企業(yè)誠信管理體系管理手冊

企業(yè)誠信管理體系

管

理

手

冊

核準審核制定受控文件章

0.1目錄

章節(jié)號標題

0.1目錄

0.2文件修訂履歷表

0.3任命書

0.4手冊頒布令

0.5公司簡介

1.0范圍

2.0引用文件

3.0術語及定義

3.1管理手冊內(nèi)容

3.2企業(yè)誠信管理手冊的制定、批準和修訂

3.3評價原則

4.0要求與承諾

4.1誠信管理體系要求

-1.2承諾及履行

5.0策劃

5.1確立誠信方針

5.2確立誠信目標

5.3識別誠信要素

5.4應對變化

6.0支持過程

6.1資源保障

6.2誠信識別培養(yǎng)

6.3誠信信息交流

6.4文件

7.0管理實現(xiàn)

7.1總則

7.2誠信要素管理實現(xiàn)

8.0檢至與分析

8.1總則

8.2監(jiān)視和檢查

8.3審核與評價

8.4失信評估和處理

9.0持續(xù)改進

附件一企業(yè)誠信管理體系審核流程

附件二程序文件H錄

附件三誠信管理體系條款職能分配表

附件四公司職能架構(gòu)

附件五誠信管理體系架構(gòu)

0.2文件修訂履歷表

修訂日期修改章節(jié)（內(nèi)容）現(xiàn)行版本狀態(tài)

0.3任命書

為使公司更好地貫徹執(zhí)行《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015,加強對誠信管理

體系運行的領導，特任命行公司***為本公司誠信管理體系管理者代表,履行以下職責:

1：確保誠信管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；

2：向最高管理者報告誠信管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；

3：確保在全公司內(nèi)提高滿足誠信管理要求的意識；

4：負責與誠信管理體系有關事宜的內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡.

總經(jīng)理：***

日期：2020.09.01

0.4手冊頒布令

本公司依據(jù)《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015編制完成《企業(yè)誠信管理體系手冊》

（以下簡稱：管理手冊），現(xiàn)予以批準頒布實施。

本手冊是公司服務體系的法規(guī)性文件，是指導公司建立并實施服務管理的綱領和行動準

則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。

總經(jīng)理：***

日期：2020.09.01

0.5公司簡介：

********有限公司（始建于1998年是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和技術服務為一體的現(xiàn)代化企業(yè)。

公司結(jié)構(gòu)：有限責任公司（自然人投資或控股）。注冊時間為2011年11月22日，公司占地6000余

平方米；注冊資金1010萬元人民幣；總投資2000多萬人民幣。經(jīng)過近20年的努力拼搏，公司擁有采購、

生產(chǎn)、檢驗、銷售、售后等完善的管理服務團隊，引進了先進生產(chǎn)設備，年生產(chǎn)能力1000余萬。公司從創(chuàng)

辦開始，就堅定自己企業(yè)的經(jīng)營理念“以質(zhì)量求生存、以管理出效益、以服務求發(fā)展”，并以這種理念為

核心來指導全體員工的價值標準和行為方式。

********有限公司從事家具設計與制造，家具批發(fā)與零售，歷史悠久，經(jīng)驗豐富。擁有完善的公司制

度和悠久的公司文化。該公司經(jīng)鎮(zhèn)商遍布四川各地，在川內(nèi)享有良好的知名度，同時省外經(jīng)銷商發(fā)展勢頭

迅猛，在同行中建立了良好的信譽榜樣。

********有限公司是，，四川省教育廳學校后勤與產(chǎn)業(yè)處候選供貨單位，，，，，四川省2012年產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定合

格?用戶滿意單位”，“質(zhì)量管理先進單位”“辦公家具定點生產(chǎn)企業(yè)”。率先通過“IS09001-20。?！辟|(zhì)量認證，

“ISO14001-2004”環(huán)境認證，，被評為“質(zhì)量、服務、誠信AAA企業(yè)”、“中國綠色環(huán)保產(chǎn)品”、“2014四川家

具行業(yè)最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤?。?家值得信任與合作的企業(yè)。

1.0范圍:

本標準規(guī)定了構(gòu)成企業(yè)誠信管理體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內(nèi)容。

本標準適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機構(gòu)）對企業(yè)誠信管理進行評價，以及為企業(yè)建立誠

信管理體系提供參考。

2.0引用文件：

本體系依據(jù)《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015

3.0術語及定義：

本手冊采用《企業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015中的術語和定義。

3.1管理手冊內(nèi)容

誠信管理體系的范圍：

本手冊依據(jù)《企'業(yè)誠信管理體系》GB/T31950-2015標準，結(jié)合本公司實際情況編寫而

成。適用于公司：家具的銷售所涉及的誠信管理活動。

本手冊闡明了本公司的誠信宗旨，充分描述了本公司誠信管理體系所包括的過程順序和

相互作用，對文件化的誠信管理體系運行做出了明確規(guī)定，是本公司各部門進行誠信管理

必須遵循的法規(guī)和準則。

本手冊也是向客戶展示公司誠信管理體系的依據(jù)，以便使客戶了解并相信我公司的誠信

管理得到嚴格有效的控制和保證。

3.2企業(yè)誠信管理手冊的制定、批準和修訂

3.1管理手冊的制定、批準和實施：

管理手冊由管理者代表組織制定，由總經(jīng)理批準頒布；本手冊為公司的受控文件，自批

準之日起實施。本手冊由管理者代表負責解釋。

3.2管理手冊的發(fā)行和修訂

3.2.1本手冊由管理者代表編制及更新，由總經(jīng)理審批。文控負責保存本手卅正本，復制副

本蓋“受控印章”按規(guī)定的部門分發(fā)。未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將本手冊提

