快餐店服員培訓(xùn)資料梳理

店服員培訓(xùn)教材

工作職責(zé)說明：

職位：店務(wù)員姓名：入職日期：

所屬部門：營運部

直屬上司姓名：直屬上司職

位：店鋪經(jīng)理

下屬人數(shù)：

下屬的職位：

工作目標(biāo)：提供良好的顧客服務(wù)，負(fù)責(zé)店鋪日常運作，合乎

公司標(biāo)準(zhǔn)，維護七。十一形象

工作細(xì)節(jié)：

提供快捷及良好的顧客服務(wù)

收銀機操作

處理收貨及退貨程序

按照公司守則貨品陳列及補充存貨

保持店鋪清潔衛(wèi)生及機器運作正常

維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存

貨差距

報告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過期貨

小心地把貨物擺放在適當(dāng)位置，切勿陰礙顧客及其他員工

與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及主動關(guān)心新

同事

執(zhí)行店鋪推廣活動

愛護店鋪及公司財物

具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過程中與店鋪經(jīng)理俁持

聯(lián)系。

培訓(xùn)守則及注意事項

店務(wù)員在接受完培訓(xùn)課程后，作為店鋪的培訓(xùn)人員，你必須

將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進(jìn)表跟進(jìn)該店務(wù)

員在課程中所學(xué)的知識，令其有充分的實習(xí)機會，以便他

更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中，在店鋪的培

訓(xùn)過程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識及

詳細(xì)教導(dǎo)每一項工作的說細(xì)程序。

培訓(xùn)前

請先熟悉培訓(xùn)手冊的內(nèi)容

培訓(xùn)時

利用培訓(xùn)手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你

必須就共他未明事項作出解釋；切記，店店務(wù)員有機會發(fā)問。

培訓(xùn)后

讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地

方，以確保他的工作達(dá)以公司要求

當(dāng)?shù)陝?wù)員完全熟悉店務(wù)工作，你可根據(jù)公司要求推薦其參加

店務(wù)員認(rèn)許測驗。

店務(wù)員店鋪培訓(xùn)內(nèi)容提要

第一天

內(nèi)容頁碼時間（分鐘）

店務(wù)工作須知630

介紹店鋪環(huán)境730

店鋪重要物件820

重要電話清單95

特設(shè)貨品介紹1030

推行顧客服務(wù)1130

收銀機操作練習(xí)12120

快餐食品操作1360

店鋪清潔工作14120

時間合計7。.5小時

第二天

內(nèi)容頁碼時間（分鐘）

店鋪清潔工作1860

收貨19120

——供應(yīng)商20

---中央倉

貨架整理及貨品陳2190

列

推廣活動2230

收銀機操作2390

HHT操作2460

時間合計7。.5小時

第三天

內(nèi)容頁碼時間（分鐘）

店鋪機器操作及維28120

護

存貨管理29120

夜更電話聯(lián)系305

收銀機練習(xí)31180

時間合計7小時

店務(wù)工作須知

新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司,

然后介紹他給當(dāng)值的同事認(rèn)識，讓其感覺到公司對他的重

視。

讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問以下問題：

1、以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？

2、如若違反公司要求，公司會作出怎樣的處理.？

3、你對這些要求有何看法？

4、若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會怎樣處理？

店鋪重要物件：

以卜物件為店務(wù)員日常工作所必須，請向店務(wù)員解釋這些物

件擺放的地方：

更表

交更通訊

每更工作安排

備用的價錢牌

文具

標(biāo)貼槍

HHT

店表印章

后房鑰匙、貨場柜桶鑰匙

介紹店鋪環(huán)境

你必須和店各員從門外到貨場，后房，逐一和他介紹店鋪的

情況，和他一同分享你的經(jīng)驗：

1、客人站在門外，有什么會吸引他進(jìn)入店鋪光顧？

2、店外所見，怎樣才算清潔整齊？

3、進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會注意什么？

4、快餐車的位置，怎么才能吸引顧客購買？

5、收銀柜臺范圍是顧客的必經(jīng)之處，現(xiàn)時你對這個區(qū)域

的擺設(shè)及清法懷脫有何看法？

6、后房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得

怎樣擺放會更好？

7、若以上各點，你發(fā)覺有問題，你應(yīng)該如何解決？

特設(shè)貨品介紹：請店務(wù)員說出什么是“特設(shè)貨品”

售賣特設(shè)貨品，應(yīng)注意以下事項：

思樂冰：

檢查糖漿及二氧化碳

更換糖漿和二氧化碳

斟思樂冰的標(biāo)準(zhǔn)

保證杯蓋及吸管的供應(yīng)

保持托盤的清潔

清潔機身及附近的糖漿跡

定期換洗隔塵網(wǎng)

汽水

檢查糖漿及二氧化碳

更換糖漿和二氧化碳

三分之一冰+三分之二水=汽水

保持冰粒的供應(yīng)

保證杯蓋及吸管的供應(yīng)

清潔機身及附近的糖漿跡

每天清洗噴嘴

軟雪糕

雪糕漿的儲存及解凍

雪糕的標(biāo)準(zhǔn)

足夠的蛋筒殼和自用紙巾

保持托盤的清潔

杯裝熱飲

熱水機保持清潔

提醒顧客小心熱水

保證攪拌匙及熱飲杯蓋的供應(yīng)

冰粒

包裝冰粒時注意民事行政，切勿用手觸摸冰粒

冰袋以三口釘書釘封口

包裝好的冰粒儲存于低溫柜

保持低溫柜內(nèi)外的清潔

顧客服務(wù)

我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對顧客，您須向店務(wù)員灌輸

“以客為先”的觀念，向店務(wù)員發(fā)問以下問題，在他回答問

題的過程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。

1、當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時，應(yīng)怎樣對待顧客？

2、當(dāng)阻礙顧客主要通道，應(yīng)如何處理？

3、顧客到收銀柜臺付款時，應(yīng)如何處理？

4、顧客付款后，準(zhǔn)備離開店鋪，應(yīng)怎樣對待？

5、遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？

收銀機操作

由于店務(wù)員剛剛接觸收銀機，故應(yīng)安排在非繁忙時段練習(xí)，

在開始練習(xí)時，你必須在旁協(xié)助，教導(dǎo)店務(wù)員在操作收銀機

時兼顧顧客服務(wù)，你必須和他一同處理5個顧客的交易后，

方可讓其獨立操作，并不時提供幫助解決疑難問題。

操作收銀機時的顧客服務(wù)，看你的店務(wù)員是否能做到：

保持微笑

和顧客保持眼神接觸

提供快捷的服務(wù)

將貨品入機，告知顧客合計金額

向顧客進(jìn)行附加推銷

收錢，說出收到的金額

將零錢找給顧客，連同收條放在顧客手上

把貨品分類入膠袋

說謝謝，再見

超過三名顧客待候時，應(yīng)安撫后面的顧客。

快餐食品加工：教導(dǎo)店務(wù)員處理快餐食品時，注意以下事項:

1、是否清楚機器的加熱程序？

2、是否明白快餐食品的加工要求？

3、控制快餐食品的新鮮，及時收起壞貨？

4、保證消耗品的供應(yīng)；

5、注意個人衛(wèi)生

6、向他發(fā)問以下問題

怎樣令顧客不斷購買我們的快餐食品？

店鋪清潔工作

你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實習(xí)

的過程中，讓其清楚知道以下工具的使用：

位置工具、清潔劑

潔而洗潔掃帚垃圾地拖玻璃毛巾百潔

亮精產(chǎn)桶刮布

地面****

玻璃***

鏡子**

白板**

洗手***

盆

光管*

貨架*

第二天工作內(nèi)容

店鋪清潔

收貨

中央倉商品

貨架整理及貨品陳列

推廣活動

收銀機操作

HHT操作

評估表

根據(jù)以下各項，檢查學(xué)員對今天所學(xué)是否掌握:

