導(dǎo)游年終工作總結(jié)

導(dǎo)游年終工作總結(jié)

導(dǎo)游年終工作總結(jié)1

唐李白曾有詩“美酒聊共揮”，套用到導(dǎo)游工作應(yīng)該改一字

作：”歡言得所憩，美景聊共揮”，導(dǎo)游是游人之師，游客之友，

其主要職能是講解服務(wù)。一個優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)該是通今博古的雜家,

應(yīng)該是泰然自若，口吐珠磯的談家，應(yīng)該是隨機應(yīng)變，口若懸河

的縱橫家，更應(yīng)該是溫文爾雅，談笑風(fēng)生的儒家，他能夠帶領(lǐng)游

客，在談笑之間以激揚文字，指點江山。

很多導(dǎo)游員總是埋怨游客越來越難帶，其實，是因為隨著旅

游日益走進人們的生活，人們出游次數(shù)的越來越多，旅行者的見

識與閱歷以及消費理念變得成熟了，而導(dǎo)游員的職業(yè)水平從整體

上沒有相應(yīng)的提高所致。

1、自信，導(dǎo)游講解的原動力

導(dǎo)游要有充分的自信心，自信心直接影響著講解水平的發(fā)揮

與游客的信任感。引用談判界的定律：權(quán)力基于人的看法，如果

你認為你擁有權(quán)力，那么你就有權(quán)力；如果你認為你沒有權(quán)力，

那么你即使把握著有權(quán)力，你也不會使用它。導(dǎo)游有將景點介紹

給游客的權(quán)力，有決定在什么地方講，講什么的權(quán)力；導(dǎo)游也有

選擇具體游線的權(quán)力，等等。只要導(dǎo)游認識到了這個由廣大游客

賦予導(dǎo)游的權(quán)力，認真準備、練就扎實的基本功，就不會也不該

發(fā)生怯場現(xiàn)象，從而在任何場境下都能從容地帶好團，講好景。

2、得體，導(dǎo)游講解的基本點

導(dǎo)游講解要得體，就是語言體式上的恰如其分，即既能合乎

講解內(nèi)容，講解場境，又能反映導(dǎo)游的講解風(fēng)格。首先，導(dǎo)游語

言要有整體的和諧感，導(dǎo)游作為一種特殊的講演者，其和諧感體

現(xiàn)在：語言嚴謹而不呆滯，活潑而不輕率，幽默而不油滑，親切

而不低俗，明白而不粗淺。其次，導(dǎo)游語言要有分體的適應(yīng)性，

即針對不同的景觀，運用不同的修辭詞匯，采用不同的基調(diào)。如

自然山水導(dǎo)游語言的輕快，園林建筑的斯文，文物古跡的凝重，

革命史跡的莊重，主題公園的高亢等。要因景因文，各有所宜。

再次，導(dǎo)游語言要有個體的獨特性，這主要是指導(dǎo)游個體的講解

風(fēng)格。即語言風(fēng)格應(yīng)與導(dǎo)游員個體氣質(zhì)、修養(yǎng)相吻合，或平和舒

展，或樸實簡潔，或嚴謹詳實，或情真意深，或激情昂揚。

3、對象，導(dǎo)游講解的難點

導(dǎo)游講解最難征服主要來之于兩類人，一是同行，即同在一

個景區(qū)內(nèi)講解的導(dǎo)游；二是游客中的佼佼者。事實上，任何一個

高明的導(dǎo)游都會隨時隨地遇上超過自己的強者。但是，寸有所長，

尺有所短。如果導(dǎo)游看不到自己的長處，甚至將長處也視為短處，

那么，也就無法開展任何一項社會工作了。老練的導(dǎo)游，他們?yōu)?/p>

了維護自己的尊嚴與自信心，常將游客看成學(xué)生和聽眾，做到“臺

上目中無人，臺下虛懷若谷”。既然已經(jīng)“粉墨登場”，那就要

有“全無敵”的氣概。這不是盲目狂妄，而是建立在“臺下”練

就的良好素質(zhì)基礎(chǔ)之上的自信。

4、干擾、語誤、忘詞，導(dǎo)游講解的考驗

導(dǎo)游講解還要面臨著如何對待游客干擾的問題。每個游客的

成長經(jīng)歷不一樣，學(xué)識、志趣、品行也千差萬別。導(dǎo)游在講解過

程中，時常會有游客對導(dǎo)游發(fā)出各種干擾信息。其中有非消極的

干擾，如插話，私下講話；也有消極干擾，即故意刁難導(dǎo)游，做出

各種不和諧、不禮貌的言行。這就需要導(dǎo)游給予恰當?shù)幕貜?fù)，對

于這些不夠友善的干擾，或者給予循循善誘，或者不予理會，一

般不應(yīng)該采取批評和訓(xùn)斥，以免游客產(chǎn)生逆反心理和對立情緒，

導(dǎo)致導(dǎo)游工作難以正常進行。

導(dǎo)游講解應(yīng)該意真辭切，理當氣蘊，品貴神運，一字不易。

但是，“智者千慮，必有一失”。導(dǎo)游在講解中難免會發(fā)生口誤

或忘詞等自身失誤。字字珠磯、滴水不漏者畢竟是少數(shù)。口誤既

出，可按正確的講法重復(fù)一遍，勿使謬種流傳，確保講解內(nèi)容的

可信度，置之不理是不行的。導(dǎo)游講解都是脫稿講解，隨時都有

中途忘詞的可能。中途忘詞會影響講解的連貫性，影響講解內(nèi)容

的全面性，進而有損講解質(zhì)量。要避免中途忘詞的尷尬場面，最

要緊的是熟記講解內(nèi)容，尤其是那些格言警句等精彩部分，都必

須花時間記熟在心；對于那些臨場記憶不起來的，可以省略不講，

或者干脆設(shè)置懸念，延至下次講；也可以“嫁禍”于游客，設(shè)置

某個問答，請游客為代言人，幫助自己擺脫困境。

現(xiàn)場講解應(yīng)該遵守預(yù)先編排的時間表，在設(shè)定的時間內(nèi)完成

某個景觀的介紹。一旦某個景觀講解超出規(guī)定時間，就會影響下

一游程的'正常安排。因此，若是遇上時間不富裕，講解內(nèi)容將超

出時間許可范圍，導(dǎo)游就必須對所講內(nèi)容進行技術(shù)處理，現(xiàn)時調(diào)

整講解策略。在基本上保持完整的講解體系下，刪除部分內(nèi)容，

尤其是無關(guān)緊要的傳聞、故事、閑聊，或?qū)⒃敂⒏臑楦攀龆际强?/p>

取的。需注意的是，“虎頭蛇尾”、“攔腰一刀”等是不適合的

做法。

5、超限逆反，導(dǎo)游講解的誤區(qū)

超限逆反是指冗長的講解，超出游客心理承受能力；或者，

導(dǎo)游因為游客贊成自己的觀點，就滔滔不絕，講個沒完，這樣，

使游客的反應(yīng)由原來的興奮狀態(tài)轉(zhuǎn)為抑制狀態(tài)，產(chǎn)生超限逆反的

心理。為防止超限逆反，導(dǎo)游講解內(nèi)容即使是游客感興趣的內(nèi)容，

也要適可而止。要考慮不同層次游客的信息承受能力，包括信息

內(nèi)容與信息數(shù)量，過少傳遞信息，講解內(nèi)容偏少單薄，不是優(yōu)質(zhì)

服務(wù)；過多傳遞，講個沒完，也未必是為所有游客稱道的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。兩種方法，出發(fā)點不一樣，結(jié)果都一樣。一個大家都感興趣

的話題是不會引發(fā)游客逆反心理的。美國伯克利加州大學(xué)格賴斯

教授以為，人們談話之所以能順利進行，是因為談話雙方都能夠

遵守，，四個準則，，：談話內(nèi)容涉及的信息充分卻不多余；談話內(nèi)