供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應將手冊交還文控，辦理核收手續(xù)。

3.2.2本手冊使用期間如有修改應及時匯總到管理者代表處，管理者代表定期對本手冊的適

用性、有效性進行評審，并記錄在修改控制頁上。木手冊持有者應使其妥善保管，不

得丟失、損壞、隨意涂抹.必要時按照《文件控制程序》進行修訂。

3.3評價原則

3.3.1公正性

評價應公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.0要求和承諾

4.1誠信管理體系要求

誠信管理體系是以過程為基礎的運行模式，為確保誠信管理體系的有效性和持續(xù)改進，

企業(yè)應確定誠信管理體系所需的過程及其在整個企業(yè)中的應用，確定明確的管理職責，并提供

所需的資源，這是對企業(yè)建立、實施誠信管理體系的基礎要求。

4.1.1組織架構(gòu)

4.1.1.1公司誠信管理體系相關的組織架構(gòu)的設置（附件）

4.1.1.2職能劃分和崗位設置

總經(jīng)理：

a.對本公司的誠信管理體系管理負全面責任;

b.組織制定公司的誠信管理理念、目標，批準發(fā)布《企業(yè)誠信管理體系管理手冊》并監(jiān)督

實施，確保誠信管理目標和意識在公司各層次得到理解，實施和保持；

c.委任管理者代表，批準組織機構(gòu)并確定其職責權(quán)限，對各職能管理人員進行聘任調(diào)配，解

聘和管理；

d.負責公司中長期誠信管理發(fā)展規(guī)劃并組織實施；

e.批準公司的各項誠信管理制度并組織實施；

f.向組織傳達滿足法律、法規(guī)及顧客要求的事要性，確認和評估誠信管理體系的運作狀況。

g.確保誠信管理體系運行所需的資源配置。

管理者代表：

a.負責建立文件化的誠信管理體系，并組織實施和維持，以確保誠信管理體系有效運行，組

織體系文件的編制和修改工作；。

b.定期向最高管理者匯報誠信管理體系運作情況，包括改進需求。

c.在公司整個體系內(nèi)提升對客戶要求的認識。

d.負責誠信管理體系的有關事項對外聯(lián)絡和內(nèi)部溝通工作。

e.負責誠信管理體系的統(tǒng)籌管理與協(xié)調(diào)工作。

f.負責誠信管理體系的監(jiān)視、測量與持續(xù)改進工作。

總經(jīng)辦：

對誠信管理人力資源及行政后勤服務工作負責。

a.人力資源的規(guī)劃；

b.負責人力資源的招聘及配置，員工異動，社保與檔案管理，負責統(tǒng)籌所有的培訓活動,

提供基礎培訓；

c.績效考核，薪酬管理，勞動關系管理；

d.行政辦公物品的管理；

。.保密認證工作；

f.通過各種方式向所有員工宣傳、交流誠信信息,核發(fā)上崗證對員工能力及格的評定；

g.負責消防安全的預防、實施和培訓I,負責廢棄物的管理和控制；

h.負責確認相關法律、法規(guī)及其它要求，并傳達給相應部門；

i.控制公司水.電的使用，并減少資源消耗，負貢公司水.氣管道、安全通道的標識和管理;

j.負責公司所以文件及記錄的收集、儲存、保管、發(fā)放、回收等文件管理：

k.負責公司后勤提供及管理;

銷售部：

a.貫徹經(jīng)營/誠信服務目標，協(xié)助誠信部門做好售后各項工作；

b.與相關部門協(xié)調(diào)實施誠信管理及其計劃；

c.確定誠信管理各部門間關系，促進內(nèi)部人員的團隊精神；

d.建立工作檔案，建立誠信記錄；組織負責顧客滿意度調(diào)杳和統(tǒng)計分析工作;

