第三節(jié)客運(yùn)票務(wù)安全管理課件

第三節(jié)客運(yùn)票務(wù)安全管理1.AFC設(shè)備故障1.1一個(gè)進(jìn)站或出站閘機(jī)故障應(yīng)急處理流程145623在故障閘機(jī)前設(shè)置“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，引導(dǎo)乘客從設(shè)備良好的閘機(jī)進(jìn)出站值班站長(zhǎng)在接到報(bào)告后，立即與AFC維修人員聯(lián)系搶修，并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行乘客的疏導(dǎo)工作。由于閘機(jī)卡票等原因，可由站務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急處理。從SC上發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)，并做好設(shè)備故障記錄登記其他原因造成閘機(jī)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)。（1）

應(yīng)急處理流程第三節(jié)客運(yùn)票務(wù)安全管理（2）

閘機(jī)（GATE）常見(jiàn)故障及排除方法閘機(jī)（GATE）常見(jiàn)的故障主要有死機(jī)（暫停服務(wù)）和回收機(jī)構(gòu)卡單程票。

發(fā)生回收機(jī)構(gòu)卡單程票時(shí)，回收機(jī)構(gòu)自檢，無(wú)效時(shí)報(bào)請(qǐng)專業(yè)人員維修。閘機(jī)（GATE）出現(xiàn)故障時(shí)，打開(kāi)維護(hù)門(mén)，用相應(yīng)的操作員號(hào)碼和密碼登錄后根據(jù)故障情況予以排除。發(fā)生死機(jī)（暫停服務(wù)）故障時(shí)，重啟，無(wú)效時(shí)關(guān)閉電源再打開(kāi)，仍不正常時(shí)報(bào)請(qǐng)專業(yè)人員維修。1.1一個(gè)進(jìn)站或出站閘機(jī)故障一二自動(dòng)檢票機(jī)簡(jiǎn)單故障處理自動(dòng)檢票機(jī)故障時(shí)的票務(wù)應(yīng)急處理4序號(hào)故障現(xiàn)象可能的故障原因解決方法1開(kāi)機(jī)無(wú)顯示無(wú)電源輸入檢查電源及顯示器的連接情況或聯(lián)系專業(yè)維護(hù)人員部件連接異常2啟動(dòng)時(shí)提示請(qǐng)稍候通行傳感器異?；虮划愇镎趽醮蜷_(kāi)維護(hù)門(mén)檢查傳感器指示燈或聯(lián)系專業(yè)維護(hù)人員5序號(hào)故障現(xiàn)象可能的故障原因解決方法3提示暫停服務(wù)（非上級(jí)系統(tǒng)控制）維護(hù)門(mén)打開(kāi)或維護(hù)門(mén)傳感器異常檢查維護(hù)門(mén)情況并聯(lián)系專業(yè)維護(hù)人員票箱滿或不到位更換票箱機(jī)芯故障聯(lián)系專業(yè)維護(hù)人員卡讀寫(xiě)模塊故障檢查主機(jī)與讀寫(xiě)模塊的連接情況或聯(lián)系專業(yè)維護(hù)人員維護(hù)模塊通訊異常對(duì)維護(hù)模塊重新加電或聯(lián)系專業(yè)維護(hù)人員64登錄不成功輸入用戶名或密碼錯(cuò)誤重新輸入5設(shè)備報(bào)警維護(hù)時(shí)未在限定時(shí)間內(nèi)登錄重新登錄三次登錄均失敗重新驗(yàn)證用戶名和操作密碼更換票箱后未到位或完成未確認(rèn)重新到位并確認(rèn)完成一二自動(dòng)檢票機(jī)簡(jiǎn)單故障處理自動(dòng)檢票機(jī)故障時(shí)的票務(wù)應(yīng)急處理8