容真實可靠；話語與話題有關(guān)；表述清楚，簡潔明了。導(dǎo)游在景

觀講解中，能很好地把握上述“四個準則”，就能有效地制止超

限逆反的發(fā)生。導(dǎo)游年終工作總結(jié)2

在我從當干事到當部長，我在旅游愛好者協(xié)會差不多有兩年

的時間了。在這兩年的時間里，在師兄師姐的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，在

每一次的旅游活動中，我學(xué)到了很多的東西，也從中得到了很多

的樂趣。

旅游愛好者協(xié)會內(nèi)部雖然分為很多的部門，如：導(dǎo)游部，外

聯(lián)部，組織部等等，但是工作起來各個部門都是互相合作，齊心

協(xié)力地把協(xié)會的工作按時按質(zhì)地完成。在我剛接手導(dǎo)游部這個部

門時，我對這個部門的工作還不是很熟悉，不清楚導(dǎo)游部具體是

做什么的，心里總是怕怕的‘，怕自己做不來，做不好。但是，隨

著協(xié)會工作慢慢展開，我逐漸開始清楚自己部門要做的工作，就

像要組織一次旅游活動，導(dǎo)游部首先就應(yīng)該設(shè)計幾條可行的旅游

線路，然后再與其它部門進行討論，選出一到兩條比較好的路線，

拿去宣傳。等印好宣傳單，然后就分派人道各大飯?zhí)瞄T口去宣傳

我們的旅游路線。如果到時候有足夠的人報名，我們就組成一個

旅游團，為他們訂車，買保險，買門票，并為他們提供導(dǎo)游為他

們服務(wù)等等，我印象最深刻的一次就是帶團到南嶺國家森林公園,

雖然我當時還沒有考導(dǎo)游證，但是因為在旅游愛好者協(xié)會，所以

我有這個機會去帶團。但是那是我第一次帶團，因為我從來都沒

有帶過團，也沒有跟團的經(jīng)驗，雖然我的專業(yè)是學(xué)旅游的，理論

上的東西我學(xué)得挺多，但是說到實踐方面，我就很缺乏，所以，

第一次自己一個人帶團，讓我感覺很有壓力，怕遇到一些特殊的

情況不會處理。但是到了出團的那一天，我的工作開展得都很順

利，一切都沒有我想像中的那么復(fù)雜，最后，整個旅游活動在一

片歡樂中結(jié)束。這一次的帶團，讓我學(xué)到了很多平常在課堂上都

學(xué)不到的東西，讓我對下次的帶團更有信心。

在招了新的干事后，我們曾計劃先帶干事到韶關(guān)最有名的丹

霞山去旅游，但是那時因為甲流傳染得很厲害，學(xué)校和學(xué)院都不

讓學(xué)生單獨組織旅游活動，所以，我們的活動被迫取消了。后來，

有我們協(xié)會上一屆的師兄師姐組織到我們學(xué)校的后山去爬山，當

我們爬到山頂?shù)臅r候，從山頂望下來，看到我們學(xué)校燈火通明，

真的是一幅美麗的夜景?？偟膩碚f，上個學(xué)期我們協(xié)會的旅游活

動還是組織得比較少，希望在這個學(xué)期里我們可以組織多一點的

旅游活動，培養(yǎng)更多有經(jīng)驗的師弟師妹。

在當干部的一年里，我學(xué)到了很多的東西，我要感謝旅游愛

好者協(xié)會，因為有旅游愛好者協(xié)會，我才認識到一些這么好的朋

友，學(xué)到這么多有用的東西，發(fā)現(xiàn)旅游是這么有意義的活動。導(dǎo)

游年終工作總結(jié)3

想想一年又是過得飛快，在朋友圈里因為我工作的特殊性，

注定了我會去很多地方，會接觸很多人，遇到很多事，當然感想

和收獲也是最多的。

這一年一次次的帶團經(jīng)歷讓我終于體驗到了做導(dǎo)游的快樂與

艱辛。

看著日歷上的記載一年的時間我?guī)F有40幾次，大部分時間

在重慶，四川這2個地方做地接導(dǎo)游帶團，及個別時間去外地做

全陪導(dǎo)游。

因為帶團去了很多以前曾經(jīng)一直很想去的地方，比如西安延

安、桂林北海、張家界、九寨溝、康定等等；又去了以前曾經(jīng)去過

而又留下很多回憶的地方，比如湖南湘西鳳凰古城、四川間中、

江津中山古鎮(zhèn)等等。

一、盤點一年所帶的團，總結(jié)如下：

1、記憶中帶團最愉快的經(jīng)歷

九寨之旅：帶團以來最開心的一次。

其次是西安延安之旅、桂林北海之旅、間中之旅、鳳凰之旅

2、記憶中帶團最惱火的經(jīng)歷

(1)給JL旅行社帶團因為我的疏忽出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛，本來還到

旅行社的5000多現(xiàn)金團款，因為當時沒有讓收錢的人寫收據(jù)而引

起2個月以后的麻煩。為此事沒少哭。

(2)國慶丹巴環(huán)線之旅，散拼團，客人又是我?guī)F以來最惱火

的，搶房間搶座位，豪不謙讓。分個房間都折騰近一個小時的。

車子又壞了N次，晚上9點多還在海拔4000多米高的折多山上。

又得知和我同一天同行的程導(dǎo)帶的團出現(xiàn)重大車禍，惱火的很。

不過總算我們都活著回來也算知足了。

3、記憶中帶團最感動的經(jīng)歷

因為和JL旅行社的經(jīng)濟糾紛，使我在桂林北海之行哭的眼睛

都是紅的，也沒有玩的興致?？腿说念I(lǐng)隊王主任很體諒我，在他

自己身體急需去醫(yī)院急診的時候都沒有通知我陪同；在北海銀灘

海邊玩耍，居然所有人在離集合時間還有1分鐘的時候集體出現(xiàn)

在旅游車前。

4、記憶中帶團最傷心的經(jīng)歷

因為個人形象問題，旅行社而換導(dǎo)游的事情，很受打擊，失

去自信。

5、記憶中帶團最郁悶的經(jīng)歷

1.帶團去湘西鳳凰，因為火車票難買，旅行社買的始發(fā)站的

火車票，但是由于始發(fā)站到重慶已經(jīng)4個多小時了，而旅行社又

疏忽旅客4個小時不上車，按鐵路規(guī)定，火車臥鋪票要全部被賣

掉.以至我?guī)Э腿松宪嚂r才發(fā)現(xiàn)客人全部沒有鋪位了，而客人一點

都不理解人，把所有的問題都記在了我頭上，處處找我們麻煩.以

至地陪都想甩團了.吃飯的時候命令服務(wù)員全部下去，喊我們導(dǎo)游

把三桌所有的菜給端到2樓，晚上請他們吃夜宵，喝酒喝得我都

吐了三次了，還不饒我們，說什么導(dǎo)游不能喝酒還不如干脆別做

導(dǎo)游.整個行程郁悶之極.

2.司機不認路，我也不認路，被司機罵。然后他居然回去還

給旅行社說我和他吵架。

6、記憶中帶團客人出現(xiàn)的經(jīng)典事情

(1)12月去四川九寨溝一共住三個晚上，團里的一個女老師，

把馬桶弄壞了，賠了200；第二晚上又不小心把剛發(fā)的房卡折斷了

又賠了錢，第三天在景區(qū)，她沒有仔細看須知，居然把門票和觀

光車票給撕開了，又差點沒補票。雖然出現(xiàn)了幾個意外，但是一

路還是習(xí)慣的響起她銀鈴般的笑聲。

(2)重慶某變壓器廠職工在間中住賓館，一個女的因為來月經(jīng)

把白色床單污染了，按賓館行業(yè)不成文規(guī)定，得賠污染洗滌費20

元，但是該女以沒有物價局批準文件，收費不合理拒交，并且同

來的同事30幾個人都在大廳為這個事為她辯護。為此延誤出行時

間40分鐘。

還是此批客人，有一男，把房卡也是弄斷了，居然說這是自

然損耗，責(zé)問賓館為何不用鐵制的，也是不愿付錢。

(3)遇到2次客人出現(xiàn)把賓館洗澡的浴巾給裝在了自己的包

里。其中就有我在囑咐注意事情時，說我歧視他們沒有住過賓館

的人。

7、記憶中因為帶團出現(xiàn)的幾個之最

(1)起的最早的一次凌晨3點

(2)回家最晚的一次凌晨3點34分

(3)帶團最多的一個月連續(xù)帶團21天

⑷休息時間最短的.一次2個半小時

二、這一年工作中不足的地方

(1)對導(dǎo)游工作沒以前剛?cè)胄袝r那么認真，勤快，缺乏激情

(2)處理一些事情缺乏技巧，講話沒方式。

(3)在講解中有失誤的地方

總的來說20一年還是收獲多多

(1)去了很多想去地方

(2)因為工作原因認識了一些關(guān)系好的導(dǎo)游

(3)帶團鍛煉了自己的口才，鍛煉了自己的膽量，處事能力

(4)因為帶團為了調(diào)節(jié)氣氛，強制性的讓五音不全的自己學(xué)會

了2首不怎么唱跑掉的歌曲

(5)經(jīng)濟上有了很大改觀，終于不在依靠家里養(yǎng)我了。實現(xiàn)了

―愿望，給母親買了周生生的金鐲子

(6)因為帶團去的地方多收藏了很多紀念品。

對于20—年的期望

(1)身體健康，生活愉快，出入平安.