e.隨時與其他部門保持溝通聯(lián)系；

f.負責客戶投訴內(nèi)容的調(diào)查、處理及解決；

g.負責客戶預約服務辦調(diào)和客戶跟蹤服務；

采購部：

a.負責采購的管理和實施；

b.負責供應商的管理，包括評價、選擇和考核；

c.確定誠信管理各部門間關系，促進內(nèi)部人員的團隊精神；

d.建立工作檔案，建立誠信管理記錄；

e.隨時與其他部門保持溝通聯(lián)系；

f.負責配合客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)及解決；

g.負責商品的入庫、出庫及在庫管理工作。

誠信管理部：

a.貫徹經(jīng)營/誠信目標，全面負責誠信管理各項工作；

b.負責與相關部門協(xié)凋?qū)嵤┱\信管理及其計劃；

c.確定誠信管理各部門間關系，促進內(nèi)部人員的團隊精神；

d.建立工作檔案，建立誠信管理記錄；

c.隨時與其他部門保持溝通聯(lián)系：

f.負責客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)及解決；

g.負責客戶預約服務辦調(diào)和客戶跟蹤服務。

售后部；

1.負責編制配送安排表，并按計劃要求組織配送，并負責配送和工序的控制。

2.負責倉儲所屬區(qū)域內(nèi)的標識、不同檢驗狀態(tài)產(chǎn)品的分區(qū)擺放，以及區(qū)域的5s管理。

3.負責組織配送員工的培訓和技能訓練。

4.參與配送異常、不合格品、客訴的分析及改善。

5.負責對配送設備的統(tǒng)籌管理，確保作業(yè)場所基礎設施及工作環(huán)境的良好狀態(tài)，并旦對配送

設施進行日常維護保養(yǎng)。

6.負責對不合格品進行標識、隔離、返工、返修等相應處理。

7.負責配送產(chǎn)品的標識、防護和追溯性控制，妥善管理顧客和外部供方的財產(chǎn)。

8.負責在產(chǎn)品和誠信管理要求評審時，評審配送能力及交貨期限。

質(zhì)量部：

1.根據(jù)編制來料、過程、成品檢驗標準，并按標準要求實施質(zhì)量檢驗。

2.負責組織不合格品和客訴的分析與處理及提出改善建議，驗證改善結(jié)果。

3.負責檢測設備的管理，包括：點檢確認、校準及保管。

4.參與新產(chǎn)品定單評審時評審其監(jiān)測能力，參與外部供方的評估與考核。

5.負責明確產(chǎn)品的可追溯性要求，以便當產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織可對其進行追溯；

財務部：

a.負責誠信管理專項監(jiān)管；

b.會計制度的落實執(zhí)行；

c.資金預算和資金安全的管控；

d.稅務的處理；

4.2承諾及履行

企業(yè)向顧客及其他利益相關方做出承諾時，企業(yè)：

4.2.1建立承諾識別、分析與確認機制，明確自身應履行的承諾內(nèi)容并以文件的形式

保留；

4.2.2根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營能力對滿足需求的能力進行評價，確保自身的承諾與能

力相一致；

4.2.3對履行承諾的過程及其結(jié)果進行審核和評價，以保持過程控制的持續(xù)有效

性；

4.2.4監(jiān)視過程中可能存在或已經(jīng)存在的失信風險，并制定預警、預防和控制、處置

方法；

4.2.5實施必要的措施以保證過程的結(jié)果與顧客及其他利益相關方的需求和期望

相一致。

5.0策劃

5.1確立誠信方針

誠信方針

誠信經(jīng)營、信譽第一、客戶滿意、立德立信

公司通過宣傳、培訓使各階層人員都理解誠信方針并堅持貫徹執(zhí)行。

我們倡導“誠信、務實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術開發(fā)為后盾，以最佳服務求發(fā)展。

我們以“誠信經(jīng)營、信譽第一、客戶滿意、立德立信”為技術支持和誠信的宗旨（誠信方針），“用

戶至上、服務第一、服務優(yōu)質(zhì)、響應及時?"是我們誠信的原則。我們的誠信管理優(yōu)劣及有效性，關

系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超

值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的滿意度、知名度和美譽度。

5.2確立誠信目標

5.2.1總則

最高管理者應確保企業(yè)建立于過程基礎之上的誠信目標。目標包括滿足顧客及其他利益

相關方的內(nèi)容，以及企業(yè)不斷提高滿足這些要求的能力的期望。目標應是可測量的，且與企

業(yè)確立的誠信方針保持一致，并覆蓋與誠信管理相關的過程。

5.2.2過程控制

過程控制是誠信管理體系有效性和持續(xù)改進的保證。通常，一個過程的愉出即是下一個

過程的輸入，企業(yè)應系統(tǒng)地識別利管理所應用的與誠信相關的所有過程，以及這些過程之

間的相互作用。

企業(yè)應：

5.2.2.1確定與企業(yè)誠信相關的過程及其在整個企業(yè)中的應用；

5.2.2.2確定所需的準則和評價方法，以確保這些過程的有效性控制；

5.2.2.3監(jiān)視、審核和評價這些過程及其結(jié)果；

5.2.2.4確定風險的預警、預防和控制、處置的程序和方法；

5.2.2.5通過審核和評價，實施必要的措施以實現(xiàn)持續(xù)改進。

5.2.3最高管理者

最高管理者確保：

5.2.3.1對與誠信相關的過程以及有效性進行策劃，以保證使之處于受控狀態(tài)并滿

足誠信目標的要求；

5.2.3.2對過程結(jié)果滿足顧客及其他利益相關方的要求以及企業(yè)的期望進行評價，

井提出糾正改進和持續(xù)提高的措施；

5.2.3.3當過程或控制措施發(fā)生變更時，應保待誠信管理體系的完整性。

公司誠信目標一覽表

公司總誠，信目標：

序號項目目標統(tǒng)計周期統(tǒng)計方法

1顧客滿意率98%年通過客戶滿意度調(diào)查表計算

2客戶投訴率<1%月通過客戶投訴登記表驗證

3投訴解決率100%月通過客戶投訴登記表驗證

部門誠信目標明細:

序統(tǒng)計

部門服務目標統(tǒng)計方法

號周期

1客戶投訴率W1%月通過客戶投訴登記表驗證

2銷售部顧客滿意率100%年通過客戶滿意度調(diào)查表計算

3投訴解決率100%月通過客戶投訴登記表驗證

4定期保養(yǎng)通知率295%月定期保養(yǎng)通知數(shù)/當月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)*100%

