績效考核的全面量化管理計劃

《績效考核量化管理全案4/5本案共5部分》

第15章

零售直營店量化考核全案

15.1零售直營店量化考核圖表、制度

15.1.3零售直營店量化考核制度設計

在上述設計思緒的指導下，由人力資源部起草，由企業(yè)財務部、營運部、直營店店長等

有關部門和人員提出提議，通過逐漸地修改與完善最終形成如下制度。

編制部門

制度名稱直營店量化考核制度

執(zhí)行部門

第1章總則

第1條目的

為加強對直營店進行規(guī)范化管理，提高直營店的管理水平和工作業(yè)績，維護企業(yè)品牌形象，特制定本

量化考核制度。

第2條考核原則

1.量化原則：對直營店的考核盡量采用設化的原則，使其具有較強的可操作性。

2.全面考核原則：不僅要考核直營店的銷售業(yè)績，還要考核店長的管理能力。

第3條考核用途

1.理解各直營店對企業(yè)的奉獻。

2.理解各直營店的管理狀況。

第4條考核范圍

企業(yè)各直營店的考核均合用于本制度。

第2章直營店量化考核組織管理

第5條考核組織

成立直營店考核小組，小組由企業(yè)人力資源部經(jīng)理、財務部經(jīng)理、營運部經(jīng)理、綜合管理部經(jīng)理及客

服部經(jīng)理等人員共同構成，

第6條考核組織的職資

I.考核小組職員

(1)組織召開季度績效考核工作會議，參與會議II勺人員為績效考核委員會全體組員及各直營店店長。

(2)負責制定各直營店的季度、年度經(jīng)營目內(nèi)。

(3)負責指導各直營店分解經(jīng)營目的并監(jiān)督執(zhí)行。

(4)負責直營店設化考核的監(jiān)督及申訴處理。

2.人力資源部職責

負責直營店績效考核的組織實行工作。

第3章直營店量化考核算施

第7條考核周期

直營店量化考核分為季度考核和年度考核，其中季度考核于下一季度第一種月I向一日前完畢，年度

考核于次年I月一日前完畢。

第8條汽營店量化考核內(nèi)容如附表所示。

第9條考核程序

1.考核小組確定考核指標與原則。

2.人力資源部根據(jù)財務部、客房服務部、綜合管理部以及直營店提供時多種數(shù)據(jù)、材料進行考核評分。

3.人力資源部匯總記錄考核成果，并上報考核小組審核。

4.公布考核成果，并及時進行銃效反饋。

第4章所需表單

附表直營店量化考核表

考核指標權重評分原則得分

銷售后（額）15%目的值為一件（萬元）；每低于目的值一件（萬元），減_

分

梢售利潤率15%目的值為一%;每低于目1內(nèi)值一%,減—分

店內(nèi)成本費用額10%目的值為一萬元以內(nèi)：每高于目的值—%.減一分

銷售回款率10%目的值為一%;每低于目的值最高額一%.減一分

缺貨次數(shù)10%目的值為。次；每出現(xiàn)1次，減—分

安全事故發(fā)生次數(shù)10%目的值為0次：每出現(xiàn)1次，減—分

客戶滿意度評分10%目的值為一分以上：每低于目的值一分、減一分

客戶有效投訴次數(shù)5%目的值為。次：每出現(xiàn)1次，減一分

培訓計劃完畢率5%目的值為一%:每低于目內(nèi)值一%,減一分

銷售記錄提交及時率5%目的值為100%：每延誤1次，減一分

財務報表提交及時率5%目的值為一%:每延誤】次，減一分

編制日期審核日期同意日期