事項掌握情況備注

一、店鋪清潔

1、根據(jù)工作分配完成清潔工作

2、自如運用各清潔用具

二、收貨步驟

3、于店內(nèi)指定地方收貨

4、于收貨前安排退回壞貨

5、清楚核對送貨單上的地址及店號

6、查看訂貨記錄（點存叫貨表）及

應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)量，品質(zhì)，容量

及食用日期

7、將錯單的正本及副本同時修改

8、點收無誤后，蓋印及簽名

9、即時登記該貨單并將之妥存

10、整個收貨程序應(yīng)由同一店務(wù)員執(zhí)

行

11、中央倉的收貨步驟

三、貨品處理及整理貨架

12、檢查貨品是否損壞或過期

13、依照貨品陳列圖上貨

14、將新貨放于舊貨之后，以便先銷

售舊貨

15、清潔貨品及貨架

16、將正確的價錢牌置于貨品的左下

角，供顧客查閱

17、補充貨品，以免缺貨

18、缺貨之貨品正確插上缺貨牌

19、于貨品背面右上角打上正確的快

速碼或貨品編號

四、壞貨、消耗品、自用品的處理

20、取出已損壞或過期的貨品停止售

賣

21、登記壞貨并留給經(jīng)理檢查

22、登記取自店內(nèi)作店鋪自用的貨品

五、推廣活動

23、清楚“推廣備忘錄”的位置

24、根據(jù)“推廣備忘錄”張貼海報、

TALKER

25、根據(jù)“推廣備忘錄”陳列貨品

26、向顧客推介推廣產(chǎn)品

六、交更程序

27、于指定時間內(nèi)進(jìn)行交更程序

28、于交更期間亦要提供良好的顧客

服務(wù)

29、利用夾萬尺量度夾萬內(nèi)之找贖錢

數(shù)目，劃線，雙方簽名確認(rèn)

30、交更程序正確

七、HHT操作

31、用HHT準(zhǔn)確輸入收貨資料

32、利用HHT查核貨品價錢是否與

貨品牌相同

33、根據(jù)HHT的查價準(zhǔn)確填寫價錢

牌各項內(nèi)容

34、利用HHT收錢

35、準(zhǔn)確在HHT輸入上下班時間

總得分

備注：按優(yōu)良中差評分（優(yōu)得3分，良得2分，中得1分,

差得0分）

店鋪規(guī)定及須知

一、店鋪員工儀容儀表規(guī)范

時時注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔

頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈

女同事長發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過耳、后發(fā)不

可越領(lǐng)

每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油，男同事不可

留胡子

二、店鋪員工著裝規(guī)范

員工必須穿非喇叭長褲和不露出腳趾或腳跟的平底鞋當(dāng)值，

以不露出腿上任何皮膚為標(biāo)準(zhǔn)；

當(dāng)值員工必須穿著工衣，并把拉鏈拉到盡頭；

穿著工衣時衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；

里面的衣服下擺不可長于工衣，水可以穿帶有帽子的衣服；

制服袋內(nèi)只可放價錢牌，缺貨牌，筆，不可放現(xiàn)金、介刀，

剪刀，手機等；

工衣每星期自行帶回家清洗2次；

除洗工衣外，制服在非使用時應(yīng)放在后房內(nèi)，不可帶離店鋪;

名牌印有員工的姓名，姓名的字體要端正，不可以手寫；

名牌不可以借給其他同事或使用其他同事的名牌；

名牌應(yīng)恰當(dāng)?shù)貖A在衣袋口；

名牌不可帶離店鋪，洗工衣時應(yīng)把名牌放在后房；

舊名牌或爛名牌需交予經(jīng)理更換新名牌。

三、店鋪員工行為規(guī)范

店鋪員工必須穿著工衣方可進(jìn)入收銀柜臺；

當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)值員工需設(shè)法通知店務(wù)經(jīng)

理；

員工當(dāng)值期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；

空紙盒要疊平及整齊地放置于后房，貨場中不得留有任何

雜物；

不得坐在貨場內(nèi)或在后房睡覺；

當(dāng)值期間不得在后房或貨場內(nèi)翻看雜志或報紙；

店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途；

不得在貨場內(nèi)講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)；

穿著制服時，不得在貨場內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、打

手機等；

工作時手不可放入褲袋或雙手義叉放于胸前，也不能將身體

倚傍在墻上；

辦公時間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品

不得在貨場，后房或店鋪任何地方吸煙；

不得在貨場內(nèi)公開談?wù)撌浙y情況或公司營業(yè)情況；

店務(wù)員不得以任何理由開啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；

在雪房內(nèi)工作時，應(yīng)每隔十分鐘到貨場視察店內(nèi)情況；

員工若攜手提代或任何包半物品離店時，需讓店務(wù)經(jīng)理或收

銀員作例行檢查；

員工當(dāng)值期間，應(yīng)留意店內(nèi)顧客活動，若發(fā)現(xiàn)偷竊行為，應(yīng)

立即報警及通知店務(wù)經(jīng)理。

四、店鋪員工購物規(guī)范

1、員工應(yīng)盡量于卜班后才在店鋪購物；

2、員工取用店鋪貨品時，需付錢給店務(wù)經(jīng)理；若經(jīng)理

離店，需付錢給另一員工，收銀員或店鋪經(jīng)理必須在小

票上簽名；

3、簽名小票必須貼在貨品上；

4、如即時食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；

5、當(dāng)班購買的貨品必須經(jīng)店鋪經(jīng)理或當(dāng)班員工檢查購

物小票，檢查無誤后才能離開；

6、一人當(dāng)值時應(yīng)避免自行在店鋪先購，如急需要，要

知會經(jīng)理；

7、店員購物95折優(yōu)惠，須詳細(xì)記錄；

8、員工不得向供應(yīng)商直接購買商品；

9、員工不得收受供應(yīng)商或任何人的金錢，貨品等有價

或無價利益；

10、員工私自取用店內(nèi)貨品或給他人取用而未收取應(yīng)付

價錢的行為，公司將作偷竊論處；

五、店鋪員工收銀規(guī)范

1、所有收條必須給予顧客（除特別指示外）

2、當(dāng)值收銀的員工，若收銀誤差+5元及以上而無合

理解釋的，由經(jīng)理視乎情況發(fā)出勸告信，叵收到假鈔或

收銀誤差一5元及以上的，由該員工負(fù)責(zé)賠償，并由經(jīng)

理視乎情況發(fā)出勸告信；

3、收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營業(yè)額“入袋”；若

違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工作出賠

償；

六、接待外來人員規(guī)范

1、當(dāng)更期間避免家人、朋友不能說話，以免影響同事;

2、店內(nèi)洗手間及電話不得外借（火警、盜警、急救電

話除外）；

3、有外來人員于后房工作時，必須有店鋪員工陪同；

4、在沒有公司通告的情況下，不允許外人在店內(nèi)拍照

或抄價錢；

5、如有記者采訪，應(yīng)交由店務(wù)經(jīng)理處理，切勿發(fā)表任

何個人意見；

6、員工上班時不得與外人集會玩耍；

七、處理內(nèi)部文件規(guī)范

1、店務(wù)員不得以任何理由查看收銀機流水帶資料；

2、員工收貨時須認(rèn)真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，

方能蓋印簽收；

3、員工上班前必須認(rèn)真閱讀交更通訊，看完后簽名并

放回經(jīng)理臺面或收銀柜臺內(nèi)；

4、交更通訊為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事;

在寫交更通訊時必須寫清楚給誰，內(nèi)容要簡單、清楚,

寫完后要簽名；

5、任何人看完交更通訊后要簽名，但看完后如有任何

不明白的地方一定要問清楚后才可簽名。

八、其他規(guī)范

1、當(dāng)刮九級或以上臺風(fēng)，員工必須向經(jīng)理查詢上班時

間；

2、員工需按經(jīng)理編寫更期表提前十五分鐘上班，如有

特殊情況須預(yù)先通知店務(wù)經(jīng)理，待經(jīng)理安排；

3、未獲經(jīng)理許可切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可

私自把貨物借予另一店鋪。

注意：若店鋪員工違反以上各項規(guī)定及須知，公司則視其

成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴(yán)重者

將被解雇。

顧客服務(wù)

一、顧客購買習(xí)慣

二、四大形象

三、顧客購物、期望方程式

四、以客為先

五、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語指南

六、柜臺顧客服務(wù)程序

七、貨品入袋原則

八、附加推銷

九、送貨服務(wù)流程及店鋪注意事項

十、代收廣州移動話費業(yè)務(wù)操作指引

十一、沖曬數(shù)碼影像服務(wù)