質(zhì)量部

5一次維修合格率三98%月一次維修總成功數(shù)/總維修數(shù)*100%

6采購部采購及時率298%月及時采購到貨數(shù)/采購總數(shù)*100%

7財務部財務收支合理率100%月財務收支合理次數(shù)/總收支數(shù)*100$

8員工流失率W5$月流失員工數(shù)/員工總數(shù)*100%

總

經(jīng)

培訓計劃達成率月培訓次數(shù)/計劃培訓次數(shù)

9辦100%*100%

10文件發(fā)放準確率100%月發(fā)文準確次數(shù)/發(fā)文總次數(shù)*100%

注：各部門每月初統(tǒng)計本部門上個月的服務目標，5日前將統(tǒng)計好的服務目標上交匯總。

5.3識別誠信要素

企業(yè)的最高管理者識別誠信管理過程中的誠信要素，為針對每個要素依據(jù)國家標準及企

業(yè)內(nèi)部標準建立相應的規(guī)章制度提供依據(jù)。誠信要素包括（人力資源管理，誠信環(huán)境建設，

需求或期望的分析、識別和確定，社會責任履行，信息交流與控制、誠信風險管理以及誠

信文化建設等）。最高管理者注重企業(yè)自身價值觀、管理、產(chǎn)品與服務等方面的誠信文化建

設，并將企業(yè)誠信文化建設與規(guī)章制度建設結(jié)合起來。（附件：誠信要素識別表）

5.4應對變化

對于實施企業(yè)誠信管理體系中可能涉及的變化，企業(yè)隨時做好應對變化的規(guī)劃和部署，

并且考慮：

5.4.1變化的目的和它可能帶來的后果；

5.4.2企業(yè)誠信管理體系的完整性；

5.4.3涉及資源的可獲取性；

5.4.4責任和權(quán)利的分配或重新分配。

6.0支持過程

6.1資源保障

6.1.1總則

企業(yè)確定并提供構(gòu)建、實施、維護和持續(xù)提升企業(yè)誠信管理體系所需要的資源，確

保誠信管理體系運行的有效性和待續(xù)性。

6.1.2人力資源

為實現(xiàn)企業(yè)的誠信方針和誠信目標，企業(yè)應提供的人力資源保障包括：

6.1.2.1適時提供培訓或采取其他措施，持續(xù)提高企業(yè)的人員對企業(yè)的誠信方針

和誠信目標、誠信理念和誠信文化的認同與認知程度，并形成其自覺的行為

準則；

6.1.2.2確定關鍵過程負責人和執(zhí)行人、誠信經(jīng)理所需的誠信管理能力，旦基于適當

的教育、培訓、技能和經(jīng)驗，以確保其應是能夠勝任的；

6.1.2.3確保企業(yè)的人員認識到所從事的活動與企業(yè)誠信水平的相關性和重要性

,以及如何為實現(xiàn)誠信目標做出貢獻；

6.1.2.4適時評價企業(yè)人力資源保障的有效性，并采取有效的持續(xù)改達措施。

注：企業(yè)可根據(jù)自身需要和實際情況，考慮設立誠信管理機構(gòu)，并設定誠信管理者、誠信經(jīng)理

等人員的職責和權(quán)限，確保誠信管理體系的有效實施和運行。誠信管理者是管理

與企業(yè)誠信活動相關的最高負責人，可以是最高管理者，也可以由最高管理者

在本企業(yè)管理層中指定一名成員。誠信管理機構(gòu)由誠信管理者負責組建、指揮

和領導，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和誠信活動過程的復雜程度，可以是由專職人員構(gòu)成的、

也可以是由與誠信活動過程相關的關鍵部門人員構(gòu)成的專門機構(gòu)。誠信經(jīng)理由

誠信管理者指定一個人或一組人來承擔，是誠信管理執(zhí)行人，并對其過程及其

結(jié)果的風險向誠信管理者負責。

6.1.3基礎設施

企業(yè)確定、提供并維護用干支撐企業(yè)誠信管理體系實施的基礎設施，確保產(chǎn)品和服

務的一致?；A設施包括：

6.1.2.1公司運營場地、總經(jīng)辦、倉庫；

6.1.2.2電腦、電話和基礎辦公環(huán)境、客戶與基礎管理資料及文件；

6.1.2.3實施產(chǎn)品服務相關的車輛和運輸工具；

6.1.2.4信息和通信技術。

6.1.4實施環(huán)境

企業(yè)確定、提供并維護支撐企業(yè)誠信管理體系實施所需的環(huán)境。

注：環(huán)境可能包括物理的、社會的、心理上的、外界的以及其他因素。

6.1.5資源監(jiān)視和測量

企業(yè)依據(jù)監(jiān)視和測量的結(jié)果來確保實施誠信管理體系所需的資源的有效性和可靠性

，確保提供的資源：

6.1.5.1適用于特殊類型的監(jiān)視和測量活動所需；

6.1.5.2通過維護能夠始終符合應用所需。

企業(yè)應保留適當?shù)奈臋n信息，作為資源符合應用需求的證據(jù)。

6.1.6企業(yè)知識

企業(yè)確定實施誠信管理體系所需的知識，并在必要的范圍內(nèi)實現(xiàn)共享。當需求

和趨勢有所變化時，企業(yè)應及時關注現(xiàn)有知識結(jié)構(gòu)并確定如何去獲取和補充額外的知

識。

注1:企業(yè)知識可包括知識產(chǎn)權(quán)和培訓課程等信息。

注2:為獲取所需的知識，企業(yè)可考慮：

內(nèi)部來源，例如從失敗和成功的項目中總結(jié)學習，從企業(yè)內(nèi)部專家處獲得未記

錄的知識和經(jīng)驗；

外部來源，例如標準、學術機構(gòu)、會議，以及從客戶或供應商處學習知識。

6.2誠信識別培養(yǎng)

