集團(tuán)酒店會(huì)員管理制度

集團(tuán)酒店會(huì)員管理制度?總則目的本制度旨在規(guī)范集團(tuán)酒店會(huì)員管理，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員忠誠(chéng)度，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展。通過(guò)建立完善的會(huì)員體系，為會(huì)員提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)體驗(yàn)，吸引更多客戶成為會(huì)員，并保持會(huì)員的長(zhǎng)期活躍與消費(fèi)。適用范圍本制度適用于集團(tuán)旗下所有酒店的會(huì)員管理工作，包括會(huì)員的招募、注冊(cè)、等級(jí)管理、權(quán)益設(shè)置、積分管理、消費(fèi)記錄、客戶服務(wù)等相關(guān)事宜?；驹瓌t1.公平公正原則：確保會(huì)員管理過(guò)程中各項(xiàng)政策和規(guī)定對(duì)所有會(huì)員一視同仁，公平對(duì)待每一位會(huì)員，保證會(huì)員權(quán)益的公正分配與執(zhí)行。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供卓越的服務(wù)為核心，圍繞會(huì)員需求，不斷優(yōu)化會(huì)員服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員滿意度和忠誠(chéng)度。3.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)行為、活躍度等因素，對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，激勵(lì)會(huì)員持續(xù)消費(fèi)，同時(shí)確保會(huì)員體系的合理性和有效性。4.數(shù)據(jù)安全原則：重視會(huì)員信息的安全保護(hù)，采取必要的技術(shù)和管理措施，防止會(huì)員信息泄露、濫用，確保會(huì)員數(shù)據(jù)的完整性和保密性。會(huì)員等級(jí)與權(quán)益會(huì)員等級(jí)劃分集團(tuán)酒店會(huì)員等級(jí)分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員和鉆石卡會(huì)員五個(gè)等級(jí)。會(huì)員等級(jí)根據(jù)會(huì)員的累計(jì)消費(fèi)金額和積分進(jìn)行評(píng)定，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1.普通會(huì)員：注冊(cè)成功即可成為普通會(huì)員，無(wú)消費(fèi)門檻要求。2.銀卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分。3.金卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分。4.白金卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分。5.鉆石卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分。會(huì)員權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益注冊(cè)即享會(huì)員專享房?jī)r(jià)，部分房型可享受一定折扣優(yōu)惠。消費(fèi)累計(jì)積分，積分可用于兌換禮品、升級(jí)會(huì)員等級(jí)或抵扣房費(fèi)等。優(yōu)先預(yù)訂服務(wù)，在酒店房態(tài)允許的情況下，可優(yōu)先預(yù)訂心儀房型。生日當(dāng)天入住酒店，可獲贈(zèng)一份精美生日禮品。2.銀卡會(huì)員權(quán)益除享有普通會(huì)員權(quán)益外，額外享受會(huì)員專享房?jī)r(jià)[X]折優(yōu)惠。積分加倍，消費(fèi)積分按照普通會(huì)員積分的[X]倍計(jì)算。延遲退房至14:00（視房態(tài)而定）。每年享有[X]次免費(fèi)房晚兌換權(quán)益（可用于兌換指定房型）。3.金卡會(huì)員權(quán)益銀卡會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)上，會(huì)員專享房?jī)r(jià)升級(jí)為[X]折優(yōu)惠。積分加速，消費(fèi)積分按照普通會(huì)員積分的[X]倍計(jì)算。免費(fèi)享受酒店行政酒廊待遇（如酒店設(shè)有行政酒廊），包括免費(fèi)早餐、下午茶、晚間雞尾酒等。優(yōu)先延遲退房至16:00（視房態(tài)而定）。每年享有[X]次免費(fèi)房晚兌換權(quán)益（可用于兌換指定房型），且可額外使用積分兌換房型升級(jí)。4.白金卡會(huì)員權(quán)益金卡會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)上，會(huì)員專享房?jī)r(jià)進(jìn)一步優(yōu)惠至[X]折。