客服中心管理制度版

第一章總則淘寶客服銷售工作是面對消費者最重要的一道關(guān)口，主要是通過網(wǎng)絡(luò)通訊工具咨詢進行產(chǎn)品介紹，針對不同消費者，采用不同的銷售心理戰(zhàn)術(shù)，以簡潔明晰的語言文字迅速達到銷售促成的目的。在以公司及客服部管理制度為行動準繩的基礎(chǔ)上，客服部各崗位工作人員應在日常工作中，不斷累積經(jīng)驗，提升自身專業(yè)知識及業(yè)務素質(zhì)，形成“服務-銷售-服務”的良性循環(huán)，推動公司品牌形象、銷售業(yè)績持續(xù)向前發(fā)展。一、崗位要求：熱情、專業(yè)、真誠。二、崗位職責：解答買家咨詢，刺激顧客購買欲，成功達成銷售。三、崗位目標：有效促成，及時派送，不斷提升自我及公司業(yè)績。四、職業(yè)守則1.樹立正確的世界觀，熟練掌握業(yè)務技能，虛心接受顧客提出的各項意見、建議。2.不斷學習，豐富文化知識，努力提高個人自身素質(zhì)，以適應公司不斷發(fā)展的需要。3服從領(lǐng)導，團結(jié)協(xié)作，顧全大局，關(guān)心同事，互相幫助，積極參加公司集體活動。4.以主人翁精神關(guān)心公司建設(shè)，履行職責，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，維護和提高公司的良好聲譽。5.工作主動、熱情、耐心、周到、快捷，不斷提高工作效率和服務質(zhì)量。6.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，明確崗位職責，制度落實到位。切實按照服務流程規(guī)范進行服務，協(xié)調(diào)內(nèi)部工作，保證工作質(zhì)量，堅持客戶永遠是對的，在任何情況下不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。7.保守公司機密，盡忠職守，不得泄露與公司及客戶有關(guān)的各項資料。8.注意儀容儀表，談吐文明，工作環(huán)境區(qū)域應使用禮貌用語。9.同事間應保持良好協(xié)作關(guān)系。10.員工上下班應注意行車安全，做到每天高高興興上班，平平安安回家。第二章管理制度考勤制度早班:8:00---13:00晚班:13:00—24:00機動時間5分鐘事假請假超過一天需提前一周提出申請，請假一天需提前三天提出申請。病假、喪假，請假天數(shù)需上報上級主管申請批示。病假超過三天需提供醫(yī)院開具的病假單證明。遲到處罰：工作行政管理制度1)位子,桌面保持整潔.愛護辦公用品，人為損壞照價賠償。不得堆放已處理好的退件在地上.2)禁止辦公區(qū)域、餐廳等場所，嚴禁亂扔、亂倒、亂吐等不良行為3）禁止吸煙。4）禁止在辦公區(qū)域扎堆聊天、說東道西、大聲喧嘩、嬉戲打鬧，謾罵客戶。吃飯時間允許小聚。5）禁止上班時間打游戲，看視頻電影。在工作量不多的情況下，允許偷偷菜，煉個卡片。6）下班后關(guān)閉電腦主機、顯示器。特殊情況下報批上級管理。7）電話鈴響起三聲以上不可無人接聽（如本人不在，兩邊同事如未接聽其他電話，應第一時間幫忙接起，不可置之不理，否則一并處罰）；3.淘汰制度為保證整個團隊的良好工作狀態(tài)，將對客服坐席員實行淘汰制度，出現(xiàn)以下情況者將被公司淘汰：1）員工工作態(tài)度懶散，多次違反各項工作規(guī)定，經(jīng)組長及部門領(lǐng)導多次教育，屢教不改者。2）員工違反保密規(guī)定，泄露客戶信息，對公司及客戶利益造成嚴重損失者。3）員工多次請假、調(diào)班者。4）員工有偷竊、恐嚇、勒索、威脅客戶及同事者。5）員工連續(xù)3次考核不合格者，部門經(jīng)理可首先考慮對其進行轉(zhuǎn)崗，如再不合格可進行勸退或辭退。4．工作服務用語內(nèi)容管理制度1）全程溝通使用十字規(guī)范服務用語：您好，請，謝謝，對不起，再見。2）客戶答謝/致歉時，客服回復“不客氣/沒關(guān)系”。3）詢問前加上“請問”3）不明白客人的意思時，再次詢問使用，“對不起，我沒明白您的意思。”4）預訂款催貨：這款產(chǎn)品十分暢銷，現(xiàn)已供不應求，我們按照付款時間排隊發(fā)貨，我們會盡快安排為您發(fā)貨，請您耐心等待，耽誤您的使用，很抱歉。發(fā)加急單到物流。5）不得使用禁用語及罵人。如：“我說了半天，你怎么還聽不懂??？”“明白？”6）不得反問客人。如：“我們還沒收到退貨怎么給您辦理退款呢？”7）不得使用污辱性語言。如：“您找個會拍的教教你。”8)不得使用推諉語言：“您明天在來找我們吧”“您明天在來找我們的售后吧”“找售后”“前面不是我給您聯(lián)系的。我不知道”“您前面給誰聯(lián)系的呢您去找她。”9）客人的每句話都要回復。溝通必須以客服的語言結(jié)束。（自動回復不算）。