專賣店管理手冊

廣州市櫻桃貝貝有限企業(yè)

GUANGZHOUOFFSIDECLOTHINGCO.,LTD.

專

賣

店

管

理

手

冊

____________________廣州櫻桃貝貝

特許連鎖經(jīng)營規(guī)范操作手冊（二）

制定：陳建

目錄

第一、專賣店培訓(xùn)原則

第二、導(dǎo)購員的I工作

第二、收銀員的工作

第四、賣場的服務(wù)規(guī)定

第五、店長的工作手冊

第六、商品補(bǔ)貨工作流程

第七、商品退（換）貨工作流程

第八、現(xiàn)場商品管理規(guī)范

第九、處理滯銷品淘汰商品工作規(guī)范

第十、制定控制商品損耗計(jì)劃規(guī)范

第十一、店內(nèi)設(shè)施管理規(guī)范

第十二、贈(zèng)品管理規(guī)范

第十三、獎(jiǎng)勵(lì)制度

第十四、有關(guān)專賣店多種表格的使用

第一、專賣店培訓(xùn)原則

一招收導(dǎo)購員的原則

①年齡18—35周歲女身高160cm男身高168cm以上，五官端正，口齒伶俐，有零售經(jīng)驗(yàn)。

②學(xué)歷規(guī)定初中以上，財(cái)務(wù)，營銷，計(jì)算機(jī)專業(yè)者優(yōu)先錄取。

③思維敏捷，性格開朗活潑向上。

二專聯(lián)訓(xùn)

①目附樹立“櫻桃貝貝”童裝的企業(yè)形象

傳授基本H勺產(chǎn)品知識與服務(wù)技巧

培養(yǎng)員工口勺經(jīng)營管理能力

發(fā)掘人才

人才:是具有良好的專業(yè)素質(zhì)以及對企業(yè)的忠誠度和與人合作H勺能力的人。

②員工的I條件及形象規(guī)定：

員工的必備條件：健康，積極，熱情，耐心，誠懇，有禮，上進(jìn)，開朗活潑，不懼挫折。

③形象規(guī)定（略）

三基本知識的培訓(xùn)I（另行制定）

①企業(yè)簡介。

②面料的簡介

③洗滌措施的簡介

④產(chǎn)品編碼的簡介

⑤服務(wù)技巧的培訓(xùn)

?店務(wù)抽

⑦貨品的陳列

四專賣店盼F常工作流程

①營業(yè)前睡備工作。

A員工換好工裝，裝扮對內(nèi)。

B開業(yè)前準(zhǔn)時(shí)由店長點(diǎn)名，并檢查員工H勺著裝及工號牌。

C開晨會：

總結(jié)前一天的工作，提出當(dāng)日的工作任務(wù)、工作規(guī)定，表揚(yáng)、鼓勵(lì)士氣，進(jìn)行有目的的培

訓(xùn)，傳達(dá)上級的工作安排。

D會后清理衛(wèi)生，整頓物品。貨品要疊放整潔，豐滿。假如有缺貨將補(bǔ)貨單交給店長。

②營業(yè)中的流程

A設(shè)置迎賓員，規(guī)定表情要親切自然。

B為顧客提供親切、熱情、積極H勺服務(wù)，并用禮貌用語。

C沒有顧客時(shí)要整頓貨品，清理衛(wèi)生，并進(jìn)行“愛日勺鼓勵(lì)”。

D服務(wù)技巧（見另訂《顧客服務(wù)及服務(wù)原則》）

③營業(yè)后的流程

A下班后開晚會店長要參與作補(bǔ)充總結(jié)，批評和需要提高H勺事項(xiàng)應(yīng)在晚會中提。

B晚會后來員工下帳，清點(diǎn)貨品，打掃衛(wèi)生。

C下班時(shí)積極H勺讓店長或保衛(wèi)人員檢杳自帶動(dòng)背包。

④帳務(wù)管理

規(guī)定:帳目清晰，帳實(shí)，帳帳相符。

A建立倉庫帳：將進(jìn)、出、返貨記載清晰，單據(jù)裝訂好。

B建立店面帳：要清晰對的。

C建立員工區(qū)域帳：做到當(dāng)日銷售，當(dāng)日下帳，賬物相符。

第二、導(dǎo)購員的工作

一導(dǎo)購員職責(zé)

?遵守儀容原則及制服原則

@遵守企業(yè)的規(guī)章制度

◎以高度專業(yè)的態(tài)度俏售店內(nèi)貨品，并接受企業(yè)的每次培訓(xùn)，保證自己的專業(yè)水準(zhǔn)

?泥供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以客為先

。每日交接班精確點(diǎn)數(shù)

@臉查店鋪內(nèi)貨品的J質(zhì)量，保證無次貨，無打錯(cuò)價(jià)

◎認(rèn)真開出銷售小票，保證內(nèi)容精確無誤

@按規(guī)定認(rèn)真填寫多種表格和單據(jù)

?嚴(yán)格保管企業(yè)貨品，杜絕貨品流失

@接受并服從上司合理的工作分派安排

?做好企業(yè)的迎賓禮儀大使

@整頓及補(bǔ)充貨架之貨品

◎預(yù)備補(bǔ)貨資料，合理補(bǔ)貨。

?架持店鋪、層板、層架地面整潔清潔

?辦助整頓陳列商品，保持如一H勺陳列形象

辦助處理顧客投訴及工作范圍內(nèi)的尤其規(guī)定

◎留心顧客對貨品及企業(yè)之意見，并向上級反應(yīng)