積分大幅加速，消費(fèi)積分按照普通會(huì)員積分的[X]倍計(jì)算。免費(fèi)享受酒店接送機(jī)服務(wù)（限指定機(jī)場(chǎng)，需提前預(yù)訂）。專屬客服服務(wù)，享受24小時(shí)專屬客服熱線，優(yōu)先處理會(huì)員問(wèn)題和需求。每年享有[X]次免費(fèi)房晚兌換權(quán)益（可用于兌換指定房型），且可享受房型升級(jí)至更高一級(jí)房型（視房態(tài)而定）。優(yōu)先預(yù)訂酒店各類特色活動(dòng)和會(huì)議場(chǎng)地。5.鉆石卡會(huì)員權(quán)益白金卡會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)上，會(huì)員專享房?jī)r(jià)為[X]折優(yōu)惠。積分極速加速，消費(fèi)積分按照普通會(huì)員積分的[X]倍計(jì)算。享受酒店總裁級(jí)接待服務(wù)，包括專屬接待人員、個(gè)性化歡迎禮品等。免費(fèi)享受酒店豪華套房升級(jí)（視房態(tài)而定），每次入住可額外獲得[X]份免費(fèi)早餐。每年享有[X]次免費(fèi)房晚兌換權(quán)益（可用于兌換指定房型），且可享受房型升級(jí)至酒店最高級(jí)別房型（視房態(tài)而定）。優(yōu)先預(yù)訂酒店限量版特色房型和特殊套餐。受邀參加集團(tuán)酒店舉辦的各類高端會(huì)員活動(dòng)，如專屬品鑒會(huì)、旅游體驗(yàn)團(tuán)等。會(huì)員招募與注冊(cè)招募渠道1.酒店官網(wǎng)：在集團(tuán)酒店官方網(wǎng)站顯著位置設(shè)置會(huì)員注冊(cè)入口，詳細(xì)介紹會(huì)員體系、權(quán)益和注冊(cè)流程，吸引客戶在線注冊(cè)成為會(huì)員。2.線下渠道：在酒店前臺(tái)、大堂、餐廳、會(huì)議室等顯著位置擺放會(huì)員招募宣傳資料，引導(dǎo)客人了解并注冊(cè)會(huì)員。與旅行社、商務(wù)合作伙伴、會(huì)議組織者等建立合作關(guān)系，通過(guò)他們向其客戶推廣酒店會(huì)員計(jì)劃，鼓勵(lì)客戶注冊(cè)。參加各類行業(yè)展會(huì)、旅游推介會(huì)等活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行會(huì)員招募。3.社交媒體平臺(tái)：利用微信公眾號(hào)、微博、抖音等社交媒體平臺(tái)發(fā)布會(huì)員招募信息，舉辦線上互動(dòng)活動(dòng)，吸引潛在客戶關(guān)注并注冊(cè)成為會(huì)員。4.電子郵件營(yíng)銷：定期向酒店歷史客戶、潛在客戶發(fā)送電子郵件，介紹會(huì)員計(jì)劃及優(yōu)惠活動(dòng)，邀請(qǐng)他們注冊(cè)成為會(huì)員。注冊(cè)流程1.在線注冊(cè)：訪問(wèn)集團(tuán)酒店官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊"會(huì)員注冊(cè)"按鈕，進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面。填寫個(gè)人基本信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、電子郵箱等。設(shè)置會(huì)員登錄密碼，密碼需符合一定強(qiáng)度要求，如包含字母、數(shù)字和特殊字符，長(zhǎng)度不少于[X]位。閱讀并同意會(huì)員協(xié)議和隱私政策，勾選相應(yīng)選項(xiàng)后提交注冊(cè)信息。注冊(cè)成功后，系統(tǒng)自動(dòng)為會(huì)員分配唯一的會(huì)員賬號(hào)，并發(fā)送注冊(cè)成功通知郵件至?xí)T注冊(cè)郵箱。2.線下注冊(cè)：客人在酒店前臺(tái)提出注冊(cè)會(huì)員申請(qǐng)，前臺(tái)工作人員向客人提供會(huì)員申請(qǐng)表?？腿颂顚懮暾?qǐng)表中的個(gè)人基本信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、電子郵箱等。工作人員為客人設(shè)置會(huì)員登錄密碼，并告知客人密碼相關(guān)要求。工作人員錄入客人注冊(cè)信息，提交系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)成功后，為客人發(fā)放會(huì)員實(shí)體卡（如適用），并告知客人相關(guān)會(huì)員權(quán)益和使用方法。積分管理積分獲取1.消費(fèi)積分：會(huì)員每次在集團(tuán)旗下酒店消費(fèi)，按照消費(fèi)金額獲取相應(yīng)積分。具體積分計(jì)算規(guī)則如下：客房消費(fèi)：每消費(fèi)1元可獲得[X]積分。餐飲消費(fèi)：每消費(fèi)1元可獲得[X]積分。其他消費(fèi)（如會(huì)議、娛樂(lè)、商品銷售等）：每消費(fèi)1元可獲得[X]積分。2.活動(dòng)積分：酒店定期舉辦各類會(huì)員專屬活動(dòng)，會(huì)員參與活動(dòng)可獲得額外積分獎(jiǎng)勵(lì)?