顧客的購買習(xí)慣

顧客的購買可分為兩大類：

只求方便的顧客，對服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購物所需

時間及貨品種類等尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客，對服務(wù)要求較高，

這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)與其他同業(yè)

比較。

慣性購買的顧客（熟客）：

為何他們會不斷來光顧我們，因為：

地點方便

沒有時間規(guī)限

店鋪外觀吸引

我們能提供他們所需的貨品

上次的光顧令他們滿意

對我們的商譽及貨品充滿信心

潔凈的購物環(huán)境

員工態(tài)度友善

店鋪及貨品的陳列吸引

價錢合理

非慣性購買的顧客（生客）

為何他們會來光顧我們，因為：

地點方便

沒有時間規(guī)限

偶然路過，突然有所需

店鋪的外觀吸引

受傳媒的宣傳吸引

受我們的推廣活動吸引

親友推介。

公司的使命及四大形象

了解有滿足顧客的需求，并每日二十四小時在清潔、安全［而

地點方便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品。

基于以上原因，我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以建

立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象。

方便：

24小時營業(yè)

貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購

貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳列圖）

微波爐供客人使用

24小時代收話費、代收報名費

代售電話磁卡、郵票、上網(wǎng)卡等便民服務(wù)。

快捷：

店務(wù)員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù);

店務(wù)員熟悉各種機器的操作，使客人不用排隊等候；

貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時快捷；

貨場無雜物，購物暢通無阻；

繁忙時間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)省時間。

友善：

你可信賴的好鄰居；

顧客進(jìn)店時主動說歡迎光臨；

熱情主動地幫助顧客；

主動向顧客介紹、推薦各類商品；

主動幫助顧客把所購的貨品裝入膠袋；

以服務(wù)顧客為先。

清潔：

任何時候貨場內(nèi)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細(xì)菌;

遵照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；

各種機器按指引使用合適的清潔劑及工具進(jìn)行清洗和消毒；

時時保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；

貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃；

店員時時注意個人衛(wèi)生及儀容整潔。

顧客購物、期望方程式：

顧客期望〉實際獲得=感覺不滿，發(fā)表不利信息，損害公司

形象、信譽和銷售。

顧客期望=實際獲得=維持一般關(guān)系

顧客期望＜實際獲得=非常滿意，忠誠，口碑，再次推介給

其他顧客。

店鋪營業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的?？?。

微笑！以開懷及友善的服務(wù)態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。

微笑(SMILE)系統(tǒng)

SINCERE誠懇待客以誠并懇切關(guān)心

MOTIVATE推動營造氣氛，使顧客再次光臨

INTEREST關(guān)注令顧客自覺獨特，“七。十一”為他而設(shè),

全面關(guān)注他的要求

LISTEN聆聽聽取顧客的意見，以幫助滿足他的要求

EMPATHY設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦希望得到同樣

的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語指南

1、在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須要說：“早

上好”或“您好”或“歡迎光臨”;

2、平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須與顧客有：

眼神接觸，保持微笑及點頭；

3、當(dāng)員工在貨場工作時，例如上貨，清潔，應(yīng)怎樣招呼

顧客呢？員工應(yīng)說：“對不起，請隨便看?！被蛘f“對不起，

先生I小姐，請問有什么可以幫你呢？”

4、當(dāng)顧客有需要協(xié)助時，員工應(yīng)主動上前幫助，說：“先

生I小姐，您好，請問有什么可以幫你呢？”

5、如果顧客拒絕幫忙時，員工應(yīng)說：“請隨便看，如有需

要的話，可隨時找我J（注意不要站在顧客旁邊，令他有

被監(jiān)視的感覺）；

6、在貨場工作時，如有雜貨阻礙顧客購物，應(yīng)立即使通

道暢通；如對顧客的提問不清楚，應(yīng)對顧客說：“對不起,

先生I小姐，我不清楚，請您等一等，我找其他人幫您J

然后盡快找到其他同事協(xié)助，避免對顧客不禮貌地說「不

知道二

7、當(dāng)顧客詢問某種商品的位置時，應(yīng)對顧客說：“先生I

小姐，請跟我到這邊來?！睂⒖腿藥У截浧芳芮埃f：“請

隨便看J

8、當(dāng)顧客需要購買的商品缺貨時，說：“對不起，您想要

的貨品暫時缺貨，我們下一次到貨時間是***,或者，

我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給您？”

9、當(dāng)顧客拒絕您的提議時，您應(yīng)說：“對不起，如果你不

急著要這種貨品，歡迎您下次再來買

10、當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心摔破商品時，員工應(yīng)首先關(guān)心顧

客有否受傷，說：“先生I小姐，請問您有沒有受傷呢？

不要緊，讓我來處埋這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！”

11、當(dāng)接聽電話時，說：“您好，知鄰便利店，請問有什么

可以幫您？當(dāng)對方是找同事時，說：“請稍等”

以客為先

當(dāng)您忙于以下事情，遇有顧客光顧、求助或投訴時，請暫停

手上的工作并且立即服務(wù)顧客，如你無法解決，就請顧客稍

等，立即尋求當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。

收取貨品

上貨I整理貨架

清潔

聽電話

處理文件

與上司商談。

柜臺顧客服務(wù)

1、當(dāng)有顧客付款時，收銀員應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、

點頭，說：“您好”或“歡迎光臨知鄰便利店”或“早上

好”等禮貌用語。

2、當(dāng)所有商品過機后，告訴顧客總數(shù)，說：“謝謝，一共

**錢?！?/p>

3、禮貌地詢問客人說：“先生I小姐，請問還有沒有其他

需要？”

4、告訴顧客：“謝謝，收您**錢?！?/p>

5、將零錢、小票，雙手放在顧客手上，說：“謝謝，找您

**錢」

6、將貨品入袋，雙手交給顧顧客，說：“謝謝，再見」

或說：“謝謝，歡迎下次光臨J

7、若超過3位顧客在等候付款時，應(yīng)盡量安撫顧客“請

稍等，很快就輪到你”。

8、當(dāng)收銀并不忙碌時，例如只有一位顧客在付款，可多

進(jìn)行附加推銷，或介紹推廣商品，例如：“先生I小姐，

我們知鄰便利店在做夏日啤酒狂歡節(jié)活動，是不是要買打

啤酒呢？”

9、當(dāng)顧客退貨時，將錢交回顧客手上，也要說：“謝謝，

退回大錢給您，再見?！被蛘f：“謝謝，退回**錢給您，

歡迎下次光臨J

柜臺顧客服務(wù)程序

1、向顧客微笑打招呼，講：“歡迎光臨J

2、將每件貨品的資料輸入收銀機內(nèi)；

3、按下｛小計｝鍵，講“多謝”及讀出收銀機所顯示銀

碼;

4、進(jìn)行附加推銷，如：“請問試不試下思樂冰呢？”

5、再講“多謝”及講出顧客需付款的總銀碼；

6、講出顧客所給的銀碼數(shù)目，按下相關(guān)按鍵，開啟柜桶;

7、將顧客所給的錢幣暫放于收銀機柜桶空格上；

8、依熒光幕所顯示之銀碼找贖；

9、把紙幣及輔幣連收條交至顧客手上；

10、再次講“多謝”；

11、客人點清楚找贖的銀碼后將收到的現(xiàn)金依照不同的幣

值放于適當(dāng)膠格內(nèi)，并關(guān)上收銀機柜桶；

12、用適當(dāng)大小的膠袋替顧客將貨品分類入袋，并說“歡

迎下次光臨”；

附加推銷

附加推銷是一個建議性推銷程序，在收銀過程中向顧客建議

購買某些商品或提醒客人是否還有其他需要。

使用場合：

1、顧客于商品瀏覽或選購時；

2、將顧客所購之貨品記錄于收銀機內(nèi)，并按下小計鍵時。

好處是，增加生意額，增加與顧客溝通的機會，可提醒顧客

有否買漏商品。

作附加推銷時應(yīng)注意的地方：

1、但我們不是硬性攤派，所以在交易過程中要彈性處理;

