維也納酒店運營管理手冊

一、企業(yè)介紹

“睡好、吃好、友好”

維也納3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務理念，在客房產品中充分應用人

體工程學設計，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設計成一個舒適、環(huán)保、干凈、安

全的睡眠空間。用高級衛(wèi)浴產品裝備的衛(wèi)生間，格調新穎時尚，大水量按摩噴頭能洗

去客人旅途的疲憊：采用五星級酒店多用的高級床墊和全棉床上用品，確保身體支承

力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設計，保證了遠遠超越同級別酒店的安靜隔

音效果；經過不斷改進增設多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用

綠色環(huán)保材料和符合人體工程學的家具設備，充分俁障住客的健康。IDD電話和傳真、

24小時免費寬帶上網等都更大程度滿足了客人的商務需求；便捷、健康的自助早餐更

為客人新的一天打下良好基礎。維也納3好連鎖酒店在中央預定系統(tǒng)（CRS）的支持下，

開展了一系列嘉賓會員服務，通過積分獎勵使嘉賓會員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、

熱情的服務團隊令賓客可享受到賓至如歸的服務。

敬業(yè)專注的管理團隊

維也納泗店集團擁有務實誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊

伍。管理團隊平均年齡35歲。他們豐富的實戰(zhàn)經驗及不斷學習的全新管理理念為酒店

品牌連鎖經營及快速擴張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時在管理上采取開放

的管理模式，平和的管理風格，配合高度的合作精神和良性內用競爭，為酒店管理團

隊營造了理性、寬松的團隊創(chuàng)業(yè)氛圍。

在未來5年內，維也納酒店集團將通過全新的連鎖酒店經已模式，在基于IT技術

的高績效運營機制推動下，建立遍布全國的泗店網絡，將維也納3好連鎖酒店品牌鍛

造成為最受消費者歡迎的精品經濟型連鎖酒店品牌。

二、維也納酒店集團理念

（一）企業(yè)文化

“責任，團隊，創(chuàng)新”+“數據，簡捷”

---?核心內容

----------?基礎

（二）經營理念

由“睡好、吃好、友好”

我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。

由經濟+連鎖

我們是連鎖企業(yè)，經營品牌連鎖酒店。

（三）產品

我們的泗店努力做到以下四個方面來達到讓客人“睡好”的目的。

舒適

安全

干凈

（四）好員工/好經理=理念+業(yè)績

團正確的理念

由優(yōu)秀的業(yè)績

三、矩陣管理圖

矩陣管理結構有利于縮短溝通的時間，提高工作效率，具有更強的適應性與穩(wěn)定

性，同時促進公司各部門的標準化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分

發(fā)揮和提高工作能力。

運營部

市場營銷部

四、集目

好

首席運營官

連

運營部副總監(jiān)一日常工作相關規(guī)鎧運營部副總監(jiān)鎖運營部總監(jiān)助

理

號總查制度酒

~~1、目的

店

建立酒店運營總查制度，由不同層面的人員定期或7酒店的基礎工作、

運營狀況進行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員:!解到酒店的運營狀

況，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修11

通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員」的持續(xù)溝通，不斷

縮小各自標準的差距，最終保持在同一水平上。

總查制度是考核酒店管理者的基本方法,也是對酒店名作進行評估、獎罰、

晉升的依據之一。

2、總查的內容

由綜合檢查

酒店總查主要針對安全、服務規(guī)范、視覺和清潔標準三個方面進行檢查。其中

客房是酒店的主營業(yè)務，一?般檢查頻率高。

田夜查

夜查主要是針對各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務規(guī)范、視覺和清潔標

準的維護情況進行檢查。

為運營部每月對所有分店進行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當月立即參與

檢查，但檢查結果只作為改善管理的參考，第三個月開始的檢查結果正式作為

考核依據。

3、檢查的類型與頻率

(1)、員工自查

檢查頻率：在完成每個工作任務完畢并交上級檢查之前

員工在完成工作任務完畢并交上級檢查之前，應對其工作內容作自我檢查，這

些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。規(guī)定的好處有：

出加強員工的責任心。

出提高任務的合格率。

出減輕領班檢查的工作量。

⑵、領班普查

檢查頻率：每班檢查

一般情況下領班應對員工的工作進行普查，以客房為例，領班須檢查每間客房并

保證質量合格。

領班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個正面的作用：

中拾遺補漏

由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時難免會有疏漏之處，于是領

班的檢查便猶如加上了一道雙保險。

出幫助指導

對于業(yè)務尚不熟練的員工，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作

方法得當，這種檢查實際上也是一種崗位培訓。

出督促考察

領班的檢查也是促進員工自覺工作的一種驅動力，領班的檢查記錄既是員工

考核評估的一項依據，又是篩選合格員工的一種方法和手段。需要強調的是:

領班查到問題并通知員工后，一定要請員上匯報補做情況并及時給予復查。

出控制調節(jié)

領班通過檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級管理者，而酒店

管理者乂是通過領班的檢查來實現(xiàn)其多方位的控制和調節(jié)。

(3)、經理抽查/計劃性檢查

檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進行抽查

經理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務質量最為可靠有效的方法，對于改善管理

和服務十分有益，還有利于制定或改進有關清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計劃。檢

查的結果是考核評估酒店員工的重要手段。

(4)、總部抽查

檢查頻率：不定

指總部各部門人員可以不定期、不提前知會地對酒店的運營狀況及工作進行檢

查，一般只進行抽查。

(5)、運營部檢查

檢查頻率：每月一次以上

指由運營部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運營狀況進行全面檢查，一般不提

前知會，檢查的結果是評估酒店經理績效的重要依據之。

4、檢查方法

(1)、檢查方法

運用四個基本工具：眼看無污點無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異

味，手抹無霉斑無灰塵。

⑵、檢查要點

抓住四個重點：安全、服務規(guī)范、視覺和清潔標準

⑶、注意事項

中檢查人員進行檢查工作時必須佩帶工作牌。

出發(fā)現(xiàn)嚴重問題應馬上知會相關人員立即進行處理“

出集團管理人員在檢查工作完成后立即對酒店總經理或值班經理和客房領班進

行反饋。

田公司的其他人員無須將結果馬上反饋，如有嚴重問題請立即與首席運營官聯(lián)

