組織內(nèi)部溝通辦法 考試試題

學(xué)習(xí)課程：組織內(nèi)部溝通方法

單選題

1.組織內(nèi)，會(huì)議參加者要：回答：正確

1.AU草擬會(huì)議提綱

2.BU控制會(huì)議時(shí)間

3.C1協(xié)商會(huì)議議程

4.D包絕對(duì)不可以遲到

2.人生成功的鐵三角中最不重要的是：回答：正確

1.AE智商

2.BC逆商

3.C口情商

4.D口財(cái)商

3.與上司相處的正確方法是：回答：正確

1.A1把上司的優(yōu)點(diǎn)換個(gè)角度當(dāng)缺點(diǎn)看

2.B口要經(jīng)常顯示自己的優(yōu)點(diǎn)

3.CU把上司的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)擴(kuò)大化、絕對(duì)化

4.D從心里去尊重、欣賞上司

4.說(shuō)服下屬，最不合適的座位排次應(yīng)該是：回答：正確

1.A口左側(cè)著坐

2.B口并排坐

3.C6面對(duì)面坐

4.DC右側(cè)著坐

5.贊賞的原則是：回答：正確

1.AU贊賞的事情必須與背景有關(guān)

2.B口贊賞的事情必須與人脈有關(guān)

3.C口贊賞的事情必須與人品仃關(guān)

4.D@贊賞的事情必須與工作仃關(guān)

6.溝通的要素包括：回答：正確

1.A區(qū)人員數(shù)量和信任

2.B口人員素質(zhì)和信任

3.C口口才能力和人員數(shù)量

4.D°口才能力和人際關(guān)系

7.與下屬進(jìn)行有效溝通的正確方式是：回答：正確

1.AU站在公司全局的立場(chǎng)想問(wèn)題

2.B口完全授權(quán)給下屬

3.C區(qū)隨時(shí)表?yè)P(yáng)、激勵(lì)下屬

4.DC隨時(shí)隨地批評(píng)下屆

8.對(duì)組織內(nèi)崗位輪換，理解不正確的是回答：正確

1.AC崗位輪換要能解決跨部門(mén)溝通問(wèn)題

2.B目崗位輪換一般是2個(gè)月

3.CU換崗人員與部門(mén)相匹配

4.D亡讓工作更有活力，讓員工更有創(chuàng)造性

9.上司責(zé)罵下屬，可以：回答：正確

1.A5就事論事

2.B隨時(shí)隨地

3.C無(wú)需顧及語(yǔ)言

4.De不需要知道責(zé)罵的原因

10.與同事有效討論的技巧，理解不正確的是：回答：正確

1.AU了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)

2.B5觀點(diǎn)新穎即可，不一定要有理由

3.C口學(xué)會(huì)提問(wèn)

4.DC增進(jìn)了解，共同探討

11.組織內(nèi)，最優(yōu)秀的向上管理方法是：回答：錯(cuò)誤

1.A少向上司匯報(bào)情況

2.BC讓上司對(duì)自己有很大期望

3.CU把自己的看法變成上司的看法

4.DC多讓上司做問(wèn)答題

12.組織中溝通障礙的過(guò)濾障礙是指：回答：正確

1.AE報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)

2.B口表達(dá)不清

3.CC只對(duì)個(gè)別人報(bào)告

4.D口只對(duì)個(gè)別事情報(bào)告

13.主管與上司說(shuō)“不”，下列正確的方法是：回答：錯(cuò)誤

1.A口在開(kāi)會(huì)時(shí)，開(kāi)誠(chéng)公布提出上司的錯(cuò)誤

2.BU在很多人面前拒絕上司

3.C5經(jīng)常主動(dòng)給領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)

4.DC站在上司的角度考慮問(wèn)題

14.不屬于職業(yè)人成功的王牌的是：回答：正確

1.AC背景

2.B亡人脈

3.CC人緣

4.D6外表

15.組織溝通中，傾聽(tīng)的要點(diǎn)包括：回答：正確

1.AE控制自己的情緒，保持冷靜

2.B1有爭(zhēng)論和批評(píng)

3.C亡多講多聽(tīng)

4.DC不可以發(fā)問(wèn)

組織內(nèi)部溝通辦法

第一講組織內(nèi)部溝通的重要性（上）

一、組織內(nèi)部溝通能力重要性

，某企業(yè)家對(duì)人才的兩個(gè)要求

第個(gè)要求，有婚外戀的人不要。理由是一個(gè)人對(duì)老婆都不忠誠(chéng)，怎么可能對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)？

第二個(gè)要求，不會(huì)拍馬屁的人不要。理由是拍馬屁就是向上溝通。一個(gè)人連向上溝通都

不會(huì)，更不可能向左右溝通和向下溝通。

，“拍馬屁”有兩種

一種是真拍。真心的稱(chēng)贊對(duì)方，欣賞對(duì)方；

?種是假拍。虛情假意的瞎拍，特別是在組織內(nèi)部。

所以，不會(huì)“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人。

我們?cè)诮M織內(nèi)部工作，不管是企業(yè)還是政府機(jī)關(guān)，還是非盈利機(jī)構(gòu)，或是學(xué)校，都需要

兩種能力。第一種是溝通能力。第二種是除了溝通能力之外的其他所有能力，包含學(xué)歷、知

識(shí)、技能等。

良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個(gè)人幸福的獲得率達(dá)到85%以上。溝通能力不足是

我們國(guó)內(nèi)很多企業(yè)中空降部隊(duì)陣亡率高的最主要的原因之一。

二、職業(yè)人必須學(xué)會(huì)與別人相處

,四種人與人相處的方式：

①以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強(qiáng)取所需；

②以奉承、依賴(lài)強(qiáng)者、苦肉計(jì)等手段來(lái)爭(zhēng)取同情、關(guān)心，以獲得自己所求的東西；

③“站在公平對(duì)待條件上”與人交往，既能給予對(duì)方所需要的，亦能從對(duì)方獲得自己

所需；

④能與別人和樂(lè)相處而無(wú)損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)，即良好的人際關(guān)

系。

{案例1}

很多企業(yè)內(nèi)部都掛了一個(gè)橫幅，調(diào)幅的內(nèi)容是：“今天工作不努力，明天努力找工作」

這是威脅。以前掛還可以，現(xiàn)在千萬(wàn)要摘下來(lái)。因?yàn)閱T工一邊工作一邊想，我今天就不努力

工作，今天就努力去找工作。一個(gè)星期以后，找到工作便辭職了。所以不要威脅人。

(案例2}

某著名相聲演員，有一次被攝像頭拍到進(jìn)入某個(gè)場(chǎng)所，拍的那個(gè)人就威脅他說(shuō)：“你給

我20萬(wàn)，否則我就把你的錄像帶公開(kāi)J那個(gè)相聲演員不僅沒(méi)給他20萬(wàn)，且將他告上法庭，

他被判坐了一年半的牢。

因此，在組織內(nèi)部，上司不要威脅下屬，部下也不要威脅上司。不要用威脅的手段，這

不是一個(gè)好的方法。

組織內(nèi)部與人溝通不暢，跟中國(guó)人的本性有關(guān)系，大家都是性情中人。因此，要牢牢樹(shù)

