，保障年度利潤(rùn)最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

3)建立完善、系統(tǒng)的案場(chǎng)操作流程和執(zhí)行規(guī)范，建立需求及適合發(fā)展的統(tǒng)一案場(chǎng)銷

售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

4)根據(jù)制定的銷售執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)及考核；

5)對(duì)已經(jīng)完成培訓(xùn)的案場(chǎng)進(jìn)行月度排名考核，實(shí)施案場(chǎng)每月督導(dǎo)制度，對(duì)案場(chǎng)的

銷售目標(biāo)、服務(wù)水平、行政管理、客戶滿意度進(jìn)行四維度的考核，運(yùn)用項(xiàng)目績(jī)

效考核的體制進(jìn)行考核，提升督導(dǎo)質(zhì)量；

6)力爭(zhēng)在年底通過管理與考核，使案場(chǎng)達(dá)標(biāo)；

7)為使項(xiàng)目在開盤時(shí)能達(dá)到人員的要求，有權(quán)臨時(shí)調(diào)配公司各部門人員對(duì)開盤項(xiàng)

目予以支持協(xié)助；

8)制定桂東項(xiàng)目銷售教導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)問題的銷售人員給與全面的銷售輔導(dǎo)和

帶教；

9)設(shè)定預(yù)警保障制度，對(duì)項(xiàng)目操作過程中發(fā)生的重大問題，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，

做到預(yù)警制度的及時(shí)性和有效性。

項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)

1.在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在充分了解銷售目標(biāo)的前提下，負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目總體和分階段的銷

售目標(biāo)；

2.根據(jù)項(xiàng)目總體的營(yíng)銷策略，負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的整體銷售策略和實(shí)施方案；

3.與公司高管充分溝通爭(zhēng)取更多支持，負(fù)責(zé)獲取項(xiàng)目的相關(guān)有效資料，完善全部的銷

售資料并請(qǐng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；

4.在項(xiàng)目整個(gè)營(yíng)銷過程中，對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)具有實(shí)施組織、管理、培訓(xùn)、檢查、處罰的權(quán)利;

5.負(fù)責(zé)將銷售目標(biāo)分解到各職能崗位，指導(dǎo)并監(jiān)督銷售計(jì)劃的完成情況，評(píng);介考核下

屬員工工作狀況；

6.對(duì)銷售指標(biāo)和資金回籠負(fù)責(zé)，根據(jù)每期銷售指標(biāo)完成情況，結(jié)合市場(chǎng)因素，向上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)提供合理建議，并提出可行性的解決方案；

7.當(dāng)公司其他部門需要銷售團(tuán)隊(duì)支持協(xié)助時(shí)，合理統(tǒng)籌銷售人員并給與積極配合；

8.依據(jù)考核辦法，對(duì)下屬員工進(jìn)行公平、公正的綜合考評(píng)、獎(jiǎng)懲，使用有效的激勵(lì)方

法，確保銷售團(tuán)隊(duì)具有高度的凝聚力和戰(zhàn)斗力；

9.受理客戶和員工投訴，并在調(diào)查后落實(shí)相關(guān)部門、人員解決，確保和諧的工作關(guān)系，

充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

二、項(xiàng)目案場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)

案場(chǎng)的銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)是否合理、高效、精干，是關(guān)系到項(xiàng)目能否順利準(zhǔn)進(jìn)的重

要關(guān)鍵所在。因此，在設(shè)計(jì)案場(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)時(shí)，就必須充分考慮項(xiàng)目在操作過程中

的全面性、整體性、系統(tǒng)性和特殊性，在崗位設(shè)置和人員配備等方面對(duì)上述要素必

須充分地考量，同時(shí)又必須兼顧到地域的差異性和寬泛性。

營(yíng)銷副總

案場(chǎng)經(jīng)理

前臺(tái)主管

初級(jí)職業(yè)顧荷--中級(jí)職業(yè)顧問卜犒級(jí)職業(yè)顧問

1.項(xiàng)目初期應(yīng)提前根據(jù)項(xiàng)目需要和合項(xiàng)要求配置案場(chǎng)人員；

2.案場(chǎng)正常配置的人員基礎(chǔ)上可據(jù)實(shí)際情況增加機(jī)動(dòng)調(diào)配人員；

3.根據(jù)項(xiàng)目的特殊性在上述案場(chǎng)組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整崗位設(shè)置，必須明確分工、

設(shè)立嚴(yán)格的崗位職責(zé)，并以此作為新設(shè)立的崗位考核依據(jù)，目的為更好的推進(jìn)項(xiàng)目

的銷售工作，完成公司制定的年度指標(biāo)；

4.如案場(chǎng)組織架構(gòu)、崗位分工和人員配置不合理，銷售部有權(quán)建議調(diào)整。

選聘標(biāo)準(zhǔn)

一、案場(chǎng)經(jīng)理要求：

】?年齡要求：25歲以上，40歲以下；

2.學(xué)歷能力要求：大專學(xué)歷及以上或者有豐富的銷售管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

3.專業(yè)要求：具備房地產(chǎn)公司兩年以上案場(chǎng)經(jīng)理崗位經(jīng)歷及兩個(gè)5萬平方米以上或

一個(gè)10萬平方米以上項(xiàng)目的銷售經(jīng)驗(yàn)，具有良好的普通話表達(dá)能力、

溝通能力和管理經(jīng)驗(yàn)，以及熟練運(yùn)用Office軟件；

4.品行要求：品行端正，熱衷于房地產(chǎn)事業(yè)，具有高度責(zé)任心和良好的職業(yè)操守,

能適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境并承受較高的工作壓力。

二、案場(chǎng)主管（前臺(tái)業(yè)務(wù)）要求：

5.年齡要求：24歲以上，35歲以下；

6.學(xué)歷及能力要求：大專學(xué)歷及以上或能力表現(xiàn)優(yōu)異者；

7.專業(yè)要求：具備房地產(chǎn)公司兩年以上案場(chǎng)主管崗位經(jīng)歷及兩個(gè)3萬平方米以上或

一個(gè)5萬平方米以上項(xiàng)目的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有良好的普通話表達(dá)能力、

溝通能力和管理經(jīng)驗(yàn)，以及熟練運(yùn)用。什仁6軟件；

8.品行要求：品行端正，熱衷于房地產(chǎn)事業(yè)，具有高度責(zé)任心和良好的職業(yè)操守。

三、置業(yè)顧問要求：（視項(xiàng)目情況而定）

1.年齡要求：22歲以上，35歲以下；

2.學(xué)歷要求：高中學(xué)歷及以上；

3.專業(yè)要求：具有銷售行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有良好的普通話表達(dá)能力、溝通能力，

熟練運(yùn)用O/ice軟件；

4.品行要求：品行端正，熱衷于房地產(chǎn)事業(yè)，具有積極旺盛的斗志、鍥而不舍的耐

力，高度責(zé)任心和良好的職業(yè)操守，較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

崗位職責(zé)

一、案場(chǎng)經(jīng)理

5.項(xiàng)目案場(chǎng)銷售和管理第一責(zé)任人；

6.主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售指標(biāo)的完成和案場(chǎng)行政管理工作；

7.負(fù)責(zé)案場(chǎng)所有人員的培訓(xùn)、考核及考評(píng)工作；

8.在職責(zé)范圍內(nèi)有效處理、控制案場(chǎng)突發(fā)事件，維護(hù)公司聲譽(yù)和利益；

9.制作完成案場(chǎng)各類報(bào)表，確保相關(guān)數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；

10.根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)的要求，對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目進(jìn)行縝密的市場(chǎng)調(diào)查和分析，對(duì)項(xiàng)目的

