軟床導購員培訓手冊

目錄

真歡愛軟床培訓手冊3

一、真歡愛軟床產(chǎn)品學問3

二、真歡愛軟床保養(yǎng)方法4

三、軟床銷售過程錯誤!未定義書簽。

四、軟床庫存留意事項5

真歡愛導購員培訓............................................................7

一、導購員基本技能7

二、導購員服務看法7

三、導購著裝及儀表8

四、待客舉止9

五、接待要求9

六、接待方法的差異化對待11

七、真歡愛軟床導購人員如何得到客戶的好感11

八、真歡愛軟床導購人員如何應付客戶投訴12

實際銷售技巧訓練...........................................................13

第一步：寒暄（接待及接近顧客的技巧）13

其次步：了解背景（了解顧客的需求、要求及問題）16

第三步：產(chǎn)品介紹（介紹產(chǎn)品賣點的各種技巧）20

第四步：處理異議（解決顧客的疑難問題）23

第五步：促成交易（銷售完成的技巧）26

“真歡愛軟床”產(chǎn)品營銷導購問答............................................30

一、“真歡愛軟床”有什么特點？30

二、公司的目標是什么？30

三、產(chǎn)品的優(yōu)點在哪里？30

四、某公司有一套和你們差不多的軟床，但價格卻比你們便宜的多。31

五、怎么做工有一點粗糙（有一點小疵）？31

六、圖片上的效果很美麗，怎么實際效果沒有圖片上的好？31

七、坐墊前的布料很簡潔臟。錯誤!未定義書簽。

八、深色系列怎樣進行勸服？32

九、淺色系列怎么進行勸服？32

十、避開顧客懊悔、退貨的有效方法。32

十一、某某公司的產(chǎn)品要便宜一點，我還是買他們的吧32

十二、能不能便宜一點，再低一點我就買？32

十三、您們的產(chǎn)品價格太高，我們買不起。32

十四、真歡愛品牌沒有某某品牌大，質(zhì)量好等？33

十五、我想要某某款式的，你這里沒有，等有了以后我再來買吧。33

十六、既然是環(huán)保產(chǎn)品，為何還會有味道。33

十七、就因為你們在中心臺打了廣告，投入太大，所以價錢貴？錯誤!未定義書簽。

十八、是廣東的軟床好，還是山東青島的軟床好。33

十九、銷活動時，價格跌不下來。顧客心理不接受怎么辦？34

真歡愛軟床系列產(chǎn)品及一般廠家的對比介紹...................................34

一、外觀工藝34

二、外架：34

三、皮料錯誤!未定義書簽。

四、面料：35

五、內(nèi)架35

六、海綿35

七、排骨架錯誤!未定義書簽。

八、板材錯誤!未定義書簽。

真歡愛軟床培訓手冊

真歡愛家具有限公司，位于山東青島一；具有高效的設計團隊，生產(chǎn)隊伍。公司秉承:

“誠信、務實、創(chuàng)新、發(fā)展”的企業(yè)宗旨，專業(yè)致力于精品軟床的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及

服務。我公司視質(zhì)量為企業(yè)的生命，并以：“不求多大，但求多好”的企業(yè)目標，嚴格

依據(jù)IS09002國際質(zhì)量體系標準執(zhí)行，引進歐美的先進技術，融入了中華民族的文化風

格，嚴格依據(jù)人體工程學原理設計制作贏得了廣闊消費者及加盟商的一樣好評°

一、真歡愛軟床產(chǎn)品學問

內(nèi)架：采納優(yōu)質(zhì)原木，經(jīng)全電腦烘干，煙蒸、消毒處理，再進行精刨，這樣避開

了木頭回潮、變形、蟲蛀V

海綿：依據(jù)我國規(guī)定，軟床床頭不得低于25密度。但真歡愛高檔軟床的海綿己遠

遠超過國家規(guī)定，海綿密度在35-4()之間。在識別軟床的海綿時在軟床上反復坐、靠、

用感覺同其它軟床相比，好的海綿靠上去有一種推力，而且回彈特殊有力，這種軟床的

海綿則為好海綿。

面料：主要指床上用品。我公司床上用品主要采納純棉、貢段且紗織在40—60的

高檔面料。其功能獨特、防污防塵、抗靜電、抗日照，抗磨強度更是高達3萬次以上。

同時它也是典型的環(huán)保面料，對人體沒有任何危害，完全符合美國克羅地亞302國際認

證。真歡愛軟床吸取歐美家具設計之精華，秉承嚴謹美學的創(chuàng)意觀；嚴格遵循人體工程

學原理，融入人性化的色調(diào)心理示意，大面積的純一色調(diào)喚起您對生活純真的回憶和憧

憬，營造安靜詳和的審美家居環(huán)境氛圍.

皮料：皮料分為三大類：全青皮、半青皮、一般皮。

全青皮：皮質(zhì)好，皮料、皮面疤痕較多，這種皮自然甩紋，沒有破壞皮的表面纖

維，不需用機器磨皮的表面，手感特殊松軟、顏色純正。雙色全青皮可能看上去一套軟

床顏色有深淺，花紋有差異，這種皮料也屬特級皮料。全青皮是做軟床皮料中最高檔次

的。這種皮分為一等全青、二等全青、三等全青，即使是三等全青也比半青皮的價格

要高。

半青皮：皮質(zhì)有部分傷疤、傷痕需用機器稍微磨皮的表面，把表面的傷疤、傷痕

磨去，再用機器壓紋，有小的栗子紋、掌紋、樹紋，這種半青皮的手感比全青反的差一

點。這種皮分為一等半青、二等半青、三等半青，即使是三等半青也比一-般皮的價格要

高。

一般皮：一般皮的表面?zhèn)獭郾劝肭嗥ざ嗟枚?，需用機器在皮的表面大力磨

擦，直到把傷痕、傷疤磨去，再用機器壓紋，通常壓出的紋路以栗子紋為主，一般皮的

頭松落，不要用手扯斷，用剪刀整齊將之剪平。

B、皮革部分的保養(yǎng)：1、皮革吸取實力強，應留意防污，最好用一次皮革松軟

劑。平常擦拭沙發(fā)時請勿大力搓擦，以免傷表皮。2、每周一次用干凈棉布蘸水擰干后

對產(chǎn)品真皮部位輕拭。若皮芷上有污漬，用干凈濕海綿蘸洗滌劑擦拭，或者用布蘸適當

濃度的肥皂水洗擦，然后讓其自然干。如發(fā)覺有洞孔、破爛、燒損現(xiàn)象，要請專業(yè)修理

員進行修復。3、真皮沙發(fā)應當放置在通風干燥處，不宜用水擦拭或洗滌，避開潮濕、

生霉和蟲蛀。

3、長期不用時的保養(yǎng)方法：長期不用時，請先對產(chǎn)品進行一次充分的清洗及

清理，再用布套或襯套進行完全掩蓋在產(chǎn)品上。

三、軟床銷售過程

專賣店應隨時及市場部、生產(chǎn)部不斷的保持溝通；在銷售旺季時，應一天一次溝通;

