執(zhí)勤語言與溝通空中安全保衛(wèi)專業(yè)60課件

空中安全保衛(wèi)專業(yè)

《執(zhí)勤語言與溝通》

主講人：鮑素娟單元三

飛行中吸煙（含電子煙）違反的法律規(guī)定根據《中華人民共和國治安管理處罰法》第23條第1款第（三）項的規(guī)定，飛機上抽煙屬于擾亂公共秩序的行為，要處以拘留加罰款的處罰。處置要點飛機上發(fā)現旅客吸煙（含電子煙），即從側面印證該旅客違規(guī)攜帶、使用火源，所以在處置時要注意排查危險源，排除火患。具體處置時要注意以下幾點：（1）事件的處置，要第一時間排查危險源、排除火患；要代管煙具、火源，加強行為人監(jiān)控；要注重證據材料的收集和保護。（2）應以口頭制止、安全提示、警告為主，并視事態(tài)發(fā)展變化，適時調整處置措施。（3）處置程序和用語一般由“表明身份、制止行為、講明依據、指出后果、提出要求、運用措施、人物移交”等部分構成。航空安全員視情境與處置方案不同，靈活把握處置程序的使用階段；靈活調整處置用語的結構或組合形式。（4）收集實物類證據材料時，安保組與乘務組協同配合，應由不少于2名機組成員共同完成。（5）收集言詞類證據材料時，應遵循旅客自愿的原則，避免侵犯他人合法權益，并經證人核實無誤、簽字確認后留存。（6）情況緊急來不及收集證據材料或不具備收集證據材料的時間、人力、技術等條件的，機組成員應優(yōu)先保證安全，維護好客艙秩序、監(jiān)控好行為人?？刹扇澏ㄏ拗茀^(qū)域等方式，對事發(fā)現場進行保護，待航班落地后移交公安機關。（7）出現機上吸煙（含電子香煙）觸發(fā)煙霧報警裝置、出現明火、行為人拒絕配合機組、引發(fā)旅客圍觀拍照、事態(tài)升級等情形的，機組應報警。標準執(zhí)勤用語示范案例：某年某月某日，成都-揚州航班，機型空客A320，旅客上機時，航空安全員在客艙外監(jiān)客，在旅客即將上齊時，航空安全員接旅客反饋，就坐于他旁邊的旅客（為金卡旅客）在座位上抽吸電子煙，隨即航空安全員介入處置。（1）向提供信息的旅客了解事件基本情況，初步判斷。

用語：“這名旅客坐在第幾排？”“具體是在什么地方吸煙？”“您看到他吸的是電子煙還是紙質煙？他使用火柴或打火機嗎？”“您看到出現明火或煙霧了嗎？”“感謝您提供的情況，我馬上去核實。”（2）將情況通報乘務組。用語：“乘務長，有旅客反映XX排XX座旅客在座位上吸電子煙，我現在去處置。這期間，請指派一名乘務員負責駕駛艙附近區(qū)域監(jiān)護。我會請事發(fā)區(qū)域乘務員協助我工作，并及時向您傳遞處置的進展情況。處置的相關情況，請及時向駕駛艙做好信息傳遞?！保?）到場核實情況，未發(fā)現證據行為。

用語：“先生，我是本次航班航空安全員，負責機上安保工作。您剛才是在座位上吸煙了嗎？”“飛機上吸煙包括電子煙，會擾亂客艙安全秩序，易引發(fā)火災，非常危險。提醒您，為了所有人的健康安全，請遵守機上禁煙規(guī)定。”（4）向舉報旅客做好情況反饋。

用語：“謝謝您提供的情況。我們會在航程中進一步加強對該旅客的關注。若有發(fā)現新的情況，可隨時與我聯系?！保?）再次接到舉報及證據后。先同舉報旅客溝通，然后和被舉報旅客溝通。與舉報旅客溝通用語：“謝謝。我馬上進行調查處理。后續(xù)，可能會請您協助提供證明材料，當然是在您自愿同意的情況下，希望能夠配合。”“是否需要我協調乘務組為您調整座位?！迸c被舉報旅客溝通用語：“先生，現在有證據證明您在機上吸煙/電子煙。請配合機組工作，提供你的登機憑證，并將所有煙具、火具交由我保管?！保?）涉事旅客拒絕配合機組工作的。再次提醒用語：“先生，再次提醒您，請配合我們的工作，立即交出所有煙具、火具，由我代為保管至航班安全落地。”三次提醒用語：“先生，這是第三次提醒，請立即交出所有煙具、火具，如果您不配合，將會面臨處罰?！弊詈筇嵝延谜Z：“先生，最后一次提醒您，機上吸煙包括電子煙，是違反《治安管理處罰法》的行為。如您不配合交出所有煙具、火具，我將根據機長授權和要求，交由地面公安機關處置?！保?）遇有旅客圍觀或用手機攝錄的。

根據事件性質和處置需要，可請乘務組協助客艙廣播提示。用語：“請旅客們不要圍觀，返回座位做好，保持好客艙秩序，保持通道暢通，謝謝配合！”“攝錄的旅客，可以對我們的工作進行監(jiān)督，但不能斷章取義、惡意剪輯傳播上網，否則將被追究法律責任。”（8）涉事旅客仍拒絕配合的。用語：“機長，12排A座旅客XXX在座位上吸電子煙，被XX排XX座的旅客舉報并有現場視頻證實。我已多次向該旅客發(fā)出安全提示和警告，并要求其交出煙具、火源，均遭拒絕。鑒于此，建議您聯系機場公安機關報警。隨后，我將收集旅客證言并準備報警移交的相關證據材料?！卑咐治瞿衬昴吃履橙?，XX航西安至?？诤桨?。飛行過程中，航空安全員接到旅客舉報，稱48K旅客在座位上吸電子煙。航空安全員到場后，未發(fā)現該旅客在吸煙。經詢，該旅客不承認吸煙及攜帶煙具。航空安全員對其進行安全提示后離開。其后，航空安全員接49K旅客報稱48K旅客再次在座位上吸電子煙，并出示了手機拍攝的現場視頻。航空安全員據此要求48K旅客出示證件及所攜帶的煙具，遭到拒絕。隨后，趁航空安全員填寫報警表單之機，48K旅客進入衛(wèi)生間，將其攜帶的電子煙拆分并用衛(wèi)生紙分別包裹后丟棄于垃圾桶內。在其離開后，航空安全員立即對該衛(wèi)生間開展安保檢查，收