提供人情味的服務(wù)

提供富有

人情味的服務(wù)一、服務(wù)概述二、人情味概述三、溢于言表人情味

服務(wù)概述

1、服務(wù)實(shí)質(zhì)

為他人做事讓他人獲益2、服務(wù)的特性服務(wù)的對象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往。交際性。服務(wù)具有綜合性。服務(wù)具有情感性、主觀感受性。服務(wù)具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化。服務(wù)的產(chǎn)品與價(jià)值不可儲存性。生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)無法事先進(jìn)行質(zhì)量檢查。顧客的參與性，多感官參與、全身心參與。服務(wù)容量的有限性。服務(wù)企業(yè)具有勞動密集型的特點(diǎn)。服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測性。服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)示例可靠性：可靠安全簡單精確、準(zhǔn)確記錄可感知性：有形保證設(shè)備工具、員工外表、反應(yīng)性：樂意服務(wù)的程度即時(shí)服務(wù)保證性：傳達(dá)信心、信賴的能力安全感信任感移情性：個(gè)性化的關(guān)注為顧客著想

服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)特點(diǎn)

經(jīng)歷產(chǎn)品情感產(chǎn)品待客的幾個(gè)公式100-1=01=1001-10-100100+1顧客滿意=各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積

3、飯店行業(yè)的特殊性無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)提供全方位服務(wù)的行業(yè)沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè)是與人近距離打交道行業(yè)4、服務(wù)心理

（四雙理論）

雙關(guān)系理論

人際關(guān)系和角色關(guān)系

人——人人際關(guān)系講尊重人際關(guān)系相互作用理論良性循環(huán)：我對你尊重——你對我好感——

你對我尊重——我對你好感——惡性循環(huán)：我對你貶低——你對我敵意——

你對我貶低——我對你敵意——角色——角色工作關(guān)系講規(guī)范人與角色的關(guān)系角色概念：位置+要求人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來扮演。角色——角色工作關(guān)系講規(guī)范角色認(rèn)知是角色行為的前提。

雙服務(wù)理論

功能服務(wù)和心理服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：服務(wù)項(xiàng)目齊全服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務(wù)效率快捷服務(wù)態(tài)度優(yōu)良

功能服務(wù)機(jī)能性、實(shí)用性，生理上滿足，滿足安全、舒適、方便感?？坑布?、靠實(shí)施設(shè)備、靠物質(zhì)條件。

心理服務(wù)

情緒性、精神性，心理上滿意，滿足親切、自豪、新鮮感。靠軟件、靠員工素質(zhì)、靠精神條件?！暗刂泻＞銟凡俊钡膭?chuàng)始人吉爾伯特說：“今天，人們身體狀況已經(jīng)改善，頭腦卻過于緊張，主要問題是精神高度疲勞，所以人們需要另一種生活加以調(diào)節(jié)?！?/p>

人性化的飯店服務(wù)關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。注重細(xì)節(jié)、追求完美：關(guān)心——親近、和藹可親；留意——善解人意；敏感應(yīng)答；盡心——

雙因素理論

必要因素和魅力因素

必要因素：

避免不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施、沒有它不行一視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化

魅力因素：

贏得滿意，滿足個(gè)性需求，靠素質(zhì)，有了它更好，特別關(guān)照：個(gè)性化、親情化、細(xì)微化

平等待客一視同仁標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)細(xì)化、量化、可操作性、可檢查性星（心）級服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化愛心、誠心、耐心、細(xì)心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華愛心、誠心、耐心、細(xì)心三星：衛(wèi)生、方便、舒適愛心、誠心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心一星：衛(wèi)生；愛心

雙滿意理論

客人滿意與員工滿意

企業(yè)價(jià)值鏈理論——企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠；——顧客忠誠取決于顧客滿意；——顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；——高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；——員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠；——員工的忠誠取決于員工的滿意；——員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。客人購買“高高興興的經(jīng)歷”的三個(gè)層次

（1）高高興興的來，高高興興的回去

——滿意客（2）高高興興的再來，高高興興的再回去

——回頭客（3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠客、口碑效應(yīng)