立兩種觀念，第一個(gè)觀念：不會(huì)做人，只會(huì)做事，是做不出事情來(lái)的。第二個(gè)觀念：我們要

盡量跟不同性格、不同思想的人溝通。

，在組織內(nèi)部要學(xué)會(huì)與人同流。同流有三種境界：

第--種，同流合污；

第二種，同流不合污；

第三種，同流去污。

所以想要與人保持順暢的溝通，一定先要同流，不同流怎么交流，不交流怎么溝通？所

以，一定要學(xué)會(huì)跟所有的人同流。

三、人際關(guān)系不好的主要原因

，人際關(guān)系不好的原因

(1)不喜歡主動(dòng)求人

(2)不擅于拒絕別人

(3)不能充分表達(dá)自我

(4)不愿意對(duì)別人表達(dá)情緒

，人際關(guān)系的三個(gè)要素：

(1)幫助人

即助人為樂(lè)，幫助別人自己也會(huì)很快樂(lè)。

(2)求人

求人就是利用別人來(lái)完成自己的工作。不要求別人做不到的事情，求對(duì)方輕而易舉做到

的事情，求對(duì)方很愿意做的事情，求對(duì)方很擅長(zhǎng)做我又不擅長(zhǎng)做的事情。

(3)拒絕人

該拒絕的時(shí)候要拒絕，比如借錢(qián)，借給別人的時(shí)候就別想著還，想著還就不要借；借的

時(shí)候要考慮值不值得借，值得就借，不值得要學(xué)會(huì)拒絕。

組織中如果有人來(lái)求你，須考慮：有沒(méi)有時(shí)間做，能不能做？能做乂有時(shí)間那就做，如

果沒(méi)有時(shí)間或不能做，馬上拒絕對(duì)方。因?yàn)槟悴获R上拒絕他，你接下來(lái)又完不成任務(wù)，最后

害了你又害了他。所以，在組織里面要學(xué)會(huì)求人，也要學(xué)會(huì)拒絕人。

四、職業(yè)人士成功鐵三角

1.職業(yè)人士成功“鐵三角”

第一，智商IQ。與天生的因素比較多，IQ是不能練的；

第二，情商EQ。與后天的因素比較多；

第三，逆商AQ。逆商是克服困難、面對(duì)逆境的能力。跟后天的因素比較多，AQ高的人,

溝通比較好，AQ低的人很容易受傷；

人生成功的“鐵三角”：智商、逆商、情商。最不重要的是智商。

2.人生“五商”

人生五商:智商(IQ)、逆商人Q)、情商人Q)、財(cái)商(FQ)、健商人Q)。

FQ,財(cái)商，管理錢(qián)財(cái)?shù)哪芰?。HQ,健商，管理健康的能力。

一個(gè)人五商都平衡，一定有一個(gè)幸福成功的人生。

第二講組織內(nèi)部溝通的重要性(下)

一、EQ定義

(1)認(rèn)識(shí)自我情緒的能力

(2)妥善管理自己情緒的能力

(3)了解別人情緒的能力

二、組織內(nèi)部修煉EQ心得

第一，盡量控制自己的不良情緒；

第二，關(guān)鍵時(shí)刻絕對(duì)不能發(fā)脾氣：

第三，對(duì)部屬要有彈性的心態(tài)；

第四，用寬容、樂(lè)觀的心態(tài)對(duì)人對(duì)事。

｛案例｝服務(wù)生的EQ

EQ高的服務(wù)生的想法：

第一，我們服務(wù)工作出了問(wèn)題，客戶(hù)有情緒很正常。

第二，客戶(hù)不是沖我發(fā)脾氣，他是沖我們公司發(fā)脾氣。所以我完全可以心平氣和去處理。

EQ低的服務(wù)員的想法：

第一，客戶(hù)為何會(huì)這么想？奇怪了，我啥都沒(méi)做錯(cuò)，怎么沖我發(fā)脾氣？太過(guò)分了。

第二，我拿的工資又不高，受這種窩囊氣，與客戶(hù)干一場(chǎng)，大不了不要這份工作了。

于是服務(wù)生與客戶(hù)吵起來(lái)，客戶(hù)得罪了，工作也丟了。

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，一定要對(duì)別人有彈性心態(tài)。允許別人做得比你差，比你慢。用寬容、樂(lè)

觀的心態(tài)對(duì)事、對(duì)人。對(duì)別人寬容一點(diǎn)，其實(shí)就是對(duì)自己寬容。

一個(gè)職業(yè)人成功的四張王牌：

，第一張，背景

上一代(過(guò)去)建立的關(guān)系。有背景的人成功是合理的。

,第二張，人脈

古人言：”三人行，必有我?guī)煛?。?lái)一個(gè)認(rèn)識(shí)一個(gè)，從見(jiàn)面開(kāi)始建立人際關(guān)系。認(rèn)識(shí)人越

多，你的能力就越強(qiáng)，你成功的可能性就越大。

，第三張，迷者失道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。

,第四張，人緣

做人的基本態(tài)度，看見(jiàn)人會(huì)笑。讓人看起來(lái)有喜歡的感覺(jué)，敬人者人皆敬之。人際關(guān)系

簡(jiǎn)單的卜個(gè)字：臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、儀表。熱情可以感染你的聽(tīng)眾，熱情的人溝通會(huì)

比較好。儀表，穿的衣服要跟你的工作相匹配。從事什么工作，就要著什么服裝。給人一種

正規(guī)的感覺(jué)，與人溝通也比較可信。

三、組織內(nèi)部與人相處之道

(1)了解別人是群我之道

你越了解對(duì)方，你跟他的溝通就越順暢。

(2)寬容別人是和睦之道

如果你只記住別人對(duì)你的好，你會(huì)感謝全世界所有你認(rèn)識(shí)的人。如果你只記住別人對(duì)你

的不好，你會(huì)恨全世界所有你認(rèn)識(shí)的人，包含你的父母親。仇恨就是用自己的痛苦來(lái)折磨自

己，寬容別人就等于寬容自己。

(3)接納別人是體諒之道

接納別人就是要跟別人同流，不要管他是什么想法，什么宗教。

(4)關(guān)懷別人是友愛(ài)之道

關(guān)心別人的人會(huì)容易得到機(jī)會(huì)，也會(huì)容易跟人家建立良好的關(guān)系。

｛案例｝

有一個(gè)大學(xué)生，分到A市一個(gè)政府部門(mén)做公務(wù)員，工作也很努力，很想提升，但是沒(méi)有

機(jī)會(huì)提升。工作了三、四年后，還是沒(méi)有晉升職位。有一個(gè)星期六，他在高速公路上開(kāi)車(chē)，

看到前面有一輛車(chē)拋錨了，有兩個(gè)中年人滿(mǎn)頭大汗在那修車(chē)。他就把車(chē)靠邊，過(guò)去問(wèn)要不要

幫忙？那兩位是當(dāng)?shù)氐囊幻虚L(zhǎng)和市委書(shū)記，招了很多人都沒(méi)人幫忙，見(jiàn)一個(gè)小伙子來(lái)幫忙,

就問(wèn)小伙子是干什么的？他說(shuō)我是哪個(gè)單位的，叫什么名字。過(guò)了不到半個(gè)月，一紙調(diào)令升

他做科長(zhǎng)。

1.人際關(guān)系和諧的要點(diǎn)：

凡事從自己做起——反省

凡事替別人著想——寬容

凡事都有感恩之心---情緣

凡事都想幫助別人——服務(wù)

