公司外包服務(wù)管理制度

公司外包服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范公司外包服務(wù)的管理，確保外包服務(wù)符合公司的業(yè)務(wù)需求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高外包服務(wù)的效率和效益，保障公司與外包服務(wù)商的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有外包服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于信息技術(shù)外包、人力資源外包、物流外包、財(cái)務(wù)外包等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包服務(wù)活動(dòng)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策的要求。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：對(duì)外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制，確保公司利益不受損害。3.質(zhì)量?jī)?yōu)先原則：明確外包服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督服務(wù)商確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)預(yù)期水平。4.成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制外包服務(wù)成本，提高資源利用效率。5.合作共贏原則：與外包服務(wù)商建立良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。二、外包服務(wù)的分類(lèi)與定義（一）信息技術(shù)外包指公司將信息技術(shù)相關(guān)的部分工作委托給專(zhuān)業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)提供商，如軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)管理等。（二）人力資源外包包括將招聘、培訓(xùn)、薪酬核算、社保繳納等人力資源管理工作外包給專(zhuān)業(yè)的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)。（三）物流外包公司將貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等物流環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)。（四）財(cái)務(wù)外包涵蓋財(cái)務(wù)核算、稅務(wù)申報(bào)、審計(jì)等財(cái)務(wù)管理工作的外包服務(wù)。（五）其他外包服務(wù)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，涉及的其他專(zhuān)業(yè)性服務(wù)外包，如法務(wù)外包、市場(chǎng)調(diào)研外包等。三、外包服務(wù)的流程管理（一）需求評(píng)估與規(guī)劃1.業(yè)務(wù)部門(mén)提出需求：各業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)工作需要，明確外包服務(wù)的具體內(nèi)容、目標(biāo)、質(zhì)量要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，并填寫(xiě)《外包服務(wù)需求申請(qǐng)表》。2.可行性分析：由相關(guān)部門(mén)（如財(cái)務(wù)部、法務(wù)部、技術(shù)部等）對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)提出的外包需求進(jìn)行可行性分析，評(píng)估外包服務(wù)對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響、成本效益、風(fēng)險(xiǎn)等因素。3.制定外包服務(wù)規(guī)劃：根據(jù)可行性分析結(jié)果，制定外包服務(wù)規(guī)劃，明確外包服務(wù)的范圍、方式、步驟、預(yù)期效果等，并報(bào)公司管理層審批。（二）外包服務(wù)商的選擇與評(píng)估1.供應(yīng)商征集：通過(guò)多種渠道（如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、供應(yīng)商自薦等）收集潛在的外包服務(wù)商信息，建立外包服務(wù)商庫(kù)。2.初步篩選：根據(jù)外包服務(wù)的需求和要求，對(duì)外包服務(wù)商庫(kù)中的供應(yīng)商進(jìn)行初步篩選，排除不符合基本條件的供應(yīng)商。3.詳細(xì)評(píng)估：對(duì)初步篩選合格的供應(yīng)商進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)商的資質(zhì)信譽(yù)、技術(shù)能力、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平、售后服務(wù)等方面?？梢酝ㄟ^(guò)實(shí)地考察、查閱資料、參考案例、客戶(hù)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行評(píng)估，并填寫(xiě)《外包服務(wù)商評(píng)估表》。4.選定服務(wù)商：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，選擇得分較高、綜合實(shí)力較強(qiáng)的外包服務(wù)商作為合作對(duì)象，并與其簽訂《外包服務(wù)合同》。（三）外包服務(wù)合同管理1.合同起草與審核：由法務(wù)部根據(jù)外包服務(wù)的需求和談判結(jié)果起草外包服務(wù)合同，合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費(fèi)用支付方式、保密條款、違約責(zé)任等條款。合同起草完成后，提交給相關(guān)部門(mén)（如財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)部門(mén)等）進(jìn)行審核，確保合同條款合法合規(guī)、公平合理、明確清晰。