前廳工作手冊(cè)內(nèi)容模板

艷陽農(nóng)莊營運(yùn)部

前廳工作手冊(cè)

第一章總則

1.1前廳介紹

1.1.1介紹

農(nóng)莊前廳設(shè)于接待中心內(nèi)，除了負(fù)責(zé)農(nóng)莊內(nèi)全部客房安排、超市管理、康樂

服務(wù)外，也是整個(gè)農(nóng)莊信息交流中心，同時(shí)亦成為客人和農(nóng)莊管理層聯(lián)絡(luò)橋梁，

因以前廳服務(wù)臺(tái)被安排在農(nóng)莊最顯眼及客人聚集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)出農(nóng)莊及各類

手續(xù)辦理全部離不開前廳服務(wù)臺(tái)，所以客人往往以前廳之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，

作為衡量農(nóng)莊管理水平關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。

1.1.2前廳之功效

☆客房推銷

前廳任務(wù)之一是推銷房間，因?yàn)榭头砍鲎庵M(jìn)帳是酒店之關(guān)鍵收入之一，前

廳作為房間推銷單位便擔(dān)負(fù)重?fù)?dān)。部門內(nèi)其它工作包含辦理訂房，臨時(shí)入住登記

手續(xù)和分配房間等。

☆客人咨詢

聯(lián)絡(luò)其它部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及娛樂上享受，能達(dá)成理想要

求。

☆消息傳輸

客人之傳真、電話等經(jīng)過前廳接收及分發(fā)，所以成為消息之集中地。

☆保安方法

良好房間鑰匙管理，可降低客人發(fā)生意外可能性及增強(qiáng)農(nóng)莊安全感，使安全

問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使用戶可高枕無憂。

☆超市管理

整理貨架，突出形象，向客人介紹農(nóng)莊土特產(chǎn)之特色，激勵(lì)客人主動(dòng)購置。

☆農(nóng)莊其它康樂設(shè)施服務(wù)：

向客人介紹農(nóng)莊之其它設(shè)備和服務(wù)，如卡拉0K、棋牌、臺(tái)球、乒乓等，并做

好這些客人服務(wù)工作。

☆事件處理：

前廳乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制訂住客之統(tǒng)計(jì)、營

業(yè)情況和估計(jì)、問詢及存案之處，所以是資料集中地。

1.2和其它部門關(guān)系

☆客房

——提供農(nóng)莊營業(yè)估計(jì)，便于人力合理之編排。

——了解客房情況，得以編排和租出房間，

一一幫助服務(wù)人員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。

——相互聯(lián)絡(luò)、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提升客房入住率。

——提供團(tuán)體入住房號(hào)及抵達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間和房號(hào)，可使客房服務(wù)員能

有效地控制清理房間前后次序。

一一提供客人之額外要求等。

——為客人提供問詢相關(guān)遺失物品資料。

☆餐飲

一一提供酒店?duì)I業(yè)估計(jì)資料，便利人力合理之編排。

一一提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。

☆安保

——幫助處理客人已投訴之失竊及意外事件。

一一和值夜主管巡視農(nóng)莊全部范圍。

——前廳主管使用農(nóng)莊總匙時(shí)，須安保人員陪同在場以作見證。

——倉庫值班時(shí)間以外，緊急情況下前廳主管開倉提貨時(shí)，須安保人員在

場作見證，

☆基建維修

——提供相關(guān)保養(yǎng)、維修資料給維修人員進(jìn)行維修處理事宜。

——幫助更換客房門鎖等。

☆財(cái)務(wù)

——職員薪金支付。

一一提供住客掛帳資料。

——查對(duì)房租收入。

☆采購倉管

——定時(shí)到倉庫提取應(yīng)用物品。

一一聯(lián)絡(luò)司機(jī)及車輛，幫助外出購物。

☆管理部

——幫助尋求合適人力資源。

一一提供完善職員福利。

一一幫助培訓(xùn)職員

☆不得嫌客人煩瑣，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

☆在處理前臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留心周圍環(huán)境，以免客人站在前臺(tái)片咳IJ,

職員還蒙然不知。

☆客人來到前臺(tái)前，立即放下正在處理文件，禮貌問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)

訓(xùn)練風(fēng)采、稱職能力為客人服務(wù)。

☆留心傾聽客人何題，不能隨意中止客人敘述，然后再清楚解答，以免答非

所問，如碰到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查方便回復(fù)

你問題

☆如碰到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。

☆前臺(tái)員工作效率要快且準(zhǔn)。

☆不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或

蹲在地上，不可歪身。

☆除了工作上應(yīng)交待事，不得相互攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

☆不得私自用前臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可向主管申請(qǐng)用后臺(tái)電話。

☆用詞合適，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過

小，要清楚表示所要說話。

☆不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。

☆盡可能切記客人姓氏，在見面時(shí)可稱呼客人“xX先生/小姐/女士，您好！”；

年紀(jì)大可稱呼客人“XX阿姨/叔叔，您好！

☆若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出相關(guān)聯(lián)絡(luò)，

而不得隨便以“不知道”回復(fù)甚至置之不理。

2.2前廳職員規(guī)則

2.2.1前廳職員規(guī)則

能夠不能夠

1.按時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。

鐘抵達(dá)農(nóng)莊，方便更換制服。2.上、下班時(shí)不打卡或替她人打卡。

2.上、下班時(shí)，須打卡。3.私自離開崗位。

3.緊守崗位。4.不修邊幅。

4.儀表端正。5.制服骯臟，不扣紐扣。

5.穿著整齊，清潔及完整制服。6.使用濃郁香水或其它香料。

6.保持個(gè)人氣味清新。7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。

7.保持個(gè)人衛(wèi)生。8.頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。

8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9.男職員不刮胡子。

9.臉部清爽，潔凈。10.手指留有長指甲。

10.男服務(wù)員，十個(gè)手指指甲全部要剪短。11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12.臉無表情，板起面孔。

12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩態(tài)度。

13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14.工作地方雜亂無章。

14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15.利用文具或表格作為私人用途。

15.合適地使用文具、表格。16.私藏和占有失物。

16.舉報(bào)失物。17.不理農(nóng)莊財(cái)物之遺失或損毀。

17.發(fā)覺農(nóng)莊財(cái)物遺失或損毀，立即匯報(bào)。18.沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行工作拋卜.不顧而去。

18.工作要有責(zé)任心，盡可能完成正在進(jìn)行工作。19.對(duì)接班職員沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之

19.對(duì)接班職員，交待清楚當(dāng)日所發(fā)生事，所要事項(xiàng)。

維續(xù)工作。20.常常對(duì)工作埋怨，對(duì)工作沒精打采。

20.態(tài)度主動(dòng)，對(duì)工作有愛好。21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。

21.時(shí)刻提升警覺，留心有沒有閑人出入。22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭

22.在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、博、進(jìn)食、吸毒等。

睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒23.閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。

或咀嚼口香糖等不良行為。24.聽收音機(jī)，看電視。

25.在柜臺(tái)工作時(shí)，和職員相互攀談私事。

23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。

26.使用電話作私人用途。

24.值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。

27.阮便亂拋客人之彳丁李和物件。

25.人在柜臺(tái)，須用心工作并不時(shí)留心四面環(huán)境。

28.敷衍了事，得過且過。

26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。

29.胡亂供給藥品或幫住客買藥。

27.小心處理客人暫寄之行李和物件。

30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，摳鼻等不雅舉

28.處理文件井井有條。

止。

29.提醒住客相關(guān)農(nóng)莊內(nèi)之醫(yī)藥服務(wù)。

31.欺騙、不忠不信。

30.行為舉止端正和保持身體挺直。

32.對(duì)同事有意挑剔或?yàn)殡y。

31.對(duì)農(nóng)莊忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。

33.挑撥事非，造謠中傷。

32.同事間，和氣相處。34.言詞含有欺侮客人意思或向客人發(fā)脾氣。

33.同事間緊密合作，碰到工作困難，相互幫助，35.參與賣淫及任何不法行為。

四處為農(nóng)莊利益著想。36.違反主管發(fā)出正當(dāng)命令。

34.對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。37.無充足理由有意拒絕實(shí)施職務(wù)。

35.行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。38.在農(nóng)莊內(nèi)提議或參與未經(jīng)同意集會(huì)。