@熟悉全店所有貨品，理解產(chǎn)品的特性、售價(jià)、長處及對消費(fèi)者的好處（賣點(diǎn)）

@有責(zé)任對企業(yè)個(gè)別資料保密，如：銷售額、工資等

二合格銷售人員（銷售主管'督導(dǎo)師長'導(dǎo)購）必須具有條件：

專業(yè)知識：

出產(chǎn)品知識（理解企業(yè)既有產(chǎn)品特性，并運(yùn)用到銷售中）

出顧客服務(wù)（優(yōu)質(zhì)H勺原則服務(wù)，做好企業(yè)的禮儀大使）

出銷售技巧（FAB口勺靈活運(yùn)用）

心禎牛：

。好學(xué)?好勝?有K心

?樂觀開朗。創(chuàng)新。樂意改正缺陷

三導(dǎo)購員的工作內(nèi)容

營業(yè)前：

①清理衛(wèi)生（賣場，倉庫，衛(wèi)生間）。

②整頓貨品（陳列，進(jìn)貨，調(diào)貨）。

③個(gè)人H勺服裝儀容，做到整潔，清新。

營業(yè)中：

①商品作業(yè)。

②保持陳列的完整性。

③熱情親切的服務(wù)態(tài)度。

④熟悉貨品時(shí)特性及搭配。

⑤加強(qiáng)專業(yè)知識和銷售技巧。

⑥保持工作環(huán)境的清潔。

⑦隨時(shí)注意店內(nèi)的安全，提高警惕。

⑧提供最佳的服務(wù)。

營業(yè)后：

①清點(diǎn)貨品做好進(jìn)銷存帳目。

②對缺貨斷碼貨品及時(shí)發(fā)補(bǔ)貨單給倉庫。

③清理賣場衛(wèi)生。

④檢行電器設(shè)備，做好防備工作。

⑤下班后，背包枳極給店長或保安檢查。

四導(dǎo)購員的服務(wù)流程

A積極提供服務(wù)（迎賓打招呼）

①親切和藹H勺微笑。

②打招呼的I聲音要宏亮、自然、親切。

③形體語言要自然大方。

?使用文明用語。

⑤積極自我簡介告知姓名。

⑥積極簡介產(chǎn)品。

B根據(jù)顧客H勺需要簡介產(chǎn)品。

①留心顧客的購置需要。

②積極簡介新貨及特價(jià)貨。

③積極問詢顧客的意見。

④耐心的聆聽。

C邀請顧客試衣。

?替顧客找出合適口勺產(chǎn)品。

②請顧客及其小朋友到試衣間試衣。

③沿途照顧顧客及其小朋友，簡介產(chǎn)品，并將要試服裝解開衣扣或拉開拉鏈。

④協(xié)助顧客關(guān)試衣間的門。

⑤向其告知姓名（或工號）后拜別。

D附加推銷

①枳極為其搭配其他產(chǎn)品。

②積極問詢顧客的J規(guī)定。

③簡介新貨。

E安用M寸款并完畢推銷。

?查對貨品（尺碼，色彩，借數(shù)，價(jià)格）。

②請其到收銀臺付款。

③為其打包裝。

④送客，并請其再次光顧。

五導(dǎo)購員的自鰥育

自我教育

一種好的導(dǎo)購員不應(yīng)當(dāng)是為了工資去勞動(dòng)，必須努力學(xué)習(xí)并掌握專賣店必須具有的專業(yè)技能。導(dǎo)

購員必須做到四多：多看、多問、多記、多做。

遵守紀(jì)律

①導(dǎo)購員必須自覺和同事親密配合。

②導(dǎo)購員必須遵守店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)守則。

只有健康的身體才不會給他人增長承擔(dān)，他是店內(nèi)門勺整體匚作口勺有力保障。

理解店內(nèi)的經(jīng)營目的

按照店內(nèi)H勺銷售計(jì)劃擬訂個(gè)人的當(dāng)日前勺，并積極積極H勺根據(jù)目的確定自己H勺工作態(tài)度，來到達(dá)目的。

明確自己0拈E務(wù)

理解自己分擔(dān)H勺任務(wù)是什么，工作要有序化、合理化，并在工作中與同事互相配合，以共同完畢任務(wù)。

安排作業(yè)程序

妥善安排自己日勺工作程序。并倡導(dǎo)高效的完畢自己日勺任務(wù)。

運(yùn)用空閑時(shí)間

賣場空閑時(shí)，要不停完善其他各項(xiàng)工作，整頓好貨品，做好陳列并適時(shí)進(jìn)行“愛H勺鼓勵(lì)”。

注意防盜

共同留心每一種角落，以防發(fā)生偷盜，每個(gè)人要用8分精力去賣貨，2分精力放到商品管理上。

參與各類講習(xí)班

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，掌握更多知識與技能，提高自身水平。

六規(guī)范

《導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范》

（1）重視服務(wù)語言

與此相適應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，僅動(dòng)聽口勺服務(wù)語言，而服務(wù)態(tài)度不佳，則前者會成為機(jī)械程序化。

為此

A、永遠(yuǎn)從顧客的心理感受角度考慮問題；

氏以感恩H勺心情從內(nèi)心感謝顧客光顧本店；

C、認(rèn)識自我的服務(wù)價(jià)值；

D、熟知商品知識和顧客購物心理；

E、掌握純熟的語言技巧；

F、保持自身於J整潔美觀；

在對的運(yùn)用服務(wù)用語時(shí)，應(yīng)掌握如下要領(lǐng)：

A、注意服務(wù)用語與態(tài)度、動(dòng)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)"

B、面帶微笑；

C、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語序；

D、注意顧客反應(yīng)，認(rèn)真聽取顧客意見；

E、語言盡量通俗易懂；

F、精神集中，不能東張西望，與顧客交談時(shí)必須專心致致，不容許東張西望;

G、不能與顧客發(fā)生爭論；

H、發(fā)言應(yīng)真誠、負(fù)責(zé)任。

(2)理解顧客H勺心理過程，以實(shí)現(xiàn)購置行為：

注l：-H＞愛好一聯(lián)想一欲望—比較權(quán)衡一?信任一?購置f滿足

(3)當(dāng)顧客進(jìn)店或走近柜臺時(shí)

A、面帶微笑，說聲“你好！歡迎光顧“越位”少年裝，請隨便參觀”；

B、與顧客保持合適距離，并注意顧客的身體語言，千萬不能立即緊跟其后；以致令顧客產(chǎn)生

壓迫感；

C、隨時(shí)留心顧客購物訊息，當(dāng)顧客對某種商品注目后體現(xiàn)出有愛好時(shí)，說：“先生/小姐，你

需要幫忙嗎？”

D、當(dāng)確認(rèn)顧客有愛好時(shí)，立即為顧客展示商品。

（4）為顧客展示商品

A、應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇；

B、向顧客展示H勺商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜；

C、向顧客展示的商品應(yīng)以便其比較選擇；

D、積極向顧客簡介商品特點(diǎn)，使用措施等；

E、向顧客展示商品的次序，若顧客未指定價(jià)格，從中等商品開始簡介，若顧客對商品價(jià)格不

關(guān)懷，應(yīng)從高價(jià)拿起，這樣可滿足顧客的夸富心理。

F、若顧客所需商品售完時(shí)，可合適地向其推薦代用品。

（5）假如顧客有小孩在，應(yīng)鼓勵(lì)小朋友試穿

A、復(fù)述顧客所需貨品口勺款式及尺寸。（可帶小朋友到尺寸圖表前確認(rèn)）

B、禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿R勺件數(shù)。

C、把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架。

D、邀請顧客帶小朋友到試衣室、鏡前。

E、把試穿貨品掛在試衣室（敲門提醒拴門）。

F、留心顧客小朋友在什么時(shí)候從試衣室出來。

G、積極問詢顧客和小朋友與否滿意。

H、留心顧客身旁朋友口勺意見（如適合）。

（6）當(dāng)顧客決定購置時(shí):