持續(xù)操作提供可靠的市場(chǎng)依據(jù)；

11.協(xié)助營(yíng)銷副總做好項(xiàng)目操作執(zhí)行的各項(xiàng)工作；

12.協(xié)助營(yíng)銷副總進(jìn)行相關(guān)的企劃推廣工作，積極拓展有效的銷售通路；

13.與公司高管層、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的關(guān)系；

14.規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑°

二、案場(chǎng)主管（未設(shè)定此職位的前提下由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)工作）

15.工作積極、高效帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)每階段銷售指標(biāo)完成；

16.對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)持續(xù)的培訓(xùn)、考核和考評(píng)，不斷提高專業(yè)水平；

17.幫助置業(yè)顧問解決疑難問題，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能級(jí)；

18.建立良好的客戶關(guān)系，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效利用；

19.反饋各類相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，對(duì)銷售方案提出合理建議；

20.協(xié)助營(yíng)銷副總和案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)的企劃推廣工作，積極拓展有效的銷售通路；

21.負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)板塊內(nèi)的銷售工作順利推進(jìn)；

22.負(fù)責(zé)案場(chǎng)業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)報(bào)表匯總統(tǒng)計(jì)工作；

23.負(fù)責(zé)案場(chǎng)人員管理制度的有力執(zhí)行；

24.負(fù)責(zé)案場(chǎng)各類物品驗(yàn)收、交接、保管、保修等相關(guān)工作，確保案場(chǎng)物品的完好性，

維護(hù)案場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)；

25.負(fù)責(zé)案場(chǎng)內(nèi)各類往來文件、客戶資料的整理、歸檔和保管，保證項(xiàng)目資料的完整性；

26.熟練掌握公亙系統(tǒng)，確保系統(tǒng)內(nèi)的各類數(shù)據(jù)正確；

27.負(fù)責(zé)各類銷售數(shù)據(jù)、行政數(shù)據(jù)的匯總、編制，及時(shí)提交公司的相關(guān)部門；

28.接受客戶投訴，合理處理購房矛盾，維護(hù)開發(fā)商的聲譽(yù)和利益；

29.配合開盤前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完善；

30.配合公司做好網(wǎng)上簽約的相關(guān)事宜，同時(shí)完成相關(guān)資料的交接和歸檔工作；

31.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)人員、銀行人員做好房款和按揭款的對(duì)接工作，確保銷售資金的快速回籠;

32.與相關(guān)單位有效溝通，建立良好的關(guān)系；

33.規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑。

三、置業(yè)顧問

34.自覺遵守公司案場(chǎng)制定的一切規(guī)章制度；

35.全力完成團(tuán)隊(duì)和個(gè)人各項(xiàng)工作目標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)；

36.熟練掌握各類專業(yè)技能，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)；

37.積極參加公司和案場(chǎng)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，全面提高業(yè)務(wù)水平和銷售能級(jí)；

38.認(rèn)真、如實(shí)填寫各類業(yè)務(wù)表單，確保內(nèi)容及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，將各項(xiàng)數(shù)據(jù)

和信息進(jìn)行匯總和分析，為項(xiàng)目的操作和目標(biāo)的完成提供基礎(chǔ)依據(jù)；

39.建立良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提升團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力；

40.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，完成銷售過程中售前、售中和售后的各項(xiàng)工作；

41.在提升和完善自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和帶教工作；

42.嚴(yán)格遵守公司和案場(chǎng)的保密制度，維護(hù)開發(fā)商和公司利益；

43.與開發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系。

職業(yè)素質(zhì)

業(yè)務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。這些素質(zhì)包括但

不限于以下方面：

一、服務(wù)意識(shí)：

現(xiàn)代營(yíng)銷理念，不僅著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務(wù)。銷售人員在完成銷售目標(biāo)的同時(shí)，

更要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些更完善的服務(wù)？”在銷售過程中要以自己的誠(chéng)

意和專業(yè)感動(dòng)顧客，尊重顧客的想法、需求、人格、地位等，從細(xì)節(jié)入手讓客戶感

到放心和溫馨。

二、合作意識(shí)：

工作目標(biāo)是靠一支精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)共同完成，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人應(yīng)具有奉獻(xiàn)、包容和

互助精神，相互學(xué)習(xí)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

三、防范意識(shí)：

關(guān)注事物發(fā)展的變化，關(guān)注事態(tài)發(fā)展的動(dòng)向，利用掌握的信息和知識(shí)，做出準(zhǔn)確的

判段，提出合理的解決方案。對(duì)執(zhí)行的過程做好監(jiān)督與回饋，防止執(zhí)行偏差。

四、提高意識(shí)：

明確職業(yè)目標(biāo)、正確認(rèn)識(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)自己的綜

合競(jìng)爭(zhēng)能力。

五、洞察能力：

房地產(chǎn)從業(yè)人員對(duì)國(guó)家的政策、法規(guī)有高度敏感能力，對(duì)市場(chǎng)供需變化有良好的判斷

能力，對(duì)客戶的潛在需求有激發(fā)挖掘能力，對(duì)房地產(chǎn)其他相關(guān)行業(yè)保持高度的關(guān)注。

六、溝通能力：

在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時(shí)，要善于觀察、學(xué)會(huì)聆聽、適時(shí)表達(dá)，準(zhǔn)確判斷，合理

引導(dǎo)，成功推薦。通過自己的言談舉止給客戶一種親切、誠(chéng)信的良好印象。

七、執(zhí)行能力：

執(zhí)行力是案場(chǎng)成功的一個(gè)必要條件，案場(chǎng)的成功離不開好的執(zhí)行力，當(dāng)銷售目標(biāo)已

經(jīng)確定，執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行要求，腳踏實(shí)地、實(shí)事求是、快速

準(zhǔn)確地以創(chuàng)新意識(shí)達(dá)成目標(biāo)。

八、應(yīng)變能力：

銷售人員需具備良好的心理素質(zhì)，沉著、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，將負(fù)面影響和

損失降到最低。

形象禮儀

禮儀是人際交往中，以一定的約定俗成的程序和方式來表示尊重對(duì)方的過程和手段,

是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀的根本內(nèi)容基于“約束自己，尊重他人”；禮

儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，商務(wù)禮儀是企業(yè)規(guī)范性和成熟度的表現(xiàn)，良好

的禮儀能使個(gè)人和單位迅速贏得客戶尊重。

本部分所指儀容儀表和商務(wù)禮儀是案場(chǎng)人員在案場(chǎng)工作中所表現(xiàn)出的行為、語言、

服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物。秉持好的儀容和禮儀不僅是個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)，也有助于

得到客戶的尊重和賞識(shí)。

一、儀容儀表

1、著裝標(biāo)準(zhǔn)

公司為每位員工配置2套工作服，男士為西服、西褲、襯衫、領(lǐng)帶，女士為西服、

西褲、裙裝和襯衫。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)，案場(chǎng)可按實(shí)際情況選擇

其中任一標(biāo)準(zhǔn)穿著，同一案場(chǎng)的所有人員著裝標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。

1）所有案場(chǎng)人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)及銘牌；

2）個(gè)別案場(chǎng)有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款

式和顏色必須統(tǒng)一，項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理同意并做書面報(bào)備；

3）制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清

洗或修補(bǔ)；如因穿洗不當(dāng)或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須照

價(jià)賠償；

4）公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，例如房展會(huì)必須按要求穿著統(tǒng)一參展服裝；

5）公司實(shí)習(xí)、見習(xí)、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)情況要求穿著適當(dāng)

的職業(yè)正裝，佩帶公司統(tǒng)一的實(shí)習(xí)、見習(xí)人員標(biāo)志。

2、儀容儀表要求

1）案場(chǎng)人員接待客戶必須穿著黑色皮鞋、深色襪子、不露腳趾和腳跟，

女性員工的鞋跟不超過5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋；

2）案場(chǎng)男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪

整齊、保持干凈、長(zhǎng)度適中不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修

短并保持整潔；

3）案場(chǎng)女性工作人員發(fā)型梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不得染過于鮮艷的顏

