某建材有限公司全面質(zhì)量管理TQM

全面質(zhì)量管理

TQM吉田建材(深圳)有限公司2025/4/91SZ-LB-068QSQPQCQAQI

TQM質(zhì)量大廈2025/4/92SZ-LB-068八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

ISO/TC176總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括、又易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律2025/4/93SZ-LB-068八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系2025/4/94SZ-LB-068原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取下述的活動(dòng)1.明確誰是顧客，了解并掌握顧客需求和期望2.顧客需求和期望在不斷發(fā)展,確保組織目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合3.確保在組織內(nèi)溝通顧客需求和期望2025/4/95SZ-LB-0684.測(cè)量顧客滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施（割草的男孩）5.管理好與顧客的關(guān)系6.調(diào)整經(jīng)營策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化，超越顧客期望，占據(jù)領(lǐng)先地位7.確保顧客與其他相關(guān)方之間利益的平衡2025/4/96SZ-LB-068用戶忠誠四點(diǎn)特征再次或大量購買該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；向親朋好友和周圍，主動(dòng)推薦；自動(dòng)拒絕其他品牌誘惑；發(fā)現(xiàn)缺陷或故障，諒解、反饋求解決，絕不投訴。用戶忠誠度-定量指標(biāo)，通過滿意度調(diào)查同時(shí)獲得2025/4/97SZ-LB-068以用戶滿意、忠誠取得事業(yè)成功轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖

2025/4/98SZ-LB-068原則二領(lǐng)導(dǎo)作用運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織的最高管理者會(huì)采取下列具有非常意義的措施1.考慮所有相關(guān)方需求和期望2.確定方向，策劃未來,為本組織未來描繪清晰的遠(yuǎn)景（預(yù)言）3.確定富有挑戰(zhàn)性目標(biāo)2025/4/99SZ-LB-0684.在組織的所有層次上建立價(jià)值共享和道德倫理觀念5.營造良好內(nèi)部環(huán)境,建立信任，消除恐懼6.為員工提供所需資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)7.鼓舞、激勵(lì)員工，承認(rèn)員工貢獻(xiàn)8.承諾、參與、建立體系有效、高效9.領(lǐng)導(dǎo)方式—透明、務(wù)實(shí)、以身作則2025/4/910SZ-LB-068人格力量管理，凝聚人心人格-性格、氣質(zhì)、能力特征總和，人的道德品質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)人格-領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)、風(fēng)范和能力。非權(quán)力因素-人格力量、自身素質(zhì)和風(fēng)范表現(xiàn)-無形的影響力，身教勝于言教。以人格力量促進(jìn)人與人之間友誼，比言教更具權(quán)威性人格力量-內(nèi)部團(tuán)結(jié)共進(jìn)的合力和威力，凝聚人心。2025/4/911SZ-LB-068原則三全員參與當(dāng)組織應(yīng)用“全員參與”原則，將會(huì)使員工進(jìn)行下列主要活動(dòng)1.了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色2.識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束3.接受所賦予的權(quán)力和職責(zé)解決各種問題4.每個(gè)人根據(jù)應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)5.主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)6.自由分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)2025/4/912SZ-LB-068員工是組織的基礎(chǔ),質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)還有賴于全員參與教育—質(zhì)量意識(shí)、顧客意識(shí)、職業(yè)道德、敬業(yè)精神激發(fā)積極性、責(zé)任感具備足夠的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)才能勝任工作、實(shí)現(xiàn)充分參與2025/4/913SZ-LB-068員工參與好處a）提高質(zhì)量和效率，降低成本b）改善管理，增強(qiáng)素質(zhì)QC小組、TCS小組、雙滿意小組-針對(duì)管理問題，找出原因，采取改進(jìn)措施，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)。c）改進(jìn)班組和現(xiàn)場(chǎng)管理班組-基層生產(chǎn)組織，“一根針”，改善班組經(jīng)營管理和現(xiàn)場(chǎng)文明管理，提高班組管理水平，為班組完成任務(wù)創(chuàng)造條件。d）培養(yǎng)應(yīng)用科學(xué)方法解決問題能力2025/4/914SZ-LB-068原則四過程方法應(yīng)用“過程方法”的原則，組織會(huì)實(shí)施下列主要邏輯步驟的活動(dòng)1.為取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)識(shí)別和確定必須進(jìn)行的活動(dòng)，特別是關(guān)鍵活動(dòng)2.為管理關(guān)鍵活動(dòng)，明確職責(zé)和權(quán)限3.分析并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)能力，確保及時(shí)作出反應(yīng)4.識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口5.注重會(huì)改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素。諸如資源、方法和材料等。6.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響2025/4/915SZ-LB-068原則五管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