忠誠客標(biāo)準(zhǔn)：購買頻率、購買次數(shù)；購買量占對產(chǎn)品總需求的比例；對品牌的關(guān)心程度；購買時(shí)的挑選時(shí)間；對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力?？腿藵M意與員工滿意有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人關(guān)鍵在于員工的高高興興客人高興、員工高興：更高高興興回去——滿意客人不高興、員工高興；高高興興回去——滿意客人高興、員工不高興；不高高興興回去——不滿意客人不高興、員工不高興；更不高高興興回去——不滿意客人滿意與員工滿意“有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人”客我關(guān)系的四種情形分析我勝你敗——我得意你受氣你勝我敗——你得意我受氣兩敗俱傷——我有氣你有氣雙勝無敗——我滿意你滿意5、服務(wù)理念

（八個(gè)轉(zhuǎn)化）（1）飯店服務(wù)經(jīng)營從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。（顧客觀）（2）顧客消費(fèi)需求從“注重產(chǎn)品功能需求”向“注重主觀心理需求”轉(zhuǎn)化。（心理觀）（3）飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求”向“滿足顧客個(gè)性需求”轉(zhuǎn)化。（個(gè)性觀）（4）服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”轉(zhuǎn)化。（綠色觀）（5）飯店服務(wù)本位從“顧客第一”向“員工第一”轉(zhuǎn)化。（員工觀）（6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。（人性觀）（7）飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化。（文化觀）（8）飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化。（學(xué)習(xí)觀）人情味分析1、顧客是“人”

（1）人心：心理與行為的關(guān)系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人行：（5）人品：（6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜

（1）人心

人的心理與行為的關(guān)系想法、感受語言、表情、動作

淺：意識—深：潛意識

心理（里、內(nèi)）——行為（表、外）表里一致（由潛意識或意識決定）表里不一（有意識決定）

心理活動現(xiàn)象（A）心理動力：需要、動機(jī)、興趣（B）心理狀態(tài)：睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài)注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài)（C）心理特征：氣質(zhì)、性格、能力（D）心理過程認(rèn)識過程：感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺））知覺（空間知覺、時(shí)間知覺、運(yùn)動知覺；對人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、記憶、思維、想象和注意情感過程：

情緒（喜怒愛懼悲恐驚；心境、熱情、激情、應(yīng)急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感）意志過程：

（2）人性司馬遷：天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。韓非：夫安利者就之，危害者去之。

趨利（吉、樂）——主動避害（兇、苦）——被動

（3）人情人情味表現(xiàn)于：親切感自豪感新鮮感低級需求滿足：產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感；否則產(chǎn)生不安全感、不方便感、不舒適感中級需求滿足：產(chǎn)生親切感；否則產(chǎn)生孤獨(dú)感高級需求滿足：產(chǎn)生自豪感；否則產(chǎn)生自卑感所有需求滿足過程中要有新奇的刺激：能產(chǎn)生新鮮感；否則產(chǎn)生單調(diào)感、枯燥感、厭煩感

（4）人品希臘神殿：“認(rèn)識你自己”車爾尼雪夫斯基：人=豐富的知識+思考的習(xí)慣+高尚的情操沒有知識就愚昧、沒有思考就魯莽、沒有情操就鄙俗。

人的品格標(biāo)準(zhǔn)做事：效率決定一切；做人：品格決定一切。從做事管理向做人管理轉(zhuǎn)化。德+才+體+美事業(yè)追求+戰(zhàn)略眼光+綜合能力+創(chuàng)新思維+求實(shí)作風(fēng)知識（掌握學(xué)問）+學(xué)識（創(chuàng)作學(xué)問）+見識（發(fā)表學(xué)問）+膽識（使用學(xué)問）

（5）人行行為公式=人與環(huán)境的函數(shù)動力模式：需要—?jiǎng)訖C(jī)—行為—目標(biāo)中介原理：刺激——大腦中介——反應(yīng)優(yōu)勢原理：趨諧原理：追求平衡習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。

（6）個(gè)性氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)性格能力

最重要、最寶貴、

最復(fù)雜、最麻煩、最難弄

人矛盾復(fù)雜、各不相同一分為二、合二為一有形—體型：身高、五官、體重——健商體態(tài)：健康、無病、無殘?bào)w能：耐力、靈活、速度、力量無形—智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力）潛能——智商、財(cái)商性情：情緒、興趣、性格