修改標識修改處數(shù)修改日期

15.2零售直營店績效考核量表模板

15.2.1店長績效考核量表模板

指標考核

量化指標權重績效日的值考核頻率數(shù)據(jù)來源

維度得分

店內(nèi)成本損耗15%預算內(nèi)月度/季度/年度財務部、直營店

財務

銷售回款率10%高于一%月度/季度/午度財務部、直營店

銷售目的完畢率20%到達___%月度/季度/T：度財務部、直營店

內(nèi)部貨品陳列違規(guī)次數(shù)10%低于一次月度/季度/年度營運部、直營店

運行銷隹報表提交及時率10%到達100%月度/季度年度綜合管理部

店內(nèi)巡瓷計劃充平率5%到達___%月度/季度/年度直營店

客戶客戶滿盍度評分15%高于一分季度/年度綜合管理部

人力資源部

學習員工培訓計劃完畢率10%到達一%季度/年度

直營店

發(fā)展

管理提議被采納的次數(shù)5%高于一次季度/年度綜合管理部

量化考核得分合計

,俏佇日『產(chǎn)的一考核期內(nèi)實際銷售量（額）

,考核期內(nèi)計劃銷售量（額）0

指標闡明

2.銷售報表提班時率=筆鬻需鸚黯|黑*XKX）%

考核期內(nèi)應提交的銷售報表的總數(shù)量

權重闡明

1.除了上述量化指標外，直營店店長的工作還波及諸多非量化的管理工作，因此也要加

強定性考核，詳細定性指標有店內(nèi)管理制度的規(guī)范、完善：庫存商品的構造合理化：維護

核算闡明

品牌形象等

2.定性考核指標與定量考核指標在績效考核總分中所占的比重可設為20%及80%

考核關鍵對于直營店店長而言，工作波及面廣，工作事項多，因此考核1向內(nèi)容也對應較多：但在詳

細的考核算施中而考慮考核成本，因此在指標的選用上既要體現(xiàn)全面，又要重點突出，一

問胸闡明般選8?10項指標為宜

被考核人簽字：日期：考核人簽字：日期：

15.2.4銷售員績效考核量表模板

姓名：______________部門：_______________崗位：銷售員

百塊卜蜘耒核齡四.佐曰R?但曰R

序號量化考核指標權重評分原則數(shù)據(jù)來源得分

1銷售任務完畢率30%每低于目的值—％,減—分直營店

2錯售回款率25%每低于目的值一%.減一分直營店

3客戶投訴次數(shù)15%每高于目的值一次，減一分直營店

4違反店內(nèi)規(guī)范口勺次數(shù)15%每出現(xiàn)1次，減一分直營店

5培訓考核達標率15%每低于目的值—%,減一分直營店

量化考核得分

M工—考核期內(nèi)實際完成的銷告質（額）VSM，

指標闡明銷售任務兀畢3考核期內(nèi)計劃完成的銷售量（額/。。％

對于店內(nèi)銷生員而言，工作事項較少，工作重點比較突出，最重要的工作便是完畢銷售

權重闡明任務，同步收回銷售賬款：因此賦予了銷售任務完畢率指標最高30%的權重，及銷隹

回款率25%的權重

考核成果

核算闡明

考核關鍵對店內(nèi)銷售員目的值及評分原則的設定一定要結合市場原因、品牌原因、直營店的地理

問題闡明位置原因、淡旺季節(jié)原因，制定的目的值一定要客觀,同步又能起到鼓勵作用

被考核人簽字：考核人簽字：

考核日期：日期：

15.3零售直營店量化考核方案模板

15.3.1零售直營店量化考核方案模板

部門負責人：直屬上級：

指標考核