淡季時，應三天一次溝通；這樣新的產(chǎn)品才能不斷的進入賣場，如有不健康的軟床，軟

床廠會隨時提示商場人員不斷的進行調(diào)整，使得賣場達到健康、穩(wěn)定的銷售模式。

經(jīng)銷商應留意到以下幾點：

1、在銷售時，什么款式軟床利潤較高，什么樣的款式走量比較大，什么樣的款式

只能做陪襯。

2、真皮及布藝軟床在兩個月都未銷售出去的款式，應馬上做出降價處理，擺放時

間越長，產(chǎn)品的價值下降得越快。比如：零售價在6000元左右的軟床，如在半年內(nèi)仍

未銷售出去，隨著新款不斷的推出，可能會降到4000元左右；如零售價在3000元左右

的沙發(fā)，如半年未銷售出去，可能降至1800元左右；如商場里擺有15個款，那么有

的款是為了擺放美觀，或是陪襯；有的賺有利潤，有的則可以走量，有的甚至會虧本；

總體拉平，如15款軟床，有6-8款會賺錢，4個款平走，3個款虧本，不行能達到每個

款都有利潤。所以經(jīng)銷商應采納敏捷多變的方法進行銷售，使賣場的產(chǎn)品降價可能性不

斷下降，最終使得虧損銷售為零。

四、軟床庫存留意事項

I、軟床在做成成品后，真皮軟床在工廠倉庫的擺放時間，4月份10份月這期間，

不得超過10天，運輸?shù)臅r間加上到經(jīng)銷商倉庫的時間不得超過20天；在11月份3份

月這期間，真皮軟床在工廠倉庫的擺放時間不得超過15天，運輸?shù)臅r間加上到經(jīng)銷商

倉庫的時間不得超過25天。

2、布藝軟床在工廠倉庫的擺放時間，4月份10份月這期間，不得超過一個星期，

運輸?shù)臅r間加上到經(jīng)銷商倉庫的時間不得超過10天；在11月份3月份這期間，布藝軟

床在工廠倉庫的擺放時間不得超過10天，運輸?shù)臅r間加上到經(jīng)銷商倉庫的時間不得超

過15天。

全部的軟床（真皮、布藝）到達經(jīng)銷商倉庫時，如短暫不擺放于商場，應馬上打開

外包裝，使產(chǎn)品底部能透氣，并按每一套軟床的型號擺放好，不得混亂；后對每一套軟

床進行檢查，如發(fā)覺有磨損等現(xiàn)象，應馬上及辦事處、軟床廠取得聯(lián)系，以便支配修理

工剛好到達商場對產(chǎn)品進行修理；商場應留意，特殊是即將要送往客戶家里的軟床，應

在之前拆開包裝細致檢查，確定產(chǎn)品無任何問題后，復原包裝，使產(chǎn)品能完好無損的到

達終端客戶家中，為真歡愛家居產(chǎn)品創(chuàng)建良好的聲譽。

真歡愛家具導購員培訓

真歡愛家居導購員是消費者的消費顧問，向消費者介紹和舉薦適合消費者的產(chǎn)品，

使他們滿足并獲得他們的敬重。真歡愛家居導購員同時是真歡愛企業(yè)文化、經(jīng)營和服務

理念的傳播者和代言人。導購員的一舉一動，一言一行都是真歡愛企業(yè)形象的一種折射,

企業(yè)內(nèi)涵和修養(yǎng)的一種體現(xiàn)。

一、導購員基本技能

熟識真歡愛軟床產(chǎn)品，包括定位、設計理念、型號、皮料、布料、木材等工藝及配

件相關指標。只有這樣，在面對顧客時，才能信念十足，解說有理有據(jù)，增加勸服力。

公司的形象、規(guī)格、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)中聯(lián)想，從而影響到顧

客對產(chǎn)品的信任；因此，專賣店的導購員必需了解真歡愛公司的基本狀況；只有這樣，

才可以使勸服顧客的工作更簡潔，也可以在導購員中建立一種榮譽感、驕傲感，從而增

加銷售信念。

一個優(yōu)秀的導購員，是一個具有良好素養(yǎng)和修養(yǎng)的社會人，關注和敬重他人；具備

良好的溝通實力，能夠精確的推斷顧客的需求，傳遞相宜的產(chǎn)品信息和服務信息；具備

良好的談判技巧和敏銳的洞察力，精確把握顧客的心理和談判過程，實現(xiàn)商品銷售的價

值最大化；熟識本區(qū)域內(nèi)的同類競爭品牌(價位相近，款式相像)，了解他們的市場政

策，近期促銷活動，以便做出有針對性的市場應對措施；具備基本的專賣店擺場實力，

能夠自主調(diào)整專賣店的產(chǎn)品，裝飾品擺設及專賣店產(chǎn)品的顏色搭配等；作為一個優(yōu)秀的

導購人員，遵從相關賣場的管理制度，能夠處理好崗位職責的每個細微環(huán)節(jié)；主動收取

有價值的信息并剛好反饋，以便隨時了解本地區(qū)市場動態(tài)，以便銷售經(jīng)理用最快速度制

定切實可行的營銷政策。

二、導購員服務看法

作為真歡愛軟床導購人員，微笑是你每天工作的起先，微笑會帶給我們歡樂，我們

要讓微笑作為有價商品貫穿于整個無價服務過程中，我們用發(fā)自內(nèi)心的，最真誠的微笑

感染每一位消費者，讓微笑成為真歡愛服務的重要標記。

(-)微笑的秘決

常常進行歡樂的回憶；

受其他人笑容滿面的影響；

在工作的前一天擁有足夠良好的睡眠；

店長要時刻提示自己“我的笑容是全店員工是否能以開心的心情開展工作起確定性

的作用”，以此來督促自己笑容滿面；

即使是工作特別繁忙的時期，也要保持開心的心情。

（二）微笑服務的源泉

健康的體魄和高尚的服務精神；

來自顧客、同事或老板的贊許和感謝；

工作場所的歡快氣氛；

順當簽單。

（三）酷愛銷售

使顧客滿足或簽單是一種價值的創(chuàng)建和自我價值的體現(xiàn)；

銷售是個人職業(yè)生涯中最具挑戰(zhàn)性和最具增值的一份職業(yè)：

主動提高店面的管理，提出合理化建議并促進店面的進步。

（四）不畏挫折、不斷學習、充溢和提升自我

擅長總結，遺忘失敗，每個新顧客又是一個新的起點；

不斷向行業(yè)優(yōu)秀導購學習、不斷提升自我素養(yǎng)和導購技能；

不斷強化對產(chǎn)品學問的了解和服務的把握；

關注他人、敬重他人、贏得自信。

三、導購著裝及儀表

導購員著裝及儀態(tài)儀表規(guī)范：服飾和諧，統(tǒng)一大方；店員穿戴要整齊；店面修飾在

美觀、大方、淡雅；店員站立的姿態(tài)是自然、端莊，形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體，店

員應保持飽滿的熱忱、足夠的精力，店員應保持良好的心情。店員在接電話時語氣要親

善、熱心。店員在顧客進店時就主動迎向前對顧客說聲“您好，歡迎光臨真歡愛軟床專

賣店！”，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，等顧客有須要時剛好供應服務，而不應緊隨其后。在

