物流信息技術(shù) 第8章 其他信息技術(shù)（2012）學習資料VIP

第8章其他信息技術(shù)1.1POS系統(tǒng)概述1.2POS系統(tǒng)組成及特點1.3POS系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和運行1.4POS系統(tǒng)的導入與開發(fā)1.5移動POS在物流管理中的應(yīng)用

一、POS系統(tǒng)1.1POS系統(tǒng)概述1、POS系統(tǒng)定義2、POS系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展3、POS系統(tǒng)的分類1、POS系統(tǒng)定義POS（Pointofsale）系統(tǒng)稱為“銷售終端”或銷售點實時處理系統(tǒng)。它的主要任務(wù)是對商品交易提供服務(wù)和實時管理；具體內(nèi)容包括有：以不同的銷售方式（零售、批發(fā)、折讓、折扣、調(diào)價、減價等），不同的結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等），不同的處理方式（條形碼掃描、鍵盤數(shù)據(jù)錄入、刷卡等）完成商品交易并產(chǎn)生所需要的收據(jù)；對商品銷售信息進行統(tǒng)計和實時管理，如統(tǒng)計交易次數(shù)、時段銷售金額、時段各類商品的銷售量、自動更新庫存量、提供可靠的存貨信息；控制各類商品的庫存量并管理商品的訂貨等。2、POS系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展20世紀70年代中期—“單臺ECR作業(yè)”20世紀80年代初期—“主—從方式POS系統(tǒng)控制”20世紀80年代中期后—“全商店由后臺商業(yè)MIS計算機管理信息系統(tǒng)全面控制”3、POS系統(tǒng)的分類1）金融POS的分類⑴消費POS：⑵轉(zhuǎn)帳POS：⑶財務(wù)POS：⑷外卡POS：⑸支票POS：2）商業(yè)POS的分類⑴小型便攜式POS系統(tǒng)終端。⑵可進行大量事務(wù)處理的POS系統(tǒng)。⑶在POS上發(fā)展起來的EDI電子自動訂貨、供貨系統(tǒng)。4、POS系統(tǒng)應(yīng)用的意義1）POS應(yīng)用對消費者（持卡人）的意義2）POS應(yīng)用對商戶的意義3）POS應(yīng)用對銀行帶來的意義1.2POS系統(tǒng)組成及特點1、POS系統(tǒng)的組成2、POS系統(tǒng)的特點3、POS系統(tǒng)的作用1、POS系統(tǒng)的組成1）前臺POS系統(tǒng)2）后臺MIS系統(tǒng)主機顧客顯示屏鍵盤顯示屏微型打印機2、POS系統(tǒng)的特點1）分門別類管理⑴單品管理⑵員工管理⑶顧客管理2）自動讀取銷售時點信息3）集中管理信息4）連接供應(yīng)鏈的有力工具3、POS系統(tǒng)的作用1）營業(yè)額及利潤增長2）節(jié)約人力、物力3）縮短資金流動周期4）提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平5）提高企業(yè)信息面、管理面和企業(yè)內(nèi)部稽核面上的效率1.3POS系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和運行1、POS系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與模式2、POS系統(tǒng)間的需求3、POS系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)4、POS系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)5、POS系統(tǒng)的運行流程1、POS系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與模式經(jīng)營方式的不同，決定了系統(tǒng)需求的不同；管理模式的不同，決定了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的不同。