萬科物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

業(yè)委會物業(yè)服務(wù)

項(xiàng)目

投標(biāo)文件

目錄

一、法定代表人證明書.............................................錯誤!未定義書簽。

二、投標(biāo)文件簽署授權(quán)委托書.......................................錯誤!未定義書簽。

三、投標(biāo)函........................................................錯誤!未定義書簽。

四、投標(biāo)人情況介紹及相關(guān)資質(zhì)材料................................錯誤!未定義書簽。

（一）營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證三證合一............................錯誤!未定義書簽。

（二）資質(zhì)證書.................................................錯誤!未定義書簽。

（三）其他證書...............................................錯誤!未定義書簽。

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)項(xiàng)目業(yè)績表...................................錯誤!未定義書簽。

十一、物業(yè)管理方案及相關(guān)服務(wù)計(jì)劃.................................................1

第一章物業(yè)服務(wù)總體思路........................................................1

（一）項(xiàng)目概況及分析.....................................1

1、本小區(qū)項(xiàng)目概況..................................1

2、項(xiàng)目特性解析........................................................1

（二）總體服務(wù)設(shè)想.......................................4

1、以智開啟............................................錯誤!未定義書簽。

2、以慧聯(lián)接............................................錯誤!未定義書簽。

3、陽光透明............................................................4

4、服務(wù)豈止于4.05元...............................7

5、友鄰市集............................................................8

第二章項(xiàng)目人員的配置、培訓(xùn)與管理............................................10

（-）人員配備——崗位設(shè)置及組織架構(gòu)....................10

（二）WK物業(yè)培訓(xùn)體系......................................錯誤!未定義書簽。

1、培訓(xùn)講師體系.......................................錯誤!未定義書簽。

2、員工培訓(xùn)類型.....................................錯誤!未定義書簽。

3、培訓(xùn)項(xiàng)目............................................錯誤!未定義書簽。

4、培訓(xùn)層級介紹.......................................錯誤!未定義書簽。

（三）本項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃.......................................................11

1、第一階段：項(xiàng)目移交接管前.......................11

\人vanKeseRvice

V）萬科物業(yè)

2、第二階段：項(xiàng)目正式移交接管后......................................12

（四）員工管理............................................13

1、員工的招聘入職窗里..............................13

2、員工資料核驗(yàn)....................................13

3、員工BI管理......................................……錯誤!未定義書簽。

4、考勤管理..........................................15

5、員工關(guān)懷.........................................15

6、溝通與學(xué)習(xí).......................................錯誤!未定義書簽。

7、員工考核辦法....................................錯誤!未定義書簽。

8、員工異常行為管理................................錯誤!未定義書簽。

（五）員工發(fā)展路徑..........................................錯誤!未定義書簽。

第三章各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施.....................................錯誤!未定義書簽。

（一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠焚|(zhì)服務(wù)意識..................................錯誤!未定義書簽。

1、WK物業(yè)文化的影響..............................錯誤!未定義書簽。

2、客戶服務(wù)方法探索...................................錯誤!未定義書簽。

3、培訓(xùn)考核.........................................錯誤!未定義書簽。

（二）規(guī)范的質(zhì)量管控體系..................................錯誤!未定義書簽。

1、體系保障一國際認(rèn)證保障服務(wù)品質(zhì)..................錯誤!未定義書簽。

2、體系升級一管控機(jī)制更全面.....................錯誤!未定義書簽。

3、睿服務(wù)體系......................................錯誤!未定義書簽。

4、本小區(qū)的品控體系................................錯誤!未定義書簽.