不管是同事、朋友，還是家人，都是一種緣分。一個(gè)懂得惜緣的人，他跟別人的關(guān)系就

比較好。幫助你的同事、上司、部下，彼此間的關(guān)系就會(huì)越來(lái)越好。

2.組織內(nèi)部與人相處的法則

第一，尊重個(gè)別差異對(duì)人講人話(huà)，對(duì)鬼講鬼話(huà)”。這句話(huà)是人際關(guān)系溝通的訣竅之一,

是人際關(guān)系溝通的最高境界。不同的人要用不同的方法；

第二，要了解對(duì)方的需求。對(duì)方與你溝通，當(dāng)了解他的需求之后，你與他的溝通就順暢

了；

第三，懂得激勵(lì)別人。溝通也是一種激勵(lì)的方式：

第四，積極做人處事。是指心態(tài)要積極，心態(tài)積極的人，跟別人溝通會(huì)比較順暢；

第五，保持參與互動(dòng)。多跟別人交流。

第三講組織內(nèi)部溝通的方式與原則

一、組織內(nèi)部溝通的方式及意義

組織是指所有企業(yè)、非企業(yè)、機(jī)構(gòu)。只要有組織，就有團(tuán)隊(duì)。有團(tuán)隊(duì)就有溝通。

第一，向下溝通。比如命令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話(huà)、訓(xùn)話(huà)等；

第二，向上溝通。比如報(bào)告、面談、會(huì)議、電話(huà)、文書(shū)、提案、意見(jiàn)等；

第三，平級(jí)之間溝通。比如面談、會(huì)議、電話(huà)、文書(shū)、傳閱備忘錄、報(bào)表等。

組織內(nèi)部溝通的意義：將一個(gè)人的意思（感覺(jué)）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了

解的行為。

溝通是指?個(gè)傳達(dá)者把?個(gè)傳達(dá)符號(hào)（語(yǔ)言、文字、肢體語(yǔ)言）傳達(dá)給對(duì)方的過(guò)程。溝

通不是告知。一定要讓對(duì)方確認(rèn)，有時(shí)候要對(duì)方寫(xiě)回執(zhí)，有時(shí)候要簽字后才叫溝通完成。

組織內(nèi)部溝通的要素：兩人（含）以上相互之間，經(jīng)山溝通的過(guò)程，交換資訊、觀點(diǎn)、

意見(jiàn)、情感等，以獲得共同之了解、信任、激勵(lì)與行動(dòng)協(xié)調(diào)一致。

信任是溝通的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部增加互信的要點(diǎn)：①溝通：②力量支撐；③消除誤會(huì)。

1.溝通的意義

①統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以便達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；

②提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利；

③相互交換意見(jiàn)，使“知”的范圍擴(kuò)大，''不知"的部份縮小，以利問(wèn)題的解決；

④強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒；

判斷一個(gè)人活的值得的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，每天早上醒來(lái)想上班，快樂(lè)50%。第二，每天

下班想回家，快樂(lè)100%.

二、良好的組織內(nèi)部溝通原則

??傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際

??清楚具體地接受

??巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言

??若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠(chéng)討論

??建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵

??耐心說(shuō)出決定或結(jié)論的理山

??承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)

??主動(dòng)積極的傾聽(tīng)，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見(jiàn)

??使對(duì)方所講話(huà)題不偏主題太遠(yuǎn)

??不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵

??不要說(shuō)教，最好能以發(fā)問(wèn)方式

??錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠(chéng)道歉

??委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受

??對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾

??進(jìn)行好的溝通：多稱(chēng)贊、鼓勵(lì)

?避免不當(dāng)?shù)臏贤记?/p>

第四講組織內(nèi)部溝通的障礙與技巧

一、組織內(nèi)部常見(jiàn)的溝通障礙

1.常見(jiàn)的溝通障礙

①語(yǔ)言障礙：表達(dá)不清、使用不當(dāng)；

②過(guò)濾障礙：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)；

③心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性?xún)A向造成的溝通困難；

④時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息；

⑤信息過(guò)多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致；

⑥地位障礙：由于地位差別造成的

2.組織內(nèi)部常見(jiàn)的溝通障礙

(1)正式溝通渠道(會(huì)議、文書(shū))不暢

*人的三種境界：

①當(dāng)面不說(shuō)，背后說(shuō)，最低境界；

②當(dāng)面說(shuō)，背后也說(shuō)，中等境界；

③當(dāng)面說(shuō)，背后不說(shuō)，最高境界。

(2)員工溝通的心態(tài)與觀念不正確

(3)企業(yè)文化中沒(méi)有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容

(4)員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧

二、組織內(nèi)部溝通的要點(diǎn)

(1)溝通要點(diǎn)

，待人處世、溝通協(xié)調(diào)

做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂(lè)。不溝通無(wú)法生活，溝通不良，萬(wàn)事不暢。人的四種

活法：

第一種，錢(qián)又多，又快樂(lè)：

第二種，錢(qián)多，不快樂(lè)；

第三種，錢(qián)少，快樂(lè)；

第四種，錢(qián)又少，又不快樂(lè)。

，不要太執(zhí)著，學(xué)會(huì)適應(yīng)對(duì)方，別輕易否定他人

,待人要熱誠(chéng)、誠(chéng)懇；要自信，要點(diǎn)頭；語(yǔ)言上讓對(duì)方有好的感受

(2)說(shuō)話(huà)要點(diǎn)

①謹(jǐn)慎，考慮周到再說(shuō)。說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心，說(shuō)話(huà)要小心；

②不可以太快，一句一句講清楚；

③不可羅嗦，不可一直重復(fù)；

④站在對(duì)方的立場(chǎng)上去說(shuō)；

⑤不可以太抽象；

⑥多稱(chēng)贊，少批評(píng)；

⑦聲音要抑揚(yáng)頓挫，重點(diǎn)要加強(qiáng)。

(3)傾聽(tīng)要點(diǎn)

①少講多聽(tīng)；

②不插嘴；

③不打斷對(duì)方講話(huà)；

④控制自己的情緒，保持冷靜；

⑤輕松點(diǎn)，不要有壓力；

⑥不爭(zhēng)論，不批評(píng)；

⑦認(rèn)真聽(tīng)，不可不耐煩；

⑧可以發(fā)問(wèn)，表示認(rèn)真聽(tīng)；

⑨站在對(duì)方的立場(chǎng)想。

(4)自我與滿(mǎn)足“自我”

問(wèn)題：一個(gè)人最關(guān)心的是誰(shuí)？

A自己

B與自己最親的人

C自己最?lèi)?ài)的人

人的顯意識(shí)是想關(guān)心自己最?lèi)?ài)的、最親的人。但是潛意識(shí)是關(guān)心自己。

人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上的任何事物。人認(rèn)為自己存在很重要，希望自己存在更有

價(jià)值。人希望通過(guò)別人的贊賞來(lái)滿(mǎn)足自己，人的自我沒(méi)有滿(mǎn)足，就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人。

人的自我滿(mǎn)足了，就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度。人常有意無(wú)意地保護(hù)、滿(mǎn)足自我。比如，當(dāng)我

們要求下屬努力工作時(shí)，有兩種說(shuō)法：第一種，“各位，努力工作，努力工作以后，我們企

業(yè)就會(huì)成為全省第?、全國(guó)第一、世界第一”。第二種，“各位，努力工作，為什么要努力工

作？努力工作你們可以多學(xué)本領(lǐng)，多掙錢(qián)，以后過(guò)更好的生活”。

三、組織內(nèi)部溝通的基本技巧

??表達(dá)應(yīng)：簡(jiǎn)潔、清楚、自然、誠(chéng)懇,并確認(rèn)被理解

??發(fā)問(wèn)應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開(kāi)放式問(wèn)句

??聆聽(tīng)?wèi)?yīng)：專(zhuān)心、寬容、信賴(lài)

一般聽(tīng)最好的方法是看著對(duì)方，點(diǎn)點(diǎn)頭，目光不要移開(kāi)，微笑表示寬容，且要相信對(duì)方

說(shuō)的話(huà)。

組織內(nèi)部溝通之“術(shù)”：

??微笑，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑

??態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！

??待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的

??表現(xiàn)充滿(mǎn)自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任

??注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人

??在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）

??真心誠(chéng)懇地稱(chēng)贊，稱(chēng)贊是多多益善，百聽(tīng)不厭

??勿自夸，“謙受益，滿(mǎn)招損”

