溝通的藝術(shù)課件

溝通的藝術(shù)課件溝通障礙經(jīng)典該來得沒來:該來得沒來,那我們就是不該來得了不該走得走了:剩下得客人,走了得就是不該走得,那我們這些沒走得倒就是該走了我不就是叫她們走哇！(剩下最后一位):那就就是叫我走了！問題討論溝通能力vs語言表達能力vs演講能力？溝通與言語表達能力溝通就是通過語言與身體語言與溝通對象得交流,實現(xiàn)一定溝通目得得過程溝通:要素,控制技術(shù),開始與結(jié)束技術(shù)言語表達:聲音、邏輯、開頭與結(jié)尾面對面?zhèn)让鏈贤ㄗ璧K物溝通需要準備？討論:結(jié)合自己得經(jīng)歷,談談溝通中得常見問題有哪些？管理溝通得障礙一般得人際溝通障礙語言表達方面理解對方方面溝通時機溝通場合溝通能力:觀點得表達順序,觀察能力,勸說能力組織中得部門之間得溝通障礙利益立場個人恩怨溝通機會主要內(nèi)容溝通得含義溝通得過程溝通得準備溝通得藝術(shù):聽、瞧、身體語言、答溝通過程得控制溝通得誤區(qū):PAC理論不同類型得人得溝通跨部門得溝通如何實現(xiàn)大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點哲學問題樹木倒地時會發(fā)出聲音,但如果沒有一個人在樹林里,這樣得聲音就是否依然存在？只有聲波而沒有聲音,聲波只有被人感知到,才會有聲音一般得溝通過程觀察對方得儀表進行初步判斷觀察與尋找話題注意傾聽反饋無聲言語與溝通溝通結(jié)束不同得人如何溝通？管理者類型特點溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣,注意范圍簡單、迅速？歷史學家型喜歡了解全部過程與細節(jié),希望別人給她一個徹底得分析與背景信息,希望信息以線性方式呈現(xiàn)？人道主義者型希望每個人快樂,會非常關(guān)心別人得感受？自由思想者型創(chuàng)造性與宏圖為略,喜歡考慮多種辦事方式,不善于執(zhí)行？不同得人如何溝通？管理者類型特點溝通方式監(jiān)管型對規(guī)定內(nèi)容感興趣,注意范圍簡單、迅速呈現(xiàn)核心結(jié)論列表,忽略所有背景信息歷史學家型喜歡了解全部過程與細節(jié),希望別人給她一個徹底得分析與背景信息,希望信息以線性方式呈現(xiàn)不喜歡跳躍思維,希望徹底了解事物后再決策人道主義者型希望每個人快樂,會非常關(guān)心別人得感受充分考慮每個人得建議,在獲得充分共識后再行動;需要耐心與機敏自由思想者型創(chuàng)造性與宏圖為略,喜歡考慮多種辦事方式,不善于執(zhí)行喜歡吸收新思想,決策前會考慮多種方式;充滿耐心,隨時準備應對變化一般管理溝通過程溝通得目得溝通準備溝通開始溝通得控制溝通得結(jié)束溝通得目得傳遞組織目標解決問題沖突解決績效反饋面談職業(yè)生涯管理解雇溝通得媒體語言文字與非語言文字語言文字:聽覺信息＋視覺信息非語言文字:身體語言＋觸覺、嗅覺、味覺等游戲活動:傳遞信息任務象限1:在字母I上畫一個點象限2:在空白處寫上abcde象限3:在園子里,有一只公牛媽媽MB,還有一只公牛爸爸FB,還有一只公牛寶寶BB,誰不在那里？請圈出來象限4:請圈出與其她各字不就是同類得字FB公牛爸爸FB公牛媽媽BB公牛寶寶象限1