A、及時(shí)地向顧客推薦其他關(guān)聯(lián)品；

氏積極問詢顧客有其他什么需要

C、當(dāng)著顧客面清點(diǎn)貨款；

D、首先交付顧客零錢，然后交付商品；

E、顧客拜別時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意或道謝。

（7）顧客沒有購物時(shí)

A、保持笑臉，說聲“謝謝光顧”；

B、如近期有新貨，應(yīng)向顧客簡樸簡介新品種，并表達(dá)“歡迎再次光顧”；

C、如能百分之百確定該顧客己再次光顧，一定要積極上前，說聲”歡迎再次光顧”并帶他參

觀新品種。

（8）防盜對策

A、應(yīng)當(dāng)注意的顧客：

a）兩人一同進(jìn)店，一人積極與營'業(yè)員發(fā)言，而另一人故意規(guī)避營業(yè)員。

b）故意解開大衣鈕扣者。

c）只看營業(yè)員不看商品者。

d）裝作不在意將商品壓在提包下者。

B、發(fā)現(xiàn)盜竊者后：

a）不能大聲呼喊。

b）如盜竊者已得手，應(yīng)在一旁監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺聯(lián)絡(luò)，由收銀員提醒其與否有其

他商品未付款。

c）不管證據(jù)怎樣確實(shí)，營業(yè)員都不能強(qiáng)行搜身。

d）這是一種極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客U勺聲譽(yù)和人格都受傷害，也影響到商店的聲

譽(yù)。因此必須認(rèn)真妥善處理，雖然人贓俱在，也應(yīng)悄悄地帶其到保安部門。\

X在賣場不能為顧客保管錢財(cái)、提包，以防止不必要的麻煩，這一點(diǎn)必須記住，如老顧客寄存臨時(shí)

性物品，應(yīng)當(dāng)交接清晰并確立字據(jù)。

《導(dǎo)購員口艮飆范》

導(dǎo)購員不僅要具有優(yōu)良的顧客服務(wù)，還應(yīng)有專業(yè)的銷售技巧，應(yīng)純熟掌握和運(yùn)用AIDA及FAB。

（1）注意Attention：吸引顧客注意力一推銷過程第一步

?加強(qiáng)信息刺激（強(qiáng)烈刺激、變化刺激、新界刺激）

?形式：商品陳列、現(xiàn)場POP、燈光、宣傳資料、商品演示等

?詳細(xì)顧客詳細(xì)看待

?因不一樣顧客類型，詳細(xì)分析，爭取以最有效的方式吸引顧客

?觀測顧客的情緒反饋，對日勺引導(dǎo)其進(jìn)入下一階段

（2）愛好Interest：增進(jìn)顧客產(chǎn)生愛好---承前啟后

1.產(chǎn)品簡介FAB的運(yùn)用

2.列舉其他顧客購置的例子

3.蜥試穿，上鏡?看

4.指出模特身上的穿著供顧客參照

5.其他。

（3）?^Desire：欲激廊頁客口勺購置欲望——涮艮購置

1.強(qiáng)調(diào)貨品怎樣配合顧客獨(dú)特需要；

2.強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期之“物超所值”；

3.強(qiáng)調(diào)品牌著名程度及因暢銷而隨時(shí)也許斷碼；

4.強(qiáng)調(diào)我司產(chǎn)品款式的獨(dú)特性，是其他品牌不具有町

5.迎合不一樣風(fēng)格類型顧客，采用不一樣口勺說服措施:

創(chuàng)新型：

a）簡介貨品與眾不一樣；

b）體現(xiàn)沖勁及聯(lián)想；

c）被尊重。

融合型：

A、殷勤款待；

B、多理解其需要；

C、關(guān)注他所分享H勺事情；

D、關(guān)注他關(guān)懷的人；

E、多加提議，加緊決定。

主導(dǎo)型：

A、在合適時(shí)才積極招呼；

B、不要與之碰硬；

C、聽從指示；

D、不要催促。

分析型:

A、強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；

B、詳細(xì)解釋貨品的好處；

C、有耐性；

D、貨品知識精確。

(4)行動(dòng)Action促成顧客實(shí)行購置——實(shí)現(xiàn)銷售

?發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出H勺購置信號(通過其行為、言語、表情、姿勢等渠道反應(yīng)出來)

?促使顧客加強(qiáng)購置決定的J作出

?完畢購置并道謝道別

《導(dǎo)購員現(xiàn)場管理規(guī)范》

(1)儀容

?頭發(fā)：要梳理整潔，不要蓬松雜亂。女同事需束起過肩長發(fā)。

?耳：不佩戴夸張的耳環(huán)

?口：保持口氣清新

?唇：女同事需涂淡紅色口紅

?脖子：項(xiàng)鏈不可外露，不彎腰駝背

?手：指甲要修剪整潔，手上戒子不可多于兩只

(2)穿著

穿著指定的制服，并保持制服清潔潔凈，整燙筆挺。皮鞋光亮，襪子常常替代。

(2)姿態(tài)

①站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然下放，背部挺直，兩眼凝視目日勺，氣度安祥穩(wěn)

定，體現(xiàn)出自信歐I態(tài)度，

②行動(dòng)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。

③行禮：當(dāng)與顧客交錯(cuò)而過，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表達(dá)對客人I付禮貌及打

招呼。當(dāng)迎接或相送顧客時(shí)可行30度鞠躬禮，當(dāng)感謝顧客惠顧時(shí)可行45度H勺鞠躬禮，以

體現(xiàn)禮貌。

（4）言語

①熱情服務(wù)，用語文明與顧客或其他人交流時(shí)應(yīng)使用比較客氣的語言，多用“您”、“請”、“謝

謝”、“多謝光顧”、“多謝惠顧”、“對不起”、“抱歉”等魔術(shù)言語。

②態(tài)度和藹，面帶笑容，不講粗話。您的每一句話都代表商店和品牌的形象，因此除了有熱情

日勺笑容外，您所說I的每一句話都應(yīng)認(rèn)真考慮，不能欺詐顧客。

第三、收銀員的工作

一、收銀員的服務(wù)懈

A與顧客打招呼。

B協(xié)助顧客查對物品。

C禮貌時(shí)告知顧客所購賣的J物品的總價(jià)值。

D雙手接款并報(bào)數(shù)，做到唱收唱付。

E附加推銷。

F送客（請走好！歡迎再來！）。

二、送客服務(wù)的規(guī)定面帶微笑與顧客說再會，并邀請其再次光顧！

三、收銀員崗位職責(zé)