36.服從主管命令和指示。39.未經(jīng)主管同意，推薦其它競爭者服務(wù)，或在

37.果斷實(shí)施職務(wù)，不畏艱苦。農(nóng)莊內(nèi)販賣物品。

38.和農(nóng)莊同舟共濟(jì)。40.粗言穢語。

39.推廣農(nóng)莊設(shè)備和服務(wù)。41.指手劃腳，評(píng)頭品足過路客人。

40.保持言談高雅，相互尊重。42.隧地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

41.尊重客人。43.利用工作之便，作不妥之手續(xù)，中飽私囊。

42.保持環(huán)境衛(wèi)生。44.為住客好友，來訪者或其它部門職員（不因工

43.忠于職守，老實(shí)工作。作需要）透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。

44.住客姓名、房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。

45.未經(jīng)主管同意，使用客房為休息間，或在客

45.嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使

房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房毛巾及其它用具。

用客房毛巾及其它用具。

2.2,2前廳職員之“應(yīng)做”和“不應(yīng)做”

☆DO,s（應(yīng)做）

i.熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。

2.待客盡可能友善，但也不可過于熱情。

3.處事冷靜便要富于人情味。

4.努力為農(nóng)莊爭取新客人，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。

5.記住常客名字并了解她們愛好。

6.了解不一樣國家民族人文風(fēng)俗。盡可能順應(yīng)客人習(xí)慣，以讓客人有“賓

至如歸”感覺。

7.前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為好友，相互尊重，以禮相待。

8.盡可能向客人推銷酒店設(shè)施，這么既可讓客人滿意我們服務(wù)，同時(shí)也可

促進(jìn)農(nóng)莊收益。

9.把農(nóng)莊看成自己家并引認(rèn)為自豪。

10.保持和客房、餐飲等相關(guān)部門良好合作和溝通。

11.和旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系，

12.善于預(yù)見客人需要，見客人有幫忙需要時(shí)要主動(dòng)上前問詢。

☆DON，T（不應(yīng)做）

1.不應(yīng)對(duì)客人傲慢無禮，冷靜不等于傲慢，

2.不應(yīng)對(duì)工作草率行事，那樣只會(huì)影響農(nóng)莊聲譽(yù)。

3.不應(yīng)在客人面前和同事用自己方言交談，應(yīng)盡可能使用客人能懂語言。

4.不應(yīng)在客人面前表露出身體不適樣子，因?yàn)檫@不是客人感愛好東西，當(dāng)

班時(shí)應(yīng)保持最好精神狀態(tài)。

5.不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你可能昨晚當(dāng)了一通宵班。

6.不應(yīng)在取得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。

7.不應(yīng)和同事聊天而讓客人等候。

8.不應(yīng)簡單因客人說出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（尤其是散客房間），

9.不應(yīng)將農(nóng)莊服務(wù)設(shè)施硬性推銷給客人。

10.不應(yīng)在和客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。

第三章組織及崗位職責(zé)

3.1前廳組織功效架構(gòu)

?■—一—■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■?■■——?■■■■■

前廳功能

3.2崗位職責(zé)及任職要求

3.2.1前廳主管

☆直接上級(jí)

營運(yùn)部經(jīng)理

☆直接下級(jí)

前廳接待

☆職務(wù)說明

負(fù)責(zé)農(nóng)莊前廳接待、超市及各項(xiàng)康樂服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)做，確保前廳接待

服務(wù)工作高效率和高水準(zhǔn)。

☆崗位職責(zé)

1.接收營運(yùn)部經(jīng)理督導(dǎo)，直接向營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好前廳、超市和各康樂

機(jī)構(gòu)工作，為客人提供溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2.負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)全部前廳事宜；

3.負(fù)責(zé)客房接待登記，做好會(huì)員客維護(hù)和歸檔；

4.負(fù)責(zé)聚集客人信息，立即傳達(dá)至各部門；

5.負(fù)責(zé)提供農(nóng)莊所需一切相關(guān)客房之營業(yè)資料，從而幫助管理層制訂良策提

升入住率；

6.負(fù)責(zé)接待中心超市日常經(jīng)營管理，做好貨架整理；

7.負(fù)責(zé)接待中心康樂設(shè)施經(jīng)營管理：

8.負(fù)責(zé)營運(yùn)部管理各項(xiàng)目標(biāo)收銀，做好營收紀(jì)錄并歸檔；

9.參與部門主管例會(huì)及主持前廳例會(huì)；

10.處理住客及前廳職員之投訴事宜；

11.巡察前廳職員個(gè)人衛(wèi)生及儀容：

12.處理屬下職員之紀(jì)律問題；

13.定時(shí)盤點(diǎn)前廳財(cái)物；

14.察查各類前廳分析匯報(bào)；

15.完成營運(yùn)部經(jīng)理安排其它工作。

☆素質(zhì)要求

1.基礎(chǔ)要求

含有強(qiáng)烈事業(yè)心、認(rèn)真主動(dòng)工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)用戶關(guān)系。

2.自然條件

身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。

3.文化程度

中專以上學(xué)歷。

4.工作經(jīng)驗(yàn)

5年以上酒店前廳主管經(jīng)驗(yàn)。

5.特殊要求

有靈活協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，較強(qiáng)親和力；

豐富組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良人際關(guān)系。

3.2.2營運(yùn)部前廳接待

☆直接上級(jí)

營運(yùn)部前廳主管

☆直接下級(jí)

無

☆職務(wù)說明

做好農(nóng)莊前廳接待及各項(xiàng)康樂服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)作。

☆崗位職責(zé)

1.接收主管安排，做好前廳、超市和各康樂機(jī)構(gòu)工作；

2.做好營運(yùn)部管理各項(xiàng)目標(biāo)收銀，做好營收紀(jì)錄并歸檔；

3.做好接待中心超市日常經(jīng)營管理，做好貨架整理；

4.做好客人咨詢、接待和入住各項(xiàng)工作，做好會(huì)員客維護(hù)和歸檔；

5.接收和處理電話、傳真和文件，處理各類訂單及變更，合理安排房間；

6.主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)農(nóng)莊意見，立即了解客人情況，發(fā)覺問題立

即向主管匯報(bào)；

7.前廳常常是客人投訴對(duì)象，如能善于處理，可減低客人不滿；

8.除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制訂部分文件、匯報(bào)、營業(yè)情況和

住客統(tǒng)計(jì)，方便管理層了解營業(yè)情況；

9.完成主管安排其它工作。

☆素質(zhì)要求

1.基礎(chǔ)要求

含有強(qiáng)烈事業(yè)心、認(rèn)真主動(dòng)工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)用戶關(guān)系。

2.自然條件

身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。

3.文化程度

初中以上學(xué)歷，

4.工作經(jīng)驗(yàn)

1年以上酒店前廳經(jīng)驗(yàn)。

5.特殊要求

有靈活協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，較強(qiáng)親和力。

第四章前廳操作必備知識(shí)

4.1前廳人員推銷必備常識(shí)

前廳關(guān)鍵任務(wù)即推銷農(nóng)莊客房，兼顧其它康樂設(shè)施，這就要求全部前廳人員

全部要相當(dāng)熟悉農(nóng)莊設(shè)施設(shè)備，并善于觀察和分析客人消費(fèi)心理，區(qū)分不一樣對(duì)

象，恰到好處為客人安排房間，這么，既照料了農(nóng)莊利益，又照料了客人利益，

兩全其美，令雙方全部滿意，以下推銷農(nóng)莊必備知識(shí)。

1.熟悉農(nóng)莊情況一即是指了解農(nóng)莊設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、部署、陳列、農(nóng)莊多

種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，尤其是餐廳、客房種類及其特點(diǎn)和農(nóng)莊價(jià)格

政策等。

2.宣傳農(nóng)莊好處一關(guān)鍵是突出它環(huán)境位置、設(shè)施，如農(nóng)莊環(huán)境幽雅平靜，

空氣新鮮突出等。

3.強(qiáng)調(diào)農(nóng)莊特點(diǎn)一這是指本農(nóng)莊和其它農(nóng)莊相比所含有不一樣特點(diǎn)及其

優(yōu)點(diǎn)，如環(huán)境、新鮮農(nóng)產(chǎn)品、設(shè)備齊全配套服務(wù)設(shè)施等。

4.建立良好關(guān)系一客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹農(nóng)莊情

況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到客人也要表示歡迎，讓客人知道你

己注意到她到來，不使她感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要立即幫人排憂解難，有

客人需要農(nóng)莊資料或了解情況，要熱情接待盡可能滿足她們要求，要認(rèn)識(shí)到她們

是農(nóng)莊客人或未來客人，要給她們留下良好印象。

4.2房間分配

負(fù)責(zé)分配房間職員必需了解和掌握農(nóng)莊優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)日和每