量化指標權重績效日的值考核頻率數(shù)據(jù)來源

維度得分

銷售額15%一萬元月度/季度/年度財務部、直營店

比同期平均水

銷售收入利潤率15%月度/季度/年度財務部、直營店

財務平高2個百分點

錯售回款率15%歷史平均值月度/季度/年度財務部、直營店

店內(nèi)成本損耗5%歷史平均值季度/年度財務部、直營店

安全事故發(fā)生次數(shù)10%。次季度/年度綜合管理部

月度/季度/年度

內(nèi)部貨品陳列檢查合格率10%100%營運部、直營店

運行

俏售報表提交及時率5%100%月度/季度/年度綜合管理部

缺貨次數(shù)5%0次月度/季度/年度營運部、直營店

客戶滿意度評分10%90分以上季度/年度綜合管理部

客戶

企業(yè)總部滿意度評分5%90分以上季度/年度綜合管理部

學習人力資源部

培訓計劃完畢率5%100%季度/年度

發(fā)展直營唐

量化考核得分合計

,船件西入利澗型_考核期內(nèi)店內(nèi)利潤總額x

,■銷件收入利利華一考核期內(nèi)店內(nèi)營業(yè)收入X3lft0401/

指標闡明

2,培訓計劃完畢率二考核期內(nèi)實際培訓課時數(shù),項次）XIQQ%

考核期內(nèi)計劃培訓課時數(shù)（項次）

對零售直營店的考核大體分為財務、內(nèi)部運行、客戶及學習發(fā)展四個方面，其中財務和內(nèi)

權重闡明

部運行是考核的重點，其權重分別為50%和30%

核算闡明

考核關鍵

問題闡明

15.3.3零售店銷售員量化考核方案模板

編制部門

方案名稱銷售員量化考核方案

執(zhí)行部門

\_____________________________7

一、考核目的

為對零售店銷售員的工作業(yè)績進行客觀、科學的評價，并運用評價成果進行獎懲，以鼓勵上氣，提高

零售店精售員的工作業(yè)績，將制定本考核方案。

二、考核原則

1.參與原則?？冃Э己耸请p向交流、共同參與的管理過程，因此零皆店銷售員要積極參與。

2.客觀原則?？冃Э己吮仨氁粤闶鄣赇N售員工作業(yè)績?yōu)楦鶕?jù)，進行精確而客觀口勺評價。

3.一致性原則。對所有零售店銷售員的考核在考核原則、考核程序'考核指標等方面都應當一致。

4.指導性原則。零售店銷售員的考核不僅側重于利益分派，更側重于對其工作的指導。

三、合用范圍

本量化考核方案合用于企業(yè)零售店所有銷售員的考核。

四、考核內(nèi)容及原則

對零售店銷售員的考核內(nèi)容重要分為銷售業(yè)績、工作態(tài)度及客戶服務三個方面。詳細的考核內(nèi)容及評

分細則如下表所示。

零售店銷售員量化考核表

考核項目考核指標評分細則

銷售量完畢率達一%,得滿分：每減少—%,減—分：銷

銷售量完畢率

售量完畢率低于一%,不得分

銷售額完畢率達一%.得滿分：每減少一%,減一分：

銷售業(yè)績銷售額完畢率

銷售額完畢率低于一%.不得分

銷售回款率達一%.得滿分；每減少一%,減一分；銷售

銷售回款率

回款率低于一%,不得分

出勤率達一%.得滿分：每減少—%.減一分：出勤率低

出勃率

于一%.不得分

從未違反店內(nèi)規(guī)章制度，得滿分；每違規(guī)1次，減一分；建

工作態(tài)度違反店內(nèi)規(guī)章:制度次數(shù)

