城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)保潔投標方案（技術(shù)方案）

城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)保潔方案投標文件（技術(shù)方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標日期：****1報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學習交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù).《一份好的投標文件，至少讓你成功了一半?！返谝徽马椖空w服務設想 第一節(jié)項目概況 一、項目名稱 二、項目地點 三、項目內(nèi)容 四、項目人員車輛設備配備要求 五、績效評價 第二節(jié)服務理念及管理模式 二、服務管理 三、服務宗旨 四、服務管理方式 五、管理運行機制 六、服務設想及策劃 七、管理思路及落實 八、信息反饋及控制方式 九、管理模式及管理流程創(chuàng)新 十、關(guān)于我公司權(quán)利和義務的說明 第三節(jié)工作目標 一、服務體系 二、管理服務定位 三、工作目標 2 五、項目服務定位及目標 第四節(jié)建立溝通及監(jiān)督機制 一、建立有效的溝通及監(jiān)督機制 二、構(gòu)筑服務信息平臺 三、精選“一專多能型”管理人才 五、導入并整合三大管理體系 六、推行“首問責任制”,引進“五步一法”服務理 七、實施“限時復命制” 八、實施“服務訪查制” 九、實施“責任追究制” 十、實施“零時差管理” 第五節(jié)項目現(xiàn)狀分析及重難點解決 一、保潔現(xiàn)狀 二、存在的問題 三、清掃保潔、清運的難點、要點 四、克服難點、要點技術(shù)措施 第二章項目交接及服務承諾 第一節(jié)現(xiàn)有保潔員安置及平穩(wěn)過渡計劃 一、人員接收原則 二、資產(chǎn)接收原則 三、進場工作安排 3四、到期移交方案 第二節(jié)外部關(guān)系協(xié)調(diào)方案 一、外部關(guān)系協(xié)調(diào)管理辦法 二、與主要相關(guān)單位的協(xié)調(diào)方法 三、項目組織協(xié)調(diào)的具體措施 四、項目外部協(xié)調(diào)具體實施方案 第三節(jié)項目服務承諾 一、穩(wěn)定環(huán)衛(wèi)隊伍承諾 二、建立環(huán)衛(wèi)工人人文關(guān)懷相關(guān)舉措的承諾 三、清掃保潔作業(yè)優(yōu)惠條件承諾 四、清掃保潔作業(yè)質(zhì)量承諾 五、清掃保潔作業(yè)服務承諾 六、合同交接過渡期的承諾 第三章項目組織機構(gòu) 第一節(jié)總體思路 第二節(jié)組織機構(gòu)及崗位職責 一、組織機構(gòu)設置 二、崗位職責 第三節(jié)組織機構(gòu)管理流程及機制 一、管理工作流程 二、項目管理機制 三、管理控制方式 第四節(jié)管理人員的配備 一、人員配備的含義及配備原則 4二、管理人員的需要量及其選聘標準 三、管理人員的來源 第五節(jié)保潔人員行為規(guī)范 一、行為規(guī)范 二、儀容儀表 二、管理流程 四、崗位待遇保證措施 一、考核對象、范圍和內(nèi)容 二、考核要求和方式 三、獎懲辦法 五、考核制度 六、內(nèi)部管理考核制度 九、獎罰辦法 5第一節(jié)擬投入的物資裝備 一、常用保潔工具設備 二、河道打撈工具設備 三、垃圾清運工具設備 四、廣告清理工具設備 五、綠化養(yǎng)護工具設備 第二節(jié)保潔工具使用方法 一、常用清潔工具概述 二、擦拭類清潔工具 三、清掃拖洗類清潔工具 四、刷洗、刮洗類清潔工具 五、其它輔助類清潔用具 第三節(jié)環(huán)衛(wèi)設施管理 一、環(huán)衛(wèi)驛站管理要求 二、環(huán)衛(wèi)設施管理要求 三、垃圾中轉(zhuǎn)站運行管理 四、智能化環(huán)衛(wèi)服務管理系統(tǒng) 第四節(jié)環(huán)衛(wèi)車輛管理 一、車輛管理要求 二、車輛保養(yǎng)與維護管理 三、車輛停放管理 四、車輛防盜管理 五、車輛調(diào)度和交接管理 六、車輛證件及證件審驗管理 6七、車輛油費及其他費用管理 八、車輛維修管理 九、文明駕駛與車輛維護獎勵 十、車輛報廢處置 第五節(jié)環(huán)衛(wèi)機械作業(yè)管理 一、運行模式 二、作業(yè)時間 287三、日常管理 四、作業(yè)流程 五、作業(yè)要求 288六、其他有關(guān)要求 七、機掃車作業(yè)規(guī)范及質(zhì)量標準 八、機掃作業(yè)保障 第六節(jié)智慧環(huán)衛(wèi)管理系統(tǒng)建設方案 一、智慧環(huán)衛(wèi)指標監(jiān)控體系 二、建設內(nèi)容 第五章道路保潔方案 第一節(jié)道路保潔工作計劃 一、整體規(guī)劃 二、全面分析，確定重點 三、合理安排作業(yè)時間和作業(yè)力量 四、建立人員培訓機制 五、做好重要節(jié)慶期間的保潔管理 六、保潔重難點 7七、作業(yè)方式 第二節(jié)道路保潔總體設計 一、項目管理總則 二、作業(yè)管理 三、管理方式 第三節(jié)道路保潔服務方案 一、道路保潔質(zhì)量要求 二、道路人工清掃保潔作業(yè) 三、機械化作業(yè) 四、清潔作業(yè)程序 五、道路清掃保潔操作規(guī)程 六、保潔質(zhì)量巡視監(jiān)督 七、文明作業(yè)保證措施 八、注意事項 第四節(jié)道路保潔作業(yè)規(guī)范及標準 一、日常保潔作業(yè)規(guī)范及標準 二、道路清掃作業(yè)規(guī)范及標準 三、城市“牛皮癬”清理作業(yè)規(guī)范及標準 四、道路清洗作業(yè)規(guī)范及標準 五、綠化帶保潔規(guī)范及標準 六、街面、道路沿線保潔規(guī)范及標準 七、社區(qū)、城中村保潔規(guī)范及標準 第五節(jié)道路保潔工作流程 一、清掃保潔流程 8二、道路清掃保潔流程 三、環(huán)衛(wèi)設施管理流程 四、綠地環(huán)境衛(wèi)生清潔流程 五、其它設施的保潔流程 六、路面較大污染和泥土的處理流程 七、城市“牛皮癬”清理作業(yè) 八、機掃灑水作業(yè) 九、運作流程圖 十、作業(yè)流程 373十一、工作方案 第六節(jié)雨雪天氣道路保潔方案 一、雨天道路積水清理方案 二、雪天道路積雪清理方案 三、路面污跡處理方案 第七節(jié)路面污染保潔方案 一、淤泥渣土卵石污染路面處理方案 二、車輛漏油污染路面處理方案 三、交通事故污染路面處理方案 四、鞭炮污染路面處理方案 五、山洪爆發(fā)污染路面處理方案 397第八節(jié)垃圾桶(果殼箱)保潔方案 一、垃圾桶(果殼箱)典型問題現(xiàn)狀 二、垃圾桶(果殼箱)清洗清掏工作安排 三、垃圾桶(果殼箱)清洗清掏作業(yè)方式及流程.4009四、垃圾桶(果殼箱)清洗清掏作業(yè)時間安排 五、垃圾桶(果殼箱)保潔措施 六、垃圾桶(果殼箱)保潔作業(yè)流程 七、垃圾桶(果殼箱)管護 八、垃圾桶(果殼箱)及周邊消殺方案 二、路面日常沖洗方案 三、道路灑水降塵作業(yè)規(guī)范 四、道路灑水降塵作業(yè)流程 430六、夜間作業(yè)管理措施 第十節(jié)重點難點保潔方案 一、主干道道路 三、居民居住集中區(qū)域 七、作業(yè)范圍廣任務重 一、工作計劃 二、量化管理及標準化運作 第二節(jié)河道保潔作業(yè)流程及規(guī)范 一、工作流程 二、作業(yè)流程規(guī)范 三、作業(yè)方法 452 第三節(jié)河道保潔工作方案 一、水面保潔工藝概述 六、作業(yè)規(guī)范 七、具體作業(yè)技術(shù)方法 一、河面人工作業(yè) 三、河面機械保潔作業(yè) 四、攔截方式作業(yè) 五、浮萍水草等泛濫的預防措施 六、垃圾吊卸作業(yè) 七、每日巡查重點 八、河岸保潔綠化帶區(qū)域保潔措施 九、水面油污處理措施 十、河道水質(zhì)維護 第五節(jié)全年河道保潔計劃 一、氣候特點 二、1-3月份的河道保潔計劃 三、4-6月份的河道保潔計劃 四、7-9月份的河道保潔計劃 五、10-12月份的河道保潔計劃 第六節(jié)水域保潔 一、水域保潔特點和重點 二、水域保潔作業(yè)安排 三、日常垃圾、漂浮物保潔 四、藻類打撈清理 五、水面雨后、風后應急清理 六、淺水位河底雜物清理 七、人工清理地籠 第七節(jié)綠地保潔 一、綠地保潔特點和重點 二、綠地保潔作業(yè)安排 三、綠地日常保潔維護 四、綠地內(nèi)大體積垃圾、渣土清理 六、綠地私搭亂建、私栽亂種清理 二、作業(yè)安排 三、道路、親水建筑物保潔維護 四、防護、公共、指示設施保潔維護 一、排水設施保潔特點和重點 第十節(jié)河道保潔安全作業(yè)規(guī)范 一、保潔作業(yè)安全要求 二、日常河道保潔作業(yè)方案 第一節(jié)垃圾清運工作計劃 一、服務標準 五、質(zhì)量標準 第二節(jié)垃圾收集方案 一、垃圾收集及收集擬示意圖 二、垃圾收集作業(yè)流程分解 三、垃圾收集作業(yè)方案 四、垃圾裝載清理方案 五、果殼箱、垃圾桶清運方案 第三節(jié)垃圾清運實施方案 一、垃圾收集 二、垃圾運輸 三、垃圾分類 四、垃圾清運管理標準 五、垃圾收集和處理作業(yè)措施 