企業(yè)員工：

6.2.1了解企業(yè)誠信管理體系相關的政策；

6.2.2了解相關的誠信管理目標；

6.2.3充分意識到他們在企業(yè)誠信管理體系實施和運行中所能發(fā)揮的作用，并理解

提升誠信管理水平能夠帶來的益處；

6.2.4了解到與誠信管理體系實施的需要相悖時可能造成的影響。

6.3誠信信息交流

企業(yè)確定與誠信管理體系相關的內(nèi)部和外部信息交流的內(nèi)容，包括：

6.3.1供交流的信息內(nèi)容；

6.3.2交流時間；

6.3.3交流對象；

6.3.4交流方式。

6.4文件

6.4.1總則

文件是確保企業(yè)誠信管理體系有效實施所必需的，文件的內(nèi)容和種類取決于企業(yè)的規(guī)

模、經(jīng)營性質(zhì)、流程、產(chǎn)品、服務、流程的復雜程度和交互活動、編制文件的人員素質(zhì)等因

素。

6.4.2新建和更新

在新建和更新文件時，企業(yè)充分考慮：

6.4.2.1識別信息和描述，包括標題、日期、作者或參考號；

6.4.2.2格式（包括語言、軟件版本、圖表）和媒介（包括紙質(zhì)，電子版）；

6.4.2.3為確保其適用性和準確性的修訂及審批的程序。

6.4.3控制

文檔進行控制，以確保：

6.4.3.1在需要時便于并適于使用；

6.4.3.2能被恰當?shù)乇４?，防止泄密、使用不當或缺失?/p>

為實現(xiàn)文檔的控制，企業(yè)應做好如下處理：

6.4.3.3分發(fā)、獲取、檢索和使用；

6.4.3.4存儲和保存，包括確保其易讀性；

6.4.3.5更改內(nèi)容的控制，例如版本控制：

6.4.3.6保待和銷毀。

7.0管理實現(xiàn)

7.1總則

企業(yè)依據(jù)對與H身相關的關鍵誠信要素的識別結(jié)果，建立相應的規(guī)章制度，包括但不

限干人力資源管理，誠信環(huán)境建設，需求或期望的分析、識別和確定，社會責任履行，信息

交流與控制、誠信風險管理以及誠信文化建設等方面，以確保運行的可控性和有效性。

企業(yè)適時分析、識別和確定誠信要素及其變化，并評估這些要素及其變化可能存在或

已經(jīng)存在的對企業(yè)誠信相關的過程的不利影響，實施必要的應對措施，以保持過程控制的

有效性，以及與企業(yè)目標的一致性。

7.2誠信要素管理實現(xiàn)

7.2.1人力資源管理

企業(yè)對誠信管理體系實施運行關鍵過程的執(zhí)行人確定必要的行為束縛及失信懲戒

機制，充分考慮管理實現(xiàn)過程中與人力資源相關的影響因素，實施必要的措施以保待有效

控制。

7.2.2外部誠信環(huán)境變化影響因素分析

適當時，企業(yè)充分分析、識別和確定：

7.2.2.1政策和法律法規(guī)及規(guī)則的變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施，以滿

足其要求;

7.2.2.2經(jīng)濟運行環(huán)境變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措施，以實現(xiàn)企業(yè)目標

的一致性；

7.2.2.3企業(yè)所處的市場環(huán)境和行業(yè)環(huán)境變化對企業(yè)的影響，并實施必要的措

施，以實現(xiàn)過程的有效控制。

7.2.3需求或期望的分析、識別和確定

企業(yè)適時分析、識別和確定顧客及其他利益相關方對企業(yè)的需求或期望布?些是

隱含的且不言而喻的，因此，：

7.2.3.1顧客的需求或期望及其潛在的變化因素，并實施必要的措施，持續(xù)

提升滿足顧客要求的能力；

7.2.3.2其他利益相關方的需求或期望及其潛在的變化因素，并實施必要的措

施，以實現(xiàn)持續(xù)共贏關系，持續(xù)提升企業(yè)的誠信水平。

7.2.4社會責任履行

企業(yè)的社會屬性耍求企業(yè)承擔和履行與企業(yè)目標和社會要求相一致的責任和義務

?包括：

7.2.4.1工資及支付；

7.2.4.2勞動福利與社會保障；

7.2.4.3納稅；

7.2.4.4環(huán)境保護；

7.2.4.5職業(yè)健康安全保障；

7.2.4.6社會貢獻；

7.2.4.7社會要求或期望的其他責任和義務。

7.2.5信息交流與控制

7.2.5.1總則

企業(yè)建立、實施并保持誠信信息交流與控制的相關規(guī)章制度，規(guī)定內(nèi)部、外部信息交流

的內(nèi)容、范圍與形式，規(guī)范誠信信息的接收、傳遞和處理，使各誠信要素構(gòu)成一個完整的、動

態(tài)的持續(xù)改進體系，確保誠信管理體系的持續(xù)有效運行。

實施與誠信要素和誠信管理有關的信息交流時：

7.2.5.1.1確定與誠信管理活動相關的信息資源以及流程和權(quán)限;