為客人引路時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中心，并適當?shù)淖鲆恍┙?/p>

紹；在樓梯間引路時，讓客人走右側，引路人走在左側，拐彎或有樓樓臺階的地方應運

用手勢，提示客人“這邊請”或“留意樓梯”。當顧客須要細致觀看某種資料時，應快

速供應應顧客；當顧客有疑問時，應耐性說明。當顧客坐下休息時，應主動倒茶；當顧

客相抽煙，應打算煙灰缸。當顧客提出無理要求時，無論顧客是對錯及否，皆不應及顧

客頂撞甚至爭吵,而應當婉言拒絕C當顧客離開門店時.無論想買及否，皆說說聲“歡

迎您下次光臨真歡愛軟床!店員應始終保持足夠的精力及不厭其煩的耐性，整個導購

過程應保持熱忱周到行動快速利索。

四、待客舉止

正確姿態(tài)：背挺直、目光溫順、微抬下顆、雙手重疊（右手在上）放在下方，膝

蓋伸直、兩腳后腳跟對齊成45度。

不良站姿和錯誤的走路方式：所謂不良站姿，指的是營業(yè)員在工作崗位上不應

當出現(xiàn)的站立姿態(tài)，那么營業(yè)員努力克服的不良站姿大致有以下八種：

（1）身軀歪斜

（2）彎腰駝背

（3）趴伏倚靠

（4）雙腳交叉

（5）腳步位不發(fā)

（6）手位不發(fā)

（7）半坐半立

（8）渾身亂動

五、接待要求

（一）迎賓禮儀要求

看法親切、以禮相待、面帶微笑，在引導客人走時應在客人左前方，步伐速

度要適中；協(xié)作客人的腳步、無論客人身份地位怎樣，都要卑不亢，一律視如貴賓接待。

（二）接待禮儀要求

及客人交談時，應保持1米左右的距離。

當客人表現(xiàn)出不愿被干擾時應當保持在5米之外，自然留意顧客對產(chǎn)品的運用是否

得當，有無可能弄臟或損壞產(chǎn)品，以便剛好時引導。

說話吐詞清晰、聲音光明、簡潔明白，突出中心和產(chǎn)品亮點及服務亮點，盡量運用一般

話及客人溝通。

客人多時，先來客人優(yōu)先服務，對后來客人要親切有禮貌的請客人稍等片刻，切勿

束之高閣；在接待已等金時的客戶時，應先向?qū)Ψ街虑?，表示歉意并懇請對方諒解?/p>

在及客人溝通時，對其錯誤或自己不認同的觀點不要賜予否定，要以溫順委婉的語

句來表達自己的看法或勸服對方。

當客人有疑問時，應以專業(yè)熱忱的看法為其解答。

交談時要用詢問和商議的口吻，不行運用帶有強迫和祈使的語句。

要擅長主動傾聽，虛心聽取客戶的埋怨。

（三）接待用語要求

1、接待顧客時應說：

（1）歡迎光臨真歡愛軟床

（2）謝稿惠顧

2、不能馬上招呼客人時：

（1）對不起，請稍候！

（2）好，立刻去！一會兒見

3、讓客人待候：

（1）對不起，讓您久等了！

（2）不好意思，讓您久等了！

4、表示感謝時說：

感謝、多謝、特別感謝您。

5、商品讓顧客看時的運用：

是這個嗎？請您看看，

6、介紹商品時：

我想這個比較好。

7、商品交給顧客時的運用：

感謝，讓您久等了。

8、當顧客指責貨款算錯，找錯錢時：

讓您久等了，是我們算錯了，請您寬恕。

9、送客時:

再見，一路平安。

10、問顧客姓名時:

對不起，您是哪?位V

11、問顧客地址時：

對不起，請您留下地址好嗎？

12、替顧客換有問題的商品時：

實在愧疚，立刻替您換（立刻替您修理）。

13、向顧客致歉時：

給您添了很多麻煩，實在愧疚。

注：以上要點中依據(jù)補救狀況敏捷加以運用。

六、接待方法的差異化對待

1、見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導和虛心。

2、慕名型顧客及其接待方法是：熱忱、示范、但不要過分親熱。

3、親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。

4、遲疑不決型顧客及其接待方法是：激勵、引導、替他做確定。

5、慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、激勵。

6、商議型顧客的接待方法是：供應參考，平和、了解禮貌。

7、緘默型顧客及其接待方法是：親切、有部必答、留意動作語言。

8、閑聊型顧客及接待方法是：親切、平和，在不經(jīng)意中舉薦。

9、爽快型顧客及其接待方法是：激勵建議、替他決斷。

10、好講道理型顧客及其待方法是：多供應商品學問，欲擒故縱。

11、爽朗型顧客及其接待方法是：熱忱、大方舉薦、快速成交。

12、虛心型顧客及其接待方法是：激勵、贊揚、距離感。

13、害羞型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導、多問。

七、真歡愛軟床導購人員如何得到客戶的好感

1、激勵他人說話：友好的表情和專心致至而又自然的看法通史激勵他人暢所欲

言?！澳懿荒茉俣嗾勔稽c呢？“我對您的觀點很感愛好”等語言能激發(fā)他人打開話匣了。

在談話過程中別人停住了時，營業(yè)員也不妨忍住不言，以提示他接著說下去。

2、反饋歸納：在談話過程中，這一點也很重要。即時常地概括和反復一下對方

所談內(nèi)容以證明你的理解,這也能說明你對他的觀點慎重考慮，并使對方有重申和澄清

基本意的機會。

3、進入角色的傾聽：主動的傾聽要求你設身處地將心比心。在傾聽他人所談

內(nèi)容的同時能充分理解對方的感情，這很重要。將你所理解的情感告知對方也不失為一

個好辦法（如“這樣聽起來你現(xiàn)在很悲觀了有時:當人們驚異的發(fā)覺你對他們的言

語和情感理解了，就會迸發(fā)出更多的有用的反饋。

4、避開爭議：當對方在說一些你認為沒有道理的東西時，不要急于去訂正，尤

其是在談話起先時，這點很重要。因為這傳達給對方的是你想自以為是地教訓別人，而

不愿聽他們說的心態(tài)。

5、避開不成熟的推斷：對別人進行道譙上的推斷及人身的評論就會使對方處

于防衛(wèi)狀態(tài)。即使他們不反對你，他們也會琢磨其談話的內(nèi)容。

八、真歡愛軟床導購人員如何應付客戶投訴

1、要留意訴怨得理的看法和方法：作為導購人員不管顧客往來的時間有多

長，要消退顧客的不滿是很難的，導購人員在遇到訴怨時，可以說：“我還是請我們負

責人來，請稍候！”

2、要表明細致的看法：為了解決訴怨，導購人員最好拿出筆記本，記錄顧客

的訴怨，深化了解顧客和想法，顧客才會回以慎重的看法。

3、接待要富有感情：導購人員要溫順地稱許顧客的說法且富有感情，有時也

能因這樣而意外地解決了訴怨。

4、要耐性聽完，中途不辯解：不論是什么樣的訴怨，導購人員不要辯解，讓

顧客盡情的說完，顧客會因滿足而覺得勸慰，坦白說出，最不好的狀況企圖辯解。

5、不行遺忘顧客的好意：導購人員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，假如

認為你煩，自然會以為是在找麻煩，所以導購員不行遺忘顧客的好意。

6、不行遺忘顧客的錯誤：導購人員對于顧客的不合理的訴怨，不行擅自發(fā)爭

論及對方爭論，即使對方的訴怨不合理也不行說出“你是錯的。

7、從訴怨中學習：導購人員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的商品有愛好和

關切才來講話的；因此，應保持感謝看法，不過，很多訴怨都是事先可以預防的，而且

每個店都會有人訴怨，因而不必過于驚慌。

8、處理訴怨的階段和留意事項

(1)訴怨時要留意：聽完全部訴怨，要抱著關切的看法留意聽，要沒有偏見，有

問題須加以記錄。

(2)分析訴怨的緣由時要抓住訴怨的重點，排列重點。同時要時刻查詢真歡愛公

司的營銷政策，并及同事探討能否馬上回復，或是否能在權限內(nèi)處理，處理不了時馬上

向總部報告。

(3)找出解決方法時，探討是否包括在真歡愛公司的營銷政策內(nèi)，假如小在權限

內(nèi)則移交所屬部門，但須說清晰，取得顧客諒解。

(4)告知解決的方法有，要親切地讓客人接受。假如不在權限內(nèi)時，特殊要具體

說明其處理程序和所需手續(xù)。

真歡愛軟床實際銷售技巧訓練

第一步：寒暄(接待及接近顧客的技巧)

