客訴處理與質(zhì)檢技術(shù)考核試卷

客訴處理與質(zhì)檢技術(shù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在客訴處理與質(zhì)檢技術(shù)方面的專業(yè)能力，包括對(duì)客訴處理流程的掌握、質(zhì)檢技術(shù)規(guī)范的應(yīng)用以及案例分析能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客訴處理的首要步驟是：

A.了解客戶訴求

B.調(diào)查原因

C.制定解決方案

D.執(zhí)行解決方案

2.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于常見質(zhì)量指標(biāo)？

A.產(chǎn)品尺寸

B.材料成分

C.工作效率

D.產(chǎn)品外觀

3.在處理客訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最合適？

A.冷漠

B.偏見

C.耐心傾聽

D.拒絕溝通

4.質(zhì)檢過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷后應(yīng)立即：

A.確認(rèn)缺陷原因

B.通知生產(chǎn)部門

C.等待上級(jí)指示

D.忽略缺陷繼續(xù)生產(chǎn)

5.客訴處理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格水平

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

6.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于非破壞性測(cè)試方法？

A.射線測(cè)試

B.磁粉檢測(cè)

C.涂層厚度測(cè)量

D.破壞性試驗(yàn)

7.處理客訴時(shí)，以下哪種做法有助于快速解決問題？

A.推卸責(zé)任

B.忽略細(xì)節(jié)

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.等待客戶再次聯(lián)系

8.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.原材料采購

B.生產(chǎn)過程監(jiān)控

C.產(chǎn)品包裝

D.市場(chǎng)銷售

9.客訴處理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.直接拒絕客戶訴求

B.解釋公司政策

C.提供解決方案

D.忽視客戶感受

10.質(zhì)檢過程中，以下哪種情況需要立即停止生產(chǎn)？

A.發(fā)現(xiàn)輕微缺陷

B.設(shè)備故障

C.產(chǎn)品數(shù)量不足

D.工人請(qǐng)假

11.客訴處理中，以下哪項(xiàng)不是處理客訴的最終目標(biāo)？

A.滿足客戶需求

B.避免負(fù)面影響

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.節(jié)省公司成本

12.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的表現(xiàn)？

A.材料老化

B.產(chǎn)品尺寸不準(zhǔn)確

C.工作效率提高

D.產(chǎn)品外觀美觀

13.處理客訴時(shí)，以下哪種方法有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.忽略客戶訴求

B.與客戶爭(zhēng)執(zhí)

C.耐心傾聽

D.拒絕溝通

14.質(zhì)檢過程中，以下哪種情況需要立即報(bào)告上級(jí)？

A.產(chǎn)品輕微缺陷

B.設(shè)備小故障

C.生產(chǎn)進(jìn)度延誤

D.工人請(qǐng)假

15.客訴處理中，以下哪種做法有助于提高客戶忠誠度？

A.直接拒絕客戶訴求

B.解釋公司政策

C.提供解決方案

D.忽視客戶感受

16.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量控制的基本原則？

A.預(yù)防為主

B.管理全面

C.質(zhì)量第一

D.效率優(yōu)先

17.處理客訴時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于快速解決問題？

A.冷漠

B.偏見

C.耐心傾聽

D.拒絕溝通

18.質(zhì)檢過程中，以下哪種情況需要立即停止生產(chǎn)？

A.發(fā)現(xiàn)輕微缺陷

B.設(shè)備故障

C.產(chǎn)品數(shù)量不足

D.工人請(qǐng)假

19.客訴處理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.直接拒絕客戶訴求

B.解釋公司政策

C.提供解決方案

D.忽視客戶感受

20.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于非破壞性測(cè)試方法？

A.射線測(cè)試

B.磁粉檢測(cè)

C.涂層厚度測(cè)量

D.破壞性試驗(yàn)

21.處理客訴時(shí)，以下哪種做法有助于快速解決問題？

A.推卸責(zé)任

B.忽略細(xì)節(jié)

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.等待客戶再次聯(lián)系

22.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.原材料采購

B.生產(chǎn)過程監(jiān)控

C.產(chǎn)品包裝

D.市場(chǎng)銷售

23.客訴處理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.直接拒絕客戶訴求

B.解釋公司政策

C.提供解決方案

D.忽視客戶感受

24.質(zhì)檢過程中，以下哪種情況需要立即報(bào)告上級(jí)？

A.產(chǎn)品輕微缺陷

B.設(shè)備小故障

C.生產(chǎn)進(jìn)度延誤

D.工人請(qǐng)假

25.客訴處理中，以下哪種做法有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.忽略客戶訴求

B.與客戶爭(zhēng)執(zhí)