進(jìn)站閘機(jī)擔(dān)負(fù)著進(jìn)站檢票作業(yè)，一旦出現(xiàn)故障將影響乘客正常進(jìn)站，造成一系列問(wèn)題。因此，車站出現(xiàn)進(jìn)站閘機(jī)全部故障時(shí)，按以下操作進(jìn)行處理：①發(fā)生車站上報(bào)控制中心行調(diào)，引導(dǎo)乘客從邊門(mén)進(jìn)站；②行調(diào)通知沿線各站做好出站乘客事務(wù)處理準(zhǔn)備；③乘客出站時(shí)，按無(wú)進(jìn)站記錄情況對(duì)車票進(jìn)行處理，更新后乘客持票出站；④進(jìn)站閘機(jī)恢復(fù)正常后，上報(bào)控制中心行調(diào)。1.車站全部進(jìn)站閘機(jī)故障時(shí)的票務(wù)處理圖5-36全部進(jìn)站閘機(jī)故障或進(jìn)站閘機(jī)能力不足的票務(wù)處理10

車站全部出站閘機(jī)故障時(shí)，會(huì)影響持各類車票的乘客正常出站。為有效緩解乘客滯留問(wèn)題，并對(duì)車票進(jìn)行有效處理，需對(duì)不同的車票進(jìn)行分流處理。①引導(dǎo)持回收類車票的乘客從邊門(mén)出站，并回收單程票計(jì)入當(dāng)日站存；②引導(dǎo)持非回收類的車票從邊門(mén)出站，并告知乘客：下次乘車時(shí)需到任意地鐵車站客服中心進(jìn)行處理后，方可正常進(jìn)站；③若乘客主動(dòng)反映車票超時(shí)、超程，引導(dǎo)乘客到客服中心按規(guī)定進(jìn)行處理，單程票回收并計(jì)入站存；④引導(dǎo)無(wú)票乘客到客服中心按規(guī)定補(bǔ)款，邊門(mén)出站。2.車站全部出站閘機(jī)故障或出站閘機(jī)能力不足時(shí)的票務(wù)處理（1）車站全部出站閘機(jī)故障對(duì)受影響的車票下次進(jìn)出站時(shí)車站的處理如下：①乘客在非付費(fèi)區(qū)：計(jì)次票、紀(jì)念票通過(guò)BOM扣除一次乘車次數(shù)后方可正常進(jìn)站；一卡通、儲(chǔ)值票需詢問(wèn)乘客上次出站車站，按規(guī)定扣除費(fèi)用后進(jìn)行更新，方可正常進(jìn)站。②乘客在付費(fèi)區(qū)：計(jì)次票、紀(jì)念票通過(guò)BOM扣除一個(gè)乘次后，進(jìn)行進(jìn)站更新方可正常出站；一卡通、儲(chǔ)值票需詢問(wèn)乘客上次出站車站及本次進(jìn)站車站，通過(guò)BOM扣除上次費(fèi)用及本次費(fèi)用后，方可正常出站。如圖5-37所示。圖5-37全部出站閘機(jī)故障①采用AFC系統(tǒng)的“出站免檢模式”：②設(shè)置此模式的車站，出站閘機(jī)進(jìn)入開(kāi)放狀態(tài)，不處理任何車票，乘客可直接出站。單程票人工回收并計(jì)入站存；③此模式下，車站對(duì)持有計(jì)次票、紀(jì)念票、一卡通的乘客須告知本次乘次/車費(fèi)將在下次進(jìn)站時(shí)由進(jìn)站閘機(jī)自動(dòng)扣除；⑤若乘客主動(dòng)反映車票超時(shí)、超程，引導(dǎo)乘客到客服中心按規(guī)定進(jìn)行處理，單程票回收并計(jì)入站存。如圖5-38所示。（2）大客流情況下車站出站閘機(jī)能力不足圖5-38出站閘機(jī)能力不足第三節(jié)客運(yùn)票務(wù)安全管理1.2全部TVM（自動(dòng)售票機(jī)）故障（1）

應(yīng)急處理流程1）應(yīng)立即給各售票窗口配備預(yù)制單程票進(jìn)行出售或通過(guò)票務(wù)處理機(jī)（BOM）出售單程票。

