酒店客房管理制度規(guī)定

酒店客房管理制度規(guī)定?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店客房管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？头坎扛黜?xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，為賓客提供安全、舒適、整潔、溫馨的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理等各級管理人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，盡最大努力滿足賓客的合理要求。2.服務(wù)質(zhì)量第一原則：樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。3.規(guī)范化管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4.安全保障原則：加強(qiáng)安全管理，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、客房清潔衛(wèi)生管理制度（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈整潔，無污漬、無破損。家具表面清潔，無灰塵、無污漬，擺放整齊。地面干凈，無雜物、無腳印，地毯清潔無異味。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，馬桶、洗手盆、淋浴間等無污漬、無積水，鏡子明亮，毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟、無異味?？头績?nèi)物品擺放整齊，各類用品齊全，且擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。2.公共區(qū)域走廊地面干凈，墻壁、天花板無灰塵、無污漬，燈光照明良好。樓梯扶手、電梯轎廂清潔，無灰塵、無手印。公共衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，各類設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（二）清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查工具是否完好，用品是否齊全。了解客房入住情況，確定清潔順序。2.進(jìn)房程序輕輕敲門，自報(bào)身份，等待賓客回應(yīng)。如賓客無回應(yīng)，可使用鑰匙輕輕打開房門，進(jìn)入客房前再次敲門并通報(bào)。將清潔工作籃放在客房門口適當(dāng)位置，打開窗戶或通風(fēng)設(shè)備，保持客房通風(fēng)良好。3.客房清潔按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行清潔。臥室清潔包括整理床鋪、清理垃圾、擦拭家具、清潔地面等；衛(wèi)生間清潔包括清潔馬桶、洗手盆、淋浴間、鏡子，更換毛巾、補(bǔ)充洗漱用品等。清潔過程中注意檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)告。4.檢查驗(yàn)收清潔完成后，按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，確保無遺漏、無污漬。樓層主管或客房經(jīng)理進(jìn)行抽檢，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方及時(shí)督促整改。5.結(jié)束工作關(guān)閉客房門窗，整理清潔工具和用品，放回指定地點(diǎn)。在客房清潔記錄表格上填寫清潔情況和時(shí)間。（三）消毒制度1.客房用品消毒毛巾、浴巾、地巾等布草按照規(guī)定的程序進(jìn)行洗滌消毒，消毒后存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方。杯具采用高溫消毒或化學(xué)消毒的方法進(jìn)行消毒，消毒后的杯具必須達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.衛(wèi)生間消毒衛(wèi)生間的馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施設(shè)備每天進(jìn)行消毒，使用專用的消毒清潔劑，按照正確的方法進(jìn)行操作。定期對衛(wèi)生間進(jìn)行空氣消毒，可采用紫外線燈照射或噴灑消毒劑等方式。3.消毒記錄認(rèn)真記錄客房用品和衛(wèi)生間的消毒時(shí)間、消毒方法、消毒人員等信息，確保消毒工作可追溯。三、客房物資管理制度（一）物資采購1.采購計(jì)劃客房部根據(jù)客房用品的庫存情況、賓客需求和酒店經(jīng)營狀況，每月制定物資采購計(jì)劃。采購計(jì)劃應(yīng)詳細(xì)列出各類物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間等信息。2.采購審批采購計(jì)劃報(bào)客房經(jīng)理審核，經(jīng)酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。對于貴重物資或批量采購，需進(jìn)行市場調(diào)研，選擇合適的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量和價(jià)格合理。3.采購實(shí)施采購人員按照審批后的采購計(jì)劃進(jìn)行采購，選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。采購物資到貨后，采購人員應(yīng)及時(shí)通知倉庫管理人員進(jìn)行驗(yàn)收。（二）物資驗(yàn)收1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)倉庫管理人員按照采購合同和物資標(biāo)準(zhǔn)對到貨物資進(jìn)行驗(yàn)收，檢查物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否符合要求。對于客房用品，要檢查其外觀、包裝、標(biāo)識等是否完好，有無損壞、變質(zhì)等情況。2.驗(yàn)收程序倉庫管理人員在物資到貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，填寫物資驗(yàn)收單。驗(yàn)收合格的物資辦理入庫手續(xù)，不合格的物資及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨事宜。（三）物資儲存1.倉庫管理客房部設(shè)立專門的物資倉庫，倉庫應(yīng)保持整潔、干燥、通風(fēng)良好，物資分類存放，標(biāo)識清晰。倉庫管理人員要定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。2.庫存盤點(diǎn)每月定期對客房物資進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果與庫存賬目進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)賬物不符，要及時(shí)查明原因，進(jìn)行調(diào)整，并報(bào)告客房經(jīng)理。（四）物資發(fā)放1.發(fā)放原則嚴(yán)格按照客房用品的配備標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際需求進(jìn)行發(fā)放，確保物資合理使用。實(shí)行領(lǐng)用登記制度，領(lǐng)用人需填寫物資領(lǐng)用單，經(jīng)客房經(jīng)理簽字審批后到倉庫領(lǐng)取物資。2.發(fā)放程序倉庫管理人員根據(jù)物資領(lǐng)用單發(fā)放物資，將領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息記錄在物資發(fā)放臺賬上。定期對物資發(fā)放情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為物資采購提供參考依據(jù)。四、客房設(shè)備設(shè)施管理制度（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.日常維護(hù)客房服務(wù)員在每日清潔客房時(shí)，要對客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。對客房內(nèi)的電器設(shè)備、家具、門窗等進(jìn)行日常清潔和保養(yǎng)，保持其良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.