1、精確收取貨款。如有數(shù)額差異或出現(xiàn)假鈔狀況，則由經(jīng)手人賠付；

2、收銀設(shè)備，收銀機(jī)，收銀臺口勺維護(hù);

3、收款并按規(guī)定開具發(fā)票;

4；保持收銀機(jī)臺際育:潔并協(xié)助做好店面的清潔；

5、協(xié)助售貨，詳細(xì)包括推銷商品，店面防盜，協(xié)助盤點(diǎn)確認(rèn)。

四、收銀員移交款工作懈

收銀員移交款分四種狀況：

（1）營業(yè)前移交；

（2）交接班移交；

（3）下班前移交；

（4）特殊狀況（當(dāng)貨款超過￥50。0元時(shí)）移交。

移交款時(shí)注意事項(xiàng)：

（1）交接雙方必須當(dāng)面清點(diǎn)貨幣，如有差誤必須重新查對。

（2）查對無誤后，雙方在《收款交班表》（見附表）上簽名作實(shí)c

（3）如確實(shí)查對有誤，雙方在《收款交班表》上.注明盈虧數(shù)額，并簽名作實(shí)。盈余部分必須在上交

營業(yè)金額時(shí)一同附上，并注明“盈余”；虧欠部分則由交款方當(dāng)即或擇日賠償。

（4）交接過程，雙方均要保證貨幣并非偽幣。原則上，交款方需負(fù)責(zé)所移交偽幣H勺所有款項(xiàng)。

收款交班表

日期時(shí)間應(yīng)交款實(shí)收款盈余虧欠應(yīng)上交

金額金額金額金額金額

100元張100元張

50元張50元張

20元張20元張

10元張10元張

5元張5元張

2元張2元張

1元張1元張

交款人：收款人：

五、收銀員工作操作規(guī)范

（1）雙手收付顧客錢幣、信用卡，唱收唱付。

（2）使用驗(yàn)鈔機(jī)檢查大面額貨幣。如發(fā)現(xiàn)錢幣有問題，應(yīng)禮貌請顧客更換張或請當(dāng)班主管協(xié)助

處理。*應(yīng)注意用語委婉，絕對不能影響顧客H勺自尊心，以致顧客對我們的品牌產(chǎn)生反感。

（3）顧客以信用卡、提款卡付款忖，

a）需在俏售單上注明顧客的信用卡、提款卡號碼、身份證號碼、銀行授權(quán)號碼。

b）用鉛筆示意顧客在對應(yīng)地方簽名，并保證簽名與卡上簽名相符。

c）完畢交易后，牢記將顧客之信用卡、捉款卡與身份證一并遞回。

（4）積極請客人檢查貨品，用尺寸相符口勺企業(yè)購物袋包裝好顧客口勺商品。并問詢顧客與否尚有其他

需要，完畢最終一次H勺附加銷像

（5）誠懇及禮貌地雙手呈上包裝好的貨品遞給顧客。

（6）嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度填寫發(fā)票各項(xiàng)明細(xì)，且清晰無誤。

（7）隨時(shí)保持敏銳H勺警惕，當(dāng)發(fā)現(xiàn)形跡可疑H勺人時(shí)，要及時(shí)告知當(dāng)班主管。

（8）整個(gè)收款過程需動(dòng)作利落、細(xì)致、并于3分鐘內(nèi)完畢。

（9）以感恩的心態(tài)真誠感謝顧客惠顧。

第四、賣場陳列的服務(wù)規(guī)定

（1）一塵不染（貨品，貨架，地面潔凈，給顧客舒適H勺購物環(huán)境）

（2）見風(fēng)使舵（根據(jù)天氣狀況調(diào)整陳列貨品）

（3）內(nèi)外呼應(yīng)（櫥窗或模特要陳列主打得貨品和尺碼齊全的貨品，且很快能在店內(nèi)找到）

（4）錦上添花（將好賣的貨要放在好於J位置上）.

（5）重點(diǎn)推薦（不好賣和特價(jià)貨品要做再次推薦）

（6）貨品豐滿（以量感取勝，貨品要補(bǔ)充豐滿，不可缺貨）

（7）四兩千斤（將小量H勺款，通過重點(diǎn)陳列，重點(diǎn)推廣而到達(dá)街售目的）

（8）故事陳列（以幾組可以互相配搭的顏色為主，按故事、主題進(jìn)行陳列）

（9）一款多色（當(dāng)想增進(jìn)一種款的銷售時(shí)，可以重點(diǎn)齊色齊碼陳列）

（10）上下呼應(yīng)（掛版H勺衣服必須在下面層板找到，周圍的衣服要作對應(yīng)H勺配搭）

（11）千變?nèi)f化（應(yīng)對不一樣口勺外圍和內(nèi)圍原因的影響作出不一樣的陳列變化）

第五、店做工作手冊

一店版當(dāng)場喃牛

①忠誠“越位”運(yùn)動(dòng)少年裝、童裝事業(yè)，對企業(yè)忠誠不二，熟悉專賣店孫業(yè)務(wù)流程，勇于吃苦,

到處以身作則，無論是業(yè)務(wù)上的還是思想上都可以成為一店的關(guān)鍵人物。

②可以根據(jù)企業(yè)口弼神，審時(shí)度勢，獨(dú)立制定計(jì)劃，獨(dú)立工作，獨(dú)立處理問題，有獨(dú)當(dāng)一面口勺能力。

③有堅(jiān)定的意志，強(qiáng)烈的進(jìn)取心，能深刻理解企業(yè)口勺經(jīng)營理念和營銷知識，有較強(qiáng)的組織營銷能力。

④勤奮學(xué)習(xí)，細(xì)心觀測，善于思索，能進(jìn)行較廣泛H勺社會調(diào)查，常常向企業(yè)反應(yīng)有價(jià)值的市場信息。

⑤有自知之明，具識人，用人，教人，容人的能力與責(zé)任。能不停地為企業(yè)培養(yǎng)，選擇和輸送人才。

⑥必須是從導(dǎo)購員中或其他部門遇高上來口勺優(yōu)秀人才。

二店長的工作內(nèi)容

①完畢制定H勺數(shù)值FI於J。

②實(shí)現(xiàn)銷售的行動(dòng)計(jì)劃。

根據(jù)各店H勺不一樣，數(shù)值目H勺內(nèi)容及水準(zhǔn)，以及行動(dòng)計(jì)劃H勺內(nèi)容是有所不一樣的，不過作為一店

之長必須認(rèn)真的執(zhí)行上述兩個(gè)基本任務(wù)。

所謂的數(shù)值口附即以營業(yè)目啊庫存目的等作為基本目附進(jìn)而各店的I經(jīng)營費(fèi)用預(yù)算，甚至要

把個(gè)人H勺營業(yè)目的等數(shù)據(jù)都列到數(shù)值管理的范圍之內(nèi)。

所謂H勺實(shí)現(xiàn)銷售H勺行動(dòng)計(jì)劃：就是為保證數(shù)值目的H勺實(shí)現(xiàn)，而制定的各項(xiàng)計(jì)劃及處理問題的方式。