色，面部化淡妝，不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油，只配戴一枚

戒指。

二、禮儀修養(yǎng)

1、個(gè)人禮儀

1）案場(chǎng)人員應(yīng)保持良好的精神面貌，儀容、儀表體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格；

2）態(tài)度：親切、和藹，微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過程中；

3）站立：平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身前,

雙腳并攏；

4）坐姿:輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的1/3至2/3處,

不得倚靠椅背。雙于平放腿上，兩腿自然放平。與客人交談時(shí)，朝向客戶,

上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉;

5）走姿：昂首挺胸，目光平視，步履平穩(wěn)。遇到客戶或公司的領(lǐng)導(dǎo)，站停、微

笑說“您好”；

6）交談：身,本保持直立，與客人保持一臂之距。對(duì)方說話間點(diǎn)頭示意：不得說

有損公司形象的話。

2、商務(wù)禮儀

1）電話禮儀：電話接聽要及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲。接聽后應(yīng)先去“浙商

XXXX營(yíng)銷中心，您好，請(qǐng)講”，作好電話接聽記錄。接打電話要用普通話并

使用標(biāo)準(zhǔn)問候語；接打電話要態(tài)度友善，語調(diào)平和，簡(jiǎn)潔明了；掛電話一般

由客戶先掛斷，確定電話已掛斷后方能放下話筒;使用辦公電話嚴(yán)禁用免提。

2）接待禮儀：客戶進(jìn)門時(shí)主動(dòng)接應(yīng)、熱情招呼、安排客戶就坐、遞上茶水，并

主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單介紹自己?？蛻艚哟戤吅?，銷售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、

煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放。

3）陪同禮儀：陪同參觀樣板房和工地時(shí)，本著客戶優(yōu)先的原則讓客人走在自己

的右側(cè)微前，銷售通道上景觀好的位置應(yīng)該讓給客戶。但搭乘工程電梯或在

工地遇到不安全地帶時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整位置走在客人的前面，并提醒客戶：“注

意安全”，嚴(yán)禁在陪同客戶看房過程中有抽煙或其他不文明行為。

4）介紹禮儀：面帶微笑，熱情主動(dòng)，語速適中，語調(diào)親切，不厭其煩：有問必

答，使用標(biāo)準(zhǔn)用語。

5）名片禮儀：嚴(yán)禁將名片和錢包等混放在一起，嚴(yán)禁放在下裝口袋；遞交名片

時(shí)應(yīng)面帶微笑注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著對(duì)方，雙手恭敬遞上；接受名片要

起立并微笑致意，用雙手恭敬捧接并點(diǎn)頭致謝；不能隨意玩弄和擺放客戶名

片，不經(jīng)客戶允許嚴(yán)禁當(dāng)客戶面在名片上作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

6）會(huì)議禮儀：準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目的各項(xiàng)會(huì)議，在會(huì)議前將手機(jī)調(diào)整到會(huì)議模式，會(huì)

上不大聲喧嘩，注意力集中，尊重會(huì)議主持者及發(fā)言者；如因故不能如期參

加會(huì)議，須提前請(qǐng)假。

三、服務(wù)規(guī)范

1.營(yíng)業(yè)前

1、案場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)巨：上午8:30——中午13:00,中午13:00――下午18:30,晚上

18:30--21:30（可根據(jù)案場(chǎng)情況調(diào)整）；

2、嚴(yán)格遵守公司考勤制度，案場(chǎng)工作人員按時(shí)上崗，不遲到、不無故早退，具體參

照行政人事部頒發(fā)的制度執(zhí)行；

3、所有工作人員應(yīng)于早上8:30分前到崗，8:45前著裝和整理工作物品，于8:50準(zhǔn)

時(shí)由案場(chǎng)經(jīng)理召開當(dāng)天工作晨會(huì)，當(dāng)日案場(chǎng)工作布置明確到人，并在午會(huì)上核實(shí)

前日完成情況，全體與會(huì)人員簽字確認(rèn)（詳見例會(huì)記錄格式）；

4、案場(chǎng)人員上皮必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌；

5、銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)

隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一；

6、銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房應(yīng)開啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備和適宜的背景音樂；

7、銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場(chǎng)所清潔、整齊；

8、相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好

可用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。

2.營(yíng)業(yè)中

＞電話接聽

1、電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！項(xiàng)目營(yíng)銷中心名，請(qǐng)講”；

2、電話鈴聲超過三次后接聽，電話致辭“您好！項(xiàng)目營(yíng)銷中心名，抱歉讓您久等,

請(qǐng)講”；

3、電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑、客戶購房需求、客戶聯(lián)系方式”；

4、電話接聽努力爭(zhēng)取了解“客戶來訪時(shí)間、客戶購房用途、客戶居住區(qū)域、客戶對(duì)

項(xiàng)目初步認(rèn)知”；

5、電話接聽必須告知客戶“客戶來訪路徑、項(xiàng)目簡(jiǎn)介和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)3個(gè)以上”；

6、對(duì)于電話來詵量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話

回訪及介紹工作；

7、所有來電應(yīng)做好相關(guān)書面記錄工作，每天及時(shí)整理后進(jìn)行信息匯總。

＞客戶接待

1.客戶在離售樓處大門三步時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉門（向內(nèi)拉），并向前一步，面帶

微笑迎接客戶；

2.客戶進(jìn)門時(shí)主動(dòng)接應(yīng)，熱情招呼，并主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單介紹自己；

3.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜；

4.對(duì)于當(dāng)天休息銷售人員的客戶，應(yīng)由案場(chǎng)經(jīng)理安排其他銷售人員協(xié)助接待或處理,

并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作；

5.接待客戶時(shí)應(yīng)熱情關(guān)注，手機(jī)調(diào)至震動(dòng)檔，不在客戶面前接聽與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話，

如確需接聽電話時(shí)，在征得現(xiàn)場(chǎng)客戶的同意后方可接聽；

6.客戶離開時(shí)，接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪送客戶至售樓處門外，駕車客戶應(yīng)陪送客戶至車邊

并熱情告別；

7.客戶接待完畢后，銷售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；

銷售人員整理好客戶接待資料，同時(shí)做好下一位客戶接待準(zhǔn)備；

8.銷售人員每天下班前應(yīng)及時(shí)把當(dāng)天所有接待客戶資料整理完整，并將客戶的資料

準(zhǔn)確錄入公司銷售系統(tǒng)，案場(chǎng)經(jīng)理每日檢查相關(guān)內(nèi)容；

9.接待后的客戶電話回訪和再次接待，應(yīng)及時(shí)更新客戶信息并及時(shí)錄入公司銷售系

統(tǒng)。

＞項(xiàng)目介紹、模型講解和樣板房、工地帶看

1.嚴(yán)格根據(jù)開發(fā)商確認(rèn)的《銷售講義》、《答客問》、《樣板房說辭》和培訓(xùn)教材內(nèi)容，

參照案場(chǎng)銷售流程進(jìn)行項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解；

2.帶看樣板房和工地時(shí)，應(yīng)根據(jù)通道場(chǎng)景的變化將最好的景觀面讓給客戶，并本著

客戶優(yōu)先的原則讓客人走在自己的右側(cè)微前，嚴(yán)禁目中無人的走在客戶前方，但

搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整位置走在客人的前面，并

提醒客戶：“注意安全”，同時(shí)注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動(dòng)

不便的客戶；

3.銷售人員帶客看房進(jìn)出電梯、房門時(shí)應(yīng)讓客戶先行，同時(shí)手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯

門和房門的舉動(dòng)，防止上述物件撞擊到客戶；

4.銷售人員帶看樣板房時(shí)應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房?jī)?nèi)整潔干凈；

5.和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定；

6.銷售人員在帶看過程中根據(jù)行走位置的變化，告之客戶項(xiàng)目規(guī)劃的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)；