1）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)⑴單機結(jié)構(gòu)⑵主機結(jié)構(gòu)⑶客戶機／服務(wù)器結(jié)構(gòu)2）系統(tǒng)模式⑴單機POS系統(tǒng)模式⑵計算機與收款機組成POS系統(tǒng)模式⑶收款機、網(wǎng)絡(luò)、計算機組成POS系統(tǒng)模式2、POS系統(tǒng)間的需求1）后臺系統(tǒng)對前臺系統(tǒng)的需求⑴結(jié)賬迅速購物快捷便利⑵信息反饋迅速報表齊全⑶加強業(yè)績管理促進人員素質(zhì)提高⑷優(yōu)化庫存促進周轉(zhuǎn)2）前臺系統(tǒng)對后臺系統(tǒng)的需求⑴系統(tǒng)設(shè)計合理功能齊全⑵操作簡易速度快3）前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)的銜接4）POS系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)與需求⑴報表查尋⑵固定操作⑶系統(tǒng)維護⑷文檔編輯⑸通信處理3、POS系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)1）POS系統(tǒng)的硬件構(gòu)成2）前臺收款機3）網(wǎng)絡(luò)4）硬件系統(tǒng)平臺1）POS系統(tǒng)的硬件構(gòu)成POS系統(tǒng)硬件主要包括收款機、掃描器、顯示器、打印機、微機和硬件平臺等。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器微機打印機微機打印機收款機掃描機掃描機掃描機收款機掃描機掃描機掃描機收款機掃描機掃描機掃描機2）前臺收款機前臺收款機即POS機，可采用具有顧客顯示屏和票據(jù)打印機、條碼掃描儀的XPOS，PROPOS，PCBASE機型。3）網(wǎng)絡(luò)商業(yè)企業(yè)規(guī)模經(jīng)營靠的是計算機網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)的神經(jīng)中樞；沒有網(wǎng)絡(luò)企業(yè)經(jīng)營就無法掌握動態(tài)信息，就無法進行有效的控制，就無法做出正確的決策。

在日常經(jīng)營中，前臺電子收款機在完成交易后需要通過網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)傳送到后臺去處理；顧客使用信用卡在結(jié)算支付時，也要經(jīng)過POS機進行刷卡并通過網(wǎng)絡(luò)與金融銀行連通完成劃賬；采購部門通過網(wǎng)絡(luò)可以很方便地與生產(chǎn)廠商或批發(fā)商進行電子訂貨(EOS)；業(yè)務(wù)部門甚至可以通過網(wǎng)絡(luò)以EDI電子數(shù)據(jù)交換方式，與國內(nèi)外貿(mào)易公司進行貿(mào)易活動；商業(yè)企業(yè)通過計算機網(wǎng)絡(luò)與外部信息系統(tǒng)相連，可以隨時掌握顧客信息、商品信息、物價信息，從而為企業(yè)的經(jīng)營管理提供完整的決策依據(jù)。4）硬件系統(tǒng)平臺⑴計算機設(shè)備⑵電子收款機等專用和輔助設(shè)備⑶UPS⑷終端設(shè)備⑸鼠標器⑹光筆⑺光學字符閱讀器⑻磁性墨水字符識別器⑼打印機4、POS系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)1）系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)容2）前臺POS系統(tǒng)軟件的功能1）系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)容⑴基本數(shù)據(jù)庫設(shè)計第一、商品檔案庫第二、商品銷售庫第三、商品銷售結(jié)算庫第四、行政部門銷售庫第五、行政部門對照庫⑵基本編碼設(shè)計第一、商品條形碼第二、商品前臺碼⑶子系統(tǒng)劃分2）前臺POS系統(tǒng)軟件的功能⑴日常銷售⑵交班結(jié)算⑶退貨⑷單據(jù)票證管理⑸報表打印管理⑹完善的分析功能⑺數(shù)據(jù)維護管理⑻銷售預(yù)測POS系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)

POS系統(tǒng)軟件后臺MIS信息管理系統(tǒng)前臺POS銷售軟件售貨收款售貨結(jié)算各種付款退貨退款即時糾錯商品調(diào)價管理商品入庫管理商品銷售管理單證票據(jù)管理報表打印管理全面分析功能數(shù)據(jù)維護管理5、POS系統(tǒng)的運行流程1）條形碼識別2）消費金額和總價確認3）信用卡刷卡4）輸入密碼5）建立數(shù)據(jù)傳輸6）打印憑條7）信息回流物流中心8）信息反饋后，做出相應(yīng)的調(diào)整9）信息管理，制訂計劃1.4POS系統(tǒng)的導入與開發(fā)1、POS系統(tǒng)的開發(fā)2、雙向POS機的導入3、綜合店鋪POS信息系統(tǒng)的確立4、POS系統(tǒng)信息分析的高度化1、POS系統(tǒng)的開發(fā)一是店鋪控制器，它與POS機、計算機和EOB等裝置相連。店鋪控制器必須使用磁盤，主要有M型和T型規(guī)格的兩種。M型磁盤主要記錄總部的主文件和一部分控制程序，店鋪指導員每周將磁盤送到店鋪，并收回舊磁盤。T型磁盤原是空白磁盤，專門用來儲存POS數(shù)據(jù)，每兩周店鋪指導員帶來一張新的T型磁盤，并回收錄入數(shù)據(jù)的舊磁盤。