——情商、意商道德：公德、法紀(jì)、信仰

——德商、心商

男——女男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美的性格：雙性性格。金剛砂皮的故事善——惡人性的假設(shè)：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。2、顧客是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務(wù)對象，而不是“比高低、爭輸贏”、“評頭論足”的被教育、被批評、被改造對象?？腿耸蔷哂袃?yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人；客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點(diǎn)暴露無遺。要寬容、設(shè)身處地客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨、客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚(yáng)長隱短。客人是希望被特別關(guān)注的人：顧客與員工的多元關(guān)系消費(fèi)者與銷售者關(guān)系出資者與受資者關(guān)系選擇與被選擇關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人與主人關(guān)系顧客代表與飯店代表關(guān)系朋友關(guān)系4、顧客需求分析（1）共性需求：期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、快捷、求知、物值、尊重（2）個(gè)性需求（3）差異需求記住三句話：每一個(gè)人和所有的人都一樣每一個(gè)人和所有的人都不一樣每一個(gè)人和一部分人都一樣5、了解顧客心理的途徑（1）心理預(yù)測（2）三相經(jīng)：聽其言、觀其行、察其意（3）客史檔案

溢于言表

人情味親切感：

——和藹可親自豪感：

——您重要

印象深刻、形象悅?cè)梭w型體態(tài)：身高、年齡、五官儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方舉止動作：站、坐、走、手勢

舒適方便富有人性硬件設(shè)計(jì)人性化千篇一律的“標(biāo)準(zhǔn)間”房的設(shè)計(jì)；商務(wù)客的桌子明顯偏窄、燈光明顯偏暗，網(wǎng)絡(luò)的便捷程度明顯還需加強(qiáng)；休閑度假客缺少頂燈整體照明根本無法營造“家”的感覺；煩瑣的西式鋪床給客人帶來不可言表的不適；床頭的觸摸式開關(guān)控制柜使客人感到非常的不便。“六小件”客用品的塑料包裝不易打開；大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。個(gè)性化人性化的客房設(shè)計(jì)：商務(wù)客房、女性客房、家庭客房；對床、衛(wèi)生間絞盡腦汁：睡得香客房、健身客房、嗅覺客房、常青客房；危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一聞到氣味便會自然入睡。客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受?？头看芭_下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩?。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢。走火圖、房間號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）床上用品有去除毛毯的趨勢。房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢。有不供應(yīng)火柴的趨勢。改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國與英國標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。E時(shí)代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房內(nèi)其它燈具就地控制。去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時(shí)就保持原來的照明狀態(tài)?！罢埼鸫驍_”開關(guān)設(shè)在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“請勿打擾”開關(guān)上也有中英文的顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離的趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢?？靠头康膲γ嬉灿懈臑椴y玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對用餐小空間做某種限定。

聲情并茂、和藹可親

語言的魅力信息100%=

語言7%+語言表情38%+

動作表情55%

語言動態(tài)靜態(tài)非語言

語言藝術(shù)：柔性語言恭敬與謙讓：三種語態(tài)、五種句式迎合與委婉：投其所好、保護(hù)隱私、“是的原則”贊揚(yáng)與祝愿：道歉與致謝：誰謝誰理解與安慰：——巧用姓氏效應(yīng)講話時(shí)要用敬語、雅語、禮貌語，遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事應(yīng)做到“五聲”：問候聲、招呼聲、感謝聲、致歉聲、告別聲，禁止使用“五語”：命令語、煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語，更不準(zhǔn)講粗言穢語。1、動態(tài)無聲的身勢語：（1）情態(tài)語：眼語-眼神、視線、目光（2）手勢語：（3）動作：（4）接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱2、靜動態(tài)無聲的身勢語：（1）心理空間（2）人際距離（3）位置形態(tài)（4）姿勢3、發(fā)聲的副語言系統(tǒng)：語音語調(diào)、節(jié)奏停頓

平等待客一視同仁標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)細(xì)化、量化、可操作性、可檢查性