（三）各項(xiàng)管理指標(biāo)及控制..................................錯誤!未定義書簽。

1、安全管理類指標(biāo)及措施............................錯誤!未定義書簽。

2、設(shè)備管理類指標(biāo)及措施............................錯誤!未定義書簽。

3、綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理類指標(biāo)及措施.....................錯誤!未定義書簽。

4、客戶服務(wù)類指標(biāo)及措施............................錯誤!未定義書簽。

第四章物業(yè)制度和檔案的建立與管理..........................15

（一）物業(yè)制度...........................................15

1、WK物業(yè)事業(yè)部制度................................................16

2、公司級專業(yè)制度..................................16

3、物業(yè)服務(wù)中心管理制度..............................................19

4、業(yè)務(wù)管理運(yùn)作制度.................................21

（二）物業(yè)檔案資料建立與管理..............................23

1、服務(wù)中心需建立的令料............................23

2、物業(yè)檔案的管理....................................................24

第五章建筑物本體及設(shè)備設(shè)施管理方案..........................................27

（-）房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理現(xiàn)狀分析....................27

（二）房屋及設(shè)備設(shè)施維修管理思路及模式..................30

1、WS思路...........................................................30

2、管理模式一基于互聯(lián)網(wǎng)平臺,四位f管理........................31

3、專業(yè)支持與督導(dǎo)..................................31

（三）小區(qū)主要設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)目標(biāo)......................................33

（四）工程技術(shù)班組織架構(gòu)及職責(zé)............................錯誤!未定義書簽。

1、組織架構(gòu)...........................................錯誤!未定義書簽。

2、配置人員崗位職責(zé)..................................錯誤!未定義書簽。

（五）（小區(qū)名稱）業(yè)主專有產(chǎn)權(quán)家政維修服務(wù)...............34

（六）（小區(qū)名稱）房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理.................35

1、房屋本體管理....................................................35

2、公共設(shè)施維護(hù)（水景及公共區(qū)域修復(fù)方案見十四、十五部分）...........45

3、小區(qū)設(shè)備管理....................................................47

（七）裝修管理...........................................74

（八）設(shè)備管理流程..........................................錯誤味定義書簽。

1、日常管理工作流程.................................錯誤!未定義書簽。

2、日常管理工作流程說明.............................錯誤!未定義書簽。

3、設(shè)備設(shè)施故障或重大設(shè)備設(shè)施事故隱患處理程序........錯誤!未定義書簽。

（九）小區(qū)能耗管理........................................錯誤!未定義書簽。

1、從技術(shù)措施上節(jié)能.................................錯誤!未定義書簽。

2、從創(chuàng)新措施節(jié)能...................................錯誤!未定義書簽。

3、從管理措施節(jié)能...................................錯誤!未定義書簽。

第六章綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理方案..............................76

\人vanKeseRvice

V）萬科物業(yè)

（一）小區(qū)環(huán)境管理分析...................................76

（二）環(huán)境管理思路及模式..................................................77

1、保潔SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程........................77

2、免打擾服務(wù)模式..................................83

（三）環(huán)境組織架構(gòu)及職責(zé)...................................錯誤!未定義書簽。

1、組織架構(gòu).........................................錯誤!未定義書簽。

2、人員配置要求.....................................錯誤!未定義書簽。

3、崗位職責(zé)...........................................錯誤!未定義書簽。

（四）WK環(huán)境?S創(chuàng)新應(yīng)用...............................84

1、保潔人員管控一人臉考勤系統(tǒng)...................84

2、專業(yè)的技術(shù)支持..................................85

3、先進(jìn)的作業(yè)工具...................................89

4、常用清潔設(shè)備工具................................90

（五）系統(tǒng)的綠化、環(huán)境管理...............................92

L清潔管理.........................................92

2、綠色垃圾管理.....................................................101

3、四害消殺及白蟻防治..............................106

4、綠化管理.........................................111

5、泳池監(jiān)控管理.....................................................119

（六）環(huán)境類改善建議..............................................128

L小區(qū)綠化現(xiàn)狀....................................128

2、小區(qū)清潔現(xiàn)狀.....................................129

第七章保安與車輛管理...............................................136

（一）保安與車輛管理組織架構(gòu)及職責(zé).......................錯誤!未定義書簽。

1、崗位配置原則.......................................錯誤!未定義書簽。

2、安全團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu).................................錯誤!未定義書簽。