定期保養(yǎng)客房部制定設(shè)備設(shè)施定期保養(yǎng)計(jì)劃，按照計(jì)劃對各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)。定期保養(yǎng)工作由專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)，包括設(shè)備設(shè)施的檢查、調(diào)試、潤滑、緊固、更換易損件等。3.維修管理對于客房設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的故障，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并填寫維修工單。維修人員接到維修工單后，應(yīng)及時(shí)前往維修，維修完成后要在維修工單上簽字確認(rèn)，并告知客房服務(wù)員維修結(jié)果。（二）設(shè)備設(shè)施更新改造1.更新計(jì)劃客房部根據(jù)酒店的經(jīng)營發(fā)展和賓客需求，定期對客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行評估，制定更新改造計(jì)劃。更新改造計(jì)劃應(yīng)包括更新改造的項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)算等信息。2.審批程序更新改造計(jì)劃報(bào)酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。在更新改造過程中，要嚴(yán)格控制工程質(zhì)量和成本，確保達(dá)到預(yù)期效果。（三）設(shè)備設(shè)施安全管理1.安全檢查定期對客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查電器設(shè)備、消防設(shè)施、門鎖等的安全性。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行。2.操作規(guī)程制定客房設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程，員工必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。對員工進(jìn)行設(shè)備設(shè)施安全操作培訓(xùn)，提高員工的安全意識和操作技能。五、客房服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)賓客抵達(dá)時(shí)，熱情迎接，主動問好，幫助賓客提拿行李?？焖贋橘e客辦理入住手續(xù)，介紹客房設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。2.客房服務(wù)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供客房清潔、整理床鋪、更換毛巾等服務(wù)。及時(shí)響應(yīng)賓客的需求，提供送餐、洗衣、叫醒等服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。3.送客服務(wù)賓客退房時(shí)，熱情相送，主動詢問賓客的入住感受，征求意見和建議。協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)按照規(guī)定處理。（二）服務(wù)培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，進(jìn)行為期[X]天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、客房服務(wù)知識、操作技能、服務(wù)禮儀等。培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)定期組織客房員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新服務(wù)知識和技能，提高服務(wù)水平。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.賓客滿意度調(diào)查定期開展賓客滿意度調(diào)查，了解賓客對客房服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和意見。對賓客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。2.內(nèi)部監(jiān)督考核樓層主管和客房經(jīng)理加強(qiáng)對客房服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不規(guī)范行為。建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果與員工的績效工資、晉升等掛鉤。六、客房安全管理制度（一）安全責(zé)任1.部門安全職責(zé)客房部負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.員工安全職責(zé)員工要嚴(yán)格遵守酒店的安全管理制度，認(rèn)真履行安全職責(zé)。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告，積極參與安全事故的應(yīng)急處理。（二）安全檢查1.日常檢查客房服務(wù)員在每日清潔客房時(shí)，要對客房內(nèi)的安全情況進(jìn)行檢查，包括電器設(shè)備、門窗、消防設(shè)施等。樓層主管和客房經(jīng)理定期對客房區(qū)域進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.專項(xiàng)檢查定期組織對客房的消防設(shè)施、電器設(shè)備、門鎖等進(jìn)行專項(xiàng)安全檢查，確保設(shè)備設(shè)施完好有效。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題，要明確責(zé)任人和整改期限，及時(shí)進(jìn)行整改。（三）消防安全管理1.消防設(shè)施配備客房內(nèi)配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、煙感報(bào)警器、疏散指示標(biāo)志等，并確保設(shè)施完好有效。定期對消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.消防知識培訓(xùn)組織員工參加消防安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識和技能，掌握火災(zāi)報(bào)警、滅火器材使用、疏散逃生等方法。定期組織消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。（四）鑰匙管理1.鑰匙配備客房服務(wù)員配備工作鑰匙，用于日常工作。嚴(yán)禁將客房鑰匙借給無關(guān)人員使用。2.鑰匙交接工作結(jié)束后，客房服務(wù)員要將鑰匙交回客房服務(wù)中心或指定地點(diǎn)，辦理交接手續(xù)。如鑰匙丟失或損壞，要及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。（五）賓客安全管理1.入住登記嚴(yán)格執(zhí)行賓客入住登記制度，核實(shí)賓客身份信息，確保住宿安全。提醒賓客保管好個(gè)人財(cái)物，注意客房內(nèi)的安全事項(xiàng)。2.訪客管理對來訪賓客進(jìn)行登記，詢問來訪事由，經(jīng)被訪賓客同意后，引導(dǎo)來訪賓客到客房。訪客離開時(shí)，要做好記錄。七、客房員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信：員工要誠實(shí)守信，言行一致，不得欺騙賓客和同事。2.敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，勤奮努力，認(rèn)真履行工作職責(zé)。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：樹立團(tuán)隊(duì)意識，與同事密切配合，共同完成工作任務(wù)。4.廉潔奉公：嚴(yán)格遵守酒店的廉潔制度，不得接受賓客和供應(yīng)商的賄賂。（二）儀容儀表1.著裝規(guī)范員工上班時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)無污漬、無破損，紐扣齊全，拉鏈拉好。2.儀容整潔員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈整齊，面容清潔，化淡妝。不得留怪異發(fā)型，不得佩戴夸張的首飾。（三）行為舉止1.禮貌用語員工在工作中要使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""