??真誠(chéng)關(guān)心別人

??勿喜歡批評(píng)別人

??保持從容不迫的態(tài)度

??正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視

第五講面對(duì)主管一怎樣與上司溝通（上）

一、企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)

1.怎么與上司說(shuō)“不”

??一名不對(duì)上司說(shuō)“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人

??對(duì)上司說(shuō)“不”前一定要深思熟慮，力求正確

??對(duì)上司每說(shuō)一次正確的''不"，你晉升的臺(tái)階便上升一步

??對(duì)上司每說(shuō)一次錯(cuò)誤的''不"，你晉升的臺(tái)階便退后一步

??上司即使暫不采納你正確的意見(jiàn)也會(huì)對(duì)你欣賞有加

??最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法

??即使自己的正確意見(jiàn)被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放

在自己頭上

??要理解上司，有時(shí)在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，

可能會(huì)變?yōu)椴徽_

??有時(shí)因時(shí)機(jī)不成熟，上司會(huì)將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待

｛案例｝

第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，斯大林跟希特勒打仗，最后斯大林贏了。很多軍事學(xué)家研究發(fā)現(xiàn),

不應(yīng)該是斯大林贏，為什么？因?yàn)樗勾罅值男愿癫豢赡軙?huì)贏，他從來(lái)不聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，怎

么會(huì)贏？后來(lái)發(fā)現(xiàn)是蘇軍的總參謀長(zhǎng)起了主要作用，他是這樣影響斯大林的，每次開(kāi)統(tǒng)帥會(huì)

議之前他就跟元帥們收集意見(jiàn)，他提出兩個(gè)方案，一個(gè)是正確方案，一個(gè)是錯(cuò)誤方案。每次

開(kāi)會(huì)都坐在前排，離斯大林很近。他先說(shuō)正確方案，說(shuō)正確方案的時(shí)候他聲音很低，吐字不

清，別人都沒(méi)聽(tīng)到，但斯大林聽(tīng)到了。他講錯(cuò)誤方案的時(shí)候聲音洪亮，吐字清晰，斯大林每

次等他說(shuō)完錯(cuò)誤方案后，便站起來(lái)把他的錯(cuò)誤方案狠批了一通，把他臭罵了一頓，然后就說(shuō)

我的方案應(yīng)該是他第一個(gè)方案。他就把自己的方案變成了斯大林的方案。

2.組織內(nèi)部向上溝通要點(diǎn)

??你幫他想

??管理期望

??多匯報(bào)

工作進(jìn)行之中不斷地提出報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)，不斷的報(bào)告，其實(shí)也是

你跟上司溝通的機(jī)會(huì)。重要的事情要告訴上司。不是你權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事情做之前要匯報(bào)。需

要分清楚的三類(lèi)事情：

第一類(lèi)，做了也不用匯報(bào)；

第二類(lèi)，做了要匯報(bào)；

第三類(lèi)，先匯報(bào)再做。

??多溝通——主動(dòng)讓上司了解你

??多稱(chēng)贊——上司也需要激勵(lì)

想辦法去關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也是人。懂得關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)的下屬才是好下屬。

3.上司喜歡的員工

(1)樂(lè)在工作

(2)關(guān)心顧客及同事

(3)有人緣

(4)幽默、可信賴(lài)、正直、言行舉止能夠?qū)景l(fā)揮正面影響力

(5)對(duì)公司、公司的產(chǎn)品以及公司提供的服務(wù)引以自豪

上司喜歡你還有兩個(gè)絕招：①做出業(yè)績(jī)；②欣賞你的上司。

二、會(huì)見(jiàn)上司的要點(diǎn)

(1)尊重上司，但不要害怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記

(2)要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽(tīng)取上司的暗示作筆記

(3)不發(fā)牢騷，不要只提出問(wèn)題，而不提出解決問(wèn)題的方案

(4)與上司意見(jiàn)相左時(shí)，問(wèn)明原因，討論但不頂嘴

（5）見(jiàn)上司時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司急忙時(shí)

（6）進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)

1.對(duì)上司的說(shuō)話(huà)方法

??謹(jǐn)慎，考慮周到再說(shuō)

??說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心，說(shuō)話(huà)要小心

??不可太快，一句一句講清楚，不可羅嗦，不可重復(fù)

??不可太長(zhǎng)，站在對(duì)方立場(chǎng)，不可有語(yǔ)病

??不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低

2.傾聽(tīng)上司要點(diǎn)

??少講多聽(tīng)，不打斷對(duì)方講話(huà)

??輕松點(diǎn)，不要有壓力

??認(rèn)真聽(tīng)，不可不耐煩

??站在對(duì)方立場(chǎng)想

??不插嘴

??控制情緒，保持冷靜

??不爭(zhēng)論，不批評(píng)

??可發(fā)問(wèn)，表示認(rèn)真聽(tīng)

??可記錄，表示重視

??可點(diǎn)頭，表示同意

三、影響上司要點(diǎn)

①注意不要未經(jīng)考慮隨便的“進(jìn)言”，這樣不但不能影響上司，反而讓上司認(rèn)為你輕

率沖動(dòng)，從而喪失影響上司的機(jī)會(huì)。多用寫(xiě)的方式給上司進(jìn)言；

②不要試圖去改變上司做人做事的原則，不要試圖去改變上司的習(xí)慣和性格；

③不能用教訓(xùn)的口吻去對(duì)上司進(jìn)言，一定要用很謙虛，用低調(diào)的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)話(huà)；

④進(jìn)言以后要認(rèn)真聽(tīng)上司的解釋?zhuān)虚_(kāi)放的心態(tài)跟上司討論；

⑤進(jìn)言的時(shí)候不可以帶私心跟偏心；

⑥勇于承認(rèn)錯(cuò)誤；

⑦合適的場(chǎng)合時(shí)間進(jìn)言，講得早不如講得巧。

第六講面對(duì)主管一怎樣與上司溝通（下）

一、理解上司要點(diǎn)

影響上司的前提是理解上司，而理解上司必須站在上司的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題。上司的難處

你要透徹了解，公司的整體性你必須要了解，企業(yè)和上司所受的壓力你必須了解。這時(shí)，你

信息全面，思維才不會(huì)出錯(cuò)，才能完全理解匕司，而站在上司的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題。

二、批評(píng)上司的要點(diǎn)

??從稱(chēng)贊和感謝入手

??批評(píng)時(shí)間接提醒上司注意他的錯(cuò)誤

??批評(píng)前先說(shuō)自己的錯(cuò)誤

??用發(fā)問(wèn)來(lái)代替直接批評(píng)

??不能傷害上司的自尊心

??選擇與上司單獨(dú)相處時(shí)批評(píng)

??選擇上司心情好時(shí)批評(píng)

??以熱誠(chéng)的態(tài)度真誠(chéng)的感情來(lái)批評(píng)

1.挨上司罵的要領(lǐng)

??工作挨罵，人之常情

??表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子

??低頭不語(yǔ)，偶而點(diǎn)頭

??辯論之前，先道歉“對(duì)不起”

??眾人前挨罵也不在乎別人的想法

??了解上司在罵什么，改過(guò)就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)