；顒?dòng)積分獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)活動(dòng)的類型、難度和參與方式等因素設(shè)定，具體積分?jǐn)?shù)量在活動(dòng)規(guī)則中明確說(shuō)明。3.推薦積分：會(huì)員成功推薦新客戶注冊(cè)成為集團(tuán)酒店會(huì)員，推薦人可獲得[X]積分獎(jiǎng)勵(lì)，被推薦人注冊(cè)成功并完成首次消費(fèi)后，推薦人還可額外獲得[X]積分獎(jiǎng)勵(lì)。積分兌換1.積分兌換范圍：會(huì)員積分可用于兌換以下項(xiàng)目：免費(fèi)房晚：會(huì)員可使用積分兌換集團(tuán)旗下酒店的免費(fèi)住宿，具體兌換標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同房型和會(huì)員等級(jí)而定。禮品：酒店提供豐富多樣的禮品供會(huì)員選擇，包括生活用品、旅游紀(jì)念品、酒店特色產(chǎn)品等，會(huì)員可根據(jù)積分?jǐn)?shù)量?jī)稉Q相應(yīng)禮品。餐飲代金券：會(huì)員可使用積分兌換酒店餐廳的餐飲代金券，用于抵扣餐飲消費(fèi)金額。升級(jí)房型：在酒店房態(tài)允許的情況下，會(huì)員可使用積分申請(qǐng)房型升級(jí)，享受更高品質(zhì)的住宿體驗(yàn)。其他權(quán)益：如酒店接送機(jī)服務(wù)、行政酒廊待遇、特色活動(dòng)門票等（部分權(quán)益僅限特定會(huì)員等級(jí)可兌換）。2.兌換方式：在線兌換：會(huì)員登錄集團(tuán)酒店官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，進(jìn)入積分兌換頁(yè)面，選擇想要兌換的項(xiàng)目，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作完成兌換。電話兌換：會(huì)員可撥打酒店客服熱線，告知客服人員想要兌換的項(xiàng)目和積分?jǐn)?shù)量，客服人員核實(shí)會(huì)員信息后為會(huì)員辦理兌換手續(xù)。現(xiàn)場(chǎng)兌換：會(huì)員前往酒店前臺(tái)，向工作人員提出積分兌換申請(qǐng)，工作人員協(xié)助會(huì)員完成兌換操作。積分有效期1.會(huì)員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。2.在積分有效期內(nèi)，會(huì)員可正常使用積分進(jìn)行兌換等操作。積分到期前，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒會(huì)員積分即將到期。3.對(duì)于即將到期的積分，如會(huì)員在積分到期前進(jìn)行了消費(fèi)或兌換操作，將重新計(jì)算積分有效期，新的積分有效期為自消費(fèi)或兌換之日起[X]年。會(huì)員消費(fèi)記錄與查詢消費(fèi)記錄保存酒店系統(tǒng)自動(dòng)記錄會(huì)員每次消費(fèi)的詳細(xì)信息，包括消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額、支付方式等。消費(fèi)記錄將長(zhǎng)期保存，以便會(huì)員查詢和酒店進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。查詢方式1.在線查詢：會(huì)員登錄集團(tuán)酒店官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，進(jìn)入會(huì)員個(gè)人中心，可查看歷史消費(fèi)記錄，包括每次消費(fèi)的詳細(xì)信息和積分變動(dòng)情況。2.電話查詢：會(huì)員撥打酒店客服熱線，提供會(huì)員賬號(hào)信息，客服人員協(xié)助會(huì)員查詢消費(fèi)記錄，并告知會(huì)員相關(guān)消費(fèi)詳情和積分情況。3.現(xiàn)場(chǎng)查詢：會(huì)員前往酒店前臺(tái)，向工作人員提供會(huì)員賬號(hào)信息，工作人員為會(huì)員打印或展示消費(fèi)記錄明細(xì)。會(huì)員客戶服務(wù)客服渠道1.客服熱線：設(shè)立24小時(shí)專屬客服熱線，會(huì)員可隨時(shí)撥打熱線電話咨詢會(huì)員相關(guān)問(wèn)題、預(yù)訂酒店、反饋意見和建議等?？头峋€號(hào)碼為[具體號(hào)碼]。2.在線客服：在集團(tuán)酒店官方網(wǎng)站和手機(jī)APP上設(shè)置在線客服入口，會(huì)員可通過(guò)在線聊天的方式與客服人員實(shí)時(shí)溝通，解決問(wèn)題。3.電子郵件：會(huì)員如有問(wèn)題或建議，可發(fā)送電子郵件至酒店指定的會(huì)員服務(wù)郵箱[郵箱地址]，酒店客服人員將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)會(huì)員郵件。服務(wù)內(nèi)容1.