7.講解樣板房時(shí)必須對(duì)客戶熟練告知戶型公共部位的空間關(guān)系、面積尺度、裝修建

材等相關(guān)信息，通過講解讓客戶對(duì)產(chǎn)品有更深入的了解。

＞服務(wù)提供

1.在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)多種置業(yè)方案供客戶選擇；

2.主動(dòng)與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶的購買意向，作好回訪記錄;

3.對(duì)入會(huì)信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢問，并將相關(guān)補(bǔ)充信

息或資料及時(shí)錄入客戶信息系統(tǒng)；

4.對(duì)成交客戶必須及時(shí)簽約，主動(dòng)跟蹤客戶簽約時(shí)間，重申簽約相關(guān)材料、費(fèi)用和

前來辦理相關(guān)手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約及貸款手續(xù)；

5.客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時(shí)，由于沒有帶齊相關(guān)資料使后續(xù)工作無法王常跟進(jìn)

時(shí)，成交的業(yè)務(wù)員有責(zé)任在約定的時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊；

6.已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應(yīng)立即整理、歸檔并移交相關(guān)人員，確保

客戶資料完整性；

7.對(duì)未成交客戶，一個(gè)月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò)二次，聽取客戶未購買的原因，詢

問客戶的具體需求并做好詳細(xì)的記錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請(qǐng)

客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品促進(jìn)成交；

8.如有客戶不滿或投訴，銷售人員或案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)盡力安撫，積極協(xié)助處理問題，并

在3個(gè)工作E內(nèi)給予客戶處理意見回復(fù)。

＞客戶跟蹤

1.針對(duì)自己所有的客戶，每個(gè)月至少與客戶習(xí)話跟蹤二次以上，聯(lián)絡(luò)感情、了解需

求、信息通告;

2.及時(shí)記錄客戶跟蹤情況，做好客戶信息分析統(tǒng)計(jì)工作；

3.針對(duì)自己的所有客戶應(yīng)做客戶分析報(bào)告（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭情況、

購房用途、購房喜好等情況）；

4.每逢重大節(jié)日時(shí)，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀；

5.把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機(jī)內(nèi)，以便及時(shí)為客戶發(fā)送，告知

準(zhǔn)確的聯(lián)系方式和地址；

6.對(duì)于暫時(shí)不能滿足的置業(yè)需求，要主動(dòng)整合各種資源，通過提供持續(xù)服務(wù)，努力

讓客戶滿意。

3.營(yíng)業(yè)后

1.案場(chǎng)主管在銷售系統(tǒng)內(nèi)將當(dāng)天業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息及時(shí)錄入，并核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保

數(shù)據(jù)的正確性；按時(shí)完成日?qǐng)?bào)表，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)送給相

關(guān)部門；

2.案場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)災(zāi)前，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)召集當(dāng)天所有案場(chǎng)人員召開一天工作晚會(huì)，各銷

售人員應(yīng)將當(dāng)天銷售接待情況、成交情況、發(fā)生的問題一一陳述，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)

對(duì)銷售問題統(tǒng)一口徑、提出解決辦法，同時(shí)案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)將剩余銷售目標(biāo)和新的

銷售口徑、行政通知進(jìn)行宣讀，所有會(huì)議內(nèi)容應(yīng)書面記錄并經(jīng)所有與會(huì)人員簽

字確認(rèn)；

3.當(dāng)天休息人員應(yīng)在次日上班日及時(shí)了解休息日缺席的案場(chǎng)晨、晚會(huì)會(huì)議內(nèi)容，

如有不解應(yīng)立即征詢案場(chǎng)經(jīng)理或其他人員，并在會(huì)議記錄上補(bǔ)簽字；

4.案場(chǎng)人員不得無故早退，如有特殊情況確需請(qǐng)假的，應(yīng)填寫相關(guān)假單，經(jīng)案場(chǎng)

經(jīng)理簽字或營(yíng)銷副總同意后方能準(zhǔn)假；

5.若下班時(shí)間仍有客戶滯留案場(chǎng)，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠銷售人員進(jìn)行銷售接

待，待客戶接待完成后銷售人員方可下班離崗；

6.銷售案場(chǎng)完成一天營(yíng)業(yè)后，由最后離開的工作人員檢查案場(chǎng)安全情況（門窗關(guān)

閉、電源切斷）或完成保安工作交接。

4.禁止事項(xiàng)

1.擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；

2.擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀

行或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美?/p>

3.在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；

4.未經(jīng)開發(fā)商及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不在開發(fā)商指定的貸款銀行辦理按揭手續(xù)，擅

自為客戶在其他銀行辦理貸款事宜；

5.一、二手房銷售聯(lián)動(dòng)工作須經(jīng)開發(fā)商批準(zhǔn)方可開展，并秉承公開、公平、公正

的原則，嚴(yán)格按照制定的流程操作，禁止飛單現(xiàn)象；

6.收取客戶饋贈(zèng)的現(xiàn)金、禮物、有價(jià)證券等；

7.搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段；

8.案場(chǎng)經(jīng)理在對(duì)合同文本等的審核工作中未能發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)予以糾正，由此所

造成的一切后果、責(zé)任由項(xiàng)目營(yíng)銷副總及案場(chǎng)經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)；

9.接待客戶時(shí)有不禮貌言行和不尊敬舉動(dòng)；

10.接聽電話時(shí)大聲叫嚷或無故掛斷電話；

H.接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話；

12.長(zhǎng)時(shí)間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號(hào)碼；

13.工作期間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；

14.工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事；

15.工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場(chǎng)負(fù)責(zé)人書面同意）；

16.未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時(shí)間使用各類游戲軟件；

17.無故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會(huì)議；

18.無視公司各項(xiàng)管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露；

19.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，不得接受任何公眾媒體采訪；

20.案場(chǎng)人員不得以公司或個(gè)人名義向客戶作出超出職權(quán)范圍外的口頭或書面承諾。

第一篇案場(chǎng)環(huán)境

大氣、優(yōu)美、精致的售樓環(huán)境，不僅能為客戶提供舒適的置業(yè)環(huán)境，充分展現(xiàn)項(xiàng)目

的特色和亮點(diǎn)，更能體現(xiàn)開發(fā)商的實(shí)力和品牌。

查硬件要求

一、品牌中心

二、銷售外場(chǎng)

三、售樓現(xiàn)場(chǎng)

四、看房動(dòng)線

五、樣板區(qū)/房

六、沙盤模型（規(guī)劃模型、項(xiàng)目模型、會(huì)所模型、戶型模型）

七、辦公設(shè)施

貳、軟件要求

一、品牌和項(xiàng)目的宣傳片

二、售樓處內(nèi)展板

三、VI指示系統(tǒng)

四、產(chǎn)品展示系統(tǒng)

五、陽光溫馨提示

六、項(xiàng)目樓書

七、戶型手冊(cè)

八、音響系統(tǒng)

九、服務(wù)設(shè)施：工具箱、醫(yī)藥箱、針線包、雨傘等

叁、環(huán)境要求

序號(hào)項(xiàng)目要求說明

1門/玻璃清潔、明亮、無污漬售樓中心所有門、窗

2地面清潔、無紙屑、無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯

清潔、無污漬、排列有序，

3桌/椅所有區(qū)域的桌面，座椅

使用完桌椅后及時(shí)歸位

所有可置放的物件（樓書、預(yù)售合同、

物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，

4物件擺放復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲

使用完之后及時(shí)歸位

水機(jī)、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）

陳列合理，排列有序，公司及部門下發(fā)的公文、通訊表、

5公告欄

不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容排班表、銷售業(yè)績(jī)榜等

入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰塵、保證鞋套的充足，保安、保潔人員

6樣板房

無損壞，明示標(biāo)牌整潔、齊全不得在樣板房?jī)?nèi)休息明天

看房通道的轉(zhuǎn)角處、連接處、危險(xiǎn)處應(yīng)

