煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系考核試卷

煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性和執(zhí)行情況，考察考生對相關(guān)理論、方法和實際應(yīng)用能力的掌握程度。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心要素不包括（）。

A.質(zhì)量目標(biāo)

B.質(zhì)量職責(zé)

C.質(zhì)量資源

D.質(zhì)量審計

2.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，下列哪項不是內(nèi)部審核的目的？（）

A.評估管理體系的有效性

B.發(fā)現(xiàn)改進的機會

C.證實符合性

D.提高員工滿意度

3.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件中，屬于管理性文件的是（）。

A.質(zhì)量手冊

B.程序文件

C.操作規(guī)程

D.技術(shù)規(guī)范

4.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)遵循的原則不包括（）。

A.可度量性

B.可實現(xiàn)性

C.可操作性

D.可追溯性

5.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，下列哪項不是服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的作用？（）

A.提供質(zhì)量管理的框架

B.指導(dǎo)員工行為

C.證明符合性

D.降低管理成本

6.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，下列哪項不是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的職責(zé)？（）

A.審核計劃和安排

B.審核實施

C.審核報告編制

D.審核結(jié)果跟蹤

7.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量改進活動不包括（）。

A.持續(xù)改進

B.預(yù)防性改進

C.糾正性改進

D.管理層改進

8.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系的有效性評估不包括（）。

A.目標(biāo)達成情況

B.實施過程的有效性

C.內(nèi)部審核結(jié)果

D.客戶滿意度調(diào)查

9.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量職責(zé)分配時，應(yīng)確保（）。

A.職責(zé)明確

B.職責(zé)重疊

C.職責(zé)交叉

D.職責(zé)獨立

10.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量資源包括（）。

A.人力資源

B.物力資源

C.質(zhì)量信息資源

D.以上都是

11.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量手冊的編制目的是（）。

A.指導(dǎo)質(zhì)量管理體系運行

B.證明符合性

C.指導(dǎo)內(nèi)部審核

D.以上都是

12.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量手冊的內(nèi)容不包括（）。

A.質(zhì)量方針

B.質(zhì)量目標(biāo)

C.質(zhì)量職責(zé)

D.質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)

13.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，程序文件的主要作用是（）。

A.指導(dǎo)具體活動

B.證明符合性

C.指導(dǎo)內(nèi)部審核

D.以上都是

14.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，操作規(guī)程的內(nèi)容不包括（）。

A.工作步驟

B.質(zhì)量要求

C.質(zhì)量控制點

D.質(zhì)量職責(zé)

15.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件應(yīng)保持（）。

A.一致性

B.穩(wěn)定性

C.可操作性

D.以上都是

16.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有（）。

A.可度量性

B.可實現(xiàn)性

C.可操作性

D.以上都是

17.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量職責(zé)的分配應(yīng)遵循（）。

A.明確性原則

B.分級管理原則

C.職責(zé)分離原則

D.以上都是

18.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量資源的獲取應(yīng)考慮（）。

A.質(zhì)量要求

B.經(jīng)濟性

C.可行性

D.以上都是

19.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量手冊的編制應(yīng)遵循（）。

A.結(jié)構(gòu)化原則

B.實用性原則

C.系統(tǒng)性原則

D.以上都是

20.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，程序文件的編制應(yīng)遵循（）。

A.目標(biāo)性原則

B.可操作性原則

C.系統(tǒng)性原則

D.以上都是

21.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，操作規(guī)程的編制應(yīng)遵循（）。

A.簡明性原則

B.可操作性原則

C.系統(tǒng)性原則

D.以上都是

22.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量手冊的編制應(yīng)由（）負責(zé)。

A.質(zhì)量管理部門

B.技術(shù)部門

C.經(jīng)營管理部門

D.以上都是

23.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，程序文件的編制應(yīng)由（）負責(zé)。

A.質(zhì)量管理部門

B.技術(shù)部門

C.經(jīng)營管理部門

D.以上都是

24.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，操作規(guī)程的編制應(yīng)由（）負責(zé)。

A.質(zhì)量管理部門

B.技術(shù)部門

C.經(jīng)營管理部門

D.以上都是

25.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件的審查應(yīng)由（）負責(zé)。

A.質(zhì)量管理部門

B.技術(shù)部門

C.經(jīng)營管理部門

D.以上都是

26.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件的批準(zhǔn)應(yīng)由（）負責(zé)。