(2)還是好好的做好導(dǎo)游這份工作，認真對待工作對待自己

(3)考慮是否轉(zhuǎn)戰(zhàn)九寨

(4)不管有用與否，還是考取中級導(dǎo)游證

最后還是感謝所有幫助過我的同事、朋友等等。導(dǎo)游年終工

作總結(jié)4

我是導(dǎo)游部的成員顧今年7月8日，我走出旅校門，變

成社會人，光榮的成為了大旅的一員。我非常高興，這高興不僅

源于我對導(dǎo)游這一職業(yè)的向往，更有我對能在太旅扎根、收獲幸

福的自豪。細數(shù)工作以來的五個多月，和領(lǐng)導(dǎo)、和同事、和客人

交流的每一個畫面都讓我深深感受到大旅大家庭的溫暖，自己也

在不斷的實踐過程中取得了工作上的突破和個人的成長，這些成

績?nèi)〉煤皖I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的幫助是密不可分的，點滴細節(jié)，匯

成一張成績單，下面請允許我做一一介紹：

一、善于適應(yīng)環(huán)境，做合格職業(yè)人

回顧20—年，是極不平凡的一年，也是充滿希望、迎接挑戰(zhàn)

的一年。今年1月16日，—太湖旅游區(qū)正式榮膺“國家5a級旅

游景區(qū)”，6月22日，—太湖游客中心正式投入運營。作為大旅

的第一代導(dǎo)游員，我更有責(zé)任、更有義務(wù)為“全面走進太湖時代”、

迎接”—明天更美好”而奉獻青春。

來到大旅，來到導(dǎo)游部。我就秉持“干一行，愛一行”的原

則努力適應(yīng)新環(huán)境、新變化，堅決服從領(lǐng)導(dǎo)安排，和同事間建立

友誼，通過實地踩點學(xué)習(xí)景點知識，并在實踐帶團中不斷摸索如

何提高服務(wù)水平。在這里，作為90后的我，正以嶄新的面貌，謙

遜的姿態(tài)，迎接八方來賓，服務(wù)地方旅游業(yè)。

二、敢于迎接挑戰(zhàn)，爭做政務(wù)導(dǎo)游員

自7月工作以來，我?guī)F21個，（擔(dān)當全陪導(dǎo)游2次，地陪

導(dǎo)游19次）計24個工作日。其中政府類接待團3個，旅行社老總

踩線團6個。熱情的介紹，周到的服務(wù)讓游客印象深刻。

游客中心接待方面，43批次客人中，包括整理完善游客中心

講解詞，以“接的不同人，說不同的話”為標準，漸而講解得到

了領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)與高度肯定。

三、勇于擔(dān)責(zé)扛擔(dān)，配合組長工作

8月份，我參加的景區(qū)公司組織的競聘。雖然意料之中的‘落

選，然而領(lǐng)導(dǎo)的肯定讓我更添足了動力，鼓足了干勁。我配合部

門組長工作，盡力分擔(dān)部門工作。而后，—網(wǎng)服務(wù)臺交由我負責(zé)，

主動聯(lián)系，積極工作，得到了雙方領(lǐng)導(dǎo)的高度好評。今年10月，

—站在我們游客中心正式運行。作為—區(qū)團代表，我有幸成為

了這里的一名青年志愿者，并負責(zé)起上下溝通、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)和日常

性工作。愛心義賣、旅游咨詢、景點宣傳，都收到了一定成效。今

年12月，站被團區(qū)委授予“優(yōu)秀志愿者組織“，本人也被授

予“—區(qū)生態(tài)環(huán)保志愿者之星”稱號，還被團區(qū)委推薦為“—市

優(yōu)秀青年志愿者”榮譽候選人。

四、樂于參加活動，提升綜合素養(yǎng)

我樂于參加各類活動和比賽，我認為這不僅能豐富自己的閱

歷，也能提高個人的素養(yǎng)。自工作以來，我先后參加了區(qū)志愿者

培訓(xùn)、集團diy講師培訓(xùn)以及集團勤廉書畫展等活動，開拓了視

野，陶冶了情操。同時積極參加公司組織的各類比賽，如景區(qū)公

司導(dǎo)游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等，均榮獲“第一名”的好

成績。在剛剛結(jié)束的吳中區(qū)講解員大賽上，我一舉奪得“金獎”，

為公司贏得了榮譽。

五、勤于學(xué)習(xí)思考，不斷夯實基礎(chǔ)

我極富求知欲，因為這不僅是個人所求，更是業(yè)務(wù)需要。不

充電的導(dǎo)游絕非好導(dǎo)游，不熱愛學(xué)習(xí)的導(dǎo)游也無法更優(yōu)秀。因此，

我通過利用業(yè)余時間讀書解疑，活學(xué)活用，并實地考察，虛心學(xué)

習(xí)，以提高自身素養(yǎng)和知識儲備量，以此為游客提供講解，做出

文化大餐。

當然學(xué)是無止境的，服務(wù)亦如此。前些日，我與單位正式簽

訂了合同，我非常欣喜，非常感動。但冷靜之余，也有種種。反思

自己在講解過程中是否因地制宜，因人而異？與優(yōu)秀導(dǎo)游間的差距

在哪里？反思自己在服務(wù)中還需完善那些方面？明年是否能做到讓

所有的客人高興、滿意？確實，個人有待提高的大多太多，無論知

識儲備、個人素養(yǎng)還是服務(wù)技能。我愿努力奮斗，不懈怠，不動

搖，與大旅共同發(fā)展，再創(chuàng)佳績！導(dǎo)游年終工作總結(jié)5

20—即將到來，作為在這個行業(yè)從事導(dǎo)游工作近一年來，從來

沒有做過一次總結(jié)，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自

己能比別人優(yōu)秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來

看，確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起

來風(fēng)光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢？

今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可以說是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還

有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個行業(yè)的，起早貪

黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山

玩水的心情，都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個旅游

的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作,

沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因為

個人喜歡這個職業(yè)，也熱愛這個工作，一直堅持到現(xiàn)在，也是今

年才找到組織，希望在明年會有好的發(fā)展吧！

說說我的帶團經(jīng)歷吧!說實話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗，只能說

是一種互相學(xué)習(xí)吧!從一年拿上導(dǎo)游證的這一刻，我覺得自己是個

導(dǎo)游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費進

入各個景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導(dǎo)游證，沒有

一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當時心情直接跌到谷底，經(jīng)

過一個多月，同學(xué)之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一

份工作，但是這份工作我只做了一個月，因為我沒有記住他們單

位的電話號碼，也更別說帶團了。

我知道自己必須充實自己，多學(xué)習(xí)，才能夠很快進入到這個

行業(yè)，第二個工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學(xué)習(xí)，

也沒有讓我?guī)F，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，

導(dǎo)游全部都出外帶團了，社里讓我?guī)F，去的第一個地方是，是

要我把團帶到和那邊的導(dǎo)游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺

得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團隊質(zhì)量的問題，毅然

要求我?guī)湍莻€導(dǎo)游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導(dǎo)游生

涯的第一個團隊，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互

動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然

沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社的領(lǐng)導(dǎo)，讓

我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不干了。

第三份工作，那就是進入那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我

正式加入了導(dǎo)游的隊伍，我也認識了比我年長一些的導(dǎo)游前輩，

我很榮幸，社里一系列的培訓(xùn)，讓我很快的成長，我也開始從3個

人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實在是太少了,

有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一

些書回來給自己補充知識，經(jīng)過了幾年的歷練，我開始賺錢了，

覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走。

現(xiàn)在從出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自

己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能

也就堅持不到現(xiàn)在。

從一年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游，覺得只要所

有團隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些

錢夠自己花就還不錯了，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事，

我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，—年以前的客人很友

好，根本別說是投訴了，他們來到對我們這里的風(fēng)土人情都很感

興趣，說我們這里的導(dǎo)游實在，誠實，不知道從什么時候開始，

網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客，導(dǎo)游毆打客人，導(dǎo)游等等不好的傳

