連鎖藥房日常管理制度

連鎖藥房日常管理制度?一、總則（一）目的為加強連鎖藥房的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保藥品質(zhì)量安全，保障消費者權(quán)益，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于連鎖藥房旗下所有門店及員工。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展藥品經(jīng)營活動。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品安全有效。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、真實的服務(wù)和產(chǎn)品。4.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平，滿足顧客合理要求。二、門店管理（一）門店布局與設(shè)施1.門店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營范圍，合理布局，劃分營業(yè)區(qū)、儲存區(qū)、辦公區(qū)等不同功能區(qū)域。2.營業(yè)區(qū)應(yīng)寬敞明亮，通風良好，保持清潔衛(wèi)生，配備必要的陳列設(shè)備，如貨架、柜臺等，確保藥品陳列整齊、美觀、易取放。3.儲存區(qū)應(yīng)設(shè)置合格藥品區(qū)、不合格藥品區(qū)、退貨藥品區(qū)等，并有明顯標識。儲存條件應(yīng)符合藥品說明書的要求，配備溫濕度調(diào)控設(shè)備、防蟲防鼠設(shè)施等。4.辦公區(qū)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、傳真機等，滿足日常經(jīng)營管理需要。（二）門店環(huán)境管理1.保持門店內(nèi)外環(huán)境整潔，定期進行清掃和消毒，地面無雜物、無積水，墻壁、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。2.加強門店通風換氣，確保空氣清新。在營業(yè)期間，應(yīng)開啟空調(diào)、通風設(shè)備等，保持適宜的溫度和濕度。3.門店入口處應(yīng)設(shè)置明顯的服務(wù)標識，如營業(yè)時間、服務(wù)承諾、投訴電話等，方便顧客了解相關(guān)信息。4.門店內(nèi)不得隨意張貼廣告、海報等，確需張貼的，應(yīng)在指定位置張貼，并保持整齊美觀。（三）門店設(shè)備管理1.建立門店設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)備名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。2.定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時報修，并做好記錄。3.對計量器具等設(shè)備，應(yīng)定期進行校準和檢定，確保計量準確。4.設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備操作方法和注意事項，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。三、藥品管理（一）藥品采購1.連鎖藥房應(yīng)建立合格供應(yīng)商檔案，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、生產(chǎn)能力等進行評估和審核，選擇合法、信譽良好的供應(yīng)商。2.采購藥品應(yīng)從具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商處購進，并索取合法有效的票據(jù)，做到票、賬、貨相符。3.采購人員應(yīng)嚴格按照藥品采購計劃進行采購，不得擅自采購非本企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)的藥品。4.對首營企業(yè)、首營品種，應(yīng)按照規(guī)定進行審核和審批，確保藥品質(zhì)量安全。（二）藥品驗收1.藥品到貨后，驗收人員應(yīng)按照規(guī)定進行驗收，核對藥品的名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、批準文號、生產(chǎn)日期、有效期等信息，確保與采購記錄一致。2.對驗收合格的藥品，應(yīng)在藥品入庫憑證上簽字確認，并及時辦理入庫手續(xù)；對驗收不合格的藥品，應(yīng)填寫不合格藥品拒收報告，注明不合格原因，及時通知采購部門處理。3.驗收人員應(yīng)逐批檢查藥品的外觀質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)藥品有破損、污染、變質(zhì)等情況，不得驗收入庫。4.藥品驗收應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、批準文號、生產(chǎn)日期、有效期、驗收日期、驗收結(jié)論、驗收人員簽名等，記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。（三）藥品儲存1.藥品應(yīng)按照藥品的儲存要求分類存放，如常溫、陰涼、冷藏等，不得混放。2.藥品應(yīng)堆碼整齊，垛間距不小于5厘米，與墻壁、屋頂（房梁）的間距不小于30厘米，與地面的間距不小于10厘米。3.對近效期藥品，應(yīng)設(shè)置明顯標識，并按月填報近效期藥品催銷表，督促銷售人員及時銷售。4.定期對庫存藥品進行盤點，做到賬、貨相符。如發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧等情況，應(yīng)及時查明原因，進行處理。（四）藥品陳列1.藥品應(yīng)按照劑型、用途以及儲存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標志。2.處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，處方藥不得采用開架自選的方式陳列和銷售。3.外用藥與其他藥品應(yīng)分開擺放，易串味的藥品與其他藥品應(yīng)分開擺放。4.拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽。5.陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無灰塵、無雜物，藥品陳列應(yīng)豐滿、整齊、美觀，方便顧客選購。（五）藥品銷售1.銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉所售藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌等，為顧客提供合理的用藥指導(dǎo)。2.