加盟店和總部通過這種店鋪控制器，可以立即獲得當天各商品的銷售數(shù)量、銷售金額和顧客習慣等數(shù)據(jù)。二是POS機，一般每個店鋪有兩臺POS機，都帶有掃描裝置，它是記錄和存儲銷售數(shù)據(jù)的重要工具。三是電子訂貨終端（EOB），每個店鋪兩臺，其特點是作業(yè)非常簡便、可攜帶性強，手持部分只有12毫米厚，電子訂貨終端的上部是液晶顯示屏，顯示訂貨商品的各種信息，主要有訂貨貨品的進貨期限、銷售期限、最低庫存量、總利潤率、配送名稱、總部建議零售價、訂貨單位、最低發(fā)貨量、發(fā)貨數(shù)量等，電子訂貨終端還能顯示過去一周商品的訂貨情況、到貨數(shù)量和銷售狀況。2、雙向POS機的導入1985年，第三次店鋪綜合信息系統(tǒng)開始建立，主要是在店鋪內(nèi)全面導入能以圖形形式進行信息處理的計算機系統(tǒng)，從而使POS數(shù)據(jù)更能靈活運用，提高加盟店訂貨的精確度。構(gòu)成第三次店鋪信息系統(tǒng)的主要設(shè)備有圖形信息分析計算機、雙向POS機和EOB。3、綜合店鋪POS信息系統(tǒng)的確立從1990年開始，第四次店鋪綜合信息系統(tǒng)開始建立，構(gòu)筑了一個ISDN網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，同時訂貨設(shè)備從EOB轉(zhuǎn)為用GOT（GraphicOrderTerminal），與此同時還開發(fā)了ST（ScannerTerminal）并提高了雙向POS系統(tǒng)的能力。總部也重新建立了一個由主機、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、工作站等組成的信息處理中心，真正實現(xiàn)了店鋪的數(shù)據(jù)能及時傳輸給企業(yè)總部，并將分析結(jié)果、建議趕在市場變化之前反饋給各店鋪。第四次店鋪信息系統(tǒng)中主要設(shè)備有SC（StoreComputer）、GOT、ST和POS機。4、POS系統(tǒng)信息分析的高度化1997年，第五次店鋪管理信息系統(tǒng)建立。最大特點是導入了衛(wèi)星通信系統(tǒng)，從企業(yè)總部到店鋪或地區(qū)管理部的信息傳遞通過衛(wèi)星線路進行，而從店鋪或地區(qū)管理部到企業(yè)總部的信息傳遞則通過ISDN線路進行，這種方式比第四次快了4－5倍，通信費降低了20%。從總部傳來的信息能夠立即在店鋪控制器和GOT中表示出來，店鋪的訂貨信息和POS數(shù)據(jù)則通過ISDN傳輸給綜合研究部門，由該部門集中處理訂貨和銷售信息。而店鋪指導員都配備筆記本電腦，他們與總部的聯(lián)系，信息傳遞、店鋪指導活動都是借助計算機來進行的。1.5移動POS在物流管理中的應(yīng)用

1、移動POS系統(tǒng)2、移動POS系統(tǒng)主要功能3、移動POS在物流中的應(yīng)用4、移動POS在物流中的應(yīng)用實例分析1、移動POS系統(tǒng)1）移動POS系統(tǒng)的構(gòu)成移動POS系統(tǒng)可以分為三層，即中心數(shù)據(jù)庫層、PC處理軟件層以及移動POS處理層，三層緊密聯(lián)系在一起。2）系統(tǒng)特點低成本、無環(huán)境限制、配置簡單、功能強大、操作簡便、系統(tǒng)穩(wěn)定。3）硬件配置手持式激光數(shù)據(jù)采集終端，紅外通信座、微型紅外打印機、Modem等。4）適用場合網(wǎng)站B2B、B2C銷售，商品流動銷售車，商品連鎖專賣店及第三方上門配送。2、移動POS系統(tǒng)主要功能1）商品管理物品數(shù)量，銷售明細，退貨記錄。2）用戶管理銷售配額、銷售底價。3）操作員管理操作員登錄、普通權(quán)限、特殊權(quán)限4）售價控制基本價格、批量價格、特優(yōu)價格。5）綜合查詢客戶查詢、商品查詢、單據(jù)查詢、銷售額查詢6）訪銷管理增補訂單、定期配送。7）打印管理銷售憑證(收據(jù))、銷售記錄、退貨記錄。3、移動POS在物流中的應(yīng)用1）訂貨配貨處理是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程2）PC機可以提高訂貨、配貨效率3）移動POS可以對物流的跨地域進行跟蹤4）移動POS機的應(yīng)用可以提高庫存管理效率與精度。4、移動POS在物流中的應(yīng)用實例分析煙草行業(yè)率先在其核心業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理，即“全面訪銷、全面配送、訪送分離、專銷結(jié)合”的體系中，實現(xiàn)了以通訊網(wǎng)絡(luò)和移動POS為基礎(chǔ)的電子化。根據(jù)訪銷配送的具體特點，使用容易攜帶的移動POS作為信息采集裝置，以一維、二維條碼作為信息載體，通過通訊網(wǎng)絡(luò)，可成功地實現(xiàn)訪銷配送體系商流信息采集和物流管理的電子化。