7看房通道安全引導(dǎo)標(biāo)志清晰、整潔

設(shè)置提醒標(biāo)志

保潔責(zé)任人按時(shí)清潔

8照明器材/電器設(shè)管無灰塵，明亮，損壞及時(shí)報(bào)修

保修責(zé)任人及時(shí)維修

售樓處不允許播放流行歌曲前與項(xiàng)目

9背景音樂選擇恰當(dāng)，音量適宜

品質(zhì)無關(guān)的音樂

嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、

10私人物品私人物品應(yīng)擺放在休息區(qū)或用餐區(qū)

洽談區(qū)

模型的照明系統(tǒng)、綠化、景現(xiàn)等細(xì)節(jié)處

11模型整潔無損壞，照明系統(tǒng)明亮

要定期清潔維護(hù)

安全、整潔，

12看房通道、停車場(chǎng)專人保潔和維護(hù)

停車場(chǎng)有專人引導(dǎo)車輛停放

13衛(wèi)生間清潔、無異味、無污漬下雨、下雪天要及時(shí)清理

第二篇管理制度

查、培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)目的

由于項(xiàng)目發(fā)展和房地產(chǎn)市場(chǎng)瞬息萬變，為確保項(xiàng)目在操作過程中能順利推進(jìn),

完成公司提出的銷售目標(biāo)，強(qiáng)化案場(chǎng)人員的綜合能力和管理能力，提高各級(jí)銷售

人員的執(zhí)行力和業(yè)績(jī)成交率，特制定案場(chǎng)人員培訓(xùn)及考核制度。

二、培訓(xùn)對(duì)象

項(xiàng)目所有參與人員。

一、培訓(xùn)要求

房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、銷售基礎(chǔ)知識(shí)、項(xiàng)目銷售管理手冊(cè)、銷售講義、統(tǒng)一說辭、

答客問、銷售方案、銷售流程、銷售文件、銷售系統(tǒng)等系列知識(shí)培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)時(shí)間

項(xiàng)目開盤前至升盤，并貫穿于整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行噪作過程中。

三、培訓(xùn)考核

所有培訓(xùn)工作均須根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面、演練考核，考核成績(jī)計(jì)入項(xiàng)目組和

個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案，作為平時(shí)及年終的考評(píng)依據(jù)。

四、培訓(xùn)檢查

培訓(xùn)完成以后，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向公司總經(jīng)理上報(bào)培訓(xùn)考核結(jié)果。

公司總經(jīng)理將采取抽查的方式對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行筆試和口試的考核，成績(jī)需達(dá)到

合格以上，合格后方能上崗銷售。

五、檢查時(shí)間

開盤前2個(gè)月、開盤前1個(gè)月、開盤前15天、開盤前3天。

六、檢查方式

自查：公司項(xiàng)目培訓(xùn)負(fù)責(zé)人自行檢查；

抽查：公司總經(jīng)理、營(yíng)銷副總予以抽查。

七、項(xiàng)目新進(jìn)人員培訓(xùn)和考核

1.培訓(xùn)時(shí)間

新進(jìn)人員辦理試用手續(xù)后，進(jìn)入培訓(xùn)期。培訓(xùn)期為進(jìn)入公司后2周內(nèi)。

2.培訓(xùn)目標(biāo)：

學(xué)習(xí)了公司及項(xiàng)目情況、掌握房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、熟練運(yùn)用公司銷售系統(tǒng)，明確崗位

職責(zé)和銷售流程。

3.培訓(xùn)內(nèi)容：

?公司發(fā)展軌跡和目前情況介紹；

?基礎(chǔ)培訓(xùn)——國(guó)家房地產(chǎn)政策、地區(qū)房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)；

?規(guī)范培訓(xùn)——服務(wù)規(guī)范、銷售流程和銷售平臺(tái)系統(tǒng)培訓(xùn)；

?實(shí)戰(zhàn)演練一一情景模擬售樓狀況，進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多對(duì)抗，提高業(yè)務(wù)人員現(xiàn)

場(chǎng)的成交能力、應(yīng)變能力和控制能力。

4.項(xiàng)目新進(jìn)人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分:

培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容

公司簡(jiǎn)介、企業(yè)文化

旨在通過系公司介紹

公司目前發(fā)展情況

統(tǒng)的培訓(xùn)，項(xiàng)

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)（建筑、交易、物業(yè)）

項(xiàng)目新進(jìn)目新進(jìn)人員銷售基礎(chǔ)類

房地產(chǎn)基礎(chǔ)法規(guī)政策

人員培訓(xùn)能熟練掌握

服務(wù)規(guī)范及銷售流程

房地產(chǎn)知識(shí)銷售實(shí)戰(zhàn)類

銷售平臺(tái)學(xué)習(xí)使用

和銷售技巧

禮儀培訓(xùn)類銷售基本禮儀、特殊項(xiàng)目禮儀培訓(xùn)

5.培訓(xùn)方式：

由公司統(tǒng)一安排項(xiàng)目新進(jìn)人員集中培訓(xùn)I。

6.考核方式：

項(xiàng)目營(yíng)銷副總對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考試分為筆試、口試和實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗，根據(jù)考試成

績(jī)和業(yè)務(wù)水平，安排合適的崗位進(jìn)入實(shí)習(xí)期，合格者可根據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行分配，不

合格者予以淘汰。

7.上崗方式：

培訓(xùn)結(jié)束后的案場(chǎng)人員進(jìn)入項(xiàng)目后，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行深入培訓(xùn)，培訓(xùn)

結(jié)束后由項(xiàng)目部和案場(chǎng)經(jīng)理共同考核，考核通過后方可正式上崗。

八、項(xiàng)目組人員培訓(xùn)和考核

1.培訓(xùn)時(shí)間：

項(xiàng)目在售前和售中根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行培訓(xùn)o

2.培訓(xùn)對(duì)象：

3.項(xiàng)目銷售組的所有人員。

4.培訓(xùn)內(nèi)容：

?項(xiàng)目培訓(xùn)：銷售技巧、項(xiàng)目銷售講義及答客問、銷售流程、項(xiàng)目產(chǎn)品知識(shí)、區(qū)

域市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解、潛在客戶的特性分析等;

?標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：銷售說辭調(diào)整、政策法規(guī)內(nèi)容、周邊市場(chǎng)變化、客戶情況分析等;

?操作培訓(xùn)：大定、簽約、貸款、付款等相關(guān)內(nèi)容。

5.項(xiàng)目組人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分:

培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容

項(xiàng)目情況熟悉、周邊市場(chǎng)了解、競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析

通過規(guī)范銷售流程學(xué)習(xí)、銷售講義答客問背誦、客戶接待分析

的培訓(xùn)，使各銷售法律文本講解、銷售技巧和禮儀、特殊要求和

售前類

項(xiàng)目組人突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

項(xiàng)目組員能夠系合作的心態(tài)卻技巧（與開發(fā)商、同事、客戶和相關(guān)單

人員培訓(xùn)統(tǒng)的掌握位部門）

銷售的整銷售說辭調(diào)整，新銷講內(nèi)容培訓(xùn)

個(gè)過程卻售中類新政策法規(guī)內(nèi)容和客戶情況分析

各節(jié)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)樓盤動(dòng)向和市場(chǎng)變化情況項(xiàng)目去化的預(yù)判分析

售后類交房事項(xiàng)、交房流程、交房文件、客戶維護(hù)與服務(wù)

6.考核要求：

?須由營(yíng)銷部根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)和考核計(jì)劃，同時(shí)將各階段的培訓(xùn)I、