A.質(zhì)量管理部門

B.技術(shù)部門

C.經(jīng)營管理部門

D.以上都是

27.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布應(yīng)由（）負責(zé)。

A.質(zhì)量管理部門

B.技術(shù)部門

C.經(jīng)營管理部門

D.以上都是

28.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件的更改應(yīng)由（）負責(zé)。

A.質(zhì)量管理部門

B.技術(shù)部門

C.經(jīng)營管理部門

D.以上都是

29.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件的存檔應(yīng)由（）負責(zé)。

A.質(zhì)量管理部門

B.技術(shù)部門

C.經(jīng)營管理部門

D.以上都是

30.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件的培訓(xùn)應(yīng)由（）負責(zé)。

A.質(zhì)量管理部門

B.技術(shù)部門

C.經(jīng)營管理部門

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要目的是什么？（）

A.提高煤炭產(chǎn)品的質(zhì)量

B.滿足客戶需求

C.提高企業(yè)經(jīng)濟效益

D.降低生產(chǎn)成本

2.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件包括哪些？（）

A.質(zhì)量手冊

B.程序文件

C.操作規(guī)程

D.質(zhì)量記錄

3.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，內(nèi)部審核的目的是什么？（）

A.確保體系有效運行

B.識別改進機會

C.驗證符合性

D.提高員工技能

4.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量職責(zé)分配應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.明確性原則

B.分級管理原則

C.職責(zé)分離原則

D.職責(zé)交叉原則

5.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量資源包括哪些？（）

A.人力資源

B.物力資源

C.質(zhì)量信息資源

D.質(zhì)量技術(shù)資源

6.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量手冊應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.質(zhì)量方針

B.質(zhì)量目標(biāo)

C.質(zhì)量職責(zé)

D.質(zhì)量管理體系范圍

7.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，程序文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.程序的概述

B.程序的責(zé)任和權(quán)限

C.程序的輸入和輸出

D.程序的控制措施

8.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，操作規(guī)程應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.工作步驟

B.質(zhì)量要求

C.質(zhì)量控制點

D.風(fēng)險評估

9.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件的編制應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.系統(tǒng)性原則

B.實用性原則

C.可操作性原則

D.可追溯性原則

10.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)考慮哪些因素？（）

A.法律法規(guī)要求

B.客戶需求

C.技術(shù)能力

D.經(jīng)濟效益

11.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的職責(zé)包括哪些？（）

A.制定審核計劃

B.實施審核

C.編制審核報告

D.跟蹤糾正措施

12.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量改進活動的類型包括哪些？（）

A.持續(xù)改進

B.預(yù)防性改進

C.糾正性改進

D.管理層改進

13.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系的有效性評估方法有哪些？（）

A.目標(biāo)達成情況評估

B.內(nèi)部審核結(jié)果分析

C.客戶滿意度調(diào)查

D.管理評審

14.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量職責(zé)的分配應(yīng)考慮哪些因素？（）

A.個人能力

B.職責(zé)范圍

C.工作經(jīng)驗

D.組織結(jié)構(gòu)

15.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量資源的獲取應(yīng)考慮哪些因素？（）

A.質(zhì)量要求

B.經(jīng)濟性

C.可行性

D.供應(yīng)商選擇

16.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量手冊的編制應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.結(jié)構(gòu)化原則

B.實用性原則

C.系統(tǒng)性原則

D.法規(guī)性原則

17.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，程序文件的編制應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.目標(biāo)性原則

B.可操作性原則

C.系統(tǒng)性原則

D.簡明性原則

18.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，操作規(guī)程的編制應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.簡明性原則

B.可操作性原則

C.系統(tǒng)性原則

D.法規(guī)性原則

19.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件的審查應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.文件的一致性

B.文件的準(zhǔn)確性

C.文件的及時性

D.文件的適用性

20.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件的批準(zhǔn)應(yīng)遵循哪些程序？（）

A.文件編制

B.文件審查

C.文件批準(zhǔn)

D.文件發(fā)布

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心是______。

2.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的______相一致。

3.質(zhì)量手冊是煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的______。

4.內(nèi)部審核是煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中的一種______活動。

5.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量職責(zé)應(yīng)明確至______。

6.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量資源包括______、______、______等。

7.質(zhì)量手冊的編制應(yīng)遵循______、______、______等原則。

8.程序文件是煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件中的______。

9.操作規(guī)程是煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件中的______。

10.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)遵循______、______、______等原則。

11.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，內(nèi)部審核的目的是______、______、______。

12.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量改進活動分為______、______、______等。

13.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系的有效性評估應(yīng)包括______、______、______等方面。

14.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量職責(zé)的分配應(yīng)遵循______、______、______等原則。

15.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量資源的獲取應(yīng)考慮______、______、______等因素。