該系統(tǒng)把訪銷配送人員從繁雜的有紙作業(yè)中解放出來，大大提高了效率。通過移動POS機數(shù)據(jù)的上傳下載，為實現(xiàn)卷煙行業(yè)整個系統(tǒng)工程的電子化掃清了障礙。二、電子訂貨系統(tǒng)（EOS）2．1電子訂貨系統(tǒng)概述2．2電子訂貨系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與流程2．3電子訂貨系統(tǒng)的實施2．4電子訂貨系統(tǒng)的效益和發(fā)展趨勢2．1電子訂貨系統(tǒng)概述1、電子訂貨系統(tǒng)的概念2、電子訂貨系統(tǒng)的分類3、電子訂貨系統(tǒng)的組成與特點4、EOS的發(fā)展1、電子訂貨系統(tǒng)的概念電子自動訂貨系統(tǒng)（ElectronicOrderingSystem，EOS）是零售業(yè)將各種訂貨信息，使用計算機并通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳遞給批發(fā)商或供應(yīng)商，完成從訂貨、接單、處理、供貨、結(jié)算等全過程在計算機上進行處理的系統(tǒng)。2、電子訂貨系統(tǒng)的分類1）從應(yīng)用層面來區(qū)分（1）企業(yè)內(nèi)電子訂貨（2）企業(yè)間電子訂貨2）依據(jù)商品特性及訂貨方式分類（1）定期性訂貨商品（2）日配品（3）生鮮食品（4）新產(chǎn)品或促銷商品3、電子訂貨系統(tǒng)的組成與特點1）EOS的組成（1）供應(yīng)商：商品的制造者或供應(yīng)者（生產(chǎn)商、批發(fā)商）。（2）零售商：商品的銷售者或需求者。（3）網(wǎng)絡(luò)：用于傳輸信息（訂單、發(fā)/收貨單、發(fā)票等）。（4）計算機系統(tǒng)：用于產(chǎn)生和處理訂貨信息。2）EOS的特點（1）商業(yè)企業(yè)內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能完善，能及時產(chǎn)生訂貨信息。（2）POS與EOS高度結(jié)合，產(chǎn)生高質(zhì)量的信息。（3）滿足零售商和供應(yīng)商之間的信息傳遞。（4）通過網(wǎng)絡(luò)傳輸信息訂貨。（5）信息傳遞及時、準確。（6）EOS是許多零售商和供應(yīng)商之間的整體運作系統(tǒng)，而不是單個零售店和單個供應(yīng)商之間的系統(tǒng)。4、電子訂貨系統(tǒng)的發(fā)展1）早期的EOS通過電話/傳真在零售商和供應(yīng)商之間傳遞訂貨信息。2）基于點對點（PointToPoint）方式的EOS零售商和供應(yīng)商的計算機通過專線或電話線直接相連，相互傳遞訂貨信息。3）基于增值網(wǎng)（VAN）的EOS零售商和供應(yīng)商之間通過增值網(wǎng)傳遞訂貨信息。地區(qū)VAN和專業(yè)VAN4）基于Internet的EOS：2．2電子訂貨系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與流程1、EOS系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2、EOS的運作流程3、EOS的業(yè)務(wù)過程1、電子訂貨系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)EOS系統(tǒng)并非是單個的零售店與單個的批發(fā)商組成的系統(tǒng)，而是許多零售店和許多批發(fā)商組成的大系統(tǒng)的整體動作方式。

EOS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖2、電子訂貨系統(tǒng)的運作流程3、電子訂貨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)過程EOS的訂貨業(yè)務(wù)過程可分為以下兩個部分：1）銷售訂貨業(yè)務(wù)過程2）采購訂貨業(yè)務(wù)過程1）銷售訂貨業(yè)務(wù)過程（1）各批發(fā)、零售市場或社會網(wǎng)點根據(jù)自己的銷售情況，確定所需貨物的品種、數(shù)量，根據(jù)實際網(wǎng)絡(luò)情況，補貨需求通過增值網(wǎng)絡(luò)中心或通過實時網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)送給總公司業(yè)務(wù)部門；不同體系商場或社會網(wǎng)點通過商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中心發(fā)出EOS訂貨需求。（2）商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心將收到的補貨、訂貨需求資料發(fā)送至總公司業(yè)務(wù)管理部門。