反店內(nèi)規(guī)章制度合計超過3次.不得分

1.每出現(xiàn)1次惡意與其他店員爭搶客戶，減一分

團體精神

2.每發(fā)現(xiàn)1次故意不配合其他銷瞥人員的工作，戰(zhàn)一分

1.對客戶冷言冷語，服務不熱情，每出現(xiàn)1次，減—分

服務態(tài)度

2.對客戶惡語相向，故意詆毀，每有1次，減—分

客戶服務1.無客戶投訴，得滿分

客戶投訴次數(shù)2.每有1次客戶投訴，減一分

3.客戶投訴合計超過3次，不得分

五、考核成果應用

（一）考核成果評估

考核成果采用百分制的形式，劃分為優(yōu)秀、良好、中等、較差及很差五個等級，詳細如下表所示。

銷售員考核成果對照表

優(yōu)秀良好中等較差差

90?100分80?90（不含）分70?80（不含）分60?70（不含）分60分如下

（二）考核成果應用

I.持續(xù)2個月考核成果都為優(yōu)秀者，予以優(yōu)秀獎，獎金元，并獲得晉升培訓機會。

2.持續(xù)2個月考核成果都為艮好者，予以獎金元。

3.持續(xù)2個月考核成果都為中等者，予以獎金___元。

4.持續(xù)3個月考核成果均為病差級別如下者，企業(yè)再予以一次本崗位技能培訓的機會。

編制人員審核人員司意人員

編制日期審核日期司意日期

本文檔共有4

第16章

客戶合作量化考核全案

16.1客戶合作量化考核圖表、制度

16.1.3渠道管理量化考核制度設計

編制部門

制度名稱渠道管理考核制度

執(zhí)行部門

第1條目的

為加大營銷渠道的開發(fā)力度，充足發(fā)揮既有營銷渠道的作用，加強對企業(yè)營銷渠道的管理，防止無序

競爭，特制定本考核制度。

第2條考核周期

1.獨家代理商，每一個月考核一次，從協(xié)議簽訂生效之H起計算。

2.經(jīng)銷商，每一個月考核一次，從協(xié)議簽訂生效之H起計算。

第3條考核指標管理

1.考核指標提取。每個年度〔季度、月度）企業(yè)對KPI指標進行提取，將各項KPI指標分類管理、

實行分級鼓勵機制。企業(yè)對各營銷渠道的運行狀況進行定期檢查，指標如下所示。

定信指標定性指標

h.....■“IIII：I—||

I.進貨額\/1.價格執(zhí)行

2.鋪貨率\/\2.沖、竄貨問題

3.銷售額\渠道管理/3.商品的陳列狀況

4.全品項進貨率/考核指標\4.售前售后服務水平

5.市場擁有率卜.業(yè)務水平：渠道管理人員的業(yè)務素

/M、處理.問題的能力、工作責任心等

2.指標分解。讓各區(qū)域營銷中心負責人根據(jù)各自銷售區(qū)域的狀況進廳指標任務的領取。

3.過程跟蹤。在詳細的實行、執(zhí)行過程中，企業(yè)要對各銷售區(qū)域的銷售狀況進行過程管理，首先可以

更好地推進各銷售區(qū)域中心執(zhí)行企業(yè)的銷售計劃，同步有效地掌握各個區(qū)域的業(yè)績到達狀況，為后續(xù)的KPI

優(yōu)化提供根據(jù)。

4.KPI優(yōu)化。根據(jù)之前進行的過程跟蹤，對各個區(qū)域的計劃執(zhí)行及業(yè)績（指標）到達進度有了理解之

后,企業(yè)對之前各個銷售中心領取的任務指標進行分析，并對各個區(qū)域的KPI指標進行優(yōu)化。

第4條考核獎懲

1.各項銷借業(yè)績達標者，可按照購貨款的一％獲取企業(yè)提供的廣告費。

2.第一種考核期結束，考核不合格的獨家代理商，取消獨家資格。

3.低于全國統(tǒng)一銷售執(zhí)行價I付，企業(yè)有權取消該代理商的資格。

4.詳細考核獎懲原則見企業(yè)渠道鼓勵管理有關規(guī)定。

第5章所帚表單（略）

編制日期審核日期同意日期

修改標識修改處數(shù)修改日期

16.2客戶合作績效考核量表模板

16.2.1經(jīng)銷商管理績效考核量表模板

客戶合作類別經(jīng)銷商考核時間

考核考核

量化指標權重績效目的值考核頻率數(shù)據(jù)來源

項目得分

銷售計劃完畢率25%到達____%月度/季度/年度渠道部

銷售銷售增長率15%增長____%月度/季度/年度渠道部

績效鋪貨率10%到達____%季度/年度渠道部

考核市場擁有率20%到達_%月度/季度/年度渠道部

退貨率5%低于一%季度，年度渠道、客戶服務部

市場服務投訴次數(shù)10%低于一次季度/年度客戶服務部

行為

發(fā)生竄貨行為的次數(shù)15%。次月度/季度/年度渠道部

管理

理化考核得分合計

一般有兩種考核措施考核市場擁有率：一是絕對量的考核，如某經(jīng)銷商必須在自己的

轄區(qū)內(nèi)市場擁有率到達35%；二是相對位次的考核，如經(jīng)銷商被規(guī)定在自己的轄區(qū)內(nèi)

