貫標(biāo)推廣手冊樣本

序言

通過IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是企業(yè)持續(xù)改善質(zhì)量管理口勺一項系統(tǒng)工程,

波及到企業(yè)H勺各個部門和每一位員工。為了有效地實行和貫徹IS09001原則，

提高全體員工的質(zhì)量意識，掌握IS09000族原則知識，理解企業(yè)推行IS09001

原則的規(guī)定和目口勺，向全體員工提供一本最基本的IS09000族原則知識培訓(xùn)教

材，特編制本手冊。

企業(yè)規(guī)定全體員工必須理解、掌握本手冊內(nèi)容，為企業(yè)推行IS09001原則

工作做出奉獻(xiàn)！

本手冊在編制過程中，由于經(jīng)驗局限性、時間倉促，也許會出現(xiàn)錯誤和偏

差，但愿全體員工批評指正。

目錄

第一章組織構(gòu)造圖

第二章質(zhì)量方針、目H勺及措施

第三章各部門質(zhì)量職責(zé)簡介

第四章重要質(zhì)量術(shù)語

第五章為何要實行IS09001原則

第六章IS09000族原則的構(gòu)成和基本知識

第七章質(zhì)量體系審核及其應(yīng)對H勺基本知識

第八章有關(guān)企業(yè)質(zhì)量管理體系H勺有關(guān)內(nèi)容

第九章IS09001原則對員工的規(guī)定

第一章組織構(gòu)造圖

第二章質(zhì)量方針、目口勺及措施

第三章各部門質(zhì)量職責(zé)簡介

一、總經(jīng)理

負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的籌劃，確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目的，負(fù)責(zé)主持管理評

審；

——負(fù)責(zé)企業(yè)組織構(gòu)造圖及部門職責(zé)確實定，管理者代表口勺任命；

一一負(fù)責(zé)特殊協(xié)議H勺同意或簽訂，質(zhì)量手冊的I同意；

——負(fù)責(zé)設(shè)計立項等的同意；

——負(fù)責(zé)確定部門負(fù)責(zé)人口勺入職規(guī)定，培訓(xùn)計劃的審批。

二、管理者代表

——負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立和保持的詳細(xì)事宜，向總經(jīng)理匯報運(yùn)行狀況，提

出改善時提議；

一一負(fù)責(zé)增進(jìn)全體員工形成滿足顧客規(guī)定的意識，就體系H勺有關(guān)事宜與外部

各方聯(lián)絡(luò)；

一一負(fù)貨文獻(xiàn)發(fā)放范圍及程序文獻(xiàn)的同意，審批質(zhì)量計劃；

——負(fù)責(zé)在糾正防止和改善措施的實行過程中起監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用；

——負(fù)責(zé)選定審核組長及審核員，并審批內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃；

一一負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的同意。

三、辦公室

一一負(fù)責(zé)管理評審的組織工作，搜集并提供管理評審所需口勺資料；

一一負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃，組織對既有體系文獻(xiàn)H勺定期和不定

期評審；

一一負(fù)先統(tǒng)籌糾正、防止和改善措施的實行及實行后H勺跟蹤和驗證：

——負(fù)責(zé)制定內(nèi)部質(zhì)量體系年度審核計劃；

——負(fù)責(zé)統(tǒng)籌企業(yè)有關(guān)信息的傳遞與處理及內(nèi)部溝通活動;

一一負(fù)責(zé)對不合格品進(jìn)行返工、返修；

——負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品口勺標(biāo)識及不一樣檢查狀態(tài)產(chǎn)品口勺分區(qū)擺放，不合格

區(qū)域標(biāo)識的維護(hù)；

——負(fù)責(zé)顧客H勺規(guī)定、組織產(chǎn)品規(guī)定的評審，與顧客的溝通和聯(lián)絡(luò)；

——負(fù)責(zé)規(guī)定試運(yùn)行驗證口勺產(chǎn)品送交顧客使用，提交“試運(yùn)行匯報”；

一一負(fù)責(zé)運(yùn)送企業(yè)H勺選定及其運(yùn)送質(zhì)量監(jiān)控；

——負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的I服務(wù)工作，組織對維修人員的培訓(xùn)，組織處理顧