銷售藥品時，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定開具銷售憑證，做到字跡清晰、內(nèi)容完整，包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠家、銷售日期等。3.處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售、調(diào)配和使用，并嚴格按照處方審核、調(diào)配、核對的程序進行操作。對處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配、銷售，必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。4.非處方藥可以由消費者自行判斷、購買和使用。銷售人員應(yīng)向顧客正確介紹藥品的功能主治、用法用量、禁忌等注意事項，不得夸大藥品療效，誤導(dǎo)顧客購買。5.銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑等特殊管理藥品時，應(yīng)嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，做好銷售記錄。（六）藥品拆零1.連鎖藥房應(yīng)設(shè)置拆零專柜，配備必要的拆零工具，如藥匙、鑷子、剪刀等，并保持清潔衛(wèi)生。2.拆零藥品應(yīng)從原包裝中取出，放入專用的拆零藥袋中，并在藥袋上注明藥品名稱、規(guī)格、劑型、用法用量、有效期等信息。3.拆零藥品銷售時，應(yīng)使用專用的銷售工具，如天平、戥秤等，確保劑量準確。4.拆零藥品應(yīng)定期檢查質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時停止銷售，并按照不合格藥品處理程序進行處理。四、人員管理（一）員工招聘1.根據(jù)門店經(jīng)營需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場招聘、內(nèi)部推薦等，廣泛吸引人才。3.對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職前，應(yīng)進行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、藥品知識、服務(wù)規(guī)范等，經(jīng)考試合格后方可上崗。（二）員工培訓(xùn)1.建立員工培訓(xùn)制度，定期組織員工參加各類培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品知識、法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)技能等方面，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學習等多種形式。3.鼓勵員工參加各類專業(yè)資格考試，對取得相關(guān)資格證書的員工，給予一定的獎勵。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況、考試成績等信息，作為員工績效考核和晉升的依據(jù)之一。（三）員工考勤1.員工應(yīng)嚴格遵守門店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批權(quán)限進行審批。未經(jīng)批準擅自離崗的，按曠工處理。3.門店應(yīng)設(shè)置考勤記錄，如實記錄員工的出勤情況，每月進行匯總統(tǒng)計，并將考勤結(jié)果與員工工資掛鉤。（四）員工績效考核1.建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核評價。2.績效考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，考核方式可采用上級評價、同事評價、自我評價、顧客評價等多種形式。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽稱號等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位等處理。4.員工對績效考核結(jié)果如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，公司應(yīng)進行調(diào)查核實，并給予答復(fù)。（五）員工薪酬福利1.制定合理的員工薪酬制度，根據(jù)員工的崗位、業(yè)績、能力等因素確定薪酬水平，確保薪酬具有競爭力。2.員工薪酬包括基本工資、績效工資、獎金等部分，績效工資與員工的績效考核結(jié)果掛鉤。3.為員工提供完善的福利保障，如社會保險、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。五、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理制度1.建立健全質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理各項制度，明確質(zhì)量管理職責，確保質(zhì)量管理工作有效開展。2.質(zhì)量管理體系應(yīng)包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量管理制度、質(zhì)量操作規(guī)程、質(zhì)量記錄等內(nèi)容，并定期進行評審和修訂，確保其持續(xù)有效。3.質(zhì)量管理部門應(yīng)配備相應(yīng)的質(zhì)量管理人員，負責對藥品采購、驗收、儲存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。（二）質(zhì)量驗收管理1.嚴格按照藥品驗收標準和程序進行藥品驗收，確保所驗藥品質(zhì)量符合規(guī)定要求。2.驗收人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉藥品驗收的有關(guān)法律法規(guī)和標準規(guī)范，能夠準確判斷藥品質(zhì)量狀況。3.對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時報告質(zhì)量管理部門，并按照規(guī)定進行處理，不得擅自放行或銷售不合格藥品。（三）質(zhì)量養(yǎng)護管理1.定期對庫存藥品進行質(zhì)量養(yǎng)護檢查，重點檢查藥品的外觀質(zhì)量、儲存條件、效期等情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問題。2.根據(jù)藥品的特性和儲存條件，采取相應(yīng)的養(yǎng)護措施，如溫濕度調(diào)控、防蟲防鼠、通風換氣等，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。3.對近效期藥品、易變質(zhì)藥品等應(yīng)增加養(yǎng)護檢查頻次，加強重點監(jiān)控。