餐飲人員現(xiàn)場管理制度

餐飲人員現(xiàn)場管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范餐飲現(xiàn)場人員的行為，確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量和效率，保障顧客的用餐體驗，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲企業(yè)內(nèi)所有現(xiàn)場工作人員，包括廚師、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。食品安全原則：嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和操作規(guī)范，確保食品的安全與衛(wèi)生。團隊協(xié)作原則：各崗位人員應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，共同完成餐飲服務(wù)工作。規(guī)范操作原則：所有工作流程和操作都應(yīng)遵循既定的標(biāo)準和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。二、人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝要求：全體工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，保持干凈、無污漬、無破損。工作服應(yīng)定期清洗更換，確保始終保持良好的形象。發(fā)型要求：男性員工頭發(fā)應(yīng)整潔、利落，前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不掩耳；女性員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)需盤起或束起，不得披頭散發(fā)。面容要求：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。不得留長指甲，指甲應(yīng)修剪整齊，保持干凈，不得涂有色指甲油。配飾要求：除手表、婚戒等簡單首飾外，不得佩戴過多、過大或過于夸張的飾品。工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止語言規(guī)范：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中，不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。與顧客交流時，應(yīng)注視對方眼睛，保持微笑，耐心傾聽顧客需求，并及時給予回應(yīng)。行為舉止：站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧或大聲喧嘩。在服務(wù)過程中，不得倚靠、趴在服務(wù)臺或餐桌上，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。為顧客服務(wù)時，應(yīng)主動熱情，不得推諉、拖延或拒絕顧客的合理要求。三、崗位職責(zé)1.廚師崗位職責(zé)食材準備：根據(jù)每日菜單，提前準備所需食材，確保食材新鮮、質(zhì)量合格。對食材進行分類、清洗、切配等預(yù)處理工作，保證加工流程的順暢。烹飪制作：按照標(biāo)準菜譜和烹飪規(guī)范，熟練掌握烹飪技巧，制作出美味可口、色香味俱佳的菜品。嚴格控制菜品的烹飪時間、火候和調(diào)料用量，確保菜品質(zhì)量的穩(wěn)定性。食品安全：嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，對食材和餐具進行嚴格的清洗、消毒和存放。注意食品加工過程中的衛(wèi)生，防止交叉污染。定期檢查廚房設(shè)備和用具的衛(wèi)生狀況，確保符合食品安全標(biāo)準。成本控制：合理使用食材和調(diào)料，避免浪費。根據(jù)庫存情況和每日銷售情況，及時調(diào)整食材采購計劃，控制食材成本。團隊協(xié)作：與配菜員、傳菜員等其他崗位密切配合，確保菜品及時供應(yīng)。積極參與廚房的日常管理工作，提出改進菜品質(zhì)量和工作流程的建議。2.服務(wù)員崗位職責(zé)餐前準備：在開餐前，負責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、餐具、地面等的清潔和整理。