管理的系統(tǒng)方法的著眼點(diǎn):整體性：保證整體優(yōu)化，不能單純強(qiáng)調(diào)局部功能層次化：識(shí)別層次、分清主次、明確職權(quán)目的性：確定系統(tǒng)的管理目標(biāo)具有重要意義環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)存在于一定環(huán)境中（系統(tǒng)----互相關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素）2025/4/916SZ-LB-068應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將主要會(huì)采取的措施建立體系-以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)系統(tǒng)特點(diǎn)：分系統(tǒng)協(xié)調(diào)、促進(jìn)，總體作用大于分系統(tǒng)之和三大環(huán)節(jié)：系統(tǒng)分析，系統(tǒng)工程，系統(tǒng)管理2025/4/917SZ-LB-0684.了解系統(tǒng)過程之間的相互依存關(guān)系5.確定體系內(nèi)特殊活動(dòng)的目標(biāo)，以及這些特殊活動(dòng)應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)作6.通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系,使過程間協(xié)調(diào)、相容2025/4/918SZ-LB-068原則六-持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，才能進(jìn)步領(lǐng)導(dǎo)承諾、推動(dòng)，員工參與，永無止境永恒追求，永恒目標(biāo)，永恒活動(dòng)（皮鞋的故事）2025/4/919SZ-LB-068應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會(huì)采取的主要措施1.整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致方法推行持續(xù)改進(jìn)2.為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)3.組織每位成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)4.確定目標(biāo)以指導(dǎo)和測(cè)量追蹤持續(xù)改進(jìn)5.識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況2025/4/920SZ-LB-068原則七-基于事實(shí)的決策方法決策—針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施正確決策—科學(xué)態(tài)度、事實(shí)為基礎(chǔ)、邏輯分析、正確決斷一切用數(shù)據(jù)說話達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策2025/4/921SZ-LB-068

應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”的原則，組織將會(huì)采取的主要措施1.依據(jù)分析，確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠2.讓數(shù)據(jù)/信息需要者得到數(shù)據(jù)/信息3.基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施（地毯的紙團(tuán)）2025/4/922SZ-LB-068原則八-與供方互利的關(guān)系影響組織使顧客滿意的能力影響對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力不能只講控制、不講合作、互利增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力2025/4/923SZ-LB-068應(yīng)用“互利的供方關(guān)系”原則，組織主要會(huì)采取的措施1.識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方2.權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系3.與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源4.營造清晰和開放的溝通渠道5.確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)6.鼓勵(lì)、激發(fā)、改進(jìn)和承認(rèn)成果2025/4/924SZ-LB-068應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的益處顧客/產(chǎn)品使用者將通過獲得具有符合要求的產(chǎn)品而受益組織的員工將在五方面受益所有者/投資者將從兩方面獲得效益供方及合作伙伴將通過三方面獲益社會(huì)將在四方面獲益組織應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的益處2025/4/925SZ-LB-068應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的益處組織的員工良好的工作條件不斷提高的工作滿意度不斷改善的健康和安全不斷提高的道德觀念不斷改善的工作穩(wěn)定性（主宰自己的命運(yùn)）2025/4/926SZ-LB-0682025/4/9SZ-LB-068272025/4/928SZ-LB-068員工怎樣做才能滿足要求熟記公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)按文件規(guī)定的要求執(zhí)行對(duì)自己的崗位技術(shù)熟練掌握遵守公司的所有規(guī)章制度，養(yǎng)成遵守制度的好習(xí)慣工作崗位上的材料做好名稱和狀態(tài)標(biāo)識(shí)；經(jīng)常檢查自己的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，不斷創(chuàng)新，向各級(jí)管理部門提出自己的改進(jìn)建議2025/4/929SZ-LB-068什么是TQM？TQM--一種思想觀念，一套方法、手段和技巧通過全體員工參與，改進(jìn)流程、產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化達(dá)到在百分之百時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)百分之百合格產(chǎn)品以滿足顧客需求（CustomerSatisfaction,CS）獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期成功