2）在自動(dòng)售票機(jī)前設(shè)置“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，引導(dǎo)乘客到客服中心售票窗口購(gòu)票，并維持好乘客購(gòu)票秩序。3）當(dāng)現(xiàn)有窗口售票能力不能滿足需要時(shí)，及時(shí)啟用臨時(shí)售票亭。4）監(jiān)控車站各售票窗口的售票速度，自動(dòng)售票設(shè)備仍未修復(fù)而預(yù)制單程票的存量?jī)H能維持售賣(mài)2h，車站要及時(shí)聯(lián)系票務(wù)部門(mén)申請(qǐng)配發(fā)預(yù)制單程票。5）向票務(wù)設(shè)備維修部門(mén)報(bào)告故障，維修人員到達(dá)后派人配合其工作。6）故障修復(fù)排除后，撤除自動(dòng)售票設(shè)備前的“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，引導(dǎo)乘客到自動(dòng)售票機(jī)（TVM）自助購(gòu)票，各相關(guān)崗位恢復(fù)正常工作。第三節(jié)客運(yùn)票務(wù)安全管理（2）

自動(dòng)售票機(jī)（TVM）常見(jiàn)故障及排除方法發(fā)生卡紙幣故障時(shí)，拉出紙幣識(shí)別單元，取出被夾紙幣后再合攏發(fā)生死機(jī)可暫停服務(wù)故障時(shí)，重啟，無(wú)效時(shí)關(guān)閉電源再打開(kāi)，仍不正常時(shí)報(bào)請(qǐng)專業(yè)人員維修1.2全部TVM（自動(dòng)售票機(jī)）故障一二自動(dòng)售票機(jī)簡(jiǎn)單故障處理自動(dòng)售票機(jī)故障時(shí)的票務(wù)應(yīng)急處理（1）原因分析：①無(wú)電源輸入；②部件連接異常（2）解決辦法：檢查電源及顯示器、部件連接，若無(wú)異常則聯(lián)系專業(yè)維護(hù)人員。1.開(kāi)機(jī)無(wú)顯示(1)原因分析：①單程票處理單元異常；②硬幣處理單元、紙幣處理單元異常；③維修門(mén)在打開(kāi)狀態(tài)或維護(hù)狀態(tài)檢測(cè)傳感器異常。（2）解決辦法：檢查部件電源及通信連接，并檢查關(guān)閉維修門(mén)，若無(wú)異常，聯(lián)系專業(yè)維護(hù)人員。2.提示暫停服務(wù)(非上一級(jí)系統(tǒng)控制)（1）原因分析：硬幣處理模塊有卡幣或者硬幣箱沒(méi)有正確安裝。（2）解決辦法：①啟動(dòng)設(shè)備后機(jī)器內(nèi)部邏輯會(huì)對(duì)硬幣模塊進(jìn)行測(cè)試，如果測(cè)試失敗會(huì)進(jìn)入“只收紙幣”狀態(tài)。這種問(wèn)題一般是有硬幣處理模塊被硬幣或其他異物堵塞導(dǎo)致，請(qǐng)檢查硬幣處理模塊并重新啟動(dòng)沒(méi)備。②正確安裝硬幣箱。3.自動(dòng)售票機(jī)啟動(dòng)后顯示“只收紙幣”（1）原因分析：網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障。（2）解決辦法：①請(qǐng)檢查自動(dòng)售票機(jī)和服務(wù)器之問(wèn)的網(wǎng)絡(luò)連接是否正常；②請(qǐng)檢查系統(tǒng)服務(wù)器軟件是否正常運(yùn)行。

4.自動(dòng)售票機(jī)屏幕顯示“網(wǎng)絡(luò)連接失敗”（1）原因分析：

紙幣處理模塊有卡幣；紙幣錢(qián)箱滿；紙幣錢(qián)箱沒(méi)有正確安裝；找零錢(qián)箱內(nèi)的硬幣數(shù)量低于系統(tǒng)設(shè)置硬幣數(shù)量。（2）解決辦法：①紙幣識(shí)別模塊被紙幣或其他異物堵塞導(dǎo)致，請(qǐng)檢查紙幣識(shí)別模塊并重新啟動(dòng)設(shè)備；②正確安裝紙幣錢(qián)箱；③加幣。5.自動(dòng)售票機(jī)屏幕顯示“只收硬幣”（1）原因分析：