??找個(gè)傾聽(tīng)對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中

??上司不講理時(shí)，這邊聽(tīng)那邊出，心中想著快樂(lè)之事，但表面上裝出反省的樣子

??次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐

｛案例｝

中國(guó)古代有一個(gè)父親去趕集了，母親在家里面哄他女兒，說(shuō)女兒不要哭，爸爸回來(lái)殺豬

給你吃。她爸爸回來(lái)了，女兒就要他爸爸殺豬，他爸爸就把豬殺掉了.那個(gè)豬才一兩個(gè)月，

小小的就殺掉了，損失很慘重。

不是說(shuō)到一定要做到，而是說(shuō)的時(shí)候一定要慎重，少說(shuō)過(guò)頭的話(huà)，減少言而無(wú)信的機(jī)會(huì)。

萬(wàn)一別人對(duì)你言而無(wú)信的時(shí)候要學(xué)會(huì)寬容對(duì)待，自己要盡量做到減少對(duì)別人的言而無(wú)信。

三、與上司相處心得

從心里去欣賞和尊重你的，上司如果你覺(jué)得他不值得你欣賞和尊重，那么請(qǐng)仔細(xì)找出原

因，原因只有兩個(gè)：

A、你誤解他，不理解他；

B、他不是一個(gè)成功的上司，他隨時(shí)會(huì)消失。

如果是前者，盡量去了解你的上司，改變你的看法；如果是后者，請(qǐng)馬上辭職，越早越

好。

上司也是人，不是神，他也有缺點(diǎn)和弱點(diǎn)。不要將這些缺點(diǎn)和弱點(diǎn)擴(kuò)大化和絕對(duì)化?？?/p>

能他有40%的地方不如你，但是他至少有60%的地方比你強(qiáng)，否則當(dāng)上司就是你而不是他了。

要設(shè)法發(fā)現(xiàn)上司的優(yōu)點(diǎn)，并跟他學(xué)。

??我們無(wú)法改變環(huán)境，但可以適應(yīng)環(huán)境；

??我們無(wú)法改變社會(huì)，但可以適應(yīng)社會(huì)；

??我們無(wú)法改變企業(yè)，但可以適應(yīng)企業(yè)；

??我們無(wú)法改變上司，但可以適應(yīng)上司。

｛案例｝

有個(gè)氣功大師做了一個(gè)布告說(shuō)：“星期天我要用氣功移山.”很多人去看熱鬧，看他怎

么收?qǐng)觥r(shí)間一到他就開(kāi)始發(fā)功了，他不慌不忙一邊發(fā)功一邊走過(guò)去，把手放在山上說(shuō)：“山

不過(guò)來(lái)我過(guò)去。”

他根本就不是表演氣功移山，他是表演山不過(guò)來(lái)我過(guò)去。上司不過(guò)來(lái)我們就過(guò)去，這就

是適應(yīng)上司最好的方法。

當(dāng)上司交待重要事情給你時(shí)，要盡快把工作做好，當(dāng)上司下班交待你完成一件重要且緊

急的工作時(shí)，若你能通宵工作，第二天一早將一份非常完美的計(jì)劃報(bào)告書(shū)交到上司手中，上

司會(huì)對(duì)你刮目相看。

第七講面對(duì)同仁一怎樣與同級(jí)相處（上）

一、愛(ài)同仁

我們與其他同仁或者與其他部門(mén)，或者與親友們產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，我們都認(rèn)為是對(duì)方錯(cuò)

而不是自己錯(cuò)了，其中有一個(gè)最重要的原因是我們的思維方式出了問(wèn)題。

1.三種思維方式

第一種，非黑即白。不是對(duì)的就是錯(cuò)的，其實(shí)黑跟白中間還有很多東西，世界是多元的,

不是二元的;

第二種，誰(shuí)都有理。每個(gè)人都只站在自己的角度考慮問(wèn)題；

第三種，開(kāi)放式思維。

｛案例｝

2006年廣州有一個(gè)報(bào)道，有一個(gè)老板被綁匪綁架了，通過(guò)講道理平安回來(lái)，那個(gè)綁匪

把他綁架后向其要錢(qián)，老板和綁匪說(shuō)了三句話(huà)。第一句，“你怎么看都不像個(gè)壞人”他明明

就是個(gè)壞人，聽(tīng)這個(gè)老板一說(shuō)自己都覺(jué)得自己不是壞人。第二句講他感興趣的東西：“你一

定缺錢(qián)花了，你缺錢(qián)花可以問(wèn)我要，你為什么要用這種方式，你知不知道你這么做會(huì)毀掉你

的一生的「這個(gè)老板完全站在綁匪的角度，完全不考慮自己。第三句話(huà)說(shuō)過(guò)之后，這個(gè)綁

匪就嚎啕大哭：“先生，我真還不是什么壞人，我母親病重，在醫(yī)院里面躺著需要手術(shù)費(fèi)，

差5萬(wàn)塊錢(qián)，如果我下個(gè)星期五找不到5萬(wàn)塊錢(qián)，我母親就沒(méi)命了，我沒(méi)辦法才用這種辦法」

那個(gè)老板說(shuō)：“小數(shù)目，才5萬(wàn)塊錢(qián)，不早說(shuō)J松綁后，請(qǐng)他到家里面吃個(gè)飯，開(kāi)了張支票

給他。這個(gè)老板的溝通能力救了三條命。

2.愛(ài)妻五大法則

1)太太不會(huì)錯(cuò)；

2)如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；

3)如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；

4)如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；

5)你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。

3.愛(ài)同仁五大法則

1)同事不會(huì)錯(cuò)；

2)如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；

3)如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；

4)如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；

5)你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。

同事錯(cuò)了你檢討一下是不是自己的錯(cuò)造成他的錯(cuò)？跟別人產(chǎn)生矛盾了，都要檢討一下是

不是自己的錯(cuò)才造成別人的錯(cuò)？換句話(huà)說(shuō)碰到事情先檢討自己，換位思考，這就是跟同仁相

處的最關(guān)鍵的一個(gè)法則。

二、組織內(nèi)部換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)

??換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。

??換位思考是日常生活常識(shí)。

??換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。

??換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。

｛案例｝

美國(guó)有一種新產(chǎn)品，美國(guó)人才想得出這種辦法，專(zhuān)門(mén)給不理解懷孕老婆的老公使用。有

的老婆懷了孕跟老公說(shuō)懷孕好難受，老公說(shuō)沒(méi)有啊，看你抱著個(gè)大肚子晃來(lái)晃去好像蠻舒服

的。老婆就把懷孕的模擬裝置讓他抱一抱，下了班戴上去，上了班摘下來(lái)，讓他背十個(gè)月，

它會(huì)讓他惡心、嘔吐，讓他睡覺(jué)不知道往哪邊翻身，十個(gè)月以后整個(gè)懷孕的痛苦他都嘗到了，

他才知道老婆懷孕不容易。

1.部門(mén)間橫向溝通要點(diǎn)

??多了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況

??多學(xué)習(xí)其他部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)

??凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題

??對(duì)本部門(mén)要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門(mén)要求松一些

??從自己作起，從現(xiàn)在作起

2.怎樣才能去真正了解其他部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)

??多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度

??平時(shí)多與其他部門(mén)溝通，多傾聽(tīng)

??在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門(mén)

??站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考

??部門(mén)經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)

一個(gè)人做一份工作太久，不換工作對(duì)?個(gè)人是活受罪，對(duì)一個(gè)企業(yè)也不是好事情。

｛案例｝

一個(gè)美國(guó)商人到非洲去旅游，看到一個(gè)酋長(zhǎng)用一種當(dāng)?shù)氐母刹菥幰环N草席，那個(gè)草席很

舒服，圓圓的香香的，商人發(fā)現(xiàn)這是個(gè)商機(jī)。他就問(wèn)酋長(zhǎng)，一床草席多少錢(qián)，酋長(zhǎng)說(shuō)一百美

