電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理-習(xí)題及答案 羅新宇 -第1-4章

電子商務(wù)課后習(xí)題答案第一章：電商客戶(hù)關(guān)系管理概述一.多選題1.依據(jù)電商客戶(hù)的來(lái)源，客戶(hù)可以分為（ABCD）A.終端客戶(hù)B.B2B商業(yè)型客戶(hù)C.渠道客戶(hù)D.內(nèi)部客戶(hù)2.依據(jù)電商客戶(hù)的狀態(tài)，客戶(hù)可以分為（ABCD）A.潛在客戶(hù)B.目標(biāo)客戶(hù)C.現(xiàn)實(shí)客戶(hù)D.流失客戶(hù)和非客戶(hù)3.科特勒認(rèn)為，影響企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的主要因素包括兩個(gè)方面（AD）A.客戶(hù)的數(shù)量B.客戶(hù)的需求C.客戶(hù)的分布D.產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平4.電商客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容包括（ABCD）A.建立客戶(hù)關(guān)系B.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系C.挽救客戶(hù)關(guān)系D.建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)5.客戶(hù)生命周期包括以下階段（ABCD）A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期二.簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述貝瑞和帕拉蘇拉曼的三種創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次。答：貝瑞和帕拉蘇拉曼的三種創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次包括：一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是財(cái)務(wù)層次的，通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠增加客戶(hù)價(jià)值；二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是社交層次的，建立個(gè)人聯(lián)系，通過(guò)與客戶(hù)的社會(huì)化交往培養(yǎng)情感聯(lián)系；三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是結(jié)構(gòu)層次的，提供定制化和個(gè)性化的服務(wù)或產(chǎn)品，以及解決方案，通過(guò)長(zhǎng)期合作和結(jié)構(gòu)紐帶建立牢固關(guān)系。2.結(jié)合具體事例分析如何打造客戶(hù)關(guān)系管理崗位人員的軟實(shí)力。答：結(jié)合具體事例，打造客戶(hù)關(guān)系管理崗位人員的軟實(shí)力需注重：溝通能力、情緒管理、服務(wù)意識(shí)。如通過(guò)定期培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，提升員工溝通技巧，確保準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求；加強(qiáng)情緒管理培訓(xùn)，保持耐心與積極態(tài)度；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，確保每位客戶(hù)都感受到個(gè)性化關(guān)懷。三.案例分析題（1）唯品會(huì)通過(guò)“精選品牌+深度折扣+限時(shí)搶購(gòu)”模式，提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)商品，降低客戶(hù)貨幣成本；同時(shí)，正品保障和高效客服降低客戶(hù)精神成本，增加客戶(hù)總價(jià)值，減少總成本，從而構(gòu)建良好客戶(hù)關(guān)系。（2）唯品會(huì)采取多項(xiàng)措施提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，包括：提供正品保障、限時(shí)搶購(gòu)優(yōu)惠、會(huì)員專(zhuān)享折扣和特權(quán)、生日禮券等個(gè)性化服務(wù)，以及邀請(qǐng)高級(jí)會(huì)員參與專(zhuān)屬活動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)歸屬感和忠誠(chéng)度。

第二章：電商客戶(hù)識(shí)別、選擇與開(kāi)發(fā)一.多選題1.識(shí)別潛在客戶(hù)的MAN法則包括（ABC）A.金錢(qián)B.權(quán)力C.需要D.關(guān)系2.按需求屬性分類(lèi)，客戶(hù)的需求可以分為（ABCD）A.功能需求B.體驗(yàn)需求C.審美需求D.社會(huì)需求3.客戶(hù)選擇的必要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（ABCD）A.企業(yè)的有效客戶(hù)的數(shù)量和類(lèi)別是有限的B.不同客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值是有差別的C.正確選擇客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)D.正確選擇客戶(hù)與企業(yè)精準(zhǔn)定位相輔相成4.客戶(hù)選擇常見(jiàn)的漏斗模型包括（ABC）A.AARRR模型B.消費(fèi)漏斗模型C.AIDMA模型D.馬斯洛需求模型5.電商客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略主要包括（ABC）A.營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)B.推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)C.線上與線下客戶(hù)開(kāi)發(fā)相結(jié)合D.公共關(guān)系開(kāi)發(fā)二.簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述電商企業(yè)如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)。