日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要依據(jù)客人不一樣特點(diǎn)、檔次及客人

要求和農(nóng)莊房間具體情況給妥當(dāng)安排，以下為通常規(guī)律：

1.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單要求。

2.優(yōu)先分配“V.LP”客人和其它政府接待團(tuán)體，對(duì)“V.LP”客人，耍安排

豪華或相對(duì)平靜房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。

3.分房時(shí)要考慮到原住客人離店時(shí)間和當(dāng)日抵達(dá)客人抵達(dá)時(shí)間，盡可能把早

走客人房間分給先到客人。

4.依據(jù)客人檔次安排不一樣客房：業(yè)主安排在集中區(qū)域、商務(wù)客安排在帶客

廳標(biāo)準(zhǔn)房等，要區(qū)分不一樣對(duì)象，不一樣需要，給合適安排。

5.對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡可能安排同一層樓或同一區(qū)域，相同學(xué)外風(fēng)景房間并盡

可能集中。

6.對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩客人，通常應(yīng)安排在離接待中心較近房間。

4.3房間控制和保留

1.房間控制，在于頁岸客人抵農(nóng)莊頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫

好交班統(tǒng)計(jì)，使這些房間不能再出售給其它客人，如此可確保訂房客人住房，使

房間得以很好控制。

2.房間保留，來賓在酒店開房間，不管客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)

為客人保留，這種房間稱為“保留房間”，不經(jīng)客人許可不能再售給新客人或拿

作她用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方法。

3.根據(jù)要求，嚴(yán)格安排會(huì)員用房。

4.4客人入住之前

1.在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如多種表格齊備，用具

充足，對(duì)當(dāng)日房間情況一清二楚。

2.對(duì)于有預(yù)定團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈（通知）客房,

并把資料、房間鑰匙等一一準(zhǔn)備好，等候客人到來。

4.5客人入住以后

1.在辦理完全入住登記手續(xù)后，立即通知客房部門客人已入住，然后，將資

料集中分類并存檔，如有需要把相關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送部門，最終將全部資

料、憑據(jù)全部給前廳并笠上接待員姓名。

4.6房費(fèi)

1.房費(fèi)計(jì)算方法：通常前廳計(jì)算客人房費(fèi)是由客人到前廳辦理入住登記至結(jié)

帳離開時(shí)為止。

A.一天房費(fèi)一系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一

天房費(fèi)。

B.鐘點(diǎn)房費(fèi)一系指入住到結(jié)賬，不超出4小時(shí)，如超出4小時(shí)根據(jù)一

天房費(fèi)計(jì)算。

C.尤其房費(fèi)一系指客人己預(yù)訂房間，但因?yàn)榭腿说诌_(dá)時(shí)，農(nóng)莊因故不

能提供同一等級(jí)房間，只好提供等級(jí)稍高房間給客人，但房費(fèi)不變，這種房費(fèi)稱

為尤其房費(fèi)，必需在住宿資料上注明。

D.折扣房租一對(duì)“V.LP”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計(jì)算房費(fèi)

時(shí)給百分之多少優(yōu)惠稱為折扣房租。折扣率嚴(yán)格根據(jù)集團(tuán)企業(yè)文件實(shí)施。

E.免收房租一農(nóng)莊對(duì)關(guān)鍵貴賓、對(duì)農(nóng)莊有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響人士、

同行和可為農(nóng)莊帶來生意關(guān)鍵用戶，在入住時(shí)給無償招待，不計(jì)收房費(fèi)，但必需

經(jīng)由總經(jīng)理同意，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。

4.7超市及其它康樂設(shè)施收費(fèi)

1.超市（土特產(chǎn)）根據(jù)標(biāo)價(jià)明碼銷售，會(huì)員及特殊客人根據(jù)企業(yè)要求根據(jù)程

序享受優(yōu)惠價(jià)。

2.棋牌、臺(tái)球、乒乓球、卡拉0K廳等根據(jù)農(nóng)莊公布實(shí)價(jià)銷售，會(huì)員及特殊

客人根據(jù)企業(yè)要求根據(jù)程序享受優(yōu)惠價(jià)。

3.客人農(nóng)莊康樂設(shè)施接收客人預(yù)訂。

4.全部康樂設(shè)備使用前，必需根據(jù)要求預(yù)付押金，結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)。

4.8尤其事項(xiàng)

1.客人已訂房但農(nóng)莊沒有同一類型房間可提供。碰到這種情況，應(yīng)首先向客

人道歉、解釋，并同客人商議，問詢客人是需要等級(jí)高點(diǎn)房間，房租不變還是等

級(jí)低點(diǎn)房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。

2.客人已抵達(dá)農(nóng)莊但沒有該客人預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，

應(yīng)再三查對(duì)清楚，確定有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押

金，再立即和客人訂房人或部門聯(lián)絡(luò)核實(shí)，然后再按核實(shí)后價(jià)格處理。

3.換房：換房可能是客人愿望，也可能是農(nóng)莊要求。住店客人可能因?yàn)榭头?/p>

舒適程度、價(jià)格、住店人數(shù)改變或其它等原所以要求換房，農(nóng)莊也有可能因?yàn)樽?/p>

店客人延期離店、客房維修保養(yǎng)及保留房間需要或另有用途而向客人提出換房要

求。假如是客人期望換房，通常說來，換房工作可順利進(jìn)行，假如是農(nóng)莊期望客

人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引發(fā)客人抵觸情緒，所以在處理時(shí)尤其

慎重，但不管何種原因換房，全部應(yīng)根據(jù)下列步驟和事項(xiàng)去辦理：

①搞清（或向客人解釋）換房原因。

②換房前應(yīng)征求客人意見，并告訴客人換新房情況及換房時(shí)間。

③為客人換房時(shí)，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托農(nóng)莊代為辦

理時(shí)，須由客房服務(wù)員及主管兩人以上在場。

④搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場，可按客人指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行李時(shí)

應(yīng)一樣不漏按原樣放好。

⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。

⑥換房完成要填寫轉(zhuǎn)房單分送相關(guān)部門，方要為客人服務(wù)，如房價(jià)有改變還

應(yīng)書面通知前廳。

4.續(xù)?。嚎腿巳缬杏绕湫枰娱L住宿時(shí)間，只要農(nóng)莊有房，應(yīng)給予同意，但

須先明確付款方法，然后用書面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在相關(guān)資料上

更改善離店時(shí)間。

5.訂房資料必需于前一天送達(dá)前廳，方便做好當(dāng)日開房計(jì)戈力確定今日可出

租房間數(shù)。

6.農(nóng)莊客滿時(shí)，前廳職員一定要熱情接待，想措施給客人安排使客人有棲身

之處，這么做能夠贏得更多客人對(duì)本農(nóng)莊信賴。

7.如有非會(huì)員客人來酒店住店，應(yīng)請(qǐng)客人先付押金以免跑帳。

8.前廳對(duì)丁己知立即到來客人姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知相關(guān)人員，待客人一

抵達(dá)農(nóng)莊，從客人下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員全部能正確地稱呼客人姓名,

并向她們表示歡迎和問候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻印象。

9.結(jié)帳退房：前廳關(guān)鍵工作要確保住店客人于住店期間所產(chǎn)生一切相關(guān)費(fèi)用

手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀人員開單收帳，另一個(gè)關(guān)鍵工作是追回客

房鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需根據(jù)農(nóng)莊要求賠償，對(duì)于超出中午十二點(diǎn)