7.2.5.1.2確保所有誠信信息資源的流程和權(quán)限不對最高管理者構(gòu)成限制；

7.2.5.1.3確保誠信信息在權(quán)限內(nèi)的傳遞、索取、查詢、披露不受任何干擾和阻礙;

7.2.5.1.4確保誠信信息的真實性、有效性、全面性和客觀性；

7.2.5.1.5保持所有誠信信息的記錄，并確保其可識別性和可追溯性；

7.2.5.1.6遵守國家信息安全控制和個人隱私保護的相關要求

7.2.5.2內(nèi)部信息

內(nèi)部信息包括：

7.2.5.2.1本企業(yè)的誠信方針、誠信管理體系的運行信息、誠信目標；

7.2.5.2.2誠信要素及更新信息;

7.2.5.2.3誠信目標、誠信方針的分解，指令傳達、完成情況等；

7.2.5.2.4誠信管理體系運行信息及緊急狀態(tài)信息；

7.2.5.2.5職責信息：

7.2.5.2.6權(quán)限信息：

7.2.5.2.7顧客滿意情況；

7.2.5.2.8相關方投訴；

7.2.5.2.9員工提出的合理意見。

7.2.5.3外部信息

外部信息包括：

7.2.5.3.1質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、計量管理有關的法律法規(guī)、規(guī)范和標準等

信息；

7.2.5.3.2上級或地方主管部門發(fā)出的規(guī)定、決定、要求、指示等信息：

7.2.5.3.3環(huán)境監(jiān)測和職業(yè)健康安全等有關的信息；

7.2.5.3.4相關方有關的信息，包括顧客、供應商及周圍社區(qū)居民的溝通，涉及重要

環(huán)境影響的處理，傷事故的上報等；

7.2.5.3.5與企業(yè)外部人員進行有關管理體系方面的信息交流。

7.2.6誠信風險管理

7.2.6.1風險的識別

企業(yè)適時識別與企業(yè)誠信相關的過程和因素中可能存在的不確定性和風險，其內(nèi)容

包括:

7.2.6.1.1政策風險

企業(yè)經(jīng)營管理策略和制度不符合相關的法律、法規(guī)、政策、管理體制、建設規(guī)劃調(diào)整

或行業(yè)專項整治辦法的要求；

企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和定位與企業(yè)誠信經(jīng)營的宗旨相悖。

7.2.6.1.2產(chǎn)品風險

企業(yè)新產(chǎn)品、服務品種開發(fā)未順應市場潮流，有質(zhì)量和缺陷問題

對產(chǎn)品和服務質(zhì)星，包拈服務承諾的內(nèi)容和服務水平虛假宣傳，并存在亂收費現(xiàn)

象；

7.2.6.1.3經(jīng)營管理風險

企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)、組織體系和激勵機制不當造成誠信管理體系運行困難或內(nèi)