店長必須參與店內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，只有這樣才可以保證行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)行與完畢。

目前將各項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為其工作內(nèi)容：

①營業(yè)活動(dòng)H勺統(tǒng)一管理。

②店內(nèi)員工M'I/務(wù)知識的掌握與管理。

③情報(bào)的搜集與傳達(dá)。

④員工銷售業(yè)績H勺管理。

⑤培訓(xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)日勺展開。

@店內(nèi)設(shè)備口勺保養(yǎng)與維護(hù)。

⑦外界活動(dòng)的開展。

⑧貨品數(shù)量（倉庫和店面）及調(diào)配管理。

⑨其他。

店長是整個(gè)店內(nèi)活動(dòng)、營業(yè)的負(fù)責(zé)人，也是店內(nèi)的領(lǐng)路人，是一間店鋪的靈魂人物。

那么怎樣制定店鋪的行動(dòng)計(jì)■劃，大體分為如下幾項(xiàng)：

①全新服務(wù)H勺促銷活動(dòng)H勺開展。

②怎樣獲得新的顧客群。

③新商品上市怎樣進(jìn)行推廣。

④導(dǎo)購員商品知識，服務(wù)技巧，怎樣提高。

⑤導(dǎo)購員的忠誠度，工作熱情以及⑷體精神的提高與指導(dǎo)教育。

專賣店無論其大小，店長口勺工作內(nèi)容都是同樣的I,要以各店的實(shí)際狀況來制定及完畢計(jì)戈人

三店長的工作職責(zé)

A營業(yè)活動(dòng)H勺統(tǒng)一管理。

①開店前日勺準(zhǔn)備。

②清理衛(wèi)生。

③陳列的更新。

④推廣廣告rJ制定及粘貼。

⑤賣場貨品的I擺放及布置。

@店內(nèi)外巡視商品的銷售。

⑦帳務(wù)管理。

B店內(nèi)員工對業(yè)務(wù)知識口勺掌握與管理。

①出勤考核。

②各項(xiàng)制度的制定。

③根據(jù)能力的不一樣合理H勺安排人員H勺工作。

C情報(bào)的搜集與傳達(dá)。

①有關(guān)商圈口勺動(dòng)向、動(dòng)態(tài)。

②競爭對手的狀況。

③顧客反饋。

④貨品的情報(bào)與搜集。

⑤企業(yè)的籌劃、精神、方針等事項(xiàng)的傳達(dá)。

D銷售業(yè)績口勺管理。

將本店口勺各項(xiàng)口的進(jìn)行分解傳達(dá)給員工并貫徹，時(shí)刻掌握完畢狀況。

E培訓(xùn)與指導(dǎo)工作H勺推進(jìn)。

根據(jù)需要定期或不定期H勺對員工進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)，不停地提高整體的水平。

F外界活動(dòng)口勺展開。

對職能部門（公商，稅務(wù)等）以及顧客間關(guān)系口勺協(xié)調(diào)與處理。

G各項(xiàng)報(bào)表及金額H勺管理。

完畢各項(xiàng)報(bào)表，完畢全店工作FJ綜合檢查，各項(xiàng)報(bào)表要精確無誤按照規(guī)定的時(shí)間上報(bào)。每日要查

對售貨數(shù)量與金額，要做到員工小票與收銀小票一致，收銀小票要與電腦小票一致，實(shí)際金額與小票

及電腦H勺金額一致。

H貨品數(shù)量（倉庫，店面）及調(diào)配管理。

每月倉庫進(jìn)銷存數(shù)量一定要與實(shí)際相符，店面帳要同員工帳相符。一般倉庫每周檢查一次，店面

賬每日查對做到日銷日結(jié)，并根據(jù)實(shí)際狀況做好調(diào)配工作。

四店長的工作流程

A營業(yè)前：

①啟動(dòng)賣場電器設(shè)備。

②嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)出。

③檢查賣場口生及貨品與否整潔。

④召開早會。

早會內(nèi)容：

1企業(yè)文獻(xiàn)、營業(yè)目的的傳達(dá)及賣場布置。

2前日營業(yè)狀況的總結(jié)及工作體現(xiàn)的表揚(yáng)。（批評的事項(xiàng)應(yīng)在晚會中提）

3員工的教育與培訓(xùn)，加強(qiáng)推銷技巧。

4鼓勵(lì)員工。

5討論目H勺的進(jìn)度，并簽訂對應(yīng)對策。

⑤備用金的清點(diǎn)。

⑥檢查櫥窗口勺陳列（店長應(yīng)養(yǎng)成每天檢查櫥窗陳列的J良好習(xí)慣）。

B營業(yè)中:

①督導(dǎo)員工的儀容儀態(tài)。

②督導(dǎo)收銀工作，并掌握收銀狀況。

③控制賣場燈光，音響及其他電器的使用。

④管理包裝及包裝口勺使用。

⑤維護(hù)賣場環(huán)境整潔。

?及時(shí)督導(dǎo)貨品陳列的歸位。

⑦合適地參與賣場的銷售。

⑧防止意外發(fā)生。

⑨接受顧客的消費(fèi)問題。

c營業(yè)后：

①召開晚會（當(dāng)日H勺目的完畢及其他事宜，對不對區(qū)朕J工作進(jìn)行批評教育，指出對日勺措施）。

②查對貨款及賬項(xiàng)，填寫每日營'也報(bào)表。

③安全檢查（電器，燈光）。

④檢查員工個(gè)人攜帶物品。

五怎樣鼓勵(lì)下屬

①解釋工作的重要性及意義。

②樹立對的良好的楷模。

③工作進(jìn)行中予以鼓勵(lì)。

④讓員工接受挑戰(zhàn)。

⑤培養(yǎng)員工的團(tuán)體精神。

敏崗責(zé)

1、職能方面一店長職務(wù)代理人；

2、財(cái)務(wù)方面——營業(yè)段結(jié)束營業(yè)款的收取、保管，對員工在收銀、盤點(diǎn)及標(biāo)價(jià)當(dāng)中出現(xiàn)的差異狀況