3、崗位值班安排表...................................錯誤!未定義書簽。

4、崗位職責(zé)分工.....................................錯誤!未定義書簽。

（二）WK物業(yè)保安與車輛管理特色.........................................136

1、客戶為先，熱情服務(wù)..............................136

2、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)注細(xì)節(jié)...............................................137

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，執(zhí)行有力..............................137

4、預(yù)防管理為主....................................138

5、安全隊(duì)伍的建設(shè)與管理.............................................138

（三）保安與車輛管理現(xiàn)狀分析..............................................139

1、項(xiàng)目特點(diǎn)分析.....................................139

2、重點(diǎn)考慮因素....................................140

（四）保安與車輛管理思路及模式............................................140

1、總體思路（小區(qū)停車管理方案見十三部分）..........140

2、建立"互動式安防體系”..........................141

3、建立“安全防盜體系”.............................................141

4、開展小區(qū)客戶"安全關(guān)注點(diǎn)”識別..................142

5、安全布防系統(tǒng)設(shè)置"無盲點(diǎn)式防線"防控體系........................143

6、建立重點(diǎn)區(qū)域常備制度.............................................143

（五）保安與車輛日常管理..................................................143

1、公共秩序維護(hù)管理................................143

2、停車場及交通管理.................................................145

3、卡證管理..........................................................149

（六）小區(qū)消防管理.......................................150

1、消防/指揮值班服務(wù)................................151

2、動火作業(yè)管蒯員務(wù)................................154

3、安全消防重點(diǎn)部位（裝修）管理服務(wù)................154

4、消防設(shè)施安檢服務(wù).................................155

5、安防/消防器材、耗材、用具管理服務(wù)...............156

6、安全消防宣傳/培訓(xùn)服務(wù)............................................156

（七）四亂一噪的管控......................................157

（八）裝修管理...........................................158

1、建立違章裝修管理二級預(yù)案制度.....................................159

2、違章裝修事件處理要求............................160

（九）公共區(qū)域門禁...................................162

\人vanKeseRvice

V）萬科物業(yè)

（十）鑰匙管理...........................................162

第八章客戶服務(wù)..............................................................164

（一）引言：我們的高端服務(wù)歷程...........................164

（二）客戶群體分析.......................................170

（三）管家服務(wù)思路........................................................171

（四）管家系統(tǒng)組織架構(gòu)和職責(zé)..............................................172

（五）客戶基礎(chǔ)服務(wù).......................................173

1、專屬M(fèi)r.RE睿管家?務(wù)............................173

2、大堂早送晚迎服務(wù).................................................176

3、一蛔驛站服務(wù)..................................180

4、社區(qū)文化及增匐艮務(wù)..............................183

5、金牌家政清潔服務(wù).................................................188

6、功能強(qiáng)大的信息化指揮中心........................189

7、業(yè)主自治與物業(yè)服務(wù)相輔相成......................191

8、一以貫之的美學(xué)..............................194

（六）客戶服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析..............................................195

1、寵物管理.........................................195

2、高空拋物.........................................196

3、鄰里噪音..........................................................196

4、車輛亂停放......................................197

（七）WK物業(yè)特色客戶服務(wù)導(dǎo)入...........................198

1、g兒與助這兒...................................................198

2、4009-51-51-51與WK物業(yè)滿意度調(diào)查............200

3、共享WK業(yè)主福利................................201

4、多重方式結(jié)合，提升物業(yè)收繳率....................201

5、WK物業(yè)高端服務(wù)模型的導(dǎo)入.......................................202

6、360。個(gè)性化關(guān)愛服務(wù)..............................204

第九章突發(fā)應(yīng)急措施與方案..................................206

（一）突發(fā)事件的定義......................................................206

（二）突發(fā)事件的分類.....................................206

（三）突發(fā)事件的處理原則.................................................206

（四）應(yīng)急預(yù)案清單........................................................207

（五）應(yīng)急預(yù)案流程（示例）................................錯誤!未定義書簽。

1、電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案..............................錯誤!未定義書簽。