（3）業(yè)務(wù)管理部門對收到的數(shù)據(jù)匯總處理后，通過商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心向不同體系的商場或社會網(wǎng)點發(fā)送批發(fā)訂單確認。（4）不同體系的商場或社會網(wǎng)點從商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心接收到批發(fā)訂單確認信息。（5）業(yè)務(wù)管理部門根據(jù)庫存情況，通過商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)或?qū)崟r網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)向倉儲中心發(fā)出配送通知。（6）倉儲中心根據(jù)接收到的配送通知安排商品配送，并將配送通知通過商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)傳送到客戶。（7）不同體系的商場或社會網(wǎng)點從商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心接收到倉儲中心對批發(fā)訂單配送通知。（8）各批發(fā)、零售商場、倉儲中心根據(jù)實際網(wǎng)絡(luò)情況，將每天進出貨物的情況通過增值網(wǎng)絡(luò)中心或?qū)崟r網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)報送總公司業(yè)務(wù)管理部門，讓業(yè)務(wù)部門及時掌握商品庫存數(shù)量，以合理庫存數(shù)量；并根據(jù)商品流轉(zhuǎn)情況，合理商品結(jié)構(gòu)等。2）采購訂貨業(yè)務(wù)過程（1）業(yè)務(wù)管理部門根據(jù)倉儲中心商品庫存情況，向指定的供貨商發(fā)出商品采購訂單。（2）商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心將總公司業(yè)務(wù)管理部門發(fā)出的采購單發(fā)送至指定的供貨商處。（3）指定的供貨商在收到采購訂貨單后，根據(jù)訂單的要求通過商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)對采購訂單加以確認。（4）商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心將供貨商發(fā)來的采購訂單確認發(fā)送至業(yè)務(wù)管理部門。（5）業(yè)務(wù)管理部門根據(jù)供貨商發(fā)來的采購訂單確認，向倉儲中心發(fā)送訂貨信息，以便倉儲中心安排檢驗和倉儲空間。（6）供貨商根據(jù)采購單的要求，安排發(fā)運貨物，并在向總公司交運貨物之前，通過商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心向倉儲中心發(fā)送交貨通知。（7）倉儲中心根據(jù)供貨商發(fā)來的交貨通知安排商品檢驗并安排倉庫、庫位或根據(jù)配送要求備貨。2．3電子訂貨系統(tǒng)的效益和發(fā)展趨勢1、電子訂貨系統(tǒng)的作用2、電子訂貨系統(tǒng)的效益3、電子訂貨系統(tǒng)應(yīng)用的前提4、電子訂貨系統(tǒng)的發(fā)展趨勢1、電子訂貨系統(tǒng)的作用1）相對傳統(tǒng)的訂貨方式，如上門訂貨、郵寄訂貨、電話、傳真訂貨等，EOS系統(tǒng)可以縮短從接到訂單到發(fā)出訂貨的時間，縮短訂貨商品的交貨期，減少商品訂單的出錯率，節(jié)省人工費。2）有利于減少企業(yè)庫存水平，提高企業(yè)的庫存管理效率，同時也能防止商品特別是暢銷商品缺貨現(xiàn)象的出現(xiàn)。3）對于生產(chǎn)廠家和批發(fā)商來說，通過分析零售商品訂貨信息，能準確判斷暢銷商品和滯銷商品，有利于企業(yè)調(diào)整商品生產(chǎn)和銷售計劃。4）有利于提高企業(yè)物流信息系統(tǒng)的效率，使各個業(yè)務(wù)信息子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換更加便利和迅速，豐富企業(yè)的經(jīng)營信息。2、電子訂貨系統(tǒng)的效益1）EOS系統(tǒng)給零售業(yè)帶來的好處（1）壓低庫存量（2）減少交貨失誤。（3）改善訂貨業(yè)務(wù)（4）建立商店綜合管理系統(tǒng)2）EOS系統(tǒng)給批發(fā)業(yè)帶來的好處（1）提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量（2）建立高效的物流體系（3）提高工作效率（4）銷售管理系統(tǒng)化3、電子訂貨系統(tǒng)應(yīng)用的前提1）定貨業(yè)務(wù)作業(yè)的標準化。