2、注意您推銷的語氣，不要令顧客反感；

3、未必每次推銷都會成功，但我們必須每次交易都要嘗

試；

4、當(dāng)顧客每一次購物時，應(yīng)盡量做出有建設(shè)性的附加推

銷，如：顧客買鮮奶時，可問其要不要面包；

5、當(dāng)繁忙時，都不忘問顧客一聲：“還有沒有其他需要

呢？”

6、當(dāng)?shù)陠T向客人作第二次附加推銷，客人仍然不接受或

表現(xiàn)得不耐煩時，店員不應(yīng)再繼續(xù)推銷；

7、切不可用沒零錢來做附加推銷的理由。

緊記：每次只推銷一至兩種貨品便足夠，以下例子供參考。

附加推銷例子1做法

選購貨品建議貨品

關(guān)連性商品：建議一些與顧客牛奶面包1蛋糕

所選購貨品有關(guān)的額外貨品快餐食品飲品

香煙火機

啤酒小食

代替貨品：若我們沒有顧客需維記鮮奶香滿樓鮮奶

求的商品，可建議其他牌子，雙喜香煙硬雙喜軟盒

但性質(zhì)一樣的貨品盒

季節(jié)性貨品：建議購買一些只中秋節(jié)的月餅

限某個節(jié)日或季節(jié)所出售的農(nóng)歷年的禮

貨品盒，圣誕卡

推廣貨品：推廣貨品較正常的介紹該期推廣貨品針對不同

售價會有優(yōu)惠，且優(yōu)惠的貨品的顧客類型，選擇不同的推

每期更新，較易為顧客所接受廣貨品作推銷

新貨品：建議顧客購買我們的將新貨品的性能、口味簡要介

新貨品，保持顧客的新鮮感紹，以吸引顧客作嘗試

沖動性貨品：顧客原來并非選如柜臺前擺放的糖果、小食、

購，但當(dāng)在柜臺付款時，才刺紙巾、撲克等。

激購買欲的貨品

緊記：不能建議顧客購買仟何牌子的口服藥物或外用藥物：

只可帶領(lǐng)顧客到藥架前選購。

送貨服務(wù)流程及店鋪注意事項

接受電話訂貨時間：9：00--21：00

店鋪送貨范圍：步行5分鐘

接受送貨金額：一次性購物滿30元或以上

一、電話訂貨服務(wù)流程

1、店員接到顧客電話后，禮貌的詢問顧客的姓名、地址、

電話及所選購的貨品內(nèi)容，詳細(xì)記錄于店鋪專門設(shè)立的

《顧客訂I送貨記錄簿》內(nèi)；

2、一分鐘后拔打記錄下的電話，禮貌詢問顧客是否需要

店鋪提供發(fā)票，以此確認(rèn)顧客的資料的真?zhèn)危?/p>

3、店員接到顧客訂貨后，應(yīng)在半小時（非繁忙時間）執(zhí)

齊顧客所訂購的貨品，交由店鋪經(jīng)理或店鋪組工親自入機

出購物小票，且?guī)?0元找贖錢按所記錄的地址送貨；

4、店員送貨時需穿著工衣，帶齊顧客所訂貨品、購物小

票、發(fā)票（若顧客有需要）、找贖錢以及店鋪現(xiàn)時指定的

促銷及推介貨品（例：印花積分卡、換購貨品、特價貨品

或新產(chǎn)品等），以便附加推銷；

5、店員按記錄地址送貨，與顧客核對貨品及金額后，按

金額收取現(xiàn)金，并向顧客推介指定貨品后，禮貌謝謝顧客

的惠顧，歡迎對方再次訂購；

6、店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖錢以及并未售出的貨

品交店鋪經(jīng)理，店鋪經(jīng)理將現(xiàn)金及找贖交還收銀機。

二、店鋪接受電話訂貨服務(wù)，需特別注意事項：

1、貨品入機出購物小票及收回現(xiàn)金的過程開發(fā)利用布店

鋪經(jīng)理或店鋪組長親自操作；

2、訂貨金額在500元以上，由經(jīng)理視乎可信度決定是否

送貨，如送，必須派2位同事一同前往，如有貴價條煙和

洋酒必須蓋上7—11小圓章才送貨；

3、店員送貨時需嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能向顧客索取或

接受小費；

4、店鋪送貨時如遇到大樓保安拒入，應(yīng)禮貌向其解移，

并說出訂貨客戶的地址、姓名；

5、送貨同事每次外出送貨時，須在送貨記錄簿上記下外

出時間及回鋪后記下回鋪時間;

6、送貨同事離開店鋪后必須在最短時間內(nèi)到達(dá)送貨地

點，同樣，送貨后必須馬上回到店鋪，如送貨超過30分

鐘仍未回鋪，必須致電回店鋪說明原因；

7、店內(nèi)同事如30分鐘內(nèi)未見送貨同事回鋪，必須主動拔

打訂貨客戶電話，查詢是否已收到送貨，并了解送貨員工

離開時間，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)即時報警；

8、送貨同事所攜帶的推廣產(chǎn)品，應(yīng)禮貌及有技巧地向

顧客推介。

代收廣州移動電話費業(yè)務(wù)操作指引

業(yè)務(wù)實施目的：突出7—1124小時營業(yè)優(yōu)勢；增加便民服務(wù),

吸引額外客流；加大與競爭對手區(qū)別；

業(yè)務(wù)內(nèi)容：

1、代收現(xiàn)金繳納移動電話話費（A、B帳期客戶）

2、代收現(xiàn)金繳納移動電話預(yù)付話費（C帳期客戶）

一、店鋪操作指引

1、店員操作流程

lo.1請客戶在《話費繳納單》上填寫：繳費手機號碼、機

主姓名，并嘗試詢問號碼所屬帳期（月結(jié)：A、B期I預(yù)付;

C帳期）；

一一附《話費繳納單》填寫式樣

——《話費繳納單》使用用一式一聯(lián)不過底收據(jù)（50*2）,

由發(fā)展部統(tǒng)一采購，店鋪按需向營運部文員申領(lǐng)；

Io.2在收銀臺專用電腦進(jìn)行拔號上網(wǎng)，登錄移動通信運營

綜合管理系統(tǒng)；

——業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作詳見《代收廣州移動電話費業(yè)務(wù)培訓(xùn)教

材》；

一一使用拔號上網(wǎng)，接入號為96169,用戶名、密碼已由電

腦部設(shè)置好，不需更改；

——電腦部提供《移動代收費業(yè)務(wù)電腦操作指南》；

lo.3根據(jù)客戶所填寫資料在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上選擇業(yè)務(wù)帳期，在

未知所屬帳期情況下一般先選擇“預(yù)付話費”業(yè)務(wù)項（即C

帳期）進(jìn)入界面

——正確輸入手機號碼，回車后，即可在“出帳類型”中得

知繳費手機的出帳類型；

——如屬AIB帳期，則按“退出”，再選擇“繳納話費”業(yè)

務(wù)項（即A、B帳期），進(jìn)入界面并輸入手機號碼；

——如手機號碼不是移動全球通用戶有，系統(tǒng)會出現(xiàn)提示窗

口，不能受理，請客戶打I860查詢；

lo.4請客戶再次確認(rèn)繳費手機號碼、機主姓名；提醒客戶

“一經(jīng)繳納無退款處理”；

lo.5根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)顯示告知客戶應(yīng)付話費金額，要求先交

費后入帳；

1）按VC200PLU,系統(tǒng)設(shè)定為：廣州移動代收話費;

2）收銀機顯示：ENTERPRICE一一輸入話費金

額一一按輸入；（如話費139.6,則輸入13960；如

輸入銀碼超過1000元，收銀機顯示：ENTER

AGAIN,提示須重新確認(rèn)［系統(tǒng)設(shè)定以防輸入有

誤］;如重入銀碼與第一次輸入相符則系統(tǒng)受理，否

則收銀機顯示：INVALIDENTER,按CL清除后

重新輸入；

注意：

1、收銀機輸入的話費金額按BOSS系統(tǒng)中“合計金額”4

舍5入到分位；如BOSS中“合計金額”為129.54元，收

銀機輸入129.5元;BOSS中全計金額“為100.37元，收

銀機輸入100.40元；

2、在“收預(yù)付費”界面中，“實收金額”應(yīng)以100元的倍

數(shù)收費，如“實收金額”小于10。元，則更改為100in,

并按100元在收銀機收銀;如“實收金額”大于100元,

小于200元，則更改為200元；并按200元在收角機收銀;