聞，這對我們的影響太大了，我們極力再維護旅游的形象，我們

西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很高，但是

我們西北人誠實實在的種.種行為還是打消了客人對導(dǎo)游不好傳

聞的那些想法，我真的很欣慰我們旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。

今年我?guī)F接受投訴三次，第一次投訴原因是因為旅行社為

了降低成本，雇傭不是旅游車隊的車子接待游客，去了，司機不

認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無

罪的，但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機、全陪、領(lǐng)隊互相溝通合作才能避

免這些事情的發(fā)生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題里我也

是沖動了，所以說沖動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，我要

反映的'問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路的司

機了，這對我們導(dǎo)游工作實在是一個很大的影響。第二次投訴，

是我沒有核對住宿的賓館，因為在吃飯的餐廳客人斤斤計較，結(jié)

賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其他

客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是新酒店，最后住進了

旁邊的舊酒店，客人都住進去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個標準，

便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，第二天也把

我給換了，這個問題是我因為疏忽犯的不該犯的錯誤，做我們這

個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài)，對任何環(huán)節(jié)都要提前落

實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近塊錢，因為至今

旅行社就這個問題收不來團款也不給導(dǎo)游報賬。第三次投訴，我

只帶了一個人，真的是更不應(yīng)該被投訴的，原因是我沒有一直陪

著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個更

提醒了我，作為宣傳我們使者，一個人也要把她當成是上帝，別

看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當干部，

現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她

陪舒服了，高興了就。k了。處理了這個投訴，我不僅寫了，甚至

還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的

處分，我覺得很不公平，但是我是一名導(dǎo)游，我要為旅行社維護

更多的客戶，因為我，可能社里損失了就不只是一個客戶這個問

題了，我只能接受了。

總之做導(dǎo)游工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客

人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你

必須知道這是你得職責(zé)，不想被社會淘汰，你就要天天爬在電線

桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學(xué)著

做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。

導(dǎo)游年終工作總結(jié)6

時間過的真快，又是歲末了，作為導(dǎo)游員的我似乎還沒能回

味過來這一年的滋味，適應(yīng)這季節(jié)的變化，但是，時間不等人，

日月老人將要給20_年畫上句號了。我所從事導(dǎo)游工作，又經(jīng)歷

了一個年頭了，我喜歡這個工作，不論苦辣酸甜，我總是一個“樂”

字?，F(xiàn)在我把這一年工作的樂趣給歸攏一下，從中總結(jié)經(jīng)驗，吸

取教訓(xùn)。

一、以導(dǎo)游為榮，以工作為樂

根據(jù)旅游社的安排，作為導(dǎo)游員的我，帶團是我的首要任務(wù)，

這一年，帶過的旅游團隊已記不清了，留在我感覺里的是忙和樂。

從心里熱愛導(dǎo)游這一工作。

二、學(xué)理論、學(xué)知識

從業(yè)一年來，我一直嚴格要求自己，作為一個國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游

員，我時刻牢記著熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化，在思想上緊跟形

勢，努力使自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚的職業(yè)情操，遵紀

守法，盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班，

認真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)，在學(xué)習(xí)中堅持勤動眼、大量的閱

讀有關(guān)景區(qū)、景點的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍，勤動手，把讀

到看到的相關(guān)資料，甲篇文作、經(jīng)典的都分類整理，以豐富自己

的知識，增加自己的見聞。

三、學(xué)技能、多實踐

導(dǎo)游工作是一個知識密集型和高智能的服務(wù)工作，除了要求

導(dǎo)游員要廣博的知識外，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如講

解能力，組織能力、人際關(guān)系能、分析能力、解決問題能力。在工

作實踐中逐步的總結(jié)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

四、幾點帶團的方法

1、掌握好游覽節(jié)奏;在實施旅游計劃中要做到“有張有弛，

勞逸結(jié)合，有急有緩，快慢相宜”，總之，導(dǎo)游員就是旅游活動

的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團隊，從實際情況出發(fā)，安排好、組織好

旅游活動，是旅游者獲得樂趣和享受，這才是一次成功的導(dǎo)游活

動。

2、處理好幾個關(guān)系。

即：強弱關(guān)系，多數(shù)與少數(shù)關(guān)系、勞逸關(guān)系，在帶團中處理

好這幾個關(guān)系，就能帶出一個和諧歡樂的旅游團隊，成功的.完成

一次旅游活動。

3、多溝通、交朋友。

溝通從了解做起，交朋友從尊重對方做起。導(dǎo)游員和游客相

處不要爭強好勝，滿足一時的虛榮，要保持融洽的氣氛，建立“君

子”式的朋友關(guān)系。

以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實踐中的一點體會，總結(jié)出來，

以便在以后的工作中進一步改進和完善。今后仍要不斷學(xué)習(xí)旅游

知識，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能，提高為游客服務(wù)水平，為旅游

業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻。導(dǎo)游年終工作總結(jié)7

不知不覺20—年已接近尾聲，再回首，不覺時光荏苒，不禁

感嘆一聲時間都去哪了，不知不覺間來到一旅這個大家庭已經(jīng)一年

多的時間。

導(dǎo)游工作帶給了我許多快樂，卻也讓我知道導(dǎo)游不是一項簡

單的工作，與其他職業(yè)有顯著的不同，那就是與客人近距離接觸，

這自然是我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻，通過一年多的工作實

踐，不禁深深的感慨一句“活到老，學(xué)到老”，導(dǎo)游需要不斷的

學(xué)習(xí)、充實、提高，在游客眼中導(dǎo)游應(yīng)該是無所不知的“萬事通”，

導(dǎo)游服務(wù)是密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的見

聞是做好導(dǎo)游工作的前提，要不斷的“與時俱進”永遠保持積極

地求知欲，以適應(yīng)社會的進步、發(fā)展和需求。

1、自己查詢景區(qū)資料了解目的地情況，然后自己進行翻譯查

閱，充分讓外國游客了解這個有著悠久歷史的國家，以及我的家

鄉(xiāng)這個中國的邊境城市。

2、熟悉路線，制定好出游計劃，保證從容不迫。

3、預(yù)訂酒店以及了解各個國家的風(fēng)俗習(xí)慣，比如有的客人不

喜歡帶數(shù)字.的房間，有的客人忌諱數(shù)字.等等，都需要與酒店提

前溝通，防止游客因為這種小事而影響游玩的心情。

4、飲食愛好，因為游客來自各個國家，飲食愛好相差萬千，

有的客人偏愛甜食，導(dǎo)游年終總結(jié)有的游客喜歡吃辣的等等，都

需提前做好準備，并且注意飲食安全與衛(wèi)生，防止游客途中出現(xiàn)

意外。

在接待游客的.過程中隨時會發(fā)生突發(fā)狀況，要學(xué)會隨機應(yīng)變,

保持頭腦冷靜清醒，如游客旅途中遇到麻煩，盡努力幫助游客解

決問題，并安撫客人情緒，讓游客在旅途中保持愉悅心情。

導(dǎo)游應(yīng)善于交際，可以廣交朋友，但是需要了解游客性格，

因為成長環(huán)境的不同，人的性格也千差萬別，與客人交談中要忌

諱一些隱私問題，關(guān)注性格孤僻、內(nèi)向的游客，注意言辭。調(diào)節(jié)