而仍未退房客人，應(yīng)立即跟客人聯(lián)絡(luò)，以搞清和決定客人退房時(shí)間及是否收取客

人延住房租，對(duì)于沒有預(yù)付房租和押金客人要尤其留心，以防跑帳。

第五章前廳操作規(guī)程

5.1前廳工作交接規(guī)程

農(nóng)莊從大方面來講和酒店一樣需要為客人提供二十四小時(shí)不間斷服務(wù)，不過

從各個(gè)農(nóng)莊實(shí)際情況出發(fā)，通常晚上農(nóng)莊前廳基礎(chǔ)無接待工作，所以從農(nóng)莊通常

前廳工作為16小時(shí)，分為早班和晚班，其它時(shí)間由值夜主管替換前廳部分工作。

5.1.1早班

1.和營運(yùn)部值夜主管做好交接工作，了解昨晚發(fā)生事情、處理結(jié)果及哪些工

作需要早班交待，要求早班幫助處理和尤其要說明事情。

2.了解今天開房情況，有多少尤其客人、散客和團(tuán)體客人等。

3.準(zhǔn)備當(dāng)日退房客人資料，方便處理客人退房事宜和追回全部離莊客人房間

鑰匙，早上是客人離莊較集中高峰時(shí)期，要做好離莊客人接待工作，如介紹客人

到前廳結(jié)帳，尤其是收回離莊客人房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,

將由責(zé)任人根據(jù)農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)賠償。

4.前廳主管檢驗(yàn)上班次各項(xiàng)工作完成情況，包含多種報(bào)表是否正確，以

避免賣錯(cuò)房間。

5.做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人接待工作。

6.至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房散客要立即和客人聯(lián)絡(luò)，確定客人離店時(shí)間，如

客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。

7.當(dāng)班過程中，如相關(guān)鍵通知及有待處理事情和問題，必需寫下交班記

錄。

8.完成上司交給其它各項(xiàng)工作和任務(wù)。

5.1.2晚班

1.和早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理結(jié)果及哪些工作需

要向中班交待，要求晚班幫助處理和尤其要說明事情。

2.了解今天到房數(shù)、可開房數(shù)及客房情況。

3.熟悉訂房資料內(nèi)容，尤其是“V.LP”，尤其客人和關(guān)鍵客人訂房情況和

工作要求。

4.繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。

5.充足做好迎接客人到店準(zhǔn)備工作，有條不紊為客人辦理入住手續(xù)。

6.正確填寫好第二天預(yù)期客人離店表，方便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店

客人接待準(zhǔn)備工作。

7.對(duì)因故未到和取消預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必需書面通知相關(guān)部門。

8.認(rèn)真核查當(dāng)日各班全部工作情況，正確制做多種報(bào)表，并立即上報(bào)。

9.和財(cái)務(wù)人員共同審核當(dāng)日房間收入情況，對(duì)于發(fā)覺問題要給予即時(shí)更改，

方便全部資料均全部正確無誤。

10.正確制作當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)日營業(yè)情況匯報(bào)管理當(dāng)局及相關(guān)部門。

11.整理次日抵店客人預(yù)訂資料并開好GROUPLIST（團(tuán)體名單）。

12.整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整齊美觀。

13.當(dāng)班過程中發(fā)生關(guān)鍵事情及處理結(jié)果必需寫下交班統(tǒng)計(jì)。

14.完成上司交給其它各項(xiàng)工作和任務(wù)。

5.1.3交接班程序

1.文件：查對(duì)傳真、打字稿等要遞交給客人文件。

2.歸檔：把當(dāng)班多種服務(wù)表及存根放入指定位置。

3.設(shè)備：檢驗(yàn)傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否

整齊等。

4.現(xiàn)金：檢驗(yàn)是否有現(xiàn)金需要移交。

5.單據(jù)：查對(duì)賬單，交代沒有結(jié)算賬單。

6.交班本：交代登記本上全部遺留問題。

7.鑰匙：移交鑰匙。

8.其它：任何相關(guān)和客人聯(lián)絡(luò)事及向主管匯報(bào)事

5.2客房預(yù)訂

農(nóng)莊之利潤收入起源于令客人能夠使用農(nóng)莊其它設(shè)施，所以，客房之預(yù)定服

務(wù)，是極為關(guān)鍵一環(huán)。散客之預(yù)定多數(shù)是經(jīng)過電話，直接向前廳預(yù)約。所以，各

前廳服務(wù)人員應(yīng)了解房務(wù)未來預(yù)定情況。因?yàn)橛喎壳闆r常常改變，前廳工作人員

應(yīng)天天留心預(yù)訂之情況，

5.2.1正常預(yù)定程序

當(dāng)客人用電話或親自接觸前廳工作人員要求訂房時(shí).，應(yīng)禮貌地問詢客人需要

訂房日期，若該日期是開放訂房，接收訂房者須取出訂房記錄表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.填上接收訂房日期。

2.在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已經(jīng)有訂房顯示。

3.將全部來客之姓名，以清楚字體書寫。

4.填寫抵達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)和客人講明暫住多少個(gè)晚上，以免俁會(huì)。

5.填寫客人是否需要派車接送及抵達(dá)時(shí)間。

6.填寫客人所需房類及數(shù)量。

7.填上房價(jià)。

8.向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租方便落實(shí)預(yù)定。

9.備注是用以填寫尤其事項(xiàng)，如相關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。

10.填寫訂房者姓名及其電話號(hào)碼。

11.填寫訂房者企業(yè)名稱及地址。

12.問詢客人有否需要農(nóng)莊之訂房證實(shí)書，若然需要，可傳真發(fā)給客人，

13.接收訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)署名。

14.若相關(guān)之預(yù)訂需要通知其它之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，

然后復(fù)印副本分發(fā)。

15.填寫完訂房記錄表，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單，并應(yīng)通知客

人要注意事項(xiàng)以下：

（1）沒有訂金預(yù)訂，且又沒有抵達(dá)時(shí)間資料，如遇訂房擔(dān)心時(shí)，會(huì)在下午

六時(shí)后自動(dòng)將訂房雙消。

（2）全部訂金不會(huì)退還。

5.2.2會(huì)員預(yù)定程序

1.集團(tuán)用戶服務(wù)皆接收會(huì)員預(yù)訂，并將訂房記錄表傳真給農(nóng)莊前廳。

2.前廳服務(wù)人員依據(jù)會(huì)員要求，結(jié)合客房情況進(jìn)行確定。

3.經(jīng)過逐層確定無誤后，由營運(yùn)部經(jīng)理簽核后將訂房記錄表回傳給集團(tuán)用戶

服務(wù)部。

4.回傳完成訂房記錄表后，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單。

5.2.3預(yù)訂之日期已滿程序

1.如遇滿額，應(yīng)表示抱歉并提議其它有空房日期，可能客人能夠經(jīng)過更改行

程來配合。

2.等候名單，如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等候名單之預(yù)定，

向客人解釋因?yàn)樗喨罩掌诂F(xiàn)已滿額，但可將資料統(tǒng)計(jì)下，待其它FI期相對(duì)之

預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等候名單提議，應(yīng)如同以上之正

常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等候名單之小方格上打勾，由主管處理,

待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由主管以電話通知客人。

3.無法接收客人預(yù)定

若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供艷陽集團(tuán)下屬其它莊園之電

話號(hào)碼，幫助客人嘗試，并禮貌地多謝客人來電（或前來）期望以后有機(jī)會(huì)再為

她服務(wù)。

4.會(huì)員預(yù)訂，若遇滿額，立即通知集團(tuán)用戶報(bào)務(wù)部，亦根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)代理。

5.2.4取消預(yù)定

1.已經(jīng)跟農(nóng)莊作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)取出一張新訂房表,

在取消一欄小方格上打勾，以表示相關(guān)取消預(yù)定。

2.在此表上列出預(yù)定來客姓名。

3.填上預(yù)訂來客抵達(dá)及離開F1期。

4.填上預(yù)訂房間數(shù)量及房類。

5.將通知者姓名寫在訂房者一欄。

6.填上相關(guān)通知者企業(yè)名稱、電話號(hào)碼及地址，作為統(tǒng)計(jì)。

7.經(jīng)辦人署名后，應(yīng)向客人致謝，問詢客人是否要做下一階段預(yù)訂，以示以

后有機(jī)會(huì)，期望能為其客人服務(wù)。

8.找出原始訂單，將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。

9.將取消預(yù)訂信息輸入電腦。

10.將取消預(yù)訂信息通知相關(guān)部門。

11.會(huì)員取消預(yù)訂，以集團(tuán)用戶服務(wù)部書面通知為準(zhǔn)，并作相關(guān)統(tǒng)計(jì)。

5.2.5更改預(yù)訂

1.已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改部分資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新訂房

表，然后在“更改”一欄小方格上打勾。

2.接收客人信息，問詢要求更改預(yù)訂客人姓名及原始抵達(dá)日期和離店日期；

問詢客人現(xiàn)要更改日期，

3.將原始訂單找出；在確定新日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；在有

空房情況下，可為客人確定更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料；更改預(yù)訂統(tǒng)

