2025年4月自考00153質量管理學押題及答案

質量管理(一)

課程代碼：00153

考生須知：

1、參考教材：《質量管理學》，中國人民大學出版社，焦叔斌主編，2018年版。

2、特殊標記含義：P10代表教材頁碼第10頁；“【】”等標注的代表此處為重點關鍵詞(得分點)。

一、單項選擇題+多項選擇題+簡答題

1、當代管理環(huán)境的特征：【日益劇烈的變化；掌握主導權的顧客；無所不在的競爭】?！咀兓渴钱斀癍h(huán)境的最主要的特征。P36-37

2、【質量】是質量管理中最基本的術語(概念)。P38

3、特性指的是“可區(qū)分的特征”。用于描述事物質量的特性是固有特性。質量特性的分類：P38-39

(1)【技術性或理化性的特性】：如機械零件的剛性、彈性、耐磨性，汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量，手表的防水、防震、

防磁等

(2)【心理方面的特性】：如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等

(3)【時間方面的特性】：如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應的及時性等

(4)安全方面的特性：產品必須有保證條款，有各種安全措施

(5)社會方面的特性：考慮法律、法規(guī)、環(huán)保、社會倫理等方面的要求

4、狩野討論了三種主要類型的質量特性：P40

(1)【魅力特性】：指如果充足會使人產生滿足，但不充足也不會使人產生不滿的特性，如【民航航班上向旅客提供酒類飲品】。具有

充分的魅力特性的產品或服務會更容易吸引顧客的注意，形成競爭優(yōu)勢

(2)【必須特性】：指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的特性，是顧客認為理所當然

應當具備的特性，如【火車臥鋪車廂應當保證開水供應和提供清潔的臥具】。缺乏必須特性的產品和服務很難有競爭力

(3)【線性特性】：指提供的越是充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的特性，如【商場售貨員的服務態(tài)度、餐館菜肴

的味道】。必須特性比魅力特性更容易決定，魅力特性會逐漸演變?yōu)楸仨毺匦?/p>

5、“大質量”觀與“小質量”觀的對比：P41

6、【運營、財務、營銷】被認為是企業(yè)最主要的三項職能。企業(yè)的治理主要解決的是企業(yè)【經理層的激勵與約束問題】。P42-43

7、“朱蘭三部曲”：在質量管理活動中頻繁地應用三個管理過程：即【質量計劃、質量控制和質量改進】。這些過程被稱為“朱蘭三

部曲”。相互關系：【質量計劃明確了質量管理所要達到的目標以及實現這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎；質量控制確保

組織的活動按計劃的方式進行，是實現質量目標的保障；質量改進意味著質量水準的飛躍，標志著質量活動是以一種螺旋式上升的方

式在不斷攀登和提高】。三個普遍過程的具體內容：

2

三個管理過程要能夠有效實施需具備一個前提：組織必須建立一個【完善而有效的質量管理體系】。P43-44

8、【全面質量管理(TQM)】是現代質量管理發(fā)展的最高境界，是以質量為中心的一種企業(yè)管理的方式或道路。P44

9、國際標準化組織確立了七項質量管理原則：【以顧客為關注焦點(首要原則)；領導作用；全員積極參與；過程方法；改進；循證決

策；關系管理】。P44

10、質量管理的發(fā)展歷程(階段)：【質量檢驗階段(實質上是一種“事后的把關”)；統計質量控制階段(重點主要在于確保產品質量符

合規(guī)格和標準)；全面質量管理階段(A.V.費根堡姆首先提出了“全面質量管理”的概念)】。P46-47

11、【戴明】于1986年在其《走出危機》一中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質量型組織轉變，組織的管理者必須關注14個要點

或必須承擔14個方面的義務。P52

12、朱蘭主編的【《朱蘭質量手冊》】被人們稱譽為“質量管理領域中的圣經”?！局焯m】提出了質量即適用性的概念，強調了顧客

導向的重要性。朱蘭理論體系中的主要概念還包括【質量管理三部曲、關鍵的少數原理】等。P54

13、【休哈特】被人們尊稱為“現代質量控制之父”，20世紀20年代將統計學、工程學和經濟學結合在一起，開創(chuàng)了統計質量控制

這一新的領域。P54

14、【石川馨】將日本式質量管理概括為“公司范圍的質量管理”，開發(fā)的因果圖在歐美被稱為石川圖。P54

15、【卓越績效模式】即由國際上三大質量獎(日本戴明獎、美國國家質量獎和歐洲質量獎)的評價標準所體現的一套綜合的、系統化

的管理模式，實質【是對全面質量管理的標準化，是全面質量管理的實施細則】。P55

16、1951年日本科學技術聯盟提議設立了戴明獎，戴明獎是【非競爭性】的；(美國)馬爾科姆·波多里奇國家質量獎于1987年誕生(競

爭性的)；歐洲于1992年設立了歐洲質量獎(非競爭性的)。P55-58

17、“卓越績效模式”的共同特點：【徹底的顧客導向，重視領導的作用，重視人的作用，主張系統的和過程的方法論，強調營造合

作、創(chuàng)新、學習、持續(xù)改進的文化】等。P59

18、質量管理的七項原則構成現代質量管理的各種模式的精神實質?！百|量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望”。

關注顧客或以顧客為中心是全面質量管理的最基本的概念。【贏得顧客的忠誠】正在成為企業(yè)經營戰(zhàn)略的基石?！绢I導作用】就是要

在組織中形成上下同欲的狀態(tài)。P61-62

19、【識別和細分顧客】是企業(yè)經營的邏輯起點。識別顧客的最簡單方法是按照顧客－供方模型來思考。P68

20、組織中的每個人都扮演著三重角色：【供應者、加工者和顧客】。P69

21、朱蘭認為顧客的需要呈現金字塔式層次結構，分為基本需要、次級需要、第三級需要。狩野紀昭認為【必須特性】代表最低限度

的期望。P70

22、朱蘭主張，有效揭示顧客需要包括的關鍵活動：【策劃收集顧客的需要和過程；收集用顧客的語言表述的顧客需要；分析顧客的

需要并排出優(yōu)先次序；將顧客的需要翻譯成“我們的”語言；建立測量指標與測量手段】。P71

23、顧客滿意度由【顧客感知質量、顧客期望、顧客感知價值】決定。當感知質量超過顧客期望，顧客會感到【非常滿意】；當感知

質量低于顧客期望，顧客會感到【失望和不滿意】；當感知質量與顧客期望一致，顧客會感到【可能滿意或沒有不滿意】。美國顧客

滿意度指數(ACSI)是最典型的一種。P72-73

24、企業(yè)經營實踐，特別是體驗經濟的崛起表明，心理體驗和心性體驗是企業(yè)創(chuàng)新和提供物的新選擇，是企業(yè)競爭的新高度、是顧客

滿意經營、顧客關系管理的核心和重要目標，【增強客戶體驗】成為重要的企業(yè)策略。P74

25、顧客滿意和顧客忠誠的區(qū)別：P75

3

26、顧客忠誠度=吸引力×滿意度×參與度。要實現顧客的忠誠，除了【滿意】之外，組織還必須考慮另外兩個重要因子，即【參與和

吸引力】。P75

27、【顧客滿意度測量數據】被稱為“一座采掘不完的金礦”。P77

28、常用的滿意度分析：高級分析技術，如【多元回歸、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚類分析、多維量表分析】等。P80