進(jìn)行審核處理，建立及負(fù)責(zé)記錄店帳目，整頓及保管員工的繳款單證；

3、人事方面一觀測并記錄員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上反應(yīng)；

4、記錄方面———銷售成果的記錄,庫存商品口勺記錄，暢銷、滯銷、淘汰商品的記錄，顧客調(diào)查及意

見的I記錄，商圈動(dòng)態(tài)的）記錄；

5、行政方面一一負(fù)責(zé)控制當(dāng)班時(shí)的經(jīng)營管理運(yùn)作。對員工工作進(jìn)行定崗排班，準(zhǔn)備充足的小票紙和

零鈔，收銀設(shè)備的配齊，平常多種維修工作H勺聯(lián)絡(luò)。

第六、商品補(bǔ)貨工作流程

當(dāng)庫存量靠近最小庫存量時(shí)，店長需填寫《補(bǔ)貨單》并交給負(fù)責(zé)人（代理/加盟商業(yè)主或指定的負(fù)

責(zé)人；自營店H勺區(qū)域主管K如下同負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪H勺盤點(diǎn)數(shù)、銷售量及各類商品的訂貨周期分析、

確認(rèn)《補(bǔ)貨單》，再將確認(rèn)后的《補(bǔ)貨單》給總企業(yè)營運(yùn)部有關(guān)的跟單員負(fù)責(zé)告知訂貨及配送。

第七、商品退（換）貨工作流程

一、直營店鋪與代理/加盟商的退（換）貨流程：

（1）配送商品到直營店鋪或代理/加盟商收訖前：

a）檢查商品、內(nèi)包裝外觀；

b）發(fā)既有問題，由當(dāng)班主管在送貨單上注明拒收商品編號及數(shù)量；

c）填寫《退換貨單》；

d）直營店把其中一聯(lián)交由送貨人帶回倉庫；代理/加盟店將《退貨清單》至企.業(yè)總部營運(yùn)

部有關(guān)跟單員處，得到確認(rèn)后打包退回企業(yè)。

（2）店鋪將有質(zhì)量問題的J商品退回倉庫時(shí)：

a）理解需退換貨品的編號和數(shù)量；

b）告知倉庫需要退換貨；

c）交付《退換貨單》；

d）退換貨品;

（3）直營區(qū)滯銷品退貨時(shí)：

a）由直營區(qū)主管及倉管員根據(jù)店鋪口勺商品銷售走勢，確認(rèn)滯銷品口勺貨號、數(shù)量后，告知店長：

b）店鋪根據(jù)潮者品退貨清單，清點(diǎn)店鋪之滯銷品數(shù)量；

c）由店長填寫《滯銷品退貨單》，并告知主管收貨。

（4）代理/加盟店協(xié)議規(guī)定退換率貨品退換貨時(shí)：

a）山負(fù)責(zé)人及倉管員根據(jù)店鋪的商品銷售走勢和退換貨率規(guī)定期效，確認(rèn)需退換貨品的貨

號、數(shù)量后，告知店長；

b）店鋪根據(jù)需退換貨品清單，清點(diǎn)數(shù)量；

c）由店長填寫《退換貨清單》，并告知負(fù)責(zé)人收貨。

d）負(fù)責(zé)人收齊需退換貨品，杳對《退換貨清單》，根據(jù)協(xié)議規(guī)定日勺可退換貨率將明細(xì)給企

業(yè)營運(yùn)部，得到確認(rèn)不許可后，打包，退回企業(yè)指定地點(diǎn)。

二、顧客退、換貨管理規(guī)范及工作流程

原則上，企業(yè)只接納顧客換貨，而不主張退貨。退換時(shí)，需有一種以上H勺同事簽名作證。

（1）收銀員開具《銷售退貨單》，并收回原銷售單據(jù)一同釘裝；

（2）換貨時(shí)，必須在《銷售退貨單》上注明重開單號碼；

（3）退貨時(shí)，需將《銷售退貨單》交回負(fù)責(zé)人確認(rèn)、備查，

第八、現(xiàn)場商品管理規(guī)范

商品管理可從商品驗(yàn)收、商品儲存、商品展示、商品防盜、交接班的商品清點(diǎn)及定期或不定期

的J商品全盤等方面著手。

（1）商品驗(yàn)收

商品到貨時(shí)，當(dāng)班主管必須根據(jù)送貨單對每一商品開封驗(yàn)收，凡有外包裝破損、商品外

觀不合規(guī)格、貨不對邑或外包裝電量體積不符口勺一律拒收或者參照有關(guān)規(guī)定呈報(bào)處理。

（2）商品儲存

商品儲存根據(jù)商品型號、規(guī)格辨別擺放。商品規(guī)格標(biāo)簽統(tǒng)一方向，一目了然。

（3）商品展不

商品展示需考慮其安全性，展示時(shí)可按商品類別、體積、價(jià)格等組合排列。賣場陳列按

陳列十一式的原則措施執(zhí)行。

（4）交接班的商品清點(diǎn)

a）操作措施：每班次需將陳列商品清點(diǎn)一次，每次清點(diǎn)需用《班次清點(diǎn)表》記錄各項(xiàng)明細(xì),

由當(dāng)班主管簽名確認(rèn)。如發(fā)既有誤差，需由當(dāng)班負(fù)責(zé)人對所欠商品的全額零售價(jià)予以賠

償，并開具《銷售單》。

b）操作時(shí)間：早上營業(yè)前一次，早晚交接班一次，晚班下班前一次。

（5）盤點(diǎn)操作

A、盤點(diǎn)工作的意義：

每一次成功的I盤點(diǎn)，對商店H勺平常營運(yùn)管理來說，是構(gòu)成其管理體系的必不可少的一

部分，其意義在于：首先能讓企業(yè)及時(shí)精確地手里解當(dāng)月的營運(yùn)開支與盈利狀況；另一

方面，有助于以便顧客選購，此外，通過盤點(diǎn)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)某些有庫存無場存的商品

信息。

B、盤點(diǎn)工作的操作流程

a）盤點(diǎn)前口勺準(zhǔn)備工作：

由店長對全場商品進(jìn)行劃區(qū)，把劃區(qū)編碼標(biāo)于對應(yīng)貨架的顯眼位置。

整頓商品：導(dǎo)購員對所在貨區(qū)進(jìn)行整頓，歸類以防漏盤、少盤。

盤點(diǎn)表的抄寫：字跡清晰地寫明品名、款號、單價(jià)等內(nèi)容，并按“S”型盤點(diǎn)次序抄寫盤

點(diǎn)表，做到盤點(diǎn)與商品次序上下一致。第一張盤點(diǎn)表的最終兩格都規(guī)定預(yù)留空白，以防

漏抄時(shí)及時(shí)補(bǔ)抄。

b）盤點(diǎn)過程：

初點(diǎn)，負(fù)責(zé)人進(jìn)行。初點(diǎn)成果要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，假如需要改初點(diǎn)數(shù)量，只容許劃線改正,