產(chǎn)品銷售“十二字要訣”

一看：看人、看物、看環(huán)境、看機會；

二問：了解須要、了解要求、了解喜好、了解預算、了解性格；

三說：介紹產(chǎn)品、介紹公司、介紹品牌和服務；

繞圈：帶著顧客圍圍著產(chǎn)品從不同的角度去觀賞；

觸摸：讓顧客多觸摸產(chǎn)品；

躺坐：讓顧客在軟床上、坐一坐，靠一靠體驗產(chǎn)品的舒適度和功能效果。

此時應儀表端莊、看法親切；

接待顧客時或一人，或一主一副，以兩人為限，一般不要超過三人；

即使不是有意購買軟床的顧客，也應留意禮貌和個人儀表，要給顧客留下良好的印

象；

生意不在情意在，顧客參觀完要將顧客送至門口或梯間。

1、打招呼

(1)致歡迎語

歡迎光臨真歡愛軟床，請問先生(小姐)有什么須要幫助的嗎？

(2)致問候語

2遞.名片技巧

以變間管理技巧

所謂空間管理就是指導購員在銷售過程中應合理支配及顧客相處的位置。相處的位

置得法，有利于溝通并營造和諧的氣氛；相處的位置得當，會給溝通造成障礙C

“情感空間”，顧名思義，這種及顧客相片的空間位置更有利于縮短彼此間的心理

距離，建立融洽的友情。

么“禮節(jié)三杯”

(1)敬客第一杯一一微笑

(2)敬客其次杯一一贊美

在贊美顧客時，導購員要駕馭以下5個原則:

①必需發(fā)自內(nèi)心，不行信口開河、矯揉造作。

②具體而不抽象。

③應就事論事，不行言過其實，否則會變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。

④貴于自然，應贊美顧客地于無形之中，使顧客不覺得我們在贊美他。

⑤適可而止，見好應收，當然效果不好更應當停止。

（3）敬客第三杯一一敬重

恐怖空間

左前側

右前側

（情感空間）

（情感空間）

理性空間

5、札化技巧

（1）第一印象定成敗

良好的笫一印象有三大要素：

第一是語言，即文字內(nèi)容，比如“大家好”，這三個字是語言部分，占了重要性的

7%；

其次是語調(diào)，即講話聲音的抑揚頓挫，輕重緩急，它是一種音樂的節(jié)奏感和旋律，

占了重要性的38%；

第三是視覺，即顧客所看到的一切有形的表現(xiàn)，比如我們的看法、衣著、肢體語言

等，占了重要性的55%-

導購人員的形象

衣著：要大方得體、清潔整齊；

眼神：表現(xiàn)出誠意和細致的看法，協(xié)作點頭等叵應；

手勢：適當?shù)貐f(xié)作語言展示，不要夸張；

精神：熱忱、樂觀、自信、喜悅；

體會：可適當噴些香水，但不能過于濃郁；

化妝：女性清雅大方，以淡妝表現(xiàn)嚴謹內(nèi)季；男性不要化妝；

工作環(huán)境：銷售廳不主見抽煙，應保持空氣清爽和整齊；

握手：略帶懇切的力度，不能隨意應付；

開場白：簡練而快捷地導入正題；

自我介紹：告知對方自己的姓名。

獲得顧客好感的六大要訣

留意先入為主的效果

給顧客留下良好的第一印象是獲得信任的起先。

留意顧客的心情

生理周期、感情、工作壓力等都會影響一個有的心情，人的心情狀態(tài)有高潮期及低

潮期，顧客心情的改變是你無法事先駕馭的。

給顧客良好的外觀印象

讓顧客有優(yōu)越感

每個有都有虛榮心，滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。

替顧客解決問題

個人歡樂的人

歡樂是會傳染的，沒有人上人會對一位終日愁眉苦臉的人產(chǎn)生好感。

當顧客進入店內(nèi)

林巧。打抬呼

“真歡愛軟床--一請隨意參觀選購！”

“請問您有什么須要？”

?動作規(guī)范

令微笑；

令躬身；

令遞名片；

令索取名片及登記。

枝巧外唳引名忐力

（1）“先生（小姐），給您舉薦幾款最新流行的軟床好嗎？”

（2）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您認為哪一種款式比較好看？”

技巧/贊美對方，獲得略忒

（1）“這個挎包是您自己選購的嗎？特別好看……”

（2）“小姐這條項鏈很配您……”

留意：贊美顧客時，說話的內(nèi)容和表達方式及贊美的時間都要因具體的情景而定，

切忌生搬硬套。

情景訓練二：當顧客自己在選購時

技巧1：成機介入

（1）“先生，您看的這款設計有幾種顏色，您是喜愛粉色還是灰色？”

（2）“小姐，您正看著的一款，您知道它設計的獨特之處在哪兒嗎？”

留意：隨機抓住當下的某些機會就能打開話題，進入銷售……

技巧外鐫友曼略

（1）誘發(fā)顧客對品牌的愛好

（2）誘發(fā)顧客對做工的愛好

“先生，您知道我們的軟床在做工方面有什么獨特之處嗎？”

（3）誘發(fā)顧客對材料的愛好

（4）誘發(fā)顧客對時尚的愛好

“小姐，您知道最新流行的這一款的設計，它的獨特之處在哪里嗎？”

（5）誘發(fā)顧客對公司規(guī)模的愛好

留意：誘發(fā)顧客的愛好只是綻開銷售的前奏，或找尋一個切入點，以什么作為誘因

并沒有嚴格的規(guī)定，但對產(chǎn)品賣點熟識的導購員應當可以得心應手地找到誘因。

其次步：了解背景（了解顧客的需求、要求及問題）

哪種銷售方式更好

一般可以分為兩種：第一種叫做“導游式銷售”；其次種叫做“醫(yī)生式銷售二

7、導游W布管

“導游式銷售”就猶如導游介紹名勝景點一樣，一般他不會理睬游客是否在留意聽，

感受如何，而只會來到哪里就說到哪里，景點介紹完畢就大功告成了。這種銷售方式不

是一種好的銷售方式，因為顧客不是游客，游客是先付錢后參觀；而顧客是先看“景點”

后付錢，他看的不是眼前管歡樂，而是要看到今后幾年的生活圖景。所以說導游式銷售

這種方式確定不是最佳的銷售方式。

2、醫(yī)士K播售

“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，確定要先了解病情。醫(yī)生會通過“望”、

“聞”、“問”、“切”四個步驟來了解病人的狀況“望”即視察病人的氣息表征；“聞”

即依據(jù)病人所說的來推斷病情；“問”即問病人一切相關的狀況；“切”即為病人把脈來

進一步確診。

銷售中的望、聞、問、切

7、矍

“望”就是要通過視察顧客的個人形象、氣質(zhì)、衣著、言談、舉止和習慣來做出相

關的推斷。

2,聞

“聞”就是傾聽顧客在講什么、提出了什么問題、在爭論些什么等等。

品問

“問”就是通過提出一系列相關的問題，來得到我們所需的、有價值的顧客需求信

息。

4、切

“切”就是把脈，就是要導購員不斷地去摸索顧客，以便更精確地駕馭顧客的需求

和對真歡愛軟床的滿足度C

真歡愛軟床銷售“三問三關”