如此類推；

3、收銀機顯示“ENTERPHONENO,輸入繳費手機

11位數(shù)（如：139。。。。。。。，系統(tǒng)規(guī)定不能多或少），按輸

入小計-實收金額---年齡鍵----開機收銀；如輸

入繳費號碼10位或12位，收銀機顯示INVALIDPHONE

NO,按CL,重新輸入；

注意事項:

1、單筆應(yīng)付話費金額超過3000元不作處理，請客戶到銀

行或郵局網(wǎng)點交費；

2、為避免混淆，代收話費業(yè)務(wù)須與其他交易分開入機處

理，且一個手機號碼作一筆獨立交易；

lo.6收銀后收銀機邊續(xù)的出一式兩聯(lián)產(chǎn)，一聯(lián)交客戶核對

金額、手機號碼，一聯(lián)留存隨更表交經(jīng)理埋數(shù)；

注意事項：

1、如出現(xiàn)顧客錢不足且未開收銀柜桶，則按“取消”鍵

交易處理；

2、如已開柜桶后發(fā)現(xiàn)小票輸入有誤必須即時收回錯票并

做“退貨”處理，中間不能插入其他交易，否則系統(tǒng)不接

受退貨；

3、退貨時：按“退貨”一一VC200PLU一一輸入：錯誤金

額一一輸入：錯誤手機號碼，出退貨條退款后，再按1.5

重新執(zhí)行交易；“取消”、“退貨”、“作廢”小票注明原因

留存跟營業(yè)報告上交財務(wù)作為調(diào)帳憑證；

1。.7客戶確認(rèn)無誤后，執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)收費“入帳”操作；

1.8最后根據(jù)不同帳期，取用發(fā)票或收據(jù)進(jìn)行打??；

——A、B帳期的月結(jié)話費，取用一式兩聯(lián)的移動公司專用

話費發(fā)票打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)釘在更紙

留存?zhèn)洳椋?/p>

——B帳期的實時話費，取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費

收據(jù)打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)休在更紙留存

備查；

——C帳期的預(yù)付話費，取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費

收據(jù)打印顧客聯(lián)（連同小票）交客戶，存根聯(lián)休在更紙留存;

注意事項：

1、在繳納話費界面，如發(fā)票張數(shù)為1——打印發(fā)票；發(fā)

票張數(shù)為0——打印收據(jù)

2、打印時，發(fā)票I收據(jù)必須一式兩聯(lián)一起，頭向下，正

面向打印機，對齊放入打印機打印；

3、店鋪在使用發(fā)票、收據(jù)過程中，因錯誤打印、卡紙等

原因造成的作廢票據(jù)，必須保留一式兩份的錯票原件，在

票據(jù)上打上“X”，并注明錯票原因，跟順序釘在存根聯(lián)上;

4、店鋪已領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須按編號順序，由小到大

使用，不可隨便抽中使用；

5、為系統(tǒng)交易成功，入帳后：再輸入一次手機號碼出現(xiàn)

提示窗口；詢號碼的有關(guān)費用信息失??；戶暫時沒有需要

繳納的話費；按“確認(rèn)”即已成功銷帳。

lo.9操作完畢，如無客戶繼續(xù)交費業(yè)務(wù)，貝IJ：將界面最小

化一一斷開網(wǎng)上連接；

2o.0耐心做好客戶對話費疑問的解釋工作，對不能解賽清

楚的問題應(yīng)及時引導(dǎo)客戶打移動公司服務(wù)熱線1860咨詢；

3、業(yè)務(wù)差錯處理無法辦理業(yè)務(wù)

3o.1店員已收話費，10分鐘后客戶手機仍未不銷帳I開機

正常使用；

——請客戶打移動公司服務(wù)熱線1860查詢；

3。.2店員錯誤操作，在BOSS系統(tǒng)已入帳，收銀機無收款,

千力移動業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)該客戶已銷帳I開機；

——如客戶未離開店鋪，店員必須要求顧客馬上付款；

――如顧客已離開店鋪，且無法聯(lián)系的，移動公司將確認(rèn)

BOSS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，由此所造成的經(jīng)濟損失須由店鋪負(fù)責(zé);

——如可聯(lián)系顧客，并確認(rèn)未收款的，必須通知顧客到店鋪

補交所欠的話費；

3。.3顧客要求打印話費清單

——請顧客到移動公司業(yè)務(wù)營業(yè)廳打印，向顧客解釋我司暫

時未開通此項業(yè)務(wù)。

二、顧客服務(wù)|業(yè)務(wù)查詢|處理投訴

1.顧客服務(wù)熱線電話

lo.1移動公司：1860

2.系統(tǒng)I設(shè)備故障處理

店鋪關(guān)于廣州移動代收費HELPDESK流程

一一所有非業(yè)務(wù)問題先通知電腦員，由HELPDESK判斷問

題類型，并提供相應(yīng)處理辦法；

三、廣州移動代收費業(yè)務(wù)電腦操作指南

店鋪拔號流程:

上網(wǎng)操作:

1、在WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號1”圖標(biāo)；

2、在彈出的拔號窗口，點擊“連接”；

3、在屏幕右下角出現(xiàn)第一個閃動的小圖標(biāo)后，在

WINDOWS屏幕上，雙擊“拔號2”圖標(biāo)；

4、在彈出的拔號窗口，點擊“連接”；

5、當(dāng)屏幕右下角出現(xiàn)第二個閃動的小圖標(biāo)時，表示已連

上網(wǎng)；

下網(wǎng)操作：

1、雙擊屏幕右下角靠右邊的一個閃動的小圖標(biāo)；

2、在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；

3、屏幕右下角的閃動的小圖標(biāo)剩下一個時，再雙擊屏幕

右下角剩下的一個閃動的小圖標(biāo)；

4、在彈出的拔號窗口，點擊“斷開連接”；

5、屏幕右下角的閃動小圖標(biāo)全部消失時，表示已斷開連

接，下網(wǎng)操作完成。

貨品入袋原則：

1、應(yīng)主動幫助客人將貨品入袋；

2、若顧客只買了一件貨品，可詢問顧客是否需要膠袋；

3、蒸包機內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋

裝載；

4、食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開入袋；

5、入袋時重的貨品放在下面，輕的放上面。

問題：什么是高潛力的商品？什么是低潛力的商品？

答案：1、高潛力的貨品：指在未來的銷售周期內(nèi)，銷售快

速增長的商品；

2、低潛力的商品：指在未來的銷售周期內(nèi)，銷售緩

慢或?qū)Ｊ鄣纳唐贰?/p>

決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么？

答案：

A、商品的壽命周期

B、季節(jié)性

C、推廣、廣告

D、庫存條件

貨品陳列

你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不

能將他適當(dāng)?shù)卣故窘o顧客，結(jié)果由于陳列的位置不適當(dāng)，影

響了貨品的銷售額。

所以：貨品陳列與訂貨同樣重要

適當(dāng)?shù)年惲兄福?/p>

1、足夠的陳列面：不同的陳列面對銷售的影響，適當(dāng)增

大陳列面，對銷售量有幫助。

2、POP的標(biāo)示：新產(chǎn)品策略的目的：顧客：提高差異化,

鞏固7—11"新產(chǎn)品不斷推出”的形象，刺激“嘗新”意

欲;供應(yīng)商:提高宣傳渠道,從而增加“OTHERINCOME"