不容許涂改，保證盤點(diǎn)表整潔清潔，真正貫徹責(zé)任制，把好考核關(guān)。

c）盤點(diǎn)的）善后工作：

盤點(diǎn)過后，要先恢復(fù)本來陳列狀態(tài)，打掃通道，補(bǔ)充商品，為繼續(xù)正常營業(yè)作準(zhǔn)備。

盤點(diǎn)過后，通過對盤點(diǎn)表的數(shù)據(jù)復(fù)核，找出有庫存無場存或量較少的商品信息，及時(shí)補(bǔ)

充定貨，防止人為脫銷現(xiàn)象。

d）若是月盤，并將成果米知負(fù)貢人，并查對專柜手工帳與企業(yè)電腦帳，若有貨品丟失，將

按規(guī)定以零售價(jià)予以賠值。

第九、處理滯銷品淘汰商品工作規(guī)范

（1）店內(nèi)商品在經(jīng)歷應(yīng)季銷售一種月后，其銷售量仍未到達(dá)其首批鋪貨量20%,可視為該店的滯銷

品。針對滯銷品，負(fù)責(zé)人可根據(jù)其他店的銷售數(shù)據(jù)來確定調(diào)配地點(diǎn)和數(shù)量，亦可將狀況向分企

業(yè)營運(yùn)部反應(yīng)，分企業(yè)營運(yùn)部向總企業(yè)營運(yùn)部門反應(yīng)，爭取支援和協(xié)助。

（2）淘汰商品定義：當(dāng)某一商品在某一區(qū)域所有店成為滯銷品時(shí)，則該商品可定義為淘汰商品。。

此時(shí)，負(fù)責(zé)人需向分企業(yè)營運(yùn)部呈報(bào)，并在分企業(yè)營運(yùn)部日強(qiáng)疇下，將淘汰商品調(diào)到其他區(qū)域

或作適度處理（代理/加盟商非協(xié)議規(guī)定口勺退換率之內(nèi)的貨品，企業(yè)竭力而為協(xié)助）。

第十、制定控制商品損耗咪惻規(guī)范

（1）陳列品方面：

a）導(dǎo)購員應(yīng)盡量積極替客人逐一拿取、輕放貨品，并隨時(shí)留心貨品擺放口勺位置與否美觀、安全,

b）盡量將陳列在賣場的貨品先發(fā)售給顧客。

C）防止同?貨品陳列時(shí)間過長，每周合適予以替代，平時(shí)應(yīng)根據(jù)銷售狀況及時(shí)調(diào)整陳列。

d）把輕易受光線、高溫影響的貨品遠(yuǎn)離強(qiáng)烈H勺燈光下。

（2）貨倉內(nèi)的貨品方面：

a）保持貨倉明亮、干燥。

b）擺放有序，每一種貨品有明顯的標(biāo)識。

c）珍貴、易損貨品應(yīng)另行放置在較安全的地方。

d）貨品應(yīng)輕拿輕放、先入先出。

第十一、店內(nèi)設(shè)施管理規(guī)范

店內(nèi)設(shè)施是指除商品以外的所有設(shè)施。

店員在每天營業(yè)前，需對內(nèi)部設(shè)施檢查一次，如發(fā)既有破損，需以第一時(shí)間向店長反應(yīng)。

店長根據(jù)設(shè)施損毀的嚴(yán)重性做出不?樣的處理措施：

1）100元以上H勺設(shè)施損毀

店長需立即向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由他們協(xié)助處理。

2）100元如下H勺設(shè)施損毀

店長可決定處理方案，所需費(fèi)用可在備用金中提取，并口頭向負(fù)責(zé)人匯報(bào)后于當(dāng)口的銷

售額中扣除，并附上報(bào)銷發(fā)票。發(fā)票后需注明損毀原因，并由店長及經(jīng)辦人簽名。

第十二、贈(zèng)品管理規(guī)范

（1）＞接受配送到店H勺贈(zèng)品時(shí)，需檢查贈(zèng)品之外包裝與否完好，對不符合規(guī)定之贈(zèng)品及時(shí)上報(bào)處理。

⑵、贈(zèng)品存貨不能納入商品存貨，需另以《贈(zèng)品存貨記錄》（見附表）登記。每張表格限登記一種贈(zèng)

品之存貨記錄。

(3)、當(dāng)贈(zèng)品隨促銷品送給顧客后，需在銷售單上注明“己送贈(zèng)品”字樣，并在《贈(zèng)品存貨記錄》上

注明銷售單號碼。

(4)、每班次結(jié)束前，主管需在《贈(zèng)品存貨記錄》上簽名確認(rèn)。

(5)、當(dāng)贈(zèng)品出現(xiàn)庫存誤差時(shí)，店長需于每月銷售匯報(bào)中注明誤差數(shù)量及原因，由負(fù)責(zé)人決定處理、

處理措施。

贈(zèng)品存貨記錄

贈(zèng)送起止日期：贈(zèng)品總數(shù):

贈(zèng)品名稱編號贈(zèng)送日期贈(zèng)送數(shù)量銷售單號碼贈(zèng)送人主管

第十三、

一、對店長獎(jiǎng)勵(lì)tt劃規(guī)范

對店長獎(jiǎng)勵(lì)可分為：銷售業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)，防損控制獎(jiǎng)勵(lì)。

(1)銷售業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)

每月2號前，店長記錄好各導(dǎo)購員的銷售業(yè)績及應(yīng)付獎(jiǎng)金。店長銷售業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)部分就是所有導(dǎo)

購員業(yè)績獎(jiǎng)金之平均值。

(2)防損控制獎(jiǎng)

店鋪在一種月內(nèi)無失竊貨品，無非正常H勺破損現(xiàn)象，則店長可獲得獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金元。

二、對導(dǎo)購員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃規(guī)范

對導(dǎo)購員的獎(jiǎng)勵(lì)可分為：個(gè)人銷售業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)，防損控制獎(jiǎng)J勵(lì)C

（1）個(gè)人銷售業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)

導(dǎo)購員可按上月個(gè)人銷售總額提取的傭金作為獎(jiǎng)勵(lì)，或按整店超額完畢H勺銷售金額部分

提取的傭金作為獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）防損控制獎(jiǎng)

店鋪在一種月內(nèi)無失竊貨品，無非正常H勺破損現(xiàn)象，則每位導(dǎo)購員可獲得獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金^元。

第十四、有關(guān)專賣店多種表格的使用

1、市場調(diào)查匯報(bào)（店內(nèi)人員填寫見附件一）

2、競爭對手調(diào)查匯報(bào)（店內(nèi)人員填寫見附件二）

3、店鋪考核表（企業(yè)巡店人員填寫見附件三）

4、顧客投訴登記表（店內(nèi)人員填寫見附件四）

5、銷售信息反饋表（店內(nèi)人員填寫見附件五）

市場調(diào)查報(bào)告附件-

調(diào)查糊IJ：調(diào)查時(shí)間:

備注：調(diào)查參照品牌包括:

米奇、史努比、可可鴨、派克蘭蒂、小麟納、力果、安奈兒、兔仔唆

主色主款/推廣產(chǎn)品

鞭撕最高售價(jià)平均售價(jià)

品名占全場比例款式顏色（種）工藝售價(jià)估算日銷售

1

!

