（高清版）DB5108∕T 14-2019 互聯(lián)網(wǎng) 公安政務(wù)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范

ICS03.120.10A90DB5108DB5108/T14—2019互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范Thestandardofbenefitpeople,servicequalityevaluationofonlinepublicsecuritybureau2019-12-25發(fā)布2020-01-25實施廣元市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5108/T14—2019前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14評價的原則 25評價的范圍 26評價的實施 27評價結(jié)果處理 38評價結(jié)果的運用 3附錄A（規(guī)范性附錄）互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系 4附錄B（資料性附錄）整改通知單 5DB5108/T14—2019本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廣元市公安局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：廣元市公安局。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：劉莉、王強、張曉鳴。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。DB5108/T14—20191互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”服務(wù)質(zhì)量評價的原則、范圍、實施、處理及結(jié)果運用。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣元網(wǎng)上公安便民利民服務(wù)質(zhì)量的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T20000標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T20001標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則GB/T28222服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則DB5108/T1公安機關(guān)網(wǎng)上便民利民服務(wù)規(guī)范廣元網(wǎng)上公安便民服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)各級公安機關(guān)運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，整合各類政務(wù)服務(wù)資源，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺，通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺，為自然人和法人(含其他組織)提供一站式辦理的公安政務(wù)服務(wù)。3.2評價指對公安政務(wù)服務(wù)質(zhì)量通過判斷、分析得出的結(jié)論。指各級公安機關(guān)對公安政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的自我判斷和評價。3.4用戶評價指用戶在每次業(yè)務(wù)辦結(jié)后對整個服務(wù)過程的質(zhì)量評價。3.5第三方評價DB5108/T14—20192由專業(yè)評價機構(gòu)以客觀的態(tài)度，結(jié)合用戶評價和自我評價兩個方面，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》（附錄A）內(nèi)容，從服務(wù)提供過程到服務(wù)結(jié)果對服務(wù)質(zhì)量是否符合相關(guān)規(guī)定的綜合評價。4評價的原則a)堅持客觀、公開、公正、公平的原則；b)堅持自我評價、用戶評價、第三方評價并重的原則；c)堅持過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合，以結(jié)果評價為主的原則。5評價的范圍通過網(wǎng)上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結(jié)合第三方平臺，為自然人和法人(含其他組織)提供一站式辦理的公安政務(wù)服務(wù)，從服務(wù)提供過程到服務(wù)結(jié)果對服務(wù)質(zhì)量是否符合相關(guān)規(guī)定的綜合評價。6評價的實施6.1評價方法a)自我評價。以《互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》評價內(nèi)容自我檢查、判斷、測評打分,滿分100分。b)用戶評價。在單次業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦結(jié)后由用戶線上點擊對本次服務(wù)做出評價：非常滿意、基本滿意、不滿意，數(shù)據(jù)自動匯集后臺按時間段統(tǒng)計。滿意率95%以上的得分100分，少一個百分比減1分，滿意率80%以下不得分。c)第三方評價。依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》評價內(nèi)容，通過檢查、比對、抽查、驗證等獲取客觀證據(jù)做出客觀真實評分,滿分100分。6.2評價等級滿分100分，自我評價權(quán)重30%，用戶評價權(quán)重30%，第三方評價權(quán)重40%。分值與對應(yīng)的等級如下：A級：評分90分以上（含90分B級：評分80分—89分（含80分）；C級：評分70分—79分（含70分）；D級：評分70分以下直接評為D級。6.3評價時間a)用戶評價在單次業(yè)務(wù)辦結(jié)后由用戶進行。b)自我評價、第三方評價每年12月30日前組織開展一次以上。6.4評價程序a)年初制定評價計劃；b)實施評價前一個月成立評價小組；c)將聘請第三方評價機構(gòu)情況報上級備案，做好評價準(zhǔn)備；DB5108/T14—20193f)評價結(jié)果處置。7評價結(jié)果處理a)對評價結(jié)果進行歸檔保存，并與同期進行分析比對。b)對評價不合格項進行分析和試驗，填寫整改通知單（附錄B），提出改進和預(yù)防措施，完善工作流程和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，并付諸實施，同時對改進過程的有效性進行跟蹤驗證。8評價結(jié)果的運用8.1將評價結(jié)果作為全市公安機關(guān)綜合考評依據(jù)。8.2將評價結(jié)果作為持續(xù)改進的依據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析和驗證結(jié)果，由互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)平臺管理部門會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同制定糾正和預(yù)防措施，通過實施糾正和預(yù)防措施，完善工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，直至達到預(yù)期的效果。DB5108/T14—20194互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價內(nèi)容得分基本要求組織管理1.明確政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價工作責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和具體工作人員及工作職責(zé)，未達到的扣2分。2.組建政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價工作機構(gòu)，有必要的工作場所和工作硬件設(shè)施等條件，未達到一項的扣2分。機制建設(shè)1.將政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價工作納入本部門業(yè)務(wù)工作規(guī)劃，未達到的2.制定政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價工作管理辦法，建立考核獎懲、持續(xù)改進等工作機制，長期有效運行，未達到一項的扣2分。業(yè)務(wù)辦理窗口辦理1.工作人員根據(jù)網(wǎng)上預(yù)約事項開展辦件資料現(xiàn)場查驗、審核、受理時的態(tài)度溫和、業(yè)務(wù)嫻熟、準(zhǔn)確回答反饋用戶信息，未達到一2.現(xiàn)場辦理程序清楚，無差錯，未達到一項的扣2分。3.在辦理時效期內(nèi)快速審批準(zhǔn)確無誤辦結(jié)，及時送到用戶，及時率、準(zhǔn)確率必達100%，未達到一項的扣2分。根據(jù)網(wǎng)上業(yè)務(wù)提交事項按照辦理時效期限開展原件預(yù)審、原件核驗，信息準(zhǔn)確無誤后，受理業(yè)務(wù)辦理，在政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺獲取受理信息開展審批，并將辦理過程及時反饋用戶，審批通過后制證辦結(jié)，及時物流寄遞送達用戶。及時率和準(zhǔn)確率必達100%，辦理環(huán)節(jié)脫節(jié)的一次扣5分。辦結(jié)情況對用戶網(wǎng)上預(yù)約申請現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)、網(wǎng)上提交資料辦理的業(yè)務(wù)必須在規(guī)定期限內(nèi)全部辦結(jié)所有申辦事項，辦結(jié)率必達100%，未達到的一次扣5分。數(shù)據(jù)更新結(jié)果公示24小時為用戶在線提供辦理事項結(jié)果查詢，未達到的一次扣1分。5辦事咨詢24小時為用戶在線解答有關(guān)政策法規(guī)咨詢服務(wù)，未達到的一次扣5辦事指南24小時為用戶提供辦事項目相關(guān)的服務(wù)事項、辦理依據(jù)、審批流程和辦事需要的相關(guān)手續(xù)指引等服務(wù)，未達到的一次扣1分。5表格下載24小時為用戶提供辦事項目的審批表格下載服務(wù)，未達到的一次5辦事公告24小時為群眾提供與辦事項目相關(guān)的通知公告，未達到的一次扣5結(jié)果反饋意見投訴因回復(fù)群眾意見訴求、辦理群眾申辦業(yè)務(wù)不及時、不準(zhǔn)確引起群眾投訴，經(jīng)核實無誤的，發(fā)現(xiàn)一條扣5分。0DB5108/T14—20195（資料性附錄）整改通知單發(fā)現(xiàn)日期：發(fā)現(xiàn)部門：提出人：發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)：□服務(wù)過程監(jiān)視和測評□用戶滿意度測