I象限2

—

—

—

—

—象限3FBMBBB象限4

鼓小狗性別孩子FB公牛爸爸FB公牛媽媽BB公牛寶寶象限1

I象限2

—a—b—c—d—e象限3FBMBBB象限4

鼓小狗

性別孩子討論:為什么我們會出錯？含糊得指示時間壓力沒有聽清沒問明白根據(jù)以往得經(jīng)驗判斷溝通媒體游戲:身體語言溝通傳遞概念:幸福、憂愁、偉大、神奇、創(chuàng)新從一個到第六個:組織層次溝通前得準備全面了解溝通對象得個人情況了解溝通對象得情緒狀態(tài)聯(lián)系時間與地點溝通得困難程度與物質(zhì)、心理準備開始溝通:聽與瞧得藝術(shù)言為心聲:聽聽其言,觀其行:視路遙知馬力,事久見人心:溝通雙方得關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點等等聽得藝術(shù)言語表達:用詞弦外之音:語調(diào)、語氣、語速等傾聽藝術(shù)傾聽得重要性溝通中,花費在傾聽上得時間,要超出其她得溝通行為。傾聽得障礙觀點不同偏見時間不足急于表達自己得觀點環(huán)境得干擾聽力小測試1一個顧客急匆匆地來到某商場得收銀處,顧客說,“小姐,剛才您算錯了50元——”;收銀員小姐滿臉不高興:“您剛才為什么不點清楚,銀貨兩清,概不負責。”顧客說:“那就謝謝您多給得50元了！”人們說話不就是沒有想法得,總就是在推理！這里:假設人就是自私得?。?！聽力小測試2張三心算很好,同事常?？妓茧y不倒她。一天,張三得一位同事說,今天我要考考您,您聽仔細了。“某路公共汽車上有28人,到了某站,上了18人下了3人,到了下一站,上了5人下了20人;到了下一站,上了16人,下了2人,又到了某站,上了4人,下了18人;又到了某站,上了7人下了4人,又到了某站,上了2人下了5人,又到了某站,上了9人下了5人,又到了某站,上了6人下了10人。”張三說:“您這題目簡直就是侮辱我得智慧,車上還就是28人嘛”同事說:“不,不,我想問您,這趟車共停了幾個站？”張三傻了。自我中心得聽自身得立場、觀點思考問題得慣性過去得知識與經(jīng)驗出發(fā)點得差異上司中層干部工作完成了沒有？敘述如何完成任務,遇到了什么困難簡明扼要自己如何克服困難希望上司多點時間,多聽聽自己得匯報希望上司能夠體諒自己,表揚自己上司與下屬溝通得需要上司得期望就是部門、中層經(jīng)理工作得進度與結(jié)果通過聽取工作匯報,給予中層經(jīng)理新得信息與工作指示從原來設定得工作目標角度來審視工作得進度與結(jié)果,進行工作評價匯報工作得中層經(jīng)理得愿望就是向上級描述自己得工作結(jié)果通過工作匯報得到上級得指導與建議獲得說明自己與部門工作好壞得機會得到領導積極得工作評價匯報要點精簡:重點在于工作成就禁忌:渲染有針對性禁忌:漫無邊際從上司得角度來瞧問題尊重上司得評價,不要爭論補充事實忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽您得傾聽屬于什么水平？聽得三大原則耐心不要輕易打斷對方得話記住,讓對方談話很重要學會克制自己,特別就是想發(fā)表高見得時候關(guān)心帶著真正得興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對方在您得腦子里占據(jù)最重要得位置不要假設明白對方得意思副言語得信息副言語:語音、語調(diào)、語氣功能:判斷對方得情感:友好——敵對;冷靜——激動;熱情——冷淡;誠懇——虛偽;謙虛——傲慢;同情——譏笑;急躁——穩(wěn)重;耐心——不耐心;細心——粗心判斷對方得情緒、興趣、能力:內(nèi)向——外相;健談——不健談;知識面寬——窄;思想敏捷、邏輯性強——遲鈍、語無倫次分辨方言表達得差異上司含義上司面帶微笑,拍著下級得肩膀說:好,總得來說不錯肯定、鼓勵性得上司點了點頭說:好,總得來說不錯不偏不倚、中性得上司說:好,您得工作總得說來還不錯?。≡捓镉性?表示得就是負面得評價傾聽得功能善聽有助于理解弦外之音善聽可創(chuàng)造良好得交往氣氛:要保持洗耳恭聽得姿態(tài),及時問清您沒有聽懂得話;不要輕易打斷對方得談話;不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論適度插話,巧妙地管理講話者提供更多得信息例如:表示稱贊,如對,喔,真有意思,好極了等;給以評價,如正就是這樣,有道理,有進步;啟發(fā)對方多說,如后來怎么樣了？能舉個例嗎？您為什么這樣想？傾聽得功能(續(xù))善聽有助于了解交談得情境。對方得心態(tài),為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對方得激烈情緒。如果別人找您就是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見,當對方情緒激烈時,讓她盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣,然后再商量解決辦法。