計(jì)，更改預(yù)訂代理人姓名及聯(lián)絡(luò)電話。

4.將更改后訂單和原始訂單訂在一起，按日期、客人姓名存檔。

5.未確定預(yù)訂處理：如客人需要更改日期，農(nóng)莊客房已訂滿，應(yīng)立即向客人

解釋；告之客人預(yù)訂臨時(shí)放在候補(bǔ)名單上；如農(nóng)莊有空房時(shí)，立即和客人聯(lián)絡(luò)。

6.感謝客人立即通知，通知客人預(yù)訂房間最終保留時(shí)限。

7.將更改預(yù)訂信息輸入電腦，并將更改預(yù)訂信息通知相關(guān)部門。

8.會(huì)員更改預(yù)訂，以集團(tuán)用戶服務(wù)部書面通知為準(zhǔn)，并作相關(guān)統(tǒng)計(jì)。

9.如客人需加訂房數(shù)一量，在當(dāng)日訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接收增加。

5.2.6團(tuán)體預(yù)訂

1.接收預(yù)訂同5.2.1標(biāo)準(zhǔn)。

2.問詢、明確團(tuán)體情況：

(1)團(tuán)體名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用交通工

具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)；

(2)付款方法、費(fèi)用自理項(xiàng)目；

(3)團(tuán)體中其它要求和注意事項(xiàng)。

3.查核酒店優(yōu)惠卡，核查預(yù)訂人身份、聯(lián)絡(luò)電話、單位名稱等。

4.復(fù)述、確定預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最終保留時(shí)間。

5.填寫團(tuán)體預(yù)訂單并輸入電腦，并按日期存放訂單；若有需要，將預(yù)訂信息

通知相關(guān)部門。

5.2.7處理超額預(yù)訂

農(nóng)莊關(guān)鍵商品之一是“客房”，農(nóng)莊為了提供良好服務(wù)，應(yīng)制訂出相關(guān)訂房程

序，當(dāng)客人已繳付訂金，但有時(shí)客人抵達(dá)農(nóng)莊時(shí)，農(nóng)莊卻不能供給住宿，這往往

是因?yàn)槌~訂房原因，通常這種情形會(huì)令我們客人很惱怒，她可能會(huì)毫不留情地

謾罵向她解釋不能給她房間前廳工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員姓名無下,

并恫嚇要向管理階層投訴服務(wù)員態(tài)度，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客人可能是在認(rèn)為接待員有意

為難她，而作為前廳接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所

引發(fā)；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必需有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；

所以處理這類問題時(shí)，往往需要前廳主管或營運(yùn)部經(jīng)理，而不是通常前廳接待人

員。

1.成因

(1)人為錯(cuò)誤：

a)估計(jì)錯(cuò)誤一前廳對(duì)未來入住率計(jì)算錯(cuò)誤。

b)登記錯(cuò)誤一客人離店時(shí)間登記錯(cuò)了。

(2)壞房影響：

在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房全部訂滿了時(shí)候，出現(xiàn)一些客房設(shè)備出現(xiàn)問題,

被迫空置，不能租出，降低了房間供給量。

(3)其它原因:

有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生：

a）如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天胃惡劣等原因，被迫留在農(nóng)莊內(nèi)。

b）如客人碰到意外，身體受傷，不能準(zhǔn)期遷出，又會(huì)影響農(nóng)莊入住情況。

2.作好準(zhǔn)備：

（1）應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人去住宿山莊或其它地方是最終選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人

和農(nóng)莊本身全部沒有好處。

（2）查看當(dāng)日來客表，試看客人中有否連住可能。

3.處理程序：

（1）當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，前廳接待員應(yīng)立即通知主管或經(jīng)理。

（2）主管處理問題時(shí)，應(yīng)和客人遠(yuǎn)離前廳。

（3）和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)農(nóng)莊已替她作出了安排，避免提

及不能提供之事情。

（4）如是要轉(zhuǎn)移到別地方住，則用電話訂好山莊房間，并為客人取得最理想

之房價(jià)。

（5）如客人是在別地方暫住，其后要搬回農(nóng)莊住，應(yīng)統(tǒng)計(jì)好進(jìn)住日期立即間

方便安排汽車接送（農(nóng)莊費(fèi)用）。

（6）轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用農(nóng)莊專車。

（7）在統(tǒng)計(jì)本記下客人歸來日期時(shí)間，當(dāng)日應(yīng)小心安排其住房。

（8）如客人只住別地方一天，可提議她寄存部分大型行李于農(nóng)莊前廳后臺(tái)，

以待第二天進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取，

（9）清楚向客人解釋賬目上問題。

（10）客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排很好房間，并贈(zèng)予部分小禮品和農(nóng)莊道歉

字條。

5.2.8建立用戶檔案

1.準(zhǔn)備客人記錄表

聚集前一天辦理登記客人住宿記錄表。

2.查詢客人個(gè)人資料

（1）進(jìn)入電腦程序，選擇對(duì)應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；

(2)選擇對(duì)應(yīng)電腦程序，并同時(shí)依據(jù)客人記錄表輸入客人姓名第一個(gè)字母或第

一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得悉有沒有電腦統(tǒng)計(jì)。

3.建立客人歷史檔案

(1)選擇電腦程序?qū)?yīng)一項(xiàng)，輸入客人姓名、性別、企業(yè)名、家庭地址、郵編、

國籍、城市名稱、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔

案；

(2)將客人其它特殊要求輸入備注一欄。

4.確定

選擇對(duì)應(yīng)鍵，以檢驗(yàn)電腦存放資料是否同客人手寫資料相符，確定無誤，

5.3客房編排

編排住房間是指當(dāng)日客人來到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這么能夠減低客

人遷入時(shí)間混亂，同時(shí)可使客人立即離開前廳柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是

由前廳接待人員負(fù)責(zé)，編排房間種類有：

☆當(dāng)日?qǐng)F(tuán)體

☆當(dāng)日散客

☆當(dāng)日會(huì)員

☆為預(yù)定未來住宿團(tuán)體、散客、會(huì)員編排房間

編排房間時(shí)，要依據(jù)客人要求：

☆房間類別。

☆房間方向。

☆房間幢次。

☆熟客對(duì)某房間尤其愛好。

5.3.1當(dāng)日?qǐng)F(tuán)體房間編排

1.依據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定房間類別。

2.盡可能編排在同一區(qū)域和同一房型，以免引發(fā)同一團(tuán)體其它客人有異議。

3.在房型圖上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其它用途。

4.每一團(tuán)體房間分配完成，打印三份團(tuán)體分房單分別放至：

（1）客房：通知打掃房間，確保在團(tuán)體抵達(dá)前房間均已打掃潔凈；

（2）團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)體團(tuán)員住房情況，方便聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)；

（3）前廳：留檔。

（4）以上三份表單均不顯示出團(tuán)體房價(jià)，以避免農(nóng)莊、旅行社、客人三方之

間產(chǎn)生矛盾。

5.3.2當(dāng)日散客房間編排

1.通常投訴全部在散客，因以前臺(tái)接待員在編房時(shí)要尤其留心。

2.盡可能按客人所要求編排。

3.如來客表示有兩間預(yù)定房間客人是好友或相熟，應(yīng)盡可能把她們編排在隔

鄰。

5.3.3當(dāng)日會(huì)員房間編排

1.會(huì)客也是農(nóng)莊投訴一大起源，因以前臺(tái)接待員在編房時(shí)也要尤其留心。

2.依據(jù)集團(tuán)企業(yè)用戶服務(wù)部訂房要求，盡可能按客人所要求編排。

3.會(huì)員全部安排在農(nóng)莊指定會(huì)員區(qū)域。

5.3.4當(dāng)日房間編排難點(diǎn)

即使前廳接待員在編排房間時(shí)全部是盡客人要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情

形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。

1.某類房間出現(xiàn)短缺情形。

2.套房數(shù)量有限。

3.旅游季節(jié)繁忙時(shí)候。

前廳人員在預(yù)先編排房間時(shí)，需了解各類房間存量。為當(dāng)日來客編訂房間時(shí),

通常會(huì)碰到難題有：

1.客房不足：

這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。

2.某類別客房不足：

當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)便出現(xiàn)這種情形。

5.3.5客房不足補(bǔ)救方法

1.通?？头坎蛔?，能夠由以下方法補(bǔ)救:

a）前一晚或當(dāng)日不到預(yù)定

b）客人提早遷出H期

c）拒絕客人任何延期或延時(shí)遷出。

（1）在必不得已時(shí)，由營運(yùn)部經(jīng)理決定是否為客人另行安排。

2.某類別客房不足時(shí)：

a）優(yōu)待客人到高一級(jí)房間類別

i）因?yàn)檗r(nóng)莊只收客人原來房間價(jià)錢；故必需由營運(yùn)部經(jīng)理同意。

ii）被優(yōu)待客人之優(yōu)待時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)上以一天為限。

iii）通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤認(rèn)為農(nóng)莊之房間降價(jià)。