備注:

填表人:

市場調(diào)查匯報(bào)（競爭對手概況）

隔跳一

品牌：共間

颯

店鋪面積男/女比例客流量時(shí)段：人數(shù)：

主色主款;推廣產(chǎn)品

營業(yè)員精神面貌口飽滿口較飽滿口一般口較低落口低落

營業(yè)員導(dǎo)購技巧□強(qiáng)口較強(qiáng)□?般口較弱口弱

最底售價(jià)最高售價(jià)平均售價(jià)

促銷活動(dòng)主題媒體配合陳列配合時(shí)間效果評估

品種占全場比例款數(shù)顏色（種）擺位（前后中左右）售價(jià)

Tit

襯衫

毛衫

夾克

風(fēng)雪衣

牛仔褲

休閑褲

其他

輔助品

生意估算圖示：

時(shí)段成交袋數(shù)每袋金額生意額

小計(jì)

日平均銷售估算:月平均銷售估算:

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店鋪考核表

店鋪/專柜名稱:日期:時(shí)間

總評分：巡鋪人員：

評分人請選出合適之評語，用“J”號表達(dá)合適答案：

1：體現(xiàn)校劣；2：體現(xiàn)一般；3：體現(xiàn)合格；4：體現(xiàn)良好；5：體現(xiàn)浣全滿意。

第一部分：（服務(wù)跟進(jìn)篇）

1、打招呼

A、店員站于店鋪門口位置向走進(jìn)的客人打招呼。1()2()30405()

B、用適中語氣與客人說“上午/歡迎光顧“越位”（專柜

“請隨便選購”或“推廣用語1()2()3()4()5()

C、面對客人微笑，點(diǎn)頭身體向前傾及保持目光接觸。1()2()3()4()5()

D、雙手自然放在身前或身后及保持對的站立姿勢。1()2()3()4()5()

2、留心顧客需要

A、與客人保持合適距離。I()2030405()

B、.留心助i客人故意購物信息積極向前協(xié)助。1()2()3()4()5()

C、枳極發(fā)問及聆聽。（開放式問題）1()2()3()4()5()

3、產(chǎn)品簡介

A、簡介貨品長處、好處、特性。1()2()3()4()5()

B、簡介推廣內(nèi)容。I()2()3()4()5()

C、積極展示貨品給客人觸摸。1()20304()5()

4、鼓勵(lì)試穿

A、把貨品解鈕/拉鏈相起褲腳H把試穿貨品掛在試衣室/

協(xié)助客人穿上貨品。進(jìn)入試衣間前要敲門1()2()3()4()5()

B、使用邀請式手勢指導(dǎo)客人往試衣室/鏡前。1()2()3()4()5()

C、留心客人從試室出來并能盡快趨前協(xié)助。I()2()3()4()5()

5、Ptmm

A、試衣前為顧客配套服試穿。102()3()405()

B、試衣時(shí)和成交前推介企業(yè)貨品或配^銷售。1()2030405()

D、簡介附加推銷產(chǎn)品/張?zhí)?、特性、并廊?顧客觸摸。I()2()3()4()5()

6、送客：

A、邀請式手勢邀請客AM攵銀處。10203()4()5()

B、個(gè)人目光接觸及保持微笑。1()2()3()4()5()

C、每個(gè)客人不管購物與否都講“再會”或邀請?jiān)俟忸櫋?()203()405()

7、團(tuán)體合作精神：

A、工作安排分派恰當(dāng)I()2()3()4()5()

B、互相協(xié)助配合不搶客1()2()3()4()5()

C、全體店員發(fā)揮合作精神，積極補(bǔ)位，員口占位分布對的。1()2()3()4()5()

8、員工儀容儀表

A、衣著^服整潔潔凈1()2()30405()

B、儀容端莊（頭發(fā)化淡妝，指甲）1()203()405()

C、體態(tài)儀表（站姿走路姿勢,指導(dǎo)手勢等）I()2()3()4()5()

D、聲音響亮清1()2()3()4()5()

第二部分：（貨場形象篇）

1、店鋪內(nèi)各家購衛(wèi)生狀況

A、反整潔10203()4()5()

B、貨架衛(wèi)生10203()405()

C、模特衛(wèi)生1()203()405()

D、〃渡臺，試^間衛(wèi)生（無堆放^物）10203()405()

2、燈箱招牌廣告

A、衛(wèi)生狀況（無張貼紙張）10203()405()

B、光度狀況10203()405()

C、主人流方向不受遮擋狀況10203()405()

D.燈箱招牌新舊狀況10203()405()

3、^^畫

A、衛(wèi)生狀況10203()4()5()

B、裱畫工藝及效果（與否有發(fā)黃及起水泡現(xiàn)象）10203()405()

C、與否適時(shí)推廣。（適季掛畫）10203()4()5()

D、主人流方向不受遮擋狀況10203()405()

4、推門酗使

A、衛(wèi)生及整潔10203()405()

B、擺放位置10203()405()

C、推廣內(nèi)容簡樸明了,顧客可以理解10203()405()

D、與否適時(shí)推廣。10203()4()5()

5、貨場擺位：

A、黃金位fl腌定（主人流主通道口勺選定）I()2()30405()

B、模特的穿著與配搭，高財(cái)原則1()20304()5()

C、貨架組合與否靈活多樣（層板掛通象鼻H勺組合）I()2()3()4()5()

D、層板貨架高度的原則狀況1()2()3()4()5()

E、堆疊及掛裝與否按企業(yè)規(guī)定實(shí)行（首層要拆膠袋）10203()405()

6、貨場整體性

A、商場1()2()3()4()5()

B、整體燈光效果亮度1()2()3()4()5()

C、貨品陳列的整體性配搭效果1()2()30405()