系。

出檢查表完成后要在運營部備案，由運營副總監(jiān)收集與保管。

由檢查人員在檢查過程中隨時留意是否對酒店的清潔衛(wèi)生、設施與服務造成了破

壞，例如檢查客房時有否留下鞋印等，如有則在離開前清理或通知相關人員在

客人入住前進行清理

由檢查表內對標準做簡單的說明及打分。

（二）酒店總經理日常工作

項目目的工作要點成完時間備注

店長每天完成了解所有運營相關環(huán)安全隱患/員工日常工每天列為每天上班

《店長每天巡節(jié)的狀況，發(fā)現(xiàn)潛在問作流程合理性/待改善第一件，如休假

查表》題和解決問題問題/客房衛(wèi)生抽查可由店助執(zhí)行

完成周報月報總結和歷史記錄，做好分析異常情況（與上每周

表工作計劃和銷售預測周、去年同期和競爭對

手比較）

親自接待客人與顧客直接溝通，做好傾聽顧客意見/發(fā)現(xiàn)工每天

（每日不少3個）工作示范作流程上的問題

跟進房態(tài)和預了解當天和遠期房態(tài)延住客人名單/預訂名每天前臺領班完成

訂情況的變化，確保出租率單/noshew的跟進后匯報店長/

店助確認

銷售狀況跟進了解前一天的銷售進個人會員卡/公司卡銷每天

展，完成任務和指標售量和金額

抽查與日常收確保帳單相符，及時發(fā)備用金/帳單/押金單每天可授權店助完

入相關的單據現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管/餐廳和其他收入記錄成，但店長不能

理問題超過3天進行抽

查

現(xiàn)金送行確保收入及時入帳，遵原則上只有休假或外出每天安排員工同行

守公司財務規(guī)定開會才授權給店助完成

參加每周的店了解公司各項主要活銷售進展/客服問題/每周

長會議動，并與總部進行雙向系統(tǒng)問題/流程問題/

信息反饋維修問題等

分店員工會議保持溝通，做好員工輔公司最新信息/近期推每周

導，并安排日常工作廣活動/待改進工作/

任務分配等

銷售會議做好銷售分析制定方住店銷售工作/前臺銷每周

案，完成/超越目標售反饋/銷售部的方案

完成未來兩周做好分析，最大程度提參照歷史數據/節(jié)假日每周

的出租率預測高出租率/會展活動

報表

物資申請和采補充運營物資和用品，庫房紀錄抽查每周可以授權，但以

購確保分店運營店長簽名做最

后確認

巡查員工宿舍了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)檢查員工宿舍衛(wèi)生情每周

督員工宿舍管理，保證況、溫度、設施，安全

員工住宿質量，增講員隱患，了解員工生活狀

工感情況

員工輔導和面了解員工日常工作狀日常工作流程/店內工每周

談（每周至少3況，提升團隊凝聚力作改善意見/員工個人

名）問題

新員工培訓跟進了解進展，提高工作員工培訓跟進記錄表每周培訓期內店長應

和面談效率和團隊參與感/操作檢查盡可能安排對話

時間

員工工資核算準時發(fā)工資，分析人工資動態(tài)分析

力資源合理性

分店月度損益分了解收入和費用情損益表和相關憑證每月

析況，及時調整和改進

物資盤點和報廢了解物品使用情況，定期查用量最大/損每月

處理控制和減少損失耗最多/金額最高的

幾項

完成下月計劃合理安排工作，確保以總部月計劃模版制每月

工作能按時按質完定

成

完成員工排班表提前做好人員排班員工假期/加班補休可授權店助或領

安排。應對各個經營/可預見的高峰期時班完成，交店長審

時間段可能發(fā)生的間核

問題

酒店夜巡檢查酒店夜間運作檢查店內外樓層及工每月

狀況，及時調整和改作間，員工工作狀態(tài)，

進抽查現(xiàn)金和相關帳單

分店總查了解本店各工作標酒店檢查清單每月

準的執(zhí)行情況，并改

進

拜訪特約商戶跟進特商的反饋和宣傳品擺放和宣傳情每月

進展，保持合作關系況/賓客意見

競爭對手訪查知己知彼調查競爭對手的推廣每周由店長做最終確

活動，價格變化，房間認

數，主要客源，繁忙時

段

拜訪地方關系保持良好的政府和最新信息/政府規(guī)定每月

地方關系/工作要求

分店季度考評做好季度評估和獎報表數據/考核制度季度

金發(fā)放

公司季度會議了解公司發(fā)展進度，會議內容并討論季度

定期更新信息

辦理各項營業(yè)必確保分店正常運營申辦流程/年審不定時

須證件

工程數據統(tǒng)計了解分店能源消耗每月3

情況號

前提交

餐廳經營報表做好采購成本和能采購報表、人員費用和每月5

耗的控制能耗統(tǒng)計號

提交

（三）總部人員到酒店查帳相關規(guī)定

公司會不定時對各分店的運營狀況進行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不定期到各分

店查帳（比如要求打開庫房、查閱系統(tǒng)報表、查閱相關單據、查核現(xiàn)金等），檢查過程

中發(fā)現(xiàn)有不配合或違反公司制度、政策的行為，將立即通知店務部總監(jiān)根據情況嚴重

程度給予分店相關人員相應的處罰。

1、經領導研究決定暫時限于以下人員有權限執(zhí)行，各分店需給予配合。

總裁

首席運營官

行政副總裁

財務總監(jiān)

2、各級管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團公司公章的工作證；

3、除上述人員外的其他人員要求查帳，請先與首席運營官聯(lián)系。

（四）分店業(yè)務章管理制度

酒店業(yè)務章申請

業(yè)務章由運營部提出申請，由中央采購聯(lián)系供應商統(tǒng)一制作，樣式在財務部備案。

適用范圍

1、業(yè)務章只能用于內部單據確認和日常管理。

2、業(yè)務章只確認涉及本店業(yè)務的單據。

3、分店所有涉及結算的單據必須在經手人簽名上面蓋業(yè)務章，否則財務部不予結算。

領用與保管

I、業(yè)務章由各分店總經理簽名領用，并從領用起至該印章交回或聲明作廢止，必須對

該印章的所有負責。

2、酒店總經理可根據業(yè)務管理需要授權給副總經理、值班經理或領班，但必須有清楚

的交接記錄。

3、遺失業(yè)務章屬嚴重過失，公司將給予保管人及酒店總經理嚴厲處分。

4、自然損壞業(yè)務章必須做書面說明，經過連鎖店管理部業(yè)務支持團隊后用舊章更換新

章。

5、遺失或損壞業(yè)務章必須及時通知集團運營部。

6、業(yè)務章作為酒店總經埋發(fā)生崗位變化時的交接內容之一。

（五）酒店節(jié)能制度

酒店能源消耗一般占酒店營業(yè)額的10%左右，這是一個很大的消耗空間，如果控

制得好，將大大提高酒店的利潤。

節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有可能取得良好的效果，節(jié)能降耗點滴做

起，從自身做起，每個人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識和習慣。將酒店當成自己家一樣，為