客投訴；

一一負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)研和分析，組織對顧客滿意度的調(diào)查，編制對應(yīng)的調(diào)查

和分析匯報。

六、質(zhì)保部

——負(fù)責(zé)所有標(biāo)識H勺制作，檢查狀態(tài)標(biāo)簽或印章的使用，并對其有效性進(jìn)行

監(jiān)控；

一一負(fù)責(zé)明確產(chǎn)品H勺可追溯性規(guī)定，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其

進(jìn)行追溯；

一一負(fù)責(zé)采購物資半成品、外協(xié)件等各類產(chǎn)品的檢查和試驗及顧客提供產(chǎn)品

的驗證和試產(chǎn)樣品測試；

——負(fù)責(zé)不合格品口勺鑒定，組織有關(guān)部門對不合格品進(jìn)行分析處理，并跟蹤

記錄處理成果：

-負(fù)責(zé)針對產(chǎn)品質(zhì)最問題，組織制定對應(yīng)的糾正防止和改善措施，并分別

進(jìn)行跟蹤驗證;

-負(fù)責(zé)產(chǎn)品零部件及外協(xié)、外購件的檢查規(guī)程制定；

——負(fù)責(zé)每度組織召開一次質(zhì)量例會；

一一負(fù)貨質(zhì)量記錄；

——負(fù)責(zé)統(tǒng)籌記錄技術(shù)的選用，記錄技術(shù)使用的培訓(xùn)，并對其實行效果進(jìn)行

監(jiān)督檢查。

七、倉庫

——負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識；

——負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品時標(biāo)識，不一樣檢查狀態(tài)產(chǎn)品的分區(qū)擺放及所有標(biāo)

識的維護(hù)；

——負(fù)責(zé)制定倉庫管理制度，產(chǎn)品貯存控制，選擇和使用合適口勺搬運(yùn)工具和

措施。

第四章重要質(zhì)量術(shù)語

1、質(zhì)量quality

一組固有特性()滿足規(guī)定()的程度

注1：術(shù)誤“質(zhì)量”可使用形容詞如差，好或優(yōu)秀來修飾

注2：固有的(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來應(yīng)有的，

尤其是那種永久的特性。

2、規(guī)定requirement

明示的、一般隱含H勺或必須履行的需求或期望

注1：一般隱含是指組織（）顧客（）和其他有關(guān)方（）H勺通例或一般做法,

所考慮的需求或期望是不言而喻口勺；

注2：特定規(guī)定可使用修飾詞表達(dá)，如產(chǎn)品規(guī)定、質(zhì)量管理規(guī)定、顧客規(guī)定;

注3：規(guī)定規(guī)定是經(jīng)明示的規(guī)定，如在文獻(xiàn)（）中闡明；

注4：規(guī)定可由不一樣的有關(guān)方提出。

3、等級grade

對功能用途相似但質(zhì)量規(guī)定（）不一樣的產(chǎn)品（）、過程（）或體系（所作

時分類或分級）

示例：飛機(jī)H勺艙級和賓館H勺等級分類。

注：在確定質(zhì)量規(guī)定時，等級一般是規(guī)定的。

4^顧客滿意customersatisfaction

顧客對其規(guī)定（）已被滿足H勺程度的感受

注1：顧客埋怨是一種滿意程度低日勺最常見的體現(xiàn)方式，但沒有埋怨并不一

定表明顧客很滿意。

注2：雖然規(guī)定的顧客規(guī)定符合顧客口勺愿望并得到滿足，也不一定保證顧客

很滿意。

5、體系（系統(tǒng)）system

互相關(guān)聯(lián)或互相作用H勺一組要素

6、管理體系management

建立方針和目H勺并實現(xiàn)這些目的的體系）（）

注：一種組織（）的管理體系可包括若干個不一樣對管理體系，如質(zhì)量管理

體系()，財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系

7、質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem

在質(zhì)量O方面指揮和控制組織()的管理體系()

