商場營運(yùn)部管理制度

商場營運(yùn)部管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)商場營運(yùn)部的管理，規(guī)范營運(yùn)工作流程，提高營運(yùn)效率和服務(wù)質(zhì)量，確保商場的正常運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場營運(yùn)部全體員工。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。規(guī)范高效原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，確保營運(yùn)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率和管理水平。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同完成商場的營運(yùn)目標(biāo)。創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，不斷探索新的營運(yùn)模式和方法，推動(dòng)商場持續(xù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)商場營運(yùn)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)樓層主管、營業(yè)員、收銀員、客服專員等崗位。2.崗位職責(zé)營運(yùn)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)營運(yùn)部的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保商場整體運(yùn)營順暢。監(jiān)督檢查樓層主管的工作，定期對(duì)營運(yùn)情況進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)解決存在的問題。負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提升員工素質(zhì)和工作績效。負(fù)責(zé)商場的日常運(yùn)營管理，包括營業(yè)時(shí)間、促銷活動(dòng)、人員調(diào)配等。營運(yùn)部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管樓層或區(qū)域的營運(yùn)管理。監(jiān)督檢查分管樓層的營業(yè)員、收銀員、客服專員等崗位的工作，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。負(fù)責(zé)分管樓層的商品陳列、布局調(diào)整等工作，提升商場形象和顧客購物體驗(yàn)。協(xié)助經(jīng)理組織開展促銷活動(dòng)，制定活動(dòng)方案并監(jiān)督執(zhí)行。及時(shí)收集顧客反饋和市場信息，為商場的運(yùn)營決策提供參考。樓層主管負(fù)責(zé)本樓層的日常管理工作，包括人員管理、商品管理、現(xiàn)場管理等。組織營業(yè)員做好商品陳列、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)等工作，確保商品陳列整齊、豐滿，庫存準(zhǔn)確。監(jiān)督營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，及時(shí)處理顧客投訴和糾紛，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)本樓層的促銷活動(dòng)組織實(shí)施，包括活動(dòng)策劃、宣傳推廣、現(xiàn)場布置等。定期對(duì)本樓層的營運(yùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，向上級(jí)匯報(bào)樓層運(yùn)營情況，提出改進(jìn)建議。營業(yè)員負(fù)責(zé)所在專柜的商品銷售工作，熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業(yè)的商品推薦和服務(wù)。做好商品陳列、整理和補(bǔ)貨工作，確保商品擺放整齊、美觀，庫存充足。協(xié)助顧客辦理退換貨等售后服務(wù)，及時(shí)反饋顧客意見和建議。遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從樓層主管的工作安排。收銀員負(fù)責(zé)顧客購物款項(xiàng)的結(jié)算工作，準(zhǔn)確收款找零，確保賬目清晰。熟練操作收銀設(shè)備，保證收銀工作的快速、準(zhǔn)確進(jìn)行。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)和安全事故。協(xié)助做好商場的防損工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告?？头T負(fù)責(zé)接聽顧客咨詢電話，解答顧客疑問，提供相關(guān)信息。處理顧客投訴和建議，及時(shí)跟進(jìn)并反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。協(xié)助樓層主管做好商場的現(xiàn)場管理工作，維護(hù)商場秩序。定期對(duì)顧客投訴和建議進(jìn)行整理分析，向上級(jí)匯報(bào)并提出改進(jìn)措施。三、工作流程與規(guī)范1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作樓層主管提前到達(dá)商場，檢查本樓層的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等，如有問題及時(shí)通知相關(guān)部門維修處理。組織營業(yè)員召開晨會(huì)，傳達(dá)商場的工作要求和注意事項(xiàng)，總結(jié)前一天的工作情況，安排當(dāng)天的工作任務(wù)。營業(yè)員對(duì)所在專柜進(jìn)行清潔整理，檢查商品陳列、標(biāo)價(jià)簽、庫存等情況，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。收銀員提前到崗，開啟收銀設(shè)備，準(zhǔn)備好備用金、發(fā)票等相關(guān)物品?？头T做好電話接聽準(zhǔn)備工作，確保通訊暢通。2.營業(yè)期間工作規(guī)范營業(yè)員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，熱情主動(dòng)地接待顧客，使用禮貌用語，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格遵守商品銷售流程，準(zhǔn)確介紹商品信息，幫助顧客挑選合適的商品，完成銷售交易。及時(shí)補(bǔ)貨上架，確保商品陳列豐滿、整齊，做到貨簽對(duì)位。注意觀察顧客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告樓層主管或相關(guān)部門。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)商品價(jià)格和數(shù)量，快速準(zhǔn)確地收款找零，做到唱收唱付。嚴(yán)格遵守收銀操作規(guī)范，確?，F(xiàn)金和票據(jù)的安全?？头T及時(shí)接聽顧客電話，耐心解答顧客咨詢，認(rèn)真記錄顧客投訴和建議，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。樓層主管加強(qiáng)現(xiàn)場巡查，監(jiān)督營業(yè)員、收銀員的工作情況，及時(shí)處理顧客問題和突發(fā)事件，維護(hù)商場秩序。3.營業(yè)結(jié)束后工作營業(yè)員對(duì)所在專柜進(jìn)行全面盤點(diǎn)，核對(duì)商品數(shù)量和庫存，確保賬實(shí)相符。整理商品陳列，清潔專柜衛(wèi)生，關(guān)閉照明、電器等設(shè)備電源。收銀員結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)款，與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行交接，做好相關(guān)記錄?？头T整理當(dāng)天的顧客咨詢、投訴和建議記錄，向上級(jí)匯報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果。樓層主管對(duì)本樓層的營業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)分析，填寫相關(guān)報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)。關(guān)閉本樓層的通道門、照明等設(shè)施，做好安全防范工作。四、商品管理1.商品采購根據(jù)商場的定位和市場需求，由采購部門制定商品采購計(jì)劃。營運(yùn)部負(fù)責(zé)提供商品采購建議，包括商品品類、品牌、款式、價(jià)格等方面的信息。采購人員按照采購計(jì)劃進(jìn)行商品采購，確保商品的質(zhì)量、數(shù)量和交貨期符合要求。