1、或間第一關：行局關

“開局關”指的是一次銷售即將綻開，在這一階段我們要問些什么問題？

當時次接觸一位顧客時，我們應當提出的問題是：

“廳房有多大面積？裝修風格如何？”

“預算也許在什么范圍？”

“居住在哪個區(qū)域？有些什么特殊要求？”

如何向顧客發(fā)問，我們可以參考“顧客選擇軟床所留意的15項要素”、“顧客需求

的三位一體”和“軟床銷售瞄準器北

顧客選擇披頭散發(fā)床所留意的15項要素

。款式、顏色；

令是否環(huán)保健康；

令價格、折扣；

令功能、好用性；

▼板材、面料、配件、工藝；

令售后服務；

令品牌知名度；

令付款方式；

令公司實力；

。有關的品質(zhì)認證及獎項；

令產(chǎn)品文化、設計理念和特色;

令交貨期；

令廠家聲譽；

令顧客口碑；

＜是否平安。

顧客需求的“三位一體”

品位品位：高尚、一般、較低

文化品位：高雅型、通俗型、好用型

定位價格定位：什么價格幅度

家裝定位：家居是什么裝修風格

風格定位：喜愛哪類風格的軟床

方位家居風水：家居風水及軟床的協(xié)作

位置：家居安放的地方、尺寸、朝向等

一體整體需求的概況

2、發(fā)問其次美——中場關

軟床銷售的“中場”是一場戲中最精彩的部分。這個過程可為導購員施展專業(yè)才華

創(chuàng)建三個有利的條件：

（1）時間充分。顧客一般在賣場走一圈至少須要幾分鐘、幾特別鐘不等，這些時

間都可由導購員自由支配，用以及顧客互動溝通。

（2）信息豐富。情景元素豐富多樣，導購員可以因人、因情、因需求、因設施來

及顧客綻開互動溝通。

（3）走動式銷售會讓售購雙方相處得更自然、更隨意，更簡潔營造?種人性化的

歡樂氛圍。

既然中場關有以上三大特點，那么我們應如何協(xié)作現(xiàn)場情景進行介紹呢？我認為可

以采納以下幾種模式：

（1）先發(fā)問后推介

先發(fā)問后推介是指導購員首先了解顧客的相關需求，然后再進行相應的推介。

(2)先推介后發(fā)問

先推介后發(fā)問是指導購員先向顧客進行比較概括性的介紹，讓顧客了解軟慶的大致

狀況，之后再通過發(fā)問來了解顧客的具體需求。

(3)混合式

所謂“混合式”，就是導購員將發(fā)問和介紹混合進行。

夕發(fā)問第三關——導衩關

在這個階段導購員所能用到的技巧，我們將在專業(yè)軟床銷售五步循環(huán)的第四步一一

“處理異議”中及大家進行共享。

在顧客選購過程中的發(fā)問技巧

枝巧。株前K提冏

“先生，您的預算也許在什么范圍？”

“先生，您有什么特殊的要求嗎？”

“先生，您有的裝修風格是怎樣的？”

。留意

探詢式提問是導購員希望了解顧客購買的相關背景，希望能在介紹中做到有針對

技藥2：二送一提冏飲

(1)了解要求

“小姐，我想知道您這次買軟床的預算也許在2000元以下還是2000元以上呢？”

(2)了解喜好

“小姐，您喜愛深色的還是淺色的呢？”

(3)了解異議

“小姐，您說價格高是及別的品牌相比，還是價格超出了您的預算呢？”

?留意

二選一提問法可以幫助導購員在眾多的選擇信息中快速捕獲住顧客關注的重

點...

林巧/引導短提同飲

“小姐，對于這款軟床的設計，您能談談個人的觀感嗎？”

令留意

引導式提問般運用開放式問句，這樣可以營造自由輕松的氣氛讓顧客談出自己的

觀感，這是一個“摸底”手法。當搞清晰顧客的喜好，以及對軟床是否懂行后，導購員

就能駕馭主動了。

技巧〃幫敖W提問

?留意

當遇到有閱歷或愛表現(xiàn)的顧客，導購員不妨多請教對方，讓對方多說，從而因勢利

導。

技巧5：建址K提問法

步驟一：引導語

“小姐，歡迎您來到我們真歡愛軟床專賣店，無論您今日是否購買我們的軟床，我

們都希望您對我們的軟床系列有更多、更深化的了解，以便您在家居布置方面能有更多

的高品位選擇，好嗎？”

步驟二：界定選購范圍

“為了能更有針對性地為您推介真歡愛軟床系列，首先讓我們了解一下您對軟床所

關注的一些主要問題好嗎？”

步驟三：了解關注點

“那么，我想知道您最關注的三個主要問題是什么？”

（顧客：款式、品質(zhì)、售后服務）

步驟四：界定相關的標準

步驟五：引導成交

“我想這個系列特別符合您和家人的品位，假如您現(xiàn)在就要做出購買的確定，我想

知道您是否還有其他的問題？”

留意

遞進式提問是一個練習以發(fā)問來推動銷售及成交的套路。練套路代表在實際銷售中

生搬硬套，但套路一旦練熟，我們在銷售中就會如魚得水、如虎添翼。

第三步：產(chǎn)品介紹（介紹產(chǎn)品賣點的各種技巧）

真歡愛軟床價值五大要點

?品質(zhì)環(huán)保；

令款式風格；

令功能組合；

令藝術觀賞；

令售后服務。

一個完整的產(chǎn)品包括三個價值層：核心價值、形式價值和延長價值。

7、微芯價值

指實際要購買的軟床的功能、技術、用途、板材、面料、配件、質(zhì)量等要素。

真歡愛軟床的優(yōu)勢：

(1)、內(nèi)架：采納優(yōu)質(zhì)3*5原木木方，經(jīng)全電腦烘干，嫻蒸、消毒處理，再進行精

刨，這樣避開了木頭回潮、變形、蟲蛀。很多中小企業(yè)基本采納2*4木方，且為了降低

成本大多采納自然陰干，其成本低廉，簡潔變形、蟲蛀。

(2)、排骨架：我公司采納縱橫8根矩形鋼管制作龍骨，且以堅韌的樺木為骨架；

而大多數(shù)企業(yè)采納6根矩形鋼管制作龍骨，且以易折的楊木為骨架；

(3)、皮料：我公司真皮軟床均采納進口頭層皮料，手感松軟舒適，著色勻稱，不

脫層褪色，而大多數(shù)企業(yè)為節(jié)約成本則采納國產(chǎn)皮，其手感較硬，著色不勻稱，易脫層

掉色。

(4)、板材：我公司產(chǎn)品所用板材，均從國內(nèi)知名大廠家進購，各項性能指標都達

到國家標準。如：床頭柜，我公司生產(chǎn)床頭柜無異味，內(nèi)壁板材不掉漆，而很多廠家產(chǎn)