29、在市場交易中，組織(賣方)與顧客(買方)最基本的關系是【交易關系】。P81

合格的預期顧客進而爭取成為首次購買顧客，依次轉變?yōu)橹貜唾徺I顧客、忠誠的顧客和作為公司產品倡導者的主動性顧客，最終成為

【合作伙伴】(通過完整的顧客關系管理，組織與顧客關系發(fā)展的最終目標是使顧客成為合作伙伴)。P82

30、一個完整的顧客關系管理過程包括的活動：【獲取顧客信息，識別顧客；管理顧客溝通，了解需要和期望；掌握顧客滿意度；研

究顧客價值、確定關系戰(zhàn)略；分析差距，實施產品和服務改進；留住和造就忠誠的顧客】。P82

31、【使命】反映了一個組織之所以存在的理由或價值。P89

32、【核心價值觀】也稱為“關鍵信念”，是一個組織的最重要的和永恒的信條。核心價值觀決定了組織對于好與壞、對與錯、贊善

或是不屑等問題的判斷，是一個組織的信仰。組織的方針政策必須符合組織的價值觀的要求。P90

33、【愿景】是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。P91

34、企業(yè)的社會責任不只是創(chuàng)造利潤，還包括【保護和增進社會福利】。P93

35、組織社會責任的發(fā)展程度包括的階段：P93

(1)處于第一階段的管理者，將努力通過利潤最大化和成本最小化來提高股東的利益

(2)第二階段，管理者承認他們對員工的責任，并高度重視人力資源管理

(3)第三階段，管理者將社會責任擴展到環(huán)境中的其他相關方，即顧客和供應商方面

(4)【第四階段】，管理者感到他們對社會整體負有責任

36、使組織的行為符合【道德規(guī)范的要求】，是組織承擔社會責任的基本要求。P94

37、組織的戰(zhàn)略計劃活動通常包括的步驟：【確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質量方針；將愿景分解為少數關鍵的戰(zhàn)略；

制定戰(zhàn)略目標；目標的展開；用關鍵績效指標來測量進展狀況；評審進展狀況；高層審核】?！举|量方針】是由組織的最高管理者正

式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向?！娟P鍵戰(zhàn)略】體現了組織針對如何去實現其愿景所要做出的最基本的選擇。為了制訂出適當的

目標，通常必須加以考慮的領域有【產品績效、競爭績效、質量改進、質量成本、業(yè)務過程績效、顧客滿意和顧客忠誠】等。P96-97

38、【人力資源】是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個企業(yè)興衰存亡的關鍵。P101

39、今井正明在《改善》一書中指出：在全面質量管理(TQC)中，首先且最值得關注的是【人的質量】。P101

40、在全面質量管理的背景下，一個有效的人力資源管理系統的目標是要構建一支高績效的職工隊伍并營造一種【質量至上的氛圍】，

以促使組織實現戰(zhàn)略目標并及時適應內外部環(huán)境的變化。P102

41、新型的知識型員工的特點要求組織的【領導方式】從根本上做出改變。P103

42、職位設計是將若干工作任務組合起來構成一個完整的職位。要求：【著眼于顧客滿意；著眼于員工滿意；著眼于組織的利益】。

P104

43、從歷史上來看，職位設計經歷的變遷和發(fā)展：【按照專業(yè)化分工的原則設計職位；職位擴大化；職位輪換；職位豐富化；工作團

隊】。職位擴大化主張通過把若干狹窄的活動合并為一項工作來擴大工作的廣度和范圍，通過拓寬職位的內容來降低工作的單調程度；

職位擴大化是指工作的橫向擴展、職位豐富化是指從縱向上充實和豐富工作內容(從增加員工對工作的自主性和責任心的角度進行職位

設計)；當職位設計圍繞群體進行，就形成了【工作團隊】。P105

44、職位特征模型由四個部分組成，即【關鍵心理狀態(tài)、核心職位特征、調節(jié)因素和結果】。三種關鍵心理狀態(tài)：體驗到工作的意義、

體驗到對工作結果的責任和了解工作活動的結果?！炯寄芏鄻有浴⑷蝿胀暾?、任務重要性、自主性和反饋】這五因素稱為核心職位

4

特征。其中【技能多樣性、任務完整性和任務重要性】這三項因素決定了工作的意義。P106

45、【內部招聘】風險小，成本低，有利于調動內部員工的積極性、增強組織的凝聚力。缺點是容易造成“近親繁殖”，不利于廣納

賢才。外部招聘的優(yōu)點是人員選擇的范圍廣，有利于招到符合企業(yè)發(fā)展需要的人才，能帶來新思想、新方法。P107

46、培訓的形式：P109

(1)脫產培訓：較正規(guī)、側重于理論知識的學習，一種“充電式”的學習，一般限于高層管理者和技術骨干

(2)【在職培訓】：員工培訓的主要形式

(3)業(yè)余學習。

47、職業(yè)生涯的發(fā)展階段：成長階段(出生到14歲)；【探索階段(15～24歲)】；創(chuàng)立階段(25～44歲)；維持階段(45～60歲)；衰退

階段(60歲以上)。P109-110

48、職業(yè)生涯管理的內容：【個人自我分析；組織對員工的能力和潛力的評估；提供公平競爭的機會；提供培訓】。P110

49、績效的特點：【多因性；多維性；動態(tài)性】。P110-111

50、績效評價的功能：【控制功能；激勵功能；標準功能；發(fā)展功能；溝通功能】。P111

51、績效評價根據其性質，可分為：P111-112

(1)客觀考核法：依靠的是對兩類硬性指標的考核：一是生產指標、如【產量、銷售額、廢次品率】等；二是個人工作指標，如出勤率、

事故率、犯規(guī)違紀率等。一般只適用于一線的體力勞動者

(2)主觀考核法：由考核者依據一定的標準或設計好的維度對被考核者進行主觀評價，可適用于包括管理人員、專業(yè)技術人員在內的各

類員工

52、在組織中，主要有三種類型的團隊：【問題解決團隊、自我管理團隊、跨職能團隊】。應用最為廣泛的一種問題解決團隊是20紀

六七十年代發(fā)端于日本的“品管圈”，一般也稱為【QC小組】。【跨職能團隊】不僅適用于新產品的開發(fā)，也適用于全面質量管理，

而且越來越成為質量活動的支柱。P113

53、高效團隊的特征：【清晰的目標；相關的技能；相互信任；一致的承諾；良好的溝通；談判技能；恰當的領導；內部支持和外部

支持】。P114-115

54、衡量過程的質量可以從過程的【效果、效率和適應性】三方面來進行。P120

55、從整體上把握構成組織的主要過程是通過描述組織整體的【核心過程圖】來進行。P121

56、核心過程的類型：P122

(1)【設計過程】：把顧客需要、新技術和過去的知識整合起來形成產品和服務規(guī)范的過程

(2)生產和提供過程

(3)【支持過程】：為其他核心過程提供基礎保證的過程，如技術信息系統、人才資源、行政服務，法律、財務等

(4)供應和合作過程：與外部交互的過程。供應合作者除了提供零部件的供方外，還包括分銷商，運輸業(yè)者，信息、保健和教育提供者

等

57、典型的產品開發(fā)過程一般包括六個階段：【提出創(chuàng)意；初步概念開發(fā)(目的是對新創(chuàng)意進行可行性研究)；產品/過程開發(fā)；量產；

市場導入；市場評估】。P123-124

58、【設計評審】是為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題，而對設計所作的系統性的檢查。劃分的階段：P124