指標闡明

巾場擁有"奉為第二。此處采用第一種考核原則。

市場擁有?率=經(jīng)銷商的銷售地?轄區(qū)內(nèi)同類產(chǎn)品的銷肢之和X100%

’經(jīng)銷商有跨區(qū)脩售或竄貨行為，廠家（企業(yè)）是要對這種行為進行干預的，若其性質

惡劣，則會給廠家（企業(yè)）帶來嚴重的影響。因此，在對該項指標權重的設置上，不

權重闡明

適宜過低

'y

Z\

考核成果

核算闡明

\__/

/\

對經(jīng)銷商的考核，除了表中列出的定量指標外，還需增設部分定性指標，如價格執(zhí)行、

考核關鍵

問題闡明貨款支付速度、配合度、信息反饋等，從而更全面地對經(jīng)銷商實行考核管理

1y

被考核人簽字：考核人簽字：

日期：日期：

16.2.3供貨商管理績效考核量表模板

客戶合作類別手噌商考核時間_______________________________________

考核考核

量化指標權重績效目的值考核頻率數(shù)據(jù)來源

項目得分

產(chǎn)品物資供應質量合格率30%到達—%月度/季度/年度采購部

質最退貨率20%低于一%月度/季度/年度采購部

供貨總供貨滿足率20%到達____%年度采購部

管理物資供應及時率15%到達100%月度/季度/年度采購部

履約

供應商履約率15%到達—%年度采購部

狀況

量化考核得分合計

指標闡明物資供應及時率是指按照期量規(guī)定供應的物資占計劃供應物資總量的比值

\________________________________________________________________________________/

r、

本表中將“物資供應質量合格率”指標設置30%的權承，有助于強化“物資采購質量”

權重闡明的責任意識，將質量管理貫穿到物資供應的各環(huán)節(jié)，多措并舉，從源頭把好關

考核成果

核算闡明1J

Z\

供貨商評估體系除了表中列出了這五項量化考核指標外，還需包括現(xiàn)場評審、價格競

考核關鍵

問題闡明爭力、合作狀況等多方面的內(nèi)容

被考核人簽字：考核人簽字：

日期:日期:

16.3客戶合作量化考核方案模板

16.3.1經(jīng)銷商議化考核方案模板

編制部門

方案名稱經(jīng)銷商議化考核方案

執(zhí)行部門

一、總則

I.目的

為加強對企業(yè)銷售渠道的管理和控制，提高經(jīng)銷商經(jīng)營企業(yè)產(chǎn)品的積極性，深入拓展找企業(yè)XX品牌

產(chǎn)品的銷偉渠道，增進該品牌產(chǎn)品的銷竹額和市場擁TT率，特制定本方案。

2.原則

本方案以定於指標與定性指標相結合，公平、公正、客觀為原則。

3.范圍

合用于我司各簽約時經(jīng)銷商的考核管理。

二、考核頻率

季度與年度考核相結合。

三、考核內(nèi)容與指標設置

根據(jù)對經(jīng)銷商的考核內(nèi)容，特設置如下表所示的考核指標。

經(jīng)銷商議化考核表

1.定量考核指標

考核指標計劃目的值實際完畢值計劃目的完畢率權重得分

銷售量一萬元一萬元一%25%

銷售證增長率一%一%一%15%

市場擁有率___%___%___%15%

退貨率_%_%_%10%

投入產(chǎn)出率一%一%一%10%

回款周期一天一天一%10%

專銷率___%___%___%10%

匯總得分———100%

經(jīng)銷商議化考核表

2.定性考核指標

定性考核指標考核內(nèi)容權重得分

經(jīng)錯商按規(guī)定執(zhí)行廠家

價格執(zhí)行30%

格政策的狀況

掰品陳列管埋符合企業(yè)陳列規(guī)定和規(guī)定10%

與否按規(guī)定向企業(yè)提供

信息反饋20%

種有關市場信息

對企業(yè)的規(guī)定與否積極予

工作配合15%

以充足配合

對其梃供的服務狀況給出

售前、售后服務15%

評估

下級經(jīng)銷商無違反規(guī)定的

對下級經(jīng)銷商的管理10%

事件發(fā)生

匯總得分100%

3.最終得分

考核項目匯總得分權重實際得分

定量指標75%

定性指標25%

總評分100%

備注經(jīng)銷商如若出現(xiàn)竄貨、泄露企業(yè)商業(yè)機密行為，取消考核資格，并按企業(yè)有關規(guī)定嚴懲。

四、考核有關事項

1.對經(jīng)銷商的最化考核每季度、年度進行一次，企業(yè)銷售部負責，財政部、人力資源部等派員參與。

2.有關考核指標由企業(yè)錯售部根據(jù)詳細狀況制定。

3.考核狀況將作為企業(yè)理解XX品牌市場信息的重要來源，是企業(yè)調(diào)整經(jīng)營方略、經(jīng)銷商政策、經(jīng)銷

商模式等的根據(jù)。

4.考核成果還將作為企業(yè)評估經(jīng)銷商潛力執(zhí)行有關經(jīng)銷商獎勵政策的根據(jù)。

編制人員由核人員同意人員

編制日期市核日期同意日期

16.3.3供貨商議化考核方案模板

編制部門

方案名稱供貨商議化考核方案

執(zhí)行部門

一、總則

為加強企業(yè)對供貨商的管理，提高企業(yè)采購效率及陸量，特制定本方案。

二、考核單位

I.企業(yè)采購部為主辦單位，負責供貨商交期及配合度考核。

2.品管部為協(xié)辦單位，負責供貨商產(chǎn)品品質考核。

3.其他有關部門予以配合。

三、考核時間

企業(yè)對所合作的供貨商實行季度考核，考核時間為1月—日?―日、4月—日?―日、7月一

日?—日及10月—日?一日，遇節(jié)假日順延。

四、考核內(nèi)容與原則

對供貨商的量化考核重要從產(chǎn)品質量、交貨期及交貨量共七個方面進行，詳細詳見下表。

供貨商考核表

考核維度考核指標權重目的值評分原則得分

質量合格率15%一%每減少一%.扣___分

產(chǎn)品質量

退貨率10%一%每增長—%.扣一分

交貨期交貨準時率10%一%每減少____%.扣____分

準時交貨量率10%____%每減少___%，扣____分

交貨證

總供貨滿足率10%一%每減少一%，扣一分

價格平均價格比率10%一%每增長一%，扣一分

信用信用度15%一%每減少____%,扣____分

供貨商考核表

考核緯度考核指標權重目的值評分原則得分

出現(xiàn)問題不配合處理或配合不及時，每

配合度配合度10%次扣_分：企業(yè)會議批評或埋怨，每次

扣_分：客戶批評或埋怨，每次扣_分

母?種評審項目計分原則為4分制，最

高分為4分，最低分為0分，詳細原則

為：完全沒有得0分、有但嚴重局限性

現(xiàn)場評審10%

得1分、需改善提高得2分、滿意得3

分、非常滿意得4分。根據(jù)各評審項目

的實際狀況進行評估

合計

五、考核成果應用

根據(jù)供貨商口勺量化考核成果，將其分為四個等級，考核成果的劃分與應用如下表所示。

供貨商考核成果劃分及應用狀況表

等級分值范圍成果應用