氣氛也需注意恰當?shù)姆椒ā?/p>

以上為我導(dǎo)游工作的總結(jié)，但是工作中仍存在著許多的不足,

在今后的工作中，我會不斷的充實自己，不斷學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識，提

高業(yè)務(wù)技能，讓更多的游客了解這個美麗的城市，讓來過的游客

永遠不會忘記春天河口盛開的桃花，秋日落滿銀杏的黃金大道，

歷史悠久的—長城，還有美麗的鴨綠江水，以及那座頗負盛名的一

橋，努力為旅游業(yè)貢獻出自己微薄的力量。導(dǎo)游年終工作總結(jié)8

即將到來，作為在這個行業(yè)從事導(dǎo)游工作近6年來，從來沒

有做過一次總結(jié)，總是在實踐和實驗中成長，每個人都希望自己

能比別人優(yōu)秀，能做一個讓別人認可的人，但是從我的工作來看，

確實沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風(fēng)

光，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢？今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可

以說是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深

深的知道，做我們這個行業(yè)的，起早貪黑，有的時候甚至連個可

口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說付出和

收入是成正比的，但是在我們這個旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里

公平？沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一天出

了任何事故都找不到人給你賠償，但是因為個人喜歡這個職業(yè)，

也熱愛這個工作，一直堅持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望

在明年會有好的發(fā)展吧！

說說我的帶團經(jīng)歷吧！說實話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗，只能

說是一種互相學(xué)習(xí)吧！從拿上導(dǎo)游證的這一刻，我覺得自己是個

導(dǎo)游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費進

入各個景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導(dǎo)游證，沒有

一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當時心情直接跌到谷底，經(jīng)

過一個多月，同學(xué)之前有比我更早進入旅行社工作，我便找到一

份工作，但是這份工作我只做了一個月，因為我沒有記住他們單

位的電話號碼，也更別說帶團了。

我知道自己必須充實自己，多學(xué)習(xí)，才能夠很快進入到這個

行業(yè)，第二個工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學(xué)習(xí)，

也沒有讓我?guī)F，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，

導(dǎo)游全部都出外帶團了，社里讓我?guī)F，去的第一個地方是六盤

山，是要我把團帶到固原和那邊的導(dǎo)游交接工作，呵呵，真的很

生氣，我覺得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團隊質(zhì)量的

問題，毅然要求我?guī)湍莻€導(dǎo)游把她帶的客人接回來，這就是我開

始了導(dǎo)游生涯的第一個團隊，客人都很好，我上車雖然很緊張，

但是大家互動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的

膽量，雖然沒有完整的帶完這個團隊，我其實還是很感謝旅行社

的領(lǐng)導(dǎo)，讓我出團了，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很

久就不干了。

第三份工作，那就是進入國旅的那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉，

讓我正式加入了寧夏地接導(dǎo)游的隊伍，我也認識了比我年長一些

的導(dǎo)游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓(xùn)I,讓我很快的成長，

我也開始從3個人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知

識實在是太少了，有的時候客人問到的.問題真的是回答不上來,

我走到哪都會買一些書回來給自己補充知識，經(jīng)過了幾年的歷練,

我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前

走。

現(xiàn)在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于

把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我

可能也就堅持不到現(xiàn)在。

從一年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游，覺得只要所

有團隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些

錢夠自己花就還不錯了，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事，

我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞，09年以前的客人很友

好，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對我們這里的風(fēng)土人情都

很感興趣，說我們這里的導(dǎo)游實在，誠實，不知道從什么時候開

始，網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客，導(dǎo)游毆打客人，導(dǎo)游等等不好

的傳聞，這對我們的影響太大了，我們極力再維護寧夏旅游的形

象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很

高，但是我們西北人誠實實在的種種行為還是打消了客人對導(dǎo)游

不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能

健康的發(fā)展。

今年我?guī)F接受投訴三次，第一次投訴原因是因為旅行社為

了降低成本，雇傭不是旅游車隊的車子接待游客，去了西寧，司

機不認識路，我與司機再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人

是無罪的，但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機、全陪、領(lǐng)隊互相溝通合作才

能避免這些事情的發(fā)生，也就不會有投訴了，在這個投訴問題里

我也是沖動了，所以說沖動是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢，

我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認識路

的司機了，這對我們導(dǎo)游工作實在是一個很大的影響。第二次投

訴，是我沒有核對住宿的賓館，因為在吃飯的餐廳客人斤斤計較，

結(jié)賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我出于好心要全陪先帶著其

他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店，

最后住進了旁邊的舊酒店，客人都住進去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們

那個標準，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來，換了房子，

第二天也把我給換了，這個問題是我因為疏忽犯的不該犯的錯誤,

做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài)，對任何環(huán)節(jié)都

要提前落實好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近塊錢，

因為至今旅行社就這個問題收不來團款也不給導(dǎo)游報賬。第三次

投訴，我只帶了一個人，真

的是更不應(yīng)該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人，把人

家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個更提醒了我，作

為宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當成是上帝，別看人少

了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當干部，現(xiàn)在的

客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服

了，高興了就。k了。處理了這個投訴，我不僅寫了檢討書，甚至

還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的

處分，我覺得很不公平，但是我是一名導(dǎo)游，我要為旅行社維護

更多的客戶，因為我，可能社里損失了就不只是一個客戶這個問

題了，我只能接受了。

總之做導(dǎo)游工作，除了你有淵博的知識，還得處理好你和客

人，你和旅行社，你和家人所有的問題，雖然你不是神，但是你

必須知道這是你得職責(zé)，不想被社會淘汰，你就要天天爬在電線

桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了，學(xué)著

做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績。

導(dǎo)游年終工作總結(jié)9

掐指一算做導(dǎo)游已2年有余，其間有酸也有甜，曾經(jīng)試圖放

棄，卻有千般理由選擇繼續(xù)，為了繼續(xù)而毅然選擇加入旅游總公

司，希望自己理想的翅膀再次飛翔。

接下來20_年五月的時候帶了一次青島團，由于這次準備并

不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團真

的很有挫折感，不過，也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問題，面臨問題

時要臨危不亂，以下是我?guī)F來的大致小結(jié)：

1、熟悉線路：團前準備一定要充分，線路熟記于心，多請教

老導(dǎo)游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)，

才能萬無一失。

2、服務(wù)工作要熱心，細心：特別是旺季，一定要提醒旅游注

意事項，方可做到防患于未然，有時一句話就能帶來意想不到的

效果，如旅游安全問題，游覽注意要守時等等，主要防止問題出

現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的.不滿。導(dǎo)游若在事先有個鋪墊，效果

就會好很多。

3、注意協(xié)調(diào)工作，安排好游客的同時，也要妥善處理好客人，

司機，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。

4、導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。

導(dǎo)

游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨

危不亂，及時果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機應(yīng)

變來妥善處理。

5、書到用時方恨少，導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛，因此要不

斷的學(xué)習(xí)，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn)，積

累經(jīng)驗。

6、維護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權(quán)益，當你為客

人利益著想時，當客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會

尊重和理解你和旅行社的安排。

7、最后，要及時解決客人遺留的問題，導(dǎo)游本身是一個服務(wù)

行業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，

你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給

你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會解決不同的問題，不要把問題留到最

后。

時間已消逝，感觸心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的經(jīng)

歷都看成是第一次來認真對待！“路漫漫其修遠兮”也許可以回

頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功,

同志仍需努力”！困難經(jīng)歷了，但經(jīng)驗卻留下了。帶團總是不可

避免要遇到三多，作為導(dǎo)游就要做到三心（多一份細心，多一份

小心，多一份誠心）

細心：旅游景點環(huán)境雜，作為導(dǎo)游比平常要更多一份細心眼

觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時

提醒客人歸隊。

耐心：在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的游覽

路線，集合時間地點再三強調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。

初到一地大家充滿新鮮感會不?！皢瘟铩?，這時導(dǎo)游要耐心而迅

速的勸客人歸隊。

誠心：帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游要用一百分的誠

心去解決，事情終會得以化解。

我付出，我努力！總相信“一份耕耘，一份收獲”！導(dǎo)游年

終工作總結(jié)10

通過這一年的工作以及學(xué)習(xí)，我個人的工作模式又有了新的

突破，工作方式也有了較大的改變，現(xiàn)將一年以來的工作情況總

結(jié)如下：

1.在帶領(lǐng)旅游團游覽景點過程中，不再只是單一的講解景點

歷史，而是結(jié)合天津近幾年的發(fā)展概況，及未來發(fā)展計劃系統(tǒng)講

解給游客，進而展現(xiàn)一個近代與現(xiàn)代相結(jié)合，高速發(fā)展中的天津

市。

2.加深與游客的交流，在最短的時間內(nèi)融入到游客當中。并

像陪伴家人一樣對待全團每一位游客，盡量滿足游客所提出的要

求，虛心聽取游客的建議，以的服務(wù)讓每一位游客開心而來滿意

而歸。

3.在旅行社規(guī)定范圍內(nèi)，為我社及個人爭取的經(jīng)濟效益。

4.在工作過程中，不斷的像我社同事及其他旅行社導(dǎo)游學(xué)習(xí)，

借鑒先進的帶團模式，充實自己文化修養(yǎng)，進而提高自己的業(yè)務(wù)