六、建筑垃圾清理作業(yè)措施 569七、生活垃圾運輸作業(yè) 八、餐廚垃圾處理 九、垃圾收集清運技術(shù) 十、垃圾裝載措施 十一、設施管理 第四節(jié)項目管理考核 一、項目管理方式 二、垃圾清運質(zhì)量及標準 三、項目實施管理及考核 第五節(jié)河道垃圾處置措施 一、垃圾分布 二、河道垃圾成因 三、垃圾運輸路線 605四、垃圾處理標準 五、水面油污處理措施 六、垃圾雜物、漂浮物處理措施 七、動物尸體處理措施 八、河岸河堤垃圾雜物雜草處理措施 九、果殼箱內(nèi)垃圾清運 第六節(jié)垃圾收運保障措施 一、河面巡查及垃圾收集運輸 二、垃圾收集運輸及時性 三、垃圾收集運輸規(guī)范性 四、垃圾收集運輸保障管理體系 五、垃圾收集運輸后勤保障措施 六、密閉運輸作業(yè)措施 七、整潔作業(yè)措施 第七節(jié)垃圾處理站管理措施 一、衛(wèi)生防疫措施 二、防火措施 三、環(huán)境保護管理 四、空氣污染控制 五、固體廢棄控制 六、環(huán)境滅蠅措施 七、節(jié)能降耗措施 第八章消毒消殺方案 第一節(jié)消殺工作計劃 一、消殺工作要求 二、消殺工作標準 三、消殺工作方案 四、消殺工作職責 652五、消殺前告示 六、消殺計劃 第二節(jié)“四害”防治方案 一、蚊蠅消殺 二、老鼠消殺 655三、蟑螂消殺 四、消殺注意事項 五、消殺效果評估 六、消殺藥品管理 七、器械管理 659八、檢驗標準 第三節(jié)空氣消毒方案 一、消毒方法 二、消毒實施條件 三、物體表面消毒 第四節(jié)病媒防制措施 一、滯留噴灑技術(shù) 二、空間噴霧技術(shù) 第九章公廁保潔方案 第一節(jié)公廁保潔目的及要求 一、公廁保潔目的 二、公廁管理要求 第二節(jié)公廁保潔實施方案 一、公廁保潔實施標準 二、日常保潔措施 三、公廁清洗保潔作業(yè)程序 四、公廁清洗保潔作業(yè)規(guī)范 五、公廁各設施清潔作業(yè)程序 六、公廁保潔注意事項 第三節(jié)日常巡檢方案 一、巡檢內(nèi)容 二、巡查要求 三、公廁設備、設施的使用要求 四、公廁的檢查標準 五、物品擺放要求及規(guī)范 六、處罰標準 第四節(jié)化糞池清掏方案 722一、總體方案 二、污水管道清洗步驟 三、格柵池清理步驟 五、化糞池清理方案 六、安全保障措施 第五節(jié)公廁保潔質(zhì)量保障 一、質(zhì)量保證體系 二、質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu) 三、質(zhì)量保證措施 四、質(zhì)量校核 第十章小廣告清理方案 第一節(jié)工作計劃 743一、小廣告清理目標 二、小廣告類型 744三、清理范圍 四、清理標準 五、作業(yè)內(nèi)容 746六、清理方法 七、清理流程 第二節(jié)作業(yè)規(guī)程 一、作業(yè)管理 751二、作業(yè)標準 三、作業(yè)時間 四、作業(yè)規(guī)范 五、保障措施 六、臺賬管理 第三節(jié)小廣告清理措施 一、清理工具 二、針對性清理措施 三、不同類型小廣告清理措施 四、作業(yè)要點 五、小廣告清除方案 第一節(jié)綠化養(yǎng)護計劃 一、季節(jié)性工作計劃 二、年度工作計劃 三、高低溫月份養(yǎng)護計劃 二、喬灌木養(yǎng)護措施 一、行道樹的修剪 第四節(jié)病蟲害防治措施 一、病蟲害治理措施 二、全年病蟲害防治計劃 三、主要苗木的病蟲害防治方案 四、病蟲防治藥物 第五節(jié)綠化養(yǎng)護安全作業(yè)措施 一、綠化養(yǎng)護安全作業(yè)要求 二、樹木整形修剪的安全規(guī)范 947三、園林機械安全使用規(guī)范 四、農(nóng)藥安全使用規(guī)范 五、用電安全知識 六、園林綠化防火 第十二章質(zhì)量保障方案 第一節(jié)質(zhì)量保障目標 一、質(zhì)量體系 二、質(zhì)量目標 三、安全目標 四、量化管理及標準化動作 第二節(jié)項目運行保障措施 一、進場移交保證措施 二、合同期內(nèi)質(zhì)量保證措施 962三、合同期內(nèi)安全保證措施 四、作業(yè)安全檢查 第三節(jié)服務質(zhì)量保障措施 一、服務品質(zhì)提升 二、各項服務質(zhì)量保證措施 三、質(zhì)量保障機制 四、質(zhì)量保障責任制 第四節(jié)保潔質(zhì)量檢查 一、檢查方式 二、“六檢”要求 第五節(jié)質(zhì)量控制方案 一、管理服務承諾 二、公司的質(zhì)量方針 三、公司的質(zhì)量目標 五、質(zhì)量分析目標 六、項目質(zhì)量保證細化措施 七、作業(yè)規(guī)范 八、質(zhì)量考核標準 第十三章安全文明保障方案 第一節(jié)安全管理條款 一、安全責任 二、消防安全 三、工具、物料管理 四、設備設施 五、用電管理 六、內(nèi)保安全 七、交通安全 八、職業(yè)健康 九、違約管理 第二節(jié)安全管理體系 一、安全管理體系保障 二、安全作業(yè)領(lǐng)導小組 三、安全管理風險防控 第三節(jié)員工安全保障 一、員工勞動保障 二、勞保用品投入 第四節(jié)清掃保潔安全作業(yè)規(guī)范 一、安全作業(yè)操作規(guī)范 二、安全操作規(guī)程 第五節(jié)安全教育和培訓方案 一、安全教育和培訓計劃 二、安全教育和培訓的目的 三、安全教育和培訓的對象 四、安全教育和培訓的時間 五、安全教育和培訓內(nèi)容 六、安全教育和培訓的重要性 第六節(jié)安全生產(chǎn)責任分配 一、安全管理指導思想 二、安全生產(chǎn)制度 三、安全生產(chǎn)預案 四、安全管理人員配備 五、安全設施配備 六、安全檢查記錄 第七節(jié)安全事故善后措施及賠償方案 一、安全事故善后措施 二、應急行動組織善后、恢復 三、賠償方案 第八節(jié)安全操作規(guī)程 一、作業(yè)車輛安全 二、車輛通用安全檢查 三、垃圾轉(zhuǎn)運車 五、道路機械清掃車 六、灑水車 七、用電安全 八、清潔工安全操作崗前準備 九、路面清掃 第九節(jié)安全文明作業(yè)措施 一、保潔清掃作業(yè)方面 二、人工垃圾清運方面 三、機械化作業(yè)方面 四、新職員崗前培訓方面 五、職工日常安全教育方面 第十節(jié)文明管理保障方案 一、文明管理保障組 二、建立文明管理保障工作流程 三、制定文明保障制度 四、設立文明保障隊伍 五、文明管理保障措施 第十四章人員培訓方案 第一節(jié)人員培訓計劃 一、目的、宗旨與原則 二、培訓分類 三、培訓組織程序 四、培訓評估標準 五、培訓評估程序 六、培訓考勤規(guī)定 七、培訓檔案管理 八、培訓費用 九、針對保潔員培訓策劃 第二節(jié)崗前培訓 一、員工培訓工作的管理原則 二、培訓組織機構(gòu)和職責 三、培訓方式 四、培訓內(nèi)容 一、保潔經(jīng)理能力提升培訓 二、安全員技能提升培訓 三、項目主管管理能力提升培訓 四、員工崗中培訓 第四節(jié)各崗位人員培訓內(nèi)容 一、管理人員培訓內(nèi)容 二、垃圾收集轉(zhuǎn)運員培訓 三、維修技術(shù)員培訓 四、質(zhì)檢安全專員培訓 五、保潔員培訓內(nèi)容 第十五章各項管理規(guī)章制度 第一節(jié)公司管理制度 二、科室及崗位職責 三、人員招聘、錄用管理制度 四、人員晉升、調(diào)配管理制度 五、工作人員紀律懲戒規(guī)定 六、公司會議制度 七、辦公室工作調(diào)度管理制度 八、員工培訓制度 第二節(jié)保潔質(zhì)量保障制度 一、道路人工清掃保潔制度 二、機械清掃作業(yè)制度 三、灑水(清洗)作業(yè)制度 四、垃圾收運作業(yè)制度 五、道路清掃保潔安全操作制度 六、車輛作業(yè)制度 七、道路清掃保潔質(zhì)量考評獎懲制度 八、道路清掃保潔安全作業(yè)獎懲制度 九、道路清掃保潔應急工作處理制度 十、道路清洗管理制度 十一、垃圾清運管理制度 十二、品質(zhì)檢查制度 十三、質(zhì)檢工作流程 十四、質(zhì)量檢查考核扣罰規(guī)定 十五、河道保潔規(guī)章制度 十六、道路巡回保潔制度 第三節(jié)保潔員管理制度 一、人員要求 二、人工清掃保潔作業(yè)規(guī)范 三、工作制度 四、督查制度 五、考勤制度 六、文明上崗制度 七、目標管理責任狀制度 第四節(jié)環(huán)衛(wèi)車輛、設備管理制度 一、環(huán)衛(wèi)車輛司機管理制度 二、機械設備管理制度 三、清掃保潔設備、工具管理制度 四、車輛管理制度 五、設備管理工作制度 第五節(jié)行政管理制度 一、人事管理制度 二、財務管理制度 三、檔案管理制度 四、保密管理制度 五、印章使用管理制度 六、管理運作制度 七、考核制度 八、辦公耗材使用管理規(guī)定 九、員工工服管理制度 十、項目合同管理制度 第六節(jié)垃圾清運管理制度 一、垃圾中轉(zhuǎn)站管理制度 二、清運人員、車組考核辦法 三、垃圾清運人員管理制度 四、垃圾清運人員交接班制度 第七節(jié)安全生產(chǎn)制度 一、駕駛?cè)藛T安全操作規(guī)章制度 二、一線作業(yè)人員安全制度 三、防火防盜管理制度 四、安全生產(chǎn)管理辦法 五、安全生產(chǎn)檢查扣罰管理辦法 六、消防安全防火制度 七、安全作業(yè)管理例會制度 八、安全作業(yè)管理檢查制度 九、安全作業(yè)隱患整改制度 十、安全作業(yè)培訓與應急演練制度 十一、事故的報告和處理制度 十二、公司安全作業(yè)管理規(guī)章制度 