客運(yùn)禮儀考試題及答案

客運(yùn)禮儀考試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的基本禮儀原則？

A.尊重乘客

B.誠(chéng)信服務(wù)

C.嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致

D.快速響應(yīng)

E.節(jié)約資源

2.乘客在車(chē)站購(gòu)票時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.排隊(duì)購(gòu)票

B.高聲喧嘩

C.保持安靜

D.隨意插隊(duì)

E.主動(dòng)幫助他人

3.客運(yùn)人員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為符合服務(wù)規(guī)范？

A.保持微笑

B.主動(dòng)問(wèn)候

C.熱情周到

D.忽視乘客需求

E.保持耐心

4.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)忌諱？

A.對(duì)乘客態(tài)度惡劣

B.疏忽乘客需求

C.保持微笑

D.熱情周到

E.耐心解答

5.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的安全規(guī)范？

A.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程

B.定期檢查設(shè)備設(shè)施

C.保持車(chē)內(nèi)外整潔

D.隨意堆放雜物

E.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)

6.乘客在車(chē)站遇到突發(fā)狀況時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.保持冷靜

B.及時(shí)報(bào)告

C.隨意擁擠

D.主動(dòng)幫助他人

E.拒絕配合工作人員

7.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的職業(yè)道德？

A.堅(jiān)守崗位

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.愛(ài)崗敬業(yè)

D.拖延服務(wù)

E.濫用職權(quán)

8.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的公共秩序？

A.保持車(chē)站整潔

B.遵守乘車(chē)規(guī)則

C.尊重他人

D.隨意吸煙

E.保持安靜

9.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的乘車(chē)禮儀？

A.保持車(chē)內(nèi)外整潔

B.遵守乘車(chē)規(guī)則

C.尊重他人

D.隨意吸煙

E.保持安靜

10.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的應(yīng)急處理原則？

A.快速響應(yīng)

B.保持冷靜

C.主動(dòng)配合

D.拖延處理

E.及時(shí)報(bào)告

11.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的投訴處理原則？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.耐心解答

C.主動(dòng)道歉

D.拖延處理

E.責(zé)任明確

12.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則？

A.互相尊重

B.互相支持

C.互相監(jiān)督

D.拖延配合

E.責(zé)任分明

13.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的文明用語(yǔ)？

A.問(wèn)候語(yǔ)

B.道歉語(yǔ)

C.感謝語(yǔ)

D.指示語(yǔ)

E.娛樂(lè)語(yǔ)

14.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的著裝規(guī)范？

A.穿著整潔

B.著裝統(tǒng)一

C.保持整潔

D.隨意搭配

E.著裝隨意

15.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的乘車(chē)安全知識(shí)？

A.系好安全帶

B.注意車(chē)內(nèi)外安全

C.嚴(yán)禁吸煙

D.隨意拋物

E.保持車(chē)內(nèi)整潔

16.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的乘車(chē)衛(wèi)生知識(shí)？

A.注意個(gè)人衛(wèi)生

B.保持車(chē)內(nèi)整潔

C.隨意丟棄垃圾

D.保持車(chē)內(nèi)空氣流通

E.嚴(yán)禁在車(chē)內(nèi)進(jìn)食

17.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的乘車(chē)文明禮儀？

A.尊重他人

B.保持安靜

C.遵守乘車(chē)規(guī)則

D.隨意吸煙

E.保持車(chē)內(nèi)整潔

18.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的乘車(chē)安全常識(shí)？

A.注意車(chē)內(nèi)外安全

B.系好安全帶

C.嚴(yán)禁吸煙

D.隨意拋物

E.保持車(chē)內(nèi)整潔

19.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的乘車(chē)應(yīng)急處理常識(shí)？

A.保持冷靜

B.及時(shí)報(bào)告

C.主動(dòng)配合

D.拖延處理

E.及時(shí)疏散

20.以下哪些是客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)遵守的乘車(chē)投訴處理常識(shí)？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.耐心解答