A85?100分優(yōu)秀供貨商，加大采購后

B70-84分合格共貨商，正常采購

C60?69分企業(yè)對供貨商進行輔導，減量采購或暫停采購

59分及如下

D不合格供貨商，予以淘汰

任?考核項得分為0

編制人員審核人員同意人員

編制日期審核日期同意日期

第17章

客戶服務部量化考核全案

17.1客戶服務部量化考核圖表、制度

17.1.3客戶服務部量化考核措施設計

從客戶服務部量化考核措施的設計到實行，中間需要完畢大量工作，如調(diào)查企業(yè)的組織

構造和職能，以確定考核組織、理解客戶服務部的詳細工作和職責，確定考核內(nèi)容，并在充

足的準備工作的基礎上，將客戶服務部量化考核措施由設計變?yōu)楝F(xiàn)實。

編制部門

制度名稱客戶服務部量化考核措施

執(zhí)行部門

第1章總則

第1條目的

為了深入加強客戶服務部管理，提高客戶服務水平和質量，為企業(yè)發(fā)展奉獻部門力量;，同步為客戶服

務部績效考核提供客觀、公正的評價，充足調(diào)動部門人員工作的枳極性、枳極性，特制定客戶服務部量化

考核措施。

第2條考核原則

I.可操作性原則。本措施可操作性強，側重實際操作。

2.量化原則，對于客戶服務部的考核盡量采用量化的形式，尤其是考核原則盡量量化。

第3條考核根據(jù)

I.以客戶服務部的實際工作績效為客觀根據(jù)。

2.以我司和客戶服務部的績效目的、客戶服務部的部門職責為原則根據(jù)。

第2章考核組織和程序

第4條考核組織

企業(yè)成立專門的考核委員會，委員會組員由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部有關考核人、各部門負責

人構成?？己宋瘑T會專門負貨客戶服務部的績效考核管理工作。

第5條考核程序

I.各考核主體根據(jù)有關記錄和客戶服務部的績效體現(xiàn)，對客戶服務部進行考核。

2.考核成果由人力資源部記錄并匯總，呈考核委員會主管領導審核.

3.企業(yè)根據(jù)考核成果對客戶服務部進行獎懲處理。

4.考核結束后，由總經(jīng)理和客戶服務部經(jīng)理共同討論確定下季度工作計劃、績效目的及考核原則等。

第3章考核周期和措施

第6條考核周期

對客戶服務部的績效考核分為季度考核和年度考核兩種，詳細時間安排詳見附表1。

第7條考核措施

對客戶服務部的考核采用目的考核法，首先根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目口勺制定客戶服務部的目的和考核原則，編

寫目的管理卡，根據(jù)日的管理卡填制I向事項規(guī)定實行考核。

第4章考核內(nèi)容和原則

第8條考核內(nèi)容和原則

對客戶服務部叫考核重要采用目的考核法的考核方式，洋細目的項目、績效目的及考核原則詳見附表

2。根據(jù)目的管理卡的目的項目、績效目的及考核原則制定的部門量化考核表，詳見附表3。

第9條考核內(nèi)容和原則如與企業(yè)考核管理制度相違反，以企業(yè)考核管理制度為準，并由有關部門及

時組織措施的修訂。

第5章附則

笫10條本措施由人力資源部負責最終解釋。

笫II條本措施白頒布之日起執(zhí)行。

第6章所需表單

附表1客戶服務部績效考核時間

績效考核時間安排備注

第一季度4月1日?4月10日

第二季度7月1日?7月10日

季度考核在考核克施中，遇節(jié)假日考核時

笫三季度10月1日~10月10日

間順延

第四季度次年1月1日?1月10日

年度考核年度考核12月25日?次年1月5日

附表2客戶服務部目的管理卡

部門負責人

權限

目的項目績效目的考核原則項目進度控制

保障

每有1項不健仝.減____分、

規(guī)章制度制度、規(guī)范健全完善

每有1處不規(guī)范，減—分

管理

制度得到有效執(zhí)行每出現(xiàn)1次違規(guī)，減—分

第1個月不超過一

成本費用控制在一萬元以內(nèi)每超過一萬元，減一分

萬元

控制第2個月不超過一

萬元

第3個月不超過

萬元

客版信息客戶信息精確率達一%每減少一%.減一分

管理客戶信息有效率達一%每減少一%,減_分

客服投訴客戶投訴次數(shù)低于_次每增長一次，減一分

管理客戶投訴處理率達一%每減少____%,減____分

大客戶保有率達一%每減少一%.減一分第1個月實現(xiàn)目口勺值

的_%

客戶回訪率達一%每減少一%,減一分

客戶關系第2個月實現(xiàn)目的值

的_%

管理

第3個月實現(xiàn)目II勺值

客戶滿意度評分達一分每減少一分，減一分

的_%

（滿意度評分除外）

客服工作每月一日前提交每延長一天,減一分

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