品在商場就出現(xiàn)內(nèi)壁漆面脫落的狀況，由此可斷定其為低檔板材。

(5)、面料：我公司床上用品主要采納純棉、貢段且紗織在40—6()的高檔面料。

其功能獨特、防污防塵、抗靜電、抗日照，抗磨強度更是高達3萬次以上且縮水率達到

國家標準(并在生產(chǎn)設計是考慮到縮水率)。而很多企業(yè)大多采納低檔面料，線頭多，

不但影響美觀，甚至由于低檔面料沒有進行縮水預處理，運用一次后根本套不上去且無

法正常運用。

(6)、做工工藝：車工：線條流暢，針腳針距勻稱。木工：內(nèi)架堅固，如床側板，

承中面均采納整木條，不變形、不蹋陷甚至可一人單腳試踩。而其他大多數(shù)企業(yè)則多采

納碎木方拼湊而成，根本達不到運用標準。

2、形式價值

指軟床的款式、顏色、系列的設計、風格、組合改變等。

3、延農(nóng)價值

指軟床給顧客帶來的生活方式、居住感受、空間美感或美妙的心靈示意，還有產(chǎn)品

的各種認證、獎項、公司聲譽、品牌效應、價格政策、售后服務和導購員的素養(yǎng)等。

賣品牌而不僅僅是賣產(chǎn)品

導購員向顧客介紹真歡愛軟床產(chǎn)品時，應做到以下三個方面：

7、人彼化

人性化銷售包括兩個方面：第一是導購員的表現(xiàn)；其次是對產(chǎn)品的介紹要以人性化

為中心，即健康、環(huán)保、便利、舒適和美觀等。

2、金活牝

生活化銷售即情景銷售，讓顧客進入猶如自己將來的生活情景中去，體驗軟床所帶

來的美妙感受。

品金劭化

生動化銷售即要求導購員的語言表達能吸引顧客的關注，能帶動顧客的心情和激發(fā)

顧客的購買欲望。

如何才能做到這“三化”呢？導購員駕馭下面我們所講的技巧對于其推銷真歡愛軟

床是大有助益的。

情景訓練一：產(chǎn)品示范，讓顧客及產(chǎn)品溝通

技巧，小構去務故（體賒K於售，

即導購員首先讓顧客嘗試運用產(chǎn)品，體驗到產(chǎn)品的好處，然后再提出交易C

?留意

坐、躺、摸、看、聽都是顧客對產(chǎn)晶的體驗，但導購員要對顧客投入熱忱效果才明

情景訓練二：向顧客推介產(chǎn)品的某些特性時

技巧。精儺、然量、利及介招注

（1）特性

特性就是指獨特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的特點。（前面已敘述）

（2）優(yōu)點

優(yōu)點是產(chǎn)品特性的干脆有利點

⑶利益

利益就是特性、優(yōu)點延長到顧客所能享用、感受到的實在的好處。

技巧二：示意法

示意法是將軟床設計或造型上的某些特點轉化為一種美妙的生活寓意或祝愿。

技巧三：拙人依

擬人法是將產(chǎn)品人格化的一種表達技巧，這樣會為顧客帶來一種溫馨和諧的生活意

境。

情景訓練三：向顧客強化產(chǎn)品的功能效果時

林巧：右購布售依

即將顧客的需求轉化為他運用的感受。

情景訓練四：當顧客對推銷抗拒時

技巧〃掂襦——故事播售依

拉銷的模式就是及顧客共享其他顧客的購買故事，共享他們運用產(chǎn)品后的美妙體

驗，通過顧客的嘴來幫助我們講解并描述產(chǎn)品利益的一種銷售方法。

裁巧2：找勒顧客五層向翥的虢售德期

（1）五層級推銷法

第一極：基本層面,是賣軟床的功能、技術等核心價值：

其次級：平安層面,是賣品牌、服務、信譽等；

第三級：社交層面,是賣熱忱、友好的關系等；

第四級：自尊層面,是讓顧客有被敬重的感覺等；

第五級：自我實現(xiàn),是體現(xiàn)顧客的成就感、身份、地位、權力的象征等。

情景訓練五：當顧客避重就輕時

技巧，遵，就強武

就是通過強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢方面來吸引顧客的留意力，同時轉移或消退顧客對產(chǎn)品某

些不足的留意。

比如，當顧客感到價格貴時，我們就可以通過強調(diào)產(chǎn)品的品牌或舒適感來轉移或降

低顧客對價格的關注度或敏感度。

第四步：處理異議（解決顧客的疑難問題）

異議是顧客在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認同的、懷疑的和反對的看法。

駢副/假異衩

7、處理異祺時的窗意事項

（1）要充分展示一位專業(yè)導購員的個人風度、修養(yǎng)和自信念，要做到泰山壓頂而

面不改色U

（2）要專心傾聽。

（3）回應顧客不要用否定式。當顧客提出指責時，要充分確定對方看法中主動的

一面，并表示感謝。

（4）假如問題較困難，就要以冷靜、平和、友好的看法去及對方探討問題的根源,

讓顧客自己進行推斷。

（5）要學會忍耐。

（6）要記?。黑A了顧客便會輸了生意。

2、處理異衩的幾種軾巧

（1）回避

對顧客提出的某些敏感程度很高的問題，導購員可以采納短暫回避的策略C

（2）轉移

即轉移售點、轉移話題，由此起到緩和氣氛等作用。

（3）第三方

對于某些問題，可通過借用或供應第三方的相關資料來應對。

（4）補償

假如顧客的某個要求達不到，導購員可從其他方面進行補償。

（5）預料

導購員對將來行情或時尚流行的評估就是一種預料。

（6）敷衍

敷衍是一種拖延的手段，拖延可以爭取時間，贏得回旋空間。

（7）自問自答

（8）提問

通過提問來及顧客溝通。

（9）干脆否定

義正詞嚴地干脆否定顧客的某些觀點、疑慮，往往可以讓顧客對沙發(fā)產(chǎn)生信任感。

（10）間接否定

間接否定是一種避開沖突、讓顧客簡潔接受的否定手法。

情景訓練一：當顧客不表達看法時

技巧7；相冏引導法

依據(jù)真歡愛軟床的賣點設計各種問題，不斷地及顧客進行溝通，以引導的方式讓顧

客說話，弄清晰顧客的疑慮所在。

技巧外患/K提冏底

“先生，您到現(xiàn)在還不能確定購買，我信任確定是我在哪方面的介紹還不夠清晰，

現(xiàn)在請您指責指正好嗎？這樣我就可以知道我在哪些地方還做得不夠……”

?留意

當顧客不出聲，或隱藏自己的一些看法時，導購員千萬不要作負面的揣測。而應當

用詢問引導的方法或懇求式提問法來及顧客溝通，了解顧客心中所想的問題……

情景訓練二：當顧客表示要再考慮考慮時

技巧〃郴解裝率法

當顧客表示要再考慮考慮時，導購員應做出主動的回應，而不是簡潔地說：“好

??！……”

取巧2：魚釣K提冏

導購員：“先生，我誠意地邀請您下月再次光臨我店，因為下月我們有很多新款推

出。到時您能抽時間光臨嗎？”

情景訓練三：當顧客無購買欲望時

枝巧。處理無般要異衩依

“小姐，假如我們現(xiàn)在的軟床產(chǎn)品還不能打動您，沒關系，下周我們有幾款設計特

別特殊的軟床將會登場，到時候確定會使您眼前一亮的……假如便利請留下你的聯(lián)系方

式，便利我們聯(lián)系你好嗎？”

技巧2：再點一把火

“太太，您再來看看這一款，這確定會讓您動心二

情景訓練四：當顧客認為價格高時

世巧力詢問式梃冏

“先生，我想我們有必要就您所提及的價格問題及您進行深化的溝通，這樣您會更

了解我們公司的服務和文化。我們不是追求低價格，而是追求賜予顧客更高的價值……

您認為我們應在哪些方面進行改善，您才能接受呢？”