擺放好桌椅、餐具、紙巾、調(diào)料等，確保餐廳環(huán)境整潔、舒適。熟悉當(dāng)日菜品、酒水及特色推薦，了解餐廳的優(yōu)惠活動和注意事項。顧客接待：顧客進店時，應(yīng)主動熱情地迎接，引導(dǎo)顧客就座。及時為顧客送上菜單、茶水和毛巾，詢問顧客是否有特殊需求。耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問，提供專業(yè)的建議。點單服務(wù)：準確記錄顧客所點菜品和酒水，確保信息無誤。對于顧客的特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，要及時傳達給廚房。下單后，及時將點單信息傳遞給收銀臺和廚房，并告知廚房預(yù)計出餐時間。上菜服務(wù)：密切關(guān)注廚房出餐情況，及時將菜品準確無誤地送到顧客餐桌上。上菜時，應(yīng)報出菜品名稱，并按照規(guī)定的上菜順序進行服務(wù)。注意菜品的擺放美觀，告知顧客菜品特色和食用方法。對于需要分餐的菜品，要熟練掌握分餐技巧，確保分餐均勻。席間服務(wù)：隨時關(guān)注顧客需求，及時為顧客添加茶水、酒水，更換骨碟、煙缸等餐具。主動詢問顧客對菜品的滿意度，及時解決顧客提出的問題和投訴。為顧客提供其他額外服務(wù)，如打包、停車指引等，提升顧客的用餐體驗。餐后服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，核對無誤后收款找零。感謝顧客的光臨，引導(dǎo)顧客離開餐廳。清理餐桌，重新擺放餐具，為下一批顧客做好準備。3.收銀員崗位職責(zé)收款準備：在營業(yè)前，準備好充足的零錢、發(fā)票、賬單等收款用品。檢查收銀設(shè)備是否正常運行，如電腦、打印機、掃碼槍等。熟悉餐廳的收費標(biāo)準、優(yōu)惠活動和結(jié)算方式。點單收款：準確接收服務(wù)員傳遞過來的點單信息，按照規(guī)定的價格和結(jié)算方式進行收款操作。收款過程中要認真核對金額，確保收款準確無誤。使用禮貌用語，告知顧客應(yīng)付金額和找零金額。發(fā)票開具：根據(jù)顧客需求，及時、準確地開具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫完整，包括顧客名稱、消費項目、金額等，確保發(fā)票的真實性和有效性。妥善保管發(fā)票存根，按照規(guī)定進行存檔。賬目核對：在營業(yè)過程中，定期核對收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，做到賬實相符。如有差異，要及時查找原因并進行調(diào)整。營業(yè)結(jié)束后，將當(dāng)日收款金額與收銀員報表進行核對，確保賬目準確無誤。現(xiàn)金管理：妥善保管現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金安全。每日營業(yè)結(jié)束后，及時將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并做好現(xiàn)金交接記錄。嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金或挪用公款。報表制作：按照規(guī)定的格式和時間要求，制作收銀員日報表、月報表等相關(guān)報表。報表內(nèi)容應(yīng)真實、準確、完整，反映當(dāng)日或當(dāng)月的收款情況、顧客消費情況等信息。及時將報表提交給財務(wù)部門。4.傳菜員崗位職責(zé)傳菜準備：在開餐前，協(xié)助服務(wù)員做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。準備好傳菜所需的托盤、餐具等用品，并檢查其清潔狀況。熟悉餐廳的布局和各包間、餐桌的位置，了解當(dāng)日菜品信息。菜品傳遞：根據(jù)訂單信息，及時、準確地從廚房將菜品傳遞到相應(yīng)的餐桌或包間。在傳遞過程中，要注意保持菜品的平衡和衛(wèi)生，避免菜品灑出或受到污染。嚴格按照規(guī)定的傳菜路線行走，不得擅自改變路線或延誤傳菜時間。信息反饋：及時將顧客對菜品的意見和特殊要求反饋給廚房，以便廚房進行調(diào)整和改進。協(xié)助服務(wù)員進行席間服務(wù)，如為顧客添加酒水、更換餐具等，確保顧客用餐過程的順利進行。