(1)【初期評審】：設計工作的基礎和起點

(2)【中期評審】：從設計開始至設計定型之前的評審工作。包括理論驗證、模型驗證、樣機驗證

(3)終期評審：在新產品樣機制成之后進行的評審

(4)銷售準備狀態(tài)評審

(5)設計再鑒定，也稱事后評審

(6)設計更改控制

59、朱蘭和戴明認為質量問題的【85%】左右是管理者可控的，而只有15%左右的質量問題是一般員工可以控制的。P126

60、【質量改進】：質量修理的部分，致力于增強滿足質量要求的能力。特點：【質量改進不同于質量控制；質量改進是以項目的方

式實施的；質量改進是普遍適用的；質量改進是無止境的；質量改進是需要付出成本的；質量改進的成果主要來自關鍵的少數項目】。

P134-135

61、六西格瑪管理最早起源于【美國摩托羅拉公司】。P138

62、六西格瑪的質量水平對應著DP-MO為【3.4】這一目標。P139

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63、標桿分析法是美國【施樂公司】于20世紀70年代末首創(chuàng)的。在開展標桿分析活動時，通常是采用【小組或團隊】的方式來進行

的。小組一般由3～6人組成。P140

64、【精益管理】是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費為特征的一種質量改進方法論。精益管理是一種尋求消除所有類型的

浪費的管理理念。浪費包括：【過多的延誤、過高水平的庫存、過多的工人或零件的移動距離、過長的設備設置時間、不必要的空間、

有缺陷產品的返工、空閑的設備、廢品】等。P142

65、精益管理的益處：【節(jié)約成本；增加收入；節(jié)省投資；提升員工士氣；揭示問題】。P143

66、【業(yè)務過程再造】是為了獲得成本、質量和生產率等方面的突破性改進，而對企業(yè)業(yè)務過程進行的根本性再思考和再設計。特點：

【思維模式的徹底改變；以過程為中心進行系統改造；創(chuàng)造性地應用信息技術；顧客至上；廣泛授權】等。P143-145

67、良好的數據和信息管理的益處：【組織能夠清楚顧客是否得到恰當的服務；員工能夠更好地了解自身的工作狀況；獎勵表彰具有

客觀的依據；糾正措施更加及時；計劃和改進活動更為有效】。P150

68、組織的不同層次對數據和信息的要求：P151

(1)個人層次上，需要諸如【質量績效、進度狀況和作業(yè)成本】之類的實時信息

(2)過程層次上，需要諸如【產量、運轉周期時間和生產率】之類的運營績效數據

(3)在組織層次上。來自公司各個領域的有關產品和服務質量以及運營績效方面的數據

69、信息管理的目的是為了確保數據和信息的【有效性；可獲得性；保密性和安全性】。數據的【有效性】是指測量數據能否精確地

測出它欲測量的對象。P151

70、改進信息質量的措施：【數據質量要有目標和測量標準；數據要從源頭獲?。煌ㄟ^電子化的數據采集來消除人為錯誤；盡可能只

用一個數據庫；消除不必要的中間處理環(huán)節(jié)；數據和信息的產生者要承擔責任；確保適當的培訓】。P151

71、知識管理不同于信息管理，信息管理關注的是【數據】，知識管理關注的是【信息】。P151

72、一個有效的知識管理系統應當包含的功能：(1)獲取知識；(2)應用知識。取得的知識滲透業(yè)務系統中；(3)【管理知識，需要時能

夠獲取或綜合新的知識】；(4)知識共享，組織內的最佳實踐的識別與分享。P152

73、平衡計分卡方法最早由美國的羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓在《哈佛商業(yè)評論》雜志上發(fā)表的一篇論文中提出。最初提出的平衡

計分卡是由四套指標所構成的一個體系，這四套指標分為四個方面，分別為【財務、顧客、內部過程以及學習和成長】?！绢櫩蜐M意】

是財務成功的前提條件。P152-154

74、質量成本的分類(故障成本是最關鍵的類別)P155-157

(1)內部故障成本：包括【廢品損失；返工費；復檢和篩選費；停工損失；不合格品處理費】

(2)外部故障成本：包括【保修費；索賠費；訴訟費；退貨費；降價費】

(3)鑒定成本：包括【進貨測試費；工序和成品檢驗費；在庫物資復檢費；對測試設備的評價費；質量評審費】

(4)預防成本：包括【質量計劃編制費；質量管理培訓教育費；過程控制費；產品評審費；質量信息費；質量管理實施費；其他】

75、質量成本的計算方法：【質量成本法、過程成本法、質量損失法】。質量成本分析的重點是【確立改進方案并對改進團隊的工作

起到支持作用】。P158-159

76、相關方如【顧客、供應商、員工、股東、銀行、政府監(jiān)管機構、工會、合作伙伴、競爭對手或持反對立場的社會群體】等。有效

管理與相關方的關系的好處有【提升本組織及相關方的績效；達成對各方目標和價值觀的共同理解；提升為相關方創(chuàng)造價值的能力；

實現管理良好的能夠穩(wěn)定提供產品和服務的供應鏈】。相關方關系管理的主要舉措：【把握狀況(出發(fā)點)；區(qū)分主次；平衡遠近；共

享資源；測量、反饋；聯合開發(fā)(改進)；表彰認可】。P163-164

77、供應鏈管理的目的并不總是降低成本，時尚類產品的【速度】比成本重要；高技術產品更加看重新的功能。P164-165

78、實施供應鏈管理的好處：【供應鏈成本優(yōu)勢，訂單實現周期及供應品庫存時間減少，成品發(fā)貨速度加快，物流成本降低，凈利潤

增加，制成品庫存減少，生產過程的可靠性提高；帶來更高的客戶忠誠度及更大的市場份額；對學習的能力、員工的士氣及迅速調整

方向的能力方面有顯著影響】。P165

79、供應策略模型：采購商品的四個分類：P165-166

低重要性/低費用：如辦公用品、書報雜志，是考慮外包的主要對象

【低重要性/高費用】：是傳統采購職能中的主要交易活動，如導管、閥門、配套裝置，這類商品是供應部門持續(xù)管理的主要對象

高重要性/低費用：包括高級工程設備、某些加工材料或特別合同員工

【高重要性/高費用】：是供應鏈管理的重點，重點關注在供應鏈上創(chuàng)造價值

80、供應商關系管理的活動：【計劃階段】涉及辨識、理解和實施滿足顧客需要的供應策略；【控制階段】涉及管理過程的績效以及

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過程中的供應商的績效；【改進階段】要識別和把握供應鏈中增加價值的機會。P167

