質量工程 第1章 質量的概念學習資料VIP

質量管理1課程內容第一章質量的概念第二章質量管理理論與實踐的發(fā)展回顧第三章質量管理的基本概念（理解朱蘭、費根保姆、戴明、克勞斯比、哈林頓等質量管理學家提出的質量管理的理念）第四章顧客滿意管理第五章質量成本管理第六章質量監(jiān)督第七章質量管理體系第八章質量管理中常用工具第九章過程控制方法第十章抽樣檢驗2質量管理學教材21世紀高等院校教材：質量管理學作者:尤建新

出版社：科學出版社

出版日期：2007-01-013質量管理學第一篇質量與質量管理4質量與質量管理第一章質量的概念產品質量顧客5質量管理學為什么要學習質量管理1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。1999年3月19日解放日報：由于質量投訴嚴重，上海市技術監(jiān)督局組織力量對20家企業(yè)生產的棒棒冰罐裝機、夾心面條機、豆腐罐裝封口機、玉米爆花機等四類食品機械的31種產品進行監(jiān)督檢查，結果抽樣合格率為零。質量的概念6質量管理學為什么要學習質量管理2003年第三季度產品質量國家監(jiān)督抽查結果:61類2225家企業(yè)的2382種產品，有1816家企業(yè)的1971種產品合格，產品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣合格率在90%～100%的產品有16類，在80%～89.9%之間的產品有19類，在70%～79.9%之間的產品有16類，在60%～69.9%之間的產品有4類，在60%以下的產品有6類。質量的概念7質量管理學為什么要學習質量管理2004年第二季度產品質量國家監(jiān)督抽查結果:68類3452家企業(yè)的3819種產品（不涉及出口產品），有2613家企業(yè)的2931種產品合格，產品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產品）。其中，產品抽樣合格率在90%以上的有15類，80%～89.9%有15類產品，70%～79.9%有20類產品，60%～69.9%的產品有12類產品，60%以下的有6類產品。質量的概念8質量管理學為什么要學習質量管理從2000年到2004年，20個季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經過努力能夠對質量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經濟的進步，還是對世界經濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻。

質量的概念9質量管理學質量的重大意義質量是人們生活的保障質量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本質量是一個國家科技水平和經濟水平的綜合反映朱蘭博士：未來的21世紀將是“質量的世紀”哈林頓博士：這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產品質量質量的概念10質量管理學產品概念及其發(fā)展

家具、家電產品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車輛、槍支彈藥、飛機大炮圖書、電影電視、報刊、音樂歌曲石油、燃氣、暖氣冷氣、自來水理發(fā)、餐飲計算機程序質量的概念產品11質量管理學產品概念及其發(fā)展

2000版ISO9000族標準將產品（product）的概念定義為“過程的結果。包括硬件、軟件、服務和流程性材料?！睆暮贤幸?guī)定的產品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產經營活動造成的其他一切結果（預期；非預期）綠色化的循環(huán)經濟發(fā)展：綠色設計綠色工藝綠色產品綠色化的產品概念體現了人類對質量在成本、利益、風險的綜合要求質量的概念12質量管理學產品概念及其發(fā)展硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)通常是有形產品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經常被稱之為貨物。服務通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動；在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；無形產品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。

質量的概念13質量管理學質量問題

表不走、不準、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小電壓不穩(wěn)、經常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費方案不受歡迎、Y2K（兩位表年法）質量的概念質量14質量管理學怎樣理解質量？質量的概念不合格？缺陷？15質量管理學質量概念及其發(fā)展

ISO8402:1994對于質量的定義：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。——“沒有滿足某個規(guī)定要求”稱為“不合格”?！皼]有滿足某個預期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關的要求”稱為“缺陷”。在1994版質量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或服務的期望可以明確地用缺陷來表示。在大力推行1994版標準地過程中，人們逐漸認識到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭取顧客的滿意。近年來，產品與服務的質量都有大幅度提高。正是在這樣的背景下，2000年版的質量定義又有了很大改進。ISO8402:1987對于質量的定義：反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。質量的概念16質量管理學質量概念及其發(fā)展

質量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般習慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。質量的概念17質量管理學質量概念及其發(fā)展

符合性質量適用性質量全面質量——美國質量管理專家J.M.Juran于20世紀60年代提出“Juran質量螺旋曲線”：1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進；3）全過程管理；4）QM是社會系統工程；5）以人為主體。質量的概念18質量管理學質量的概念19質量管理學質量概念及其發(fā)展

——P．B．Crosby的定義：質量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質量有欠缺。質量問題轉化為是否有不符合要求的問題；質量是可測量的——日本石川馨[xīn]的觀點：質量反映顧客的滿意程度；質量定義因顧客的需要和要求而變化；強調價格的作用，認為價格是質量的重要組成部分；狹義(產品質量)和廣義質量(包括工作質量/服務質量/信息質量/過程質量/部門質量/人員質量/系統質量/公司質量/目標質量)質量的概念20質量管理學質量概念及其發(fā)展全面質量TQ于1978年之后在中國逐步建立

1978年，隨著中國經濟體制的改革開放，北京內燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當時譯為全面質量管理）思想，深化我們對質量概念的認識，也促進了國內企業(yè)對整體質量的認識和重視，掀起了全國性的全面質量管理浪潮。

質量的概念21質量管理學質量概念及其發(fā)展

可持續(xù)發(fā)展概念的提出推動了質量概念的生態(tài)化發(fā)展：節(jié)約資源和保護環(huán)境質量的代價概念：高質量的低代價和低質量的高代價（質量在成本、利益、風險等方面對人類構成的綜合影響）科技創(chuàng)新和經濟發(fā)展模式的關注重點質量的概念22質量管理學質量概念及其發(fā)展

統計數據表明，2003年中國的GDP是1.4億萬元美元，占世界的4％，但經濟增長的資源消耗總量為50億噸，其中原油2.52億噸占世界的7.4%(進口占34％)，原煤15.79億噸占世界的31％，鐵礦石3億噸占世界的30％（進口占50％），鋼材2.71億噸占世界的27％，氧化鋁1168萬噸占世界的25％（進口占50％），水泥8.36億噸占世界的40％。如此模式，到2020年中國經濟總量翻兩番之際，資源環(huán)境負荷也將是現在的4～5倍。質量的概念23質量管理學質量概念及其發(fā)展十六屆五中全會審議通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃的建議》，提出了“發(fā)展質量”，包括了環(huán)境、資源利用、信息安全、社會責任和食品安全等，再一次強調了質量在國民經濟發(fā)展中的重要性。這實際上是“大質量”的概念。質量的概念24質量管理學顧客customer：接受產品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。企業(yè)的顧客應該包括生產經營活動的一切受益（害）者顧客可以是組織內部的或外部的顧客的代價：——狹義:顧客購買商品的直接代價——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價質量的概念顧客25質量管理學進一步閱讀文獻尤建新。質量觀念的發(fā)展。人民日報，1999（3.16）：7尤建新。質量觀念與質量成本管理方法創(chuàng)新。石家莊：河北人民出版社，2001（美）J.M.朱蘭。質量管理。北京：企業(yè)管理出版社，1986國家質量技術監(jiān)督局。中華人民共和國國家標準：GB/T19000-2000質量管理體系標準。北京：中國標準