2025/4/930SZ-LB-068TQM的要點(diǎn)1.客戶滿意兩種顧客：外部和內(nèi)部顧客。外部顧客-產(chǎn)品最終用戶。內(nèi)部顧客-公司內(nèi)部有聯(lián)系的人。2.全員參與質(zhì)量不僅僅是QA的事，每個(gè)員工都有維護(hù)質(zhì)量責(zé)任。有責(zé)任、權(quán)利提改進(jìn)建議，并付諸實(shí)施。2025/4/931SZ-LB-0683.團(tuán)隊(duì)精神要求全體成員有效交流，緊密合作。管理者變成教練、協(xié)調(diào)人、組織者4.百分之百優(yōu)質(zhì)任何小錯(cuò)誤都可能造成大損失。消除僥幸心理，時(shí)刻追求百分之百優(yōu)質(zhì)，充分滿足顧客需求。5.貫徹始終開發(fā)實(shí)行全面質(zhì)量管理。2025/4/932SZ-LB-068TQM的要點(diǎn)6.事前主動(dòng)防患于未然。討論，尋找可能問題，并及時(shí)解決。7.持續(xù)改進(jìn)不可能畢其功于一役。堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，將TQM融入日常工作和管理。2025/4/933SZ-LB-068TQM實(shí)施步驟1。思想教育員工教育，達(dá)到目的：1）滿足顧客需求放在首位-深刻理解“顧客滿意”思想。員工分組進(jìn)行“換位思維”，討論問題：參與開發(fā)人員：自己是顧客，對(duì)質(zhì)量怎么要求?希望什么樣服務(wù)？

2025/4/934SZ-LB-068管理人員：對(duì)開發(fā)過程有何想法？希望什么樣幫助和理解？希望管理者如何對(duì)待自己？開發(fā)者：如何管理開發(fā)過程？問題怎么看？知道起源和解決方法么？鼓勵(lì)大家以希望的服務(wù)方式為顧客服務(wù)，想方設(shè)法使其滿意。2）質(zhì)量與降低成本關(guān)系質(zhì)量提高，減少反復(fù)修改時(shí)間，縮短開發(fā)周期，降低人力資本。提高士氣，工作效率。2025/4/935SZ-LB-0683）百分之百合格責(zé)任感當(dāng)問員工“誰負(fù)責(zé)產(chǎn)品的質(zhì)量？”，回答是“我！”，教育員工樹立百分之百合格產(chǎn)品的責(zé)任感，消除僥幸心理。2。明確顧客需求-什么產(chǎn)品讓用戶滿意。3。了解市場(chǎng)-展示別廠產(chǎn)品，明白別人怎么做，我們有何差距。4。讓員工明白好產(chǎn)品給樣板，進(jìn)行培訓(xùn)，真正明白什么是合格產(chǎn)品。2025/4/936SZ-LB-0685。建立質(zhì)量基準(zhǔn)和測(cè)評(píng)制度-產(chǎn)品好壞要有明確公開標(biāo)準(zhǔn)衡量。增加可信度。6。建立完善激勵(lì)機(jī)制在物質(zhì)和精神方面對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行激勵(lì)。7。質(zhì)檢部門變成催化劑改變質(zhì)檢人員“挑問題者”角色，消除QA同開發(fā)者間隔閡和對(duì)立。三種措施：·質(zhì)檢人員與開發(fā)者一起參加培訓(xùn)，彼此理解對(duì)方工作。2025/4/937SZ-LB-068·質(zhì)檢人員成為開發(fā)小組的一部分，小組成員有更多了解?！ぬ岣哔|(zhì)檢人員與開發(fā)者溝通技巧。8。建立解決問題方法-出現(xiàn)問題不是互相埋怨或手足無措。常用6步法：·討論并確定問題·找出問題根源·提出可能解決方法

