共贏客戶管理-覃曦老師

共贏客戶管理主講：覃曦2011年10月才博客戶管理研究院副院長新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問中央人民廣播電臺直播嘉賓清華大學總裁班特聘專家上海交通大學總裁班特聘專家北京大學匯豐商學院特聘專家UBI商學院特聘專家專注于管理體系構建、服務管理、人力資源管理、流程再造方面的咨詢和培訓覃曦品牌課程《運營管理沙盤訓練》《全面滿意的流程管理》《共贏服務管理》《客戶體驗管理》《投訴管理》《關鍵時刻MOT》部分培訓客戶課程目標定位能力：我是誰，我的職責管人能力：個性化管人的四種方法理事能力：標準化管事的規(guī)范能力管物能力：預防性管理能力現(xiàn)場能力：發(fā)現(xiàn)解決問題能力課程期望客戶導向以新的觀點來看待服務嘗試新的做事方法吸取別人的經驗分享您的經驗知行合一知道了還要會做每次都把事情做好成為一種習慣競爭的新思維客服的滿意度A:滿意度達B:滿意度達C:滿意度達01020304010203040506070時間段市場分額%滿意與忠誠不滿意滿意離開保留服務是...服務質量基礎10服務競爭的本質卓越服務客戶體驗和服務管理誰是你的客戶服務質量基礎14老客戶與新客戶新客戶老客戶“取之不盡用之不竭”客戶體驗變化滿意度,忠誠度,價值客戶滿意:真實的瞬間2025/4/519客戶與他們的認知每個人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成不同的人對同樣的情況會形成不同的認知..S客戶期望與實際感受的對比基本實際感受期望實際感受客戶滿意的服務管理綜合技能22服務團隊的職責和功能資料:LSchlesingerHarvardBusinessSchool,1991服務失敗循環(huán)圈角色轉變，職責到位1、2、3、4、5、彼得杜拉克共贏客戶管理制勝三角形管事管人管物服務管理管人員工管理明確服務標準合適的人上車訓練員工掌握檢查員工實施反饋實施結果激勵員工士氣授權讓問題快速處理1、明確服務標準標準的力量標準的制定標準的格式流程(Process)，也可譯作“過程”邁克爾﹒哈默：是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的過程。流程是能夠產生某種結果（產品/服務）一系列行為程序或完成任務必不可少的過程流程是什么?29顧客服務體驗流程您認為以下那些是好的標準開往北京的火車將每隔一個小時準時出發(fā)。服務人員必須穿著整齊?？腿说谋г贡仨氃谝粋€小時內給于答復?？照{安裝必須在48小時內完成。導購人員必須熱情的歡迎顧客。標準化的準則1、2、3、4、5、推行標準的要領2、合適的人上車甄選具有服務導向的人放棄不能夠以培訓改進的特性特殊的技能與經驗征聘－不能夠加以培訓的特征3“I”

與

1“S”Intelligence

智慧Initiative

主動精神Integrity

廉潔Social

Skills

社交技巧新航服務人員的例子定義:向正確的方向前進目的:使員工感受到歡迎和重要讓員工知道公司的遠景確定員工知道他們能貢獻什么和如何去貢獻員工引導員工引導程序第一步：與下級級一起明確職責內容第二步：第三步：第四步：3、訓練員工掌握服務標準全職涯培訓包括兩種不同的培訓體系

——員工培訓

——管理層培訓傳授“終生受用的技能和價值觀”訓練哲學：第一次就訓練到位！員工訓練系統(tǒng)一支優(yōu)秀的訓練團隊一套有效的訓練工具一個系統(tǒng)的訓練程序５Ｗ２Ｈ一體化的追蹤和獎勵機制標準訓練團隊訓練員系統(tǒng)排定訓練計劃追蹤訓練歌1、準備2、呈現(xiàn)3、試做4、追蹤5、考核4、檢查員工實施（服務衡量與追蹤）“三管齊下”策略非主動反饋內部測量主動反饋回復顧客暫時性的回復顧客4.1非主動反饋4.2服務標準/檢查表：過程檢查點評價步驟行為活動打招呼—保持微笑—雙眼平視顧客—歡迎光臨—大堂經理引導—使用請、您好、謝謝基本用語詢問需求—使用請、您好、謝謝基本用語—給客戶建議業(yè)務處理—雙手接遞—規(guī)定時間內完成道別—說“感謝客戶，歡迎下次光臨”

(1)希望有什么樣的員工行為，就設定什么樣的考核指標;