8、質(zhì)量方針qualitypolicy

由組織()口勺最高管理者()正式公布的該組織總的質(zhì)量()宗旨和方向。

注1：一般質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目的()提供框架。

注2：本原則中提出的質(zhì)量管理原則可以作為規(guī)定質(zhì)量方針口勺基礎(chǔ)(見0.2)。

9、質(zhì)量目的qualityobjective

在質(zhì)量()方面所追求的目的。

注1：質(zhì)量一般根據(jù)組織的質(zhì)量方針()制定

注2：一般對組織()的有關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目於J。

10、管理management

指揮和控制組織OH勺協(xié)調(diào)的活動

注：在英語中，術(shù)語“management”有時指人，印具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的

職責(zé)和權(quán)限區(qū)J一種或一組人。當(dāng)"management”以這樣的I意義使用時，均應(yīng)附

有某些修飾詞不達(dá)意以防止與上述“management”的定義所確定日勺概念相混淆。

例如：不贊成使用"managementshall"，而應(yīng)使用“topmanagement()

shall.............

11、最高管理者topmanagement

最高層指揮和控制組織()H勺一種人或一組人

12、質(zhì)量管理qualitymanagemenl

在質(zhì)量()方面指揮和控制組織()的協(xié)調(diào)活動

注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，一般包括制定質(zhì)量方針()和質(zhì)量目的

()以及質(zhì)量籌劃()質(zhì)量控制()，質(zhì)量保證()和質(zhì)量改善()

13、質(zhì)量籌劃qualityplanning

質(zhì)量管理()的一部分，致力于制定質(zhì)量目的()并規(guī)定必要的運(yùn)行過程()

和有關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目的

14、質(zhì)量控制qualitycontrol

質(zhì)量管理()日勺一部分，致力于滿足滿足質(zhì)量規(guī)定()

15、質(zhì)量保證qualityassurance

質(zhì)量管理()口勺一部分，致力于提供質(zhì)量規(guī)定()會得到滿足口勺信任

16、JiSqualityimprovement

質(zhì)量管理OH勺一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量規(guī)定OH勺能力

注：規(guī)定可以是有關(guān)任何方面由J,如有效性()，效率()或可追溯性()

17、持續(xù)改善continualimprovement

增強(qiáng)滿足規(guī)定()口勺能力口勺循環(huán)活動

注：制定改善目的和錄求改善目的和尋求改善機(jī)會H勺過程()是一種持續(xù)過

程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)()和審核結(jié)論()數(shù)據(jù)分析、管理評審()或其他措

施，其成果一般導(dǎo)致糾正措施()或防止措施()

18、組織

職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系得到安排的?組人員及設(shè)施

示例：企業(yè)、集團(tuán)、商行、企事單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)

或上述組織H勺部分或組合，

注1：安排一般是有序的。

注2：組織可以是公有的或私有H勺。

注3：本定義合用質(zhì)量管理體系()原則。術(shù)語“組織”在ISO/IEC指南2

中有不一樣的定義。

19、組織構(gòu)造

人員的職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系的安排

注1：安排一般是有序『、J。

注2：組織構(gòu)造的I正式表述一般在質(zhì)量手冊()或項目()的質(zhì)量計劃()

中提供。

注3：組織構(gòu)造的范圍可包括有關(guān)與外部組織()的接口。

20、基礎(chǔ)設(shè)施

v組織〉組織()運(yùn)行所必需口勺設(shè)施，設(shè)備和服務(wù)的體系。

21、顧客customer

接受產(chǎn)品()口勺組織O或個人

示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方

注：顧客可以是組織內(nèi)部H勺或外部的

示例：顧客，所有者，員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會

注：一種團(tuán)體可由一種組織或其一部分或多種組織構(gòu)成

22、供方supplier

提供產(chǎn)品()日勺組織()或個人

示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，服務(wù)或信息H勺提供方

注：供方可以是組織內(nèi)部口勺或外部的。

注：在協(xié)議狀況下供方有時稱為“承包方”