81、供應商關系的計劃過程的輸入有【顧客需要、行業(yè)數據、支出數據、占有成本數據】，輸出有【建議的供應策略、統一的購買、

供應商基數的縮減、總占有成本的模型】。P167

82、供應商關系改進的合作層次依次是：【組成聯合團隊、降低成本、提升價值、信息交換、資源共享(最高階段)】。聯合團隊的目

標應聚焦在【目標的整合、供應鏈業(yè)務過程的分析、慢性問題的識別與糾正】。P169

83、質量管理實踐中將數據分為：計量數據如【長度、容積、重量、化學成分、溫度、產量、職工工資總額】等；計數數據可分為：

計件數據如【不合格品數、電視機臺數、質量檢測項目數】等；計點數據如【疵點數、砂眼數、氣泡數、單位缺陷數】等。P174

84、【總體】指在某一次統計分析中研究對象的全體?！緲颖尽渴菑目傮w中隨機抽取出來，進行細研究的一部分個體。隨機現象的所

有的可能樣本點稱為【樣本空間】。表示隨機現象發(fā)生結果的變量稱為隨機變量。P174-175

85、常用的離散隨機變量分布有【二項分布、泊松公布、超幾何分布】。常用的連續(xù)隨機變量分布有【均勻分布、正態(tài)分布(最常用)、

對數正態(tài)分布】。P177

86、正態(tài)分布的特點：(1)正態(tài)分布概率密度函數曲線是對稱、單峰鐘形曲線。(2)一個正態(tài)分布【由均值μ和標準偏差σ完全確定。

μ確定中心位置，稱為位置參數，σ決定分布曲線的形狀，稱為形狀參數】。(3)正態(tài)分布隨機變量在相應區(qū)間取值的概率大小，是曲

線下面的面積。它表明總體中有多大比例的數值落在相應的區(qū)間范圍內。在正態(tài)分布中，總體中有68.26%的個體落于【μ±1σ】的

范圍內，總體中有95.44%的個體落于【μ±2σ】的范圍內，總體中有99.73%的個體落于【μ±3σ】的范圍內，總體中有99.999943%

的個體落于，μ±5σ的范圍內，總體中有99.9999998%的個體落μ±6σ的范圍內。P177-178

87、N個x值(或一個樣本中的x值)按大小依次排列，【當N(或n)為奇數時，中位數為位于中間的x值；當N(或n)為偶數時，中位

數取位于中間兩個x值的平均值】。P179

88、質量管理中的統計技術和方法：【描述性統計(集中趨勢測量指標如均值、中位數、比例指標；離散測量指標如極值、標準偏差、

偏差指標)、統計推斷、預測性統計(回歸分析和相關分析)、數據收集、組織和展現(頻數分布和直方圖)】。P180

89、統計推斷是一個過程，它根據從總體中抽取的數據、獲得關于總體未知特征的結論。在這個階段所使用的技術包括【參數估計、

假設檢驗、實驗設計和方差分析】。P181

90、【方差分析】又稱為變異分析或F檢驗，由費希爾發(fā)明。用于兩個或兩個以上樣本均值差別的顯著性檢驗。P183

91、在相關分析中，當相關系數r=±1時，兩個變量【完全線性相關】；當r=0時，兩個變量【線性不相關】；當r≥0時，兩個變量

【正相關】；當r≤0時，兩個變量【負相關】。P184

92、在回歸分析中，估計參數的方法是【最小二乘法】。P185

93、常用質量管理工具和方法：P185-186

(1)提供表示事物特性的數據：平均值、中位數、標準偏差、方差、級差

(2)比較兩事物的差異：【假設檢驗、顯著性檢驗、方差分析、水平對比法或標桿超越】

(3)分析影響事物變化的因素：【因果圖、調查表、散布圖、排列圖、分層法、樹圖、方差分析】

(4)分析事物之間的相互關系：【散布圖、實驗設計、排列圖、樹圖，頭腦風暴法】

(5)研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗方案：抽樣方法、抽樣檢驗、實驗設計、可靠性實驗

94、質量管理中用于現場質量控制的收集、處理數據的工具和方法：【用于現場質量管理的老七種工具(調查表、分層法、因果圖、排

列圖、直方圖、控制圖、散布圖)；流程圖】。P196

(1)【調查表】是用來系統地收集資料和積累數據，確認事實，并對數據進行粗略整理和分析的統計圖表，如不合格品項目調查表、缺

陷位置調查表、質量分布調查表、矩陣調查表

(2)分層法：為了能真實地反映產品質量波動的實質原因和變化規(guī)律，必須對質量數據、意見等進行適當地歸類和整理，即分層?！痉?/p>

層法】是按照一定標志，把收集到的大量有關某一特定主題的統計數據、意見等加以歸類、整理和匯總。目的是把雜亂無章和錯綜復

雜的數據及意見加以歸類匯總，使之能確切地反映客觀事實

(3)【因果圖(石川圖)】是表示質量特性波動與其潛在原因關系，即表達和分析因果關系的圖表

(4)【排列圖】是將質量改進事項從重要到次要排隊，找到關鍵少數事項的圖示技術，以帕累托原理(關鍵的少數和次要的多數)為基礎。

主要用途：一是按重要順序顯示出每個質量改進事項對整個質量問題的影響和作用；二是找出“關鍵的少數”，抓住關鍵問題，識別

質量改進的機會

(5)【直方圖】：一般用于加工階段，把實際加工過程中測試得出的數據按一定組距加以分組歸類做出直方圖，然后與設計規(guī)格的公差

范圍對比，判斷生產過程是否穩(wěn)定，估計質量水平

7

(6)【散布圖】是研究兩個變量之間相互關系(有關但不完全確定的關系)的圖示方法。研究成對出現的(X，Y)變量時，當Y值隨X值的

增加而增加(減少)時，二者為【正相關關系(負相關關系)】。利用散布圖分析變量之間的關系的方法有【對照典型圖例法、簡單象限

法、回歸分析】

(7)【流程圖】是用簡單、容易識別的標識符號表示一個過程的步驟或活動的圖示技術

95、質量管理的新七種工具：【關系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖、矩陣數據分析法、過程決策程序圖、矢線圖】。P208

96、關系圖是用箭線表示事物之間因果關系的連線圖，分為：【中央集中型】把重要的項目、要解決的問題或要達到的目標放在圖的

中央?！締蜗蚣s型】將重要的項目、要解決的問題或要達成的目標置于圖的一側。【關系表示型】是較為自由的排列，表示各活動

項目或各要因間的因果關系。P208-209

97、KJ法(親和圖法)由川喜田二郎開發(fā)，所使用的親和圖按照【頭腦風暴法】的思想設計，屬于【問題發(fā)現型】，而非假設查證型。

P210

98、矩陣圖中【◎表示強相關關系，○表示有關系或弱相關關系，△表示可能有關系】。和善矩陣中最常見的是L形矩陣和T形矩陣。

【矩陣數據分析法】是新七種工具中唯一的定量分析方法。用途：【從市場調查所得到的數據中，把握產品的質量特性；在新產品規(guī)