2）商品代碼的設(shè)計。3）訂貨商品目錄賬冊（OrderBook）的設(shè)計和更新。4）計算機以及訂貨信息輸入和輸出終端設(shè)備的添置和EOS系統(tǒng)設(shè)計是應(yīng)用EOS系統(tǒng)的基礎(chǔ)條件。5）需要制定EOS系統(tǒng)應(yīng)用手冊并協(xié)調(diào)部門間、企業(yè)間的經(jīng)營活動。4、電子訂貨系統(tǒng)的發(fā)展趨勢EOS系統(tǒng)也越來越顯示出它的重要性。EOS的標準化和網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成了當今EOS系統(tǒng)的發(fā)展趨勢。三、呼叫中心3.1呼叫中心的含義、類型與功能3.2呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成3.3呼叫中心的實際應(yīng)用3.1呼叫中心的含義、類型與功能1、呼叫中心的概念2、呼叫中心的類型3、呼叫中心的功能1、呼叫中心的概念呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段集中處理客戶關(guān)系的交互過程的機構(gòu)。2、呼叫中心的類型1）按照規(guī)模大小分⑴大型呼叫中心(一般都超過100個座席代表)⑵中型呼叫中心(介于50人～100人之間)⑶小型三種類型(一般多在50人以下)2）按照呼叫類型分⑴呼入型呼叫中心。⑵呼出型呼叫中心。⑶呼入/呼出混合型呼叫中心。3）按照呼叫接入方式分⑴基于交換機方案的呼叫中心⑵基于板卡方案的呼叫中心。4）按服務(wù)區(qū)域范圍分⑴集中式呼叫中心系統(tǒng)⑵分散式呼叫中心系統(tǒng)。5）按使用性質(zhì)分類⑴自建自用型呼叫中心⑵外包型呼叫中心⑶應(yīng)用服務(wù)提供商型

（ApplicationServiceProvider簡稱為ASP型）呼叫中心。3、呼叫中心的功能1）業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)2）電話訂貨功能3）投訴受理功能4）調(diào)查功能5）電話營銷功能3.2呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成1、什么是呼叫中心系統(tǒng)2、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成3、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵技術(shù)4、呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)變化1、什么是呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)是指企業(yè)為實現(xiàn)維持與發(fā)展客戶關(guān)系目標而設(shè)計的呼叫中心業(yè)務(wù)功能模塊及其相應(yīng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)。2、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成1）硬件系統(tǒng)：它包括：智能網(wǎng)絡(luò)(IN)、排隊機或交換機（ACD）、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)服務(wù)器、座席員(Agent)、統(tǒng)計維護管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。2）軟件系統(tǒng)：它包括：數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)（DBMS），CTI管理服務(wù)程序、人工坐席操作程序，來話呼叫管理（ICM）子系統(tǒng)，去話呼叫管理（OCM）子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)計費系統(tǒng)，錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和幫助臺等各種管理平臺。