23、有關(guān)方interestedparty

與組織（）口勺業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體

示例：顧客（）所有者，員工，供方（）銀行、工會，合作伙伴或社會。

注：一種團(tuán)體由一種組織或其一部分或多種組織構(gòu)成。

24、過程process

一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的I活動

注：一種過程口勺輸入一般是其他過程的輸出

注：組織為了增值一般對過程進(jìn)行籌劃并使用其在受控條件下運(yùn)行

注：對形成的產(chǎn)品與否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，一般稱之為

“特殊過程”

25、產(chǎn)品product

過程的成果

注：有下述四種通用的產(chǎn)品類別

一一服務(wù)（如運(yùn)送）

——軟件（如計算機(jī)程序，字典）

一一硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）

——流程性材料（如潤滑油）

許多產(chǎn)品由不一樣類別日勺產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)，軟件，硬件或流程性材料的辨別

取決于其主導(dǎo)成分，例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料

（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如

銷售人員所做H勺操作闡明）所構(gòu)成。

注：服務(wù)一般是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完畢一項活

動的成果，服務(wù)口勺提供可波及，如：

一一在顧客提供H勺有形產(chǎn)品上所完畢的活動；

——是顧客提供口勺無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報所需的收益表）上所完畢的

活動；

一一無形產(chǎn)品H勺交付（如知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客發(fā)明氣氛（如在賓館和飯店）；

軟件由信息構(gòu)成，常是無形產(chǎn)品并可以措施、論文或程序口勺形式存在。

硬件一般是有形產(chǎn)品，量具有的特性。性材料一般是有形產(chǎn)品，其量具有持

續(xù)的特性。硬件和流程性材料常常被稱之為貨品。

26、程序procedure

為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑

注：程序可以形成文獻(xiàn)，也可以不形成文獻(xiàn)。

注：當(dāng)程序形成文獻(xiàn)時，一般稱為“書面程序”或“形成文獻(xiàn)的程序”，具

有程序的文獻(xiàn)可稱為“程序文獻(xiàn)二

27、可追溯性traceability

追溯所考慮對象，應(yīng)用狀況或所處場所的能力

注：當(dāng)考慮產(chǎn)品O時，可性可波及到:

一一原材料和零部件H勺來源；

——加工過程口勺歷史；

----產(chǎn)品交付后的J分布和場所。

注：在計量學(xué)領(lǐng)域中，使用VIM：中定義

28、合格（符合）conformity

滿足規(guī)定（）

注：該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目口勺是為了符

合GB/T19000時概念。

29、不合格（不符合）nonconformity

未滿足規(guī)定（）

30、缺陷detect

未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的規(guī)定（）

注：辨別缺陷與不合格啊概念是重要的，這是由于其中有法律內(nèi)涵，尤其與

產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)，因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。