技巧2：峰利比較飲

“本利比較法”又叫“天平法則”，意思是當顧客說軟床價格高時，我們就說軟床

所具有的價值，讓顧客在內(nèi)心的天平上，找到新的平衡點。

技巧3：“曲力缽”幼麻注

“加力棒”勸服法意思是告知顧委假如將價格降低，就必需從軟床中減去某些東西,

比如品質(zhì)、服務或配件等。用此方法來傳達一種意識：保持適當?shù)膬r格正是為了保障顧

客的利益。

技巧4；品質(zhì)、藤務,保證動戚注

當我們告知顧客真歡愛軟床在價格上沒有折扣時，同時可以申明：我們的軟床有品

質(zhì)和服務上確定可以讓顧客放心，這其實也是一種實惠。

技巧夕〃能小人數(shù)文"a

縮小一一就是將顧客所比較的幾種軟床的差價提出來，比如：“先生，您是說我們

的產(chǎn)品比別家的產(chǎn)品貴了100元是嗎？”

放大一一就是將產(chǎn)品價值放大，及100元形成較大的落差來勸服顧客。比如：“先

生，您看就是貴了1()()元，但您買真歡愛軟床卻高了一個檔次，無論從款式品質(zhì)、用途

和運用上都更好些……”

第五步：促成交易(銷售完成的技巧)

勝利射門的技巧

友情提示

。準顧客行為習慣

<隨身攜帶有關資料；

令反復觀看、比較各種不同的款式；

。對軟床的結構及設計特別關注；

令應付款方式及折扣進行反復探討；

令提出的問題相當瑣碎，但沒有提出明顯的“專業(yè)性問題”；

。對軟床的某種特殊之處，不斷重復提問和關注；

。特殊問及其他顧客的狀況；

令對導購員的接待特別滿足；

令不斷提到摯友的狀況；

令爽快地填寫《顧客登記表》，主動索要卡片，并告知導購便利接聽電話的時間。

成交法則

(1)釣魚法則

利用顧客的某種需求心理，讓他得到實惠或好處，從而吸引其實行購買行動。

(2)感情法則

投顧客感情之所好，為顧客供應幫助，使顧客的需求得到滿足，激發(fā)顧客的認同感,

從而及顧客建立心理相容的關系，使買賣雙方的心理距離縮小或消退，最終達到銷售的

目的。

(3)利誘法則

向顧客提示購買此款沙發(fā)會給他們帶來的種種好處，從而打動顧客的心，刺激其購

買原欲望。

(4)以攻為地法則

當估計到顧客可能會提出反對看法時，導購員應提前主動將問題提出，并加以說明。

(5)從眾心理法則

利用顧客的從眾心理，制造大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，從而促進顧客購買。

(6)誠信法則

以誠意誠意，講信用，守承諾的看法來取得顧客的信任。

(7)失心法則

利用顧客既膽怯物IF所值，又擔憂痛失所愛的沖突心理，來奇妙施壓，令顧客

下定決心購買。

(8)期限法則

人們對實施實惠活動的期限一般都比較敏感，因此，可以設置一個期限來限定顧客

在某一時間范圍內(nèi)做出決選擇。

(9)欲擒故縱法則

欲擒故縱法是用來應付顧客的戒備心理的。

(10)激將法則

想要顧客成交，導購員可以采納“激將法則”，示意顧客沒有購買實力，從而激發(fā)

起顧客的挑戰(zhàn)心態(tài)，促使他用行動來維護自尊，證明其實力，最終達成交易。

情景訓練一：當顧客要折扣時

林巧，黑卻出策M

“實惠協(xié)定法”就是導購員給顧客折扣前，顧客確定要先有個口頭或書面的成交承諾，

導購員才去為顧客申請折扣。否則，當導購員為顧客申請到折扣時，顧客還不滿足，這

樣導購員的底牌雖然打出去，但卻沒有勝算的把握。

情景訓練二：當顧客遲疑不決時

技巧〃獨一無二任

“最終一件”法寶，“先生，您真幸運，現(xiàn)在有一套軟床是別人已訂的，但還未付

訂金。依據(jù)公司規(guī)定，假如您趕在他前面付款，這套就先給您……”

技巧/般新家備注

陳太太，您是買A款還是B款？

顧客：“A款吧！”

導購員：“那您是付現(xiàn)金還是制卡？”

顧客：“現(xiàn)金吧！”

林巧/信念鼠也收

信念成交法就是要求導購員要以一種深信不疑的看法去幫助顧客建立購買真歡愛

軟床的信念。

導購員：“陳先生，作為一名專業(yè)的導購員，我對真歡愛軟床的品質(zhì)和設計的品位

是深信不疑的。請您信任我所供應的專業(yè)看法，選擇真歡愛軟床確定是您的最佳選

擇……”

技巧4:M理您北彼

心理示意法就是導購員通過不斷重復一些有利于增加顧客購買信念的語句，來達到

示意和推動成交的作用。

導購員：“先生，您確定不要錯過這個促銷的機會啊！”“請信任我的專業(yè)看法，這

確定是您的最佳選擇！”

技巧夕?艷他一把fi

情景訓練三：當顧客及別的品牌比較時

技巧〃|?靠旗瓜、探聽利弊

導購員：“陳小姐，您剛才幾次提到了XX品牌，我想知道XX品牌有哪些方面最

能符合您的喜好和須要？”

?留意

假如導購員可以從顧客的口中了解到顧客對產(chǎn)品的觀感，了解了他喜愛什么，不喜

愛什么，這對導購員在推銷中占據(jù)主動很有幫助。

技巧2,“借力殺人”汝

我們自己可以不講，但在日常生活中可以留意收集媒體上的一些關于競爭者弊端的

報道。

留意

“借刀殺人”法的運用要留意兩點：

一是要“慎”，不要隨意濫用；

二是要“巧”，要在不經(jīng)意中達到目的。

情景訓練四：當顧客購買產(chǎn)品后

?留意

連帶銷售法除了在賣場讓顧客多買相關聯(lián)的產(chǎn)品，還可以延長為利用顧客的關系帶

來新的客源和生意機會。

情景訓練五：當顧客隨意走一走就要離開時

技巧：主動推介法

“小姐，買不買都沒關系，我想舉薦您看看這兩款……”

“真歡愛軟床”產(chǎn)品營銷導購問答

一、“真歡愛軟床”有什么特點？

答：1.采納國際先進設備生產(chǎn)，機械化、自動化程度高，產(chǎn)品精密度好；

2.大規(guī)模生產(chǎn)，集團化選購,因此生產(chǎn)成本低，價格適中合理，性價比高；

3.以健康為理念，在原材料的選用上嚴格把關，從而保證產(chǎn)品的環(huán)保性（前已作

敘述）；

4.公司有實力強大的研發(fā)力氣，引進沿海一帶的設計理念，產(chǎn)品款式不斷更新。

二、公司的目標是什么？

答：真歡愛家具有限公司始終以來秉承“真誠美妙、追求無限，誠信經(jīng)營'貼心服務”