能力。

5.在接到社里分派接團通知的情況下，提前做好行程計劃，

與全陪或領(lǐng)隊及時溝通，以便在第一時間掌握本次團隊的第一手

資料，從而更好的安排時間與行程，以避免因溝通不及時導(dǎo)致的

時意外狀況的發(fā)生，而導(dǎo)致游客的不滿。

以上幾點是我個人在這一年工作中學(xué)習(xí)和總結(jié)出的經(jīng)驗，同

時經(jīng)過這一年的工作也鍛煉了我自己的協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語

表達能力等方面，保證了每次接待旅行團的工作都能正常順利的

進行，以精神飽滿的狀態(tài)對待每一天的工作任務(wù)，熱愛本職工作，

積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專

業(yè)性;責(zé)任心，努力提高工作效率及工作質(zhì)量。

在這一年的工作中我個人也存在一些問題，比如工作還不夠

細致，由于個人脾氣秉性容易與同事造成不愉快等等，在未來的

時間里我會努力改正自身存在的問題，希望社領(lǐng)導(dǎo)和各位同事多

幫助我，指出我的缺點和不足。我會虛心聽取，及時改正。

在新的一年里，我決心認真提高業(yè)務(wù)工作水平，為我社經(jīng)濟

效益的發(fā)展貢獻自己全部力量，在新的一年里我將在以下幾點進

行加強以便于更好的完成社里布置下的每次帶團任務(wù)：

1.加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面，努力提高自己的文化素養(yǎng)，認真

學(xué)習(xí)旅游專業(yè)知識以及相關(guān)常識。

2.關(guān)注本地旅游業(yè)發(fā)展走向，從而在工作中對自身的不足加

以調(diào)整，以較強的針對性，針對不同群體的游客不同模式不同主

題的講解。

3.及時了解同業(yè)競爭對手先進理念，以及新的.舉措且及時向

領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便領(lǐng)導(dǎo)作出發(fā)展計劃及工作調(diào)整。

4.對內(nèi)完成好每一次接團任務(wù)，對外盡自己努力提高三元旅

行社良好聲譽。

以上是我在新的一年里為自己制定的工作方向及目標，希望

在社領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的幫助下完成，另外在20一年的工作當中，

我衷心的希望社領(lǐng)導(dǎo)能夠加大力度，多方面的搜集，聽取對我社

發(fā)展有益的意見。各位同事能夠積極獻策，不遺余力的為我社發(fā)

展作出貢獻，我社可以采取獎賞制度，凡采納的意見或有利于我

社發(fā)展的計劃，應(yīng)給予一定的表揚物質(zhì)上的獎勵，以調(diào)動每一位

員工的工作積極性。導(dǎo)游年終工作總結(jié)n

時間過的真快，又是歲末了，作為導(dǎo)游員的我似乎還沒能回

味過來這一年的滋味，適應(yīng)這季節(jié)的變化，但是，時間不等人，

日月老人將要給20—年畫上句號了。我所從事導(dǎo)游工作，又經(jīng)歷

了一個年頭了，我喜歡這個工作，不論苦辣酸甜，我總是一個“樂”

字?，F(xiàn)在把這幾年工作的樂趣給歸攏一下，從中總結(jié)經(jīng)驗，汲取

教訓(xùn)以備來年奮馬揚鞭，更好的帶領(lǐng)我的游客暢游在黃河上下，

大江南北。

一、以導(dǎo)游為榮，以工作為樂

根據(jù)旅行社的安排，作為導(dǎo)游員的我，帶團是我的首要任務(wù)。

這幾年，帶過的旅游團隊數(shù)量已經(jīng)記不清了，留在我感覺里的是

--------忙和樂。剛叢云上飛下來，又從水上漂過去；才聽罷火

車的汽笛聲，又聞見了汽車的馬達響；才聽罷東北的二人轉(zhuǎn)，又

嘗到了新疆的哈密瓜；才欣賞桂林山水的秀美，又看到“大漠孤

煙”的壯闊。夏令營孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑

臉，盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍圖，南街村人

不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn)，是我深深的感受到

了我工作的意義所在，從心里熱愛導(dǎo)游這一工作。

下面根據(jù)本年度工作情況與存在不足，結(jié)合目前公司發(fā)展狀

況和今后趨勢，行政部計劃從下幾個方面開展一年度的工作：

、學(xué)理論、學(xué)知識

從五月份開始，在—分行的籌備期，我行下大力度，在—地

區(qū)選拔了一批學(xué)歷夠高、專業(yè)素質(zhì)夠硬、社會資源夠豐富、形象

良好的員工組建了一支年輕的團隊，并在總行的統(tǒng)一部署下，參

與了在—支行和其他支行為期一個月到三個月不等的培訓(xùn)，在培

訓(xùn)期間主要是對員工進行愛崗教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)I。

從業(yè)多年來，我一直嚴格要求自己，作為一個國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游

人員，我時刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)

秀文化，認真學(xué)習(xí)黨的各項政治政策、經(jīng)濟政策、學(xué)習(xí)黨在新的

歷史時期的主要理論，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢，

努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚職業(yè)情操、遵紀守法，

盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班，認真學(xué)

習(xí)導(dǎo)游知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)；業(yè)余時間細心學(xué)習(xí)《漢語言文學(xué)知識》、

歷史地理文化知識、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》，認

真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟知識、社會知識、旅游知識，在學(xué)習(xí)中堅持勤

動眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍；

勤動手，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整

理，以豐富自己的學(xué)識，增加自己的見聞。

三、學(xué)技能、多實踐

本學(xué)期我繼續(xù)擔(dān)任二（4）班的輔導(dǎo)員，我根據(jù)學(xué)?？傒o導(dǎo)員

的工作要求結(jié)合自己班級的特點開展好工作，以培養(yǎng)行為規(guī)范教

育為突破口，結(jié)合孝敬教育、技能的展示、班級凝聚力開展一系

列的活動。

導(dǎo)游工作是一個知識密集型和高智能的服務(wù)工作，除了要求

導(dǎo)游員要有廣博的知識外，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如

講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問題能力。

而講解能力是首當其沖的，常言說“大好河山有多美，全憑導(dǎo)游

一張嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我們導(dǎo)游就起著

傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游

語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸

引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會得到游客的

尊重和敬佩，這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次，整個旅

游活動是一個有組織的，需要和飯店、賓館、景點、交通等相關(guān)

的企業(yè)和個人來打交道，它牽扯到社會生活的方方面面，因此上，

要求我們導(dǎo)游員要有相當?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動

的主體是人，而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的，旅游者來自不同的社會階

層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，

興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員必

須學(xué)會處理人際關(guān)系，學(xué)會善于和各種人打交道。在旅游過程中

各種各樣的情況都有可能出現(xiàn)，個各種各樣的問題可能隨時發(fā)生,

這就要求我們要學(xué)會獨立分析的能力和獨立解決問題的能力。在

實際工作中，我十分注重留心學(xué)習(xí)，在實踐中不斷的總結(jié)和提高

自己的業(yè)務(wù)水平。時時提醒自己“勤動口”，向?qū)＜艺埥滔冗M的

經(jīng)驗和方法，向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí)，以豐富

自己的學(xué)識；“勤動腿”，常言說，讀萬卷書，不如行萬里，勤

跑、多動增加自己的閱歷，在實踐中鞏固學(xué)到的知識；“勤動眼”，

大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的

資料；“勤動手”，眼過千遍，不如手過一遍，把看到的、聽到

的、學(xué)到的知識和方法，經(jīng)驗和技巧都動手一一記錄下來；“勤

動腦”，在動口、動腿、動眼、動手的基礎(chǔ)上，善于動腦，把學(xué)