2.合同簽訂：審核通過(guò)后的外包服務(wù)合同，由公司法定代表人或授權(quán)代表與外包服務(wù)商簽訂。簽訂后的合同應(yīng)加蓋雙方公章，并妥善保管合同原件及相關(guān)附件。3.合同執(zhí)行與監(jiān)控：合同簽訂后，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督外包服務(wù)商按照合同約定履行義務(wù)，定期檢查服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。同時(shí)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按照合同約定支付服務(wù)費(fèi)用，并對(duì)外包服務(wù)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督。4.合同變更與終止：如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因，需要對(duì)外包服務(wù)合同進(jìn)行變更或終止，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行操作，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員。合同變更或終止后，應(yīng)對(duì)相關(guān)事宜進(jìn)行妥善處理，如結(jié)算費(fèi)用、交接工作、清理資料等。（四）外包服務(wù)過(guò)程管理1.建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：公司與外包服務(wù)商應(yīng)建立定期的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)召開(kāi)會(huì)議、電話溝通、郵件往來(lái)等方式進(jìn)行溝通。2.服務(wù)監(jiān)督與檢查：業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)外包服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、工作進(jìn)度、工作質(zhì)量、人員配備等方面。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求外包服務(wù)商進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。3.數(shù)據(jù)與信息管理：明確外包服務(wù)過(guò)程中涉及的數(shù)據(jù)和信息的管理責(zé)任，確保數(shù)據(jù)的安全、準(zhǔn)確、完整。同時(shí)，規(guī)定數(shù)據(jù)和信息的共享方式和權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。4.風(fēng)險(xiǎn)管理：對(duì)外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。如對(duì)于信息技術(shù)外包，要關(guān)注系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)備份風(fēng)險(xiǎn)等；對(duì)于人力資源外包，要關(guān)注人員管理風(fēng)險(xiǎn)、勞動(dòng)糾紛風(fēng)險(xiǎn)等。（五）外包服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)制定：在簽訂外包服務(wù)合同前，應(yīng)明確服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，作為驗(yàn)收的依據(jù)。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體、明確、可衡量，涵蓋服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求、技術(shù)指標(biāo)等方面。2.驗(yàn)收流程：外包服務(wù)完成后，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收過(guò)程中，外包服務(wù)商應(yīng)提供詳細(xì)的服務(wù)報(bào)告和相關(guān)資料。驗(yàn)收合格后，填寫(xiě)《外包服務(wù)驗(yàn)收單》。如驗(yàn)收不合格，應(yīng)要求外包服務(wù)商限期整改，直至驗(yàn)收合格為止。3.費(fèi)用結(jié)算：財(cái)務(wù)部根據(jù)合同約定和驗(yàn)收結(jié)果，對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算時(shí)，應(yīng)審核相關(guān)票據(jù)和資料，確保費(fèi)用支付的準(zhǔn)確性和合理性。四、外包服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：外包服務(wù)商的市場(chǎng)變化、經(jīng)營(yíng)不善等可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或質(zhì)量下降。2.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：外包服務(wù)商提供的服務(wù)不符合公司要求，影響公司業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。3.安全風(fēng)險(xiǎn)：涉及信息安全、數(shù)據(jù)泄露、商業(yè)機(jī)密泄露等風(fēng)險(xiǎn)。4.法律風(fēng)險(xiǎn)：外包服務(wù)合同糾紛、勞動(dòng)糾紛、知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛等法律問(wèn)題。5.人員風(fēng)險(xiǎn)：外包服務(wù)商的人員流動(dòng)、管理不善等可能影響服務(wù)質(zhì)量。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.可能性評(píng)估：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性大小，分為高、中、低三個(gè)等級(jí)。2.