5.3.6自來客房間編排

1.自來客是指沒有預(yù)先和農(nóng)莊訂定房間客人，因?yàn)榍皬d不能預(yù)先將這類客人

編排房間，故需要在前廳柜臺(tái)前花長一點(diǎn)時(shí)間去為客人編排房間。

2.為了使農(nóng)莊之高級(jí)房間有較高之銷售量，凄待人員應(yīng)是有技巧地使客人入

住高級(jí)房間，但切記不能用欺騙或過分推薦手段。

3.介紹房間類別及價(jià)錢：

a）沒有預(yù)訂房間之自來客人前來前臺(tái)，接待員應(yīng)禮貌地解釋不一樣價(jià)格房間

之區(qū)分，使客人了解并選擇自己所需房間類別。

b）當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間價(jià)錢，以免有沒有須要誤

會(huì)。

4.編排房間技巧，能使客人入住時(shí)減去很多和職員無須要磨擦，客人不愿在

前廳柜臺(tái)逗太久，只期望能立即得到編訂房間，進(jìn)行下一步活動(dòng)，所以，快速登

記手續(xù)，有賴正確房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良好印象。

5.4入住規(guī)程

5.4.1散客入住

1.前廳接待人員應(yīng)暫停原來工作，向客人展露笑容，禮貌地問詢客人姓名如:

“先生/小姐，早上好，歡迎你光臨艷陽農(nóng)莊，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，有什么能夠

幫您嗎？”

2.當(dāng)客人說出自己名字后，應(yīng)說：“多謝X先生/小姐”，然后在訂房架上拿

出訂房單，取出一張入住登記單給客人填寫。

3.當(dāng)客人正在填寫入住登記單時(shí)，接待員應(yīng)立即根據(jù)訂房單上資料，編排房

間，填寫一張房卡套注明用戶名、房號(hào)、遷出日期及房價(jià)。

4.客人填妥入住登記單后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么關(guān)鍵事項(xiàng)，如：離去

口期、證件號(hào)碼、付賬方法及署名等。

5.查看客人證件，查對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6.如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一

張信用卡表，目標(biāo)是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7.禮貌地請(qǐng)客人先付押金。

8.一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開房卡套，向客人解釋她房號(hào)，離開日

期及房間租金，然后將房卡套、房卡給客人，告之客人房間方位，向客人說；“X

先生/小姐，祝你在艷陽愉快?！?/p>

9.接待客人完成后，立即將相關(guān)信息輸入電腦，檢驗(yàn)信息正確性并輸入客人

檔案中。

10.接待人員應(yīng)將入住登記單分開，把訂房單釘在第一聯(lián)入住登記單以君面,

和其它第一聯(lián)入住登記單放在一起，放進(jìn)客人入住檔案欄中，方便查閱。

11.把訂房資料訂在入住登記單第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交和財(cái)務(wù)部門。

第二聯(lián)登記單則存在一起，存檔以備相關(guān)部門查閱。

12.把客人人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)入住登記單號(hào)碼次序,

填寫在當(dāng)日入住客人簿上。

5.4.2入住登記目標(biāo)、程序及輕易出現(xiàn)問題和對(duì)策

1.入住登記目標(biāo)

對(duì)于大多數(shù)客人來說，在前廳辦理入住登記是其本人第一次和農(nóng)莊職員面對(duì)

面接觸機(jī)會(huì)。對(duì)農(nóng)莊前廳人員來說，入住登記是對(duì)客人服務(wù)全過程一個(gè)關(guān)鍵階段,

這一階段工作效果將直接影響到前廳銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、建立

客賬和客史檔案等各項(xiàng)功效發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是農(nóng)莊和客人之間建立正

式正當(dāng)關(guān)系最根本一步，它關(guān)鍵目標(biāo)是：

A、遵守國家法律中相關(guān)管理要求。

B、取得住店客人個(gè)人資料，這些資料對(duì)搞好農(nóng)莊經(jīng)營和服務(wù)是至關(guān)關(guān)鍵。

C、滿足客人對(duì)客房和房價(jià)要求。

D、為客人入住后，多種表格、文件形成和制作提供了可靠依據(jù)。

E、向客人推銷農(nóng)莊服務(wù)和設(shè)施。

2.散客入住登記程序

A、識(shí)別客人有沒有預(yù)訂一抵店客人能夠分成兩類：己辦訂房手續(xù)客人和未

辦訂房手續(xù)，而直接抵店客人。這兩類客人辦理入住登記過程不完全相同，接待

人員員要首先識(shí)別客人有沒有預(yù)訂。接待人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候前來辦理入

住登記客人，對(duì)她們光臨表示熱情歡迎，然后問詢客人有沒有預(yù)訂，如客人已辦

理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人訂房要求，然后請(qǐng)客人填寫記錄表。

B、對(duì)于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店客人，接待人員應(yīng)首先了解客人用房要求，熱情

向客人介紹農(nóng)莊現(xiàn)有、可出租房間種類和價(jià)格，確定客人能夠接收房價(jià)、房間種

類、付款方法和離店日期，設(shè)法使這類客人留宿農(nóng)莊。

C、填寫記錄表，向客人介紹其用途，如是自付客人應(yīng)寫清楚房價(jià)并請(qǐng)客人交

付押金或信用卡。

D、檢驗(yàn)客人記錄表內(nèi)容是否和證件一至，是否清楚、正確和齊全，最終填上

房間號(hào)碼并簽上接待員名字。

E、向客人介紹和推銷農(nóng)莊服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，問詢客人是否需其它服務(wù)。

F、將鑰匙交給客人，并向客人至以祝福語：“期望您在這玩得愉快?！?/p>

G、如客人有傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)一并交給客人。

H、對(duì)于持訂房憑證客人，接待員應(yīng)注意檢驗(yàn)下列八個(gè)方面內(nèi)容：客人姓名（旅

行團(tuán)號(hào)）、農(nóng)莊名稱、居住天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期和發(fā)

放訂房憑證單位印章。接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列內(nèi)容并解答客人疑問。

I、將客人資料整理好并作好統(tǒng)計(jì)，登錄入酒店管理軟件。

J、將客人資料存檔，并將相關(guān)單據(jù)流轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)人員。

3.團(tuán)體入住登記程序

團(tuán)體客人是農(nóng)莊關(guān)鍵客源之一，接待好團(tuán)體客人對(duì)建立穩(wěn)定客源市場，提升

農(nóng)莊出租率，保持和增加收相關(guān)鍵意義。

在團(tuán)體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，如是大型團(tuán)體，農(nóng)莊能夠

在指定區(qū)域或尤其場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團(tuán)體客人抵店前準(zhǔn)備工作能夠

避免在客人抵店時(shí)，前廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞混亂現(xiàn)象。

以下是團(tuán)體入住登記基礎(chǔ)程序：

A、團(tuán)體客人全部有接待計(jì)劃且通常全部預(yù)訂了房間，在團(tuán)體客人抵在農(nóng)莊前

一天，必需作好房間預(yù)報(bào)，并于客人抵達(dá)當(dāng)日早上就將房間分配好，作好一切準(zhǔn)

備工作，客人房間數(shù)按兩個(gè)人一間房為標(biāo)準(zhǔn)來安排（不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備

陪同床位），除非預(yù)訂計(jì)劃明確要求單人間。

B、團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，接待人員向領(lǐng)隊(duì)、陪同致意，對(duì)清團(tuán)號(hào)、核實(shí)人數(shù)、房

數(shù)、用餐等有沒有改變和是否相符，如有改變，則要和領(lǐng)隊(duì)、陪同搞清情況，取

得一致意見后方可給開房。

C、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同相關(guān)注意事項(xiàng)，在領(lǐng)隊(duì)分房

同時(shí)，和陪同落實(shí)該團(tuán)住宿計(jì)劃，如確定叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有