泗店創(chuàng)造更大的利潤貢獻自己的一份力量。

具體要從以下幾方面做起：

1、關于空調的使用規(guī)定：如果室外溫度高于35℃時，室內溫度設置不得低于27℃,

其余時間溫度設置不得低于25℃,盡量將室內外溫差控制在7?9℃之間。各會

議室和辦公室要做到人走關空調，或提前10分鐘關空調。

2、關于照明控制的規(guī)定：盡量使用節(jié)能隨手關燈，杜絕長明燈、白晝燈，酒店公共

區(qū)域以及其它辦公室或活動場所在可以利用自然光的時候要留意關燈，并要做到

人走燈熄，客房走廊在可以自然采光的情況下也要留意關燈。

3、電腦使用要設置成省電模式，在長時間不用時，電腦自動進入休眠狀態(tài)。

4、關于客房熱水溫度的設定，夏天可適當調低45?50℃之間，冬季可適當調高53?

58℃之間，服務員清理房間衛(wèi)生時嚴禁使用熱水。

5、堅持做好能源消耗的統(tǒng)計工作，決不浪費一點一滴能源。

（六）營業(yè)狀況手機短信

1、營業(yè)狀況手機短信會在每天早上發(fā)總公司領導及店長、店助。

2、店長店助如手機號碼有變動，請第一時間發(fā)郵件告訴人力資源部和運營部總監(jiān)助理,

以便及時更改。

（七）關于員工因公到分店內住宿的規(guī)定

1、公司員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內部接待流程，自己付錢開發(fā)票后回

來報銷；

2、大家用自己的會員卡預訂入住，住滿日數（總公司規(guī)定）就可以擁有一間免費房；

3、考慮到各店的實際情況，請大家自覺到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。

4、如果屬于集團付費（內部接待），必須有客服中心的預訂單才能入住，禁止先斬后

奏的行為；

5、對于集團只付房費的訂單，必須收取雜項押金。

6、如果沒有總部預訂單而掛集團付費的，按跑單處理，由分店賠償。

（八）分店短信促銷費用計費方式

1、開業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開分店可以在選擇接收短信人群，具體方

式向信息中心申請。費用由分店支付。

2、某個店某個時期出租率低落也可以申請短信促銷。費用由店里支付。

（九）酒店營業(yè)時間和收費單位的確定

以下房租指入住時確定的價格，而不是門市價：

1、會員退房時間是15：00,非會員是14:00,超過時間要加收房租；

2、客人超時但在18：00以前退房，加收日租為半天房租；

3、客人在18：00以后退房的，加收1天的房租（等同次日中午退房）；

4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍當做昨天入住，到中午退房，需收取1天的房租；

5、客人在6：00以后入住，當日退房，仍為全日房，收取一天房租；

6、各分店按以上要求執(zhí)行，店長有一定的靈活處理權，但必須注明原因；

7、鐘點房3小時內（08：00至24點前）；

8、白日房（08：00至20：00前退房）。

（十）背景音樂播放的規(guī)定及流程

（十一）實地調查和電話調查

1、實地調查

PROCEDURSTANDARDREMARKS

E程序標準備注

1.背景音營造輕松、舒適、愉快的氣氛，讓賓客放松心情，享受

樂播放作天籟之音

用

2.背景音1.大堂：07:00-22:00各播放區(qū)域應設有獨立

樂播放區(qū)2.客房：09:00-13:0014:30-22:00控制開關，所以各區(qū)域

域、時間3.西餐廳：按營業(yè)時間播放的對應營業(yè)部門應嚴格

4.中餐廳：按營業(yè)時間播放按播放時間安排人員做

好開關工作。

3.背景音1.餐廳的音量應控制在適中、舒服的程度；大堂和客把握好音量大小后定

樂音量控房的音量必須控制在較小、清晰的程度，但高峰期格。

制時大堂的音量可以適當調高C

4.背景音1.西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐美鋼琴曲或歐由集團運營部統(tǒng)一確定

樂曲目類美薩克斯曲為主；音樂曲目。

型2.中餐廳播放中國大陸及港澳臺流行歌曲為主；

3.大堂/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲或中外

著名薩克斯曲為主。

5.背景音1.背景音樂系統(tǒng)一般安裝在客服中心或消防監(jiān)控中實行“誰管理，誰負責”