劃中，對產品感官特性進行分類、整理，使之體系化；在制造環(huán)節(jié)，對各種因素盤根錯節(jié)、互相影響的復雜工序進行分析】。P213-215

99、【矢線圖】是基于時間，擬訂日程計劃和實施進度管理的網絡圖，由【圓圈(表示結點)、箭線(表示作業(yè))、虛箭線(表示作業(yè)間的

相互關系)】構成。P218

100、解決問題的過程模式(步驟)：【樹立改進意識；發(fā)現問題；界定問題點；分析原因；找出問題點；分析原因并找出主要原因；制

定改進方案；評審；方案實施；實施效果評價；處置和標準化】。P219

101、過程變異來源概括為5M1E：【人的檢驗績效、機器、原材料、方法、測量儀器、環(huán)境】。輸入角度有【原材料和工具】，活動

角度有【操作者、方法、機器、環(huán)境】，輸出角度有【測量儀器和人的檢驗績效】。P226

102、戴明將導致過程變異的原因分為：【一般原因變異】：一個過程中始終存在的、非人力可控的、成為過程固有組成部分的變異因

素，占全部所觀察到的變異的80%～95%；【特殊原因變異】：除一般原因以外的引起過程變異的因素，是由外部來源產生的。P227

103、朱蘭認為，質量改進項目應首先通過【消除偶發(fā)問題】達到過程可控，當達到過程可控狀態(tài)后，應通過【消除長期問題】使質量

得到突破。P228

104、最常用的抽樣方法：【簡單隨機抽樣(是最基本的概率抽樣)、分層隨機抽樣、等距隨機抽樣、整群隨機抽樣】。P229

105、抽樣中的誤差通常由兩類原因引起：抽樣誤差和系統誤差(通常稱為非抽樣誤差)。減少抽樣誤差的唯一方法是【擴大從總體中抽

取的樣本】。系統誤差可以通過設計減少或消除。系統誤差來源包括偏向；非可比的數據；不加鑒別的趨勢估計；因果關系；不恰當

的抽樣。P230-231

106、一個抽樣檢驗方案通常包含三個參數：【交驗批量N、樣本量n、合格判定數或接受數A】。抽樣檢驗的優(yōu)點：【節(jié)約了檢驗費

用；適用于破壞性測試；所需檢驗人員較少；更有力地促進產品質量的提高】，缺點：【存在接受劣質批和拒收優(yōu)質批的風險；增加

計劃的工作量；樣本所提供的產品信息少于全數檢驗】。如果要求保證產品批質量的平均值，必須采用【計量抽樣檢驗】；要求保證

產品批的不合格數或缺陷數采用【計數抽樣檢驗】；要求保證產品批的不合格品率，上述兩者均可采用。P231-232

107、把質量好的一批產品當作質量壞的一批產品去看待、處理的錯誤在統計方法中叫作【第Ⅰ類錯誤】，稱為“棄真”錯誤。把質量

壞的一批產品當作質量好的一批產品去看待叫作【第Ⅱ類錯誤】，稱為“取偽”錯誤。P233-234

108、過程能力B用標準差σ的6倍表示，即【B=6σ】。P234

109、提高過程能力的途徑：【減少中心偏移量，減少標準偏差，增大容差范圍】。P238-239

110、可靠性的基本要素：【能力或效能、可能性或概率、規(guī)定的時間、特定的運行條件】。P253

111、從可靠性分析和研究的層次及對象看，有【元件可靠性、產品可靠性、系統可靠性】。從可靠性設計的角度，可靠性分為：【固

有可靠性(由產品或過程設計賦予的、可預測的可靠性)；實現可靠性(在使用中觀察到的實際的可靠性)】。P254-255

112、【預防性維修】指通過對正常產品或系統的監(jiān)視、檢查、檢測，發(fā)現失效征兆，防止失效(故障)發(fā)生，使產品或系統保持在規(guī)定

的狀態(tài)所進行的活動，如為設備加潤滑油、定期檢查、日常維護?！炯m正性維修】指產品或系統發(fā)生失效(故障)后，使其恢復到規(guī)定

狀態(tài)所進行的活動，過程是故障診斷→定位→隔離→部件分解→更換→重新安裝→調準與檢測。P255

113、可用性的基本定義：【運行可用性和內在可用性】。P255

114、可靠性水平或相應的能力通過【可靠度、失效率、平均失效時間、平均失效間隔時間】來度量?？煽啃噪S時間變化的規(guī)律通過【可

靠度函數、產品壽命曲線、累積失效函數、失效概率密度】來表示。P256

115、可靠性可通過在所考慮的持續(xù)期內，單位時間內發(fā)生的失效數量(稱為【失效率】)來確定。失效率的倒數可以用作另一個可選的

8

度量指標。分兩種情況：一是對于當出現失效時必須更換的項。失效率的倒數稱為【平均失效時間(MTTF)】。二是對于出現失效可以

返修的項目，使用平均失效間隔時間(MTFBF)。累積失效曲線上任何一點的斜率或導數表示這一時刻的【失效率】。在產品壽命周期中，

早期失效期(夭折期)的失效率【較高】，產品可用壽命期的失效率【呈隨機正態(tài)分布形式、較低、相對穩(wěn)定】，耗損期的失效率【增

高】。P256-258

116、【累積失效分布函數F(t)+可靠度函數R(t)=1】。P261

117、如果元件i的可靠性為Ri，串聯系統的可靠性為【RS=R1R2…Rn】。P262

118、如果R1，R2，…，Rn分別為單個元件的可靠性，失效率分別為1-R1，1-R2，…，1-Rn，并聯系統的失效率為：(1-R1)(1-R2)…(1-Rn)，

n

可靠性為【RS=l-(1-R1)(l-R2)…(l-Rn)】，如果所有的元件具有等同的可靠性，那么【RS=1-(l-R)】。P263

119、提高可靠性的方法：【選擇標準化的元器件；使用冗余技術；耐環(huán)境設計；維修性設計】?！具x擇標準化的元器件】不僅可以實

現高可靠性，且可以降低成本。對于失效的代價極高的系統，如飛機和衛(wèi)星通信系統，可以【使用冗余技術】。維修性設計包括【簡

化設計、互換性與模塊化設計、防誤與安全設計、故障檢測設計、人機工程的動用】等。P265-266

120、對于一個具體的元件，FAEM需要明確的信息：【故障模式；故障原因；故障影響；糾正措施，點評】。P266

121、故障樹分析(FIA)的目的在于顯示故障和原因之間的關系，類似于因果分析用的魚骨圖。P267

122、從試驗的目的來看，可靠性試驗方式有【可靠性測定試驗(如壽命試驗)、可靠性鑒定試驗、可靠性驗收試驗、環(huán)境應力篩選試驗

(如半導體產品的烤機試驗)、可靠性增長試驗】?！究煽啃栽鲩L試驗】是在一定的環(huán)境應力下，為了暴露產品的薄弱環(huán)節(jié)，證明改進

可靠性的措施是否有效而進行的再現試驗。P268-269

123、根據田口玄一的質量損失函數，高可靠性的產品可以帶來較低的【社會成本】。P270

124、軟件可靠性管理的特殊性：【引起軟件失效的內在設計缺陷只有在適當的運行環(huán)境中才能暴露；軟件生產環(huán)境中存在影響其質量

的特殊的現實問題；開發(fā)可靠的軟件代價昂貴】。軟件可靠性管理的方法有【技術狀態(tài)管理、系統的獨立評審與審核；人工與自動化

測試和驗證方法】。P272-274

125、標準最基本的含義是規(guī)定。標準的特殊性表現在：【標準的制定和貫徹以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社

會效益為目的；標準是協商一致的結果；標準通過特定的形式頒布】。P277-278

126、我國常用的標準體系分類：按要求的性質有【強制性標準和推薦性標準】，按標準的層次有【國家標準、行業(yè)標準、地方標準、

團體標準、企業(yè)標準】。按標準內容的性質有【技術標準(如產品標準、工藝標準、檢測試驗標準、安全衛(wèi)生環(huán)境保護標準)、管理標

準(如管理基礎標準、經濟管理標準、技術管理標準、行政管理標準、生產作業(yè)管理標準)、工作標準】，按標準規(guī)定的內容有【基礎

標準、產品標準、方法標準、安全標準、衛(wèi)生標準、環(huán)境保護標準、管理標準】。P279-281

127、國際標準體系包括國際標準和區(qū)域性標準。采用國際標準的方法有【認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法、引用

法】。P281-282

128、實現標準化的途徑：【簡化；統一化(把同類事務兩種以上的表現形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內的標準化形式)；通用化(在

獨立的系統中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統或功能單元的標準化形式)；組合化；系列化(是標準化的高級形式)】。