16.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量手冊的審查應(yīng)由______負責(zé)。

17.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，程序文件的審查應(yīng)由______負責(zé)。

18.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，操作規(guī)程的審查應(yīng)由______負責(zé)。

19.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系文件的培訓(xùn)應(yīng)由______負責(zé)。

20.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量目標(biāo)的實施應(yīng)由______負責(zé)。

21.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，內(nèi)部審核的報告應(yīng)包括______、______、______等內(nèi)容。

22.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量改進的措施應(yīng)包括______、______、______等。

23.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系的有效性評估應(yīng)通過______、______、______等方式進行。

24.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量職責(zé)的分配應(yīng)與______相匹配。

25.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量資源的配置應(yīng)與______相協(xié)調(diào)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系是為了提高煤炭產(chǎn)品的市場競爭力而建立的。（）

2.質(zhì)量手冊是煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的核心組成部分。（）

3.內(nèi)部審核的目的是為了發(fā)現(xiàn)和糾正體系中的不足，提高服務(wù)質(zhì)量。（）

4.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部需求。（）

5.質(zhì)量職責(zé)的分配應(yīng)該盡量分散，以避免責(zé)任不清。（）

6.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量資源包括人力資源、物力資源和信息資源。（）

7.程序文件是詳細說明如何實施質(zhì)量管理體系程序的操作指南。（）

8.操作規(guī)程是針對特定作業(yè)活動的詳細步驟和質(zhì)量要求。（）

9.質(zhì)量改進活動應(yīng)該只針對已經(jīng)發(fā)生的問題進行糾正。（）

10.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理體系的有效性評估應(yīng)該定期進行。（）

11.客戶滿意度調(diào)查是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的一部分。（）

12.質(zhì)量手冊的編制應(yīng)該由企業(yè)最高管理者負責(zé)。（）

13.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量職責(zé)的分配應(yīng)該與員工的個人能力相匹配。（）

14.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量資源的獲取應(yīng)該以最低成本為原則。（）

15.質(zhì)量管理體系文件的審查應(yīng)該由質(zhì)量管理部門負責(zé)。（）

16.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該具有挑戰(zhàn)性，但也要實際可行。（）

17.內(nèi)部審核的報告應(yīng)該只提交給企業(yè)內(nèi)部人員。（）

18.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量改進的措施應(yīng)該包括預(yù)防措施和糾正措施。（）

19.質(zhì)量管理體系的有效性評估應(yīng)該包括內(nèi)部審核的結(jié)果和客戶反饋。（）

20.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量職責(zé)的分配應(yīng)該遵循職責(zé)分離的原則。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的設(shè)計應(yīng)考慮哪些關(guān)鍵因素？請簡述其設(shè)計原則和實施步驟。

2.闡述煤炭企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，內(nèi)部審核的重要性和具體實施過程。

3.結(jié)合實際案例，分析煤炭企業(yè)在實施服務(wù)質(zhì)量管理體系過程中可能遇到的問題及解決方案。

4.請談?wù)勀銓γ禾科髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的看法，并提出一至兩條改進建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某煤炭企業(yè)在實施服務(wù)質(zhì)量管理體系過程中，發(fā)現(xiàn)以下問題：員工對質(zhì)量管理體系的理解不夠深入，導(dǎo)致操作不規(guī)范；內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)部分環(huán)節(jié)存在安全隱患；客戶反饋服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，投訴率有所上升。請分析這些問題產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的改進措施。

2.案例題：

某煤炭企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，引入了ISO9001質(zhì)量管理體系。經(jīng)過一段時間的實施，企業(yè)內(nèi)部管理水平有所提升，但客戶滿意度并未達到預(yù)期。分析可能的原因，并提出改進策略，以提升煤炭企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.D

2.D

3.A

4.D

5.D

6.D

7.B

8.D

9.A

10.D

11.D

12.D

13.D

14.C

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C

18.A,B,C

19.A,B,C,D

20.A,B,C

三、填空題

1.質(zhì)量管理體系

2.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

3.第一層次

4.獨立性

5.最低層級的崗位

6.人力資源、物力資源、質(zhì)量信息資源

7.結(jié)構(gòu)化、實用性、系統(tǒng)性

8.程序文件

9.操作規(guī)程

10.可度量性、可實現(xiàn)性、可操作性

11.確保體系有效運行、識別改進機會、驗證符合性

12.持續(xù)改進、預(yù)防性改進、糾正性改進

13.目標(biāo)達成情況評估、內(nèi)部審核結(jié)果分析、客戶滿意度調(diào)查

14.明確