樂設備系心，也有安裝在西餐廳、中餐廳設置獨立的系統(tǒng)。的原則。

統(tǒng)無論如何，都是專人專管，按本規(guī)定播放背景音樂；

2.每周至少二次對設備進行保養(yǎng)，即時清潔磁頭，清

除灰塵，檢查線路，保證設備良好狀態(tài)。

6.圣誕節(jié)1.圣誕節(jié)播放日期（12月24至25日）共2天；由集團運營部統(tǒng)一確定

及春節(jié)背2.春節(jié)播放日期（每年農歷除夕至正月15日）共16音樂曲目。

景音樂播天；

放規(guī)定3.除平安夜、除夕兩天，大堂播放時間延遲至午夜

00:30外，其它均按第2點制定播放時間標準不變。

7.背景音1.背景音樂的播放必須嚴格按照本規(guī)定進行運作，不人為損壞、丟失碟片，

樂播放的可隨意播放其他樂曲（除了春節(jié)、圣誕指定曲目外）；由當事人賠償。

管理規(guī)定2.背景音樂的碟片必須分類存放及保管，定期清潔，

確保音樂的播發(fā)質量；

3.碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背景音樂

播放工作出現(xiàn)差錯，將追究當值人員責任及部門負

責人連帶責任。

出實地調查即競爭對手調查，每位店長針對競爭對手每月進行一次實地考察并填

寫表格，并在在每月25日前把調查表以郵件方式發(fā)給運營部總監(jiān)助理。該項

將是考核內容之一。

出每位店長每月進行一次實地調查，區(qū)域限于同城范圍內；運營部人員每年調查

至少兩次，時間自己安排和掌握；

出調查對象：限于經濟型連鎖酒店，但不僅限于這些公司：

必選酒店：錦江之星、如家、7天

可選酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、粵

海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會館、久悅商務、欣燕都、中江之旅

*必選項和可選項的分配原則：

中店長調查：50%〈必選項＜80%,即一年內調查必選項的次數在6—8次之間

出運營部人員：一年內調查必選項至少1次

2原則上一年內對同一家店的調查不超過2次；需填充的數據可以參考該店的宣

傳資料

2、電話調查

出每位店長每月進行二次電話調查，區(qū)域限于同城范圍內；

出調查對象限于經濟型連鎖酒店；

用盡量不要在短周期內對同家店進行重復調查，以免引起對方警惕；

上注意訂單要比估計的可售房數量要大，否則難以測算真實開房率；

中可售房數量可以參考自己店的情況。

（十二）酒店總經理工作交接表

根據運營部管理需要制作了酒店總經理的工作交接表，包括店內物資、現(xiàn)金、人

員狀況工作完成情況等多個交接明細項目，適用于酒店總經理離職或工作調動。

內部人員調動需在運營部備案，如是離職，則需要在運營部和人力資源部同時備

案，作為辦理離職手續(xù)的附件，必須完成了所有交接項目后才能給予辦理離職手續(xù)。

（十三）消防栓使用須知

為保證發(fā)生火災時，消防栓能及時發(fā)揮效用，酒店應定期檢查消防栓，保證消防

栓隨時可用。

1、安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時可展開使用，注意喉

管仍需保持盤好的狀態(tài)；

2、每周在酒店最高點的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。

3、集團運營部人員到店將對該工作的執(zhí)行情況進行檢查。

（十四）商務大床房標配設施和服務

商務大床房是在原有大床房的基礎上（每房晚）增加以下設施和服務：

1、免費贈飲兩瓶知名品牌的400ml礦泉水或蒸儲水，用的品牌名稱需在運營部總監(jiān)助

理處備案。

2、免費贈閱報紙一份，一般選擇當地市級地方報；

3、增加綠色植物，費用控制在￥2元/房晚。植物擺放地點參考：衛(wèi)生間、房間書桌

上，窗臺等，以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個房間有3盆植物，擺

放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家

具；如植物有帶走或損壞，由店長根據實際情況要求客人賠償；

4、植物類型：長青植物；

5、每個房間配4個枕頭，其中有2個是700克枕芯有2個是800克枕芯的枕頭；

6、每瓶贈送的水上需掛“贈品”提示牌，以正面示人。

7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經開啟或破損，

則回

收處理。如果沒有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。

（十五）大堂地圖標示分店位置的旗標粘貼方位

為了標準各店大堂地圖上標示集團分店的位置和不干膠旗標的粘貼方式，特作如

下規(guī)定：

1、如有分店增加，運營部將會以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位；

2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標，剪裁整齊，保留旗桿。

3、在地圖上貼上旗標，旗桿下端貼在酒店所在位置的點上，旗面在旗桿的右邊，旗桿

垂直。

4、小旗子在運營部總監(jiān)助理處領取。

（十六）分店工號牌統(tǒng)一標準

為了統(tǒng)一各分店之間工號牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。

1、工號牌用字體：華文巍體；字體大?。?0；字體位置：居中；字形：加粗；行高:

33；

列寬：18.880

2、用白色打印紙打印。

3、新員JL入職當天需發(fā)JL號牌并作登記。

4、工號牌遺失需賠工本費20元人民幣，并分店需填報損表。

5、員工領取物資需登記。不僅工號牌領取需登記和簽名，其它物資也同樣需要。

分店工號牌標準

位字

職位頭銜字體字體大小行列

置形

店長酒店總經理華文新魏20居加3318.88

中粗

店助酒店總經理助理華文新魏20居加3318.88

中粗

前臺領班值班經理華文新魏20居加3318.88

中粗

前臺接待員前臺接待員華文新魏20居加3318.88

中粗

客房領班客房領班華文斯魏20居加3318.88

中粗

客房服務員客房服務員華文新魏20居加3318.88

中粗

PA服務員華文新魏20居加3318.88

中粗

維修工維修技師華文新魏20居加3318.88

中粗

保安保安華文新魏20居加3318.88

中粗

廚師廚師華文新魏20居加3318.88

中粗

餐廳服務員餐廳服務員華文新魏20居加3318.88

中粗

見習生20居加33

見習生華文新魏18.88

中粗

（十七）分店總經理/店長提交的例行報告

寫工作計劃和對工作的回顧實際上就是對我們自己工作的一次盤點，也是我們走

向積極式工作的起點。下面的工作是店長績效考核項目之一：

分店總經理/店長提交的例行報告

注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報集團

項目內容提交H期卜.報時間上報領導/部門

—晨會、周會、行政重要會議的會議當天或次上午十點總裁、

記錄日前首席營運官

周工作總結（指上周六至本周五）上午九時

每周六

周工作計劃（指周六至下周五）刖

本月工作總結每月30日

下月工作計劃前總裁、

本季度工作總結每季度月首席營運官

下季度工作計劃末30日前

本年度工作總結12月30日

下年度工作計劃前

總裁、

分店總經理/店長經營周報和月報上午九時

三每周六首席營運官、

（表）前

市場營銷總監(jiān)

首席營運

下午六時

四賓客意見收集（表）每周五官

前、運營部

1.QC自查報告（表）首席運營官

五2.安全專項檢查報告（表）每月25日運營部

六1.對周邊競爭對手優(yōu)劣調研分析每月召總裁、

報告開市場營首席運營官、

2.月度酒店經營分析銷會議前市場營銷總

三天。監(jiān)

七月度培訓計劃（表）每月30日首席運營官

人力資源總

監(jiān)

A酒店總監(jiān)級（含副總監(jiān)）以上管理每月5日首席運營官

人員考勤表前傳發(fā)上

月考勤

以上提交的例行報告列入考評范圍內，請各總經理/店長認真執(zhí)行!

（十八）客房棉織品數量標配

每個分店開業(yè)前配到店的棉織品數量是根據下面的原則標配的:

名稱配置原則

被芯，保護墊房間數在30以上的：床位數+3

房間數在30以下的：床位數+2

床單、被套、地巾、枕套床位數*1.1*3倍量

中巾、浴巾房間數*1.1*3倍量*2

枕套房間數*1.1*3倍量+商務大床房數*2*1.1*3倍量

枕芯房間數*2+5+商務大床房數*2

地巾房間數*1.1*3倍量*2

備注：

由3倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共存放3倍的布草數量。

電1.1指開房率達110%,以作備用。

（十九）贈送睡前牛奶活動

抱著讓客人“睡好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會員贈送睡前牛

奶的活動。

1、活動形式具體如下：

出前臺作X展架告知，電梯間作廣告位告知?。偛拷y(tǒng)一訂做）

出牛奶領取時間：每天19：00_23：00o

出只限登記入住的會員領?。簳T憑會員卡到前臺領取，一般不作“送上門”服

務。

中不以房間數為單位配送，應以登記入住的會員為單位，憑卡每晚可領取1盒；

仕匕如：一個房間住了兩個會員，那么這個房間可以到前臺領取2盒）。

2、操作步驟：

出客人CHECKIN時前臺溫馨提醒：歡迎光臨維也納酒店XX店，我們現(xiàn)在推出免

費為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上19：00點到23：00

點憑會員卡到我們的前臺領取。

出客人出示會員卡，讀卡器讀卡無誤后由前臺員工發(fā)放牛奶，并在《睡前牛奶每

日贈送數量統(tǒng)計表》上做記錄。

中每天晚上19：00在前臺擺放牛奶堆頭：有條件的分店在背柜上用6個牛奶箱

擺出塔狀堆頭，背柜沒有空間的，存前臺臺面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀小堆

頭，堆頭不超過3層；

出19：00開始客人可以領取牛奶；19：00以后CHECKIN的客人可以立即領取牛

奶。

3、日常問答：

出多少點可以送牛奶？

-19：00——23：00到前臺免費領取。

上18：30分：現(xiàn)在可以領取牛奶嗎？

-不好意思，牛奶還沒到店，請19：00再到前臺來領取好嗎？

出為什么一定是會員才送？

-不好意思，這是我們集團‘對我們會員的超值服務。歡迎您申請成為我們的

會員。

上同一房間兩個會員，其中一個晚到店沒有登記，是否也可以領取牛奶？

-到前臺補登記，由前臺員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無誤即可領取。

出對19：00前C/I的客人：

歡迎光臨維也納酒店XX店，我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動,

如果您需要的話請于晚上的7點到H點憑會員卡到前臺領取。

出對19：00后C/I的客人：

我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，每天晚7點到11點可憑會員

卡領取，這是您的牛奶，希望能給您帶來好夢。

4、注意事項：

出員工在發(fā)出牛奶時要求留意包裝是否完蹩，如發(fā)現(xiàn)包裝破損絕對不能送出。

出如果會員在當天已經領過牛奶，在讀卡的時候，系統(tǒng)會作提示。

出各店必須妥善安置牛奶存貨。

由供應商送貨到店時，收貨人員必須抽檢牛奶的生產日期，只收在3個月內生產

的牛奶。

出每天23：00要把前臺的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時候盡量不要拿堆頭上的牛奶,

以保持堆頭的美觀。

（二十）分店每月例會釋義

1、定義：酒店每月例會是每月在酒店內召開的安全/服務會議，參會人員為酒店全體

員工，其目的是要通報關鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完成情況、最新通告及關鍵

職位每月工作匯報，與員工溝通安全服務并共同討論有關店內各項事務，使灑店信息

共融，持續(xù)提高酒店的運作質量。

2、目標：通過每月例會將安全事故及投訴中學到的教訓/經驗、安全服務政策轉化為

酒店行動/結果；了解本月店內各部門運作并制定相關的培訓與行動計劃，并使酒店

管理層利全體員工能夠在各項事務上取得共識。

3、會議主持：酒店總經理必須主持月度例會。

4、參會者：所有酒店員工，包括總經理、店助、值班經理、客房領班、前臺接待、客

房服務員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員.

5、頻次：會議每月進行一次，盡量保證所有酒店員工均能參加并且熟悉會議內容和計

劃執(zhí)行情況。

6、會議長度：會議持續(xù)時間應該在60到90分鐘之間。

7、會議記錄：會議記錄應由值班經理以上人員按照公司要求的格式填寫，所有酒店員

工應在會議舉行的當月閱讀會議記錄并簽名。

8、會議記錄的歸檔：會議記錄統(tǒng)一歸類在一個文檔中，運營部每月進行文檔抽檢。

（二十一）招牌燈及門口燈關閉制度

請執(zhí)行以下招牌燈及門口燈開閉制度：

1、夏季（4?9月）

中樓頂大招牌燈

18：30——01：30開啟

01；30-------18；30關閉

出門口燈

18：30——01：30全部開啟

01：30——06：00開啟一半

06：00——18：30關閉

中路口招牌燈

18：30-------01：30開啟

01：30——18：；30關閉

2、冬季（10月—3月）

由樓頂大招牌燈

18：00——01：30開啟

01：30——18：00關閉

出門口燈.

18：00------01：30全部開啟

01：30------06：3。開啟一半

06：30——18：30關閉

出路口招牌燈

18：00——01：30開啟

01：30——18：0。關閉

注意：遇惡劣天氣，必須開啟.原則上是天色陰暗就要開燈，天色明朗就要關燈.