考核結(jié)果報(bào)公司的項(xiàng)目營(yíng)銷副總；

?階段性的考核由營(yíng)銷副總或案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)考核；

?大節(jié)點(diǎn)上的考核由項(xiàng)目營(yíng)銷副總負(fù)責(zé)考核；

?開盤前的考核由營(yíng)銷副總考核。

7.考核時(shí)間：

?所有培訓(xùn)必須在開盤前一周內(nèi)完成，開盤考核必須在開盤前三天完成;

?項(xiàng)目銷售過程中保持每月有培訓(xùn)計(jì)劃和考試，項(xiàng)目營(yíng)銷部備案。

貳、人員管理

一、工作時(shí)間：

上下班時(shí)間以公司相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。上下班不得不打卡或相互代打卡，有專門人員行

使監(jiān)督權(quán)。案場(chǎng)所有工作人員每天必須在提前十分鐘到達(dá)案場(chǎng)并即時(shí)考勤，做好上

崗準(zhǔn)備；

二、早退處理：

案場(chǎng)人員在未到下班時(shí)間之前私自離開案場(chǎng)，視為早退；

三、曠工處理：

案場(chǎng)人員無故未到崗，記曠工一次；

四、外出制度：

凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出

（若案場(chǎng)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按照曠

工處理；

五、病假制度：

凡案場(chǎng)人員可當(dāng)天申請(qǐng)病假，但事后須填寫請(qǐng)假單，并出具病例卡及就診記錄證明；

否則按照曠工史理；

六、事假制度：

須提前24小時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人，填寫事假申請(qǐng)并需得到案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上

事假須報(bào)請(qǐng)副總級(jí)以上批準(zhǔn)；

七、值班時(shí)間：

值班時(shí)間可根據(jù)項(xiàng)目情況、季節(jié)和天氣變動(dòng)而定；

叁、物品管理

案場(chǎng)物品：是指在案場(chǎng)中使用的固定資產(chǎn)、銷售道具及低值易耗品。

一、物品申領(lǐng)

1.案場(chǎng)根據(jù)項(xiàng)目要求，制定《案場(chǎng)物品配置申請(qǐng)表》、《自購物品（特殊道具）登記表》；

2.項(xiàng)目于進(jìn)場(chǎng)前不少于15天或在項(xiàng)目例會(huì)時(shí)向公司提交《案場(chǎng)物品配置申請(qǐng)表》。

二、物品進(jìn)場(chǎng)

所有物品進(jìn)場(chǎng)當(dāng)日，由案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)同公司指派人員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收、交接，并在《案場(chǎng)物

品進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)并造冊(cè)。

三、物品盤點(diǎn)

由案場(chǎng)經(jīng)理或相關(guān)責(zé)任人定期盤點(diǎn)銷售道具，銷售資料根據(jù)發(fā)放情況，應(yīng)在合理時(shí)

間范圍內(nèi)，由案場(chǎng)經(jīng)理向公司提出書面申請(qǐng)補(bǔ)充。

四、物品使用與管理

1.案場(chǎng)物品進(jìn)場(chǎng)時(shí)其附帶的保修卡、說明書、附件等應(yīng)齊全，交由案場(chǎng)經(jīng)理處統(tǒng)一保

管；

2.案場(chǎng)物品在使用中如有物品損壞則由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及時(shí)通知相關(guān)工作人員，并填寫

《案場(chǎng)物品遺失、損毀情況表》，同時(shí)可申請(qǐng)補(bǔ)充該報(bào)損物品；如損壞系人為原因

則由當(dāng)事人承擔(dān)該物品的全部損失,如該損壞可修復(fù)則由當(dāng)事人承擔(dān)維修及運(yùn)輸費(fèi);

如系正常使用損耗則由公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用并追究供應(yīng)商責(zé)任；

3.所有非責(zé)任損次物品均由案場(chǎng)經(jīng)理填寫《固定資產(chǎn)低值耐用品報(bào)單》并報(bào)公司處理，

所有報(bào)廢物品均應(yīng)在物資系統(tǒng)內(nèi)作報(bào)廢申報(bào)及審批流程；

4.案場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中如有物品遺失則由案場(chǎng)經(jīng)理及時(shí)通知公司，并填寫《案場(chǎng)物品遺失、損

毀情況表》上交，同時(shí)中請(qǐng)補(bǔ)充該遺失物品；

5.須保養(yǎng)的設(shè)備均由公司負(fù)責(zé)聯(lián)系保養(yǎng)，確保設(shè)備以良好狀態(tài)入庫。

五、物品撤場(chǎng)

案場(chǎng)應(yīng)于撤場(chǎng)前5日提交《案場(chǎng)物品撤離/驗(yàn)收單》。

備注：案場(chǎng)低值易耗品的使用，統(tǒng)一填寫公司標(biāo)準(zhǔn)格式《低值易耗品申領(lǐng)單》。案場(chǎng)工

作人員領(lǐng)用低值易耗品，申領(lǐng)人需填寫《低值固定/易耗品個(gè)人發(fā)放記錄表》；相

關(guān)責(zé)任人需每月進(jìn)行對(duì)案場(chǎng)低值易耗品盤點(diǎn)，填寫《低值固定/易耗物品盤點(diǎn)表》。

案場(chǎng)物品使用表單

1.案場(chǎng)物品配置申清表

2.物品進(jìn)出場(chǎng)驗(yàn)收單

3.案場(chǎng)物品遺失、損毀情況表

4.自購物品（特殊道具）登記表

5.固定資產(chǎn)、低值耐用品申購單

6.銷售道具、低值易耗品申領(lǐng)單

7.案場(chǎng)低值固定/易耗品個(gè)人發(fā)放記錄

8.案場(chǎng)低值固定/易耗品盤點(diǎn)表

9.案場(chǎng)物品維修保養(yǎng)聯(lián)系清單

10.名片請(qǐng)印單

肆、資料管理

一、業(yè)務(wù)資料管理

1.業(yè)務(wù)資料包括：案場(chǎng)樓書、答客問、案場(chǎng)制定的銷售流程及制度、案場(chǎng)營(yíng)業(yè)報(bào)表、

項(xiàng)目銷售的認(rèn)購合同、預(yù)（出）售合同復(fù)印件、退定/換房/退房/更名、優(yōu)惠申請(qǐng)、

簽約辦證數(shù)據(jù)表，凡業(yè)務(wù)流程中使用的全部書面單據(jù)和表單；

2.在項(xiàng)目的業(yè)務(wù)資料放置在后臺(tái)主管或案場(chǎng)經(jīng)理辦公室，由案場(chǎng)專人保管，項(xiàng)目結(jié)案

時(shí)由案場(chǎng)經(jīng)理或指定專人送交公司行政部；

3.業(yè)務(wù)檔案在征得案場(chǎng)經(jīng)理或營(yíng)銷副總同意后方可調(diào)閱。

二、行政資料管理

1.行政資料包括：排班表、改班單、考勤記錄、會(huì)議紀(jì)要、物品申領(lǐng)、發(fā)放、庫存記

錄、名片請(qǐng)印單、公司及部門下發(fā)文件；

2.相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)每周整理，按類置放于案場(chǎng)經(jīng)理辦公室，案場(chǎng)簽約辦證文件由案場(chǎng)

經(jīng)理負(fù)責(zé)保管存檔;

3.資料管理人員在文件夾分頁紙上按業(yè)務(wù)文件/行政文件/公司及部門下發(fā)文件/案場(chǎng)

會(huì)議記錄/開發(fā)商對(duì)接類文件/媒體宣傳類/客戶類文件等進(jìn)行分類并編號(hào)存檔，每

大類文件填寫檔案清冊(cè)，以方便快速查閱；

4.負(fù)責(zé)資料管理人員有責(zé)任保持資料的完整度、清潔度、準(zhǔn)確度，并做好資料保密工作;

5.公司總經(jīng)理、營(yíng)銷副總、案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)調(diào)閱來往文件，除此以外任何人調(diào)閱須征得