2025/4/938SZ-LB-068·選擇最佳辦法·建議、批準(zhǔn)和實(shí)施·測(cè)試、評(píng)估、調(diào)整和慶賀9。培育主人翁意識(shí)和敬業(yè)精神-“公司不是我的，我是來打工的，公司效益好壞與我無關(guān)”，產(chǎn)品質(zhì)量如何提高，公司如何搞好？10。員工有自由和權(quán)利有權(quán)利，才有主動(dòng)性。允許提出，解決問題。如果問題都要Leader決定，大家只有消極工作和等待。2025/4/939SZ-LB-06811。建立質(zhì)量小組-由不同角色人員組成，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，討論解決方法，提出并實(shí)施解決方案。12。加強(qiáng)培訓(xùn)培訓(xùn)員工。教給大家交流，合作，在解決問題時(shí)對(duì)事不對(duì)人2025/4/940SZ-LB-068兩種TQM理論克勞斯比（PhilipB.Crosby）派和戴明（W.EdwardsDeming）派。二者有相似處，但本質(zhì)相異、互不相容。共性--都強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量重要性；對(duì)于錯(cuò)誤，重在預(yù)防而不是糾正；提高質(zhì)量降低成本。：質(zhì)量是管理人員責(zé)任；2025/4/941SZ-LB-068管理員工比投資技術(shù)更重要。戴明質(zhì)量管理哲學(xué)-十四條；克勞斯比-十四步質(zhì)量改進(jìn)方案。2025/4/942SZ-LB-068克勞斯比-14步質(zhì)量改進(jìn)方案1．最高管理層必須明確對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。2。由部門經(jīng)理組成團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)。3．必須針對(duì)質(zhì)量環(huán)節(jié)定出衡量辦法，以利于找出改進(jìn)余地。4．確定改善哪些方面收益最高。5．提高員工質(zhì)量意識(shí)2025/4/943SZ-LB-0686．問題在主管級(jí)解決，或交給管理層。

7．成立質(zhì)量缺陷特別委員會(huì)。8．管理層都接受培訓(xùn)，實(shí)施質(zhì)量方案各司己責(zé)。9．設(shè)立零缺陷日，提醒采用新績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)10．人人設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。2025/4/944SZ-LB-0681l．鼓勵(lì)員工向管理層反映妨礙無缺陷的問題。12．對(duì)達(dá)到目標(biāo)且態(tài)度優(yōu)異者予以公開、非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。13．專職質(zhì)管人員和質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人定期碰面，切磋經(jīng)驗(yàn)，討論問題，交流看法。