硬幣處理模塊內(nèi)沒(méi)有放入找零用硬幣或者硬幣找零錢(qián)箱沒(méi)有正確安裝。（2）解決辦法：①放入找零硬幣；②正確安裝硬幣找零錢(qián)箱。6.自動(dòng)售票機(jī)屏幕顯示“無(wú)找零”（1）原因分析：?jiǎn)纬唐卑l(fā)售票箱沒(méi)有放入車票或票箱沒(méi)有正確安裝。（2）解決辦法：放入車票或正確安裝票箱。7.自動(dòng)售票、充值一體機(jī)屏幕顯示“只充值”（1）原因分析：自動(dòng)售票機(jī)內(nèi)部工控機(jī)沒(méi)有開(kāi)機(jī)或顯示器處于關(guān)閉狀態(tài)。（2）解決辦法：打開(kāi)工控機(jī)或打開(kāi)顯示器電源。8.自動(dòng)售票機(jī)啟動(dòng)后乘客顯示器沒(méi)有顯示一二自動(dòng)售票機(jī)簡(jiǎn)單故障處理自動(dòng)售票機(jī)故障時(shí)的票務(wù)應(yīng)急處理

目前各城市軌道交通車站的單程票售賣(mài)主要以自動(dòng)售票機(jī)為主。因此，若自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)故障，車站必須通過(guò)其他降級(jí)手段進(jìn)行人工售賣(mài)車票，如售賣(mài)預(yù)制單程票或者紙質(zhì)車票，直到設(shè)備故障解除或者客流得到緩解。

TVM全部故障或者能力不足時(shí)，由站長(zhǎng)（或者值班站長(zhǎng)）根據(jù)設(shè)備故障及客流情況采取以下方式進(jìn)行應(yīng)急處理。

由客運(yùn)值班員為客服中心崗配預(yù)制單程票；由客服中心崗出售預(yù)制票，處理乘客事務(wù)；行車值班員應(yīng)及時(shí)報(bào)修故障設(shè)備。當(dāng)設(shè)備恢復(fù)正常狀態(tài)或客流有明顯緩解時(shí)，值班站長(zhǎng)宣布停止出售預(yù)制單程票，各崗位恢復(fù)正常作業(yè)。

1.售賣(mài)預(yù)制單程票

若預(yù)制單程票將售完時(shí)客流仍未有效緩解，上報(bào)站務(wù)分部主任及以上人員，經(jīng)批準(zhǔn)后開(kāi)始售賣(mài)紙質(zhì)車票，并上報(bào)控制中心行調(diào)，行調(diào)通知沿線各站及時(shí)組織人工檢票；客流緩解后，車站恢復(fù)正常運(yùn)作，上報(bào)站務(wù)分部主任及以上人員，經(jīng)批準(zhǔn)后停止售賣(mài)應(yīng)急紙票，并上報(bào)控制中心行調(diào)。2.售賣(mài)應(yīng)急紙票

圖4-25車站TVM全部故障或者能力不足的處理流程1234值班站長(zhǎng)應(yīng)聯(lián)系車站控制室進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的廣播。待故障修復(fù)后，撤除“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌及隔離帶，關(guān)閉邊門(mén)，引導(dǎo)乘客從進(jìn)站閘機(jī)檢票進(jìn)站。做好相關(guān)解釋工作，派人引導(dǎo)持票乘客從邊門(mén)進(jìn)閘，進(jìn)行人工檢票進(jìn)站，并告知乘客在出站時(shí)需到客服中心進(jìn)行車票處理。設(shè)置“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌及隔離帶，與自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（AFC）維修人員聯(lián)系進(jìn)行設(shè)備搶修。第三節(jié)客運(yùn)票務(wù)安全管理1.3全部出站閘機(jī)故障要立即在售票窗口設(shè)置“暫停服