2、有限空間作業(yè)安全應(yīng)急處理預(yù)案.......................錯誤!未定義書簽。

3、火情應(yīng)急處理預(yù)案.................................錯誤!未定義書簽。

4、停電、停水應(yīng)急處理預(yù)案............................錯誤!未定義書簽。

5、公共疫情事件應(yīng)急處理預(yù)案...........................錯誤!未定義書簽。

6、自然災(zāi)害應(yīng)急處理頊案（包括臺風(fēng)、暴雨等）........錯誤!未定義書簽。

第十章本小區(qū)接管工作計(jì)劃..................................208

（一）總體接管思路及原則..................................................208

1、接管思路..........................................................208

2、移交接管小組成員清單及職責(zé)......................209

3、項(xiàng)目物業(yè)移交接管方案的步驟......................211

（二）交接流程............................................................212

（三）物業(yè)移交接管計(jì)劃表..................................................212

1、檔案移交接管....................................212

2、販查驗(yàn)..........................................................212

3、資產(chǎn)移交接管.....................................................212

（四）移交接管驗(yàn)收參考標(biāo)準(zhǔn)...............................214

1、檔案及資產(chǎn)接管..................................214

2、建筑設(shè)施服務(wù)接管理驗(yàn)及問題項(xiàng)評估.................................216

（五）物資準(zhǔn)備............................................錯誤!未定義書簽。

1、安全管理類物資裝備................................錯誤!未定義書簽。

2、設(shè)備設(shè)施類物資裝備.................................錯誤!未定義書簽。

3、綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理類裝備.........................錯誤!未定義書簽。

4、便民服務(wù)類物資裝備................................錯誤!未定義書簽。

5、辦公類物資裝備....................................錯誤!未定義書簽。

6、行政后勤類物資裝備.................................錯誤!未定義書簽。

十二、招標(biāo)文件要求的其他資料或者投標(biāo)人認(rèn)為需要補(bǔ)充的資料......錯誤!未定義書簽。

\人vanKeseRvice

V）萬科物業(yè)

1、行賄3口罪檔案查詢告知函....................................錯誤!未定義書簽。

2、企業(yè)2013-2015年度納稅證明（共繳稅5694.483942萬元）….…錯誤!未定義書簽。

3、企業(yè)榮譽(yù)..................................................錯誤!未定義書簽。

4、企業(yè)旗下專業(yè)公司支持......................................錯誤!未定義書簽。

十三、本小區(qū)停車管理方案.........................................錯誤!未定義書簽。

（一）管理目標(biāo)............................................錯誤!未定義書簽。

（二）停車場管理原則.......................................錯誤!未定義書簽。

（三）停車場費(fèi)用..........................................錯誤!未定義書簽。

（四）停車場管理規(guī)劃與設(shè)備設(shè)施維護(hù)........................錯誤!未定義書簽。

（五）停車場車位使用建議（需要業(yè)主大會表決實(shí)施）.........錯誤!未定義書簽。

（六）停車場日常管理.......................................錯誤!未定義書簽。

1、崗位設(shè)置...........................................錯誤!未定義書簽。

2、崗位職責(zé)..........................................錯誤!未定義書簽。

3、日常管理...........................................錯誤!未定義書簽。

4、車輛出入口突發(fā)事件控制要點(diǎn).........................錯誤!未定義書簽。

十四、本小區(qū)負(fù)一層景觀水系統(tǒng)修復(fù)和運(yùn)行方案.....................錯誤味定義書簽。

（-）水景現(xiàn)狀.............................................錯誤味定義書簽。

（二）水景修復(fù)原則及費(fèi)用..................................錯誤!未定義書簽。

1、修復(fù)原則..........................................錯誤!未定義書簽。

2、修復(fù)費(fèi)用..........................................錯誤!未定義書簽。

（三）檢修內(nèi)容............................................錯誤!未定義書簽.