十三、項目交通安全管理規(guī)章制度 十四、安全管理風險防控 第八節(jié)項目部管理制度 一、城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化一級考核辦法 二、城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化三級考核管理制度 三、員工基本守則 四、員工在工作期間受傷處理規(guī)定 五、作業(yè)制度 六、接待投訴制度 七、管理人員文明服務制度 八、員工文明服務制度 九、員工廉潔工作制度 第九節(jié)檔案管理制度 一、檔案管理人員配備及職責 二、檔案資料管理的要點 三、檔案管理流程 四、檔案人員崗位責任制 五、檔案保管制度 六、檔案復制制度 七、檔案查借閱制度 八、檔案庫房管理制度 九、檔案移交制度 十、檔案保密制度 十一、檔案利用制度 十二、檔案統(tǒng)計制度 第十六章疫情防控方案 第一節(jié)疫情防控人員及物資 一、疫情防控人員組織機構(gòu) 二、疫情防控物資儲備 三、物資儲備、使用計劃 第二節(jié)疫情防控現(xiàn)場管控制度 一、預防新冠肺炎等傳染疾病緊急救護措施 二、預防疾病措施 三、保潔隊預防“新冠肺炎”管理制度 四、“新冠肺炎”疑似病人接觸者隔離措施 五、消殺防疫管理規(guī)定 第三節(jié)疫情防控處置預案 一、作業(yè)現(xiàn)場疫情管控方案 二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件預防措施 三、作業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生防疫措施 第四節(jié)疫情防控措施 一、個人 二、家庭 三、辦公場所 六、消毒消殺 第五節(jié)疫情防控實施方案 一、疫情期環(huán)衛(wèi)應急預案 二、疫情防控專項教育、宣傳方案 第十七章應急預案 第一節(jié)應急迎檢方案 一、應急保障工作的概念 二、迎檢應急處置方案 三、應急迎檢工作保障領(lǐng)導小組 四、應急迎檢及重大事件報告 五、應急迎檢作業(yè)實施及保障執(zhí)行方案 六、迎接重大活動和檢查評比的保障措施 七、創(chuàng)優(yōu)評比應急預案 八、突擊檢查應急預案 第二節(jié)應急保障體系 一、應急機制保障 二、應急設備保障 三、應急預案處理機制 四、風險識別與評估 五、突發(fā)事件危機處理方針 六、突發(fā)事件處理措施 七、突發(fā)事件處置的支撐措施 二、冰寒天氣應急預案 六、高溫霧霾天氣處置方案 九、異常天氣應急方案 一、保潔作業(yè)應急任務處理規(guī)定 二、拋灑滴漏及建筑渣土處理方案 三、路面污染處置方案 四、玻璃破碎應急預案 七、活動及慶典應急措施 第五節(jié)安全生產(chǎn)應急預案 一、生產(chǎn)安全事故應急預案 三、人員意外傷害處置預案 六、高空墜落應急預案 七、突發(fā)車輛、交通事故應急預案 第六節(jié)突擊保潔、垃圾清運響應方案 一、指導思想 二、使用范圍 三、處理原則與要求 五、突擊保潔及垃圾清運處置方案 第七節(jié)法定節(jié)假日應急預案 一、應急安排及配置 二、應急作業(yè) 三、春節(jié)期間的保潔措施 四、法定節(jié)假日保潔措施 ?？蓞⒄盏谝徽?；二、如招標文件評分標準要求“項目組織機構(gòu)”,可參照第三章；三、如招標文件評分標準要求“物資裝備計劃”,可參照四章；四、如招標文件評分標準要求“道路保潔方案”,可參照第五章；五、如招標文件評分標準要求“河道保潔方案”,可參照第六章；六、如招標文件評分標準要求“垃圾清運方案”,可參照第七章；七、如招標文件評分標準要求“消毒消殺方案”,可參照第八章；八、如招標文件評分標準要求“公廁保潔方案”,可參照第九章；九、如招標文件評分標準要求“小廣告清理方案”,可參照第十章；十、如招標文件評分標準要求“綠化養(yǎng)護方案”,可參照第十一章；十一、如招標文件評分標準要求“質(zhì)量保障方案”,可參照第十二章；十二、如招標文件評分標準要求“安全文明保障方案”,可參照第十三章；十三、如招標文件評分標準要求“人員培訓方案”,可參照第十四章；十四、如招標文件評分標準要求“管理制度”,可參照第十五章；十五、如招標文件評分標準要求“應急預案”,可參照第十七章。一、項目招標文件、補遺文件等相關(guān)資料。二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)規(guī)程及技術(shù)標準。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：(一)《中華人民共和國道路交通法》;(二)《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》;(三)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)第一章項目整體服務設想第一節(jié)項目概況(投標人根據(jù)項目具體情況修改)二、項目地點(一)城區(qū)部分：包含：道路清掃保潔路面范圍為墻到墻、紅線到紅線。墻到墻是指道路一側(cè)建筑物墻面到另一側(cè)建筑物墻面之間紅線一般指道路兩側(cè)各外延5米。2.公共區(qū)域(不含小區(qū))日常生活垃圾的收集、轉(zhuǎn)運， (不含餐廚垃圾的收運)。4.區(qū)域內(nèi)垃圾轉(zhuǎn)運站的維護、管理、運營(包括垃圾轉(zhuǎn)運站內(nèi)車輛設備設施的重新購置及修理)。5.區(qū)域內(nèi)相關(guān)環(huán)衛(wèi)設施的建設、清洗、清掏，破損環(huán)衛(wèi)設施的維修、更換，設施周圍的保潔。6.各種重大活動(包括國家、省、市大檢查)及重大節(jié)假日的重點環(huán)衛(wèi)服務保障，突發(fā)事件和自然災害等環(huán)衛(wèi)保障(二)鄉(xiāng)村部分：場區(qū)域內(nèi)的清掃保潔全覆蓋。具體包括道路、街巷、廣場、坑塘、溝渠、河道、附屬公共設施的清掃保潔，包括街巷雜農(nóng)村生活污水收集；制止偷倒、亂倒垃圾及污水的巡查管控等，環(huán)衛(wèi)設施、裝備、耗材等物資的配置，以及疫情等突發(fā)1.道路、街巷、廣場清掃和保潔：道路、街巷、廣場路面清掃保潔(包括街巷雜草清除);區(qū)域內(nèi)公共設施小廣告清除；街巷雜草清除；垃圾車輛、環(huán)衛(wèi)設施的清洗保潔；冬季除雪、夏季灑水抑塵。2.區(qū)域內(nèi)河道、溝渠、水域、護坡、岸邊的衛(wèi)生保潔。3.區(qū)域內(nèi)垃圾清運、轉(zhuǎn)運及轉(zhuǎn)運站的日常維護維修。4.區(qū)域內(nèi)生活污水收集轉(zhuǎn)運。5.制止偷倒、亂倒垃圾及污水的巡查管控。6.區(qū)域內(nèi)相關(guān)環(huán)衛(wèi)設施的建設，設備、耗材等物資的配置：每村必須按需要配置分類垃圾桶，按照垃圾分類處理配置；垃圾清運車輛配置；耗材的配置，包括清掃工具、作業(yè)服裝、雨衣雨鞋及防護裝備、設施、通訊設備等。7.農(nóng)業(yè)種植垃圾清運。8.疫情等突發(fā)事件應對：疫情期間各種設施、裝備的病毒消殺，人員體溫檢測；突發(fā)事件的處理。(三)特許經(jīng)營：中標人可在區(qū)域范圍內(nèi)依法對運維內(nèi)容的可經(jīng)營部分開展經(jīng)營活動。經(jīng)營收入按《特許經(jīng)營及運維協(xié)議》的約定招標范圍：XX區(qū)城鄉(xiāng)環(huán)衛(wèi)一體化特許經(jīng)營及運特許經(jīng)營及運維期限：本項目特許經(jīng)營及運維期限為25質(zhì)量標準：合格，符合國家現(xiàn)行行業(yè)及專業(yè)規(guī)范、標準項目運維標準：環(huán)衛(wèi)作業(yè)標準要求。(四)作業(yè)任務量：(注：作業(yè)面積僅做參考，以實際作業(yè)面積為準。運維費用根據(jù)每年道路面積據(jù)實結(jié)算。)1.道路面積匯總見下表：面積(萬平方米)一級二級三級四級園區(qū)國省農(nóng)村道路道路道路道路道路干道道路合計1城區(qū)2農(nóng)村4現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)園區(qū)5XX園區(qū)6XX新區(qū)7總計2.城區(qū)道路機械清掃保潔所有一二三四級道路車行道，采用大中型車輛，每臺班進行1次機械清掃和保潔；自行車道采用小型車輛清掃保潔，每臺班清掃2遍；人行便道在人工清掃作業(yè)的基礎上采用小型保潔車定期清洗。非結(jié)冰期采用濕法作業(yè)，進行沖洗和高壓清洗。3.城區(qū)道路灑水一級道路每日灑水6遍，二級道路每日灑水4遍，三級道路每日灑水1遍，四級道路及園區(qū)道路每日灑水1遍，國控點周邊，按照大氣辦和管理部門要求實施灑水降塵。人行便道結(jié)合機械清掃和高壓沖洗實現(xiàn)灑水。4.城區(qū)垃圾清運(1)現(xiàn)有收集設施和垃圾產(chǎn)量(2)垃圾運輸車型垃圾車，壓縮式垃圾車，密封(自卸)式垃圾車、掛桶垃圾②車廂可卸式轉(zhuǎn)運車。車廂可卸式轉(zhuǎn)運車(勾臂車)是均有選用。果殼箱XX個，垃圾桶XX個，基本滿足設置標準。