營(yíng)銷副總同意后方可調(diào)閱。

伍、數(shù)據(jù)管理

一、目的：

為了規(guī)范項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理的力度，提高信息數(shù)據(jù)的效度和

可信度，并有效的為項(xiàng)目的決策提供充分的依據(jù)。

二、統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：

來電、來訪、大定、簽約、貸款、實(shí)際成功銷售、全款到帳及開發(fā)商確認(rèn)成功銷售

的數(shù)據(jù)，包括當(dāng)日、當(dāng)月、當(dāng)年和累計(jì)發(fā)生數(shù)，并相應(yīng)形成的日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)。

特別說明：

1.退定、退房、更名、換房等影響銷售統(tǒng)計(jì)的操作，統(tǒng)一以先退后進(jìn)的方式記錄，便

于后臺(tái)的理解和操作；

2.歷史數(shù)據(jù)一旦提交，不得擅自變更，差異可在次日/月/年調(diào)整；

3.當(dāng)月數(shù)據(jù)報(bào)公司相關(guān)部門審核完畢后，由相關(guān)人員將已填內(nèi)容進(jìn)行鎖定，并即時(shí)返

回案場(chǎng)作繼續(xù)統(tǒng)計(jì)之用，以確保歷史數(shù)據(jù)不可變更；

4.案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)案場(chǎng)各類數(shù)據(jù)的正確、及時(shí)、有效全權(quán)負(fù)責(zé)。

三、統(tǒng)計(jì)和提交要求：

1.日?qǐng)?bào)表：統(tǒng)計(jì)時(shí)間前日】6:30至當(dāng)日16:30,內(nèi)容包括日銷售信息、例會(huì)記錄、

內(nèi)部機(jī)要報(bào)告，于次日9：00前提報(bào)至公司營(yíng)銷副總；

2.周報(bào)表：統(tǒng)計(jì)時(shí)間每周一到周日，內(nèi)容包括周銷售信息、周會(huì)記錄、本周工作總結(jié)、

下周工作計(jì)劃，于次周周一早9;00提報(bào)至公司營(yíng)銷副總;

3.月報(bào)表：統(tǒng)計(jì)時(shí)間每月1月至30日或31日，內(nèi)容包括月銷售信息、月例會(huì)記錄、

本月工作總結(jié)、傭金報(bào)表、員工業(yè)績(jī)報(bào)表、下月工作計(jì)劃，于次月1日早10：00

提報(bào)至公司營(yíng)銷副總。

備注：以上時(shí)間要求以工作的具體情況而制定。

四、提交方式：

以上數(shù)據(jù)采用報(bào)表形式，日?qǐng)?bào)表提交電子檔，周報(bào)表及月報(bào)表提交簽字稿及電子文檔。

陸、例會(huì)制度

一、目的

為加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行及案場(chǎng)操作，對(duì)案場(chǎng)的各項(xiàng)工作進(jìn)行仝面的梳理和把控，各案場(chǎng)

經(jīng)理須在案場(chǎng)實(shí)行例會(huì)制度。

二、案場(chǎng)午會(huì)

案場(chǎng)經(jīng)理于每天中午交接班時(shí)間開午會(huì)：

1.檢查當(dāng)天上崗人員情況；

2.總結(jié)昨天工作得失；

3.布置當(dāng)天工作安排；

4.通報(bào)當(dāng)天媒體及通路推廣情況；

5.宣布當(dāng)天認(rèn)購、簽約、繳款、交件預(yù)計(jì)情況。

6.檢查并統(tǒng)計(jì)當(dāng)天來電、來訪數(shù)量；

7.分析匯總當(dāng)日客戶接待情況；

8.匯總當(dāng)日客戶疑難問題。

9.統(tǒng)計(jì)當(dāng)日認(rèn)購、簽約、繳款、交件情況；

】0.總結(jié)當(dāng)日工作得失。

三、案場(chǎng)周會(huì)

案場(chǎng)經(jīng)理每周定期在案場(chǎng)召開周會(huì)，將一周工作統(tǒng)計(jì)、匯總并分析，將一周案場(chǎng)接

待情況、客戶需求、指標(biāo)完成、市場(chǎng)情況等加以分類匯總、分析，旨在幫助案場(chǎng)所

有人員完成各項(xiàng)工作目標(biāo)和指標(biāo)。

四、案場(chǎng)月會(huì)

案場(chǎng)經(jīng)理每月定期在案場(chǎng)召開月會(huì)，將一月工作統(tǒng)計(jì)、匯總并分析，將一月案場(chǎng)接

待情況、客戶需求、指標(biāo)完成、市場(chǎng)情況等加以分類匯總、分析，旨在統(tǒng)籌案場(chǎng)人

員安排及調(diào)整各項(xiàng)工作目標(biāo)和指標(biāo)。

特別說明：以上案場(chǎng)各項(xiàng)會(huì)議內(nèi)容均須形成會(huì)議既要，案場(chǎng)所有人員須簽字確認(rèn)并

嚴(yán)格執(zhí)行，為了保證案場(chǎng)各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，做到有據(jù)可依、有證可查。

柒、交接制度

一、案場(chǎng)所有往來文件及資料，包括與客戶、開發(fā)商、銀行及相關(guān)人員的資料均需書面

簽收交接，并將各類簽收表單匯編成，各類簽收表單詳見附件；

二、交接表中必須列明：交接材料和文件的名稱、交接日期、交接人；

三、案場(chǎng)經(jīng)理是案場(chǎng)所有文件及資料交接的第一責(zé)任人。

捌、考核制度

項(xiàng)目執(zhí)行過程中各類工作的完成由營(yíng)銷部進(jìn)行全面、綜合的考核。

一、案場(chǎng)經(jīng)理的考核

項(xiàng)目營(yíng)銷副總對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理實(shí)行考核制，考核分為業(yè)務(wù)指標(biāo)考核和行政規(guī)范考核，考

核結(jié)果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。

1.業(yè)務(wù)指標(biāo)考核

1）案場(chǎng)月度銷售指標(biāo)完成率;

2）案場(chǎng)月度簽約指標(biāo)完成率；

3）案場(chǎng)月度實(shí)際成功銷售率；

4）案場(chǎng)月度全款到帳率；

5）案場(chǎng)成銷資料收齊移交率。

2.管理指標(biāo)考核

1）開發(fā)商和客戶的滿意度；

2）案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范；

3）往來相關(guān)文件的交接、歸檔、保管的完整度；

4）系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的準(zhǔn)確率和及時(shí)率；

5）案場(chǎng)人員的培訓(xùn)及提高。

二、案場(chǎng)主管的考核

案場(chǎng)經(jīng)理分別對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)主管和后臺(tái)行政主管實(shí)行考核制，前臺(tái)業(yè)務(wù)主管的考核重

點(diǎn)側(cè)重于銷售執(zhí)行和業(yè)務(wù)操作，后臺(tái)行政主管的考核重點(diǎn)側(cè)重于業(yè)務(wù)操作和行政管

理，考核結(jié)果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。

1.前臺(tái)業(yè)務(wù)主管的考核

1）案場(chǎng)月度銷售指標(biāo)完成率；

2）案場(chǎng)月度簽約指標(biāo)完成率；

3）案場(chǎng)月度實(shí)際成功銷售率；

4）案場(chǎng)月度全款到帳率；

5）案場(chǎng)成銷資料收齊移交率；

6）案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范；

7）案場(chǎng)人員的培訓(xùn)及提高；

8）往來相關(guān)文件的交接、歸檔、保管的完整度；

9）系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的準(zhǔn)確率和及時(shí)率；

10）客戶的滿意度。

三、置業(yè)顧問的考核

案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)置業(yè)顧問實(shí)行考核制，考核范圍包括業(yè)務(wù)指標(biāo)和行政規(guī)范，考咳結(jié)果與