CTI軟硬件系統(tǒng)構(gòu)成圖3、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵技術(shù)1）交換機或排隊機2）交互式語音應(yīng)答（InteractiveVoiceResponse）3）計算機電話集成（ComputerTelephonyIntegration）4）監(jiān)控系統(tǒng)5）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（DBMS）4、呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)變化1）第一代呼叫中心系統(tǒng)——早期的呼叫中心也稱為“電話中心”。2）第二代呼叫中心系統(tǒng)——廣泛采用計算機技術(shù)。其特點是通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；采用自動話務(wù)分配器（ACD）。3）第三代呼叫中心系統(tǒng)——這是呼叫中心當前的主流，是為適應(yīng)客戶迫切需要的個性化要求而出現(xiàn)的。采用了CTI技術(shù)，使得計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)融為一體，可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)。4）第四代呼叫中心系統(tǒng)——這一階段的呼叫中心系統(tǒng)增加了Internet呼叫服務(wù)與融入了CRM理念。第四代呼叫中心系統(tǒng)3.3呼叫中心的實際應(yīng)用1、呼叫中心的運作流程2、呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域3、呼叫中心的發(fā)展方向1、呼叫中心的運作流程1）呼入電話處理流程⑴顧客咨詢服務(wù)流程⑵投訴電話處理流程⑶電話訂貨處理流程2）呼出電話處理流程主要包括電話營銷，市場調(diào)查，客戶滿意度調(diào)查，會員活動，商務(wù)預(yù)約、親情服務(wù)等。2、呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域主要有電信部門、銀行、稅務(wù)、電力、交通、運輸、娛樂以及政府、法律、計算機等行業(yè)和部門。從20世紀80年代起，國外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，出現(xiàn)專用的軟硬件設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商和大批運營商。現(xiàn)已在電信、銀行、保險、證券、電力、交通、海運、航空、旅游、稅務(wù)、商業(yè)、娛樂等行業(yè)建立有先進的呼叫中心，將市場開發(fā)、銷售和客戶服務(wù)統(tǒng)一為一個系統(tǒng)平臺。3、呼叫中心的發(fā)展方向從行業(yè)角度看，呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信、銀行等行業(yè)。未來幾年，在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、服務(wù)、遠程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長速度將進一步加快并逐步在客戶關(guān)系管理中占據(jù)越來越重要的位置。從技術(shù)發(fā)展的角度看，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點和電子郵件的集成。1）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）2）多媒體呼叫中心（MultimediaCallCenter）3）可視化多媒體呼叫中心（VideoMultimediaCallCenter）4）虛擬呼叫中心四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4．1客戶關(guān)系管理（CRM）概述4．2CRM系統(tǒng)的類型和功能4．3CRM系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)4．4CRM在物流業(yè)中的應(yīng)用4．1客戶關(guān)系管理（CRM）概述1、客戶關(guān)系管理的概念2、客戶關(guān)系管理的核心1、客戶關(guān)系管理的概念CRM的定義CRM是一種通過先進的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)在商業(yè)環(huán)境中選擇和管理最有價值客戶關(guān)系的哲學與策略。2、客戶關(guān)系管理的核心客戶關(guān)懷是CRM的中心1）客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）2）產(chǎn)品質(zhì)量（符合有關(guān)標準、適合客戶使用、保證安全可靠）3）服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗）4）售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。客戶關(guān)懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度?！鞍芽蛻舻臐M意度提高5個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加1倍”；