耗增大；

企業(yè)最高管理者對誠信管理者和誠信經(jīng)理未充分授權(quán)，或誠信管理者和誠信經(jīng)理

之間職權(quán)不清，相互掣肘

員工缺乏對企業(yè)誠信管理方式的認同；

不能及時響應客戶訴求，同時產(chǎn)生客戶歧視。

7.2.6.1.3輿情風險

企業(yè)因產(chǎn)品和服務質(zhì)量不合格，勞資糾紛、法律糾紛和重大事故案被公眾媒體曝

光，使企業(yè)公信力和美譽度急劇下降。

7.2.6.2預警、糾正與防范措施

依據(jù)對風險的識別和判定，企業(yè)：

7.2.6.2.1在企業(yè)內(nèi)部并在必要的時候在全社會范圍內(nèi)發(fā)出預警；

7.2.6.2.2實施必要的措施，對已經(jīng)存在的風險加以控制和糾正，消除風險的原因，

防止風險的再次發(fā)生；

7.2.6.2.3實施必要的措施，對可能存在的風險加以防范和控制，防止風險的發(fā)生；

7.2.6.2.4對可能會給顧客及其他利益相關方造成直接或間接影響的風險，應在適

宜的范圍予以信息披露。

7.2.6.3應急準備和響應

當企業(yè)已經(jīng)發(fā)生失信行為或?qū)ζ髽I(yè)誠信產(chǎn)生重大影響時，企業(yè)：

7.2.6.3.1確定一個人或一組人負貢響應與處置；

7.2.6.3.2保持與相關方的充分溝通與協(xié)商；

7.2.6.3.3實施必要的造施，以挽回或盡量減少對相關方造成的影響或7員失；

7.2.6.3.4適當時，在適宜的范圍予以信息披露，并明示實施的糾正措施以及與相關方

達成的協(xié)商結(jié)果。

7.2.7誠信文化建設

企業(yè)提供與誠信管理體系有關的培訓，包括對質(zhì)量安全和誠體系管理人員的培訓，并

保持相關的記錄，使員工理解：

7.2.7.1誠信方針和誠信管理體系要求的重要性；

7.2.7.2個人在誠信管理方面的作用與職責；

7.2.7.3個人對企業(yè)誠信的影響以及個人工作改進帶來的效益；

7.2,7.4違背誠信規(guī)定的后果；

7.2.7.5失信行為對個人的影響。

8.0檢查與分析

>

8.1總則

企業(yè)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、檢查、分析和處理過程：確保誠信管理體系的

充分性、適宜性和有效性；收集誠信管理活動中的信息，調(diào)查失信原因，進行數(shù)據(jù)分析，以

便持續(xù)改進。

8.2監(jiān)視和檢查

8.2.1兌現(xiàn)承諾

承諾包括：企業(yè)在誠信管理過程、廣告宣傳、售后服務、文化建設以及信貸、納/兌、

合同、質(zhì)量和其他（對員工、環(huán)境、社會等）方面的誠信承諾。企業(yè)對誠信管理承諾的兌現(xiàn)

情況進行監(jiān)視和檢查，并確定獲取和利用這些信息的方法。

8.2.2過程的監(jiān)視和檢查

企業(yè)把監(jiān)視和檢查達到誠信目標的程度作為一項口常管埋內(nèi)容，監(jiān)視和檢查的

數(shù)據(jù)和結(jié)果應作為內(nèi)部的采集信息，用于持續(xù)改進的實施。企業(yè)應：

8.2.2.1規(guī)定必要的方式，對誠信管理工作的效果進行監(jiān)視，并在適當時進行檢查。

所規(guī)定的方式應能有效地監(jiān)視所策劃的過程達到預期結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的

結(jié)果時，采取適當?shù)母倪M措施。

8.2.2.2采用適合本企業(yè)特點的檢查方式。如果監(jiān)視和檢查需要設備，企業(yè)建立并

保持程序，對此類設備進行維護，并保存維護活動及結(jié)果的記錄。

8.3審核與評價

企業(yè)策劃本企業(yè)實施和運行誠信管理體系的審核與評價方案，策劃時考慮擬審

核的過程和所處區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果。審核與評價的方案包括

但不限于：

8.3.1審核與評價的準則；

8.3.2審核與評價的范圍；

8.3.3審核與評價的內(nèi)容；

&3.4審核與評價的頻次；

8.3.5審核與評價的方法。

8.4失信評估和處理

8.4.1總則

企業(yè)應圍繞誠信管理體系所明確的過程以及方針、目標的執(zhí)行情況和改進的方法和

效果進行評估，并制定相應的懲戒機制。

8.4.2評估對象

在評估時，企業(yè)：

8.4.2.1明確與過程相關的責任部門及其部門負責人：

8.4.2.2明確與過程相關的誠信經(jīng)理；

8.4.2.3明確與過程相關的其他責任人。

8.4.3評估內(nèi)容

企業(yè)應明確評估的項目，其內(nèi)容包括：

8.4.3.1評估項目的數(shù)據(jù)和結(jié)果；

8.4.3.2顧客及其他利益相關方的反饋意見；

8.4.3.3誠信管理過程所取得的業(yè)績與成效；

8.4.3.4采取預防與糾正措施的狀況。

8.4.2失信處置

企業(yè)依據(jù)評估內(nèi)容和結(jié)果，確保對其所發(fā)現(xiàn)的失信行為的不良影響和損害后果進行

準確的評估和及時有效的處置，對有關的職責和權(quán)限應做出明確的規(guī)定，以便經(jīng)授權(quán)人員

8.4.2.1及時地處理和調(diào)查失信行為；

8.4.2.2根據(jù)考評結(jié)果采取適當措施；

8.4.2.3確定和實施所需的糾正措施或預防措施;

8.4.2.4記錄并評估所采取糾正措施或預防措施的有效性。

注：失信的評估和處置應由經(jīng)授權(quán)的人員進行，該人員不僅應具備評估失信產(chǎn)生的總體

影響和采取適宜糾正措施的能力，同時還應具有調(diào)動相關資源的權(quán)限。采取的任何糾正措施

或預防措施，與所面臨的失信風險程度相適應。

9.0持續(xù)改進

企業(yè)應根據(jù)自身特點建立起一套適合千本企業(yè)的誠信管理持續(xù)改進機制，該機制具備：

9.1確保令?關部門或人員的職責或權(quán)限對企業(yè)誠信管理的待續(xù)改進負責；

9.2尋找誠信管理的薄弱杯節(jié)，發(fā)現(xiàn)可能改進的機會，并提出改進建議；

9.3評估改進建議實施的可行性；

9.4確定和實施改進措施；

9.5記錄所采取措施的結(jié)果，并對該結(jié)果的有效性進行整體效果評估。

注：誠信管理的薄弱環(huán)節(jié)可依據(jù)監(jiān)視和檢查的相關數(shù)據(jù)、失信記錄等來確定。

附件一：企業(yè)誠信管理體系審核流程

A.1總則

管理體系審核具有一定的相通GB/T19011—2013為審核原貝I、審核方案的管理

、質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實施提供了指南，原則上也適用于企業(yè)誠信管

理體系的審核。

企業(yè)應對誠信管理體系的審核做出策劃，并按策劃的頻次分別進行內(nèi)部審核(第一方

審核)和外部審核(第二方審核和第三方審核)，以確定誠信管理體系是否：

a)符合本標準的要求；

b)符合企、業(yè)所確定的誠信管理體系的要求；

c)得到有效實施與保持。

A.2審核計劃

依據(jù)本標準進行誠信管理體系審核時，應確定審核計劃。審核計劃包括：

a)覆蓋企、業(yè)誠信管理體系的當年的一系列內(nèi)部審核;