答：電商企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)，可以通過(guò)以下步驟實(shí)現(xiàn)：首先，利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)客戶(hù)定位，明確潛在客戶(hù)的特征和需求；其次，制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略，如定制化的產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)等，以吸引目標(biāo)客戶(hù)群體的注意；然后，通過(guò)多渠道營(yíng)銷(xiāo)手段，如社交媒體、電子郵件、短信營(yíng)銷(xiāo)等，向客戶(hù)傳播品牌價(jià)值和產(chǎn)品信息；最后，建立有效的客戶(hù)互動(dòng)機(jī)制，收集客戶(hù)反饋，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方案，持續(xù)提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。2.結(jié)合具體事例分析如何構(gòu)建多層次的客戶(hù)畫(huà)像，開(kāi)展精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。答：結(jié)合大數(shù)據(jù)和CRM系統(tǒng)，如通過(guò)分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史和瀏覽行為，構(gòu)建出客戶(hù)的興趣偏好、購(gòu)買(mǎi)力等畫(huà)像。例如，針對(duì)高購(gòu)買(mǎi)力且偏好高端產(chǎn)品的客戶(hù)，推送專(zhuān)屬優(yōu)惠和定制化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。三.案例分析題（1）小紅書(shū)通過(guò)戰(zhàn)略品牌合作、國(guó)際物流保障、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、社區(qū)口碑模式、優(yōu)惠券及會(huì)員特權(quán)等策略，以及網(wǎng)紅與明星的入駐，有效開(kāi)發(fā)并維護(hù)了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。（2）是的，小紅書(shū)的目標(biāo)客戶(hù)群體與企業(yè)定位一致，均聚焦于年輕、追求生活品質(zhì)的用戶(hù)群體，通過(guò)分享生活方式和購(gòu)物心得，吸引并滿足這類(lèi)用戶(hù)的需求。

第三章：電商客戶(hù)信息管理一.多選題1.客戶(hù)信息的收集渠道包括（ABCD）A.商品瀏覽記錄B.客戶(hù)回訪C.售前收集D.客戶(hù)反饋2.下列關(guān)于客戶(hù)信息庫(kù)的構(gòu)建，說(shuō)法正確的是（BCD）A.客戶(hù)信息庫(kù)包含的相關(guān)信息越多，作用就越大。B.客戶(hù)信息庫(kù)的構(gòu)建大致分為明確數(shù)據(jù)庫(kù)的功能、確定所需信息類(lèi)型、確定信息來(lái)源、選擇數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和支持平臺(tái)等四個(gè)步驟。C.客戶(hù)信息庫(kù)的構(gòu)建必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)一致，信息取舍的根本標(biāo)準(zhǔn)就是戰(zhàn)略目標(biāo)。D.客戶(hù)信息庫(kù)必須結(jié)構(gòu)化、明晰化。3.在根據(jù)客戶(hù)的創(chuàng)造利潤(rùn)能力進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)管理時(shí)，可以將客戶(hù)分為哪三類(lèi)（ACD）A.關(guān)鍵客戶(hù)B.次要客戶(hù)C.普通客戶(hù)D.小客戶(hù)4.下列關(guān)于客戶(hù)信息安全，說(shuō)法正確的是（BD）A.電商企業(yè)員工的頻繁流動(dòng)與客戶(hù)信息安全沒(méi)有關(guān)系。B.電子商務(wù)客戶(hù)信息安全是指企業(yè)的客戶(hù)信息不受未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)、使用、篡改或破壞等。C.互聯(lián)網(wǎng)通訊信道只面臨著對(duì)保密性的安全威脅。D.有些電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部缺乏嚴(yán)密的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全制度與策略，這也會(huì)使客戶(hù)面臨信息安全問(wèn)題。5.保護(hù)客戶(hù)信息隱私的安全策略包括（ABCD）A.技術(shù)防護(hù)手段B.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理C.依靠網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)D.加強(qiáng)電商客戶(hù)的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)二.簡(jiǎn)答題1.討論：你認(rèn)為，如何利用先進(jìn)的技術(shù)手段使客戶(hù)分級(jí)的方法更科學(xué)高效？答：利用大數(shù)據(jù)、AI分析技術(shù)，結(jié)合客戶(hù)行為、消費(fèi)習(xí)慣、忠誠(chéng)度等多維度數(shù)據(jù)，構(gòu)建智能客戶(hù)分級(jí)模型。通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)分級(jí)，確保分級(jí)結(jié)果的科學(xué)性與時(shí)效性，提升客戶(hù)管理的精準(zhǔn)度和效率。2.請(qǐng)結(jié)合自己的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，談?wù)剰碾娮由虅?wù)客戶(hù)的角度如何保護(hù)自己的信息安全。答：作為電子商務(wù)客戶(hù)，保護(hù)信息安全至關(guān)重要。首先，應(yīng)選擇信譽(yù)良好的電商平臺(tái)購(gòu)物，避免在不安全的網(wǎng)站輸入個(gè)人信息。其次，定期修改密碼，并使用復(fù)雜且不易猜測(cè)的組合。此外，警惕釣魚(yú)郵件和短信，不輕易點(diǎn)擊不明鏈接或下載附件。最后，充分利用電商平臺(tái)提供的安全設(shè)置，如雙重認(rèn)證、指紋登錄等，增強(qiáng)賬戶(hù)安全性。同時(shí)，注意保護(hù)個(gè)人隱私，不在公共場(chǎng)合隨意透露個(gè)人信息。三.項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)題1.