餐具回收：顧客用餐結(jié)束后，及時將餐桌上的空餐具、剩菜剩飯等清理回收至洗碗間。注意分類回收餐具，避免餐具損壞或丟失。協(xié)助洗碗間工作人員做好餐具的清洗、消毒工作，確保餐具的衛(wèi)生質(zhì)量。四、工作流程與標(biāo)準1.餐前準備流程與標(biāo)準餐廳清潔清潔地面：使用干凈的拖把和清潔劑，按照從里到外、從左到右的順序拖地，確保地面無污漬、水漬。擦拭桌椅：用干凈的抹布擦拭桌椅表面，包括桌面、椅面、椅背等，保證桌椅干凈整潔。擺放餐具：按照規(guī)定的餐具擺放標(biāo)準，將餐盤、碗筷、勺子、酒杯等餐具整齊地擺放在餐桌上，餐具之間的距離應(yīng)均勻一致。整理調(diào)料：檢查調(diào)料瓶內(nèi)的調(diào)料是否充足，不足時及時補充。擦拭調(diào)料瓶外部，確保調(diào)料瓶干凈無污漬，并將調(diào)料瓶擺放整齊。準備紙巾：將紙巾整齊地擺放在紙巾盒內(nèi)，并放置在餐桌上指定位置。食材準備（廚師）核對食材：根據(jù)當(dāng)日菜單，核對所需食材的種類、數(shù)量和質(zhì)量，確保食材新鮮、無變質(zhì)。清洗食材：按照食材的清洗標(biāo)準，對各類食材進行清洗，去除表面的污垢、泥沙和雜質(zhì)。切配食材：根據(jù)菜品要求，將食材進行切配，切成合適的形狀和大小，保證切配后的食材均勻一致。準備調(diào)料：按照菜品配方，準備好所需的調(diào)料，并將調(diào)料分類擺放整齊，便于取用。人員準備全體工作人員應(yīng)提前到達工作崗位，更換工作服，整理儀容儀表，確保以良好的形象迎接顧客。召開班前會，由主管或經(jīng)理傳達當(dāng)日的工作任務(wù)、注意事項和顧客預(yù)訂信息等，明確各崗位人員的職責(zé)分工。2.顧客接待流程與標(biāo)準迎接顧客服務(wù)員在餐廳門口或指定位置站立，當(dāng)顧客進店時，應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語："您好，歡迎光臨！"引導(dǎo)顧客就座：根據(jù)顧客人數(shù)和需求，引導(dǎo)顧客到合適的餐桌就座。在引導(dǎo)過程中，要注意步伐適中，手勢自然，為顧客提供舒適的引導(dǎo)服務(wù)。點單服務(wù)及時為顧客送上菜單和茶水：在顧客就座后，迅速為顧客送上菜單和茶水，并禮貌地說："請您稍等，這是菜單和茶水。"介紹菜品：主動向顧客介紹當(dāng)日的特色菜品、招牌菜和推薦菜品，解答顧客關(guān)于菜品口味、食材、制作方法等方面的疑問。記錄點單：準確記錄顧客所點的菜品、酒水、數(shù)量等信息，重復(fù)點單內(nèi)容，確保信息無誤。如顧客有特殊要求，要詳細記錄并及時傳達給廚房。3.菜品制作與上菜流程與標(biāo)準菜品制作（廚師）根據(jù)點單信息，廚師按照標(biāo)準菜譜和烹飪規(guī)范進行菜品制作。嚴格控制烹飪時間、火候和調(diào)料用量，確保菜品質(zhì)量符合要求。在制作過程中，注意食品衛(wèi)生，對食材和餐具進行嚴格的清洗、消毒和存放，防止交叉污染。菜品制作完成后，廚師應(yīng)進行自檢，檢查菜品的外觀、口味、質(zhì)量等是否符合標(biāo)準，如有問題及時調(diào)整。傳菜服務(wù)傳菜員根據(jù)訂單信息，迅速從廚房將菜品傳遞到相應(yīng)的餐桌或包間。在傳遞過程中，要注意保持菜品的平衡和衛(wèi)生，避免菜品灑出或受到污染。傳菜員到達餐桌后，要禮貌地告知服務(wù)員菜品名稱，并協(xié)助服務(wù)員將菜品準確無誤地擺放在餐桌上。上菜服務(wù)服務(wù)員按照規(guī)定的上菜順序進行上菜：一般先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。上菜時，要報出菜品名稱，并告知顧客菜品特色和食用方法。注意菜品的擺放美觀：將菜品擺放在餐桌的中央位置或指定位置，根據(jù)菜品特點進行合理的造型擺放，提高菜品的觀賞性。對于需要分餐的菜品，服務(wù)員要熟練掌握分餐技巧，確保分餐均勻。分餐時，要注意使用公筷、公勺，保證食品衛(wèi)生。4.席間服務(wù)流程與標(biāo)準添加茶水和酒水服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注顧客的茶水和酒水情況，當(dāng)茶水或酒水快用完時，要及時主動為顧客添加。添加茶水時，使用禮貌用語："請問需要添茶嗎？"添加酒水時，要詢問顧客需要何種酒水，并按照顧客要求進行服務(wù)。