商品到貨后，營運(yùn)部組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，檢查商品的外觀、質(zhì)量、數(shù)量等是否與采購合同一致。2.商品陳列樓層主管根據(jù)商品的品類、品牌、銷售情況等因素，合理規(guī)劃商品陳列布局。營業(yè)員按照陳列原則和標(biāo)準(zhǔn)，將商品整齊、美觀地陳列在貨架上，做到分類清晰、貨簽對(duì)位。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)季節(jié)、促銷活動(dòng)、顧客需求等因素，及時(shí)更換陳列商品和調(diào)整陳列方式，以吸引顧客注意力，提高商品銷售。3.商品庫存管理營業(yè)員負(fù)責(zé)所在專柜的商品庫存管理，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。及時(shí)補(bǔ)貨，根據(jù)商品銷售情況和庫存水平，提前做好補(bǔ)貨計(jì)劃，保證商品不斷貨。對(duì)于滯銷商品，樓層主管應(yīng)及時(shí)與采購部門溝通，采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理。建立庫存商品管理制度，加強(qiáng)對(duì)庫存商品的保管和養(yǎng)護(hù)，防止商品損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。4.商品價(jià)格管理嚴(yán)格執(zhí)行商場的價(jià)格政策，確保商品標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確無誤。營業(yè)員不得擅自更改商品價(jià)格，如有價(jià)格調(diào)整，必須按照商場規(guī)定的程序進(jìn)行操作。加強(qiáng)對(duì)商品價(jià)格的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)價(jià)格違規(guī)行為及時(shí)糾正處理。五、促銷活動(dòng)管理1.促銷活動(dòng)策劃營運(yùn)部根據(jù)商場的經(jīng)營目標(biāo)、市場情況和節(jié)假日等因素，制定年度促銷活動(dòng)計(jì)劃。針對(duì)每次促銷活動(dòng)，成立專門的策劃小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)方案的策劃和設(shè)計(jì)?；顒?dòng)策劃應(yīng)包括活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、形式、宣傳推廣方式、商品促銷策略等方面的內(nèi)容。充分考慮顧客需求和市場競爭情況，確保促銷活動(dòng)具有吸引力和可行性。2.促銷活動(dòng)組織實(shí)施提前做好促銷活動(dòng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括商品準(zhǔn)備、宣傳物料制作、現(xiàn)場布置、人員培訓(xùn)等。按照活動(dòng)方案的要求，組織營業(yè)員、收銀員、客服專員等相關(guān)人員做好促銷活動(dòng)的執(zhí)行工作。加強(qiáng)現(xiàn)場管理，確?；顒?dòng)現(xiàn)場秩序井然，顧客能夠順利參與活動(dòng)。及時(shí)處理活動(dòng)過程中出現(xiàn)的問題和突發(fā)事件，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。3.促銷活動(dòng)效果評(píng)估促銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估分析。收集顧客反饋和銷售數(shù)據(jù)等信息，評(píng)估活動(dòng)的銷售額、客流量、顧客滿意度等指標(biāo)?？偨Y(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供參考和改進(jìn)建議。六、顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定完善的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確營業(yè)員、收銀員、客服專員等崗位的服務(wù)規(guī)范和要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括接待顧客的禮儀、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、解決問題的流程等方面的內(nèi)容。定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保員工能夠熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，確保顧客投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理?？头T接到顧客投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。相關(guān)部門或人員接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解情況，采取措施解決問題。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保顧客投訴得到妥善解決。3.顧客意見收集與反饋通過多種方式收集顧客意見和建議，如設(shè)立意見箱、開展問卷調(diào)查、組織顧客座談會(huì)等?？头T負(fù)責(zé)對(duì)顧客意見和建議進(jìn)行整理分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員。相關(guān)部門或人員應(yīng)根據(jù)顧客反饋，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。七、現(xiàn)場管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理制定商場環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。安排專人負(fù)責(zé)商場的日常清潔工作，包括地面、墻壁、門窗、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔。定期對(duì)商場的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和考核，確保商場環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備管理制度，對(duì)商場的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行登記、維護(hù)和保養(yǎng)。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維修，確保其正常運(yùn)行，如電梯、空調(diào)、照明、消防設(shè)備等。對(duì)于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障和問題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修處理，確保顧客的使用安全。3.安全管理加強(qiáng)商場的安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。加強(qiáng)對(duì)商場的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，如消防通道是否暢通、電氣設(shè)備是否安全等。做好安全防范工作，防止火災(zāi)、盜竊、搶劫等安全事故的發(fā)生。4.秩序管理維護(hù)商場的正常秩序，制定秩序管理規(guī)定，禁止在商場內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰等不文明行為。加強(qiáng)對(duì)商場出入口、通道、電梯等區(qū)域的管理，確保人員和車輛進(jìn)出有序。及時(shí)處理商場內(nèi)的各類糾紛和突發(fā)事件，維護(hù)商場的和諧穩(wěn)定。八、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)商場的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和工作能力。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由商場內(nèi)部的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師進(jìn)行授課。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練、現(xiàn)場操作等方式，提高員工的實(shí)際操作能力。3.考核評(píng)估建立員工考核評(píng)估制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、