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文檔簡介

城軌客運服務規(guī)范標準

一、城市軌道交通客運服務規(guī)范1.儀容儀表規(guī)范

上班時間應按規(guī)定統(tǒng)一穿制服，佩戴服務標志（包括領帶、領花、胸牌、頭花等），上班前應自檢、互檢儀容儀表，不符合要求應立即糾正后方可上崗。在車站或車廂范圍內，即使不當班，穿著制服時也應按照規(guī)定穿戴整齊。嚴格遵守地鐵員工著裝管理細則、地鐵員工儀容儀表管理細則的相關要求。2.行為舉止規(guī)范在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。專心認真工作，不串崗或在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關的事。3.行車服務規(guī)范運營時間應根據地鐵沿線乘客出行規(guī)律及變化情況來確定、調整，調整前應提前告知乘客。4.導乘服務規(guī)范車站的醒目位置應公布乘車常識和注意事項，必要時，應通過廣播等方式向乘客宣傳乘車常識和注意事項。5.信息服務規(guī)范地鐵運營相關公告、公示和通知應按規(guī)定置于車站出入口的公告欄內；公告、公示和通知到期后應及時拆除或更換。6.票務服務規(guī)范

售票處或附近應有醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等信息，方便乘客購票。7.服務設施規(guī)范

車站出入口、步行梯、通道、站廳、站臺等場所應通暢，地面應保證完好、平整、防滑；座椅、盲道、導向標志、客服中心等服務設施應保持完好并方便乘客使用；車站為乘客提供的AFC（自動售檢票）設備、自動扶梯、電梯、無障礙電梯、安全門/屏蔽門等服務設施應安全、可靠、運行平穩(wěn)；無障礙服務設施應保證正常使用。8.服務環(huán)境規(guī)范

車站、列車應保持空氣清新，乘車、候車環(huán)境應整潔、無污漬、無異味，保持“整潔明快、寬敞明亮、窗明幾凈、四壁無塵”。9.服務安全規(guī)范

應建立安全服務設施（消防、救護等）的巡查、檢修制度和臺帳，確保標志齊全、功能完備、狀態(tài)完好。應建立維護站車運營秩序、治安秩序的制度和措施，明確安全責任人和安全責任，形成完成安全管理體系。二、城市軌道交通行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范建設

1、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的特點（1）職業(yè)道德具有適用范圍的有限性；（2）職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性；（3）職業(yè)道德表達形式多種多樣；（4）職業(yè)道德兼有強烈的紀律性。2、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征

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