互換性是通用性的前提。P282-284

129、標準的制定程序：【預備、立項、起草、征求意見、審查、批準、出版、復審、廢止】。企業(yè)標準化工作的要求：【必須以顧客

第一的思想為指導；必須堅持系統化原則；必須符合的要求是權威性、科學性、群眾性、連貫性、明確性】。P284-285

130、1903年【英國】創(chuàng)立世界上第一個認證標志即風箏標志。認證制度包括認證和認可：P286-288

(1)【認證】指認證機構證明產品、管理體系符合相關技術法規(guī)或者標準的合格評定活動。包含四種含義：①是由認證機構進行的一種

合格評定活動；②對象是【產品和管理體系】；③依據是相關技術法規(guī)或標準；④內容是證明產品，管理體系符合技術規(guī)范要求或標

準

(2)【認可】指由認可機構對認證機構，檢查機構、實驗室以及從事審核、評審等認證活動人員的能力和職業(yè)資格予以承認的合格評定

活動

131、我國認證制度總體架構的四個層次：【授權機構或管理機構；認可機構；從事認證實踐的機構和人員，包括認證機構、檢查機構、

實驗室及從事審核、評審等認證活動的人員；尋求認證的企業(yè)或組織】。P288

132、認證的分類：按認證對象和適用的標準有【產品認證、管理體系認證】，按認證的性質有【自愿性認證和強制性認證】，按認證

的范圍有【國際認證、國家認證、區(qū)域認證】，按認證標志有【合格標志認證、安全標志認證】。P288-289

133、中國強制性產品認證(3C)的認證過程：【認證申請與受理；型式試驗；工廠審查；抽樣檢測；論證結果評價與批準；獲得認證后

的監(jiān)督】。我國已頒布的產品質量認證標志分為【方圓標志及其變形，PRC標志，3C標志】。P290

9

134、認證模式：(1)【型式試驗】：最簡單和最有限，不準企業(yè)使用認證標志；(2)【型式試驗加市場抽樣檢驗】：帶有監(jiān)督措施。從

市場上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機抽樣；(3)【型式試驗加工廠抽樣檢驗】：從生產廠發(fā)貨前的產品中隨機抽樣；(4)

【型式試驗加認證后監(jiān)督】：樣品既從市場上購買，又從工廠中隨機抽??；(5)【型式試驗加工廠質量管理體系評定加認證后監(jiān)督】：

最完善；(6)【工廠質量管理體系評定】即質量管理體系認證制度，企業(yè)不能使用認證標志；(7)【批檢】不授予認證標志；(8)百分之

百檢驗。P290-291

135、【審核】是認證的核心環(huán)節(jié)?！举|量管理體系審核】是質量管理體系認證的基礎和核心P292-293

136、《WTO/TBT協議》的基本原則：【避免不必要的貿易技術壁壘原則；非歧視和國民待遇原則；協調一致原則；同等效力原則；相

互承認原則；透明度原則】。P295-296

二、簡答題+論述題

1、質量與等級的不同P38-39

答：(1)質量是客體的一組固有特性滿足要求的程度(從“特性”和“要求”兩者間關系的角度描述質量)。等級(檔次)反映同一用途或

功能的事物為了滿足不同層次的需要而對質量要求所作的有意識的區(qū)分，不同的等級(檔次)意味著不同的購買力或消費層次

(2)質量的比較只有針對同一等級(檔次)時才有意義，如五星級酒店和路邊小酒店反映的是不同等級的服務，而不是質量的優(yōu)劣，路邊

小酒店也可以提供優(yōu)質服務

2、促使質量受到重視的主要原因P41-42

答：(1)科學技術的增長從根本上改變了人類社會的存在方式，同時也要求更為復雜的設計和精確的實施

(2)科學技術使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅

(3)各國政府對于質量的管制

(4)消費者權益運動日益高漲

(5)在質量方面日益增強的國際競爭

3、實施全面質量管理的主要成效P45

答：(1)高質量是全面質量管理最直接的成效

(2)高質量意味著更低的成本

(3)高質量帶來更高的收益

(4)全面質量管理為組織造就忠誠的顧客

(5)全面質量管理為組織造就活性化的雇員

4、戴明14點所強調的內容及其邏輯層次P53

答：(1)內容：管理當局必須樹立明確的使命或方向以領導整個組織進行變革；企業(yè)的管理應當以良好的系統為基礎；重視企業(yè)文化和

領導的作用；重視每個人的作用

(2)邏輯層次：組織的管理當局能否明確組織的使命和方向構成組織生存和發(fā)展的基本前提。構造良好的系統成為實現組織目標保證

5、美國國家質量獎的卓越績效準則的構成P56

答：在卓越績效模式的知識體系中，最核心的是一套價值觀和評價準則，分別體現了卓越績效模式的“道”和“術”兩個層次

(1)從“道”的角度來看，卓越績效模式是一套相互關聯的價值觀的載體。卓越績效模式的價值觀其有11項：系統的視野；具有遠見

的領導；聚焦于顧客的卓越；對人的重視；組織的學習和敏捷性；聚焦于成功；促進創(chuàng)新的管理；基于事實的管理；社會責任；倫理

與透明性；提供價值與結果

(2)從“術”的角度，卓越績效模式是由總分值為1000分的七個類目的“要求”構成的一套評價準則，七個類目分別是領導，戰(zhàn)略，

顧客、測量、分析和知識管理，員工，運營，結果

6、卓越績效準則的作用P59

答：(1)是將TQM的理念注入組織中的有效手段

(2)為指導組織的計劃工作提供框架

(3)是使企業(yè)以及其他各種組織認清現狀、發(fā)現長處、找出不足并知己知彼的聽診器或診療儀

(4)是在組織的管理中駕馭復雜性的儀表盤

7、ISO9000族標準的含義及主要核心標準P59-60

答：(1)IS09000族標準是指由ISO/TC176制定的所有國際標準，是關于質量管理體系的通用要求和指南。國際標準化組織推出ISO9000

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族標準的最主要目的是促進國際貿易，降低供應鏈上的成本

(2)主要核心標準：

①ISO9000：2015《質量管理體系——基礎和術語》，闡述了質量管理體系的基本概念、質量管理的原則以及與質量管理和質量管理體

系有關的術語(說明性的標準)

②ISO9001：2015《總質量管理體系——要求》，規(guī)定了質量管理的要求，通常人們所說的質量管理體系認證依據(主要用于體系的認

證)

③ISO9004：2018《追求組織的持續(xù)成功——質量管理方法》，對組織提升持續(xù)成功的能力提供了指南，該標準提供一個進行自我評價

的工具(主要用于組織的持續(xù)改進)

④ISO19011：2011《管理體系審核指南》，提供審核各種管理體系的指南

8、ISO9000族標準與質量獎、TQM之間的關系P60-61

答：(1)TQM是最大的概念

(2)各類質量獎體現了全面質量管理的概念和原則，從一定意義上講，稱為“卓越績效模式”的各種評獎準則可以看作是TQM的具體實

施細則

(3)ISO9000中涉及ISO9001和ISO9004與卓越績效標準的關系

(4)ISO9001只關注最直接地影響著產品質量的職能，其范圍比卓越績效模式或質量獎的范圍狹窄的多

(5)ISO9004是ISO9000族中為組織提供業(yè)績改進指南的標準，覆蓋的范圍比ISO9001更廣、更深，因而更接近于質量獎準則的范圍和

深度。ISO9004定位介于ISO9001和卓越績效模式之間的范圍上

9、七項質量管理原則之間的邏輯關系P64

答：(1)實現成功的轉型首先要確立以顧客為中心的立場，體現了第一個原則的要求

(2)在明確了立場的基礎上，組織的管理當局要帶領(原則2)全體成員(原則3)去實現這種轉變

(3)上下同欲的努力還必須有正確的方法論(原則4)

(4)因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷升高，因而必須對過程和由過程所構成的體系加以持續(xù)不斷的改進(原則5)

(5)循證決策(原則6)是持續(xù)改進的最有力的武器

(6)組織必須與自己的顧客、供應商以及其他的相關方緊密合作才有可能取得持續(xù)的更大的成功(原則7)