10）隱身和掛起，需經(jīng)組長以上上級主管允許。11）遇到情緒激動，明確表示要投訴維權(quán)客人。需要第一時間上報主管以上等相關(guān)領(lǐng)導。12）旺旺簽名不允許含有與工作無關(guān)的語言。5.訂單和軟件系統(tǒng)操作規(guī)范1）客人拍單時指定要求的快遞、地址、聯(lián)系電話、收件人等信息。必須做好備注。2）客人要求調(diào)換尺碼、顏色、增減款式的，在系統(tǒng)中未顯示掃描的情況下必須給予辦理。在系統(tǒng)中顯示掃描的情況下，視客服自身工作量的情況和客人要求調(diào)換意愿的程度自行決定。但必須給客人做好解釋工作。否則產(chǎn)生客人對公司滿意度降低和投訴等一系列問題，責任自負。3）客人要求更換地址和快遞。在訂單尚未離開公司的情況下，必須給予辦理。在訂單已離開公司的情況下，必須提交給查件員處理。（請注意：客人修改地址，電話聯(lián)系無效，發(fā)手機短信無效。非拍單的旺旺聯(lián)系無效。用訂單中的電話打來的電話可著情考慮修改，但必須讓客人用拍單的旺旺給我們把新修改的地址發(fā)到我們旺旺上以留作憑證。請勿必給客人做好解釋工作。否則后期因此產(chǎn)生的一系列問題和費用。責任自負。）4）加急單，客服必須客審財審后提交物流部辦理加急。并在訂單上做好加急的標記。5）現(xiàn)貨先發(fā)訂單，客服自己操作的現(xiàn)貨先發(fā)，必須將補貨待發(fā)的剪切出來。并做好補貨待發(fā)和現(xiàn)貨先發(fā)的標記。6）退貨單。未發(fā)貨狀態(tài)下客人申請退款的，必須到系統(tǒng)中把申請退款的款式刪除，全額退款的將訂單作廢；已發(fā)貨完成并簽收狀態(tài)的退貨，客人要求退貨的做好要求退貨原因的信息備注；已發(fā)貨但尚未簽收要求退貨的，買家自身因素，需要明確告知買家需要承擔來回的運費。賣家因素造成的，將訂單追回后給買家辦理全額退款，紅旗處需要做好好該問題情況的備注。7）換貨?？腿撕炇蘸笠髶Q貨的，賣家因素造成的，賣家需要承擔來回運費，給買家無條件辦理。必須讓買家拍下需要調(diào)換的款式，與客人協(xié)商支付一分或一毛錢來形成訂單?？腿瞬煌獾模仨毾到y(tǒng)中新增，并必須在此新增或新拍的訂單上備注收到退貨后發(fā)貨。如買家自身因素需要換貨，買家自己承擔來回運費。必須拍下需要調(diào)換的商品，并支付運費和差價，客服同樣需做好收到退貨后發(fā)貨的備注。8）退件處理。（1）有客人信息的退件，必須備注收到的貨號、總件數(shù)、處理人姓名、日期?？腿巳羰峭素浀?，必須第一時間提交客人需要退款的信息，及時為客人辦理退款。如需要我們退還客人墊付運費的，必須留言客人詢問墊付的運費數(shù)額。（2）退件若為換貨的，必須根據(jù)客人的訂單情況第一時間處理是否發(fā)貨。若客人并沒有拍下需要調(diào)的換款式的，必須新增訂單給予辦理發(fā)貨。如不能確定客人意圖的，必須致電客人確定情況。（3）收到退件暫時不能發(fā)貨的，必須到系統(tǒng)訂單中賣家留言處第一客服備注的“收到退貨后發(fā)貨“的前面，備注上“已收到退貨，等待發(fā)貨。X月X日。姓名”并對此訂單做上“補貨待發(fā)”的標記。9）客服反審核訂單。如果訂單為已掃描狀態(tài)，已經(jīng)做了商品和收件人信息修改的，必須客審財審以便于物流及時重新打印訂單發(fā)貨。如果已掃描狀態(tài)下反審核修改訂單，必須客審財審后通知到物流部，以避免重復發(fā)貨。如果已發(fā)貨狀態(tài)下訂單尚未離開公司的，反審核訂單做了修改的，必須將該包裹找出來處理。如果包裹已離開公司的，不允許做反審核處理。（快件退回換快遞的在包裹上寫好需要更換的快遞后交由物流部處理）。10）中差評處理。已經(jīng)在聯(lián)系的評價，必須做好備注。并且每一次聯(lián)系的結(jié)果做好跟蹤備注。在聯(lián)系一個新的評價時，必須先查看是否有其它同事已經(jīng)在聯(lián)系。以避免給客人帶來疑似搔擾的困惑。中差評歸屬：第一客服已經(jīng)在聯(lián)系中的，客人來改評價找第二客服。修改后的勞動成果歸第一客服所有。第二客服必須無條件的協(xié)助客人修改，不得出現(xiàn)漫不經(jīng)心，推諉的行為。否則相應減掉自己已經(jīng)處理好的評價數(shù)。若第一客服備注聯(lián)系無果的情況下，客人來改評價，修改后歸勞動成果歸第二客服所有。中差評處理備注，必須三天更新一次。若超過三天無再備注，其它客服有權(quán)聯(lián)系客人處理。6.接聽來電，外呼電話服務規(guī)范全程通話使用十字規(guī)范服務用語：您好，請，謝謝，對不起，再見【1】接聽：開頭語：您好，貝殼童裝。結(jié)束語:“謝謝您的理解，再見！”“謝謝您，再見！”“給您添麻煩了，再見