沒有尤其要求及領(lǐng)隊(duì)房間號(hào)碼等，然后請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)體資料上署名，若該團(tuán)有全陪,

要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給房間鑰匙，安排客人上房休息。

D、向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿記錄表，如是臺(tái)灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺(tái)胞證

號(hào)碼，簽注號(hào)碼、簽注使用期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項(xiàng)目，

如是港澳客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號(hào)碼、回鄉(xiāng)證使用期，如是外國客人，表內(nèi)應(yīng)有

團(tuán)體入境簽證印章，如無團(tuán)體簽證，則要每個(gè)客人填寫一份外國人臨時(shí)住宿記錄

表，此乃國家法律要求，必需嚴(yán)格實(shí)施，認(rèn)真檢驗(yàn)。

E、團(tuán)體客人臨時(shí)提出加房等要求，要嚴(yán)格根據(jù)協(xié)議和操作程序處理，首先應(yīng)

明確訂房機(jī)構(gòu)是否能夠給確定，如訂房機(jī)構(gòu)同意確定，應(yīng)請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)書面注明

原因、掛帳單并署名，然后將說明書面單交訂房部負(fù)責(zé)追訂房機(jī)構(gòu)確定單，底單

連同客人資料一起報(bào)前廳主管及財(cái)務(wù)部門，如訂房機(jī)構(gòu)不一樣意負(fù)擔(dān)客人加房等

費(fèi)用，則加房等費(fèi)用需向客人按門市價(jià)現(xiàn)收，應(yīng)請(qǐng)客人即時(shí)現(xiàn)付加房、加床費(fèi)用

或交押金，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、客人在書面通知上署名，然后將書面通知底單連同客人資

料一同報(bào)前廳主管及財(cái)務(wù)部門，面單由前廳柜臺(tái)存底備查。

F、關(guān)鍵“V.I.P”團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留

下領(lǐng)隊(duì)及陪同辦理入住手續(xù)即可。

G、完成接待工作后，接待人員要將該團(tuán)全部資料集中在一起，將團(tuán)體接待單、

更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料立即分送相關(guān)部門。

H、制作團(tuán)體總帳單，交團(tuán)體客人資料分類整理好，并登錄入酒店管理軟件。

I、將客人資料存檔，并將相關(guān)單據(jù)流轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)人員。

4.填寫記錄表

在辦理入住登記過程中，花費(fèi)時(shí)間最多步驟是請(qǐng)客人填寫記錄表，接待員應(yīng)

在確保質(zhì)量前提下，千方百計(jì)地為客人降低辦理入住登記時(shí)間。

A、對(duì)于已經(jīng)辦理訂房手續(xù)散客，農(nóng)莊在客人訂房時(shí)己掌握了其部分資料，在

客人抵店前，便可把相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)在客人記錄表上，待客人抵讓時(shí)，找出該客人

登記處表格，請(qǐng)她填上其它內(nèi)容，然后署名，由接待人員查對(duì)客人證件后，填寫

記錄表工作就完成了。

B、對(duì)于己辦訂房手續(xù)貴賓或會(huì)員，因?yàn)檗r(nóng)莊三掌握了較完善客人資料，所以

客人抵店前準(zhǔn)備工作能夠做得更充足、更仔細(xì)。接待人員能夠依據(jù)客人訂房單和

客史檔案資料內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好記錄表、房卡、卡套等，待?？偷值陼r(shí)，經(jīng)接待

員在柜臺(tái)查對(duì)客人證件并署名后即可進(jìn)入客房。

C、未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店客人，因?yàn)檗r(nóng)莊無法進(jìn)行客人抵店前準(zhǔn)備工作，所以,

要求這部分客人填寫空白記錄表，在客人填寫表格過程中，接待人員應(yīng)盡可能提

供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記時(shí)間。

D、客人住宿記錄表共一式三份，第一聯(lián)可用作備查，第二聯(lián)應(yīng)和客人帳單和

訂房資料一同過給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，第三聯(lián)可用作客史資料存檔。

5.入住登記時(shí)輕易出現(xiàn)問題及對(duì)策

A、繁忙時(shí)刻，客人等候辦理入住手續(xù)時(shí)間過久，以致引發(fā)埋怨。

實(shí)際上，客人抵店辦理入住登記程序并不象寫在紙上程序那樣一成不變，在

客人抵店繁忙時(shí)刻，會(huì)有很多客人急切等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理過程中，

她們會(huì)提出很多問題和要求，大廳內(nèi)有可能會(huì)出現(xiàn)忙亂現(xiàn)象，前廳服務(wù)人員必需

保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂。為避免客人等候過久現(xiàn)象加現(xiàn)，在工作中要努力做到：

①客人抵店前，接待人員應(yīng)熟悉訂房資料，檢驗(yàn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

②依據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來時(shí)，確保有足夠接待人員。

③繁忙時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜，不要計(jì)劃在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件事。

④保持正確、整齊統(tǒng)計(jì)，接待工作有效性要依靠這些統(tǒng)計(jì)。

B、客人暫不能進(jìn)房

在接到客房部門相關(guān)客房打掃、檢驗(yàn)完成通知前，接待員不能將客房安排給

抵店客人，因?yàn)榭腿藢?duì)客房第一印象是十分關(guān)鍵，出現(xiàn)這種情況時(shí)，接待員可為

請(qǐng)客人在接待中心稍候，同時(shí)和客房人員聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)她們加派人手趕快打掃，當(dāng)客

房打掃完成、檢驗(yàn)完成后，才可讓客人上房間。

C、農(nóng)莊提供客房類型，價(jià)格和客人要求不符

接待人員在接待訂房客人時(shí)，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以取得客人確定，避免客

人誤解，房卡上填寫房價(jià)應(yīng)和訂房資料上一致，并向客人口頭報(bào)價(jià)（僅指自付客

人）：假如出現(xiàn)無法向訂房客人提供所確定房間，則應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原

客房房間，按原先約定價(jià)格出售，并向客人說明情況，請(qǐng)客人諒解。

D、入住登記完成后，將信息送往其它部門，影響了對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量。

E、入住登記時(shí)，未能抓住有利時(shí)機(jī)銷售客房及農(nóng)莊其它服務(wù)和設(shè)施。

接待人員在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)抓住有利時(shí)機(jī)，深入了解客人需求,

介紹客房及農(nóng)莊其它服務(wù)和設(shè)施特點(diǎn)，最大程度推銷農(nóng)莊產(chǎn)品，提升農(nóng)莊開房率

及增加營業(yè)收入。

5.5換房及續(xù)住程序

5.5.1換房程序

客人入住客房以后，在多種不一樣原因之下，可能會(huì)出現(xiàn)要求換房情況，作

為農(nóng)莊服務(wù)員，應(yīng)在合理情形下盡可能滿足客人之合理要求。

1.通?？腿藫Q房理由

1）客房噪音太大或設(shè)施設(shè)備故障

2）客房方向不滿意

3）遠(yuǎn)離好友房間，接觸不方便

4）要求不一樣床類（雙人床、單人床）

5）要求不一樣價(jià)目之房間

2.換房前應(yīng)留心之事項(xiàng)