收益；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，及宣

傳品的擺放；有效地利用POP提醒顧客的注意。

3、視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目標(biāo)顧

客的視平線位置。一般最顯眼的位置為視線水平下20度

之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右

看的視野寬度為60度；將貨品陳列于目標(biāo)顧客的“黃金

線”的位置，有利于貨品的銷售。

店鋪事項

新產(chǎn)品的陳列要求

1、擺放在要求的陳列位置；

2、插放價錢牌及新登場、店長推介TALKER

3、相關(guān)海報。

訂貨

1、須特別留意自行訂貨的商品；

2、店鋪在“分貨生效日”第二天可開始訂貨

從通告中獲得新產(chǎn)品信息

1、陳列位置

2、必售I選售（只適用半商業(yè)及商業(yè)鋪）

3、市場部統(tǒng)一分貨I店鋪自行訂貨；

4、第一水貨到貨時間

5、第二水貨店鋪應(yīng)在幾時訂貨。

問題：

1、流轉(zhuǎn)快的貨品與高潛力的商品，哪個更重要？訂貨及

貨品陳列，哪個對貨品的銷售幫助更大？

答案：兩樣同等重要。

2、適當(dāng)?shù)呢浧逢惲袘?yīng)哪三個因素？

答案：

A、推廣I廣告足夠的陳列面；

B、POP的標(biāo)示；

C、視平線的陳列。

相關(guān)機器清洗保養(yǎng)及特設(shè)貨品

介紹

一、熱湯池操作指引

二、蒸包機操作指引

三、電飯煲操作指引

四、微波爐操作指引

五、制冰機操作指引

六、低溫柜操作指引

七、座地雪糕雪條柜操作指引

八、開放式凍柜清潔及操作指引

九、大凍房清潔及操作指引

十、各種冷氣機清潔及操作指引

十一、貨架組成及操作

十二、特設(shè)貨品介紹

十三、汽水機操作指引

十四、軟雪糕機開調(diào)及清潔指引

十五、思樂冰機操作指引及清潔

十六、軟雪糕機的清洗及注意事項

簡易機器清洗及保養(yǎng)

一、熱湯池操作指引

使用：

1、保持70度及湯料口味；

2、貨品應(yīng)分類按圖示擺放；

3、每款貨品不少于三串；

清潔：

1、洗機有先把電源關(guān)上；

2、將機內(nèi)剩余貨品作壞貨處理；

3、待機內(nèi)的水冷卻后，倒掉汁液；

4、將內(nèi)膽及層架拆出用洗潔精清洗后，用清水過干凈；

5、洗完后將層板及內(nèi)膽放回機內(nèi)；

6、清潔機器表面及底部桌面；

7、按份量開調(diào)汁液加入機內(nèi)后開啟電源；

8、從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

9、待煮滾汁液后才可以加貨。

二、蒸包機指引

使用：

1、保持70度及留意入水位及時加水，當(dāng)水少于入水位

1I4時應(yīng)加水;

2、按圖擺放貨品，每款2個以上；

3、加貨時拉出貨架，先進(jìn)先出；

4、富申蒸包機帶有定時器，每天初次開機時成須快速加

熱時應(yīng)使用定時呂，一般定時器設(shè)定為30——45分鐘上,

在定時時間內(nèi)箱溫不受溫度控制器控制；

清潔：

1、洗機前先關(guān)掉機旁邊的開關(guān)鍵；

2、將機內(nèi)剩余貨品作壞貨處理；

3、放掉機旁喉管內(nèi)的水；

4、拆卸所有層板，清潔底部包屑；

5、用專用毛巾加適量洗潔精清洗每塊層板和機身內(nèi)外并

過水；

6、將層板放回機內(nèi)指定位置；

7、將熱水加到入水管的指定位置后開啟電源；

8、從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

9、當(dāng)機內(nèi)升至70度并充滿蒸汽時加新貨。

使用小貼士

每天工作完畢后，旋開放水悶塞，將水槽內(nèi)的剩水放完，并

加入3升左右清水沖洗，這樣可延緩水垢的生成，提高加熱

效率。

熱狗機的操作指引

使用：

1、客流較少時可將機器調(diào)至50度，客流較多時或新加入貨

品時可將機器調(diào)至100度；

2、溫度調(diào)節(jié)方法：溫控器由OFF位置上向順時針放置至0。

3位置，若需提高滾軸溫度，將溫控器旋鈕向順時針旋轉(zhuǎn)，

溫控器不宜超過。5位置；

3、有三款口味供選擇，每款三條以上；

清潔：

1、洗機前將貨品做壞貨處理；

2、洗機時不關(guān)機，并將溫度調(diào)到200度；

3、用清水加洗潔精再配合濕布清潔鐵管，過水；

4、用洗潔精清潔機下油盤及透明外殼，把油盤抹干放回

機下。

四、電飯煲操作指引

使用：

1、用于售賣魚旦、玉米、茶葉蛋等貨品；

2、貨品面積不少于煲面積人的1I2；

3、湯料應(yīng)浸至貨品最頂處；

4、食品擺放方向應(yīng)一致朝向顧客站立的反方向；

5、加熱魚旦應(yīng)將操作掣拔至煲粥處；

清潔及加新鮮貨品：

1、洗機有把電源關(guān)上，將機內(nèi)剩余貨品作壞貨處理;

2、將電飯煲內(nèi)膽取出，倒掉汁液；

3、用洗潔精清洗內(nèi)膽，并過水（切勿用潔而亮或百潔布

破壞其不粘底）；

4、用干凈的濕布清潔電飯煲外殼；

5、抹干內(nèi)膽放回原處后按份量開調(diào)湯汁，開啟電源；

6、從凍房取出貨品用微波爐解凍、叮熱；

7、待湯汁煲滾后加入新鮮食物。

五、快餐車操作指引

技術(shù)說明：

1、熱湯池部分：左面四個食物盆為干燒發(fā)熱管，右面二

個食物盆為濕水發(fā)熱管；

2、熱水鍋采用鑄鋁發(fā)熱板2KW,每塊發(fā)熱板獨立溫控，

獨立溫度表；

3、總功率：4KW（干燒部分）+1KW（浸水部分）+2KW

（熱水鍋）=7KW,電源為380V,50HZ；三相五線制；

4、快餐車共配6個1I2熱湯盆，其中3個配6格隔板，

有蓋，配3個湯勺，2雙木筷子；配2個114湯池盆，無

蓋，2件有孔板；配2個蒸籠，1個單頂蓋，1個尖頂蓋；

5、臺面、水鍋用料L5MM厚不銹鋼板，其余用料0.9MM

不銹鋼；

節(jié)電小技巧

1、根據(jù)實際使用情況，間歇地關(guān)閉中間食物盆的開關(guān)（即

按鈕2）,在中間斷電期間，熱能由兩邊食物盆傳遞熱量，

以達(dá)到一定恒溫效果，從而達(dá)到節(jié)電效能；

2、在實用頻率或客次較少情況下，盡量蓋上蓋子，以最

大限度防止熱量散失，從而達(dá)到節(jié)電效能。

六、微波爐操作指引

使用：

1、金屬、錫紙不可放入微波爐加熱，例如保鮮裝牛奶、

帶蓋的杯面；

2、快餐上架前必須先解凍加熱；

溫不受潔：

1、保持內(nèi)外及底部清潔；

2、微波爐內(nèi)只可用小船塢潔精清潔，不能用強力清潔劑

（潔而亮）清潔；

3、如遇上頑固污漬，可用濕毛巾鋪在上面，然后加熱使

污漬溶解；

4、隔塵網(wǎng)每周清潔兩次。

使用小貼士：

NATIONAL商用微波爐婁字按鈕預(yù)調(diào)為高火力，一段烹調(diào)，

烹調(diào)時間指示如下：

Al=10秒A2=10秒A3=30秒A4=40秒A5=50

秒A6=l分A7=l分15秒

A8=l分30秒A9=l分45秒A0=2分

七、制冰機操作指引

1、需耍啟動時，可到后房電箱將制冰機開關(guān)打開；

2、為讓機器充分散熱，上下左右20厘米內(nèi)不可放雜物；

3、使用前先洗手，并使用專用的冰鏟及膠桶（帶蓋）盛

裝；

4、在關(guān)機狀態(tài)卜，各同事需在取冰后，將內(nèi)側(cè)的冰料移

出，使制冰機繼續(xù)操作；

5、需保持制冰機機身清潔，內(nèi)部機件由維修人員負(fù)責(zé)清

潔；

6、制滿一缸冰后，關(guān)掉制冰機控制開關(guān)。

八、低溫柜操作指引

1、保持一18至一22度，每更檢查并登記溫度；

2、儲存急凍食品、家庭雪糕類及冰塊；

3、平時只需清潔表面玻璃和外壁，不需抹洗內(nèi)壁玻璃，

防止爆裂；

4、每次關(guān)上柜門后，需稍等，待柜內(nèi)回溫才可開啟，否

則會導(dǎo)致柜門損壞；

溶雪：

1、自然溶雪前須將貨品移至同溫度柜內(nèi)（座地雪粒雪條

柜）；

2、關(guān)閉電源，打開柜門，準(zhǔn)備干毛巾鋪在柜門邊以防雪

溶成水后漏入機器內(nèi)部；

3、雪溶后拆出層架，清潔內(nèi)壁;

