城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述課件

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述4未來的城市軌道交通車站站務(wù)員們：什么是客運(yùn)服務(wù)？

思考（一）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)定義在乘客運(yùn)輸過程中，基于一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，利用有限的資源，盡最大可能滿足乘客物質(zhì)、精神上的期望和需求的行動(dòng)、過程和結(jié)果，具體指乘客從進(jìn)站開始，購票、進(jìn)閘、候車、搭乘、出閘、出站等一系列活動(dòng)中享受的所有服務(wù)。（一）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)定義有形載體無形內(nèi)核乘客可輕易直觀感受并評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量即為運(yùn)營(yíng)企業(yè)制勝市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（二）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)特征無形性個(gè)性化實(shí)時(shí)性易變性1.服務(wù)共性（二）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)特征城軌交通客運(yùn)服務(wù)特性相關(guān)性穩(wěn)定性單一性先進(jìn)性（二）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)特征軌道交通服務(wù)的因素相互影響、相互制約，某一因素的變化會(huì)帶動(dòng)其他因素的相應(yīng)變化，形成新的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境。1.相關(guān)性（二）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)特征城市軌道交通作為公共交通的骨干和社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，經(jīng)營(yíng)壽命是非常長(zhǎng)的，這種相對(duì)穩(wěn)定性是其自身的特點(diǎn)所決定的。無論客流量多少，盈利狀況如何，城市軌道交通作為公益性企業(yè)都必須經(jīng)營(yíng)，而且還要保持一定的服務(wù)水平。2.穩(wěn)定性（二）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)特征城市軌道交通服務(wù)的營(yíng)銷渠道具有單一性。3.單一性城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（二）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)特征城市軌道交通投資大、建設(shè)周期長(zhǎng)，運(yùn)行速度快，運(yùn)載量大，自動(dòng)化程度高，多采用當(dāng)今世界最先進(jìn)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，設(shè)備設(shè)施與其他公共交通企業(yè)相比，有無法比擬的優(yōu)勢(shì)。4.先進(jìn)性城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（三）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本要求1.提供安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、舒適、文明和持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)；2.提供符合服務(wù)規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境；3.提供規(guī)范、有效的乘客信息；4.在非正常情況下為乘客提供必要的安全信息和指導(dǎo)信息；5.向殘障乘客等特殊人群提供相應(yīng)的服務(wù)；6.為乘客提供的公益或商務(wù)服務(wù)應(yīng)以方便乘客、提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不受影響。（三）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本要求內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督外部社會(huì)監(jiān)督01建立日常服務(wù)評(píng)價(jià)、考核體系02公示評(píng)價(jià)結(jié)果01定期公示內(nèi)、外部評(píng)價(jià)結(jié)果02定期完成第三方評(píng)價(jià)并整改03設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)（四）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容TITLEHERELoremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.MaecenasTITLEHERELoremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.MaecenasTITLEHERELoremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenas票務(wù)服務(wù)導(dǎo)乘