14．為強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)永無止境，整個(gè)方案（1一13步）務(wù)必重復(fù)操作。2025/4/945SZ-LB-068戴明學(xué)說-14點(diǎn)概要1．設(shè)立堅(jiān)定不移目標(biāo)。2．改進(jìn)生產(chǎn)/服務(wù)系統(tǒng)。3．取消量化目標(biāo)定額。4，去除恐懼感。5．設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)制。6．終止金錢獎(jiǎng)勵(lì)措施。2025/4/946SZ-LB-0687．打破部門壁壘。8．取消每年一度的打分或評(píng)定制度。9．實(shí)行在崗培訓(xùn)10．制定教育和自我完善計(jì)劃。11．拋開口號(hào)勸誡。12．不再依賴檢查。13．采用“不能容忍低質(zhì)量”的新哲學(xué)。14．在最高管理層創(chuàng)立實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的組織結(jié)構(gòu)2025/4/947SZ-LB-068兩種理論的區(qū)別克勞斯比-確信可實(shí)現(xiàn)零缺陷，領(lǐng)導(dǎo)有方能實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)核心-塑造敬業(yè)精神。優(yōu)質(zhì)工作應(yīng)表彰，高層領(lǐng)導(dǎo)參加儀式上獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員要一絲不茍確保零缺陷精神持續(xù)光大。質(zhì)量成本-作為管理工具；主管樹立零缺陷標(biāo)準(zhǔn)。2025/4/948SZ-LB-068戴明-看重分析和改進(jìn)運(yùn)作體制。85％問題是體制-經(jīng)營方式造成。提高質(zhì)量-改變規(guī)則、提供培訓(xùn)、購買優(yōu)質(zhì)原料、改進(jìn)管理能控制方面顧客滿意，讓顧客高興。管理人員消除工作環(huán)境恐懼感，員工自由交流。培訓(xùn)經(jīng)理和員工學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)過程控制-分析和改善體制辦法。2025/4/949SZ-LB-068兩種理論的區(qū)別克勞斯比-自然誤差說毫無根據(jù)。沒必要搞統(tǒng)計(jì)利用獎(jiǎng)勵(lì)、儀式、告示、談話方式-零缺陷作為頭等大事。員工齊心協(xié)力發(fā)掘并消除問題根源。2025/4/950SZ-LB-068戴明學(xué)說基礎(chǔ)-自然誤差理論?；疖嚈C(jī)師準(zhǔn)點(diǎn)獎(jiǎng)金無助準(zhǔn)點(diǎn)率-改變運(yùn)行體系-分析關(guān)鍵投入因素。零缺陷-超越不了體制固有限度。告示、口號(hào)、儀式-浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)員工智力侮辱。沒有統(tǒng)計(jì)控制很難追究問題根源2025/4/951SZ-LB-068三檢制自檢、互檢、專檢工序檢驗(yàn)采用保證不合格的產(chǎn)品或零件不流入下道工序。2025/4/952SZ-LB-068自檢自我把關(guān)式的《三自》檢驗(yàn)制三自－自檢、自分、自做標(biāo)志自檢－操作者對(duì)自己加工的產(chǎn)品或零件，按工藝規(guī)程或有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢驗(yàn)；自分－操作者將自檢完的產(chǎn)品或零件，分出合格品與不合格品，并分別存放，主動(dòng)與專檢員聯(lián)系；自標(biāo)－在產(chǎn)品或唯一標(biāo)識(shí)上記工號(hào)或打標(biāo)記。2025/4/953SZ-LB-068互檢下工序?qū)ι瞎ば虻慕唤訖z驗(yàn)、本組員工間相互檢驗(yàn)；目的－相互監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)防問題的發(fā)生，有利于及時(shí)改進(jìn)。2025/4/954SZ-LB-068專檢專職人員檢驗(yàn)為主導(dǎo)，結(jié)果可靠、技術(shù)熟練、效率高關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制點(diǎn)必須由專檢負(fù)責(zé)專檢的三檢制－首檢、巡檢、終檢三確認(rèn)2025/4/955SZ-LB-068PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）質(zhì)量管理體系的基本活動(dòng)方式原理—管理工作要按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處置等四個(gè)階段循環(huán)進(jìn)行，逐步提高分為四個(gè)階段、八個(gè)步驟PDCA2025/4/956SZ-LB-0685S管理整理—“應(yīng)有與不應(yīng)有”的區(qū)分，把不應(yīng)有的去除整頓—將應(yīng)有的定位”清掃—徹底清理干凈，不整潔的工作環(huán)境是恥辱清潔—保持清潔，保持做人處事應(yīng)有態(tài)度素養(yǎng)—不斷追求完美2025/4/957SZ-LB-068質(zhì)量管理-六大基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育工作標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量責(zé)任制文明生產(chǎn)2025/4/958SZ-LB-068QC七大手法1、分層法2、排列圖3、因果圖4、調(diào)查表5、直方圖6、管理圖7、散布圖8、PDCA循環(huán)2025/4/959SZ-LB-06810M-企業(yè)管理影響質(zhì)量的對(duì)象人、機(jī)、料、法、環(huán)財(cái)、氣、場(chǎng)、資、哲。人力、機(jī)械、物料、方法、管理環(huán)境財(cái)力、士氣、市場(chǎng)、管理資訊、管理哲學(xué)。2025/4/960SZ-LB-068六大要點(diǎn)質(zhì)量作為戰(zhàn)略工具的理念-企業(yè)上下都有質(zhì)量管理意識(shí)。不僅車間內(nèi)消滅不合格產(chǎn)品，而是努力追求卓越。