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求以618年中購(gòu)物節(jié)為背景以某品牌天貓旗艦店賣(mài)家的身份，對(duì)店鋪客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)（客戶(hù)信息自行擬定），制定針對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)的促銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠措施參考：在618年中購(gòu)物節(jié)期間，作為某品牌天貓旗艦店賣(mài)家，需對(duì)店鋪客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理。自行擬定客戶(hù)信息，包括消費(fèi)記錄、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額等數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)，將客戶(hù)分為高端客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)、活躍客戶(hù)、新客戶(hù)等。針對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)，制定差異化的促銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠措施。例如，高端客戶(hù)享受專(zhuān)屬客服、私人定制服務(wù)及高額優(yōu)惠券；忠誠(chéng)客戶(hù)享有會(huì)員日專(zhuān)屬折扣、積分翻倍及禮品贈(zèng)送；活躍客戶(hù)可參與抽獎(jiǎng)、滿減優(yōu)惠等活動(dòng)；新客戶(hù)則提供首次購(gòu)買(mǎi)折扣及免費(fèi)試用裝等吸引其成為忠實(shí)客戶(hù)。通過(guò)這些策略，提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升。

第四章：電商客戶(hù)服務(wù)管理一.多選題1.電商客戶(hù)服務(wù)的工作范疇包括（ABCD）A.解答客戶(hù)咨詢(xún)B.促進(jìn)銷(xiāo)售C.售后服務(wù)D.監(jiān)控管理2.關(guān)于智能客服和傳統(tǒng)客服表述正確的是（ABD）A.智能客服以各種技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)。B.人工客服全天候響應(yīng)受限，響應(yīng)效率因人而異。C.智能客服終將取代人工客服。D.智能客服具有數(shù)據(jù)處理快，能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理。3.關(guān)于售前服務(wù)，說(shuō)法正確的包括（ACD）A.售前服務(wù)階段是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售前階段，電商客服人員就產(chǎn)品相關(guān)信息、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品使用等問(wèn)題為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)。B.售前客服人員不需要在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，了解客戶(hù)需求。C.很多商家會(huì)設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)首次接入的及時(shí)響應(yīng)。D.電商客服人員應(yīng)該主動(dòng)向客戶(hù)推薦店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。4.關(guān)于售中服務(wù)溝通，表述正確的包括（ABCD）A.售中服務(wù)是指客戶(hù)已經(jīng)付了款，但是還沒(méi)有收到貨階段。B.售中服務(wù)的工作主要包括查件、退換貨和取消訂單。C.在大型電商促銷(xiāo)活動(dòng)期間，客服人員需正面引導(dǎo)，并安撫客戶(hù)情緒。D.包裹在途關(guān)懷是加強(qiáng)售中服務(wù)的重要措施。5.關(guān)于客戶(hù)投訴，表述正確的包括（BCD）A.客戶(hù)投訴等同于麻煩。B.客戶(hù)投訴是忠實(shí)客戶(hù)對(duì)商家的信任。C.客戶(hù)投訴是升級(jí)產(chǎn)品與服務(wù)的動(dòng)力。D.客戶(hù)投訴是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的良機(jī)。二.簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述如何打造高效、標(biāo)準(zhǔn)化的電商客服流程。答：打造高效、標(biāo)準(zhǔn)化的電商客服流程需明確客服流程各階段（售前咨詢(xún)、售中跟進(jìn)、售后服務(wù)），設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，提供統(tǒng)一的回復(fù)模板與FAQ，培訓(xùn)客服人員提升響應(yīng)速度與專(zhuān)業(yè)能力，實(shí)施監(jiān)控與持續(xù)優(yōu)化。2.回顧某次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，談?wù)勗摽头藛T在售前、售中及售后哪些地方做好的好或哪些需要改善的地方。答：網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷客服評(píng)價(jià)：某次網(wǎng)購(gòu)，售前客服回復(fù)迅速，詳盡解答疑問(wèn)，表現(xiàn)佳。售中物流更新及時(shí)，但換貨流程稍顯繁瑣，希望簡(jiǎn)化。售后客服態(tài)度誠(chéng)懇，積極解決問(wèn)題，但退款速度有待提高。整體良好，細(xì)節(jié)待優(yōu)化。三.項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)題1.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求以天貓平臺(tái)中的女鞋為銷(xiāo)售產(chǎn)品（如下圖所示）角色模擬，分別擔(dān)任賣(mài)家與買(mǎi)家，針對(duì)售前商品咨詢(xún)、物流運(yùn)輸?shù)瘸Ｒ?jiàn)問(wèn)題進(jìn)行對(duì)話模擬。買(mǎi)家收到貨，對(duì)產(chǎn)品不滿意要求退貨（原因自擬），模擬售后退換貨情景。參考：買(mǎi)家：您好，請(qǐng)問(wèn)這款女鞋是正品保證嗎？尺碼標(biāo)準(zhǔn)嗎？我平時(shí)穿37碼。賣(mài)家：您好，我們店鋪所有商品均為正品