（四）檢修流程.............................................錯誤!未定義書簽。

（五）檢修方法............................................錯誤!未定義書簽。

1、水泵控制電路檢修..................................錯誤!未定義書簽。

2、水泵電機(jī)及葉輪檢修.................................錯誤!未定義書簽。

3、管網(wǎng)及過濾裝置....................................錯誤!未定義書簽。

4、水池...............................................錯誤!未定義書簽。

（六）水景修復(fù)時(shí)間.........................................錯誤!未定義書簽。

（七）水景運(yùn)行.............................................錯誤!未定義書簽。

1、水景運(yùn)行方式：自動運(yùn)行...........................錯誤!未定義書簽。

2、水景日常管理......................................錯誤!未定義書簽。

3、水質(zhì)管理（保持水體清澈干凈、高于國家三類水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）錯誤!未定義書簽。

4、水景設(shè)備維保.....................................錯誤!未定義書簽。

十五、本小區(qū)公共區(qū)域修復(fù)方案....................................錯誤!未定義書簽。

（-）小區(qū)公共區(qū)域現(xiàn)狀......................................錯誤!未定義書簽。

1、外圍..............................................錯誤!未定義書簽。

2、大堂...............................................錯誤!未定義書簽。

3、樓層..............................................錯誤!未定義書簽。

4、園區(qū)..............................................錯誤!未定義書簽。

5、地下車庫.........................................錯誤!未定義書簽。

6、商業(yè)部分...........................................錯誤!未定義書簽。

（二）修復(fù)原則及費(fèi)用.......................................錯誤!未定義書簽。

L修復(fù)原則..........................................錯誤!未定義書簽。

2、修復(fù)費(fèi)用...........................................錯誤!未定義書簽。

（三）維修方案..............................................錯誤!未定義書簽。

1、房屋滲漏水維修（采用無毒、無味、對環(huán)境無污染的環(huán)保型防水材料）錯誤!

未定義書簽。

2、墻地面石材、裝飾品、天花、防煙門維修............錯誤!未定義書簽。

3、園區(qū)棚架維修......................................錯誤!未定義書簽。

4、照明系統(tǒng)維修.....................................錯誤!未定義書簽。

5、商鋪排煙處理.....................................錯誤!未定義書簽.

（四）公共區(qū)域修復(fù)時(shí)間....................................錯誤!未定義書簽。

（五）附一：（小區(qū)名稱）設(shè)備設(shè)施維修改造工程招標(biāo)方式......錯誤!未定義書簽。

（六）附二：擬投入專項(xiàng)改善資金對小區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修、改造.錯誤!未定義書簽。

\人vanKeseRvice

V)月科物業(yè)

十一、物業(yè)管理方案及相關(guān)服務(wù)計(jì)劃

第一章物業(yè)服務(wù)總體思路

(-)項(xiàng)目概況及分析

1、本小區(qū)項(xiàng)目概況

地理位置和周邊環(huán)境配套

2、項(xiàng)目特性解析

走進(jìn)本小區(qū)社區(qū),你可以更直接感受高尚社區(qū)的生活配置,靜謐而從容的社

區(qū)氣質(zhì)，名校教育的智力資本，一切盡顯奢華。

其項(xiàng)目特性分析有以下幾點(diǎn)：

(1)社會關(guān)注度強(qiáng)

本小區(qū)是深圳市的著名住宅社區(qū)，有較高的社會關(guān)注度和影響力，無論從建

筑設(shè)計(jì)還是物業(yè)管理方面,均應(yīng)為住宅項(xiàng)目的典范。

(2)服務(wù)需求定位高

本小區(qū)客戶高端，均為深圳各行各業(yè)的精英管理層，因此對居住社區(qū)的物業(yè)

服務(wù)水平要求較高。WK物業(yè)進(jìn)駐后，將充分利用歷史資料和入戶走訪溝通,收集

業(yè)主訴求，細(xì)致地分析客戶類型、深挖客戶需求、提升客戶居住感受。WK物業(yè)將

利用自身多年來的住宅管理經(jīng)臉，有針對性地為本小區(qū)客戶提供尊貴的貼心服務(wù),

提升居住舒適感、環(huán)境整潔度、財(cái)產(chǎn)安全性。

客戶群體的主要特征和服務(wù)需求：

------------------------------------(1)--------------------------------

variKeseRvice

Vb萬科物業(yè)