4、清潔各層架后裝回原處，開啟電源；

5、待溫度恢復(fù)一18至一22度后放回貨品；

代碼：

EE：代表參數(shù)記憶體異常；按（電源鍵，參數(shù)值回復(fù)為出廠

值，再重新送電，若無法排除則送原廠修埋）；

E1：代表庫內(nèi)感溫度器故障（檢查感溫器是否接好或更換感

溫器）；

E2：代表蒸發(fā)器感溫器故障；（檢查感溫器是否接好或更換

感溫器）；

九、座地雪糕雪條柜操作指引

1、保持一18至一22度，每更檢查并登記溫度；

2、留意散熱系統(tǒng)不應(yīng)有雜物阻塞；

3、貨品不應(yīng)高于柜內(nèi)紅線的位置，以免貨品變壞；

4、上貨時一定要檢查貨呂的品質(zhì)；

清潔：

1、將柜內(nèi)貨品移溫度相同的柜內(nèi)（低溫柜）；

2、關(guān)閉電源，將柜門打開待溫度上升溶雪；

3、清洗雪柜內(nèi)壁及雪糕籃；

4、安裝層架；

5、開啟電源，讓雪柜恢復(fù)常溫一18至一22度；

6、按貨品陳列圖上貨。

十、開放式凍柜清潔及操作指引

1、保持一6度，每更檢查并登記溫度;

3、每更交班前需倒出盛水器內(nèi)的水，避免浸濕馬達(dá)發(fā)生

意外；

4、每周應(yīng)清洗2次隔塵網(wǎng)，隔塵網(wǎng)不可用刷子刷洗，只

可用清水清洗；

5、清潔層板時不需關(guān)機，直接清潔，以免影響貨品品質(zhì);

6、清潔風(fēng)口時需將貨品移入大凍房，將電源關(guān)閉后才可

清洗；

7、柜內(nèi)鐵板下的風(fēng)扇不可拆出扇頁，只需用毛巾抹干凈,

免生危險；

8、洗完后開電源，待溫度恢復(fù)4—6度后再放貨品。

十一、大凍房清潔及操作指引

1、保持4-6度，每更檢查并登記溫度；

2、大凍房內(nèi)部及地板保持清潔；

3、柜門上的橫邊容易積塵，應(yīng)經(jīng)常抹拭；

4、清洗時無需關(guān)電源，因大凍房內(nèi)儲存各種奶類貨品容

易變質(zhì)，另外貨品種類繁多，不易搬走；

5、由店鋪經(jīng)理安排定期清洗；

6、清洗時要注意每層貨架，貨架底層的清潔；

7、可以用清水清洗凍房玻璃內(nèi)外；

8、堆放貨品應(yīng)離抽風(fēng)機保持一定距離，以免阻止通風(fēng)；

9、應(yīng)根據(jù)貨品陳列指引上貨。

十二、各種冷氣機清潔及操作指引

一般清潔方法以：

1、隔塵網(wǎng)一周清洗兩次；

2、清潔時只需用水由清潔的一面沖向骯臟的一面，不可

用刷或熱水洗刷，以防損壞隔塵網(wǎng)；

3、洗冷氣機隔塵網(wǎng)需先關(guān)掉該機電源，并將四個橫門全

部剔起才可清洗；以策安全；

4、夜班及天氣轉(zhuǎn)涼時需將冷氣系統(tǒng)輪流使用；

5、需要注意冷氣機風(fēng)口的清潔，爬梯清潔冷氣機時，需

注意安全；

新科柜式空調(diào)室內(nèi)機過濾網(wǎng)清洗方法：（此項十分重要）

過濾網(wǎng)的維護步驟：

1、先關(guān)閉電源；

2、用螺絲刀擰下進(jìn)風(fēng)格棚上的螺釘；

3、過濾網(wǎng)在室內(nèi)機進(jìn)風(fēng)格棚內(nèi)部，打開進(jìn)風(fēng)格棚，向上

將過濾網(wǎng)抽出；

4、用除塵器，或輕拍過濾網(wǎng)云除所粘灰塵，如過濾網(wǎng)很

臟，將其浸入溫水或冷水中，上、下攪動，清洗，可用中

性洗滌劑，清洗后放入清水呂漂洗，置于陰涼處自然干燥;

5、放回原處；

6、用螺絲刀把螺釘擰緊。

風(fēng)簾機操作指引

1、“OFF”表示關(guān)機，“LO”表示低速，“HI”表示高速；

2、9：00——22：00開“HI”

3、22：00--9：00開“LO”

4、風(fēng)簾機隔層網(wǎng)每周清潔；(注：清潔隔層網(wǎng)一定要機器

停止才能拆隔層網(wǎng)清潔)；

十三、貨架組成及操作

1、由基腳、立柱、背板、層板及托臂組成；

2、貨架分為中島(120MM*150MM)靠墻(150MM*

180MM)兩種；

3、層板由托臂決定分斜板和平板兩種；

4、清潔貨架時應(yīng)由上至下逐層清潔，并應(yīng)先移下貨品，

用籃子裝住，然后拆出層板及前欄、側(cè)欄、托臂等配件分

別清潔，清潔后將貨品放回原位，并將價錢牌對齊于貨品

的左下角。

十四、特設(shè)貨品介紹

要求：

1、特設(shè)貨呂和一般貨品不同之處是需經(jīng)過調(diào)制或處理后

才可售賣的；

2、所有特設(shè)貨品，如：冰袋、蛋筒殼一律不得隨便棄掉,

如損壞應(yīng)登記在壞貨簿和交經(jīng)理處理；

3、熱飲杯沒有零售價值，但需經(jīng)理批準(zhǔn)才可使用；

標(biāo)準(zhǔn):

1、160Z汽水：加三份之一冰料，汽水斟至離標(biāo)口1CM

處；

2、160Z、220Z、320Z思樂冰：客人自行斟滿，可高于杯

口；

3、軟雪糕：兩圈半；

4、冰袋：冰塊加至綠色虛線處，袋口對折后釘三顆釘書

釘。

汽水機操作指引

1、由可口可樂公司提供，并負(fù)責(zé)所有維修保養(yǎng)事項；

2、汽水是由糖漿+二氧化碳+冰混合而成；

3、如汽水沒有糖漿，斟汽水時會發(fā)出“磁”的聲音；

4、如沒有二氧化碳時，噴嘴處汽水不會變色（呈較深色）,

無氣泡；

5、換糖漿：先拆氣喉再拆糖漿喉，裝回時先裝糖漿喉再

裝氣喉；

6、換二氧化碳：先關(guān)掉氣樽開關(guān)閥，然后再更換；

7、每更必須用熱水清洗噴嘴及擋板，保持噴嘴和擋板清

潔；

8、接水盤不能去水，需拆出來清潔。

軟雪糕粉開調(diào)及清潔指引

1、兌開用具：每鋪一個有刻度的膠桶，一個攪拌器；

2、兌開標(biāo)準(zhǔn)：一包軟雪糕粉（1.5公斤）加3.5公升過濾

水入膠桶，充分?jǐn)嚢柚翢o顆粒后即可使用；

3、清潔要求：兌開完軟雪糕粉的膠桶和攪拌器，先用冷

水沖洗，再用熱水洗掉殘留油脂（軟雪糕粉含奶量很高，

很容易殘留油脂從而滋生細(xì)菌）；每次兌開前必須用消毒

粉消毒膠桶和攪拌器后才可使用。

4、軟雪糕機清洗及注意事項

A、必須依足清洗步驟，若不依足，將會影響公司形象,

令生意流失，公司被罰款，顧客的健康受揣，因而對公

司人信心；

B、故店務(wù)經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格檢查和督促員工是否按正確程序

處理；

C、應(yīng)注重個人衛(wèi)生，例如：頭發(fā)、制服、指甲、如廁

后洗手；

D、洗機工具必須齊全放置在洗手盆下的消毒箱內(nèi)并保

持清潔；

E、將手上之飾物或手表除下，把手浸于消毒液內(nèi)10

秒；

F、洗機時盡量避免接觸其他工作；

G、消毒溶液必須依照指示并調(diào)成適當(dāng)濃度：10毫升消

毒粉加兩加侖和暖水；

H、清洗干凈的配件應(yīng)立刻裝回機內(nèi)，切勿放于其他地

方滴干;