金，商人問(wèn)現(xiàn)在要定一千床草席每床多少錢(qián)？酋長(zhǎng)說(shuō)兩百美金。美國(guó)商人很奇怪，一床一百，

一千床每床兩百有這樣做生意的嗎，那個(gè)酋長(zhǎng)笑嘻嘻地說(shuō)，當(dāng)我編一床草席的時(shí)候我是在享

受樂(lè)趣、享受快樂(lè)、享受生活，當(dāng)編一千床草席的時(shí)候我是在活受罪，活受罪當(dāng)然要多加點(diǎn)

錢(qián)。

三、組織內(nèi)部崗位輪換的重要性

??有利于解決跨部門(mén)溝通問(wèn)題

崗位輪換的注意要點(diǎn)：

①提前一年或者半年告訴員工要換崗；

②換崗人員和部門(mén)要匹配。不是每個(gè)部門(mén)每個(gè)人都可以換，比如讓一?個(gè)很內(nèi)向的

人去做銷(xiāo)售部經(jīng)理那就不合適了，所以有的能換有的不能換。

??讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性

??企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢

??一個(gè)人一生可從事多種工作

??解決企業(yè)專(zhuān)才的困惑

代理人制度就要換崗，不換崗做不了代理人制度，代理人可以是他的上司，也可以是他

的部下，也可以是他的同事，互為代理人。

第八講面對(duì)同仁一怎樣與同級(jí)相處(下)

一、與同事相處的心得

①尊重對(duì)方，不可自傲自滿(mǎn)，不可凡事都自認(rèn)為有一套；

②不講同事的壞話(huà)；

③不可自吹自擂；

④多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作；

⑤多站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，少站在自己的角度想問(wèn)題；

⑥別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作。

二、處理組織內(nèi)部沖突

(1)我們要了解沖突、正視沖突

人各有不同，意見(jiàn)無(wú)法達(dá)成一致，非常正常，這叫做了解沖突。面對(duì)沖突，我們不能回

避，應(yīng)勇于表達(dá)不同意見(jiàn)，積極面對(duì)。

(2)組織內(nèi)一定要進(jìn)行提高EQ跟AQ的培訓(xùn)

EQ高AQ高的人沖突就不會(huì)多，就會(huì)把沖突控制在過(guò)程中。比如兩個(gè)EQ高的人，有

一方情緒一激動(dòng)，另外一方說(shuō)我們今天先討論到這里，下次再談，這就避開(kāi)了過(guò)度的沖突；

但是EQ低的人在一起一沖突，就像火焰般燃燒起來(lái)，互不相讓。

(3)在組織內(nèi)部要進(jìn)行跨部門(mén)溝通的培訓(xùn)

幫助他們?nèi)绾稳ッ鎸?duì)別人，如何去換位思考和學(xué)習(xí)EQ、AQo

(4)營(yíng)造和諧的企業(yè)文化氛圍

(5)不斷修改和完善組織架構(gòu)和考核制度

｛案例｝

有的企業(yè)中的考核制度是將品管部和制造部分開(kāi)來(lái)考核，品管部考核質(zhì)量，制造部考核

產(chǎn)量，這樣會(huì)造成兩個(gè)部門(mén)之間經(jīng)常有沖突。制造部為了產(chǎn)量不講質(zhì)量，品管部寧可錯(cuò)殺一

千也不放走一個(gè)，這個(gè)沖突是不可避免的，是組織架構(gòu)跟考核制度激發(fā)的沖突。要避免這個(gè)

沖突只有修改考核制度，品管部經(jīng)理既要考核質(zhì)量也要考核產(chǎn)量，制造部經(jīng)理既要考核產(chǎn)量

也要考核質(zhì)量，這個(gè)時(shí)候就不會(huì)有沖突。一個(gè)制度或者一個(gè)考核，使A跟B兩個(gè)人對(duì)立，A

好B就不好，B好A就不好，那是挑起沖突。

1.同事間主要合作能力

(1)積極地參與

同事之間有問(wèn)題討論的時(shí)候，大家要積極發(fā)言，有一句話(huà)叫開(kāi)會(huì)不要沉默是金。

(2)具備有效討論的能力

參與的時(shí)候要有討論的能力。有三個(gè)要點(diǎn)：

①清楚地表達(dá)觀念的能力；

②聆聽(tīng)別人意見(jiàn)的能力：

③解決問(wèn)題的能力。

(3)尊敬團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員

即使他提的問(wèn)題很幼稚，他提的意見(jiàn)違反常理，我們也要尊重他。有一種很好的問(wèn)題討

論方法，叫做頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴法有三項(xiàng)原則：一不允許有批評(píng)意見(jiàn)；二數(shù)量越多越好；

三歡迎搭便車(chē)。

(4)鼓勵(lì)他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過(guò)早地對(duì)觀點(diǎn)作判斷

(5)客觀的評(píng)價(jià)觀點(diǎn)，不意氣用事

2.同事間有效討論的技巧

(1)觀點(diǎn)講清楚，理由講明白

①你必須清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”；

②每個(gè)觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的；

③你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)。

(2)了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)

①暫緩下結(jié)論；

②適時(shí)表明你的觀點(diǎn)；

③認(rèn)真的聆聽(tīng)；

④批判性的思考。

(3)學(xué)會(huì)提問(wèn)

通過(guò)對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。

(4)增進(jìn)了解、共同探討

努力地從不同的角度看問(wèn)題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

3.改進(jìn)溝通的方法

(1)鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類(lèi)型的溝通

(2)注意：善于溝通的人更善于管理

(3)在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀

(4)盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配

(5)盡可能面對(duì)面進(jìn)行溝通

管理是通過(guò)他人的自發(fā)性的協(xié)助和努力達(dá)到預(yù)先的目的，用討論的方式、商量的方式總

比恐嚇的方式效果好。盡可能用體諒的心態(tài)來(lái)看人，你越是體諒別人，別人也越體諒你，你

越體諒別人你的心情就越平靜，你跟別人溝通的時(shí)候心情就會(huì)越舒暢越快樂(lè)。

第九講面對(duì)下屬一怎樣與下屬溝通(上)

一、與下屬溝通的正確方式

作為名優(yōu)秀的干部、優(yōu)秀的主管，一定要能跟下屬進(jìn)行有效溝通，如果與下屬無(wú)法溝

通，你就不可能成為一名優(yōu)秀的主管。要想做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：“憑什么

下屬會(huì)接受我的領(lǐng)導(dǎo)，我有何德、何才、何能？”

與下屬進(jìn)行有效溝通的要點(diǎn)：

??優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通

??應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會(huì)超過(guò)自己

??應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處，特別是自己不具備的技能

??應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去想問(wèn)題

日本有一個(gè)八、十六、二十四原則：作為員工，八小時(shí)想到工作就是一名非常優(yōu)秀的員

工，作為干部要十六小時(shí)想工作，作為老板要二十四小時(shí)想工作，這就是不一樣的地方。領(lǐng)

導(dǎo)越站在下屬的立場(chǎng)想問(wèn)題，與下屬的溝通就越順暢。

??傾聽(tīng)下屬的聲音，隨時(shí)表?yè)P(yáng)激勵(lì)下屬

請(qǐng)每星期表?yè)P(yáng)每一名下屬一次。下屬的分類(lèi)：

A類(lèi)下屬，90分。

B類(lèi)下屬,70分。

C類(lèi)下屬，60分。

A、B、C類(lèi)都要表?yè)P(yáng)，而且最應(yīng)該表?yè)P(yáng)的是C,C做到65分就開(kāi)始表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)以后做到