注：顧客（）但愿的預(yù)期用途也許受供方信息口勺內(nèi)容口勺影響，如所提供的操

作或維護(hù)闡明。

31、防止措施preventiveaction

為消除在不合格或其他潛在不期望狀況的原因所采用的措施。

注：一種潛在不合格可以有若干個原因。

注：采用防止措施是為了防止發(fā)生，而采用防止措施是為了防止發(fā)生。

32、糾正措施correctiveaction

為消除已發(fā)現(xiàn)H勺不合格或其他不期望狀況的原因所采用H勺措施

注：一種不合格可以有若干個原因

注：采用糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采用措施是為了防止發(fā)生

注：糾正和糾正措施是有區(qū)別的

33、糾正correction

為消除已發(fā)現(xiàn)H勺不合格所采用的措施

注：糾正可連同糾正措施一起實行

注：返工或降級可作為糾正的示例

34、返工rework

為使小合格產(chǎn)品符合規(guī)定而對其所采用的措施

注：返工與返修不一樣，返修可影響或變化不合格產(chǎn)品口勺某些部分

35、降級degrade

為使不合格產(chǎn)品符合不一樣于原有的I規(guī)定而對其等級的變化

36、報廢scrap

為防止不合格產(chǎn)品原有口勺預(yù)期用途而對其所采用措施

37>讓步concession

對使用或放行不符合規(guī)定規(guī)定的產(chǎn)品的許可

注：讓步一般僅限于在約定的J時間或數(shù)量內(nèi)，對具有不合格性口勺產(chǎn)品口勺交付。

38、偏離許可deviationpermit

產(chǎn)品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)定規(guī)定的的許可

注：偏離許可一般是在限定的產(chǎn)品數(shù)量或期限內(nèi)并針對特定日勺用途。

39、放行release

對進(jìn)入一種過程口勺下一階段口勺許可。

注：在英語中，就計算機(jī)軟件而論，術(shù)語“release”一般是指軟件自身的版

本。

40、信息information

故意義H勺數(shù)據(jù)

41、文獻(xiàn)document

信息及其承載媒體

示例：記錄、規(guī)范、程序文獻(xiàn)、圖樣、匯報、原貝1。

注：媒體可以是紙張，計算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或原則樣品，

或它們久組合。

注：一組文獻(xiàn)，如若干個規(guī)范和記錄，?般被稱為“documentation”。

注：某些規(guī)定（如易讀的規(guī)定）與所有類型口勺文獻(xiàn)有關(guān)，然而規(guī)范（如修訂

受控的規(guī)定）和記錄（如可檢索的規(guī)定）可以有不一樣H勺規(guī)定。

42、質(zhì)量手冊qualitymanual

規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文獻(xiàn)

注：為J'適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方

面可以不一樣。

43、質(zhì)量計劃qualityplan

對特定H勺項目、產(chǎn)品、過程或協(xié)議，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和有關(guān)

資源時文獻(xiàn)。

注：這些程序一般包括所波及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。

注：一般，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文獻(xiàn)。

注：質(zhì)量計劃一般是質(zhì)量籌劃的成果之一。

44、記錄record

闡明所獲得口勺成果或提供所完畢活動的證據(jù)的文獻(xiàn)

注：記錄可用于為可性提供文獻(xiàn)，并提供驗證、防止措施和糾正措施口勺

證據(jù)。

注：一般記錄不需要控制本。

45、客觀證據(jù)objectiveevidence

支持事物存在或其真實性口勺數(shù)據(jù)

注：客觀證據(jù)可通過觀測、測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價。

46、檢查inspection

通過觀測和判斷，合適時結(jié)合測量，試驗所進(jìn)行的符合性評價

[ISO/IEC指南2】

47、試驗test

按照程序確定一種或多種特性。

48、驗證verification

通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定規(guī)定已得到滿足的認(rèn)定

注：“已驗證”一詞用于表達(dá)對應(yīng)狀態(tài)。

注：認(rèn)定可包括下述活動，如：

-變換措施進(jìn)行計算:

一一將新設(shè)計規(guī)范與已證明的類似設(shè)計規(guī)范進(jìn)行比較；

——文獻(xiàn)公布前口勺評審。

49、審核audit

為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則H勺程度所進(jìn)行

的系統(tǒng)的，獨立口勺并形成文獻(xiàn)口勺過程。

注：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目H勺，由組織自己或以的名義

進(jìn)行，可作為組織自我合格申明口勺基礎(chǔ)。

外部審核包括一般所說日勺“第二方審核”和“第三方審核”。

第二方審核由組織H勺有關(guān)方（如顧客）或其他人員以有關(guān)方H勺名義進(jìn)行。

第三方審核由外部獨立口勺組織進(jìn)行。此類組織提供符合規(guī)定（如GB/T19001

和GB//T24001——1996）的認(rèn)證或注冊。

當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時，這種狀況稱為“一體化審核”。

當(dāng)兩個或兩個以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一種受審核方時，這種狀況稱

為“聯(lián)合審核二

第五章為何要實行IS09001原則

一、為何要實行IS09000原則？

1、為了適應(yīng)國際化大趨勢，迎接國際市場挑戰(zhàn);