到、收集到、看到的名作甲篇、知識經(jīng)驗都分類整理，結(jié)合自身

的特點，取精去糟，最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說，在

工作實踐中逐步的總結(jié)，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

四、幾點帶團的方法

眾所周知，在一支行轄內(nèi)，—分理處是比較忙的一個點。每

天每人的業(yè)務(wù)量平均就要達到一百多筆。接待的顧客一二百人，

尤其是小鈔和殘幣特別多，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不

斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按總行和支行制

定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己,

在我的努力下，——年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自

己工作的同時，還用我多年來在會計工作中的經(jīng)驗來幫助其他的

同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以

解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向其他同志請教。

對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我

師，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，

就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

1、掌握好游覽的節(jié)奏。孫子曰：“水無常形，兵無常式”，

這一點運用到帶團工作中也是十分的確切。在帶團過程中，我們

導(dǎo)游員除了豐富的知識，生動形象的語言來為游客作好講解服務(wù)

外，更要學(xué)會掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題。因為旅游者的

年齡、體質(zhì)不同，情趣愛好不同，情緒不同，一個人一天會有多

種情緒的變化，做為導(dǎo)游員要隨時掌握游客的這些現(xiàn)象，在實施

旅游計劃中要作到“有張有弛，勞逸結(jié)合”，根據(jù)團隊的實際情

況安排有彈性的活動日程，努力是旅游過程既豐富多彩，又松緊

相宜，讓游客在輕松愉快的活動中獲得最大限度的滿意的、美的

的享受?！坝屑庇芯?，快慢相宜”，在具體的旅游過程中，要視

具體情況控制好游覽的時間、速度，根據(jù)游客的年齡構(gòu)成，對老

年人要走的慢一些，講的慢一些，盡量減少劇烈活動的項目，要

學(xué)會適合老年人的習(xí)慣語言，交流方法；對待年輕人，可以走的

快一些，講的節(jié)奏快一些，適當?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動項

目；對待青少年，在游覽的過程中要注意寓教與樂，要更多的把

旅游和學(xué)知識結(jié)合起來，同時適當?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂

活動?？傊?，導(dǎo)游員就是旅游活動的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團隊，

從實際情況出發(fā)，安排好、組織好旅游活動，是旅游者獲得樂趣

和享受，這才是一次成功的導(dǎo)游活動。

2、處理好幾個關(guān)系。即強弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸

關(guān)系。在實踐中我們都知道，一個旅游團隊，它的'人員組成是比

較復(fù)雜的，有身體好的，精力充沛的，希望速度快一些，活動量

大一些，而年老體弱的則希望從容輕松，不愿意太緊張、太勞累。

這時我們就要根據(jù)實際情況分別予以對待，按照旅游者的體質(zhì)、

年齡劃分成相應(yīng)的小團體，講明白游覽的路徑、集合的地點、時

間，全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合，或前后或穿梭在各小團隊之

間，對年老體弱的要重點照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望，又

是他們各得其所，各取所樂。在游覽過程中經(jīng)常會出現(xiàn)對日程安

排意見不一致的現(xiàn)象，這是由于旅游者審美觀點、興趣愛好不盡

相同所造成的，是一種正常現(xiàn)象。一般情況下本著求同存異的原

則，尋找大家都喜歡、樂意的共同點，形成統(tǒng)一的選擇，這是最

理想的解決方法。如果共同點不容易找到，則要實事求是的給游

客說明情況，請團隊領(lǐng)隊或德高望重的人物進行協(xié)調(diào)，尋找合理

而可能的變通辦法，動員意見不同的各方相互作出讓步，本著少

數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動繼續(xù)順利的進行。當然在旅游過程

中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的，疲于奔命，象行軍拉練一樣

的旅游會使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興。

我們要合理安排日程，兼顧游覽、娛樂、購物、休息，力爭讓游客

在各方面都得到滿足，從而游客對旅游服務(wù)工作的滿意度。作為

導(dǎo)游員，在帶團過程中處理好了這幾個關(guān)系，就能帶出一個和諧

歡樂的旅游團隊，成功的完成一次旅游活動。

3、多溝通、交朋友。溝通要從了解做起，旅游者的性格大致

分為兩大類：外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、

多點子、熱心腸，另一面又急躁、好動、好勝、散漫，這類人好溝

通，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見、情緒穩(wěn)定，另一面

少言、孤傲、憂郁，這類人不易溝通，但卻很重感情，一但認可你

不會輕易改變。作為導(dǎo)游要通過觀察、交流了解游客，正確的區(qū)

分客人的性格類型，采用靈活的方法，因人而異，適時適宜的進

行溝通，隨時觀察游客的情緒變化，及時調(diào)整策略方法，始終保

持和諧歡樂的團隊氣氛。在旅游活動中，導(dǎo)游和旅游者不僅是服

務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游

活動才能順利進行并達到良好的效果。為此，一個很好的方法就

是導(dǎo)游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起，把主動

服務(wù)、真誠服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終，從小事做起，與

細微處顯真誠。和游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心

態(tài)，和游客建立平等的關(guān)系，不能厚此薄彼；導(dǎo)游員和游客相處

時不要爭強好勝，滿足一時的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持

融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關(guān)系。

以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實踐中的一點體會，總結(jié)出來，

以便在以后的工作中進一步的改進和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)

旅游知識，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能，提高為游客服務(wù)的水平，

為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻。

今年以來，我縣開展了一次全面的財務(wù)收支內(nèi)審工作，從審

計的結(jié)果來看，全縣對內(nèi)部管理制度的建設(shè)還有待于進一步完善,

制度的執(zhí)行也不是很到位。通過審計我們發(fā)現(xiàn)有些醫(yī)療單位支出

有白條抵庫、審批報銷單無報銷人、無原始單據(jù)附件張數(shù)、審批

金額的范圍無具體規(guī)定以及收支入賬不急時的現(xiàn)象；現(xiàn)金收支方

面，沒有專門的管理辦法，庫存現(xiàn)金普遍存在金額過大。另外對

于專項資金的管理，我們抽查了少數(shù)單位，發(fā)現(xiàn)未做到專賬專管。

另外，對三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的離任院長進行了經(jīng)濟責(zé)任審計，通過

審計發(fā)現(xiàn)，有一個單位的院長存在小范圍內(nèi)失職現(xiàn)象，根據(jù)審計

結(jié)果我們對其進行了相應(yīng)的處理。導(dǎo)游年終工作總結(jié)12

1、記憶中帶團最愉快的經(jīng)歷

九寨之旅：帶團以來最開心的一次。

其次是西安延安之旅、桂林北海之旅、間中之旅、鳳凰之旅

2、記憶中帶團最惱火的經(jīng)歷

(1)給JL旅行社帶團因為我的疏忽出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛，本來還到

旅行社的5000多現(xiàn)金團款，因為當時沒有讓收錢的人寫收據(jù)而引

起2個月以后的麻煩。為此事沒少哭。

(2)國慶丹巴環(huán)線之旅，散拼團，客人又是我?guī)F以來最惱火

的，搶房間搶座位，豪不謙讓。分個房間都折騰近一個小時的。

車子又壞了N次，晚上9點多還在海拔4000多米高的折多山上。

又得知和我同一天同行的程導(dǎo)帶的團出現(xiàn)重大車禍，惱火的很。

不過總算我們都活著回來也算知足了。

3、記憶中帶團最感動的經(jīng)歷

因為和JL旅行社的經(jīng)濟糾紛，使我在桂林北海之行哭的眼睛

都是紅的，也沒有玩的興致?？腿说念I(lǐng)隊王主任很體諒我，在他

自己身體急需去醫(yī)院急診的時候都沒有通知我陪同；在北海銀灘

海邊玩耍，居然所有人在離集合時間還有1分鐘的時候集體出現(xiàn)

在旅游車前。

4、記憶中帶團最傷心的經(jīng)歷

因為個人形象問題，旅行社而換導(dǎo)游的事情，很受打擊，失

去自信。

5、記憶中帶團最郁悶的經(jīng)歷

帶團去湘西鳳凰，因為火車票難買，旅行社買的始發(fā)站的火

車票，但是由于始發(fā)站到重慶已經(jīng)4個多小時了，而旅行社又疏

忽旅客4個小時不上車，按鐵路規(guī)定，火車臥鋪票要全部被賣掉.