針對個(gè)性特別關(guān)照針對性服務(wù)超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù)超常服務(wù)：分外服務(wù)超值服務(wù)領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會”的服務(wù)增強(qiáng)客人自豪感于細(xì)微處見尊重?fù)P客人之長、隱客人之短，保護(hù)自尊心

服務(wù)的真實(shí)瞬間服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn)提煉關(guān)鍵時(shí)刻，抓細(xì)節(jié)服務(wù)的真實(shí)瞬間：客我接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)閃光點(diǎn)100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。

敏捷準(zhǔn)確快速高效

（1）時(shí)間知覺特點(diǎn)：有節(jié)奏（有張有弛、先張后弛、路張的弛）、旅宜速、游宜慢、要準(zhǔn)時(shí)、可調(diào)控

（2）影響時(shí)間知覺的因素：活動內(nèi)容、情緒態(tài)度、等待、年齡、回憶資訊的即時(shí)服務(wù)面對面的人際服務(wù)實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)（緩沖服務(wù)）預(yù)定服務(wù)前廳：60秒鐘內(nèi)對來店客人問候；2分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)，1分鐘內(nèi)完成離店手續(xù)；電話鈴響三下之內(nèi)接起、接通；24小時(shí)電話服務(wù)客房：當(dāng)客人有要求時(shí)2分鐘內(nèi)到房間；10分鐘內(nèi)將所需物品送入客房；清潔房間時(shí)間25-30分鐘，每天打掃15間房。餐廳；客人落座后2分鐘內(nèi)服務(wù)；點(diǎn)菜后第一道菜15分鐘（早上10分鐘）內(nèi)上菜?？腿穗x餐后清桌擺臺4分鐘；客房點(diǎn)菜早上25、中午30、晚上35分鐘送達(dá)。酒吧：客人落座后30秒中服務(wù)，3分鐘內(nèi)將酒水送上，結(jié)束后2分鐘清桌。引坐員每小時(shí)引導(dǎo)20-50位客人，餐廳服務(wù)員為40-50位客人服務(wù)，廚師為40-60位客人烹制菜點(diǎn)。工程：接電話后5分鐘內(nèi)到房，公共場所15分鐘到達(dá)；其它：會議準(zhǔn)備必須在1小時(shí)之前完成。

客我滿意雙勝無敗

客人

員工

結(jié)果正確正確

最佳、雙贏正確不正確

正確處理投訴不正確正確

藝術(shù)的處理不正確不正確

雙敗、悲劇不正確不正確

運(yùn)用法律武器

心懷感激之心投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥”投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號幫助發(fā)現(xiàn)問題與不足提高改善賓客關(guān)系的機(jī)會、培養(yǎng)忠誠客改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平

顧客不滿影響公式1=（26*10）+（10*33%*20）=3261人投訴有26人不滿意則保持沉默每人會告訴10位親朋好友其中約有33%的人會告訴另外20人影響深遠(yuǎn)后果嚴(yán)重！

服務(wù)缺陷因素分析員工主觀原因：態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語言不得體、經(jīng)驗(yàn)不夠、效率不高；飯店客觀原因：設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善?？腿嗽颍翰涣私庥嘘P(guān)政策、誤解

客人投訴心理顧客的投訴心理：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償顧客的投訴行為：逃避反應(yīng)與攻擊反應(yīng)。吃驚失望、不再光顧——不滿、向朋友訴說——強(qiáng)烈不滿、發(fā)怒抱怨抗議。

客人投訴的類型理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會發(fā)怒?！?、解決、感謝失望型：失望、不滿、發(fā)火?！狼?、消火、補(bǔ)救發(fā)怒型：發(fā)怒?！⑴?、消氣、解決

處理投訴程序心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確認(rèn)真傾聽、記錄要點(diǎn)同情理解、不做解釋采取措施、征求意見立即解決、關(guān)注結(jié)果詢問意見、表示歉意

息怒的技巧語言：身體語言：微笑、輕聲、看著客人控制客人的身體語言：請座、喝茶、抽煙

客人永遠(yuǎn)是正確的，

即使客人錯(cuò)了也永遠(yuǎn)是正確的

顧客絕對不會有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我的看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才使顧客有錯(cuò)；如果顧客有錯(cuò)，只要他承認(rèn)錯(cuò)，那