本項目服務范圍包括相關(guān)環(huán)衛(wèi)設施的建設，上述垃圾(一)保潔人員配備(二)作業(yè)車輛設備配置序號車輛數(shù)量城區(qū)清掃保潔及垃圾一級轉(zhuǎn)運1電動三輪保潔車2干掃車3洗掃車4灑水車5霧炮車6高壓沖洗車7小廣告清洗機8融雪撒布機9雪鏟垃圾桶果殼箱大中型垃圾壓縮車垃圾收運車裝載機50鏟裝載機30鏟小型膠輪挖掘機城區(qū)垃圾二級轉(zhuǎn)運大型勾臂車18方勾臂箱10方吸污車中型勾臂車8方勾臂箱小型勾臂車3方勾臂箱農(nóng)村清掃保潔及一級轉(zhuǎn)運三輪保潔車路面養(yǎng)護車大中型垃圾壓縮車小型霧炮灑水車裝載機50鏟裝載機30鏟融雪撒布機雪鏟垃圾桶農(nóng)村垃圾二級轉(zhuǎn)運吸污車中型勾臂車8方勾臂箱小型勾臂車3方勾臂箱智慧平臺智慧環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)(三)垃圾收集轉(zhuǎn)運處理根據(jù)20XX年度XX區(qū)已建成垃圾收集設施情況，來確定垃圾轉(zhuǎn)運方案。均采用一級收集和二級轉(zhuǎn)運模式1.城區(qū)城區(qū)近期采用垃圾壓縮車和側(cè)裝車將生活垃圾收集后，運送至垃圾轉(zhuǎn)運站，由垃圾轉(zhuǎn)運站運往XX市生活垃圾焚燒2.村鎮(zhèn)垃圾轉(zhuǎn)運模式1:垃圾桶——垃圾壓縮車——垃圾轉(zhuǎn)運站——垃圾轉(zhuǎn)運車——垃圾焚燒廠。各村莊布設240升垃圾收集桶，保潔人員把清掃馬路等垃圾就近倒入垃圾桶，再由清運駕駛員和跟車輔助工配合作業(yè)，將垃圾桶內(nèi)的垃圾裝入垃圾壓縮車，運至垃圾中轉(zhuǎn)站。專門負責垃圾箱垃圾的收運，最后壓縮處理后的垃圾由轉(zhuǎn)運站配套的垃圾轉(zhuǎn)運車進行轉(zhuǎn)運，運送至XX市垃圾焚燒發(fā)電垃圾轉(zhuǎn)運模式2:人力垃圾收集車——垃圾箱——壓縮式垃圾車——垃對于鄉(xiāng)村連接路、沿街門店、集貿(mào)市場等區(qū)域可采取該垃圾轉(zhuǎn)運模式。(四)安全管理1.危害因素分析在項目運行過程中主要危險因素有火災、觸電、高空墜落、項目維護期間的高空作業(yè)等。(1)用電安全。使用用電設備的工作人員，用電室用電設備使用，可能受到的漏電損害；配電箱或電路等應嚴格按照規(guī)定進行架設，使用破損線和用電設備未安裝接地線時，可能造成漏電；在雷雨季節(jié)，未安裝避雷針時，容易造成雷擊傷工作人員和設備；手持電動工具未安裝漏電保護器(2)機械設備各類離合器、制動器、防護板和氣焊設備都有可能對工作人員的身體造成傷害。(3)消殺消毒藥品、水處理藥劑或化驗藥品管理或使用不當引起的中毒危險。(4)垃圾或污水、污泥發(fā)酵產(chǎn)生沼氣、硫化氫引起的爆炸和中毒危險；或污水、污泥管道缺氧引起的窒息危險等。(5)維護期間由于安全措施不當或麻痹大意等。(6)高空作業(yè)易引起墜樓等危害施工人員及周邊人群(7)火災安全。本項目實施過程中可能引起火災危害的隱患主要有電氣設備引起的電氣火災及人為因素造成的火災事故；車輛和機械設備線路老化、操作不當或機械碰撞等可能引發(fā)火災；由于安全措施不當或麻痹大意等人為因素造成的火災事故等。2.勞動安全措施針對以上可能產(chǎn)生的不安全危害因素，必須采取積極的防范措施，把危害減少到最低限度，以保障人員的生命安全(1)建立安全生產(chǎn)責任制根據(jù)《建設工程安全生產(chǎn)管理條例》和XX省《安全生省有限空間作業(yè)安全管理規(guī)定》等規(guī)定制定安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，建立完善的安全管理機構(gòu)和安全管理體系。(2)建立雙控機制按照有關(guān)制度和規(guī)范，組織制定科學的安全風險辨識程序、方法，組織排查安全風險，進行風險評估，對風險點進行分析，確定其危害因素，便于及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，防止事依據(jù)安全風險評估結(jié)論可能造成的危害后果，確定風險等級，依據(jù)安全風險類別和等級建立安全風險數(shù)據(jù)庫，繪制“紅橙黃藍”四色安全風險空間分布圖?？刹僮餍詮姷姆揽卮胧?。(3)職工培訓和持證上崗所有人員都須經(jīng)過培訓，一律持證上崗，特殊工種必須定期進行安全學習活動，加強安全生產(chǎn)意識，熟悉各個工種的安全技術(shù)和操作規(guī)程。(4)配齊安全防護用品按照不同崗位風險特點和防護、急救需要，配備工作服、酸堿手套、防護面具、有害氣體檢測儀、空氣呼吸器、消防器材和急救藥品，加強日常管理，確保用品質(zhì)量和日常作業(yè)佩戴使用；對使用人員加強培訓，確保正確熟練使用各類器具和防護用品，掌握急救知識。(一)評價范圍(二)評價主體(三)評價內(nèi)容(四)評價形式本項目環(huán)衛(wèi)質(zhì)量評價包括城區(qū)環(huán)衛(wèi)作業(yè)運維質(zhì)量評價督察整改通知單》,對存在的問題逾期不改或整改不力的加扣1倍分值；同一問題二次下發(fā)整改通知的加扣2倍分值，三次以上(含三次)下發(fā)整改通知的加扣3倍分值。必須對對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時按績效評價評分標準扣分并向社會資本下發(fā)《績效評價督察整改通知單》,對存在的問題逾期不改或整改不力的加扣1倍分值；同一問題二次下發(fā)整改通知的加扣2倍分值，三次以上(含三次)下發(fā)整改通知的加扣3倍分值。必須對每次檢查做好記錄，建立臺賬，形成詳細的檔案。時整改。一級指標二級指標三級指標指標解釋數(shù)據(jù)來源備注道路清掃保潔(30道路清掃保潔滿足作業(yè)質(zhì)量要求案卷研究、實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填報、現(xiàn)場檢查。職能部門抽檢記錄或其他相關(guān)證明材料每個清掃保潔人員對應1套保潔設備，達不到95%的，沒發(fā)現(xiàn)一次扣0.1分參照特許經(jīng)營協(xié)議中運維標準，未達到要求的，每次每處扣0.2分，整條街未掃或未保的扣1分垃圾桶、果殼箱等垃圾收集設施保持清潔，箱內(nèi)不冒煙、無明火，箱內(nèi)垃圾無溢滿，及時清除亂倒的垃圾，保持箱體清潔，未達到要求的，每次每處扣0.1分合作區(qū)域內(nèi)有明顯廢棄物或積存垃圾未及時清產(chǎn)出(80運營 理的，每處扣0.1分發(fā)現(xiàn)焚燒垃圾的，每次扣0.2分道路沖洗頻次滿足實際需求，不滿足的扣0.1分灑水作業(yè)時，注意行人，發(fā)現(xiàn)撒濺行人的每次扣0.1分街道收水口保持清潔、雨水井清掏及時，達不到標準的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.1分坑塘保潔(5分)保潔滿足作業(yè)質(zhì)量要求案卷研究、實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填報、現(xiàn)場檢查。職能部門抽檢記錄或其他相關(guān)證明材料每出現(xiàn)一次扣0.1分岸邊、護坡無垃圾、無牛皮癬，每出現(xiàn)一次扣0.分中轉(zhuǎn)站維護(5分)中轉(zhuǎn)站維護滿足作業(yè)質(zhì)量要求案卷研究、實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填報、現(xiàn)場檢查。職能部門抽檢記錄或其他相關(guān)證明材料中轉(zhuǎn)站的垃圾日常日清，垃圾不過夜，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.1分滿足協(xié)議中作業(yè)質(zhì)量標準，每出現(xiàn)一次不合格的視情況扣分綠化區(qū)域保潔(10綠化區(qū)域保潔滿足作業(yè)質(zhì)量要求案卷研究、實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填報、現(xiàn)場檢查。職能部門抽檢記錄或其他相關(guān)證明材料綠地內(nèi)白色垃圾、殘枝落葉及時撿拾，每出現(xiàn)一次不符合情況扣0.1分垃圾收集、轉(zhuǎn)運(10分)垃圾收集、轉(zhuǎn)運滿足作業(yè)質(zhì)量要求案卷研究、實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填報、現(xiàn)場檢查。職能部門抽檢記錄或其他相關(guān)證明材料垃圾收集車發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定位置或時間排卸的，每次扣0.1分垃圾收集車廂體有吊掛垃圾未及時清潔的，每次扣0.1分垃圾運輸車清運作業(yè)未做到車走地凈，每次扣0.1分垃圾裝車作業(yè)后未能進行全面沖洗、滅蠅、消毒的，每次扣0.1分在垃圾運輸過程中未實行密閉運輸，造成垃圾揚、撒、拖、掛和污水滴漏的，每次扣0.1分裝卸垃圾未符合作業(yè)要求，亂倒、亂卸、亂拋垃每次扣0.1分果殼箱、垃圾桶垃圾未日產(chǎn)日清的每個扣0.1分機械化作業(yè)(10分)機械化作業(yè)滿足作業(yè)質(zhì)量要求案卷研究、實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填報、現(xiàn)場檢查。職能部門抽檢記錄或其他相關(guān)證明材料道路機掃頻次未達到規(guī)定要求的，道路每日清掃頻次每少一次扣0.1分機掃作業(yè)未覆蓋全路段清掃的扣0.1分道路清洗要做到機動車道、非機動車道，路面見本色，無污染。