以至我?guī)Э腿松宪嚂r才發(fā)現(xiàn)客人全部沒有鋪位了，而客人一點都

不理解人，把所有的問題都記在了我頭上，處處找我們麻煩.以至

地陪都想甩團了.吃飯的時候命令服務(wù)員全部下去，喊我們導(dǎo)游把

三桌所有的菜給端到2樓，晚上請他們吃夜宵，喝酒喝得我都吐

了三次了，還不饒我們，說什么導(dǎo)游不能喝酒還不如干脆別做導(dǎo)

游.整個行程郁悶之極.

司機不認路，我也不認路，被司機罵。然后他居然回去還給

旅行社說我和他吵架。

6、記憶中帶團客人出現(xiàn)的經(jīng)典事情

12月去四川九寨溝一共住三個晚上，團里的一個女老師，把

馬桶弄壞了，賠了200；第二晚上又不小心把剛發(fā)的房卡折斷了又

賠了錢，第三天在景區(qū)，她沒有仔細看須知，居然把門票和觀光

車票給撕開了，又差點沒補票。雖然出現(xiàn)了幾個意外，但是一路

還是習(xí)慣的響起她銀鈴般的笑聲。

重慶某變壓器廠職工在間中住賓館，一個女的因為來月經(jīng)把

白色床單污染了，按賓館行業(yè)不成文規(guī)定，得賠污染洗滌費20元,

但是該女以沒有物價局批準文件，收費不合理拒交，并且同來的

同事30幾個人都在大廳為這個事為她辯護。為此延誤出行時間40

分鐘。

還是此批客人，有一男，把房卡也是弄斷了，居然說這是自

然損耗，責(zé)問賓館為何不用鐵制的，也是不愿付錢。

遇到2次客人出現(xiàn)把賓館洗澡的浴巾給裝在了自己的包里。

其中就有我在囑咐注意事情時，說我歧視他們沒有住過賓館的人。

7、記憶中因為帶團出現(xiàn)的幾個之最

(1)起的最早的一次凌晨3點

(2)回家最晚的一次凌晨3點34分

(3)帶團最多的一個月連續(xù)帶團21天

(4)休息時間最短的一次2個半小時

8、這一年工作中不足的地方

(1)對導(dǎo)游工作沒以前剛?cè)胄袝r那么認真，勤快，缺乏激情

(2)處理一些事情缺乏技巧，講話沒方式。

(3)在講解中有失誤的地方

總的來說20一年還是收獲多多

去了很多想去地方，因為工作原因認識了一些關(guān)系好的導(dǎo)游,

帶團鍛煉了自己的口才，鍛煉了自己的膽量，處事能力。因為帶

團為了調(diào)節(jié)氣氛，強制性的讓五音不全的自己學(xué)會了2首不怎么

唱跑掉的歌曲。經(jīng)濟上有了很大改觀，終于不在依靠家里養(yǎng)我了。

實現(xiàn)了愿望，給母親買了周生生的金鐲子。因為帶團去的地方

多收藏了很多紀念品。

9、對于20_年的期望

身體健康，生活愉快，出入平安。還是好好的做好導(dǎo)游這份

工作，認真對待工作對待自己。不管有用與否，還是考取中級導(dǎo)

游證。最后還是感謝所有幫助過我的同事、朋友等等。

轉(zhuǎn)眼一年的時間又在不經(jīng)意間從我們的身邊匆匆消失了，過

去的一年無論是對社里而言，還是對我自己來說都是忙碌而充實

的一年。總結(jié)一年中的工作，“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許

多快樂：工作中帶著來自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大

地;在肅穆的佛殿里、在雄偉的大山間到處留下我快樂的足跡，一

起和游客們放聲歌唱……細細地去遐想、去品味、去感受這些可

能令人終生難忘的導(dǎo)游生活。

導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是導(dǎo)游必須與

客人朝夕相處，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某

種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務(wù)

的感知和熱愛，她不僅僅只被看成一份工作，而更應(yīng)該被珍視為

一個值得終身追求的事業(yè)。雖然干導(dǎo)游這行并非我的初衷，然而

很快我就發(fā)現(xiàn)：自己是適合干導(dǎo)游這一行的'，因為我喜歡這個職

業(yè)。細細總結(jié)自己帶團的成功之處，大致如下。

1、通過多年的工作實踐，我深深的體會到，取得了導(dǎo)游證,

并不代表我就永遠是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、

充實、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事

通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、

廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。隨著改革開放，我國社

會經(jīng)濟的高速發(fā)展，文化內(nèi)涵在不斷地豐富、知識更新的節(jié)奏在

不斷的加快，作為一個導(dǎo)游員就要“與時俱進”，永遠保持積極

的求知欲，以適應(yīng)社會進步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自

己千萬不敢把自己當成“萬事通”，要保持謙虛謹慎的態(tài)度，要

切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”，“人外有人，天外有天”，

“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>

2、要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)

定》和《卡瓦格博國旅散客中心的導(dǎo)游管理條例》，努力的實施好

旅游接待計劃，做好聯(lián)系游客、協(xié)調(diào)各種關(guān)系、認真講解等服務(wù)

工作。堅持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”

的四大服務(wù)原則細致、耐心、周到的做好導(dǎo)游服務(wù)工作。一切工

作以旅游者為出發(fā)點，以服務(wù)為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益

和要求，絕不拒絕游客的合理合法要求。

服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分,

厚此薄彼，對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一

視同仁；堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中，時刻關(guān)

注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、

仔細甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是

已經(jīng)錯過機會，就想辦法及時彌補，以求最大限度的達到游客的

滿意。對游客提出的不合理的、不可能實現(xiàn)的要求和意見，本著

實事求是的原則，耐心細致、不急不躁的態(tài)度，給游客作出解釋

和說明，得到游客的理解、信任，使游客心悅誠服。

3、努力讓自己的講解做到更好，導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服

務(wù)活動過程中極為重要的一個方面。包括途中講解、景點講解、

自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風(fēng)情等的介紹。在導(dǎo)游講

解過程中，我認為“準確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不

可，首先“準確”是首當其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記

“一偽滅千真”的教訓(xùn)，做到不胡編亂造、張冠李戴、信口開河，

使游客沒有被蒙蔽、愚弄的感覺，不引起游客的反感、責(zé)備、投

訴，不影響旅游計劃的實施。旅游者在旅游活動中“求知”是重

要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、

播灑藏區(qū)文明的重任，因此我們導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞

的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的

“求知”愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩和信任。

其次，在導(dǎo)游講中，清楚、簡潔流利的語言表達，這是導(dǎo)游

講解基本的要求；另外在講佛教文化，人文景觀時，其歷史背景、

包涵的寓意、文化內(nèi)涵都要講清說明。另外，“生動”是調(diào)和劑，

是創(chuàng)造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。生動形象、幽默風(fēng)趣、妙

趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、

歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂

團隊氣氛，給人的是一種美的享受。當然，“幽默”要建立在“品

位”上，列寧說過“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)?！庇哪瑧?yīng)

是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語言和表現(xiàn)。

4、旅游是一種社會群體活動，它涉及到社會生活的方方面面,

包含“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，而其活動的主體是

人，我們業(yè)內(nèi)常說，自己是“合法的人販子”，常言說，“林子

大了，什么鳥都在，世界大了，什么人都有?！甭糜握邅碜圆煌?/p>

的社會階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡

各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我

們導(dǎo)游員要有敏銳的觀察能力，每帶一個團隊，就要迅速的觀察

團隊人員的年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、身體狀況等；很快的和游客進行

溝通，從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛好，

找到和游客相容的交匯點，以便找準自己導(dǎo)游服務(wù)的切入點，是

自己能很快和游客融為一體，打成一片，是游客對自己有初步的

好感。

在旅游服務(wù)過程中，也要處處留心，在吃、住