咨詢解答：及時(shí)解答會(huì)員關(guān)于會(huì)員等級(jí)、權(quán)益、積分、預(yù)訂、消費(fèi)等方面的疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息和指導(dǎo)。2.預(yù)訂協(xié)助：協(xié)助會(huì)員完成酒店客房、餐飲、會(huì)議等各類服務(wù)的預(yù)訂，根據(jù)會(huì)員需求提供專業(yè)的建議和推薦，確保預(yù)訂流程順利進(jìn)行。3.問(wèn)題處理：受理會(huì)員在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、投訴建議等，及時(shí)跟進(jìn)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，確保會(huì)員問(wèn)題得到妥善解決，提高會(huì)員滿意度。4.會(huì)員關(guān)懷：定期向會(huì)員發(fā)送生日祝福、節(jié)日問(wèn)候、會(huì)員專享活動(dòng)通知等關(guān)懷郵件或短信，增強(qiáng)會(huì)員與酒店之間的互動(dòng)和情感聯(lián)系。5.反饋收集：主動(dòng)收集會(huì)員的意見和建議，了解會(huì)員對(duì)酒店服務(wù)、會(huì)員計(jì)劃等方面的滿意度和需求，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便酒店不斷優(yōu)化服務(wù)和改進(jìn)會(huì)員計(jì)劃。會(huì)員等級(jí)升降級(jí)與保級(jí)升級(jí)規(guī)則1.會(huì)員在滿足相應(yīng)等級(jí)的消費(fèi)金額或積分要求后，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行等級(jí)升級(jí)。升級(jí)成功后，會(huì)員將在[X]個(gè)工作日內(nèi)收到等級(jí)升級(jí)通知，同時(shí)享有新等級(jí)對(duì)應(yīng)的會(huì)員權(quán)益。2.對(duì)于因特殊情況（如酒店活動(dòng)、促銷等）導(dǎo)致會(huì)員短期內(nèi)快速達(dá)到升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的情況，酒店將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，確保會(huì)員能夠及時(shí)享受升級(jí)權(quán)益。降級(jí)規(guī)則1.若會(huì)員連續(xù)[X]個(gè)月未達(dá)到當(dāng)前等級(jí)的最低消費(fèi)金額或積分要求，系統(tǒng)將自動(dòng)將會(huì)員等級(jí)降低一級(jí)。降級(jí)后，會(huì)員將不再享有原等級(jí)的部分權(quán)益，按照新等級(jí)的權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.等級(jí)降級(jí)后，如會(huì)員后續(xù)通過(guò)消費(fèi)重新達(dá)到原等級(jí)或更高等級(jí)的要求，可再次申請(qǐng)等級(jí)升級(jí)，升級(jí)流程按照正常規(guī)則執(zhí)行。保級(jí)規(guī)則1.為鼓勵(lì)會(huì)員保持較高的活躍度和消費(fèi)頻次，對(duì)于金卡及以上等級(jí)會(huì)員，設(shè)置保級(jí)規(guī)則。金卡會(huì)員需在每個(gè)會(huì)員年度內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分，方可保留金卡會(huì)員等級(jí)；白金卡會(huì)員和鉆石卡會(huì)員的保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以此類推，具體金額和積分要求根據(jù)等級(jí)不同而設(shè)定。2.若會(huì)員在會(huì)員年度內(nèi)未達(dá)到保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，但在保級(jí)期限屆滿前的最后一個(gè)月內(nèi)消費(fèi)金額或積分達(dá)到保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的[X]%，則可保留當(dāng)前會(huì)員等級(jí)至下一個(gè)會(huì)員年度結(jié)束。3.對(duì)于保級(jí)成功的會(huì)員，酒店將在會(huì)員年度結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送保級(jí)成功通知，并繼續(xù)提供相應(yīng)等級(jí)的會(huì)員權(quán)益。附則制度修訂與解釋1.本制度將根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)變化及會(huì)員反饋等情況進(jìn)行適時(shí)修訂和完善。修訂后的制度將在集團(tuán)酒店官方網(wǎng)站上公布，并以適當(dāng)方式通知會(huì)員。2.本