C.耐心傾聽

D.拒絕溝通

26.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的表現(xiàn)？

A.材料老化

B.產(chǎn)品尺寸不準(zhǔn)確

C.工作效率提高

D.產(chǎn)品外觀美觀

27.處理客訴時(shí)，以下哪種態(tài)度有助于快速解決問題？

A.冷漠

B.偏見

C.耐心傾聽

D.拒絕溝通

28.質(zhì)檢過程中，以下哪種情況需要立即停止生產(chǎn)？

A.發(fā)現(xiàn)輕微缺陷

B.設(shè)備故障

C.產(chǎn)品數(shù)量不足

D.工人請(qǐng)假

29.客訴處理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.直接拒絕客戶訴求

B.解釋公司政策

C.提供解決方案

D.忽視客戶感受

30.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于非破壞性測(cè)試方法？

A.射線測(cè)試

B.磁粉檢測(cè)

C.涂層厚度測(cè)量

D.破壞性試驗(yàn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客訴處理中，以下哪些是客戶投訴的主要原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.交貨延遲

D.價(jià)格問題

2.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪些是常見的質(zhì)量檢驗(yàn)方法？（）

A.視覺檢驗(yàn)

B.測(cè)量檢驗(yàn)

C.實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)

D.感官檢驗(yàn)

3.處理客訴時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.收集信息

B.分析原因

C.制定方案

D.執(zhí)行方案

4.質(zhì)檢過程中，以下哪些因素可能影響產(chǎn)品質(zhì)量？（）

A.原材料質(zhì)量

B.生產(chǎn)工藝

C.設(shè)備狀況

D.環(huán)境因素

5.客訴處理中，以下哪些行為有助于提升客戶滿意度？（）

A.積極傾聽

B.及時(shí)響應(yīng)

C.提供合理的解決方案

D.保持溝通

6.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪些是非破壞性檢測(cè)方法？（）

A.射線檢測(cè)

B.磁粉檢測(cè)

C.超聲波檢測(cè)

D.破壞性測(cè)試

7.處理客訴時(shí)，以下哪些措施可以避免類似問題再次發(fā)生？（）

A.改進(jìn)生產(chǎn)流程

B.增加培訓(xùn)

C.更新設(shè)備

D.完善管理制度

8.質(zhì)檢過程中，以下哪些指標(biāo)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵？（）

A.產(chǎn)品尺寸精度

B.材料性能

C.工作效率

D.產(chǎn)品可靠性

9.客訴處理中，以下哪些溝通技巧有助于有效解決問題？（）

A.清晰表達(dá)

B.保持專業(yè)

C.耐心傾聽

D.積極反饋

10.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪些工具是常用的質(zhì)檢設(shè)備？（）

A.游標(biāo)卡尺

B.千分尺

C.三坐標(biāo)測(cè)量機(jī)

D.電子天平

11.處理客訴時(shí)，以下哪些情況可能需要客戶賠償？（）

A.產(chǎn)品存在嚴(yán)重缺陷

B.服務(wù)嚴(yán)重不到位

C.導(dǎo)致客戶經(jīng)濟(jì)損失

D.公司故意隱瞞信息

12.質(zhì)檢過程中，以下哪些因素可能導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷？（）

A.誤操作

B.設(shè)備故障

C.材料不合格

D.生產(chǎn)環(huán)境不良

13.客訴處理中，以下哪些策略可以提升客戶忠誠度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期回訪

C.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

D.提供優(yōu)惠活動(dòng)

14.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪些標(biāo)準(zhǔn)是國際通用的？（）

A.ISO9001

B.ISO14001

C.AS9100

D.TS16949

15.處理客訴時(shí)，以下哪些做法有助于維護(hù)公司形象？（）

A.誠懇道歉

B.及時(shí)處理

C.保持信息透明

D.避免負(fù)面報(bào)道

16.質(zhì)檢過程中，以下哪些情況需要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案？（）

A.產(chǎn)品批量不合格

B.設(shè)備嚴(yán)重故障

C.生產(chǎn)環(huán)境安全事故

D.供應(yīng)鏈中斷

17.客訴處理中，以下哪些措施可以提高處理效率？（）

A.建立標(biāo)準(zhǔn)化流程

B.使用客訴管理系統(tǒng)

C.培訓(xùn)客服人員

D.設(shè)立專門處理團(tuán)隊(duì)

18.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪些是常見的質(zhì)量控制工具？（）

A.魚骨圖

B.控制圖

C.箱線圖

D.流程圖

19.處理客訴時(shí)，以下哪些情況可能需要法律介入？（）

A.產(chǎn)品導(dǎo)致人身傷害

B.服務(wù)嚴(yán)重違反合同

C.客戶惡意誹謗

D.公司故意誤導(dǎo)