“控制”-4個(gè)步驟管理工具：設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估業(yè)績(jī)；不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取行動(dòng)；制定按標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)的計(jì)劃。2大類影響質(zhì)量因素-技術(shù)因素和人為因素。人為因素更重要2025/4/961SZ-LB-068質(zhì)量控制覆蓋流程每階段-始于顧客規(guī)格要求和訂購量，通過設(shè)計(jì)、工藝和組裝工序，直到裝運(yùn)、安裝和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4類質(zhì)量運(yùn)作成本-預(yù)防成本-質(zhì)量計(jì)劃成本及防止不合格品和次品；評(píng)估成本-評(píng)估質(zhì)量以確保符合標(biāo)準(zhǔn)；內(nèi)部故障成本-缺陷和不合格物料或產(chǎn)品不符合規(guī)格；外部故障成本-產(chǎn)品送顧客后缺陷、不合格引起的成本。重要特色-根源上控制質(zhì)量-從產(chǎn)品創(chuàng)造者或服務(wù)提供者入手。2025/4/962SZ-LB-068質(zhì)量三步曲

質(zhì)量領(lǐng)先意識(shí)-管理層持之以恒強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。目的旨在追求卓越，不是拾缺補(bǔ)漏?，F(xiàn)代管理技術(shù)-組織成員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。合理評(píng)估和正確運(yùn)用新技術(shù)。企業(yè)組織重視-結(jié)合實(shí)際任務(wù)培訓(xùn)員工，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，把質(zhì)量作為規(guī)劃的戰(zhàn)略因素。2025/4/963SZ-LB-068積極回應(yīng)兩股力量-顧客價(jià)值期望改變新的經(jīng)濟(jì)壓力導(dǎo)致第三股力量：采用創(chuàng)新管理模式實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先地位。2025/4/964SZ-LB-068ISO9000與TQM（TQC）

TQM：全員參與，全過程控制，全面管理，科學(xué)的管理方法。ISO9000的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

2025/4/965SZ-LB-068ISO9000與TQM（TQC）

TQM

ISO9000超越顧客的期望以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者強(qiáng)有力的支持和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的作用全員參與全員參與全過程控制過程方法全面管理管理的系統(tǒng)方法PDCA持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法社會(huì)收益互利的供方關(guān)系2025/4/966SZ-LB-068案例一：日本豐田讓產(chǎn)品說話1957年，豐田推出“光環(huán)”小汽車，質(zhì)量不過關(guān)，公眾造成“脆弱”、“不耐用”印象，一敗涂地，頭號(hào)轎車大王寶座被日產(chǎn)奪去。1961年，豐田立志奪回汽車霸主地位，精心研制新光環(huán)高級(jí)轎車，由于固有印象，公眾缺乏信任銷路不佳。豐田-“考驗(yàn)”專題電視連播。向公眾展現(xiàn)破壞試驗(yàn)過程，2025/4/967SZ-LB-068“海濱之虎——光環(huán)”，“空中飛車——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車——光環(huán)”，畫面驚心動(dòng)魄，扣人心弦。“空中飛車——光環(huán)”，豐田職員不惜赴湯蹈火，120公里時(shí)速?zèng)_向飛車臺(tái)，高速飛馳的車騰空而起，象耀眼閃電射向晴朗藍(lán)天，在兩米高處懸空飛行約25米，著地照樣高速飛馳千金難得驚險(xiǎn)鏡頭產(chǎn)生強(qiáng)烈刺激效果，“光環(huán)”車不堅(jiān)固成見-不攻自破?！肮猸h(huán)”車銷量躍居日本首位，奪回出口轎車大王寶座。豐田成功-得益新型“