的經(jīng)營理念，遵循“誠信、務實、創(chuàng)新、發(fā)展”的經(jīng)營原則，以客戶為中心，致

力于推動21世紀中國綠色人居，打造中國民族軟床企業(yè)笫一品牌。真歡愛家具的口號

是：我們供應卓越的產(chǎn)品及服務，我們以競爭力贏得市場！

三、產(chǎn)品的優(yōu)點在哪里？

答：（1）產(chǎn)品充分滿足了實際的物質(zhì)功能需求。每一件產(chǎn)品的外圍尺寸及其內(nèi)部的空間

尺寸的劃分，都從深厚次考慮到了擺放居室內(nèi)部環(huán)境及人體功效的因素。

（2）為了確保產(chǎn)品的運用年限，真歡愛軟床的五金件均采納高強度的合金部件，部

分重點部位的五金件采納全鋼制造。

（3）設計上緊跟國際潮流，在國內(nèi)處于領先地位，引導國內(nèi)消費潮流。指實際要

購買的軟床的功能、技術、用途、板材、面料、配件、質(zhì)量等要素。

（4）、內(nèi)架：采納優(yōu)質(zhì)3*5原木木方，經(jīng)全電腦烘干，嫻蒸、消毒處理，再進行精

刨，這樣避開了木頭回潮、變形、蟲蛀。很多中小企業(yè)基本采納2*4木方，且為了降低

成本大多采納自然陰干，其成本低廉，簡潔變形、蟲蛀。

（5）、排骨架：我公司采納縱橫8根矩形鋼管制作龍骨，且以堅韌的樺木為骨架；

而大多數(shù)企業(yè)采納6根矩形鋼管制作龍骨，且以易折的楊木為骨架；

（6）、皮料：我公司真皮軟床均采納進口頭層皮料，手感松軟舒適，著色勻稱，不

脫層褪色，而大多數(shù)企業(yè)為節(jié)約成本則采納國產(chǎn)皮，其手感較硬，著色不勻稱，易脫層

掉色。

（7）、板材?：我公司產(chǎn)品所用板材，均從國內(nèi)知名大廠家進購，各項性能指標都達

到國家標準。如：床頭柜，我公司生產(chǎn)床頭柜無異味，內(nèi)壁板材不掉漆，而很多廠家產(chǎn)

品在商場就出現(xiàn)內(nèi)壁漆面脫落的狀況，由此可斷定其為低檔板材。

（8）、面料：我公司床上用品主要采納純棉、貢段且紗織在40—60的高檔面料。

其功能獨特、防污防塵、抗靜電、抗日照，抗磨強度更是高達3萬次以上且縮水率達到

國家標準（并在生產(chǎn)設計是考慮到縮水率）。而很多企業(yè)大多采納低檔面料?，線頭多，

不但影響美觀，甚至由于低檔面料沒有進行縮水預處理，運用一次后根本套不上去且無

法正常運用。

（9）、做工工藝：車工：線條流暢，針腳針距勻稱。木工：內(nèi)架堅固，如床側板，

承中面均采納整木條，不變形、不蹋陷甚至可一人單腳試踩。而其他大多數(shù)企業(yè)則多采

納碎木方拼湊而成，根本達不到運用標準。

四、某公司有一套和你們差不多的軟床，但價格卻比你們便宜的

多。

答：您是一位很細心的顧客，某某公司的確有一套產(chǎn)品和我們的產(chǎn)品表面上看起來

差不多，但仿冒品就是仿冒品，它雖然看起來和我們的產(chǎn)品差不多，但您再細心一點就

會發(fā)覺，打開軟床，從軟床的底部拉鏈處可以清晰的看到其內(nèi)部結構，木料是否烘干，

能不能達到國家相關部門檢驗標準，是否經(jīng)過消毒、殺菌處理；其面料、海綿生產(chǎn)工藝

是否探究，等等這些方面仿冒品還是存在一些問題的，而這些也正是他們的價格比我們

便宜的緣由所在。

五、怎么做工有一點粗糙（有一點小疵）？

答：小姐（先生、太太）！您真細心，這里的確有上一點毛病，產(chǎn)品的質(zhì)量有一個

標準，有確定的容忍度，這一點疵點好在您看到了，它既不影響運用也不影響外觀，不

過我們會要求我們的生產(chǎn)部門更加留意，感謝您提示了我們。

六、圖片上的效果很美麗，怎么實際效果沒有圖片上的好？

答：這主要是燈光效果的區(qū)分。您假如要達到圖片上的效果的話，只要在臥房里布

置一些燈飾就可以達到那種效果。

七、深色系列怎樣進行勸服？

答：深色給人的感覺細致、誠懇、穩(wěn)重、深厚。顯得主子有較高的文化修養(yǎng)、優(yōu)雅

的氣質(zhì)及良好的修養(yǎng)。

八、淺色系列怎么進行勸服？

答：淺色給人的感覺簡約、放松、休閑、使居室充溢活力，情趣盎然，溫馨和諧。

九、避開顧客懊悔、退貨的有效方法。

答：在購買前讓顧客細致檢查，在成交過程中感謝并贊揚顧客，比如：“您真有眼

光”，“我也很喜愛這一套”，“您家人確定會滿足的”等之類的話題幫助顧客更加堅決信

念。

十、某某公司的產(chǎn)品要便宜一點，我還是買他們的吧

答：小姐（先生、太太）！我完全理解您這種心情，同樣的產(chǎn)品，我確定也會挑便

宜一點的買。就像上次我去買衣服，同樣的款式在“XX商場”相差100元，于是我考慮

到便宜就買去，但是沒想到?jīng)]幾天就皺得不得了，后來才明白，買東西不光要看價格也

要看品牌，看質(zhì)量。正如您所了解的真歡愛軟床無論是在品牌的知名度上，還是在款式、

設計、產(chǎn)品工藝以及質(zhì)量的嚴格要求上都是某某公司沒法比的，我們真歡愛軟慶以顧客

為上帝，訂價也是實實在在的，正所謂一分錢一分貨，看得出來您還是特別喜愛我們的

產(chǎn)品，花多點錢買個放心，用的也安心，還是值得的。

十一、能不能便宜一點，再低一點我就買？

答：首先我們特別感謝您喜愛我們的產(chǎn)品，也很想能幫到您。

十二、您們的產(chǎn)品價格太高，我們買不起。

答一：您說得不錯，現(xiàn)在一下要您拿出這么一大筆錢來的確是一筆很大的開支，（用

這類的話來贊贊同顧客的埋怨），但是您想想看，我們的產(chǎn)品不是一、二年就會壞的，

只要您運用方法正確用個10年應沒有問題，我們不要說10年，就以5年來算，則您一

年只要花1千多元，再除以12個月，每月只須要100多元，換言之，每天只要幾元錢,

這幾元不過是您每天抽一兩支煙（您每次）的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？

答二：其實現(xiàn)在人們生活水平都有很大的提高，花上三四千塊錢買下套軟慶是很簡

潔的事，只是過去人們覺得買套軟床不簡潔，因為軟床是耐用消費品，而事實上這是我

們老的觀念，花錢買一個好的產(chǎn)品，他的運用壽命要比一般同類產(chǎn)品長，其實平均運用

成本就很低了。

十三、真歡愛軟床品牌沒有某某品牌大，質(zhì)量好等？

答：某某品牌的名氣的確是較大，不過我們公司通過這幾年的不懈努力和快速發(fā)展,

已經(jīng)在全國有了極高的知名度和美譽度，榮獲“中國名牌產(chǎn)品”、“中國免檢產(chǎn)品”、“打

假保名優(yōu)重點愛護企業(yè)”等稱號、2008年12月榮獲“中國名優(yōu)品牌”、“中華環(huán)?；?/p>

會木制軟床行業(yè)唯一“綠色產(chǎn)品