b)對關鍵利益相關方實施的或企業(yè)關鍵利益相關方對本企業(yè)實施的當年的第

二方審核；

C)在審核機構(gòu)和委托方之間合同規(guī)定的時間周期內(nèi)，由第三方審核機構(gòu)對誠信

管理體系進行的審核。

A.3審核方案

在按審核計劃確定進行誠信管理體系審核后，可參照GB/T19011—2013中5.2和5.3

建立相應的審核方案，并明確審核內(nèi)容。

審核方案包括：

a)審核方案的目的、范圍與程度；

b)審核方案職責；

c)審核方案資源；

d)審核方案程序。

審核內(nèi)容包括但不限于：

a)規(guī)定的誠信方針和目標是否可行；

b)體系文件是否覆蓋了所有與誠信相關的過程，各文件之間的接口是否清楚;

c)企業(yè)結(jié)構(gòu)能否滿足誠信管理體系運行的需要，各部門、各崗位的職責是否明確

■

d)誠信管理體系要素的選擇是否合理；

e)規(guī)定的誠信記錄是否能起到見證作用；

f)所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件或誠信文化要求的行為習慣

A.4審核實施

審核時可采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察

現(xiàn)場、訪問顧客和利益相關方、誠信行為調(diào)查等。

審核方案的實施可參照GB/T190U-2013中5.4規(guī)定的方法進行。

審核的程序可參照GB/T19011-2013中6.1規(guī)定的方法進行。

A.5監(jiān)視、評審和改進

審核方案的監(jiān)視和評審可參照GB/T19011-2013中5.5和5.6規(guī)定的方法進行，應特

別考慮以下內(nèi)容：

a）顧客及其他利益相關方的需求和期望；

b）誠信環(huán)境變化（如政策和法律法規(guī)及規(guī)則的變化、經(jīng)濟運行環(huán)境變化、企業(yè)

所處的市場環(huán)境和行業(yè)環(huán)境變化）對企業(yè)誠信能力的影響；

c）企業(yè)的誠信行為（通過公開的或顧客及其他利益相關方的投訴）對企業(yè)誠信的

響O

注：審核方案評審的結(jié)果可能導致采取糾正和預防措施以及改進審核方案。

A.6審核人員的能力和評價

誠信管理體系審核人員應具有GB/T19011—2013中7.2.2所述的職業(yè)素質(zhì)和

7.2.3.2所述的通用知識和技能，并具有下列方面特定的知識和技能：

與誠信有關的方法和技術：使審核人員能檢查誠信管理體系并形成適當?shù)膶徍税l(fā)現(xiàn)

和結(jié)論。這方面的知識和技能應當包括：

------誠信術語；

------誠信管理原則及其運用；

------誠信管理技術、工具及其運用。

與誠信有關的運作過程：使審核人員能理解審核范圍內(nèi)的技術內(nèi)容。這方面的知識和技

能應當包括：

------行業(yè)特定的術語；

------企業(yè)質(zhì)信用和質(zhì)量誠信管理技術規(guī)范及其運用；合格供應商、銷售商（代理

商）信用評價規(guī)范及運用；誠信環(huán)境因索及其影響；

運作過程、產(chǎn)品和服務的關鍵特性。

注：審核人員的能力應當通過適當?shù)呐嘤柅@得。

附件二：程序文件目錄

序號文件名稱文件編號

1人力資源控制程序EP-02

2記錄控制程序EP-03

3文件及記錄控制程序EP-04

4信息交流管理程序EP-05

5誠信運行控制程序EP-06

6產(chǎn)品檢驗控制程序EP-07

7采購管理控制程序EP-08

8監(jiān)視和測量控制程序EP-09

9設備設施管理程序EP-10

10顧客要求管理程序EP-1I

11誠信因素識別與評價控制和更新程序EP-12

12合規(guī)性評價管理程序EP-13

13客戶投訴處理程序EP-14

14內(nèi)部審核控制程序EP-15

15體系評價管理程序EP-16

16應急準備與響應控制程序EP17

17與顧客有關的過程控制程序EP-18

18不符合識別糾正預防及信用修復控制程序EP-19

附件三：誠信體系條款與職能分配表

目的：使各部門人員知道本部門在GB/T31950-2015標準要求的相關職責,便于理解程序文件執(zhí)行事宜.

GB/T31950-2015條款總經(jīng)理管代銷售部采購部總經(jīng)辦質(zhì)量部財務部售后部

要求和承諾

誠信管理體系要求4.1??O0OO0O

承諾及履行4.2??O0OO0O

策劃5

確立誠信方針5.1?■O0■O0O

確立誠信目標5.2??O0?O0O

識別誠信要素5.3??O0?O0O

應對變化5.4?■O0■O■O

支持過程