每發(fā)現(xiàn)一次不符合情況扣0.1分環(huán)衛(wèi)車輛出現(xiàn)違反交通情況，每次扣0.1分維護 車輛設備車輛定期檢修保養(yǎng)案卷研究、實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填報、現(xiàn)場檢查。職能部門抽檢記錄或其他相關(guān)證明材料車輛應定期保養(yǎng)并購買相應保險，不符合情況的，扣0.5分果殼箱垃圾桶、果殼箱維護更新案卷研究、實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填報、現(xiàn)場檢查。職能部門抽檢記錄或其他相關(guān)證明材料定期更換，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換，不符合情況的扣0.1分安全安全管理評價項目安全管實地調(diào)研、資料收集。提供安全管理制度及執(zhí)行情況、安全管理機構(gòu)設置文件、安全管理人員配備安全管理制度健全，安全管理機構(gòu)設置合理，定期進行安全隱患專項檢查，安全管理工作到位，安全防護工作符合要求，不存在安全隱患，得2.5保障理情況名單、安全防護用品配備情況、安全隱患專項檢查料分；不符合上述要求，視情況扣分，扣完為止應急預案評價社會資本應急預案的合理性及執(zhí)行情況實地調(diào)研、資料收集。提記錄、安全生產(chǎn)演練記錄或其他相關(guān)證明材料應急預案編制合理，定期進行應急演練，突發(fā)事件處置得當，得2.5分；每年至少組織一次綜合應急預案演練或者專項應急預案演練，每半年至少組織一次現(xiàn)場處置方案演練；不符合以上要求，視情況扣分，扣完為突發(fā)事件處置不當，造成不良影響，扣2.5分經(jīng)濟影響經(jīng)濟效益(1分)評價項目實施對經(jīng)濟發(fā)展所帶來的直接或間接影實地調(diào)研、資料收集。提供對產(chǎn)業(yè)帶動及區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展影響的證明材料項目實施對當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展、公共服務提供等產(chǎn)生促進作用，得1分；不符合以上要求，視情況扣效果(10響情況或其他相關(guān)證明材料分，扣完為止生態(tài)影響環(huán)境影響(1分)評價項目實施對生態(tài)環(huán)境所帶來的直接或間接影響情況，如節(jié)能減排、環(huán)保處罰等案卷研究、實地調(diào)研、資料收集。提供政府相關(guān)職能部門對社會資本的檢查情況、媒體相關(guān)報道、行政處罰資料或其他相關(guān)證明材料項目各種污染物達標排放，未產(chǎn)生生態(tài)污染和環(huán)法處罰或有查實的環(huán)境污染舉報投訴，扣1分社會社會責任評價項目運營對社會發(fā)展實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填積極承擔社會責任，促進就業(yè)、照章納稅、清潔鄰利等，得2分；影響(2分)所帶來的直接或間接影響情況，如新增就業(yè)、社會榮譽、重大訴訟、公眾輿情與群體性社保情況、媒體報道或其不符合以上要求，視情況扣分，扣完為止事件等(1分)評價項目運營過程中獲得的獎勵或表彰情況或其他相關(guān)證明材料在項目運營過程中獲得縣(處)級以上獎勵或表曝光等產(chǎn)生不良影響，扣1分滿意度(2分)施機構(gòu)對社會資本提供公共運維質(zhì)量和效率的滿意程度問卷調(diào)查政府部門滿意度90%(含)以上，得2分；60%(含)-90%,視情況扣分；小于60%,扣2分(3分)社會公眾(主要為資本提供公共運維質(zhì)量和效率的問卷調(diào)查社會公眾滿意度90%(含)以上，得3分；60%(含)一90%,視情況扣分；小于60%,扣3分滿意程度管理組織管理 組織架構(gòu)織架構(gòu)情況案卷研究、實地調(diào)研、資織架構(gòu)文件或其他相關(guān)參照《中華人民共和國公司法》、公司章程。情況扣分，扣完為止人員配備評價社會資本人員配置情況實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填報。提供人員資料、技術(shù)人員配備或其他相關(guān)證明材料人員配置結(jié)構(gòu)合理，到位及時，滿足項目日常運營需要，得0.5分；人員配置結(jié)構(gòu)不合理，到位不及時，社會資本主要負責人變更未及時通知項目實施機構(gòu)，視情況扣分，扣完為止合同履行情況(0.5評價社會資本的履約能力實地調(diào)研。資料收集、數(shù)據(jù)填報。查看合同相應條款及與條款相匹配的文未出現(xiàn)合同履約不及時或未履約的情形得0.5分；出現(xiàn)合同履約不及時或未履約的情形扣0.5分管理及崗位責任制度評價社會資本的管理及崗位責任制度建立及執(zhí)行情況實地調(diào)研、資料收集。提供管理及崗位責任制度、生產(chǎn)和工藝管理人員制度及落實情況或其他相關(guān)證明材料參照《中華人民共和國公司法》、公司章程。管保障社會資本正常運營，得1分；不符合以上要求，視情況扣分，扣完為止；未編制管理及崗位責任制度，扣1分技能培訓(1分)評價社會資本職工技能培訓情況實地調(diào)研、資料收集。提供人員資料、職工培訓制度、培訓記錄或其他相關(guān)培訓制度完善，定期組織職工技能培訓，提高職業(yè)技能，保證項目順利實施，得1分；不符合以上要求，視情況扣分，扣完為止財務管理財務制度(1分)務制度的制定及執(zhí)行情況實地調(diào)研、資料收集。提供社會資本財務制度或其他相關(guān)證明材料財務制度健全，按制度要求規(guī)范執(zhí)行，得1分；不符合以上要求，視情況扣分，扣完為止；財務制度不健全，財務管理混亂，扣1分資金使用(1分)評價社會資本資金使用情況供公司會計憑證、賬簿、資金使用依法合規(guī)，手續(xù)完備，得1分；不符合以上要求，視情況扣分，扣完為止財務報表、審計報告或其他相關(guān)證明材料制度管理制度管理(3分)評價內(nèi)控制度的健全程度及執(zhí)行效率。實地調(diào)研、資料收集、數(shù)據(jù)填報。提供社會資本相關(guān)制度文件或其他相關(guān)有相應制度管理文件并持續(xù)執(zhí)行的得3分；無相關(guān)制度的扣3分；有制度無執(zhí)行記錄的扣1分檔案管理檔案管理(2分)評價社會資本運營檔案管理情況實地調(diào)研、資料收集。提供檔案管理制度、合同及相關(guān)臺賬、運營維護資或其他相關(guān)證明材料項目資料歸檔及時，臺賬記錄詳細，原件資料真實、完整、準確，得2分；不符合以上要求，視情況扣分，扣完為止；項目運營維護資料缺失或第二節(jié)服務理念及管理模式一、服務理念(一)管理服務理念管理員工的理念：持證上崗；持續(xù)培訓；素質(zhì)優(yōu)異持證上崗：確保各個崗位人員具有專業(yè)技能與專業(yè)資質(zhì)，具有上崗證書，技術(shù)職稱證書。持續(xù)培訓：將根據(jù)具體的工作環(huán)境與特點對員工進行有計劃的長期培訓，以達到具有職業(yè)禮儀、具有精深的專業(yè)知識、具有正義感與同情心、具有正直誠信等品質(zhì)。素質(zhì)優(yōu)異：在員工初期錄用時，重視對員工誠實正直品質(zhì)的考查，并重視員工的素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)，錄用后經(jīng)過持續(xù)的培訓，以適應認同公司文化，適應客戶需要，適應市場需(二)服務工作理念：1.管理程序化為確保環(huán)衛(wèi)服務管理有條不紊地開展，建立一整套與之工作內(nèi)容有方向，完成任務有反饋，工作質(zhì)量檢查有記錄，2.信息系統(tǒng)化加強和增大保潔工作的科技含量，提高服務質(zhì)量，我們將利用各種途徑，采用多種形式采集道路信息、氣象信息、人力資源、設備動態(tài)及其它有用信息。同時，我們建立各類數(shù)據(jù)庫，做到對道路保潔有針對性的監(jiān)控和巡查，確保巡查、監(jiān)控、信息的同步性。3.作業(yè)安全化在做好清掃保潔工作的同時，我們將充分利用我公司多年保潔工作經(jīng)驗，加大安全管理的力度，制定和完善安全管理措施，抓好安全管理培訓和思想教育。在具體操作中，做努力使清掃保潔各項工作符合安全規(guī)范要求，杜絕一切可能4.關(guān)愛人性化我公司十分關(guān)心環(huán)衛(wèi)人員的幸福指數(shù)，對于生活有困難的員工及時伸出援手給予關(guān)愛，幫助其度過難關(guān)；我公司還定期開展聚會等娛樂活動，減輕環(huán)衛(wèi)人員的工作壓力；對于員工生日還有生日小禮品等一系列措施提高環(huán)衛(wèi)作業(yè)人員的幸福指數(shù)，提升員工工作的穩(wěn)定性和積極性。二、服務管理(一)服務特點和優(yōu)勢1.遵循市場化運作，立足“服務是根本、效益是發(fā)展”的經(jīng)營思想，以“規(guī)模經(jīng)營、服務社會”為經(jīng)營目標。2.公司管理服務上倡導人性化跟蹤服務理念，在常規(guī)性管理服務的基礎上，以顧客需求為導向，探索和創(chuàng)新了個性化服務及多種經(jīng)營，延伸管理和服務的內(nèi)涵。