客戶群體人員特征服務(wù)需求

追求效率注重小區(qū)整體形象

注重生活品質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)，對品質(zhì)要求高

政府官員

知識層次高注重環(huán)境的私密性

有涵養(yǎng)快速響應(yīng)

注重小區(qū)整體形象

個(gè)性鮮明

關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),追求安靜舒適的生活環(huán)境

注重生活品質(zhì)

私密性強(qiáng)

企業(yè)高管充滿激情

關(guān)注個(gè)性化的服務(wù)需求

創(chuàng)造，但雖

關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新與品質(zhì)保證

追求效率

快速響應(yīng)

注重小區(qū)整體形象

知識層次高

關(guān)注細(xì)節(jié)，對品質(zhì)要求高

有涵養(yǎng)

關(guān)注設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性

企業(yè)金領(lǐng)講究品位

服務(wù)要求專業(yè)、及時(shí)、周到

具有豐富的專業(yè)

注意信息溝通透明、準(zhǔn)確

知識

快速響應(yīng)

(3)業(yè)主自治程度高

本小區(qū)業(yè)委會主要成員均具備良好的物業(yè)管理知識，運(yùn)作成熟規(guī)范，在面對

重大事項(xiàng)時(shí)，能很好地代表廣大業(yè)主參與決議。本小區(qū)業(yè)主同樣具備比較成熟的

自治意識和民主意識，相信WK物業(yè)與成熟的業(yè)主群體及規(guī)范的業(yè)主委員會共同管

理本小區(qū)，必將再次樹立福田區(qū)豪宅典范。

(4)公共空間疏于打理

(小區(qū)名稱)已交付已十六年，公共設(shè)備設(shè)施因缺少日常維護(hù)，現(xiàn)場品質(zhì)感

較差，嚴(yán)重影響小區(qū)的高端樓盤定位。

房屋本體及主要設(shè)備設(shè)施需要進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)及局部升級改造才能保持良

好的使用功能，主要包括房屋外立面，空調(diào)支架、房屋防水，排水/污立管，室內(nèi)

\人vanKeseRvice

V）萬科物業(yè)

消防通道、防火門，天花、墻地面；供配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)，消防，

安防（門禁、對講）系統(tǒng)，停車場管理系統(tǒng)；小區(qū)標(biāo)識，圍墻/欄桿，道路，休閑

健身設(shè)施等其它基礎(chǔ)設(shè)施。房屋及設(shè)備設(shè)施使用/運(yùn)行狀態(tài)對保障住戶的日常生活

品質(zhì)起到至關(guān)重要的作用。

WK物業(yè)將結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用自身多年的技犬改造經(jīng)驗(yàn)，合理利

用WK專項(xiàng)改善資金及項(xiàng)目專項(xiàng)維修資金進(jìn)行必要的改造，改變設(shè)施設(shè)備老化現(xiàn)象,

提高物業(yè)的智能化管理水平，為社區(qū)正常運(yùn)行提供有力的基礎(chǔ)。

（5）缺少高端服務(wù)設(shè)計(jì)

（小區(qū)名稱）定位高端住宅社區(qū)，因此前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺少對高端服務(wù)的

理解和服務(wù)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致現(xiàn)在的（小區(qū)名稱）社區(qū)服務(wù)品質(zhì)與普通小區(qū)并無明顯差

異，高端品質(zhì)更無從談起。高端樓盤的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)覆蓋到服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)、生

活流線打理標(biāo)準(zhǔn)、隱蔽設(shè)施養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主情感維護(hù)等細(xì)節(jié)。

（6）難在停車秩序維護(hù)

停車位緊張是深圳十年以上樓盤的常見問題，多年來隨著業(yè)主車輛逐年增多，

停車位已明顯不足，不能滿足業(yè)主停車需求，每天大約300來輛車只能停在人行

通道旁、圍墻邊，既增加了擦碰隱患又造成消防隱患，影響了小區(qū)整體美觀和安

全。默認(rèn)消防通道停車、取消大堂短停落客功能，是犧牲社區(qū)價(jià)值的不當(dāng)之選。

（7）執(zhí)守物業(yè)服務(wù)陳念

物業(yè)服務(wù)行業(yè)雖仍屬于勞動密集型行業(yè)，多數(shù)崗位對工作專業(yè)技能要求不高；

但互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，正日益影響著每一位業(yè)主的生活起居和生活需求，故步于