(2)要想改變員工的行為，就必須首先改變考核指標;績效指標KPI，就象指揮棒！4.3內部追蹤服務（例子）指標權重指標權重投遞延遲不晚于一天投遞延遲晚于一天顧客查詢不予回復投訴事件再次發(fā)生包裹丟失飛機晚點貨物超載送抵憑證丟失修改發(fā)票忘記取件包裹破損不答復電話國際間差錯聯(lián)邦快遞服務質量指數(shù)（servicequalityindicator（SQI）4.4主動反饋的方法投訴處理分析關鍵事件研究客戶座談會電話追蹤秘密客戶問卷調查服務衡量追蹤結果分析模型重要滿意次要不滿意

5、反饋結果反饋代表你的關心和重視反饋本身就是激勵有效反饋的4個原則1、談行為不談個性2，3，4，先觀察、再提問、最后給反饋兩種反饋負面反饋—批評：針對他人的人格、個性讓他人丟面子、情緒低落，影響未來的關系對方不能從中得到有價值的幫助正面反饋—表揚有助于鞏固員工好的行為并激勵員工提升合作關系肯定行為價值4.5.6.建設性反饋作用建設性反饋的目的是用積極的方式糾正行動。方法指出問題，描述具體行為，可能的危害建議他應該怎樣做并解釋這樣做的原因，還可以告訴他如果改善的話，客戶或自己得到什么好處BEST反饋BehaviordescriptionExpressconsequenceSolicitinputTalkaboutpositiveoutcomes反饋案例你的下屬在準備一份提交給客戶的資料時搞錯了里面的一個數(shù)據(jù)。你應該如何同下屬溝通？把握反饋的良機及時反饋原則注意反饋的場合嚴重問題6、激勵員工士氣這些辦法哪些更有用？權利金錢認可表揚感興趣的工作承擔更大的責任提升個人發(fā)展機會個人成就感同事關系零成本說謝謝在其他員工面前贊揚一名員工寫感謝信給全家寫感謝信在公告板上張貼肯定的評論信通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚贊揚員工的努力說鼓勵的話低成本為員工支付午餐給予10元的現(xiàn)金舉行球類比賽給予禮券發(fā)給員工T恤衫或帽子給予獎品頒發(fā)證書分發(fā)領章一句贊美的話，影響力可長遠到一輩子！激勵其實很簡單7、授權讓問題快速解決“您稍等，我向領導請示一下……”“對不起，我沒有這個權力…….”“我也沒有辦法，這是公司的規(guī)定……”

“這件事情你得找我們的領導…….”迪斯尼(Disney)的員工授權迪斯尼在明確的優(yōu)先次序規(guī)范下授權員工：1、安全性(Safety)

－優(yōu)先考慮到顧客的安全。在任何情況下都必須以安全為重。2、禮儀(Courtesy)－要對顧客有禮貌3、表演(Show)－娛樂顧客4、效率(Efficiency)

－盡速的提供服務給顧客授權中的溝通技巧觀念增加能力導致依賴作法詢問和傾聽表達：“如果我是你，我會…..”

出現(xiàn)問題時“你提的問題非常好，那你想怎么來解決它呢？”“好，我來替你解決”“你前段的工作組的非常的好，我覺得你完全有能力把后面的問題解決掉”“好，我來替你解決”“你覺得導致這個問題的原因是....”“按照我的經驗出現(xiàn)這個問題的原因主要是….尊重對方的決策：“你的想法不錯，去嘗試…..”

“到這個時候，我不得不說話了，必須……”

共贏客戶管理制勝三角形管事管人管物服務管理1、設備錯誤的設備管理觀念壞了再修，沒壞不管它。設備現(xiàn)場很難一塵不染，清潔清掃沒必要。跟師父看幾遍就會操作了，沒必要嚴格培訓。操作和維修各自作戰(zhàn)，井水不犯河水。配件質量都差不多，便宜的可以多換幾次。設備故障總是難免的，及時保養(yǎng)也避免不了設備全部定期大修、定時更換。設備保養(yǎng)是設備維修部的事與操作無關。2、材料供應設定專項管理責任人明確現(xiàn)場數(shù)量明確庫存數(shù)量明確材料現(xiàn)量檢查/填補時間3、環(huán)境布局清潔便捷6S什么是6S整理：清理不要物整頓：定位置、定方法、定標識清掃：環(huán)境、設備清潔：制定6S制度，加強6S檢查安全：消除安全隱患素養(yǎng)：養(yǎng)成好習慣，形成好氛圍。工作記錄管理交接班記錄員工工作標準記錄客戶投訴記錄設備管理記錄共贏客戶管理制勝三角形管事管人管物服務管理客戶投訴原因的分類公司原因員工原因客戶原因投訴客戶的需求和期望的主要類型希望解決問題，不要再出現(xiàn)同樣的問題希望給予合理的解釋希望獲得經濟賠償希望對方承認錯誤并賠禮道歉應對客戶投訴的步驟第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：第六步：投訴處理三