提倡“文化管理、氛圍管理、開放服務”不斷完善配套設施和人文工作環(huán)境，推崇物業(yè)星級服務。3.提供零距離服務，管理服務人員樹立客戶至上的服務意識，建立24小時全天候服務熱線，推廣平等互動的管理4.員工職業(yè)培訓是提供服務的保障，我公司利用先進的培訓手段，提供各專業(yè)、各層次的員工職業(yè)培訓，并可根據(jù)需要安排到已經(jīng)接管項目中參觀和實習，使每一個員工在上崗前便具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識。5.我公司堅持采用星級服務理念，結(jié)合項目需求實際情況、為每個不同的保潔項目度身定制的優(yōu)質(zhì)服務我們永恒的三、管理特點和優(yōu)勢1.嚴謹?shù)膬?nèi)外部管理機制，公司全面推行IS09001物業(yè)管理質(zhì)量和環(huán)境體系標準，同時擬定了完善的客戶服務體系和管理制度，確保內(nèi)外部管理的暢通。公司內(nèi)部建立了完備的質(zhì)量監(jiān)督機制、信息反饋機制、激勵機制、整體運作系統(tǒng)等確保服務質(zhì)量與管理規(guī)范；公司外部管理依托政府職能部門及客戶的雙重監(jiān)督，以委托服務合同、管理規(guī)約等形式，接受社會全方位監(jiān)督。2.鮮明的物業(yè)服務特色與管理創(chuàng)新，公司的管理與服務不墨守陳規(guī)，提倡個性化服務、品牌服務特色，遵循“時時出新，創(chuàng)新取勝”的宗旨，鼓勵在經(jīng)營管理和服務中創(chuàng)新求3.根據(jù)長期物業(yè)管理積累的豐富經(jīng)驗，建立了物業(yè)管理支出計算方法和相關(guān)數(shù)據(jù)庫，在保潔范圍基本確定后，便可較為準確的作出管理成本測算，從而為制定保潔服務費的收4.降低管理成本是我公司的一貫宗旨，根據(jù)物業(yè)管理需要，通過對安全防衛(wèi)、技術(shù)防范、智能系統(tǒng)、電氣線路和照明開關(guān)等方面的意見和建議，合理安排人員，統(tǒng)籌資源，以減少管理人員和日常能耗，達到降低管理運行成本之目的。5.作為專業(yè)物業(yè)服務公司現(xiàn)已榮獲各種資格認證，對工作中每一個細節(jié)，運用規(guī)范化的制度和表格表式來進行專業(yè)化管理。向發(fā)展商提出的任何意見和建議，都會以規(guī)范的書(三)項目優(yōu)化理念構(gòu)建“全方位的作業(yè)服務體系，全鏈條的收運體系，全過程質(zhì)量監(jiān)督體系，全天候的應急保障體系”。從而打造具有特點的“提水平、上效率、促和諧”的環(huán)境衛(wèi)生服務品牌。1.創(chuàng)新管理機制，提高管理水平與政府共同創(chuàng)新環(huán)境衛(wèi)生服務的管理機制，實現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生服務的“管干分離”,引入現(xiàn)代企業(yè)管理理念，充分發(fā)揮任務與責任落實到人，實現(xiàn)精細化管理；應用科技手段，實施精細化作業(yè)調(diào)度，提高管理效率。建立自我評價體系，設立檢查考核小組對作業(yè)情況進行自我考評和監(jiān)督。2.延伸服務范圍，擴大專業(yè)覆蓋整合傳統(tǒng)環(huán)衛(wèi)業(yè)務，提供從道路清掃到垃圾轉(zhuǎn)運的一體化服務，并在傳統(tǒng)環(huán)衛(wèi)業(yè)務的基礎上，通過業(yè)務融合，擴大服務范圍，構(gòu)建大環(huán)衛(wèi)運行體系，提升環(huán)境衛(wèi)生服務品質(zhì)。3.加大硬件投入，突破發(fā)展瓶頸將根據(jù)政府對環(huán)境衛(wèi)生服務的需求，不斷加大機械設備的購置及更新力度，增加道路清掃保潔的機械設備，提高道路清掃保潔的機械化水平，增配垃圾桶和生活垃圾收運車輛，杜絕二次污染，實現(xiàn)生活垃圾密閉化收運。4.注重文化建設，創(chuàng)造持續(xù)進步以建立穩(wěn)定的作業(yè)隊伍為目標，持續(xù)改善環(huán)衛(wèi)員工尤其是一線人員的工作生活水平，提高員工福利待遇；開展不同層次的現(xiàn)代管理培訓，大力培養(yǎng)引進企業(yè)管理、專業(yè)技術(shù)等領(lǐng)域人才，加快人才儲備；培育和諧共進文化，增強發(fā)展軟實力，增強員工歸屬感和向心力?！穹€(wěn)定性注重團隊的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，有改善環(huán)衛(wèi)職工收入和福利保障、提高職工素質(zhì)的社會責任環(huán)衛(wèi)市場化戰(zhàn)略方針重資產(chǎn)三、服務宗旨(一)服務宗旨闡述我公司提供正規(guī)專業(yè)化的保潔管理服務讓甲方滿意，讓在保潔服務運作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)保潔需求特點，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機制”原則；在人員培訓方面，確立“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務周到”的員工隊伍。根據(jù)項目的特點，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，力求全面提升保潔管理品位，通過加強管理，為提供更加整潔、安全的人文環(huán)境。(二)標準化管理和人性化管理的模式實施措施明了要達到高質(zhì)量的服務水平必須建立一套高標準的質(zhì)量才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關(guān)”,引服務意識。二是“培訓關(guān)”,我們每年都要針對不同的人員每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要服務運作，定期(每周或每月)向甲方匯報上階段的運作情勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓方面作為培訓的主要內(nèi)容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎工作扎扎實實6.思想教育：在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育。7.職業(yè)道德教育：在這方面提出了“愛保潔、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準則，要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設施，當作自己的家一樣；“愛保潔”,要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質(zhì)量；“愛信譽”,作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護保潔管理公司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。8.在業(yè)務培訓方面：把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。四、服務管理方式根據(jù)我公司的管理經(jīng)驗，我們將嚴格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、條例及標準，對本項目進行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1.互動管理提倡、推行互動式保潔管理?；邮奖嵐芾淼膬?nèi)涵就是我公司與貴單位的良性互動，這樣既維護貴單位的權(quán)利，也便于我公司保潔管理工作的正常展開。2.管理目標互動保潔管理目標應該是由我公司主要負責人和貴單位主要負責人共同商議和制定的，管理目的是一致的。3.管理責任互動貴公司相關(guān)負責人有責任協(xié)助我公司的保潔順利開展工作。貴公司相關(guān)管理人員可隨時與我公司具體部門負責人現(xiàn)互動。作氛圍。管理責任書”,明確責、權(quán)、利，管理處再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與環(huán)衛(wèi)人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。8.標準管理我公司已通過IS09002質(zhì)量體系的認證，有一整套完整、科學、嚴密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在保潔管理中全面導入IS09002質(zhì)量體系，通過IS09002質(zhì)量體系認證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的保潔管理服務提供保障。(2)大力推行“三定五按”在IS09002的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”,五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。再根據(jù)各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的調(diào)整。