《客戶服務(wù)與管理》課件-12.客戶分級

課程案例Taobaozhibo胡可直播間客戶分級胡可直播間客戶分級管理ClassifiedmanagementofTaobaolivecustomersfenjiguanlitaobaozhibo直播間簡介01kehufenji主播人設(shè)直播間顧客群像數(shù)字直播間的搭建直播營銷的內(nèi)容帶貨產(chǎn)品的選擇日常用品、服飾、家居、家電等“家庭消費(fèi)類產(chǎn)品”演員、主持人全能媽媽、超人媽媽

“女主人”引入機(jī)械臂、虛擬拍攝等增加直播視聽語言的更多可能性。高清畫質(zhì)、細(xì)致布景目前，胡可直播間的用戶8成多是女性，其中又以80后（39.1%）、90后（41.7%）居多。胡可直播間從一開始的母嬰品類到嘗試一些快消品，比如食品、家居、日化用品，以覆蓋更廣泛的人群?！澳笅腩惍a(chǎn)品”“家庭消費(fèi)類產(chǎn)品”taobaozhibo直播間客戶分級02kehufenji等級劃分親密度（1）劃分依據(jù)：根據(jù)親密度將粉絲劃分為四個不同的等級親密度越高，粉絲等級越高，享受權(quán)益越大15000+摯愛粉1500-14999鉆粉500-1499分鐵粉0-499分新粉等級劃分親密度（1）劃分依據(jù)：根據(jù)親密度將粉絲劃分為四個不同的等級親密度越高，粉絲等級越高，享受權(quán)益越大（2）等級表及等級明細(xì)500150015000等級劃分親密度親密度加分規(guī)則想要粉絲親密度增加，只要積累表中行為淘寶直播主播可以為觀看直播的用戶設(shè)定不同的任務(wù)，觀看直播用戶可在完成任務(wù)后獲得親密度值，主播可按不同的粉絲等級設(shè)置不同的福利策略。如鐵粉優(yōu)惠券、鉆粉連麥權(quán)等等級劃分親密度親密度加分規(guī)則想要粉絲親密度增加，只要積累表中行為˙使用淘寶直播APP觀看升級更快！˙累計觀看時長越長加分越多！˙分享直播間最容易獲得更多的分值！新粉鐵粉鉆粉摯愛粉01020304輸入文本直播間粉絲分級taobaozhibo直播間客戶分級管理03kehufenji13新粉鐵粉摯愛粉60%——80%20%——40%1%—20%大部分的收益來自鐵粉及以上的粉絲群體分級識別

不同親密度獲得不同等級專屬紅包

胡可直播間

親密度300

親密度500

親密度1000

胡可直播間新粉福利

新粉關(guān)注即可獲得專屬銘牌

關(guān)注即可參與紅包雨

成為鐵粉福利

粉絲親密度達(dá)到鐵粉1后可獲得專屬紅包

不定期為鐵粉1及以上粉絲發(fā)放專屬優(yōu)惠卷

成為鐵粉即可加入粉絲群

胡可直播間

胡可直播間成為摯愛福利

粉絲親密度達(dá)到摯愛1后可獲得進(jìn)場特效（

高階粉絲榮耀登場，一眼就被大家看見）直播間的客戶分級管理客戶分級管理胡可直播間作為固定環(huán)節(jié)，保持老粉活躍度與主播進(jìn)行互動，并獲得專屬的直播間粉絲標(biāo)志點贊抽獎，鞏固進(jìn)來的新粉粉絲群里有專門的的客服對接，進(jìn)行解答與服務(wù)新粉鐵粉鉆石粉摯愛粉點贊參與抽獎開播前抽獎進(jìn)粉絲群，客服互動專屬特效，主播互動通過互動以及開播前抽獎與關(guān)鍵用戶進(jìn)行互動