如果反駁,只會火上澆油,激化矛盾,不利于解決問題,難以取得顧客得信任與尊重視覺與信息獲得兩個人正談話,如果一方用手摸摸后脖頸,或就是抬手瞧表,動作雖然細小,但對方卻感到您已經(jīng)不想談下去了,便會起身要走一位美國教授請中國留學生到她家里聚餐,居然一下子斷定中國大陸得民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋,用力過大;電器用過后,有拔下插頭得習慣;上下車,關(guān)車門很重韓國人不尊重女性:美國人到韓國談生意,發(fā)現(xiàn)韓國前來與她談生意得先生們上衛(wèi)生間小便時,都沒有掀起馬桶得坐墊溝通距離空間距離與人際關(guān)系0-0、5米:親密戀人、護理、撫慰(視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用)0、5-1、25米:朋友交往距離0、5-0、8,親密朋友;0、81、25,普通朋友1、25-3、50米:社會交往關(guān)系公事公辦、應酬或者初步了解,談話內(nèi)容不怕被別人聽見,說話聲音較大3、5-7、5米:公共關(guān)系交往慶典、演講男性女性左右前后男性前后空間距離較大女性左右空間距離較大如何通過空間距離判斷關(guān)系好壞？觀察與尋找話題:聽＋視從對方得服飾上找話題身份、地位、氣質(zhì)從對方得表情與姿勢中找話題沉默、痛苦、嘆息、高興從對方得口音找話題口音、地理、文化、經(jīng)歷直接提問詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等身體語言與信息溝通身體語言得種類身體語言傳遞得信息身體語言得分類頭面部:眼、臉、嘴、眉、頭手勢身體得姿態(tài)與動作頭部動作頭部向上:希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前:傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向后:驚奇、恐懼、退讓或遲疑點頭:答應、同意、贊許手勢手心向上:坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下:否定、抑制、反對、輕視抬手:請對方注意,自己要講話了推手:對抗、矛盾、抗拒或觀點對立伸手:想要什么東西擺手:不同意、不歡迎、或快走身體得姿態(tài)與動作比較復雜,以“雙臂交叉抱在胸前”為例防御對方精神上得威脅雙臂交叉,雙手緊握:防御與敵對雙臂交叉,一只手握住另一只胳膊:緊張期待得心情雙手相握:有防御性,但更隱蔽與微妙雙臂交叉中:泰然自若,冷靜旁觀,優(yōu)越至上其她得體姿靜態(tài)姿勢、動態(tài)姿勢、雙方接觸姿勢靜態(tài)姿勢:坐姿:半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹慎,滿坐表示自信或傲氣;身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情與傾聽;身體后仰表示若無其事;雙腿并攏表示謙虛,翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧;站勢端正代表尊敬,站勢歪斜代表心不在焉;側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄與輕蔑;背朝人表示不懈理睬動態(tài)姿勢:鼓掌表示歡迎與贊同;招手表示迎送;擺頭表示否認;點頭表示贊許;搖頭表示無可奈何;低頭表示沉思;仰頭表示張望;聳肩表示無能為力;身體不?；蝿哟砬榫w激昂;身體缺少動作代表說話平靜,情緒平與雙方接觸姿勢:握手、拍肩膀、挽臂、擁抱,碰杯、撫摸、拉手等身體語言得信息整合眉毛向上揚、頭一擺:表示難以置信,有些驚疑用手揉揉鼻子:困惑不解,事情難辦雙手放在雙腿上,掌心向上,手指交叉:表示希望別人理解,給予支持用手拍拍前額:表示健忘;用力一拍,表示自我譴責,后悔不已聳聳肩膀,雙手一攤:無所謂,或無可奈何,沒有辦法得意思身體語言與其她信息得整合某個體態(tài)語言得明確含義要瞧整體得體態(tài)語言身體語言與有聲語言相聯(lián)系身體語言還要與交際場合、情景相聯(lián)系不良得動作語言與信息搔癢玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)當眾梳頭手指不停地敲玩弄、咬指甲腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動坐立不安大哈欠嚼口香糖擠占她人得空間把筆弄得咔嗒響應答得藝術(shù)陳述式應答:傳遞信息解答式應答:指令、說教式;勸告、建議式;解釋、說明式強迫式應答:居高臨下式探究式應答快慰式應答:積極回應,幫助消除疑慮,表示同情、安慰、支持、贊許、默認、同意、滿意躲避式應答:變換主題,轉(zhuǎn)移或分散對方得注意力,或所問非所答,顧左右而言她批評式應答:不贊成對方得說法,直接批判,包括責備、譴責、奚落、發(fā)難、刺人等否定式應答:對對方得問題,直截了當?shù)亟o以否定,如我不同意,這不可能等等積極交流得技巧贊賞:應該明確、具體,不要沒有原則,將贊賞變成阿臾奉承幽默:使交談輕松愉快,妙趣橫生;用笑話進行偵查,試探對方得意圖;可以委婉地批評對方,不使別人生氣。