20.質(zhì)檢過程中，以下哪些因素可能影響質(zhì)檢結(jié)果？（）

A.檢驗(yàn)人員技能

B.測(cè)量工具精度

C.環(huán)境溫度濕度

D.檢驗(yàn)方法選擇

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客訴處理的首要步驟是：

A.了解客戶訴求

B.調(diào)查原因

C.制定解決方案

D.執(zhí)行解決方案

2.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于常見質(zhì)量指標(biāo)？

A.產(chǎn)品尺寸

B.材料成分

C.工作效率

D.產(chǎn)品外觀

3.在處理客訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最合適？

A.冷漠

B.偏見

C.耐心傾聽

D.拒絕溝通

4.質(zhì)檢過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷后應(yīng)立即：

A.確認(rèn)缺陷原因

B.通知生產(chǎn)部門

C.等待上級(jí)指示

D.忽略缺陷繼續(xù)生產(chǎn)

5.客訴處理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格水平

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

6.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于非破壞性測(cè)試方法？

A.射線測(cè)試

B.磁粉檢測(cè)

C.涂層厚度測(cè)量

D.破壞性試驗(yàn)

7.處理客訴時(shí)，以下哪種做法有助于快速解決問題？

A.推卸責(zé)任

B.忽略細(xì)節(jié)

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.等待客戶再次聯(lián)系

8.質(zhì)檢過程中，以下哪項(xiàng)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.原材料采購

B.生產(chǎn)過程監(jiān)控

C.產(chǎn)品包裝

D.市場(chǎng)銷售

9.客訴處理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.忽略客戶訴求

B.耐心傾聽

C.無視客戶反饋

D.拒絕承擔(dān)責(zé)任

10.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不屬于質(zhì)量檢驗(yàn)的最終目的？

A.發(fā)現(xiàn)并解決問題

B.確保產(chǎn)品質(zhì)量

C.提高生產(chǎn)效率

D.降低生產(chǎn)成本

11.在客訴處理中，以下哪項(xiàng)不是解決問題的關(guān)鍵？

A.確定問題原因

B.制定解決方案

C.執(zhí)行方案

D.忽視問題

12.質(zhì)檢過程中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量檢驗(yàn)的基本原則？

A.科學(xué)性

B.客觀性

C.及時(shí)性

D.可靠性

13.客訴處理中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶滿意度的有效方法？

A.及時(shí)響應(yīng)

B.有效溝通

C.解決問題

D.無視客戶

14.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量檢驗(yàn)的必要步驟？

A.抽樣檢驗(yàn)

B.全數(shù)檢驗(yàn)

C.檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分析

D.檢驗(yàn)報(bào)告撰寫

15.在處理客訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是提高客戶滿意度的關(guān)鍵？

A.誠懇的態(tài)度

B.耐心的溝通

C.及時(shí)有效的解決方案

D.無視客戶的反饋

16.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量檢驗(yàn)的依據(jù)？

A.國家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.客戶要求

17.客訴處理中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶滿意度的策略？

A.及時(shí)解決

B.預(yù)防為主

C.客戶至上

D.等待客戶再次投訴

18.質(zhì)檢過程中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量檢驗(yàn)的要素？

A.檢驗(yàn)方法

B.檢驗(yàn)工具

C.檢驗(yàn)人員

D.檢驗(yàn)環(huán)境

19.在客訴處理中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶滿意度的措施？

A.提供賠償

B.解釋原因

C.及時(shí)溝通

D.忽視問題

20.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)？

A.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

B.過程標(biāo)準(zhǔn)

C.管理標(biāo)準(zhǔn)

D.客戶標(biāo)準(zhǔn)

21.客訴處理中，以下哪項(xiàng)不是解決問題的關(guān)鍵因素？

A.問題原因

B.解決方案

C.客戶滿意度

D.生產(chǎn)成本

22.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量檢驗(yàn)的流程？

A.檢驗(yàn)計(jì)劃

B.檢驗(yàn)實(shí)施

C.檢驗(yàn)結(jié)果

D.檢驗(yàn)報(bào)告

23.在客訴處理中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶滿意度的有效手段？

A.提供賠償

B.解釋原因

C.及時(shí)溝通

D.拖延時(shí)間

24.質(zhì)檢過程中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量檢驗(yàn)的目標(biāo)？

A.確保產(chǎn)品質(zhì)量

B.提高生產(chǎn)效率

C.降低生產(chǎn)成本

D.提高客戶滿意度

25.客訴處理中，以下哪項(xiàng)不是解決問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.問題分析

B.解決方案

C.客戶滿意度

D.生產(chǎn)部門反饋

26.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量檢驗(yàn)的基本要求？

A.科學(xué)性

B.客觀性

C.及時(shí)性

D.可靠性

27.在客訴處理中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶滿意度的策略？

A.及時(shí)響應(yīng)