對于保潔管理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應的標準?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了理想的效果。五、管理運行機制我們將實行保潔經(jīng)理負責制，保潔經(jīng)理駐地現(xiàn)場指揮，對接、協(xié)調(diào)各部門工作。公司提供人、財、物、技術(shù)支持，按照保潔服務的總體目標和工作要求，結(jié)合本項目的具體情況組織實施。按照公司制定的安全、質(zhì)量、服務標準和指標，接受公司的考核和監(jiān)督，現(xiàn)場實時接受招標方的工作要求，意向需求，公司授權(quán)實時決斷處理并向公司報備。項目部實行目標責任制核算，扁平化管理，以提高工作效率。(一)目標責任制項目部每年年初與公司簽訂《項目經(jīng)營目標責任書》,明確責任和權(quán)利，明確考核方式和指標，明確考核結(jié)果，在公司綜合管理下對整個項目部形成有效的激勵，以保證保潔安排年度預算時，充分考慮客戶臨時工作需求所產(chǎn)生的成本，如迎檢、現(xiàn)場會、安全設施配備、機具物料的增加。項目目標考核含安全事故、成本控制、衛(wèi)生質(zhì)量評比、違章違紀、客戶投訴、好人好事、團隊建設等多項指標，考核獎在每年12月31日后的15個工作日內(nèi)評定完畢，獎金(二)員工激勵機制員工的工作績效是與其能力水平、工作條件、工作動機有著緊密聯(lián)系的，但主要還取決于工作動機。因此，員工激勵是通過強化工作動機這一要素來實現(xiàn)的達到提高員工工作績效這一目的。調(diào)動人的積極性是人力資源開發(fā)與管理中的永恒主題，是提高效率和效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對勞動力密集型行業(yè)更是如此。員工激勵就是使員工從“要我干”到“我要干”的觀念轉(zhuǎn)變。日常工作中，我們將時常關(guān)注分析職工隊伍的變化，職工的心理動態(tài)，不懈探索建立有效、實用的員工激勵機制。保潔服務屬于勞動力密集行業(yè)，我公司基層一線員工占職工總數(shù)的93%。由于保潔行業(yè)性質(zhì)的特點，員工在年齡、性別、文化背景、家庭條件、生活環(huán)境自成一格有特點的群體。用什么樣的科學方法，建立一套怎樣的員工激勵機制才能充分、有效調(diào)動工作積極性。自我公司成立以來，特別是參與日常保潔和專項保潔服務后，我們一直不懈的探索。管理方法沒有一成不變，沒有放之四海而皆準的靈丹妙藥，只有著眼于具體的人、具體的事，以現(xiàn)代管理的思維，才能有所突破。堅持以人為本，充分了解、掌握他們的心理需求和物資需求，增強員工對企業(yè)的歸屬感、認同感，提升員工的自信心，滿足員工自我實現(xiàn)的需要，激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性，才能設計合理有效的激勵模式。激勵的方式多樣，包括：目標激勵、示范激勵、尊重激勵、參與激勵、榮譽激勵、關(guān)心激勵、競爭激勵、物資激勵、信息激勵、培訓等等。按照著名心理學家馬斯洛的期望層次理論，結(jié)合我公司實際情況，我們將員工激勵分成三步逐級激勵，綜合激勵。動機與激勵工作保障和穩(wěn)定1.工作保障與穩(wěn)定我公司大部分員工是基層保潔員，基層保潔員最大的問題是擔心工資拖欠，是否足額發(fā)放。工資對員工都重要，對保潔工更重要，他們需要依靠微薄的收入為此生計，支付家庭必需的開支。及時、足額工資是他們工作的基本需要，是他們對工作的最大認可。為此，我公司一直要求“做員工可信賴的公司”,嚴格(1)按時足額發(fā)放職工工資，依據(jù)行業(yè)工資水平的變動作出相應調(diào)整，始終保持在行業(yè)中偏高的水平。(2)按時并嚴格執(zhí)行國家加班工資標準，足額發(fā)放保(3)依時發(fā)放職工臨時外派，應急支援的補助。(4)按時發(fā)放按季度以班為單位的衛(wèi)生質(zhì)量考核獎，2.動機與激勵在員工獲得工作保障、工作認可后，希望增加他們的責任感、歸屬感和自豪感，使他們樂于為工作奉獻，主動多干活、干好活。員工表現(xiàn)出的積極狀態(tài)，公司不能無視，要實時通過物質(zhì)和精神的激勵。為此，我們一直以來做到以下幾點：(1)以班為單位，每季度有公司領(lǐng)導、保潔經(jīng)理參加的“團建”聚餐一次，增強團隊凝聚力。(2)每年端午、中秋、春節(jié)由公司購買慰問品發(fā)放至每位員工，增強職工的歸屬感。(3)公司人力資源部設立“知心家庭”熱線，職工有家庭、生活、工作的任何困惑，可以傾訴，熱線值守人悉心開導，必要時公司給予幫助。(4)全年表現(xiàn)優(yōu)異的員工到公司總部參加年會，由公司領(lǐng)導頒發(fā)證書、獎金。有突出貢獻者享受有薪假期、晉升(5)公司運營部、禮儀服務部定期至工作現(xiàn)場培訓，增強職工技能和服務意識，讓職工想干好還要知道怎樣干。(6)反向激勵1)公司內(nèi)或行業(yè)里出現(xiàn)的違章違紀、安全事故(若有)2)對違反相應管理規(guī)定的予以勸退，性質(zhì)嚴重的，予(1)“創(chuàng)新基金”對在流程工藝改進、管理創(chuàng)新或合(2)防止重大安全事故，拾金不昧等好人好事得到第(3)公司倡導學習之風，凡利用業(yè)余時間學習取得學以上員工激勵機制的實施，造就了一支穩(wěn)定的職工隊(三)監(jiān)督考核機制管理，使其結(jié)果能達到預定的目標。本項目的順利實施，打造精品的環(huán)境工程，項目部的自我促動、自我約束是基礎，通過目標設立、獎勵措施激發(fā)項目部全體員工齊心合力，按照保潔服務總體要求積極認真組織實施，這是管理工作的根本出發(fā)點。但一個完善的管理組織體系，它是全方位的活動，全單位的“共振”。多管齊下，主動與被動結(jié)合才能確保保潔工作目標的實現(xiàn)。監(jiān)督考核也是一種激勵方式，它通過對標準認識知道工作的差距，它通過檢查人的指導，其他項目先進有效做法的介紹，明確了改進的方法，它通過業(yè)主客戶的意見反饋，了解了客戶的需求，明白了工作的方向。監(jiān)督考核不是主動與促進整體目標達成的集思廣益。公司對保潔工作的安全、質(zhì)量、服務實行四級內(nèi)控監(jiān)督體系和客戶監(jiān)督體系并舉，并設有專職巡視檢查員，不定期循環(huán)于我公司各個工作現(xiàn)場進行監(jiān)督考核，每季度組織各項目部參與考核評比，除獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣，主要目的達到六、服務設想及策劃通過對前期勘查和初步了解，以及對業(yè)主需求和項目特點分析，我們擬定保潔服務思路為：一個目標、三項基準保障、五個關(guān)鍵點，以這個理念為該項目提供優(yōu)秀的保潔服務。(一)一個目標：打造行業(yè)保潔服務的典范“一個目標”是指我們將以“打造行業(yè)保潔服務的典范”作為保潔服務工作的中心目標，各項工作都將圍繞此目標展開，時時刻刻全心全意關(guān)注業(yè)主的需求，一切為了業(yè)主，從業(yè)主中來，到業(yè)主中去，為業(yè)主提供更溫馨、更舒適、更干(二)三項基準保障：2.能力——經(jīng)驗豐富；3.技能——專業(yè)夯實?！叭椈鶞时Ｕ稀笔侵肝覀儗⒁浴罢\信務實的工作態(tài)度、豐富的管理經(jīng)驗和水平、專業(yè)夯實的業(yè)務技能”作為項目部保潔服務工作的基準保障，并將其深入貫徹到我們的實際服“誠信務實的工作態(tài)度"——物業(yè)始終以“真誠細致、貼心服務”作為服務理念，從成立之初到現(xiàn)在，物業(yè)所有項目每年一次的業(yè)主滿意率均在95%以上，我公司走在行業(yè)前列，腳踏實地、認真細致、真誠、守信、務實一直是物業(yè)每位員工工作的宗旨?！敖?jīng)驗豐富的管理水平”——物業(yè)在環(huán)境管理方面，擁有一支工作經(jīng)驗豐富，實戰(zhàn)經(jīng)驗廣，實操性強的專業(yè)服務團隊，多名特聘講師，雄厚的專業(yè)團隊。“專業(yè)夯實的技術(shù)能力”——物業(yè)有一支專業(yè)扎實、素質(zhì)優(yōu)良的保潔服務團隊，能夠切切實實為招標人提供夯實的保潔服務技術(shù)支撐，為成功打造行業(yè)保潔服務的典范提供強有力的保障。(三)五個關(guān)鍵點：安全、綠色、舒心、節(jié)能、及時。從人員素質(zhì)而言，我們將嚴格導入“員工入職控制程序”,堅持員工入職“三個一”,即持身份證、無犯罪記錄證明和體檢合格證明三個一，堅持政治思想教育貫穿員工工作全流程，確保人員安全。從程序控制而言，我們將結(jié)合項目部具體情況嚴格各項安全管理程序，積極配合業(yè)主建立和健全“全員聯(lián)防安全控制體系”,確保操作程序控制無盲點、無漏點。我們通過以上措施，全方位做好安全服務，為項目提供安全保障。2.綠色作為第三產(chǎn)業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)，我們與您息息相關(guān)、密不可分，綠色環(huán)保則是21世紀社會發(fā)展的關(guān)鍵詞，將綠色環(huán)保思想導入我們的服務體系，自然會為您帶來意料之外的驚喜體驗。