數(shù)年前的物業(yè)服務(wù)思想，已明顯無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社區(qū)生活需要；故步于傳

統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的四大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更無法做到高端社區(qū)的高端服務(wù)需求。

\人vanKeseRvice

VJ萬科物業(yè)

(二)總體服務(wù)設(shè)想

WK物業(yè)集二十余年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)之大成整合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推出"睿服務(wù)〃

管理模式，是WK物業(yè)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)與高新科技完美結(jié)合。WK物業(yè)憑借強(qiáng)大

的研發(fā)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的智能科技公司，以及各子公司、各業(yè)務(wù)端口不斷研發(fā)、推廣、

共享新技術(shù)的應(yīng)用成果“FIT模型"，讓物業(yè)服務(wù)更智能、簡單、高效。它既解決

了物業(yè)管理行業(yè)的瓶頸問題，又是攜手客戶一起奔向幸福的金鑰匙。

1、陽光透明

(1)尊利大使在行動——尊重業(yè)主權(quán)益是物業(yè)管理的前提和基礎(chǔ)

1999年,WK物業(yè)第一期"尊利大使在行動"活動在WK城市花園拉開序幕。

每一次活動，不僅僅是對物業(yè)員工尊重客戶權(quán)益的教育，同時(shí)也讓客戶認(rèn)識到作

為產(chǎn)權(quán)人的權(quán)利和義務(wù)。

(2)營賬系統(tǒng)，陽光透明

為做到讓收費(fèi)更透明，WK物業(yè)開發(fā)營帳系統(tǒng),WK物業(yè)每個(gè)員工都有自己

的登錄賬號，每個(gè)班次都有自己的管埋責(zé)任，同時(shí)，較為關(guān)鍵的一點(diǎn)是，營帳系

統(tǒng)引進(jìn)了"賬本"的概念，便于業(yè)主查詢自己每月的賬單以及繳費(fèi)情況，可對接

到業(yè)主自己的實(shí)時(shí)繳費(fèi)，讓服務(wù)體驗(yàn)更好。

(3)物業(yè)服務(wù)報(bào)告——開創(chuàng)物業(yè)管理透明之先河

1999年，深圳物業(yè)首創(chuàng)"物業(yè)服務(wù)報(bào)告”，對管理服務(wù)內(nèi)容及資金使用狀況

進(jìn)行公示，開創(chuàng)物業(yè)管理先河.這一制度在WK物業(yè)沿用至今，無論是服務(wù)項(xiàng)目

的重點(diǎn)工作，還是物業(yè)管理中存在的問題，抑或是客戶的抱怨聲音，WK物業(yè)都

variKeseRvice

萬科物業(yè)

與客戶進(jìn)行坦誠、公開的溝通，物業(yè)服務(wù)報(bào)告的財(cái)務(wù)部分，將物業(yè)費(fèi)、共有部分

收益、維修資金的收支情況也進(jìn)行了報(bào)告，這些報(bào)告每季度在社區(qū)的公開位置展

示，供客戶查閱，是對業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的保障。讓客戶了解、參與物業(yè)管理，

體現(xiàn)了專業(yè)開放、透明服務(wù)的心態(tài)。

按照合同進(jìn)行共有部分收益的處理，是WK物業(yè)多年堅(jiān)守的職業(yè)底線。無論

是否與業(yè)主之間成立共管賬戶，也無論是包干制還是酬金制項(xiàng)目，WK物業(yè)均按

照合同約定對共有部分收益進(jìn)行處理。

點(diǎn)K"力“偽立我氏削學(xué)公M

'?AK警程"

油2改42

依，3ML也令尊敬的各位業(yè)主：

第一四牙或齊*出為了創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適，安全、文明的現(xiàn)

總關(guān)陸1和時(shí)/方也