75分時(shí)，再表?yè)P(yáng)，以此類(lèi)推。

??關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬

，領(lǐng)導(dǎo)具有的兩種心態(tài)：

第一種心態(tài)：只管員工現(xiàn)在好好干工作，不管員工的將來(lái)；

第二種心態(tài)：真心想讓員工在工作中學(xué)到本領(lǐng)；

這兩種心態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)講的話(huà)是一樣的，“各位努力工作，為了你們將來(lái)"。但心態(tài)是不同的,

但員工能真正的體會(huì)到。

，關(guān)心員工"三贏":

①越關(guān)心員工，員工就越關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)；

②越關(guān)心員工，員工的業(yè)績(jī)就做得越好；

③員工業(yè)績(jī)做得越好，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、員工和企業(yè)越有好處。

授權(quán)也是-一種溝通。授權(quán)成功最主要的兩點(diǎn)：

①授權(quán)之前要跟部下做良好的溝通，要對(duì)部下非常的了解，才能授權(quán)；

②定好游戲規(guī)則。

｛案例｝

2003年的3月8號(hào)，在電視上看到一個(gè)欄目在采訪一位新新女性，這位女性服裝公司

的女老板，32歲，一般私企的老板一周工作七天，一天工作10幾個(gè)小時(shí)以上，但是那位女

老板，一周只工作兩天，每天8小時(shí)。她的工作方式是：每周星期一早上到企業(yè)，把上星期

設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的服裝拿出來(lái)，讓內(nèi)部的模特走臺(tái)，看看哪個(gè)服裝好，哪個(gè)服裝不好，決定選擇

的產(chǎn)品；第二天到企業(yè)開(kāi)會(huì)，把大家招集來(lái)，第一句話(huà)就問(wèn)“有沒(méi)有什么事情需要我協(xié)調(diào)的？”

如果沒(méi)有就散會(huì)。她在辦公室，誰(shuí)有事就去找她，沒(méi)事就沒(méi)人找她，下午五點(diǎn)半以后，女老

板人間蒸發(fā)了，誰(shuí)都找不到她，下個(gè)星期一再回來(lái)。主持人問(wèn)她：“你這樣管企業(yè)會(huì)不會(huì)出

問(wèn)題？”老板說(shuō)：“我開(kāi)頭也擔(dān)心出問(wèn)題，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)我把工作交給他們做，他們做得比我

還好J

??一個(gè)部門(mén)工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級(jí)主管與下屬的溝通方式是否正確

，作為中層干部，溝通中不能出賣(mài)上司和部下

，正確處理越級(jí)報(bào)告

確定越級(jí)報(bào)告和越級(jí)指揮事項(xiàng)。剛上任召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，告知部門(mén)員工三件事：

①舉報(bào)可以越級(jí)報(bào)告；

②同一件事情與主管講了三次，主管仍未理會(huì)，可以越級(jí)報(bào)告。除此以外的所有事

情皆須跟主管報(bào)告；

③如果上司越級(jí)指揮或者還有其他上司指揮你，第一時(shí)間報(bào)告主管。

二、有效地下達(dá)指示

1.下達(dá)指示時(shí)需注意的要點(diǎn)

（1）給下屬留有發(fā)揮余地

給別人的自主權(quán)寧可多一點(diǎn)，書(shū)面指示的規(guī)定不應(yīng)過(guò)細(xì)，要讓下屬有發(fā)揮的余地。有兩

種方案：

第一，按部下的正確方式去做；

第二，按你的正確方式使部下理解了以后去做。

（2）適時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目

如果執(zhí)行原來(lái)的指示，項(xiàng)目進(jìn)展不順利，那你一定要重新指示，否則部下就無(wú)所適從，

不知道如何去做。

2.與下屬單獨(dú)溝通

（1）注意做好準(zhǔn)備，特別是面對(duì)比較難溝通的部下

做好沙盤(pán)推演，跟部下溝通時(shí)準(zhǔn)備得越充分，效果就越好。

（2）傾聽(tīng)員工心聲

許多令人不滿(mǎn)的問(wèn)題可以通過(guò)輔導(dǎo)和咨詢(xún)得到解決。

（3）了解員工的情緒

主管不了解員工的情緒，會(huì)造成很惡劣的后果。

（4）留心員工面臨的問(wèn)題

這些問(wèn)題可能影響到他們的工作。

3.與聽(tīng)眾的溝通方式：

1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成演講，不要拖延。

2）作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽(tīng)設(shè)備萬(wàn)一失靈。

3）如果讓聽(tīng)眾提問(wèn)，會(huì)使演說(shuō)速度減慢，那么，你可以問(wèn)聽(tīng)眾有何問(wèn)題。

4）把演說(shuō)控制在20?45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。

5）可能的話(huà)，邀請(qǐng)著名演說(shuō)家參加研討會(huì)或大會(huì)。

6）定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。

7）詢(xún)問(wèn)其他經(jīng)理是否愿意在會(huì)上發(fā)言。

8）選擇新會(huì)場(chǎng)時(shí)要聽(tīng)聽(tīng)別人的建議。

三、如何責(zé)罵、表?yè)P(yáng)與批評(píng)下屬

1.如何責(zé)罵下屬

??責(zé)罵什么事情要明確指出

??把事情搞清楚后再責(zé)罵

??不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人

??只就事論事，不搞人身攻擊

??不可罵粗話(huà)，不可傷人自尊心

??暴怒時(shí)最好不要責(zé)罵下屬

2.表?yè)P(yáng)、批評(píng)注意要點(diǎn)

①表?yè)P(yáng)時(shí)，人越多越好。批評(píng)時(shí)，人越少越好：

②情緒：平和時(shí)

③時(shí)機(jī)：越及時(shí)越好；

④原因：越清楚越具體越好；

⑤適合的表情模式。

3.善于對(duì)下屬發(fā)問(wèn)

善于發(fā)問(wèn)可以引導(dǎo)下屬，扳回下屬的思路；通過(guò)發(fā)問(wèn)觀察和傾聽(tīng)，了解下屬的真實(shí)想法、

疑慮和問(wèn)題。

第十講面對(duì)下屬一怎樣與下屬溝通（下）

一、如何說(shuō)服下屬

??自信的語(yǔ)氣更易說(shuō)服下屬“牧師布道的故事”。

??間接的說(shuō)服有時(shí)更有效，通過(guò)“第三者”