“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6倍”；

“2／3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”；“93％的企業(yè)CEO認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”。4．2CRM系統(tǒng)的類型和功能1、CRM系統(tǒng)的目標2、CRM系統(tǒng)的功能模塊3、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的類型4、CRM系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的關(guān)系1、CRM系統(tǒng)的目標1）保留老客戶2）獲取新客戶3）客戶挽留4）增加銷售2、CRM系統(tǒng)的功能模塊3、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的類型（1）協(xié)作型CRM。整合企業(yè)與客戶互動的渠道，如將CallCenter(客服中心)、入口網(wǎng)站、自動語音系統(tǒng)、面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。協(xié)作型CRM應(yīng)用能夠讓企業(yè)客戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項活動。（2）運營型CRM。又稱“前臺”CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸，通過業(yè)務(wù)流程的制定與管理，借助IT技術(shù)，實現(xiàn)銷售、市場和服務(wù)三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化，讓企業(yè)在進行銷售、營銷和服務(wù)時，以最佳方法取得最佳效果。（3）分析型CRM。又稱“后臺”CRM，它主要用于分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。CRM三大類型4、CRM系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的關(guān)系信息技術(shù)的推動作用進一步促進了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用，CRM系統(tǒng)與企業(yè)中的其他信息系統(tǒng)，如ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）、SCM（供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)）等管理系統(tǒng)以及CAD（計算機輔助設(shè)計系統(tǒng)）、CAE（計算機輔助工程分析系統(tǒng)）和CAM（計算機輔助制造系統(tǒng)）等技術(shù)系統(tǒng)，共同構(gòu)成企業(yè)信息化的必要條件。4．3CRM系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)1、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)3、呼叫中心1、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)1）從數(shù)據(jù)庫技術(shù)到數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)2）數(shù)據(jù)倉庫概念3）數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的實現(xiàn)過程4）數(shù)據(jù)倉庫與CRM1）從數(shù)據(jù)庫技術(shù)到數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)起源于20世紀50年代美國的軍事領(lǐng)域，并于20世紀60年代開始隨著計算機應(yīng)用進入企業(yè)管理領(lǐng)域得到發(fā)展。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)是單一的數(shù)據(jù)資源，其數(shù)據(jù)處理方式是，以數(shù)據(jù)庫為中心，進行從事事務(wù)處理、批處理等各種類型的數(shù)據(jù)處理工作。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)(DataWarehousing，簡稱DW)就是為適應(yīng)