1）因客房價(jià)格有另J,應(yīng)有技巧地向客人說明，

2）將入住房間是否已由客房人員清潔好，如臨時(shí)還未清潔但又沒有別選擇，

應(yīng)和客房人員聯(lián)絡(luò)，優(yōu)先整理，并問清所須時(shí)間，然后向客人說明。

3）未經(jīng)清潔房間，絕不可讓客人更換，以免影響客人對(duì)房間之印象。

4）禮貌地請(qǐng)客人預(yù)先收拾行李。

3.程序

1）接到客人換房要求時(shí)，問清原因，并表示道歉。

2）依據(jù)客人要求，選擇合適房間。

3）填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦。

4）換房單要立即分發(fā)各相關(guān)崗位，并給予通知。將客人原住房房態(tài)改為結(jié)賬

房，將換房信息輸入電腦。更換客人檔案欄（更改房間號(hào)碼），將登記單及相關(guān)文

件放入新房間檔案中。

4.客人不在房間之轉(zhuǎn)房程序

有些時(shí)候客人要求轉(zhuǎn)房，但地要立即外出，或因其它原因不能留在房中等候,

為了要滿足住客要求及不影響農(nóng)莊之房間調(diào)配，我們有必需為客人不在時(shí)替她更

改房間。

1）前廳應(yīng)了解客人之房間要求。

2）向客人解釋不可立即更換之原因（大多是因?yàn)榉块g沒有即時(shí)清潔或客人還

未遷出）o

3）如客人需要外出而期望農(nóng)莊能自動(dòng)替她換房時(shí)，應(yīng)通知客人預(yù)選把行李收

拾好。

4）避免告訴客人行將遷調(diào)之房號(hào)，這么能夠挑選最早清潔房間，為她安排。

5）通知客人返回酒店后，可向前廳柜臺(tái)問詢及拿取新鑰匙卡。

6）根據(jù)換房程序推行相關(guān)手續(xù)后，在客房人員（最好二人）從舊房取出行李

后，應(yīng)檢驗(yàn)客人有否遺留漏任何物品，然后把行李放在新房間內(nèi)，最終關(guān)門離去。

5.5.2換房程序

1.接到客人要求

1）問清客人姓名、房號(hào)、續(xù)住時(shí)間。

2）了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。

2.旅行社（團(tuán)體）憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間續(xù)住處理

1）向客人重申付款方法、房價(jià)，如不能享受京優(yōu)惠房價(jià)，向客人說明，必需

時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理。

2）依據(jù)電腦資料填寫客人記錄表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方法。

3）請(qǐng)客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理。

4）用電腦續(xù)住功效修改客人離店日期并輸入新房價(jià)，辦理續(xù)住手續(xù)。

5）辦理方法和新開房程序相同。

3.交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間續(xù)住處理

1）了解房間是否已結(jié)賬。

2）依據(jù)電腦資料填寫《續(xù)住記錄表》。

3）對(duì)交預(yù)付金客人，請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金；對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬客人，重

新預(yù)刷卡。

4）用電腦續(xù)住功效辦理續(xù)住手續(xù)。

5）電腦通知客房人員續(xù)住情況。

4.換人續(xù)住房間史理

1）了解房間是否已結(jié)賬。

2）取得原住客同意，并做好新入住客人登記，注明換人續(xù)住。

3）確定新客人付款方法。

4）按要求辦理入住手續(xù)。

5）在原客人“記錄表”上注明已退房及退房日期。

6）將新客人資料輸入電腦。

5.6房費(fèi)收銀工作程序

5.6.1入住程序

1.見到客人入住，在前廳柜臺(tái)為客人辦理入住手瀆時(shí)問詢客人付款方法。

2.收取客人押金或刷卡。

3.開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4.將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5.客人給假如是刷卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，刷完卡后，應(yīng)在卡紙封面

邊綠線以外用小字輕寫上此K紙所屬房號(hào)，以預(yù)防忙中弄亂。

6.按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7.交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入對(duì)應(yīng)帳欄內(nèi)。

8.如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上署名認(rèn)可。

9.如客人房帳屬于其它房帳內(nèi)，取得其它房房主署名認(rèn)可方生效，兩房須分別注

明“入XX房”及“付XX房”。

10.除備用金外所存押金在每班下班前須交至企業(yè)放置保險(xiǎn)箱內(nèi)妥善保管，具體

做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交和經(jīng)理?？埐豁毶辖槐?/p>

管，綠聯(lián)和白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

5.6.2退房程序

1.向客人索回紅色一聯(lián)押金單，并依據(jù)此聯(lián)找出對(duì)應(yīng)綠聯(lián)收據(jù)單，對(duì)照無誤后，

方可進(jìn)行結(jié)算。

2.取出退房客人帳單，等侯客房查房通知。

3.假如客人遺失紅色收據(jù)單，前廳人員須在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4.前廳人員在等侯客房查房人員通知時(shí)，須對(duì)客人解釋：請(qǐng)稱客房服務(wù)員現(xiàn)在正

查房，請(qǐng)稍等。

5.客人在結(jié)算前全部當(dāng)日消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。

6.在得到查房人員確定該房無任何消費(fèi)通知后，前廳人員應(yīng)打印帳單并將帳單交

和客人過目。

7.客人如對(duì)帳單有任何疑問，服務(wù)人員則應(yīng)耐心池對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可含糊其

辭或不耐煩地催促客人，

8.在客人認(rèn)可其消費(fèi)全部款項(xiàng)總數(shù)后，須請(qǐng)客人在帳單上署名，方可進(jìn)行垢算。

9.結(jié)算后帳單一聯(lián)交予客人，另一聯(lián)備存。

10.做退房客單結(jié)帳表

1）客單結(jié)帳用途在于反應(yīng)已退客單今日以前消費(fèi)總數(shù)情況及當(dāng)日各項(xiàng)消費(fèi)情況

和結(jié)算情況。（金額、付款方法。）

2）客單入帳表用途在于反應(yīng)已退客單從它進(jìn)入農(nóng)莊第一項(xiàng)消費(fèi)起至它最終一項(xiàng)

消費(fèi)止，分別每項(xiàng)消費(fèi)總和和結(jié)算情況，以上兩種報(bào)表結(jié)算所反應(yīng)情況必需是一

致。

11.依據(jù)所做客單結(jié)帳表或入帳表所反應(yīng)收入情況封退房客帳收入。

12.每班退房須由每班前廳人員去完成報(bào)表并封存收入，假如前班在封完成收入

后再有客人結(jié)帳，此單當(dāng)成下一班收入。

13.報(bào)表完成后，一聯(lián)連著各項(xiàng)消費(fèi)原始憑證上交財(cái)務(wù)，另一聯(lián)聯(lián)放前廳柜臺(tái)妥

善保管。

第六章前廳服務(wù)規(guī)程

6.1前廳問詢服務(wù)

6.1.1問訊處職員應(yīng)掌握信息范圍

農(nóng)莊所處區(qū)域?qū)Υ蠖鄶?shù)住客人來講是個(gè)陌生地方，前廳職員要耐心、熱情地

解答客人任何疑問，要做到百問不厭，態(tài)度和藹可掬。為了能正確、快速向客人

提供問訊服務(wù)，前廳職員必需熟悉下列信息：

A、了解關(guān)鍵客源生活習(xí)慣、愛好、忌諱等。

B、熟悉農(nóng)莊全部服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

C、了解農(nóng)莊組織體系，各部門職責(zé)范圍及相關(guān)責(zé)任人姓名。

D、熟悉農(nóng)莊相關(guān)政策。

E、了解農(nóng)莊和周圍關(guān)鍵城市上海、蘇州、太倉距離及抵達(dá)方法。

F、了解和農(nóng)莊周圍各級(jí)醫(yī)院名稱、電話號(hào)碼及地址。

G、熟悉農(nóng)莊周圍關(guān)鍵銀行名稱、地址、電話號(hào)碼、營業(yè)時(shí)間。

H、熟悉太倉市市內(nèi)交通情況。

I、熟悉農(nóng)莊周圍各參觀游覽點(diǎn)名稱、概況、特色和和農(nóng)莊之間距離。

J、熟悉太倉市及周圍各關(guān)鍵風(fēng)景點(diǎn)名稱、特色及抵達(dá)方法。

K、了解當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)。

6.1.2準(zhǔn)備資料

前廳接待人員需要掌握信息范圍很廣?？腿怂釂栴}，有些很輕易回復(fù)，有

些則不易回復(fù)，對(duì)于不能立即解答問題，前廳職員應(yīng)該經(jīng)過查詢資料或請(qǐng)教她人

方法給客人以回復(fù)，尤其要切記，在任何時(shí)候，全部絕不能對(duì)客人說：“我不知道二

為愈加好解答客人疑問，前廳柜臺(tái)還應(yīng)備有下列資料：

A、本省及本市地圖。

B、旅游部門出版介紹本市及周圍各風(fēng)景名勝點(diǎn)宣傳冊(cè)。

C、本農(nóng)莊及所屬集團(tuán)宣傳冊(cè)。

D、電話號(hào)碼簿。

E、農(nóng)莊各類項(xiàng)目價(jià)目表。

F、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙。

6.2前廳客人留言服務(wù)

6.2.1農(nóng)莊里常見口信，大約可分為四類：

1.外來電話找不到客人，要求柜臺(tái)服務(wù)員代留字條。

2.訪客到來，找不到要見住客，親留口信便條給柜臺(tái)，要求轉(zhuǎn)交房客。

3.客人外出前，留下便條給可能會(huì)來找她好友，方便在外相互取得聯(lián)絡(luò)。

4.農(nóng)莊本身發(fā)出通知。

6.2.2查尋客人信息

1.接到留言要求后，快速在電腦中查尋客人名字、房