（二十二）設立分公司流程

1、辦理外商投資企業(yè)登記注冊流程

當地市工商局

I領

《外商投資公司分公司設立登記申請》

填資料（包括總公司營d執(zhí)照復印件有公章、分公司負

責人身份證復印件'寸照一張、法人簽名）

董事會決議“董事簽名加蓋公章”

負責人任建正明“蓋公章”

公司章程彳印件并加蓋公章

遞資料（如資料齊全，3至q,個工作日后憑回執(zhí)單領營業(yè)執(zhí)照）

2、外商投資公司設立分公司登記所需提交的文件

廣州地區(qū)：

由公司法定代表人簽署的《外商投資的公司分公司設立登記申請書》

由審批機關的批準文件（指的是消防驗收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證,

辦臨時執(zhí)照時不需要）

由公司法定代表人簽署的公司章程

中公司出具的分公司負責人的任職文件及身份證明復印件

2營業(yè)場所使用證明（房租租賃備案，附房地產租賃備案指南）

出公司營業(yè)執(zhí)照副本的復印件（加蓋公司印章）

出前置審批文件（酒店行業(yè)不用）

出其它有關文件（酒店行業(yè)不用）

北京地區(qū)：

出《外商投資企業(yè)設立登記申請書》（內含《企業(yè)設立登記申請表》、《企業(yè)負責

人登記表》、企業(yè)營業(yè)場所證明》）

出加蓋隸屬企業(yè)公章的隸屬企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件

出《指定（委托）書》

中《企業(yè)秘書（聯(lián)系人）登記表》

團經營范圍涉及前置許可項目的，應提交有關審批部門的批準文件；涉及后置許

可的，應提交《承諾書》

由跨外商投資企業(yè)原登記機關的，還需提交分支機構核轉函；（現(xiàn)不需核轉函）

如分支（辦事）機構和隸屬企業(yè)屬同一登記機關管轄，則不用提交以上第6項文件。

（二十三）房地產租賃備案指南（廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考）

1、租賃備案：

凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個人雙方都需辦理租賃登記。租賃備案需提交下

列證件（原件核對，收復印件）

出租方：

出房產證（或其中一項：有關的用地批文、報建審核書、及驗收合格證；經廣州

市房地產交易所鑒證的《房屋買賣合同》；權屬證明書：預售契約），產權資料

必須提供原件核對，收復印件一份；

出個人身份證明（單位的需提交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、法人代表身份證。

可提交復印件并蓋公章，由經辦人簽名）；

團簽署《廣州市房地產租賃合同》一式四份；（復印無效，不能涂改，不能用圓

珠筆填寫）；

出計生證明（向單位的提交法人或經辦人計生證明）復印件：（廣州市戶口、港澳

臺同胞或外藉人士不需要提交）

承租方：

中個人身份證明（單位的需要交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、法人代表身份證。

可提交復印件并蓋公章，由經辦人簽名）：

審計生證明（單位的提交法人或經辦人計生證明）復印件；（廣州市戶口、港澳臺

同胞或外藉人士不需要提交）

*個人出租或承租的要親自到場簽名，否則，要辦理公證委托；單位的法人簽署租賃

合同后不能親自到場辦理的，可寫委托書并簽名蓋公章，受委托人要驗身份證原件及

交復印件。

2、收費標準：（領取證件時交款）

中登記手續(xù)費：每宗80元，由出租方交付。

出合同印花稅：雙方各交合同總租期總租金的千分之一。

3、審批：收件后三個工作日后到發(fā)證窗口領回合同。

（二十四）《操作手冊》分店保管相關規(guī)定

1.《操作手冊》內容屬于維也納酒店集團內部資料，任何人未經許可不得翻印和外

傳，違者追究法律責任，發(fā)放到分店后由灑店總經理負責保管。

2.員工可借閱《操作手冊》學習。

3.《操作手冊》只能在店內閱讀，不能以任何理由拿到店外。

（二十五）有關外地廣告招牌事宜

有關外地廣告招牌的事宜，特做如下標準流程制定。

1、外地新店長找市場營銷部要目前我們已經有的VI標準。

2、目前要求只需在大方向統(tǒng)一的VI標準上，根據當地建筑物及銷售側重等情況可以

做些微調.（比如有的大面積的廣告招牌上要打電話等）。

3、各店店長在當地找廣告設計公司設計出效果圖（要考慮有的招牌在當地的審批等情

況），然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門審核并在效果圖作出修改意見.

4、效果圖最終確認后，店長自行去尋價（由集團財務部按流程跟進）.在當地制作完成.

（二十六）品牌物資設計申請表流程單使用須知

分店需設計廣告或宣傳物品時，需先填寫“品牌物資設計申請表”一首席運營官簽

名后方可設計。

六、電子商務部相關流程

（一）責任劃分

店內電腦硬件設備、辦公設備、網絡設備