2、為了提高企業(yè)的管理水平；

3、為了提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平;

4、為了提高企業(yè)的市場競爭力。

二、實行IS09000原則規(guī)定建立文獻(xiàn)化的質(zhì)量管理體系；

1、1S09000原則規(guī)定建立文獻(xiàn)化的質(zhì)量管理體系；

由于通過建立適于企業(yè)動作的質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)系統(tǒng)，可以明確各自職責(zé)、

確定對各項質(zhì)

量活動的控制原則和措施、確定證明各項質(zhì)量活動所需H勺記錄。

2、按照IS09000原則規(guī)定建立口勺質(zhì)量管理體系具有不停改善的功能：

首先通過質(zhì)量審核能實現(xiàn)質(zhì)量體系MJ有效運(yùn)作。由于通過開展內(nèi)部質(zhì)量審核

可以發(fā)現(xiàn)問

題采用糾正和防止措施，不停改善、提高管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，對質(zhì)量體系的小

適應(yīng)方面進(jìn)行改善。

二方面糾正和防止措施是實現(xiàn)質(zhì)量體系不停改善和完善的有效措施，由于針

對工作中發(fā)現(xiàn)

的不合格品和不合格項以及不良趨勢，必須采用有效的糾正和防止措施，通過不

間斷地采用糾正和防止措施，使各方面的工作不停改善。

三、實行IS09000原則為何能提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平？

1、貫徹防止為主H勺管理思想是IS09000原則的J宗旨。原則規(guī)定對所有影響質(zhì)量

的活動實行控制，防止不符合質(zhì)量規(guī)定口勺狀況出現(xiàn)，以保證產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)定,

防止不符合質(zhì)量規(guī)定的狀況出現(xiàn)，以保證產(chǎn)品質(zhì)量R勺穩(wěn)定，向顧客提供質(zhì)量

保證。

2、按照IS09000原則建立起來的質(zhì)量體系，具有在實行中不停改善日勺功能。規(guī)

定對實際和潛在的不合格品采用有效的糾正和防止措施；有計劃地開展質(zhì)量

審核活動，發(fā)現(xiàn)局限性立即糾正或改善；有計戈IJ、有目的地開展提高產(chǎn)品質(zhì)

量的I活動，形成一種不停改善、不停完善的良性循環(huán)機(jī)制來保證產(chǎn)品質(zhì)量的

穩(wěn)定提高。

四、推行IS09000原則是大勢所趨

1、世界各國已形成IS09000浪潮，世界上已經(jīng)有90多種國家把IS09000原則

轉(zhuǎn)變?yōu)樽约嚎谏讎鴺?biāo)，已經(jīng)有30多種國家開始了質(zhì)量體系的認(rèn)證工作；越來越

多時需方開始根據(jù)IS09000原則向供方提出質(zhì)量保證規(guī)定。

2、我國已把推行IS09000原則作為開展質(zhì)量管理的重要工作。

五、實行IS09000原則口勺意義

1、有助于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部H勺管理行為，提高質(zhì)量、發(fā)展品種、增長效益；

2、有助于發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)，提高市場競爭力；

3、有助于保護(hù)消費者口勺利益；

4、有助于開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證和加速產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證工作。

第六章IS09000族原則時構(gòu)成和基本知識

一、IS09000原則的定義和作用是什么？

IS09000原則是由ISO/TC176技術(shù)委員會制定口勺所有國際原則，其作用是:

1、可彌補(bǔ)產(chǎn)品原則和技術(shù)規(guī)范的局限性；

2、適應(yīng)顧客的規(guī)定和市場競爭H勺需要;

3、加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理和工作的原則化；

4、符合世界貿(mào)易組織合格評估的規(guī)定；

5、鞏固和穩(wěn)定“全面質(zhì)量管理”H勺成果。

二、IS09000原則和全面質(zhì)量管理（TQC）日勺關(guān)系：

IS09000原則是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，能鞏固和穩(wěn)定全面質(zhì)量管理成果，不