B.有效溝通

C.預(yù)防為主

D.忽視客戶

28.質(zhì)檢過程中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量檢驗(yàn)的要素？

A.檢驗(yàn)方法

B.檢驗(yàn)工具

C.檢驗(yàn)人員

D.檢驗(yàn)環(huán)境

29.客訴處理中，以下哪項(xiàng)不是提高客戶滿意度的措施？

A.提供賠償

B.解釋原因

C.及時(shí)溝通

D.忽視問題

30.質(zhì)檢技術(shù)考核中，以下哪項(xiàng)不是質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)？

A.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

B.過程標(biāo)準(zhǔn)

C.管理標(biāo)準(zhǔn)

D.客戶標(biāo)準(zhǔn)

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客訴處理過程中，客戶滿意度調(diào)查是唯一需要考慮的因素。（）

2.質(zhì)檢技術(shù)考核中，所有產(chǎn)品都必須經(jīng)過破壞性測(cè)試。（）

3.客訴處理時(shí)，了解客戶訴求是解決問題的關(guān)鍵。（）

4.在質(zhì)檢過程中，產(chǎn)品尺寸的微小偏差不會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量。（）

5.客訴處理中，客戶提出的任何問題都應(yīng)該立即得到解決。（）

6.質(zhì)檢技術(shù)考核中，非破壞性檢測(cè)方法比破壞性檢測(cè)方法更準(zhǔn)確。（）

7.客訴處理時(shí)，解釋公司政策可以幫助客戶理解問題所在。（）

8.質(zhì)檢過程中，設(shè)備故障是導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題的唯一原因。（）

9.客訴處理中，提供合理的解決方案比解決問題本身更重要。（）

10.質(zhì)檢技術(shù)考核中，所有質(zhì)檢工具都應(yīng)該定期校準(zhǔn)。（）

11.客訴處理時(shí)，客戶的反饋是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的最佳途徑。（）

12.質(zhì)檢過程中，產(chǎn)品的外觀質(zhì)量不屬于質(zhì)量檢驗(yàn)范圍。（）

13.客訴處理中，及時(shí)響應(yīng)客戶問題可以提高客戶滿意度。（）

14.質(zhì)檢技術(shù)考核中，質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)該只關(guān)注產(chǎn)品的主要功能。（）

15.客訴處理時(shí)，客戶的投訴是對(duì)公司產(chǎn)品的一種認(rèn)可。（）

16.質(zhì)檢過程中，所有產(chǎn)品都應(yīng)該在相同的環(huán)境條件下進(jìn)行測(cè)試。（）

17.客訴處理中，客戶的投訴應(yīng)該被記錄并分析以防止未來發(fā)生。（）

18.質(zhì)檢技術(shù)考核中，質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)該只關(guān)注產(chǎn)品的耐用性。（）

19.客訴處理時(shí)，客戶的投訴可以被視為改進(jìn)公司服務(wù)的契機(jī)。（）

20.質(zhì)檢過程中，產(chǎn)品的性能測(cè)試應(yīng)該在產(chǎn)品投入使用后進(jìn)行。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，詳細(xì)描述一次有效的客訴處理流程，并說明在處理過程中應(yīng)注意的關(guān)鍵點(diǎn)。

2.在質(zhì)檢技術(shù)考核中，如何確保檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性？請(qǐng)列舉至少三種方法，并解釋其原理。

3.分析客訴處理中可能遇到的常見問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.結(jié)合質(zhì)檢技術(shù)考核的實(shí)際應(yīng)用，討論如何通過提升質(zhì)檢技術(shù)來提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某電子產(chǎn)品公司接到客戶投訴，反映購買的產(chǎn)品存在充電速度慢的問題。作為質(zhì)檢部門的一員，請(qǐng)描述你將如何處理這一客訴，包括調(diào)查原因、分析問題、提出解決方案以及后續(xù)的跟進(jìn)措施。

2.案例題：在質(zhì)檢技術(shù)考核中，某批次電子產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中被發(fā)現(xiàn)存在焊接不良的問題。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)質(zhì)檢方案，包括質(zhì)檢流程、使用的檢測(cè)工具和檢測(cè)方法，以確保此類問題在產(chǎn)品出廠前得到有效控制。同時(shí)，討論如何通過改進(jìn)生產(chǎn)流程來防止類似問題再次發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.C

4.A

5.D

6.D

7.C

8.D

9.C

10.D

11.D

12.D

13.D

14.A

15.B

16.D

17.D

18.C

19.D

20.B

21.A

22.D

23.D

24.C

25.D

26.C

27.D

28.A

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.了解客戶訴求

2.產(chǎn)品尺寸

3.耐心傾聽

4.質(zhì)量指標(biāo)

5.非破壞性測(cè)試

6.快速解決問題

7.質(zhì)量控制

8.客戶滿意度

9.非破壞性檢測(cè)

10.質(zhì)量檢驗(yàn)

11.問題原因

12.科學(xué)性

13.有