（四）質(zhì)量投訴管理1.建立質(zhì)量投訴處理機制，及時受理顧客的質(zhì)量投訴，認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等。2.對質(zhì)量投訴應(yīng)進行調(diào)查核實，分析原因，采取有效的處理措施，并及時反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。3.對質(zhì)量投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時進行整改，防止類似問題再次發(fā)生。（五）質(zhì)量檔案管理1.建立藥品質(zhì)量檔案，收集和整理與藥品質(zhì)量相關(guān)的資料，如藥品的注冊批件、檢驗報告、質(zhì)量標準、生產(chǎn)廠家資質(zhì)證明、供貨合同、驗收記錄、養(yǎng)護記錄、銷售記錄等。2.藥品質(zhì)量檔案應(yīng)按照藥品品種進行分類管理，確保檔案資料完整、準確、可追溯。3.定期對藥品質(zhì)量檔案進行更新和維護，保證檔案資料的時效性和有效性。六、財務(wù)管理（一）財務(wù)制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)工作合法、合規(guī)、準確。2.財務(wù)管理制度應(yīng)包括財務(wù)預(yù)算管理、資金管理、成本費用管理、資產(chǎn)管理、財務(wù)報表編制與分析等內(nèi)容。3.財務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守財務(wù)紀律，保守財務(wù)秘密，不得擅自挪用、截留、坐支現(xiàn)金等。（二）預(yù)算管理1.每年末，根據(jù)連鎖藥房的經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核批準后，應(yīng)嚴格執(zhí)行。各部門應(yīng)按照預(yù)算指標控制各項費用支出，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。3.定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，并采取相應(yīng)的措施進行調(diào)整和改進。（三）資金管理1.加強資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全、高效運作。2.嚴格執(zhí)行資金審批制度，所有資金支出必須經(jīng)過授權(quán)審批，確保資金支出的合理性和合規(guī)性。3.定期對資金進行盤點和核對，確保賬實相符。加強對銀行賬戶的管理，定期進行銀行對賬，及時發(fā)現(xiàn)和處理未達賬項。4.合理控制庫存現(xiàn)金余額，不得坐支現(xiàn)金。對超過庫存限額的現(xiàn)金，應(yīng)及時送存銀行。（四）成本費用管理1.建立成本費用控制制度，加強對采購成本、儲存成本、銷售成本等各項成本費用的管理和控制。2.優(yōu)化采購流程，降低采購成本；合理控制庫存水平，減少庫存積壓和損耗；提高銷售效率，增加銷售收入，降低銷售成本。3.嚴格控制各項費用支出，制定費用報銷標準和審批流程，杜絕不合理的費用開支。對各項費用進行定期分析和考核，確保費用支出合理、有效。（五）資產(chǎn)管理1.加強對固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等各類資產(chǎn)的管理，建立資產(chǎn)臺賬，詳細記錄資產(chǎn)的購置、使用、折舊、處置等情況。2.定期對資產(chǎn)進行清查盤點，確保賬實相符。對盤盈、盤虧、毀損的資產(chǎn)，應(yīng)及時查明原因，按照規(guī)定進行處理。3.加強對固定資產(chǎn)的維護保養(yǎng)，延長使用壽命，提高資產(chǎn)使用效率。對閑置資產(chǎn)，應(yīng)及時進行清理和處置，盤活資產(chǎn)存量。（六）財務(wù)報表與分析1.按照國家財務(wù)會計制度的規(guī)定，定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實、準確、完整地反映連鎖藥房的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.加強財務(wù)報表分析，通過對財務(wù)數(shù)據(jù)的分析和比較，及時發(fā)現(xiàn)連鎖藥房經(jīng)營過程中存在的問題和風險，并提出相應(yīng)的建議和措施，為管理層決策提供依據(jù)。3.定期向公司管理層和股東提供財務(wù)報告，匯報財務(wù)工作情況和經(jīng)營成果，接受監(jiān)督和檢查。七、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立連鎖藥房信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)門店銷售、庫存管理、采購管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)的信息化管理。2.信息管理系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)實時采集、傳輸、存儲、分析等功能，能夠為企業(yè)經(jīng)營決策提供準確、及時的信息支持。3.定期對信息管理系統(tǒng)進行維護和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可靠性。（二）信息數(shù)據(jù)管理1.加強對信息數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和保密性。2.建立數(shù)據(jù)備份制度，定期對重要數(shù)據(jù)進行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲在安全的地方，防止數(shù)據(jù)丟失。3.對信息數(shù)據(jù)的訪問應(yīng)進行權(quán)限控制，不同崗位的人員只能訪問其權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，嚴禁未經(jīng)授權(quán)的人員訪問和修改數(shù)據(jù)。（三）信息安全管理1.建立信息安全管理制度，加強對信息系統(tǒng)的安全防護，防止信息泄露、被篡改或遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊等。2.安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護軟件，定期進行病毒查殺和系統(tǒng)漏洞掃描，及時更新安全防護軟件的病毒庫和系統(tǒng)補丁。3.對員工進行信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識，規(guī)范員工的信息操作行為，防止因員工誤操