C.主動(dòng)道歉

D.拖延處理

E.責(zé)任明確

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.客運(yùn)服務(wù)中，微笑是傳遞友好和尊重的重要方式。（）

2.在乘客購(gòu)票時(shí)，客運(yùn)人員可以隨意插隊(duì)，以顯示自己的工作效率。（）

3.客運(yùn)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)避免使用任何可能引起乘客不適的語(yǔ)言。（）

4.客運(yùn)服務(wù)中，遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取行動(dòng)，盡快解決問(wèn)題。（）

5.客運(yùn)人員可以穿著休閑服裝上崗，只要保持整潔即可。（）

6.在緊急情況下，客運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證自己的安全，不必過(guò)多考慮乘客的安危。（）

7.客運(yùn)服務(wù)中，對(duì)乘客的隱私信息應(yīng)當(dāng)保密，不得泄露給他人。（）

8.客運(yùn)人員可以拒絕乘客提出的合理需求，因?yàn)檫@樣可以保持服務(wù)的一致性。（）

9.在車(chē)站或車(chē)廂內(nèi)，乘客可以隨意吸煙，只要不影響他人即可。（）

10.客運(yùn)服務(wù)中，對(duì)于乘客的表?yè)P(yáng)和感謝，客運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)表示謙虛，不應(yīng)過(guò)分自滿(mǎn)。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述客運(yùn)服務(wù)中“尊重乘客”的具體表現(xiàn)。

2.如何在客運(yùn)服務(wù)中體現(xiàn)“誠(chéng)信服務(wù)”的原則？

3.遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)采取哪些緊急措施？

4.在處理乘客投訴時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)遵循哪些原則？

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述客運(yùn)服務(wù)中禮儀的重要性及其對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的影響。

2.結(jié)合實(shí)際案例，探討如何通過(guò)客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提高客運(yùn)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCDE

2.BDE

3.ABCDE

4.ABD

5.ABC

6.CDE

7.ABC

8.ABCE

9.ABC

10.ABE

11.ABCE

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABC

16.ABCDE

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABCE

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

2.×

3.√

4.√

5.×

6.×

7.√

8.×

9.×

10.√

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.客運(yùn)服務(wù)中“尊重乘客”的具體表現(xiàn)包括：禮貌用語(yǔ)、耐心傾聽(tīng)、不歧視乘客、尊重乘客的隱私和選擇、對(duì)乘客的需求給予關(guān)注和滿(mǎn)足等。

2.在客運(yùn)服務(wù)中體現(xiàn)“誠(chéng)信服務(wù)”的原則包括：如實(shí)告知乘客信息、遵守服務(wù)承諾、不欺騙乘客、對(duì)乘客的反饋及時(shí)處理、維護(hù)乘客的利益等。

3.遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)采取的措施包括：立即停車(chē)，保持冷靜；詢(xún)問(wèn)病情，提供急救知識(shí)；聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員或撥打急救電話(huà)；安排其他乘客提供幫助；確保乘客安全，等待專(zhuān)業(yè)救援。

4.在處理乘客投訴時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)遵循的原則包括：保持冷靜，不與乘客爭(zhēng)執(zhí)；認(rèn)真傾聽(tīng)，理解乘客的訴求；及時(shí)記錄投訴內(nèi)容；按照規(guī)定程序處理投訴；對(duì)乘客表示歉意，提供解決方案。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.客運(yùn)服務(wù)中禮儀的重要性體現(xiàn)在：提升企業(yè)形象、增強(qiáng)乘客滿(mǎn)意度、提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)社會(huì)秩序、促進(jìn)人際關(guān)系和諧等方面。禮儀對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的影響表現(xiàn)在：提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象、增強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)效果、提高服務(wù)效率、減少服務(wù)糾紛、塑造良好的品牌形