??說(shuō)服必須簡(jiǎn)單扼要。

??書(shū)面批評(píng)更有效。

??說(shuō)服的場(chǎng)合必須舒適和安靜。

說(shuō)服的座位有三種坐法：A：面對(duì)面坐；B：側(cè)坐；C：排排坐；排坐或者側(cè)坐效果最好,

面對(duì)面坐是審判，而且很容易對(duì)立。

①協(xié)助部下完成業(yè)績(jī)；

②讓部下了解事情的全局；

③命令要明確；

④以身作則，用實(shí)踐來(lái)管理。

1.輕松領(lǐng)導(dǎo)下屬

①讓下屬了解事情的全局；

②命令明確，何時(shí)/何種要求；

③贊揚(yáng)下屬，每周（至少每?jī)芍埽┮淮危?/p>

④誠(chéng)實(shí)和值得尊敬“言必行，行必果”；

⑤提出問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單的下命令；

⑥以身作則，用實(shí)踐來(lái)管理。

二、贊美下屬的技巧

??贊美是最好的鼓勵(lì)（比馬龍效應(yīng)）o

??確實(shí)看出他人之長(zhǎng)處。

??努力從正面的角度去觀察別人（優(yōu)勢(shì)管理）o

??讓贊揚(yáng)更具隱蔽性通過(guò)“第三方”傳遞。

??贊揚(yáng)具體的事情。

??贊揚(yáng)應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心（真誠(chéng)）。

1.有效的贊賞

有效的贊賞可使工作小組成員持續(xù)發(fā)展并保持高度的績(jī)效，贊賞的原則：

①必須是和目標(biāo)或工作有關(guān)的；

②必須明確說(shuō)出被贊賞者做了什么有效，有益的事；

③贊賞必須是立即的；

④必須使被贊賞者了解它對(duì)小組的影響力；

⑤贊賞必須是真誠(chéng)的。

2.創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境

愉快的工作環(huán)境會(huì)讓員工情緒平穩(wěn)，減少矛盾。要觀察員工的情緒變化，如果員工的情

緒有失控的跡象，應(yīng)在失控之前將其控制住。對(duì)不同性格的下屬要采用不同的方法去溝通。

員工的很多事情如果你發(fā)現(xiàn)得早，就不會(huì)因小失大，特別是引發(fā)的群體事件。一名牧師

在布道的時(shí)侯說(shuō)：公安局與宗教的區(qū)別在于，前者是在罪惡的樹(shù)發(fā)芽、開(kāi)花、結(jié)果了以后采

取措施；后者是在罪惡樹(shù)還沒(méi)發(fā)芽的時(shí)候就不讓其發(fā)芽。作為主管此二者皆要學(xué)習(xí)，尤其是

后者，可以幫助避免一些事情的發(fā)生，比如罷工事件。

三、培養(yǎng)下屬的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

??包容、欣賞、尊重團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)別差異性。

??設(shè)定共同的目標(biāo)，盡量讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一個(gè)人參與。

??公平的分派任務(wù)和報(bào)酬，有福同享，有難同當(dāng)。

1.常見(jiàn)的“不良溝通”

??開(kāi)會(huì)不用數(shù)據(jù)，誰(shuí)大聲誰(shuí)就對(duì)

??吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭

??只用員工的勞力，不鼓勵(lì)發(fā)言

??主管不好好教下屬，或更根本不教

??交待工作說(shuō)話(huà)太快，交待不清

??屬下有意見(jiàn)，不肯聽(tīng)固執(zhí)己見(jiàn)

第十一講組織內(nèi)部溝通的主要方式一有效的會(huì)議(上)

有效的會(huì)議是中國(guó)企業(yè)和組織中一個(gè)最大的難題。存在的普遍問(wèn)題是會(huì)議太多。

一、會(huì)議的三種原則

(1)會(huì)議前的三種思考

第一，要不要開(kāi)會(huì)？能不能由自己決定？有沒(méi)有更好的方式？

第二，多少人參加，多長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議？能不能減少會(huì)議頻率、時(shí)間和資料？能不能進(jìn)行

更為妥帖的運(yùn)作？

第三，能否與其它會(huì)議?起召開(kāi)？能不能通過(guò)權(quán)限委托來(lái)解決？加入其他會(huì)議中就不是

好的內(nèi)容嗎？

(2)開(kāi)會(huì)的三個(gè)原則

①確定不召開(kāi)會(huì)議的工作日；

②確定會(huì)議時(shí)間，將會(huì)議時(shí)間設(shè)定為1小時(shí)，最多不超過(guò)1個(gè)半小時(shí)；

③整理成一張紙的會(huì)議記錄。

二、會(huì)議的準(zhǔn)備工作

(1)會(huì)議內(nèi)容必須聯(lián)系工作

對(duì)于在會(huì)議室內(nèi)進(jìn)行討論并得出結(jié)論的內(nèi)容，只有向會(huì)場(chǎng)外的人進(jìn)行傳達(dá)才會(huì)得到改

進(jìn)。與如何高效率地召開(kāi)會(huì)議同樣重要的是，如何傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容、如何制訂工作方案并使其

能夠在工作中得到很好的貫徹實(shí)施。

(2)不開(kāi)無(wú)準(zhǔn)備的會(huì)議

會(huì)議的成功有80%在于準(zhǔn)備。即便是細(xì)小的事情也毫無(wú)遺漏地進(jìn)行準(zhǔn)備，這不僅給召集

并主持會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)召開(kāi)會(huì)議的自信感，而且提高了會(huì)議參加者的滿(mǎn)足感和滿(mǎn)意度，從

而輕而易舉地達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。

(3)籌劃會(huì)議的5W1H

｛案例｝劉翔奪奧運(yùn)冠軍的跨欄絕招

劉翔跨欄跑的時(shí)候用高速攝像機(jī)把動(dòng)作攝下來(lái)，然后進(jìn)行動(dòng)作分析，幫助前進(jìn)的動(dòng)作叫

正動(dòng)作，不幫助前進(jìn)的動(dòng)作是零動(dòng)作，阻礙前進(jìn)的動(dòng)作是負(fù)動(dòng)作.劉翔的悟性很高，他把負(fù)

動(dòng)作和零動(dòng)作改掉，拍了改，改了又拍，經(jīng)過(guò)不停的重復(fù)訓(xùn)練，把零動(dòng)作負(fù)動(dòng)作全部改完,

剩下的全部是正動(dòng)作，再加上體能訓(xùn)練。

第一個(gè)why:尋求為什么必須召開(kāi)這個(gè)會(huì)議、是否有除會(huì)議之外的能夠進(jìn)行解決的方法

的答案。

我們的很多會(huì)議就是負(fù)工作。驗(yàn)證負(fù)工作和負(fù)會(huì)議的方法：實(shí)驗(yàn)法。如果停止做這項(xiàng)工

作發(fā)現(xiàn)有不好的后果發(fā)生，那么這項(xiàng)工作就是正工作，然后可重新恢復(fù)；如果停止做這項(xiàng)工

作什么后果都沒(méi)有，那么是零工作，不要做；如果停止做這項(xiàng)反而有好的后果，那么是負(fù)工

作。會(huì)議也是一樣，如果停了會(huì)議后什么事情都沒(méi)有發(fā)生或反而有更好的效果，那這個(gè)會(huì)議

就不用再開(kāi)了；如果停完會(huì)后有不好的效果，那就再重新繼續(xù)開(kāi)。

第二個(gè)What：對(duì)議題是否符合會(huì)議目的進(jìn)行檢查。

第三個(gè)Where：對(duì)是否有能夠容納所有人的場(chǎng)所進(jìn)行確認(rèn)。

第四個(gè)When：對(duì)會(huì)議時(shí)間如何、是否很好地遵循時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)。

第五個(gè)Wh。：讓適合議題的人出席會(huì)議。

第五個(gè)How：對(duì)如何得出符合議題的結(jié)論進(jìn)行討論。

怎樣對(duì)議題進(jìn)行討論，是個(gè)別發(fā)言還是大家討論，運(yùn)用哪些方法去達(dá)成目的。

(4)選定參加者

會(huì)議時(shí)間的增加與參加人數(shù)成正比。參加的人越多會(huì)議時(shí)間越長(zhǎng)，因?yàn)槊總€(gè)人發(fā)言，一

發(fā)言時(shí)間就拖長(zhǎng)了。

最重要的方法就是對(duì)要參加會(huì)議的人一一設(shè)問(wèn)，這個(gè)人能夠?qū)?huì)議做出哪些貢獻(xiàn)？召集

真正必要的人，不要讓不相關(guān)的人參加。

(5)明確會(huì)議的目的

會(huì)議類(lèi)型：

第一種，問(wèn)題解決型會(huì)議。目的是解決遇到的一個(gè)或幾個(gè)問(wèn)題：

第二種，制定計(jì)劃型會(huì)議。