傭金發(fā)放和晉升掛鉤。

1)月度銷售指標(biāo)完成率；

2)月度簽約指標(biāo)完成率；

3)月度實(shí)際成功銷售率；

4)月度全款到帳率；

5)成銷資料收齊移交率；

6)標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范；

7)培訓(xùn)及提高；

8)往來相關(guān)文件的交接、歸檔、保管的完整度;

9)明源系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的準(zhǔn)確率和及時(shí)率;

10)客戶的滿意度。

三、銷售資料

直、銷售講義

一、環(huán)境篇

1.大環(huán)境

1)區(qū)域概述

2)周邊區(qū)域商圈

3)區(qū)域規(guī)劃和政府性投資(如有)

2.小環(huán)境

1)小環(huán)境概述

2)項(xiàng)目周邊公交線路

3)區(qū)域周邊生活機(jī)能

4)文化教育設(shè)施

二、市場(chǎng)篇

1.當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)區(qū)域分析（包括當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)）；

2.主要競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析及產(chǎn)品特色分析（附個(gè)案表格）；

3.即將開盤主要競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目（直接競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目、間接競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目、潛在競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目），隨市場(chǎng)

的變化更新調(diào)整。

三、開發(fā)商篇

1.浙商地產(chǎn)

1）開發(fā)公司背景

2）項(xiàng)目投資組合介紹

3）開發(fā)商已開發(fā)成功項(xiàng)目業(yè)績(jī)

4）開發(fā)商公司的發(fā)展目標(biāo)及重要舉措

2.項(xiàng)目配合公司介紹

1）項(xiàng)目設(shè)計(jì)事務(wù)所介紹

2）室內(nèi)設(shè)計(jì)院介紹

3）物業(yè)管理公司介紹

四、產(chǎn)品篇

1.項(xiàng)目基本資料

2.公共設(shè)施&建材設(shè)備

1）建筑結(jié)構(gòu)

2）立面外觀

3）入戶大堂

4）公共部位（樓層電梯廳及過道）

5）門窗

6）廚房

7）衛(wèi)生間

8）電梯、樓梯

9）社區(qū)智能化配置

10）水電煤等配套設(shè)施

11）停車庫（地上、地下、半地下）

12）會(huì)所設(shè)施和經(jīng)營(yíng)管理單位

13）室內(nèi)裝修（風(fēng)格、標(biāo)準(zhǔn)、裝修建材）

貳、答客匯編

一、區(qū)域篇（規(guī)劃篇）

二、產(chǎn)品篇

三、裝修篇

四、合同篇

五、貸款篇

六、產(chǎn)權(quán)篇

七、物業(yè)篇

叁、統(tǒng)一說辭

一、根據(jù)項(xiàng)目銷售講義及答客匯編內(nèi)容制定業(yè)務(wù)流程中涉及的重要節(jié)點(diǎn)，均需做出統(tǒng)一

的說辭，包括電話接聽、模型講解、客戶接待、樣板房簡(jiǎn)介、貸款口徑、房展會(huì)等

統(tǒng)一規(guī)范說辭；

二、統(tǒng)一說辭根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展和變化,根據(jù)開發(fā)商和公司領(lǐng)導(dǎo)提供的書面意見由案場(chǎng)經(jīng)

理進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整；

三、根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展調(diào)整的說辭應(yīng)納入統(tǒng)一的項(xiàng)目說辭之中，并說明啟用時(shí)間和對(duì)原說辭

的調(diào)整處理結(jié)果；

四、項(xiàng)目統(tǒng)一說辭作為項(xiàng)目組日?？己说闹匾罁?jù)之一。

肆、相關(guān)圖紙

一、在項(xiàng)目執(zhí)行過程中應(yīng)將經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)的項(xiàng)目規(guī)劃圖紙、效果圖、立面圖、小區(qū)平面

圖、景觀平面圖、單元分層圖、房型圖等整理歸檔，并可作為銷售道具合理使用；

二、特別關(guān)注各類管道圖紙、裝修的管線排布，針對(duì)結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜的部位及走向，應(yīng)事

先明確管道（線）的布局走向；

三、工程類圖紙不能當(dāng)作銷售材料復(fù)印或給予客戶。

伍、法律文本

一、房屋的認(rèn)購、合同的簽定是甲乙雙方建立買賣行為的標(biāo)志，故在項(xiàng)目開盤前對(duì)所有

涉及買賣行為相關(guān)法律文本均應(yīng)遵循國(guó)家、地方和行業(yè)的法規(guī)及政策，同時(shí)須征得

開發(fā)商書面確認(rèn)后方可使用。

二、項(xiàng)目操作過程中實(shí)際的法律文本

1.認(rèn)購須知、認(rèn)購協(xié)議書

2.定金合同、簽約須知

3.合同確認(rèn)單、合同格式文本

4.貸款資信征詢單、貸款材料所需清單

5.付款通知、付款收據(jù)

三、特別提示

項(xiàng)目樓書、房型、廣告、軟文均可作為合同的附件，各項(xiàng)目執(zhí)行者應(yīng)嚴(yán)格管理和把控。

陸、公示文件

一、為體現(xiàn)開發(fā)商的實(shí)力和誠(chéng)心，開盤前售樓處在明顯位置公示相關(guān)由政府簽發(fā)的文件、

證照；

二、公示內(nèi)容：

國(guó)有土地使用正、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可

證、商品房（銷售）預(yù)售許可證、交付使用許可證、住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說

明書、開發(fā)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

三、根據(jù)項(xiàng)目的操作和總體策略舉行的各類活動(dòng)，售樓處內(nèi)應(yīng)及時(shí)公布相關(guān)信息;

四、所有的公示的文件和公布的相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)取證、備案。

柒、各類表單

一、銷售工作是在即定目標(biāo)和方針下，由案場(chǎng)人員共同完成，為使每個(gè)崗位、每個(gè)流程

和節(jié)點(diǎn)都能順利的進(jìn)行，案場(chǎng)的管理工作中應(yīng)輔助使用相關(guān)的表單；

二、表單中的內(nèi)容和數(shù)據(jù)能真實(shí)反映項(xiàng)目的執(zhí)行晴況，是項(xiàng)目的推進(jìn)過程中策略調(diào)整、

方向明確、步驟分解的重要依據(jù)，故各類表單和數(shù)據(jù)在制作過程中應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確；

三、銷售數(shù)據(jù)表單有：

銷售數(shù)據(jù)匯總表、客戶資料登記表、客戶資料統(tǒng)計(jì)表、來電來訪登記表、競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案

市調(diào)表、退定申請(qǐng)書、退房申請(qǐng)書、簽約優(yōu)惠流轉(zhuǎn)表、銷售日?qǐng)?bào)、銷售周報(bào)、銷售

月報(bào)、資料交接表、成銷資料歸檔表、各類用金表。

第三篇業(yè)務(wù)流程

壹、接待流程

相關(guān)文件

操作人接待流程總圖

及表單

說明：1.接待流程共分三部分：電話接待、現(xiàn)場(chǎng)接待及外展點(diǎn)的接待

2.現(xiàn)場(chǎng)接待共分A、B、C、D、E、F六步流程圖附后

3.后臺(tái)負(fù)貢電詁及外展點(diǎn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并做好與前臺(tái)銷售的對(duì)接.

操作人現(xiàn)場(chǎng)接待流程圖（A】相關(guān)文件

客戶《項(xiàng)目樓書》

置業(yè)顧問《戶型圖冊(cè)》

置業(yè)顧問名片

置業(yè)顧問在講解、

置業(yè)顧問

介紹途中，利用案

場(chǎng)已有的銷售道

具、自己掌握的產(chǎn)

置業(yè)顧問

品知識(shí)點(diǎn)及相關(guān)政

策，詢問客戶的購