影響程度評(píng)估：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后對(duì)公司業(yè)務(wù)、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)等方面的影響程度，分為嚴(yán)重、較大、一般三個(gè)等級(jí)。3.風(fēng)險(xiǎn)矩陣確定：根據(jù)可能性評(píng)估和影響程度評(píng)估結(jié)果，繪制風(fēng)險(xiǎn)矩陣，確定各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高且無(wú)法有效控制的風(fēng)險(xiǎn)，考慮終止外包服務(wù)或更換外包服務(wù)商。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：通過(guò)加強(qiáng)合同管理、監(jiān)督檢查、溝通協(xié)調(diào)等措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)或在合同中約定風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)條款，將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給外包服務(wù)商或保險(xiǎn)公司。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較低且采取措施成本較高的風(fēng)險(xiǎn)，可以選擇接受風(fēng)險(xiǎn)，但要密切關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)變化情況。五、外包服務(wù)的保密管理（一）保密責(zé)任界定1.公司責(zé)任：公司有責(zé)任對(duì)涉及外包服務(wù)的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶(hù)信息等進(jìn)行保密管理，制定保密制度，采取保密措施。2.外包服務(wù)商責(zé)任：外包服務(wù)商在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，對(duì)接觸到的公司秘密信息予以保密。雙方應(yīng)在合同中明確保密條款和違約責(zé)任。（二）保密措施1.物理隔離：對(duì)于涉及公司秘密信息的場(chǎng)所和設(shè)備，采取物理隔離措施，防止信息泄露。2.訪問(wèn)控制：建立嚴(yán)格的訪問(wèn)控制制度，對(duì)涉及秘密信息的人員和系統(tǒng)設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，限制無(wú)關(guān)人員的訪問(wèn)。3.數(shù)據(jù)加密：對(duì)重要的秘密信息進(jìn)行加密處理，確保在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中的安全性。4.人員培訓(xùn)：對(duì)涉及外包服務(wù)的員工進(jìn)行保密培訓(xùn)，提高保密意識(shí)，明確保密責(zé)任。5.保密協(xié)議：與外包服務(wù)商及接觸秘密信息的員工簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。（三）保密監(jiān)督與檢查1.定期檢查：公司定期對(duì)外包服務(wù)的保密情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括保密制度的執(zhí)行情況、保密措施的落實(shí)情況等。2.違規(guī)處理：對(duì)于發(fā)現(xiàn)的保密違規(guī)行為，按照公司保密制度和合同約定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)人員的責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究法律責(zé)任。六、外包服務(wù)的績(jī)效評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)設(shè)定1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。2.工作效率指標(biāo)：如任務(wù)完成時(shí)間、項(xiàng)目進(jìn)度等。3.成本控制指標(biāo)：如服務(wù)費(fèi)用支出、成本節(jié)約率等。4.創(chuàng)新能力指標(biāo)：如提出的改進(jìn)建議數(shù)量、實(shí)施后的效果等。（二）評(píng)估周期根據(jù)外包服務(wù)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，確定評(píng)估周期。一般分為月度、季度、年度評(píng)估，對(duì)于重大外包項(xiàng)目或服務(wù)期限較短的項(xiàng)目，可以適當(dāng)縮短評(píng)估周期。（三）評(píng)估方式1.自我評(píng)估：外包服務(wù)商定期對(duì)自身服務(wù)情況進(jìn)行自我評(píng)估，并提交自我評(píng)估報(bào)告。2.客戶(hù)評(píng)估：公司業(yè)務(wù)部門(mén)作為客戶(hù)，根據(jù)實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)評(píng)估問(wèn)卷或提供評(píng)估意見(jiàn)。3.綜合評(píng)估：由公司相關(guān)部門(mén)（如質(zhì)量管理部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等）組成評(píng)估小組，根據(jù)自我評(píng)估報(bào)告、客戶(hù)評(píng)估意見(jiàn)以及其他相關(guān)資料，對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行綜合評(píng)估，確定評(píng)估得分。（四）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.獎(jiǎng)懲措施：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的外包服務(wù)商給予獎(jiǎng)勵(lì)，如增加服務(wù)份額、提高服務(wù)費(fèi)用、頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的外包服務(wù)商進(jìn)行懲