10、實現顧客滿意的過程(顧客需要轉化為顧客滿意的過程)和舉措P76

答：(1)過程：顧客的需要和期望(預期質量)的識別與確認；將顧客預期質量轉化為產品/服務規(guī)范(設計質量)；根據設計質量輸出產

品和服務(實際質量)；根據實際質量和預期質量形成顧客所感知到的質量(感知質量)；根據感知質量進行測量和反饋

(2)舉措：①明確定義自己的關鍵顧客群和市場，并對顧客加以相應的細分，同時也要考慮競爭對手和其他潛在顧客的情況

②了解顧客的長短期需要和期望，并持續(xù)地應用系統化的過程來傾聽顧客和了解顧客

③明確顧客的意見與設計，生產和交付過程之間的聯系

④構筑堅實的顧客關系

⑤建立有效的抱怨管理過程

⑥測量顧客的滿意度，與競爭對手進行比較，并利用這些信息來評估和改進自身的內部過程

11、顧客滿意度測量的用途P77

答：(1)了解顧客對企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知

(2)比較公司相對于競爭者的績效

(3)找出在產品和服務的設計和提供方面有待改進的領域

(4)跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進

12、一個完善的滿意度測量系統的特點及其關鍵活動P78

答：(1)特點：以完全的顧客滿意理念為基礎，由最高管理者主導，從顧客滿意經營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關注顧客接觸點，運用各種統計

技術和溝通方法，實施定性、定量、定期的綜合測定

(2)關鍵活動：明確測量的目的并識別測量的事項；選擇有效的信息收集過程和方法去收集顧客反饋的數據；綜合分析和評價滿意水平

并溝通測評結果；討論測評發(fā)現并計劃改進活動

13、顧客滿意度測評包括的主要工作P79

答：(1)明確調查的目的

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(2)選擇調查者和調查對象

(3)設計和選擇調查手段

(4)確定調查問題

(5)設計滿意度的標度

(6)設計調查報告的格式和數據整理方法

14、顧客關系管理的關鍵環(huán)節(jié)P82-84

答：(1)組織的可達性與承諾

(2)選拔和培訓與顧客接觸的一線員工

(3)明確顧客接觸要求

(4)有效的投訴管理

(5)全面分析顧客關系價值

(6)尋求戰(zhàn)略伙伴與聯盟

15、確保和促進組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑P94-95

答：(1)在錄用人員時注重候選者的道德水準

(2)建立組織的道德準則和決策規(guī)則

(3)高層管理者在道德方面的以身垂范

(4)認識目標和績效評價的作用

(5)提供道德規(guī)范方面的培訓

(6)獨立的社會審計

(7)正式的保護機制

16、實施戰(zhàn)略計劃活動的益處P96

答：(1)將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上

(2)建立一個高效、靈活的計劃和實施系統

(3)使改進成為長期實施的常規(guī)性活動

(4)促進跨部門的合作

(5)通過賦予實施所計劃活動的職權激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神

(6)消除不在計劃內的不必要的和浪費性的活動

(7)消除各種計劃中的可能沖突

(8)集中資源確保財務計劃的實現

17、基于IQM的人力資源管理的主要特征P102-103

答：(1)倡導跨部門的團隊合作和技能共享

(2)強調合作、主動、創(chuàng)新和主人翁精神

(3)授權員工和團隊做出影響質量和顧客滿意度的決策

(4)建立有效的績效管理體系、薪酬制度以及獎勵和認可制度

(5)擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過程

(6)在培訓和教育方面投入顯著

(7)激勵員工最大限度發(fā)揮潛能

(8)建立和維護有利于員工福祉和成長的工作環(huán)境

(9)定期評估人力資源管理舉措的效果，測量員工滿意度，促進持續(xù)改進

18、合理績效評價制度必須滿足的要求P112

答：(1)考核的指標必須與組織目標是一致的

(2)績效指標必須具有完整性

(3)考核指標必須具有可控性

(4)績效指標數量的增加會降低其邊際效益

19、過程設計一般思路包括的步驟P125

12

答：(1)識別產品或服務：我做的是什么

(2)識別顧客：為誰而做的

(3)識別供應商：為了實現我的產品或服務，我需要什么？從哪里獲得

(4)識別過程：需要完成哪些步驟或任務？每一步的輸入和輸出是什么

(5)防止過程中的差錯：如何省略或簡化步驟？采取什么樣的防錯措施

(6)測量、控制及改進過程：如何評價？如何改進

20、服務過程設計的特殊性P125

答：(1)服務過程的產出不能像產品那樣很好地定義

(2)大部分的服務過程包含了與顧客的互動，使得更容易識別顧客的期望和需求

(3)顧客在很多情況下并不能確定他們的服務需求，除非經過了參與和比較

21、質量機能展開的過程P127-131

答：(1)識別顧客需要

(2)識別技術要求

(3)開發(fā)顧客需要和技術要求的關系矩陣

(4)增加競爭對手的評價和主要賣點

(5)評價競爭產品和服務的技術要求并提出目標

(6)選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術要求

22、如何運用PDCA循環(huán)開展質量改進活動P136

答：PDCA循環(huán)包括四個階段，即計劃(Plan)、實施(Do)、學習(Study)和行動(Action)，“學習”在最初被稱為“檢查(Check)”。

應用PDCA循環(huán)開展質量改進活動重點是抓好四個階段的活動。

(1)計劃階段(P)：要了解現狀并描述過程。包括確定輸入、輸出、顧客和供方，理解顧客的期望，收集數據，識別問題以及開發(fā)解決

方案和行動方案等

(2)實施階段(D)：對計劃階段形成的行動方案進行驗證，并予以實施

(3)學習階段(S)：考察計劃是否運作良好，包括評價結果、記錄經驗教訓，以及決定是否需要關注更進一步的問題或機會

(4)行動階段(A)：是使改進標準化的過程。最后的方案轉化為制度和規(guī)范，在整個組織中被作為最佳實踐來推行

23、朱蘭質量改進程序的主要環(huán)節(jié)P137

答：(1)提出證據

(2)確定項目

(3)建立團隊

(4)實施診斷

(5)進行治療

(6)保持成果

24、質量改進的舉措P137-138

答：(1)組織的所有層次都要設立質量改進目標

(2)確立持續(xù)改進過程或程序

(3)在所有業(yè)務過程中實施質量改進

(4)全員質量培訓

(5)向員工充分授權，促進他們參與質量改進活動

(6)建立衡量進展情況的評價指標

(7)管理層定期評審改進目標的達成情況

(8)設立獎勵表彰制度

(9)修改薪酬制度以鼓勵質量改進

25、實現六西格瑪目標的“六步法”P139-140

答：(1)明確你所提供的產品或服務是什么

(2)明確你的顧客是誰，他們的需要是什么

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(3)為了向顧客提供使他們滿意的產品和服務，你需要什么

(4)明確你的過程

(5)糾正過程中的錯誤，杜絕無用功

(6)對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續(xù)進行

26、標桿分析的實施步驟和效果P141-142

答：(1)步驟：①確定實施標桿分析的領域或對象

②明確自身的現狀

③確定誰是最佳者，也就是選擇標桿分析的標桿

④明確標桿是怎樣做的

⑤確定并實施改進方案

(2)效果：實施標桿分析活動的最直接的效果是可以給組織的產品、服務和過程帶來大幅度改善。此外還有利于

①幫助組織正確認識自身在市場中的真實地位，找出差距

②學習并應用更好的方法來減少缺陷、提高質量和降低成本，從而更好地滿足顧客的需要

③利用外部信息建立有效的目標，從而使組織變得更有競爭力

④激發(fā)組織中的個人、團體和整個組織的潛能

⑤打破障礙，促進變革

27、成功組織在信息和知識管理方面的特點P152

答：(1)有一套綜合全面的績效指標體系

(2)善于應用比較性的信息和數據

(3)持續(xù)改進績效測量系統

(4)應用數據分析結果來支持戰(zhàn)略計劃和日常決策

(5)全員參與測量活動并確保信息廣泛可見

(6)確保數據和信息的準確、可信、及時、安全及保密

(7)確保硬件和軟件系統可靠易用

(8)系統地管理組織的信息和知識并分享最佳實踐

28、質量成本對質量改進的促進作用P158-159

答：(1)確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本

(2)為有關項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度

(3)評估公司的整體質量狀況并確定未來的改進項目

29、供應鏈管理的動因(組織重視供應鏈管理的主要原因)P165

答：(1)供應鏈成本在總成本中所占比重的增加

(2)日益加劇的全球競爭

(3)外包

(4)電子商務

(5)更短的壽命周期

(6)供應鏈的復雜性

30、供應商關系控制過程的要求及步驟P168

答：(1)要求：明確定義的供應鏈目標；對照這些目標對供應商績效的充分、持續(xù)的數據收集和評價；必要時的糾正措施

(2)步驟：創(chuàng)建一個跨部門的團隊；確定關鍵的績效測量指標；確定最起碼的績效標準；減少供應商的基數；評價供應商的績效

31、過程能力研究的程序P235

答：(1)選擇一個有代表性的機器或過程環(huán)節(jié)(工序)