I、用配備好的刷子洗刷配件，刷子用后必須存放在消

毒箱內(nèi)，并須時常保持清潔；

J、必須更換已破裂的黑膠圈和白膠圈；

K、缸門的兩個大黑膠圈及兩條軸心的黑膠圈涂兩次潤

滑9即裝上黑膠圈后涂一次）；

L、未得維修部指示，切勿擅自調(diào)較溫度掣；

M、如發(fā)現(xiàn)配件有損毀,應(yīng)立即通知維修部派員修理；

N、經(jīng)常清理機旁的黑盒，如發(fā)現(xiàn)有滴油或漏漿現(xiàn)象，

應(yīng)馬上停機通知維修員前來檢修；

0、切勿讓水滲入機器內(nèi)，尤其是摩打部分；

P、切勿于折膠圈上涂潤滑油；

Q、切勿阻塞風(fēng)口位，雪糕機應(yīng)與后墻大概有15厘米的

空間，讓機器散熱，保護機頭；

R、經(jīng)常清洗盛水格；

S、每晚十一時停止售賣軟雪糕后，凌晨三時開始清洗

軟雪糕機；

T、如超過三十分鐘才售出軟雪糕，則先放出2寸（約

一圈）雪糕并放進(jìn)膠袋丟入廢物箱，然后才用蛋筒殼裝

新鮮雪糕；

U、如店鋪停電超過三十分鐘，必須重新清洗和消毒雪

糕機，機內(nèi)剩余雪糕漿作廢物處理。

清洗及消毒雪糕機的程序

1、過水

步驟1:揭起上蓋，拿出喂管；

步驟2：將操作掣拔至“清洗”位置，然后把機內(nèi)的軟雪糕

漿放出，用膠袋盛載，投入廢物箱；

步驟3：當(dāng)放掉所有軟雪糕漿后，隨即氫操作掣拔至“停止”

位置；

步驟4：將二加侖和暖水注入每一個容缸內(nèi)，用刷子洗刷容

缸內(nèi)壁、上蓋及雪糕漿進(jìn)口；

步驟5：將操作掣拔至“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘，

把水放掉；

步驟6：把操作掣拔至“停止”位置；

步驟7：重復(fù)第4至第6的過水程序，直至放出的水已經(jīng)清

澈為止；

2、消毒

步驟8：開調(diào)二加侖消毒溶液，將消毒溶液注入每一個容缸

內(nèi)；

步驟9：用刷子將容缸內(nèi)壁，上蓋及雪糕漿進(jìn)口洗刷；

步驟10：將操作掣拔到“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘；

步驟11：放掉所有消毒溶液，然后將操作拔至“停止”位置;

3、拆除配件

步驟12：開調(diào)二加侖消毒溶液；

步驟13：將各配件拆除（冷凍門、軸心及所有黑膠圈），浸

于消毒溶液內(nèi)，約五分鐘;

4、洗刷I清潔

步驟14：用刷子將所有配件洗刷干凈；

步驟15：肥一條專為清洗軟雪糕機用的毛巾，浸于該盆消毒

溶液內(nèi)，扭十后把制冷缸底部的軸承抹干凈；

5、安裝配件

步驟16：洗刷各配件后，在各指定位置上涂上軟雪糕機特定

潤滑劑；

步驟17：把所有拆除的配件包括喂管裝回機內(nèi)；

6、消毒

步驟18：開調(diào)二加侖消毒溶液；

步驟19：將開調(diào)好的消毒溶液注入每一個容缸內(nèi)；

步驟20：將操作掣拔到“清洗”位置，讓其自行清洗五分鐘;

步驟21：放掉所有消毒溶液，然后將操作掣拔至“停止”位

置；

早上八時半，由店務(wù)經(jīng)理親自進(jìn)行和檢查重新消毒程序，才

可入雪糕漿售賣；步驟如下：

7、重新消毒

步驟22：開調(diào)二加侖消毒溶液；

步驟23：將開調(diào)好的消毒溶液注入每一個容缸內(nèi)；

步驟24：將操作掣拔對“清洗”位置，讓其自行清洗五岔路;

步驟25：放掉所有消毒溶液，然后將操作掣拔至“停止”位

置。

8、灌注雪糕漿

步驟26：用消毒粉消毒膠桶和攪拌器后用一包軟雪糕粉（1.5

公斤）加3.5公升過濾水入膠俑，充分?jǐn)嚢柚翢o顆粒后即可

使用；兌開完軟雪糕粉的膠桶和攪拌器，先用冷水沖洗，再

用熱水洗掉殘留油脂（軟雪糕含奶量較高，很容易殘留油脂

從而滋生細(xì)菌）；

步驟27：在軟雪糕出口處放一個消毒桶，將新鮮雪糕漿注入

容缸內(nèi)（每個容缸最少倒入一盒雪糕漿），把手掣按下，把

機內(nèi)的消毒溶液逼出，當(dāng)見到放出來的是雪糕漿時，便將手

掣提起；

步驟28：等五分鐘，讓制冷缸灌滿新鮮的雪糕漿，然后將操

作掣拔至“自動”位置；

步驟29：當(dāng)機器震動聲響停止后，放掉兩寸軟雪糕；

步驟30：軟滑新鮮的軟雪糕便可發(fā)售。

清洗軟雪糕機工具的處理

店務(wù)經(jīng)理每周檢查清洗雪糕機工具、物料是否齊備，以便及

時向?qū)懽謽巧觐I(lǐng)（原則上每月一次申領(lǐng)）或向其他店鋪轉(zhuǎn)貨;

夜更店務(wù)員如發(fā)現(xiàn)潤滑油或消毒粉不足，當(dāng)晚使用時應(yīng)：

無潤滑粉：

可先將機器按程序清洗消毒后，留下上潤滑油一步不做；

與早更交更時，提醒早更不要加雪糕漿售賣；

寫下交更通訊給店務(wù)經(jīng)理，告知此事；

無消毒粉：

執(zhí)行清洗后，暫停消毒步驟；

早更交更時，提醒早更不要加雪糕漿售賣；

寫卜交更通訊給店務(wù)經(jīng)理，告知此事；

絕不允許店務(wù)員于夜更私自離鋪到其他店鋪“借”以上物品。

店鋪清潔的基本要求

保持店鋪外觀清潔（地面、玻璃、招牌燈箱等）；

保持店內(nèi)柜面及美食吧、美食區(qū)范圍清潔；

保持店內(nèi)各貨架及貨品清潔；

保持貨場地面、白板及各機器清潔；

保持后房及凍房內(nèi)清潔。

清潔用品的使用

一、洗潔精的使用

1、地面清潔

每更同事必須在交更前清潔地板：清潔地板時照常營業(yè)

A、發(fā)現(xiàn)不潔時就要立即拖地（包括：后房、大凍房、

洗手間）；

B、先用掃把掃云較大的垃圾，再用熱水加少量洗潔

精拖地（無須過水）；

C、以一濕一干方式拖地，讓地板盡快干爽；

D、員工應(yīng)告知顧客地板濕滑，小心滑倒；

E、清潔用具不可放于貨場，每次用完后應(yīng)立即放回

后房指定存放位置；

2、店鋪玻璃清洗

A、為保持玻璃清晰，應(yīng)用半干的毛