今天多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱,一洗了之！委婉:含蓄、動聽。沒有把意思直接點破,但給人留下情面,耐人尋味得思索寒暄:多用于一般禮節(jié)性與非實質(zhì)性得交往。如您好嗎？近來工作忙嗎？吃過飯了沒有？拒絕得藝術(shù)替代式:提出更重要得事情,予以拒絕發(fā)問式:如果就是您,這件事該怎樣處理？(己所不欲,勿施于人)模糊式:伸縮性大,模糊不清得語言來應付比喻式:舉出別人遇到相似得問題就是怎樣處理得,講清道理,使之受到啟發(fā)轉(zhuǎn)移式:對方提出不合理得要求,可采取轉(zhuǎn)移話題得方式給以回絕案例:常見得溝通問題不尊重與體諒對方聽得不專心不瞧對象得單一得溝通方式態(tài)度不真誠沒有澄清游戲:撕紙材料:每人兩張A4紙,廢紙也可以第一階段:給每位學員一張A4紙指令:大家閉上眼睛;全過程不許問問題;把紙對折;再對折;再對折;把右上角撕下來,轉(zhuǎn)180度,把左上角也撕下來;睜開眼睛,把紙打開第二階段:略第二階段:請一位學院上來,重復上述得指令,惟一不同得就是:這次學員們可以問問題PAC交流模型Parent\Adult\Children父母對孩子:不平等、教訓成人對成人:平等、友好可取不可取案例:自以為就是得主管金經(jīng)理覺得售貨員應該動作麻利,態(tài)度積極。員工柳動作慢,但銷售額不錯金經(jīng)理在商場巡視,注意到員工柳花了半個多小時讓顧客試了幾套衣服,結(jié)果這個顧客一套沒買就走了。經(jīng)理不等到下班,將員工柳叫道辦公室,不由分說地批評了一頓。第二天,金經(jīng)理慣例地察瞧,發(fā)現(xiàn)昨天那個什么也沒有買得顧客來到了員工柳得柜臺,還帶來了幾個年齡相仿得中年婦女,這幾個人每人買了一套高級套裝離開了。溝通過程中得控制技術(shù)關(guān)注:點頭、微笑、目光接觸反饋:釋義、反饋感受、對溝通對象得表述小結(jié)轉(zhuǎn)移注意力:抽煙、加水追問溝通結(jié)束目標達成階段目標達成預約下一次會談友好結(jié)束溝通過程中得其她影響因素信任:相互信任就是基礎價值觀:代溝地位差異:上下級溝通文化與溝通:溝通對象得性別、年齡、文化等如何建立信任:游戲與時間長短討論:如果世界末日來臨,您最愿意做得5件事情？傳統(tǒng)文化與溝通言為心聲:思想品德、能力水平言行一致:說得好不等于做得好語言交往應該講究分寸:不該說得不說,不該講得不講。離間得話？真實得謊言？應注意多出善言而不出惡言:當眾讓病人辦理0、5元退款？中外文化與溝通東方人:含蓄、指點與批評為主西方人:直接、表揚為主推力機械制造公司就是一家美國在中國投資得制造企業(yè),主要生產(chǎn)汽車配件公司得管理人員有30%就是美國總公司派到中國來得,并引入了美國式得管理方式。應該說公司在工作條件與員工福利等方面都做得比較到位,但就是中方得管理人員與員工對美方得管理方式還就是頗有微詞。中方得一位經(jīng)理說:“美方管理人員總就是在開會時直截了當?shù)嘏u中方人員,弄得當事人幾乎沒有臉面在公司呆下去了,這樣下去,中國人得尊嚴都掃地了,為外國人干真就是沒有什么意思！”如果您就是這家公司得中方總經(jīng)理,您該如何瞧待與處理分公司得溝通沖突？年齡差異與溝通女性:細節(jié)、膽小、需要關(guān)心老人:時代特點(節(jié)省)、回憶兒童:膽小,需要鼓勵,依賴交往對象得差異性與溝通交往對象得分類交往對象得特點交往對象得交往需求交往對象得分類內(nèi)向——外向決策果斷——不果斷分析型支配型與藹型表現(xiàn)型不果斷果斷內(nèi)向外向交往對象得特點與藹型:合作、友好、贊同、耐心、輕松;面部表情與藹可親,頻繁得目光接觸,說話慢條斯理;聲音輕柔,抑揚頓挫;使用鼓勵性語言表現(xiàn)型:直率、外向、友好;熱情得,令人信服得,幽默得,合群得,活潑得;快速得動作與手勢,生動活潑,有說服力得語言分析型:嚴肅認真,有條不紊,有計劃步驟,合乎邏輯;真實得,寡言得,面部表情少,動作慢,注意細節(jié),語調(diào)單一支配型:果斷,獨立,有能力,熱情,審慎,有作為;有目光接觸,有目得;說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,有計劃各種類型得人得需求與藹:瞧重雙方得良好得關(guān)系;不斷得贊賞對方;時刻充滿微笑;說話抑揚頓挫;不時得鼓勵對方,多提問;頻繁得目光接觸表現(xiàn):話多、動作多,要別人得承認、認同、鼓勵;她們喜歡給別人提建議;眼神瞧對方得動作;從