更換餐具當(dāng)顧客使用完一道菜品后，服務(wù)員應(yīng)及時上前更換骨碟、煙缸等餐具。更換餐具時，動作要輕緩，避免打擾顧客用餐。將用過的餐具及時清理回收，保持餐桌的整潔。關(guān)注顧客需求服務(wù)員要時刻關(guān)注顧客的表情和動作，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求并主動提供服務(wù)。如顧客有其他需求，要熱情、耐心地給予幫助和解答。主動詢問顧客對菜品的滿意度：在顧客用餐過程中，服務(wù)員要適時詢問顧客對菜品的口味、質(zhì)量等方面的意見，如顧客有不滿意的地方，要及時道歉并采取相應(yīng)的措施解決問題。5.餐后服務(wù)流程與標(biāo)準結(jié)賬收款顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，禮貌地告知顧客應(yīng)付金額："您好，這是您的賬單，請過目。"顧客核對賬單無誤后，引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)賬。收銀員按照規(guī)定的結(jié)算方式進行收款操作，收款過程中要認真核對金額，確保收款準確無誤。收款完成后，收銀員應(yīng)向顧客開具發(fā)票，并禮貌地說："感謝您的光臨，這是給您的發(fā)票，請收好。"送客服務(wù)服務(wù)員在顧客離開座位時，要主動為顧客拉椅，并使用禮貌用語："感謝您的光臨，歡迎下次再來！"將顧客送至餐廳門口，微笑道別，目送顧客離開。清理餐桌服務(wù)員在顧客離開后，應(yīng)及時清理餐桌。清理時，先將餐桌上的剩菜剩飯等垃圾倒入垃圾桶，然后用干凈的抹布擦拭桌面，去除污漬和水漬。按照餐具回收標(biāo)準，將餐桌上的餐具分類回收至洗碗間，并協(xié)助洗碗間工作人員做好餐具的清洗、消毒工作。重新擺放桌椅和餐具，清理地面垃圾，為下一批顧客做好準備。五、食品安全管理1.食品采購選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購的食材來源安全可靠。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括食材質(zhì)量標(biāo)準、價格、交貨時間等條款。對采購的食材進行嚴格的驗收，檢查食材的新鮮度、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗報告等相關(guān)文件，建立食材采購臺賬，記錄食材的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食品儲存設(shè)立專門的食品儲存區(qū)域，分為干貨庫、冷藏庫和冷凍庫等，確保不同類型的食材分類存放。食品儲存區(qū)域應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度符合食材儲存要求。干貨應(yīng)存放在貨架上，離地面和墻壁一定距離，避免受潮發(fā)霉。冷藏食品應(yīng)存放在冷藏庫中，溫度控制在規(guī)定范圍內(nèi)，防止變質(zhì)。冷凍食品應(yīng)存放在冷凍庫中，確保冷凍效果良好。定期對食品儲存區(qū)域進行清理和盤點，檢查食材的儲存情況，及時清理過期、變質(zhì)或損壞的食材。建立食品出入庫管理制度，嚴格記錄食品的出入庫時間、數(shù)量、用途等信息。3.食品加工制作廚師應(yīng)嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套。加工制作食品前，應(yīng)洗手消毒，接觸直接入口食品的工具、容器等應(yīng)經(jīng)過清洗、消毒處理。食品加工過程中，應(yīng)生熟分開，避免交叉污染。使用的刀具、案板、容器等應(yīng)區(qū)分生熟用途，并有明顯的標(biāo)識。加工后的食品應(yīng)及時食用或妥善保存，避免長時間放置導(dǎo)致變質(zhì)。嚴格控制食品的烹飪時間和火候，確保食品熟透，殺滅有害微生物。烹飪過程中不得使用變質(zhì)、過期或來源不明的食材和調(diào)料。4.餐具清洗消毒設(shè)立專門的餐具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備，如洗碗機、消毒柜等。餐具清洗應(yīng)按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程進行操作。先將餐具上的殘渣刮去，然后用洗潔精水進行清洗，去除油污和食物殘渣。接著用