從環(huán)境維護而言，生態(tài)健康也日漸被提至物業(yè)管理服務關(guān)注重點，辦公耗材、清潔藥劑、消殺用藥等是否環(huán)保，整體環(huán)境是否生態(tài)健康都是保潔服務的潛在重要需求。從員工的思想觀念來說，物業(yè)更加注重員工環(huán)保意識的培養(yǎng)，日常管理中通過環(huán)保理念講座、環(huán)保知識競賽等方式提高員工的環(huán)保意識。從服務流程而言，我們將嚴格按照環(huán)境管理體系要求細化各項服務流程，垃圾分類袋裝化、日產(chǎn)日清，確保服務流程無污染、無破壞，環(huán)保達標。從整體運行而言，我們將積極配合業(yè)主的各項循環(huán)優(yōu)化過程，對一些物品進行循環(huán)再利用，力爭與您共同協(xié)作，促進有效資源的循環(huán)可再利用，進而實現(xiàn)循環(huán)優(yōu)化的最佳經(jīng)濟3.舒心從環(huán)境清潔而言，公司不僅對保潔員進行工作內(nèi)容、操作流程的培訓，而且對其進行儀容儀表，禮貌禮儀進行規(guī)范要求，逐步導入全員微笑服務體系，形成高素質(zhì)的保潔隊伍。保潔服務更貼心，讓業(yè)主更放心。從環(huán)境優(yōu)化而言，我們還要結(jié)合項目部具體特點制訂詳細的運行方案，確保環(huán)境空氣調(diào)節(jié)適度、布局合理、色彩協(xié)調(diào)，確保環(huán)境舒適宜人。從服務流程而言，全面導入質(zhì)量環(huán)境控制體系，確保服務流程無盲點、無漏點、無脫節(jié)，確保質(zhì)量目標有效實現(xiàn)。物業(yè)將從環(huán)境清潔、環(huán)境優(yōu)化、服務流程等方面綜合考慮各種因素，為業(yè)主創(chuàng)造一個溫馨、舒心的工作環(huán)境而不懈4.節(jié)能第一、意識節(jié)能。通過多渠道的宣傳與教育以及結(jié)合實際情況制作節(jié)能小標識等，使節(jié)能理念真正地深入人心，培養(yǎng)保潔人員養(yǎng)成充分利用自然能源，隨手關(guān)燈，節(jié)約用水等良好習慣。其次，在管理細節(jié)上，如愛惜工器具、延長耗材使用壽命、衛(wèi)生紙品適量取用等，從細節(jié)做起，共同節(jié)能降第二、改造節(jié)能。物業(yè)將培養(yǎng)保潔隊伍在日常的服務過程中不斷學習新知識、更新舊理念的方式，多創(chuàng)新多發(fā)現(xiàn)。學會變廢為寶，充分利用廢舊工具，已達到改造節(jié)能的目的。5.及時“及時”是指我們必須對業(yè)主的所有需求響應及時。在日常工作中，會面臨一些應急性、臨時性和突發(fā)性的事件，如不小心將難清理的物品液體灑落地上，需要保潔人員快速響應，及時清理完畢?？焖俜磻琼憫皶r的首要條件，我們將在顯眼位置公布負責該區(qū)域的保潔負責人聯(lián)系電話，業(yè)主隨時有需求，我們隨時能響應。同時還將大力開展內(nèi)部崗位知識互培制度，保潔人員不僅要熟悉保潔工作流程，還要掌握迅速處理突發(fā)事件的能力，力爭培養(yǎng)一批一專多能型人才，以確?？焖俜磻鳖A案是響應及時的有效保障，我們將結(jié)合實際情況積極與業(yè)主相關(guān)部門溝通，建立起完備的應急預案和應急配合預案，并反復培訓，現(xiàn)場模擬，讓每個崗位、每個員工都熟知于心，一旦發(fā)生，馬上能夠按照既定預案做出正確有效七、管理思路及落實為滿足保潔服務需求，我公司將充分利用自身的服務經(jīng)驗及優(yōu)勢，并結(jié)合管理要求，建立以客服中心為核心的保潔管理服務體系，確保各種需求能及時得到傳遞與關(guān)注，并進行有效組織、處理、回訪。實現(xiàn)信息快速流轉(zhuǎn)和高效服務。不斷提升環(huán)境管理，圍繞“五化”開展工作，即環(huán)境管理的制度化、精細化、標準化、智能化、禮儀化。1.制度化。序號管理規(guī)范具體內(nèi)容標準1人員素質(zhì)身體健康、品行良好、熟悉作業(yè)環(huán)境、2著裝按公司規(guī)定著工作服、制服應保持干凈、指甲長不超過指尖2毫米，統(tǒng)一著3行為自覺維護干凈、整潔的工作環(huán)境、主動做到“人過地凈”及"工完場清"在作主動讓路、注意避讓、點頭問好、面帶4工具管理實施五常管理，做到工具設備擺放整齊、保持清潔、標示清楚、管理責任落實到人、統(tǒng)一存放密集處的指定場地。2.精細化(1)操作精細化。針對項目外墻立面等特殊材料所需的特殊作業(yè)方面，我們將對建筑主體材料特點進行了深入了解，針對不同材料制定保養(yǎng)方案，既達到創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境的目的，又延長建材壽命。(2)流程執(zhí)行嚴格化。嚴格監(jiān)管人員到崗情況：出勤表、崗位核實表；根據(jù)崗位流程圖監(jiān)管工作。(3)區(qū)域細分。不同區(qū)域、不同標準，在各區(qū)域開展差異化和優(yōu)中取精的服務。3.標準化(1)編制清潔操作標準化手冊，我們將根據(jù)多年的服務經(jīng)驗，結(jié)合實際管理的體會，度身定制項目的清潔管理標準化手冊，應用于項目內(nèi)清潔人員的培訓。(2)通過培訓使其固化，“看板”模式提升清潔品質(zhì)將標準化的概念融入每一位員工的心中，使之固化，成為基層作業(yè)人員的行為習慣，提升執(zhí)行效果。根據(jù)保潔人員普遍文化水平低等情況，使用“看板”模板”模式在我公司在管項目中已全面推行，并取得了良好的成果，清潔工通過“看板”,清晰了每天必須完成的工作內(nèi)容以及工作標準，同時也為保潔監(jiān)管人員在監(jiān)管過程中提供了標準化的檢查內(nèi)容設計。4.智能化(1)清潔工具管理五?；?，對清潔工具進行有序管理，(2)建立微信小程序客戶服務平臺，打造環(huán)境共同監(jiān)管機制。(1)完善禮儀培訓教材。(2)完善培訓考核制度，提升人員整體素質(zhì)和服務主動性。(3)加強團隊文化建設，增強團隊凝聚力、集體榮譽(4)評選優(yōu)秀員工、領(lǐng)班：制定評選方法、獎勵方式。(5)建立班會、早會制度：班會每周進行一次，固定(6)定期組織專業(yè)技能比賽，不斷提升員工專業(yè)技能。(7)結(jié)合清潔工特點及以往已發(fā)生的事故，如順手牽(8)尊重員工意見，設立員工意見箱，無記名反饋問(1)現(xiàn)場監(jiān)管：堅持清潔管理區(qū)域責任制，按照清潔宜負責。每天不少于兩次巡視檢查并形成日巡查與考核記周至少組織一次周巡查與考核，形成周檢記錄并跟蹤整改。(2)二級監(jiān)管：區(qū)域公司每月不少于一次月巡視檢查與考核，形成月檢記錄，對發(fā)現(xiàn)問題跟蹤整改。(3)一級監(jiān)管：公司每季度不少于一次季現(xiàn)場巡視檢查與考核，形成季檢記錄，對發(fā)現(xiàn)問題跟蹤整改。(4)甲方監(jiān)管：隨時接受招標人相關(guān)人員的檢查，并在月底邀請相關(guān)人員一起進行月考核，形成環(huán)境月度成績。八、信息反饋及控制方式1.信息反饋及處理機制為了確保項目保潔服務質(zhì)量，使?jié)M意率達到和保持98%以上，保潔服務中心將建立公正公開的管理制度標準，細化服務內(nèi)容與標準；設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡；加強溝通與聯(lián)系，高效快速的處理問題。2.公示保潔服務制度標準(1)設立接待管理中心，公示24小時服務電話。公告服務中心郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。(2)在服務窗口公開服務流程、服務制度和標準。(3)公示提供的相關(guān)特約服務和便利服務內(nèi)容。3.建立完善的信息反饋處理機制(1)建立意見登記本，隨時搜集有關(guān)對保潔質(zhì)量服務(2)設立24小時服務熱線，接到電話及時進行信息反饋，解決業(yè)主/客戶反映問題。急修10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應急處理，其它保修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的保修、維修和回訪記錄，回訪率達100%。(3)每季度做一次對保潔質(zhì)量服務的意見調(diào)查，廣泛征求意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進方案，對重要問題給予正面回復。(4)組織與項目單位相關(guān)部門定期召開座談會，虛心(5)定期向相關(guān)部門做工作請示、匯報，主動接受工4.信息反饋控制方式(1)通過投訴電話、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋項目每個區(qū)域發(fā)生的任何情況；(2)通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，(3)流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督(4)保潔經(jīng)理、項目主管的每月(日)檢查，通過總(5)通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作。5.投訴處理原則保潔服務中心在受理被服務單位投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規(guī)范外，還(1)責任原則即