停推進(jìn)全面質(zhì)量管理上臺階。

兩者的區(qū)別見下表:

內(nèi)容IS09000TQC

目的不一樣提供質(zhì)量保證加強(qiáng)質(zhì)量管理

范圍不一樣規(guī)定活動范圍所有活動過程

過程不一樣規(guī)定質(zhì)量過程所有質(zhì)量過程

活動不一樣防止不合格品產(chǎn)生提高產(chǎn)品質(zhì)量

重點不一樣強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)作用強(qiáng)調(diào)自主管理

措施不一樣開展內(nèi)審活動開展QC小組活動

質(zhì)量不一樣保證規(guī)定質(zhì)量追求最佳質(zhì)量

動力不一樣企業(yè)被動、積極實行兩種企業(yè)積極實行

三、IS09000族原則的構(gòu)成:

IS09000族原則由如下四部分原則構(gòu)成:

第七章質(zhì)量體系審核及其應(yīng)對的基本知識

一、質(zhì)量體系審核口勺類型及目口勺

（一）類型有三種：

1、內(nèi)部審核也稱第一方審核（自己審自己）；

2、第二方審核（需方審供方）；

3、第三方審核（公正權(quán)威機(jī)構(gòu)的J審核）。

（二）目附

1、確定質(zhì)量管理體系與否符合規(guī)定時規(guī)定；

2、確定現(xiàn)行體系實現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目的的有效性；

3、給受審核方提供改善的機(jī)會；

4、使受審核單位口勺質(zhì)量體系能被注冊。

二、為何要進(jìn)行審核前準(zhǔn)備

1、為了保證按期進(jìn)行審核；

2、為了使員工理解審核的方式和規(guī)定，能對的看待審核；

3、深入改善工作，盡量減少不合格；

4、組織力理，以便以最快的速度糾正審核中提出的不合格;

5、給審核組留下良好的印象。

三、審核前準(zhǔn)備口勺總規(guī)定

1、全體員工清醒地、積極地、輕松自如迎接審核：

2、從各方面體現(xiàn)-?種與IS09000原則精神一致的管理水平;

3、應(yīng)努力體現(xiàn)一種真誠追求提高管理水平，不單純?yōu)榱双@得認(rèn)證的思想境

界;

4、應(yīng)使全體中工者注意體現(xiàn)謙虛認(rèn)真口勺工作作風(fēng)；

5、應(yīng)防止在審核中推卸責(zé)任等不禮貌行為。

四、審核應(yīng)對的總規(guī)定

1、應(yīng)對的看待不合格，做到不怕出現(xiàn)不合格，盡量減少不合格，盡快糾正

不合格；

2、受審核方在審核中口勺角色應(yīng)做到：20%聽問題80%回答問題；

3、迅速精確地提供審核員所要的文獻(xiàn)和記錄；

4、但愿增進(jìn)改善。

五、耳聽技巧

1、認(rèn)真聽；

2、不懂就問；

3、一定弄清晰所問何題再回答。

六、審核員常用H勺問話方式

問話方式：“怎樣做？是什么？何時？何地？誰？為何？請告訴我”.....

等。

七、回答問題H勺基本原則

1、根據(jù)文獻(xiàn)回答；

2、根據(jù)實際問答：

3、圍繞主題，不要扯得太遠(yuǎn)；

4、語言簡樸明了;

5、不要假設(shè)審核不懂。

八、回答總是的技巧

1、只說自己H勺事，不說他人的事；

2、只說該說H勺事，那個清晰說那個，不要七嘴八舌;

3、用證聽闡明問題；

4、自信而又不失謙虛；

5、有誤解時把解釋權(quán)讓給更明白的人。

九、回答於J禁區(qū)

1、說他人H勺事；

2、推卸責(zé)任；

3、尋求協(xié)助；

4、爭論不休;

5、不禮貌。

十、對爭議H勺處理方式

1、根據(jù)證據(jù)耐心解釋；