(2)確定過程的相關條件

(3)選擇一個有代表性的操作者

(4)提供達到標準等級的原材料

(5)指定所用的計量與測量方法

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(6)提供記錄測量值的條件和方法

32、可靠性管理的原則和內容P270-272

答：(1)原則：明確方向、激發(fā)創(chuàng)新；面向市場，創(chuàng)造品牌；早期投入，預防為主；過程方法，系統集成；基于事實，持續(xù)改進

(2)內容：可靠性目標的確立；設計可靠性管理；制造可靠性管理；包裝、運輸和防護可靠性管理；采購可靠性管理；使用可靠性管理

33、標準化的概念及標準化含義體現的方面P277

答：標準化是指為了在一定范圍內獲得最佳秩序，針對實際的或潛在的事務或概念，制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。含義體現

在：

(1)標準化的對象是共同的、重復發(fā)生的活動及其結果，是重復發(fā)生的事務或概念

(2)標準化的內容包括使對象達到標準化狀態(tài)的全部活動，主要有制定標準、發(fā)布標準和實施標準

(3)標準化的本質是統一

(4)標準化的目的是獲得最佳秩序

34、標準化的作用和意義P278

答：(1)在一定范圍內獲得最佳秩序，實現最大的社會效益和經濟效益

(2)為科學管理奠定基礎

(3)推動質量改進循環(huán)，提升產品和服務質量

(4)保護消費者的利益

(5)促進貿易的發(fā)展

(6)保證人類安全、健康和保護環(huán)境

35、認證的基本過程P290

答：(1)尋求認證的組織，向認證機構提出認證申請

(2)認證機構受理申請，指定審核人員實施認證審核或審查

(3)認證評價與批準

(4)認證機構實施認證后監(jiān)督和檢查

36、實行質量認證制度的作用P293-294

答：(1)幫助消費者選購商品，維護消費者利益

(2)推動先進標準的貫徹執(zhí)行，實現扶優(yōu)限劣的政策

(3)促進企業(yè)建立健全質量管理體系，提高質量管理水平

(4)促進國家計量水平的提高

(5)減少社會的重復檢驗和試驗，節(jié)約大量的試驗費用

(6)提高產品在國際市場上的競爭能力

(7)增強企業(yè)信譽，增加經濟利益

(8)實現國家對產品質量的宏觀管理

(9)降低承擔產品責任的風險

三、計算題+案例分析題

1、排列圖P200-201

(1)排列圖由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按頻數高低順序排列的矩形、一條累計百分比折線等部分組成

(2)應用程序：①確定進行質量分析的問題(如產品缺陷)

②收集影響該問題的事項數據，并將相同事項(如缺陷原因、缺陷發(fā)生的部位或單位)歸類，統計各類事項的出現頻數

③按頻數大小由高到低把各類事項排序，以長方形表示在橫軸上，高度即頻數

④計算每個事項占總事項的百分比

⑤計算累計頻率，畫出累計頻數曲線，用來表示各事項的累計作用，則完成帕累托圖的繪制

⑥利用帕累托圖找到關鍵的少數(累計約占80%左側的事項)，確定對質量改進最重要的事項

例1：某QC小組對某注塑車間近兩周的注塑制品的外觀質量問題進行調查。經過統計，得到注塑制品外觀質量問題的相關數據如下：

變形38件，成形22件，疵點26件，氣孔98件，其他10件。請用排列圖方法找出該車間注塑制品外觀質量存在的主要問題。(真題

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2204計算)

答案：

2、直方圖P201-205

(1)形式：用一系列寬度相等(表示數據范圍的間隔)、高度不等(表示在給定間隔內的數據的個數)的長方形表示

(2)用途：直觀顯示質量波動的狀態(tài)；較直觀傳遞有關過程質量狀況的信息；當人們根據直方圖的圖形研究質量數據波動狀況后，能掌

握過程的狀況，確定在什么地方進行質量改進工作

(3)應用程序：①收集數據

②確定數據的極差(R)。極差R=最大值Xmax-最小值Xmin

③確定組距(h)。組距h=極差R/組數k。常用分組數k為10

④確定各組的界限值。組的界限值單位應取最小測量單位的1/2。分組時應把數據表中最大值和最小值包括在內，第一組下限值=最小

值Xmin-最小測量單位的1/2，第一組上限值=第一組下限值+組距，第二組下限值=第一組的上限值，第二組上限值=第二組的下限值+組

距，第三組以后，依次類推確定各組組界

⑤編制頻數分布表

⑥按數據值比例畫橫坐標

⑦按頻數值比例畫縱坐標

⑧畫直方圖。在直方圖上標注公差范圍(T)、樣本大小(N)、樣本平均值(X)、樣本標準偏差值(S)和X的位置

例2-1：某企業(yè)加工的某零件規(guī)范要求為直徑30±0.023mm，為了解工序質量分布情況，現從生產過程中收集了100個數據做直方圖進

行分析。已知這批數據最大值Xmax=30.021mm，最小值Xmin=29.969mm。試計算直方圖的第一組的上下限值。(真題2104計算)

(1)計算極差R

R=Xmax-Xmin=30.021-29.969=0.052mm

(2)計算組距h

h=R/k=0.052/10≈0.005mm

(3)計算第一組的上下限值

第一組下限值=Xmin-1/2×最小測量單位=29.969-1/2×0.001=29.9685mm

第一組上限值=第一組下限值+h=29.9685+0.005=29.9735

(3)觀察分析：①對圖形形狀進行觀察分析。常見的直方圖形態(tài)見下圖：

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A圖為正常型，圖形對稱分布，且兩邊有一定的余量，數據頻數集中在中心值，是正常狀態(tài)，說明過程處于統計控制狀態(tài)(穩(wěn)定狀態(tài))

B圖為偏向型，數據的平均值位于中間值左側(或右側)，形狀不對稱，數據分布的頻數突然增加或減少，這可能是由單向工差要求(形

位偏差)或加工習慣或心理因素引起的

C圖為雙峰型，直方圖的中間值頻數少，兩側出現峰值，表明數據來自兩個平均值不同的總體

D圖為孤島型，在正常型直方圖一側出現“小島”，表明過程可能發(fā)生原材料混雜、操作疏忽、短時間內有不熟練操作人員替崗、測

敏工具有較大誤差等

E圖為平頂型，表明加工過程中有緩變因素(如刀具磨損)影響，或幾種平均值不同的分布混雜在一起

F圖為鋸齒型，可能由于分組過多或測量數據不準確引起

②對照規(guī)范要求進行分析比較。典型的直方圖分布與規(guī)范相比較時的分布關系如下圖，相應工序可以采用的調整措施如下表

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例2